Компании и банки охотно используют чат-ботов — специально обученные программы, которые имитируют речевое поведение человека. Они умеют переписываться с реальными людьми и разговаривать с ними с помощью синтезированного голоса. Чат-боты берут на себя работу колл-центров и консультантов.
Например, голосовой помощник отвечает, если позвонить в Сбербанк. Также недавно банк запустил в тестовом режиме чат-бота в системе электронной торговли Sberbank Markets. Пока бот отвечает на вопросы, но в дальнейшем его ждет карьерный рост: он должен будет консультировать пользователей площадки и проводить сделки.
В мобильном приложении Сбербанка и многих других российских банков можно начать переписку с чат-ботом. Правда, их арсенал знаний ограничен, и многим пользователям довольно быстро требуется помощь реальных консультантов.
Чат-боты для бизнеса
Чат-боты активно применяются и в разных сферах бизнеса. Их можно встретить на сайтах частных клиник, зоомагазинов, турагентств. Чат-бот позволяет ответить на простые вопросы, а также связаться со специалистом компании.
Чат-бот для бизнеса. Какие они бывают и чем могут помочь бизнесу. [2020].
С точки зрения пользователя это удобно. Не нужно звонить в компанию и ждать ответа оператора: линии бывают перегружены, и дозвониться с первой попытки не получается. Кроме того, не все любят общаться голосом; гораздо проще написать свой вопрос в чате и ждать ответа.
Чат-боты могут сэкономить для бизнеса время и деньги. Операторам нужно платить, а также необходимо отслеживать качество разговора: бы ли оператор вежлив и внимателен, ответил ли на все поставленные вопросы. С чат-ботами проще: они отвечают на самые простые вопросы, на которые их научили отвечать. Более сложные вопросы направляются специалистам. Чат-боты сокращают нагрузку на специалистов компаний.
Однако все это работает только при правильной настройке и отлаженной работе ботов в связке со специалистами. Чат-боты бывают не совсем «дисциплинированные» . Они могут поздороваться с пользователей и пообещать вернуться в ближайшее время. Но в итоге запрос так и останется без ответа.
НЕПРАВИЛЬНАЯ НАСТРОЙКА ПОМОЩНИКА ГРОЗИТ ЛИШИТЬ КОМПАНИЮ КЛИЕНТА, ЕСЛИ ТОТ СЛИШКОМ ДОЛГО ЖДЕТ ОТВЕТА НА СВОЙ ВОПРОС.
Еще одна проблема, которую придется решить при настройке — предусмотреть различные реакции пользователей. Клиенты не всегда ведут себя вежливо и адекватно в общении с чат-ботами. По данным МТС, чат-боты сразу после внедрения часто сталкиваются «мусорными запросами» — так называют вопросы не по теме. В том числе боты «выслушивают» в свой адрес много нецензурных слов.
Объяснять это можно по-разному. Одни просто троллят ботов, другие вымещают свою злобу, третьи таким странным образом «тестируют» роботов. Поэтому разработчикам так важно правильно настроить ботов, продумать возможные типы запросов от пользователей и ответы, которые можно дать.
Чат-боты переходят в мессенджеры
Еще одна особенность — переход чат-ботов в популярные мессенджеры. Клиентам не всегда удобно идти на сайт компании или пользоваться приложением: может сказаться скучный дизайн, непонятная навигация, нежелание скачивать на смартфон очередное приложение.
Чат-боты для бизнеса. 6 вариантов быстро прокачать бизнес | Marketing Gamers
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ЗАЧАСТУЮ УДОБНЕЕ ОБЩАТЬСЯ В МЕССЕНДЖЕРАХ, КОТОРЫЕ ОНИ ОТКРЫВАЮТ ДЕСЯТКИ РАЗ В ДЕНЬ. ПОЭТОМУ МНОГИЕ КОМПАНИИ ЗАПУСКАЮТ СВОИ ЧАТ-БОТЫ В МЕССЕНДЖЕРАХ.
Например, сервис доставки продуктов из гипермаркетов Instamart в июле создал бота в Telegram и рассчитывает запустить виртуальных помощников в других мессенджерах. Бот отвечает на вопросы пользователей о заказах. В компании отметили, что робот уже обрабатывает 15% запросов клиентов в службу поддержки.
Также в июле виртуального помощника для BMW в России запустила «Лаборатория Наносемантика». Чат-бот работает во «Вконтакте» и помогает пользователям получить информацию о модельном ряде автопроизводителя, комплектации машин и их основных технических характеристиках, ассистентах вождения, стоимости автомобилей и другим вопросам. Компания хочет запустить бота также на сайте BMW, в голосовом ассистенте «Яндекс.Алиса» и Facebook Messenger.
В апреле этого года платежная система Pay2Me объявила о запуске чат-ботов, которые помогают самозанятым связываться с ФНС и передавать в налоговую необходимые сведения. Работают боты во «Вконтакте», Viber и Facebook Messenger.
Райффайзенбанк с мая тестирует дистанционную выдачу кредитов с помощью чат-бота во «ВКонтакте», Viber и Telegram. Как сообщили Bloomchain в банке, также рассматривается возможность запустить сервис в WhatsApp и Facebook, а вот «Одноклассники» пока не интересны потенциальным клиентам.
Источник: dzen.ru
Зачем бизнесу нужны чат-боты
Чат-боты помогают автоматизировать рутинные процессы и более эффективно задействовать время сотрудников. Рассказываем о том, в каких бизнес-процессах могут быть полезны чат-боты и из каких этапов состоит их разработка.
Что такое чат-боты
Чат-ботами называют любые компьютерные программы, которые имитируют и обрабатывают человеческий разговор (письменный или устный) и позволяют людям взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы они общались с реальным человеком. Они могут быть как совсем простыми (например, небольшими сценариями, собранными в конструкторе чат-ботов), так и сложными и самообучающимися, как цифровые помощники.
Чат-боты существуют в большинстве существующих мессенджеров и социальных сетей: VK, Telegram, Facebook (запрещена на территории РФ), Viber и так далее. Кроме того, их используют и внутри специализированных приложений: онлайн-банков, образовательных сервисов, доставок и маркетплейсов.
Пример сложного чат-бота — виртуальный компаньон Replika, который может рассуждать на разные темы и оказывать базовую психологическую поддержку
Популярность чат-ботов растёт, так как пользователи уже привыкли к круглосуточной и моментальной работе службы поддержки: написать в банковский чат и тут же получить необходимую справку, или узнать, где же потерялся курьер, который должен был принести им арбуз пять минут назад.
Согласно исследованию финтех-компании Juniper Research, уже 40% пользователей предпочитают общение с чат-ботами из-за его скорости и точности решения задач. В 2021 году глобальный рынок чат-ботов составлял 521 миллион долларов, и, по прогнозам исследователей, будет расти приблизительно на 23,7% каждый год.
Задачи, которые можно решить при помощи чат-ботов
Главная ценность чат-ботов — автоматизация бизнес-процессов и высвобождение времени и денег, тратившихся на рутинные задачи. Обычно выгоду от внедрения чат-бота подсчитывают так: количество часов, тратящихся на задачу, которую вы хотите автоматизировать, умножают на часовую ставку сотрудника, который ей сейчас занимается.
По нашему опыту, чаще всего необходима оптимизация HR-процессов: например, связанных с онбордингом, с получением обратной связи от сотрудников или с учетом их времени. Так эйчары могут посвящать больше времени мотивации команды и другим нетривиальным, а не рутинным задачам.
Помимо автоматизации рутинных процессов, чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:
- сокращают траты на службу поддержки и разгружают операторов
- делают коммуникацию с клиентами более персонализированной и «человечной»
- геймифицируют клиентский опыт
- помогают собирать данные: контакты, отзывы и так далее
Расскажем более подробно:
В службе поддержки чат-боты могут помочь с ответами на стандартные вопросы: например, подсказать пользователю, где находится та или иная функция в приложении, вывести на экран его расходы или сообщить ему номер отделения банка.
Однако чат-боты не могут полностью заменить операторов: для решения нестандартных задач, где нет точного алгоритма, по которому нужно проследовать, все еще намного проще обратиться к человеку.
Как ни удивительно, чат-боты могут помочь сделать коммуникацию с пользователями более человечной (при этом не включая в нее людей): например, в случае, если человеку раньше было нужно заполнять длинную форму, он гораздо лучше отреагирует на то, чтобы ответить на вопросы чат-боту, который уже автоматически заполнит ответами таблицу.
Также чат-боты позволяют геймифицировать процессы: к примеру, в них можно давать пользователю простые задания, сделать систему достижений и даже лидерборды.
Этапы создания чат-бота
Обычно, процесс создания чат-бота состоит из нескольких важных этапов:
- Провести исследование
- Продумать сценарий взаимодействия пользователя с ботом
- Запрограммировать чат-бота или собрать его при помощи конструктора
- Протестировать сценарий и собрать обратную связь
- Рассказать о чат-боте клиентам
Разберем каждый шаг подробнее.
Шаг 1. Провести исследование:
Это один из наиболее важных этапов создания чат-бота. Прежде чем начать прописывать сценарий, придумывать характер и реплики бота, нужно провести исследование: понять, какие процессы вы бы хотели автоматизировать при помощи чат-бота и какую выгоду вам принесёт его запуск.
В октябре вы можете обратиться за бесплатным аудитом процессов и консультацией по их автоматизации в Вамбот.
Шаг 2. Продумать сценарий:
На этом шаге необходимо выбрать тему и аудиторию бота. От аудитории будет зависеть tone of voice, характер чат-бота: он может быть неформальным, если вы создаёте бота для индустрии развлечений или же бота, который будет общаться с детьми. А вот в банковском или медицинском сервисе неформальность будет неуместной и может вызвать негативную реакцию у пользователей:
Дальше вам нужно написать детальный сценарий бота: какие у него будут функции, как он будет отвечать на тот или иной запрос пользователя. Кроме того, важно продумать, в каких ситуациях чат-бот будет переводить человека на оператора.
Шаг 3. Запрограммировать чат-бота или собрать его с помощью конструктора.
Сперва нужно выбрать способ разработки бота. Если у вас нет опыта в программировании, то вы можете воспользоваться визуальными конструкторами: например, AIMylogic, Botmother или Whatbot. Однако в этом случае функциональность бота будет более ограниченной, к тому же, придется тратить время на то, чтобы разобраться с платформой-конструктором. Также можно обратиться за разработкой в специализированные студии.
Одна из главных составляющих разработки чат-ботов — работа с хранением данных. В качестве базы данных мы чаще всего используем Airtable, потому что у него дружелюбный пользовательский интерфейс и большой набор функций: связанные таблицы, формулы и инструменты аналитики (например, дашборды). Это удобно еще и потому, что Airtable может стать для клиента своеобразной «админкой», где тот может управлять поведением бота.
После непосредственной разработки бота необходимо подключить нужные каналы — VK, WhatsApp, Telegram и так далее. Дальше нужна интеграция с CRM.
Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь пользовательский путь и проверить, возникают ли ошибки. Чаще всего сложности бывают из-за проблем с интеграцией: к примеру, если в бот не передаются данные об изменении статуса заказа. Кроме того, стоит провести «коридорный тест» бота: люди, которые не участвовали в разработке, смогут заметить непонятные моменты в сценарии.
Шаг 5. Рассказать о чат-боте будущим пользователям. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях, добавить ее в письма или вывести баннер на сайте. Если это чат-бот для оптимизации внутренних процессов, то стоит рассказать сотрудникам, зачем он нужен, как поможет сэкономить время и освободиться от части рутинных задач.
К примеру, мы разрабатывали чат-бота для администрации иммерсивного театра в Москве: раньше чтобы оценить слаженность команды, приходилось отсматривать все выступления. Бот же собирает обратную связь с актеров после каждого спектакля: они могут поделиться тем, как, по их мнению, прошло выступление и насколько комфортно было работать с коллегами.
После запуска чат-бота его работу практически не нужно поддерживать: в случае, если вы внимательно прошли все эти пять шагов, дальше вы можете только добавлять новые функции и немного видоизменять его после обратной связи от клиентов.
Источник: vc.ru
Зачем бизнесу нужен чат-бот. Или 8 способов получения выгоды с помощью цифрового маркетинга.
Чтобы получить ответы сразу на все вопросы и оценить полезность чат-ботов для своего бизнеса, читайте эту статью.
Представьте себе складной швейцарский нож. Он помещается у вас в кармане и таит в себе множество инструментов, о назначении которых вы даже можете не подозревать.
Чат-боты многофункциональны, словно эти чудо-ножи. И просты в использовании, особенно если их создание не требует кода.
- Сокращают расходы компании
- Экономят время;
- Увеличивают продажи;
- Помогают наладить дружеские отношения с клиентами.
Но у вас наверняка по ним есть целый ряд вопросов. Чтобы получить ответы сразу на все и оценить полезность чат-ботов для своего бизнеса, читайте эту статью, а также пробуйте реализовать наши советы в конструкторе inqoob.
Выгода 1. Сокращение затрат на ведение бизнеса.
Каждому бизнесмену хочется вкладывать ресурсы в тех клиентов, которые максимально настроены на покупку. И это абсолютно нормально.
Чтобы выявить таких людей, предприниматели готовы нести расходы. Нанимать персонал, который будет выполнять эту работу, общаясь с потенциальными покупателями.
Но чат-бот сделает это быстрее и качественнее.
- Аккуратно соберет все данные и проанализирует поведение людей;
- Квалифицирует каждого из них и отсортирует в группы;
- Уделит больше внимания готовым купить;
- Просто интересующихся снабдит информацией и напомнит о себе в нужный момент;
- Отсеет случайных зевак, чтобы вы не тратили на них своё время.
Конечно, такой способ работы с клиентами будет более плодотворным и позволит сократить расходы на персонал как минимум в 3 раза. Тем более сейчас в inqoob вы можете создавать ботов совершенно бесплатно.
Выгода 2. Повышение отдачи от рекламы.
Что происходит в офлайн-магазине, когда в него заходит покупатель. Конечно же, его встречает продавец, готовый ответить на все волнующие вопросы о товаре. Точно так же должно происходить и в интернет-магазинах.
Допустим, вы запустили рекламу с кнопкой перехода на ваш сайт или другую продающую площадку. Клиент послушно перешёл по ссылке, заблудился в разделах и ассортименте, занервничал и покинул ваш магазин.
Подключите к своему рекламному объявлению чат-бота и повысьте уровень продаж с рекламы.
- Чат-бот даст информацию, например, о доставке или любую другую;
- Подскажет, какой товар больше всего подходит под требования обратившегося;
- Сориентирует в ценовом диапазоне;
- В общем, окажет внимание каждому потенциальному покупателю.
Выгода 3. Автоматизация общения с клиентами и экономия времени.
Ваши клиенты часто пишут и задают одни и те же вопросы. Но для них важно быстро получить ответ. Не нужно нервничать. Просто создайте своего чат-бота в конструкторе inqoob. Это не требует навыков программирования.
Потратьте немного времени на разработку сценария для бота и пропишите в него ответы на все распространенные вопросы клиентов. Чат-бот способен освободить ваш персонал от рутины в 8 случаях из 10, 24/7. То есть, обработать и удовлетворить до 80% всех обращений.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта понимают человеческий язык и способны обучаться. Значит, их общение с вашими клиентами будет ещё более интересным и эффективным.
Выгода 4. Быстрое начало работы.
Конструктор inqoob имеет интуитивно понятную панель управления. Поэтому создать с его помощью простого бота можно за время перезагрузки вашего компьютера или смартфона. И то основное время уйдет у вас на продумывание сценария, а не на само конструирование. Визуальный редактор дает возможность работать на нем даже новичку.
Выгода 5. Сбор информации о лидах и увеличение конверсии.
Нужны ещё причины подключить чат-бота? Тогда вот вам следующая выгода, смысл которой умещается в двух словах. БОЛЬШЕ ПРОДАЖ.
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше продаёте. Ведь каждого из них порадует уникальное предложение. Клиент охотнее купит, если товар или услуга будут закрывать их особенные запросы.
Чат-бот соберет все необходимые данные в непринужденной беседе с вашими клиентами. Поделиться с ним телефоном, электронной почтой или датой рождения можно в один клик. Вы уже начинаете видеть перспективы?
- Привлекайте клиентов с сайта или рекламы в чат-бот;
- Квалифицируйте их и сегментируйте;
- Узнавайте лучше и делайте предложения, от которых нельзя отказаться, потому что они основаны на особенностях клиентов.
Поэтому чат-боты особенно востребованы у маркетинговых агентств и специалистов в сфере недвижимости. Но они абсолютно точно принесут максимум пользы любому бизнесу.
Выгода 6. Анализ ситуации и улучшение результатов.
Все данные пользователей, взаимодействующих с вашим чат-ботом, сохраняются в специальной вкладке на платформе inqoob. Мы гарантируем конфиденциальность и то, что использование этой информации поможет вам улучшать свои показатели.
- Сегментируйте всех обратившихся и отберите наиболее лояльных;
- Экспортируйте базу;
- Создайте на основе этой группы похожую аудиторию и используйте ее в рекламной кампании на Facebook;
- Или напомните о себе своему комьюнити и расскажите о свежих новостях.
Выгода 7. Особые отношения с клиентами.
Как вы понимаете, что вы особенный для кого-то?
Близкие помнят ваши памятные даты, знают об увлечениях, готовы поделиться с вами новостями, которые будут вам интересны. Вы чувствуете их заботу.
Наладить такие же отношения со своими клиентами можно с помощью конструктора inqoob.
- Он может использовать открытые данные из социальных сетей и обращаться сразу по имени. Предлагать товар на основе интересов пользователей;
- Поздравлять с праздниками и напоминать о вас;
- Учитывать географическое расположение, часовой пояс и рассчитывать возможность доставки, предлагать идеальную дату;
- Чат-бот помнит все темы, которые обсуждал с потенциальным клиентом, и может использовать это в дальнейшем. Например, сообщать о скидках на товар, которым раньше интересовался его собеседник.
По данным исследований, 80% опрошенных признались, что такое чуткое отношение бренда к их персоне, значительно повышает вероятность покупки.
И все это будет происходить на удобной для вашей аудитории площадке. В мессенджерах, которыми они привыкли пользоваться. В социальных сетях, где они проводят много времени.
Выгода 8. Создание приятной атмосферы во время беседы со своей аудиторией.
Чат-боты могут имитировать человеческое общение.
- Придумайте ему интересное имя;
- Добавьте уникальный голос;
- Позвольте отпускать шуточки и цитировать известных личностей;
- Делиться GIF-файлами, картинками и видео;
- Проявите творчество.
Такая беседа порадует ваших клиентов и будет способствовать поддержанию фирменный стиль бренда.
Подводя итоги, хочется отметить, что внедрение чат-бота в бизнес-процесс – это важный шаг компании любого масштаба. От того насколько он будет продуман и зависит успех всего предприятия.
Источник: www.cossa.ru