При столкновении с некорректным обслуживанием в банковской организации или при нарушении прав потребителя кредитных услуг клиент может обратиться с жалобой на банк в Роспотребнадзор.
Основания
Когда при обращении в банк права потребителя были нарушены, то можно обращаться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. Жалобу в Роспотребнадзор допускается подать в любой ситуации, которая связана с ущемлением прав покупателей по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».
В качестве оснований для подачи жалобы в Роспотребнадзор могут значиться такие:
- Заключенный с банком договор нарушает или ограничивает потребительские права.
- Банком была предоставлена неполная информация о заключаемом договоре кредитования или банковского обслуживания или не предоставлена вовсе, что стало причиной ущемления прав клиента.
- Если клиент столкнулся с некачественным сервисом.
- Если сотрудник навязал клиенту страховку (в некоторых случаях оформление страховки является обязательным: если в банке был оформлен автокредит или ипотека, то объект кредитования нужно застраховать на риски гибели или утраты).
- Если банк безо всяких оснований увеличил процентную ставку по кредиту.
- Если клиент не согласился на передачу долга коллекторам, тем не менее банк передал сведения о нем к посредникам.
- Антисанитарные условия в банке.
При необходимости Роспотребнадзор может участвовать в судебном разбирательстве в качестве обвиняющей стороны и отстаивать нарушенные права потребителя.
Решили 1000 жалоб клиентов за час! А как работает ваш сервис? Сергей Шапиренко, Revizion
Как правильно составить жалобу
При подготовке жалобы на работу банковского учреждения необходимо учитывать следующие рекомендации:
- Потребителю нужно стараться придерживаться официально-делового стиля, который исключает грубость и ненормативную лексику.
- Угрозы в адрес банковских сотрудников недопустимы: они могут стать причиной подачи встречной жалобы на потребителя.
- Все факты, которые указаны в жалобе, должны быть достоверны. Желательно, чтобы клиент мог подтвердить изложенные факты документально.
- Стоит дополнительно ссылаться на конкретные правовые нормы, которые были нарушены специалистами банка.
- К жалобе в Роспотребнадзор стоит приложить официальный ответ от руководства банка по обращению клиента, если тот предварительно пытался урегулировать проблему на уровне банка.
Несоблюдение указанных правил может стать причиной отказа в рассмотрении жалобы.
Унифицированная форма жалобы отсутствует, но обычно заявители придерживаются стандартной структуры. В самом тексте жалобы стоит прописать такую информацию:
- ФИО заявителя (анонимные жалобы рассмотрению не подлежат).
- Адрес его проживания, контактные сведения (контакты для связи).
- Наименование, реквизиты и адрес банковского учреждения, на которое жалуется клиент.
- Наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который направляется жалоба.
- В основной части излагается суть проблемной ситуации со ссылками на нарушенные права по Закону «О защите прав потребителей» или по ФЗ «О банковском обслуживании», Гражданскому кодексу. Здесь нужно указать причину обращения в банк, дату, подразделение и его адрес, ФИО обслуживающего специалиста.
- Просительная часть содержит конкретные требования потребителя: например, провести проверку работы банка, привлечь сотрудников к ответственности и пр.
- В заключительной части перечисляются документы, которые прилагаются к жалобе.
- Указывается дата обращения и подпись с расшифровкой.
- Прописывается перечень приложений.
К жалобе необходимо прикрепить:
- Копию кредитного договора.
- Копию паспорта.
- Копию доверенности на представление интересов (например, когда интересы клиента представляет юрист).
- Аудиозаписи телефонных переговоров.
- Другие документы (например, заявления и жалобы, направляемые к руководству банка).
Образец жалобы на банковское учреждение в Роспотребнадзор можно посмотреть здесь.
Формы и способы подачи
Жалоба подается в письменной форме или в виде электронного документа.
Жалобу на банк в Роспотребнадзор можно подать одним из следующих способов:
- Направить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Квитанцию об отправке письма, экземпляр описи вложения со штемпелем почты, а также уведомление о вручении письма стоит сохранить до получения ответа.
- Лично принести жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора по месту проживания или прописки. В данном случае жалоба подается в двух экземплярах. На одном из них следует поставить отметку с датой принятия заявления, номером обращения и указанием должности. При себе необходимо иметь паспорт.
- Передать жалобу онлайн на сайте Роспотребнадзора. Для этого на официальном сайте учреждения нужно выбрать пункты «Для граждан» – «Обращения граждан» – «Продолжить». Для отправки жалобы нужно иметь подтвержденную учетную запись на портале Госуслуг.
- Через портал Госуслуг.
- Передать по факсу.
Срок подачи и рассмотрения жалобы
Независимо от способа подачи жалобы на ее рассмотрение ведомству отводится 30 дней с момента ее регистрации. Сама регистрация обращения может занимать еще 3 дня.
В исключительных ситуациях, когда требуется дополнительная проверка или нужно запросить особые сведения, срок обработки жалобы может быть продлен до двух месяцев. О причинах задержки заявителя должны дополнительно оповестить.
Стоит обратить внимание, что, согласно п. 4 Положения о Роспотребнадзоре №322, учреждение работает через территориальные органы, поэтому жалоба передается по адресу заявителя или местонахождению организации. Если заявитель направил жалобу в центральный аппарат ведомства, то сроки обработки поступившего обращения могут возрасти. На перенаправление письма в территориальное подразделение отводится 7 дней.
На основании поступившей жалобы Роспотребнадзор инициирует внеплановую проверку банка. О результатах проведенных мероприятий клиенту сообщают в официальном письме (на почту или электронный адрес). Если вина сотрудников банка будет установлена, то это послужит основанием для привлечения их к ответственности.
Клиенту банка не стоит затягивать с передачей жалобы на банк: с ней можно обратиться в течение 1 года после нарушения прав потребителя банковской услуги.
По результатам проверки Роспотребнадзор может привлекать сотрудников банка к административной ответственности в виде штрафа или приостановить работу отделения при грубых нарушениях, а также выступать в качестве истца по делам о защите прав потребителей.
Также сотрудники Роспотребнадзора могут перенаправлять жалобу в соответствующую инстанцию, если обращение не является профильным для организации. Например, жалобу на угрозы со стороны сотрудника банка перенаправляются в полицию, на махинации с личными средствами клиента – в прокуратуру, при необоснованном отказе в выдаче кредита – в Центробанк.
Если клиент хотел бы получить компенсацию материального или морального ущерба за недобросовестную деятельность банка, то ему следует обратиться в суд.
Взыскание такого рода компенсаций и неустоек не входит в число задач Роспотребнадзора.
Стоит отметить, что если по результатам проверки в действиях сотрудника банка не найдут нарушений, в требованиях потребителя откажут. Тогда он может обращаться за защитой своих интересов в прокуратуру. Сюда же следует писать заявление на бездействие работников территориального подразделения Роспотребнадзора, которые не предоставили ответ в отведенные тридцатидневные сроки.
Ежедневно на банковские организации поступает огромное количество жалоб. Они могут быть связаны с низким качеством обслуживания, навязыванием дополнительных платных услуг, обманом потребителя, сокрытием существенной информации и пр. Для защиты прав потребителей в России функционирует Роспотребнадзор, в который можно обратиться с жалобой.
Жалоба составляется в письменной форме и содержит краткое изложение произошедшего и требования потребителя. Обращение клиента подлежит рассмотрению в течение 30 дней после регистрации. Срок давности для подачи жалобы составляет 1 год с момента нарушения прав.
Источник: zakonguru.com
8 типов жалоб клиентов: как правильно реагировать
Мнение клиентов — главный индикатор качества. Без одобрения потребителей ваш бизнес не будет развиваться. Именно поэтому, когда у клиентов возникают жалобы, важно выслушать их, кроме того, это отличная возможность улучшить качество обслуживания и предотвратить отток.
Независимо от того, к какой сфере относится ваш бизнес, у ваших клиентов периодически будут возникать жалобы. Даже если ваши сотрудники никогда не ошибаются, клиент может столкнуться с какими-либо трудностями. В итоге это приведет к тому, что он обратится в отдел поддержки. Именно в этот момент от ваших сотрудников зависит, станет ли этот человек вашим лояльным клиентом или пополнить статистику оттока.
В этом посте собраны основные типы жалоб потребителей, а также шаги, которые ваша команда может сделать, чтобы удержать клиента и решить его проблему.
1. Долгое ожидание
Если в вашей компании есть колл-центр, то среднее время ожидания является одним из самых важных показателей. Клиенты хотят быстро получить ответ на свой вопрос и не могут позволить себе провести весь день с телефоном в руках. Исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, положат трубку, и 34% из них не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что не взяли трубку достаточно быстро.
Как реагировать на эту жалобу:
Слишком долгое время ожидания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что спрос на ваши товары или услуги слишком высок, и ваша команда не справляется с потоком входящих звонков. В этом случае вам следует подумать о том, чтобы расширить свой колл-центр. В то же время, ваши специалисты должны извиниться за длительное время ожидания и сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента с первого звонка.
Другая проблема может заключаться в том, что вашему колл-центру не хватает автоматизации. Правильное программное обеспечение может обеспечить более эффективную работу колл-центра и оптимизировать решение рутинных задач. Это должно сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.
2. Отсутствие нужного товара на складе
Если какого-либо товара уже нет на складе, это хороший знак. Но ваши клиенты могут потерять терпение, ожидая его появления. Они могут потребовать оформить специальный заказ или постоянно звонить в колл-центр с вопросом, не появился ли нужный им товар.
Как реагировать на эту жалобу:
Сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут точно знать, когда товар снова появится на складе. Однако они должны своевременно уведомлять руководство в случае возникновения таких ситуаций. Специалисты отдела поддержки также могут предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара.
3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз
Клиенты ненавидят по нескольку раз рассказывать о своей проблеме. Обычно это происходит тогда, когда человека переключают на другого специалиста, либо когда один из менеджеров был недостаточно внимательным.
Как реагировать на эту жалобу:
Если клиент жалуется на необходимость по нескольку раз описывать свою проблему, лучший шаг, который вы можете предпринять, — перестать переводить вызовы на других специалистов. Даже если вам действительно необходимо это сделать, то обратитесь к этому человеку сами и передайте его рекомендации клиенту. Это может быть более утомительным, но в итоге клиент будет доволен.
Долгосрочное решение этой проблемы — инвестировать в программное обеспечение службы поддержки. При помощи ПО звонки будут распределяться между отделами компании. Таким образом, ваши клиенты будут напрямую связаны с теми сотрудниками, которые смогут решить их проблему.
4. Незаинтересованность службы поддержки
Иногда может произойти так, что клиент попросту не поладит с сотрудником поддержки. В таком случае человеку кажется, что компания безразлична к его проблеме. Когда сотрудники компании выглядят незаинтересованными, это может нанести серьезный удар по бизнесу.
Как реагировать на эту жалобу:
Имея дело с жалобами такого типа, сотрудники должны понимать, что они могут сделать, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания. У каждой компании есть определенные схемы и скрипты общения с клиентами, однако, чтобы избежать оттока, иногда можно слегка отступить от правил. Кроме того, ваши менеджеры должны обращать внимание на свой тон и даже язык тела, чтобы убедиться, что они демонстрируют то поведение, которое от них требуется.
5. Поломки или некачественно оказанные услуги
Когда товар, который приобрел клиент, ломается, портится или выходит из строя, жалобы не избежать. Иногда случается так, что с товаром все в порядке, просто человек не понимает, как его использовать. В таких ситуациях ваша основная задача — не дать клиенту уйти к конкурентам.
Как реагировать на эту жалобу:
Если с товаром все порядке, то нужно обучить клиента пользоваться им. Узнайте, с какой целью человек сделал покупку и подскажите, как использовать ваш продукт для ее эффективного достижения. Если имела место ошибка пользователя, то грамотно объясните ему, как избежать подобного в дальнейшем.
Для решения такого рода проблем в долгосрочной перспективе можно использовать инструменты обратной связи. Можно периодически проводить опросы с целью измерить уровень удовлетворенности и узнать, как улучшить свой продукт. При помощи опросов вы сможете получить качественные и количественные данные, которые затем можно использовать для повышения качества сервиса.
6. Проблема клиента не решена с первого звонка
Когда человек звонит в службу поддержки, он ожидает, что его проблема будет решена после первого звонка. Исследования показывают, что 67% оттока клиентов можно избежать, если проблема клиента решится во время первого взаимодействия. Но это не означает, что нужно держать клиента на телефоне, а стремиться решить его проблему сразу же.
Как реагировать на эту жалобу:
Когда ваши специалисты начинают взаимодействие с клиентами, они должны обратить внимание на срочность вопроса. Если у клиента есть срочная проблема, попробуйте разрешить ее при первом же звонке, вместо того, чтобы запрашивать больше информации. Если же это невозможно, то ваши специалисты должны объяснить, почему для решения потребуется больше времени.
Еще один способ быстрого решения проблем клиентов — добавить опции самообслуживания на сайт вашей компании. Такие инструменты, как форумы, сообщества и база знаний, могут помочь людям самостоятельно найти ответы на свои вопросы и не тратить время на звонки в службу поддержки.
Так, в помощь пользователям платформы LPgenerator была создана База знаний — в ней собраны ответы на самые частые вопросы по работе в системе.
7. Недостаток follow-up
Если вы отправляете клиентам follow-up уведомления не регулярно, то нужно объяснить клиенту, когда или в каком случае он его получит. Потребители имеют разные ожидания относительно поддержания дальнейших контактов. Одни ожидают от вас немедленных действий, другие же будут более терпеливыми. Если от вашей компании не будет никаких новостей, то человек может подумать, что вы о нем забыли.
Как реагировать на эту жалобу:
Вам необходимо заранее договориться с клиентом о вашем следующем взаимодействии. Важно, чтобы его устраивала частота коммуникации.
Если у ваших сотрудников возникают трудности при взаимодействии с клиентами, то нужно задуматься о внедрении системы тикетов. Она позволяет документировать все поступающие запросы и упрощает процесс реагирования. Систему тикетов можно интегрировать с CRM, так что все обращения клиентов будут прикреплены к их профилям.
8. Запрос нового товара или функции
Это не обязательно является жалобой, но с этим сталкивается любой сотрудник отдела поддержки. Если ваш продукт или услуга не может удовлетворить какую-либо из потребностей клиентов, они могут попросить предложить им что-то другое.
Как реагировать на эту жалобу:
В таких случаях лучше оставить клиентам пространство для самовыражения. Можно создать форум или сообщество, где люди могли бы делиться идеями или предложениями по улучшению качества продукта и услуг. Это даст вашим сотрудникам почву для размышлений, а также возможность взаимодействовать с клиентами, повышая их лояльность.
Источник: lpgenerator.ru
7 способов предотвратить жалобы клиентов
Наверняка вы уже сталкивались с жалобами от клиентов. Хотя иметь дело с недовольными клиентами бывает сложно, жалобы очень важны для любой компании, так как они помогают определить слабые места и понять, над чем еще стоит поработать.
Но хотели бы вы иметь возможность предотвращать жалобы в целом? Для этого совсем не обязательно обладать даром ясновидения, достаточно проанализировать основные причины возникновения недовольства клиентов и постараться их исправить.
Почему клиенты жалуются? Прежде всего, это происходит из-за того, что их ожидания на счет вашего продукта или сервиса не совпали с реальностью. Возможно, они что-то не так поняли, а может, вы недостаточно хорошо все объяснили.
Конечно, как бы вы не старались, жалоб не избежать. Но помните, что чаще всего они возникают не на пустом месте. К тому же, за каждым недовольным клиентом, который вам пожаловался, в среднем скрывается 26 клиентов с похожей проблемой, которые предпочли промолчать. И правильная реакция на жалобы — это ключ к успешному бизнесу.
Основные причины возникновения жалоб
Когда клиент на что-то вам пожаловался, можно просто написать ему ответ и выкинуть этот случай из головы. Но лучше докопаться до корня проблемы. Что в вашем продукте или сервисе не соответствует ожиданиям клиентов? Не даете ли вы обещаний, которые не можете сдержать?
Если вы сомневаетесь, изучите основные жалобы, которые вы уже получали, и постарайтесь исправить причины этих жалоб.
Ниже мы выделим основные пункты, в которых владельцы сайтов/магазинов часто допускают промахи.
1) Простота пользования сайтом
Хорошенько посмотрите на ваш сайт и задайте себе следующие вопросы:
- Насколько понятная у вас навигация?
- Легко ли искать товары и оформлять заказ?
- Выполняют ли посетители определенную последовательность действий, и совпадает ли она с тем, что вы задумывали?
Попросите друзей или родственников попробовать оформить заказ на вашем сайте, или используйте сервис вроде Peek by UserTesting для более объективных отзывов.
Если вам придется объяснять им какие-то непонятные для них пункты, то, скорее всего, у ваших клиентов возникнут похожие вопросы. Пометьте себе эти моменты и постарайтесь упростить навигацию.
У Swimbi есть хороший пост на эту тему — они собрали 22 принципа хорошей навигации и максимальной простоты использования. Вот несколько пунктов из их статьи:
- Визуально выделяйте тексты и кнопки навигационного меню, чтобы их было легко найти
- Придерживайтесь единого стиля и избегайте необычных типов навигации
- Убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств.
2) Информация на сайте неактуальна
Что может быть хуже, чем наконец-то найти товар, который вы искали, оформить заказ и только потом узнать, что товара нет в наличии или, что еще хуже, его еще и сняли с производства? А самый шик — это когда вы при этом уже успели оплатить заказ. Конечно, в таком случае вам предложат вернуть деньги или выбрать другой товар с такой же ценой, но впечатление от покупки в этом магазине уже будет подпорчено.
Чтобы избежать этого, постарайтесь обновлять информацию на сайте как можно чаще. Звучит непросто, но для этого есть специальные приложения.
Например, для Shopify есть приложение Zero Out , которое позволяет автоматически скрывать товары, которых нет в наличии, а приложение Back in Stock может уведомить покупателей, когда товар, которым они интересовались, снова станет доступен. Для других платформ есть похожие приложения, так что не обязательно все обновлять вручную.
Кстати, уведомления о том, что интересующий клиента товар снова появился в наличии, показывают себя весьма эффективными. Так что подумайте о том, чтобы добавить возможность подобных уведомлений на свой сайт (если вы, конечно, еще этого не сделали).
3) Неточные фото и описания
У онлайн-шопинга есть один большой недостаток — у покупателей нет возможности потрогать вещь, чтобы проверить качество материала и сборки, или примерить одежду или обувь, чтобы убедиться, что угадали с размером. Чтобы клиент не разочаровался, получив свой заказ, на сайтах должны быть качественные фото и подробные описания.
Конечно, вряд ли ваши покупатели будут настолько шокированы, как эти люди после получения посылки из Китая, но все равно не очень-то приятно распаковать посылку и увидеть, что у приглянувшегося вам свитера не тот цвет, что был на картинке, или что модные ботинки подходят вам по длине, но не подходят по ширине.
Можно нанять профессионального фотографа и доверить ему заботу об изображениях. Но если это не вписывается в ваш бюджет, вполне приличные фотографии можно делать и самостоятельно. Для этого вам понадобится фотоаппарат, место для съемки и программа для обработки изображений. Благодаря Adobe Creative Cloud можно недорого получить доступ к профессиональным инструментам для обработки изображений — Adobe Photoshop и Lightroom. Или вы можете воспользоваться простым, но довольно функциональным онлайн редактором PicMonkey .
Есть множество разных обучающих материалов по предметной съемке. Можете для начала почитать эту статью или посмотреть это видео .
После того, как вы подготовили фотографии, пора заняться описанием товара . Укажите все характеристики продукта, а если вы продаете одежду или обувь, обязательно добавьте размерную сетку и подсказки о том, как правильно измерить свои показатели. Вот пример, как это сделано в интернет-магазине Finn-Flare :
Если для съемки одежды для каталога вы используете живых моделей, полезно будет указать информацию об их телосложении и о размере представленной на фото одежды. Так делает на своем сайте бренд Остин :
4) Доставка
Вы сделали навигацию по сайту ясной и четкой, сделали качественные фото и описали характеристики всех товаров, и убедились, что вся информация, представленная на сайте, актуальна. Но есть один вопрос, который вы будете получать раз за разом — «Когда я получу свой заказ?»
Предотвратить подобные вопросы несложно — нужно просто предоставить возможность отслеживания заказа, где это возможно. Если ваши клиенты могут следить за состоянием заказа в реальном времени, они смогут лучше понимать, когда посылка будет доставлена.
Отправьте клиентам номер для отслеживания заказа и ссылку на сайт, где его можно отследить. Или добавьте страницу для отслеживания статуса заказа на свой сайт. Для этого есть разные инструменты.
До Чатры мы занимались созданием кастомных джинсов Getwear . Конечно, клиенты ожидали получить свой заказ вовремя, но нам приходилось полагаться на службу доставки, работу которой мы не могли контролировать. Иногда, к сожалению, заказы задерживались. Чтобы снизить число жалоб, мы разместили на нашем сайте информацию о том, что все сроки доставки — приблизительны, и писали там чуть большие числа на случай, если доставка задержится.