Кажется, автоматизация — что-то из мира большого бизнеса, машин и промышленных предприятий. Раньше так и было. А сейчас есть инструменты, с которыми продажи льются реченькой и для этого почти ничего не надо делать руками.
Меня зовут Александр Завьялов, я основатель OkoCRM. Это система, которая делает так, чтобы случайные покупатели превращались в постоянных клиентов и кайфовали от вашего сервиса. Мы с ЮKassa решили рассказать, зачем нужна автоматизация в продажах и почему это удобно. Даже если вы продаете кольчугу, а вокруг средневековый Новгород и летают драконы.
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
1. Чтобы не упускать клиентов
Знакомьтесь, это Добрыня. Он плетёт кольчугу на заказ. Его клиенты — богатыри, занятые люди. Они рубят головы драконам и не любят ждать.
Зачем нужна автоматизация на простых примерах. Плюсы автоматизации для малого бизнеса
У Добрыни свой сайт с каталогом кольчуг. Богатыри находят его в Яндексе, выбирают модель и размер, кладут в корзину. Дальше заявки падают на емейл мастера. Раз в неделю Добрыня разбирает почту — созванивается с богатырями, называет сумму предоплаты и ставит заявки в очередь.
Раньше дела у мастера шли круто. А потом конверсия из заявки в продажу упала. Когда Добрыня обзванивал богатырей, 6 из 10 отказывались от сделки — говорили, что уже заказали кольчугу у купца Микулы. Наметилась проблема: мастер слишком долго обрабатывает заявки, клиенты не ждут звонка и уходят к конкуренту. Добрыня теряет деньги, обидно.
Когда долго обрабатываешь заявки богатырей, они уходят к конкурентам.
Как тут поможет автоматизация. У Добрыни хватает дел, он не может постоянно заглядывать в почту и все запоминать. Иногда он даже позавтракать забывает, такой занятый. Мастеру нужен помощник, который не даст богатырям уйти к конкурентам. Добрыня попробовал OkoCRM.
CRM делает так, чтобы заявка с сайта попадала не на почту, а сразу в воронку продаж. Система открывает сделку и моментально пишет броннику в Телеграм: «Добрыня, у тебя новый заказ, вот параметры, сейчас будет звонок». CRM видит, что мастер прочитал сообщение, автоматически соединяет его с клиентом и выводит на экран айфона карточку сделки с данными — какая кольчуга нужна и кому.
Богатырь только отправил заказ, а Добрыня уже перезвонил, уточнил детали, назвал дату готовности и выставил счет. У клиента нет шансов передумать, он не успеет уйти к Микуле. Цикл обработки заявки сокращается с 5–7 дней до 10 минут.
CRM-система автоматически обрабатывает заявки, моментально реагирует и помогает не упустить клиента.
Нужна ли вам автоматизация бизнеса $ Как понять ? САМЫЙ ЛУЧШИЙ ТЕСТ на бизнес автоматизацию !
2. Чтобы не заниматься рутиной
По Новгороду пошла молва, что Добрыня снова в деле. Богатыри стали заказывать кольчуги пуще прежнего, а у бронника новая проблема — заказов стало столько, что вести их вручную невозможно.
Каждый заказ проходит у Добрыни циклично, его можно загнать в воронку продаж. Это такой набор этапов от получения заказа до его готовности. Задача мастера — провести богатыря по этой воронке за ручку. На каждом этапе у Добрыни куча дел:
- Составить договор — бронник оформлен как ИП, поэтому работает официально
- Выставить богатырю счет на предоплату
- Заказать у кузнеца Остафия кольца для кольчуги
- Собственно, сплести кольчугу
- Составить акт приемки-передачи, отправить кольчугу по почте
- Сообщить богатырю номер ТТН в личном сообщении
Благодаря CRM, Добрыня смог визуально представить свою воронку продаж на канбан-доске. У каждой сделки есть этап и мастер знает, на каком конкретно стоит каждая.
В CRM каждая сделка стоит на каком-то этапе воронки. Всё наглядно.
Всё наглядно, Добрыня таскает карточки по доске, видит этапы, но легче ему не стало. Он хочет плести кольчуги, а не составлять договоры, выставлять счета и связываться с поставщиками.
Как тут поможет автоматизация. В CRM-системе есть автодействия. Это такие правила, которые автоматически срабатывают при определённых условиях и забирают на себя рутину. Их надо специально настраивать для каждого этапа воронки, тогда они будут работать сами по себе.
Допустим, в воронку попал новый заказ на хауберк от Малюты Скуратова. Система тут же уведомляет Добрыню и набирает номер богатыря. Это происходит автоматически, мастер не делает ничего руками. Заказ согласован → карточка переезжает на этап «Договор». Тут новое правило — «Сгенерировать договор».
CRM берет шаблон, подставляет данные заказчика из карточки и тут же отправляет Малюте по почте.
Малюта подписал → система выставляет счет на оплату. Малюта оплачивает → CRM ловит оплату и отправляет кузнецу заказ на кольца для кольчуги. Кольца пришли на склад → система пишет Добрыне: «Пора плести хауберк». И так до конца воронки.
На каждом этапе воронки CRM выполняет одно или несколько автодействий.
Попробуйте OkoCRM бесплатно
Простая система для автоматизации продаж и общения с клиентами, которую можно настроить под ваш бизнес. Забирает рутину и превращает заявки в продажи.
3. Чтобы удобно принимать оплату
Добрыня думал, что на этом его проблемы закончились. Но нет. Поток клиентов вырос сам по себе. А еще в городе нашествие ящеров и теперь каждый горожанин — богатырь, и каждому нужна кольчуга. Добрыня тут же нанял торговцев, чтобы обрабатывать заказы и взял в подмастерье несколько парубков.
Бизнес попёр. Но вылезла другая проблема — как принимать платежи от богатырей. Времени у них стало еще меньше, идти в банк и переводить деньги на расчетный счет по реквизитам никто не мог. Да и банка не было — драконы сожгли.
Воины обрывали чат вопросами: «Как оплатить на сайте?», «Где взять QR?», «Дайте ссылку на оплату?», «А можно оплатить Юмани?», «А даете кредит на кольчугу?»…
Без платежного сервиса принимать оплату от клиентов неудобно. Совсем.
Добрыня подключил ЮKassa и теперь принимает платежи, выставляет счета и продает кольчуги в кредит через интернет. Он прикрутил кнопку оплаты на сайте и кидает ссылки для платежей в Телеграме. Если богатыри приходят в мастерскую, платят SberPay, по QR или с помощью мобильного терминала. А Малюта Скуратов за свой хауберк вообще перевел деньги со счёта мобильного телефона.
Как тут поможет автоматизация. CRM можно связать с ЮKassa — есть специальные интеграции. Тогда счет из платежного сервиса будет формироваться автоматически и уходить богатырям в шаблонном сообщении. В виде ссылки, QR-кода или документа с реквизитами на оплату.
А как только оплата придет в ЮKassa, CRM это увидит, привяжет к карточке и переведет сделку на новый этап воронки. А ещё напишет клиенту сообщение: «Богатырь, деньги пришли, все хорошо. Заказываем кольца и начинаем плести кольчугу».
Добрыня настроил интеграцию CRM и ЮKassa, счета на оплату выставляются автоматически.
4. Чтобы хранить всю информацию о клиентах
Когда Добрыня работал один, все данные про богатырей хранились в клетчатой тетрадке. Мастер записывал дату заказа, контакты, размер и предпочтения богатыря. Когда у Добрыни появились торговцы, вылезла новая проблема: каждый постоянный клиент был для менеджера новым. Продаван не знал, как зовут богатыря, какой тип кольчуги ему нужен и сколько драконов он уже обезглавил.
Лишние вопросы раздражали заказчиков: богатыри одной рукой рубили крылатых тварей, а другой писали ответы торговцам Добрыни. Богатырский КПД падал, появились негативные отзывы. Взаимоотношения с клиентами начали страдать.
Как тут поможет автоматизация. Кольчужной мастерской нужна клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств. Как раз такую и собирает CRM-система. Это не просто имена и контакты. CRM накапливает настоящую картотеку с покупательским досье на каждого богатыря.
Система запоминает примерно все: переписки в мессенджерах, размеры кольчуг, частоту покупок, примечания, день рождения детей и количество отправленных на тот свет ящеров. Досье помогает выстроить хорошие взаимоотношения с богатырями и угадывать их желания. Чем больше информации, тем проще подружиться с клиентом и получать от него поток золотых септимов еще много лет.
Информация — это хорошо, но какой от нее толк, если перед звонком нужно рыскать по тетрадкам и перепискам в WhatsApp или, прости нас Перун, в Viber? А в CRM-системе она открывается по клику.
CRM заводит на каждого богатыря отдельную карточку и там запоминает все данные — это помогает Добрыне продавать.
Не упускайте ни одного клиента
OkoCRM собирает заявки из всех каналов и выводит на ваш экран. Обрабатывайте все обращения вовремя и делайте клиентов счастливыми. 7 дней бесплатно.
5. Чтобы выяснить, кто приносит больше всего золотишка и как увеличить прибыль
У Добрыни в отделе продаж 4 торговца. Раз в неделю продаваны сдают отчеты на бересте: кто сколько заказов отработал, выставил счетов, обзвонил богатырей и продал кольчуг. Добрыня собирает бересту, берет доску, фломастер и как гений продаж из блокбастера рисует графики. Но данные не бьются: выручка в кассе меньше, чем в отчетах торговцев. Как и количество проданных кольчуг.
Добрыня думал, что на него работают машины продаж, которые если надо и дракона руками забьют. А на деле банда ест хлеб мастера, пьет его вино, нехотя продает кольчугу и не стесняется прибрехать. Добрыня хочет прокачать скилы продаванов и получить реальную картину бизнеса.
Как тут поможет автоматизация. К CRM прикручена аналитика, она помогает видеть работу торговцев насквозь. Продаваны больше не тратят время на бересту и отчеты, те формируются по клику в личном кабинете Добрыни. Там сразу видно, где проседают менеджеры, кто как работает с клиентами, у кого какая выручка и на каком этапе воронки отваливаются новые богатыри.
Добрыня разобрался в аналитике, постоянно мониторит данные и больше не верит торговцам на слово.
Отчет по торговцам показывает Добрыне реальную картину в отделе продаж.
Что еще можно автоматизировать
Да много чего. Мы рассказали только про 5 направлений автоматизации, а у Добрыни — непаханое поле для CRM. Что бронник еще мог бы автоматизировать:
- Задачи. В CRM мастер будет раздавать поручения, а торговцы не будут про них забывать. У каждой задачи будут свои сроки, этапы и исполнители. Иногда задачи будут ставиться автоматически, а если торговец вдруг забудет — получит 100 ударов плетью
- Мессенджеры. Добрыня сможет собрать все чаты в одном окне. Богатыри будут писать в Телеграме, Вконтакте, WhatsApp или, упаси нас Перун, в Viber, а сообщения будут в одном общем чате
- Проекты. У Добрыни может быть на каждый отдел свой проект. Один для счетоводов, другой для подмастерье, третий для склада. Там мастер будет ставить задачи, не связанные с продажами и следить за их выполнением
- Разговоры по телефону. Это работает в связке с IP-телефонией. CRM сама звонит клиентам, записывает разговоры и загружает в карточку богатыря. Добрыня в любой момент открывает карточку и слушает, о чем говорили торговцы, насколько они дружелюбные
OkoCRM в Telegram
Только польза про OkoCRM. Обновления, новости, инструменты продаж и кейсы клиентов. Иногда шутим, но не сильно =)
Источник: okocrm.com
Автоматизация в digital-агентстве: основные процессы
Не любите суету и хаос — автоматизация для вас. Агентство DVIGA рассказывает, какие процессы у них автоматизированы. И вам советует.
Digital-бизнес — один из самых трудоёмких в плане организации процессов. С одной стороны — невысокая маржинальность, с другой — отсутствие стандартизированного продукта, задержки сроков (как по собственной вине, так и по вине заказчика) и работа с творческими людьми. Есть ли надежда, что компания не будет работать в ежедневном хаосе, а у руководителя и собственников будет понятный инструмент для контроля компании? Работать над бизнес-процессами — занятие для терпеливых. Сначала требуется найти проблему, оценить целесообразность её решения (есть множество задач срочных, но абсолютно неважных), описать сценарий работы по новой схеме, автоматизировать его, а потом ещё и мотивировать других им пользоваться.
Как выжать максимум из трафика на сайт?
Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов. Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс. Узнать больше →
Спецпроект
К тому же наивно верить в то, что всё получится идеально с первого раза — выясняются новые детали, о которых коллеги «умолчали», пересматривается сама схема работы. В общем, «сделал и забыл» не получится.
Что автоматизировать
Всё, что связано с продажами, производством и бытом сотрудников. Причём автоматизация здесь не играет главную роль. Первичны здесь сами бизнес-процессы, а в каком виде они будут существовать (бумага или CRM-система) — вопрос технический. В статье я постарался рассмотреть основные проблемы, с которыми мы сталкиваемся в своей работе.
Проблема 1. Непонятно, что происходит с проектами
Сроки сдачи проекта переносятся как по вине агентства, так и по вине заказчика (тянет с согласованиями, материалами и тому подобное); нет понимания, выгоден ли тебе вообще этот проект (суета есть, а по факту получается, что компания ничего не заработала), и можешь ли ты поделиться прибылью с проектной командой. Решение: инструмент «Контроль проектов».
Мы разработали таблицу, которая позволяет руководителю видеть, с какими проектами работает менеджер проектов, на какой стадии эти проекты находятся, регулярные или разовые эти сделки, сколько часов продано и фактически затрачено, были ли получены все документы от клиента и прошла ли оплата. 
Эта таблица работает в связке с другим модулем, который учитывает все расходы по проекту (часы штатных сотрудников, расходы на подготовку документов, расходы на субподрядчиков). После сдачи проекта мы возвращаемся к статистике, чтобы понять, уложились ли мы в срок, закрыта ли работа юридически, остались ли мы в норме рентабельности. Если нет, то разбираем причины случившегося; если да (работали над проектом нужное количество месяцев, продали часов больше, чем потратили, есть все акты и оплаты), то мы видим сумму оставшегося бюджета и можем делить его с проектной командой.
Проблема 2. Ошибки производства
Работа с большим количеством проектов и специалистов вызывает большое количество производственных ошибок: один программист добавил баннеры в «Битриксе» в «баннерокрутилку», а второй — в инфоблоки; один дизайнер отрисовал все состояния элементов, а другой — только основные. Или, например, один проджект создал кучу разрозненных задач по проекту, вместо того чтобы сделать одну мастер-задачу и к ней «привязать» все подзадачи — в итоге не работает вся наша схема с автоматическим подсчётом часов на задачу и привязке всех расходов к проекту.
Люди склонны к невероятным экспериментам и порой очень странной логике, поэтому надо стараться унифицировать и регламентировать их работу. Причём не ограничивая их в идеях, но ограничивая выбор инструментов для их реализации. На скриншоте — наш шаблон для постановки задачи по созданию кейса.
Поначалу было очень неудобно дублировать название в каждой из задач, и на это уходило много времени проджектов, но после «допила» коробочной версии «Битрикс24» стало удобнее. Теперь название объекта (например, «Кейс для СМИ») автоматически проставляется во всех подзадачах.
В шаблоне также можно автоматически назначить привязку задач в диаграмме Ганта, чтобы они автоматически сдвигались по срокам (например, вёрстка явно не может начаться раньше, чем закончится дизайн) — все подобные вроде бы мелочи очень сильно влияют на время сотрудника и помогают держать дела в порядке. Такие шаблоны применимы везде, где есть изначально известный алгоритм действий. Шаблоны «устаканивают» порядок действий, но не регулируют их качество. Для качества самого процесса нужны чеклисты и регламенты. Например, регламенты подготовки макетов, вёрстки, инструкции (тестирование сайтов, составление ТЗ, покупка фотографий с фотобанка), чеклисты (запуск сайта, интеграция с «1С», рекламная кампания, оформление заказа в интернет-магазине).
Проблема 3. Непонятен уровень загруженности производства
Вечный вопрос — «А можем ли мы взять ещё один проект?». Ответить на него возможно только тогда, когда понимаешь загрузку производственных ресурсов в часах. Также руководителю важно определять равномерность нагрузки в отделе — для этого можно посмотреть «историческую» загруженность сотрудников и увидеть, что у кого-то слишком много задач, а кто-то сидит без работы.
С проджектами проходит две планёрки в неделю — в понедельник и в пятницу. В пятницу же мы распределяем основной пул задач на следующую неделю. Каждая имеет плановое время выполнения, что надо учитывать при распределении заданий и не давать человеку больше 30–35 часов в неделю (рабочая неделя — 40, но часть времени уходит на обсуждение, переключения между задачами и кофе).
У нас на скриншоте видно, что во вторую неделю июня сотрудник получил существенно больше заданий, чем теоретически может выполнить — это говорит о том, что где-то была ошибка с оценкой сложности задач, синхронизацией между постановщиками. Или же не было уверенности в том, что над некоторыми задачами действительно будет вестись работа, и их ставили, чтобы занять окно (например, в ситуации, когда мы ждём материалы от клиента). Не делайте так.
Проблема 4. Продажи
В процессе заключения сделки задействованы продажник (ведёт сделку), офис-менеджер (готовит документы), руководитель проекта и специалисты (подготавливают смету, разбирают моменты реализации). Мы описали и автоматизировали бизнес-процесс, который говорит каждому, что делать, и следит за тем, чтобы сделка не сорвалась из-за того, что кто-то забыл вовремя отправить счёт. В таком процессе у каждого есть своя роль. У продажника — довести сделку до производства и получить оплату, у проджекта — запустить проект и успешно сдать его заказчику, у офис-менеджера — получить все документы. Так все участники процесса получают удобный алгоритм действий, а руководитель компании — понятную картину, в которой видно, какие проекты находятся на этапе пресейла, в какие надо срочно вмешиваться, а какие — вот-вот закончатся и принесут деньги.
Проблема 5. Бытовые неудобства
Людей в компании много, и все постоянно что-то хотят — одному отгул, второму в отпуск, третий просит оплатить счёт, а четвёртый не знает, как правильно сделать Х, хотя это описано в инструкции (сама инструкция была уже пару раз перевыпущена, и есть более актуальная версия, чем та, что он нашёл и использовал). Обычно в такой ситуации люди бегут к директору и задают вопросы ему.
Чтобы заниматься работой, а не быть справочной, мы добавили в свою жизнь несколько удобных инструментов. 
Все счета оплачиваются через бизнес-процесс (согласование, оплата из разных касс, привязка к проекту) — уведомление о запросе появляется в живой ленте директора, после чего тот может согласовать или не согласовать эти расходы.
После оплаты указывается, с какой кассы произошёл расход, и сумма привязывается к конкретному проекту (сумма расходов влияет на премию команды). 
Что касается отпусков, то каждый сотрудник может подать заявление на отпуск или отгул, исходя из того, какое количество дней ему доступно (в зависимости от времени работы в компании и отгулянных отпусков).
Этот запрос попадёт к его руководителю и после согласования будет добавлен в единый календарь компании. В календаре хранится вся информация об отпусках и отгулах, пользуясь которой можно планировать нагрузку. 
Раньше у нас была проблема — файлы на диске задваивались, и было сложно понять, какой документ наиболее актуальный.
Сейчас все регламенты, чеклисты, инструкции хранятся в едином хранилище — нашей Wiki. Это самый актуальный источник знаний, и он гораздо удобнее, чем «Отправь мне в личку». Различные важные уведомления мы доносим с помощью «Живой ленты» с обязательной кнопкой «Я прочитал», которая блокирует дальнейшую работу, пока на неё не нажмёшь.
Вывод
- Бизнес-процессы в компании действительно уникальные. Это не говорит о том, что они правильные и эффективные, но они уникальные. Их надо анализировать, разбирать и улучшать. Дело тут не в уникальности, а в последовательности действий и их необходимости.
- Лень.
Одни из главных сложностей при появлении в компании чего-то нового — это саботаж со стороны работников (появляется дополнительный контроль, который не нужен ответственному); потеря актуальности (изменился сам бизнес-процесс, либо он изначально был неверно описан).
Чтобы такие случаи сводились к минимуму, при изучении надо уделять больше внимания не исторически сложившемуся бизнес-процессу (то, как работают сейчас), а желаемому; мотивировать сотрудников на применение новых инструментов (реальное удобство, привязка к системе оплаты труда) и своевременно обучать их использованию.
В любом случае, система на то и система, чтобы постоянно развиваться и адаптироваться к новым условиям, поэтому подход «сделал и забыл» здесь работать не будет.
Всем меньше хаоса и суеты в жизни.
Источник: www.cossa.ru
Как автоматизировать отдел продаж и какие сервисы в этом помогут
Бизнес-процессы отдела продаж включают в себя десятки рутинных действий. Ручное выполнение отнимает массу времени – это и ведение клиентской базы, и связь с покупателями, информирование клиентов и подготовка отчетов. Как все это автоматизировать и заняться самими продажами?
Проблему сложно не заметить. На старте отдел занимался продажами, а через какое-то время вы наблюдаете, как сотрудники чаще всего уделяют мало внимания действительно важным задачам – обработке заявок, прогнозированию, закрытию сделок. В конечном итоге это приводит к снижению эффективности работы и падению продаж.
Лучший способ предотвратить негативные последствия – автоматизировать работу отдела продаж.
Автоматизация отдела продаж – что это и зачем нужно
Автоматизация отдела продаж – это организация работы отдела продаж, при которой ряд бизнес-процессов (учет клиентов, обработка звонков, планирование и прочее) проходит автоматически при помощи специальных сервисов и инструментов.
Главная цель автоматизации – увеличение прибыли. Достижение этой цели обеспечивается выполнением следующих задач:
- Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела.
- Централизованное хранение информации в упорядоченном виде (например, история взаимоотношений с клиентом).
- Рост качества обслуживания.
- Систематизация рутинных операций и снижение потерь рабочего времени.
- Контроль над работой сотрудников.
- Анализ эффективности работы менеджеров, маркетинговых мероприятий.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Преимущества и недостатки автоматизации
Преимущества от внедрения системы автоматизации отдела продаж можно оценить с четырех позиций:
- топ-менеджмента компании,
- руководителя отдела маркетинга,
- руководителя отдела продаж,
- менеджеров по продажам.
Автоматизация работы позволяет топ-менеджменту компании видеть актуальные данные о продажах – это крайне важно для принятия управленческих решений и планирования деятельности организации. Все сведения собраны в одном месте, а отчеты подготавливаются в кратчайшие сроки, поэтому аналитика не отнимает много времени.
Руководитель отдела маркетинга может получать отчеты по маркетинговым каналам, Например, CRM-система и коллтрекинг позволяют отслеживать источники трафика и определять наиболее выгодные рекламные каналы. Это необходимо для адаптации маркетинговой стратегии и оптимизации рекламных бюджетов.
Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до завершения сделки. На основе данных он может подобрать оптимальные KPI для отдела продаж, чтобы поощрять успешных менеджеров. Выявление ошибок в работе сотрудников позволит определить цели обучения. В результате отдел продаж сможет повысить качество обслуживания и добиться лояльности клиентов.
Наконец, менеджеры смогут лучше выполнять свою работу за счет планирования времени и избавления от рутинных операций. Автоматизация позволит снизить множество ошибок, вызванных человеческим фактором (например, некорректное добавление данных, пропущенные звонки от клиентов).
Несмотря на все преимущества, которые даст автоматизация продаж, внедрение чревато парой негативных моментов: зависимостью от системы и необходимостью в обучении персонала.
После внедрения автоматизации работа всего отдела продаж будет зависеть от системы и используемых инструментов. Если произойдет сбой, будет произведена неправильная настройка или компания-провайдер решит уйти с рынка – все бизнес-процессы будут приостановлены. Для предотвращения рисков рекомендуется использовать проверенное отечественное программное обеспечение – например, CRM-систему Битрикс24, корпоративный мессенджер ТамТам, сервис видеоконференций Яндекс.Телемост и так далее.
С каждым внедряемым инструментом нужно уметь работать. Соответственно, вам придется потратить время и деньги на организацию обучения персонала. При этом могут возникнуть дополнительные сложности – не все сотрудники осознают преимущества и выгоды внедрения систем автоматизации и считают это лишней нагрузкой. А это может привести к внутренним конфликтам.
Инструменты и сервисы для отдела продаж
Рассмотрим наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете автоматизировать работу отдела продаж.
1. CRM-система
CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет контролировать все каналы коммуникаций и автоматизировать продажи. Ее центральным звеном является клиентская база – упорядоченные карточки, в которых фиксируется вся информация о работе с клиентом (например, контакты, история взаимодействий).
В базовые функции CRM для отдела продаж обычно входит единое информационное пространство для совместной работы (внутренний чат, видеозвонки и прочее), система управления проектами и задачами, воронка продаж.
За счет сторонних интеграций вы можете расширить эти возможности. Например, если настроить интеграцию CRM-системы с IP-телефонией, менеджеры смогут звонить клиентам в один клик из карточки (не придется каждый раз вручную набирать номер), а при входящих звонках будет автоматически открываться карточка клиента со всей информацией о нем.
2. Виртуальная АТС
С точки зрения автоматизации важна не столько сама виртуальная АТС, сколько возможности, которые она предоставляет. Перечислим основные:
- Многоканальные номера. Позволяют обрабатывать все входящие звонки – клиент не услышит коротких гудков, свидетельствующих о том, что линия занята.
- SIM-карты для бизнеса (FMC). Позволяют превратить смартфон сотрудника в офисный телефон – менеджер будет на связи в любое время и в любом месте.
- IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет автоматически обрабатывать входящие вызовы и информировать клиентов по различным вопросам (например, статус заказа и пр.), переадресовывать на нужных специалистов и т.д.
- Запись звонков. Благодаря записи разговоров вы сможете контролировать работу сотрудников с клиентами, пресекать любые нарушения, выявлять виновных в спорных ситуациях, определять ошибки в работе и подготавливать материалы для обучения новичков в отделе продаж.
- Голосовые роботы. С их помощью вы сможете информировать клиентов, собирать обратную связь, проводить консультации, подтверждать заказы и многое другое.
Более подробно о способах автоматизации отдела продаж с помощью виртуальной АТС вы можете прочитать в этой статье.
3. Сервисы для общения с клиентами
Телефон – не единственный способ связи между клиентом и организацией. Многие покупатели предпочитают общаться с помощью других каналов, например, через:
- мессенджеры,
- социальные сети,
- электронную почту,
- онлайн-чаты и так далее.
Как правило, в CRM-системе можно настроить единое окно для обработки обращений клиентов из нескольких каналов. Поэтому вам останется лишь создать эти каналы и настроить синхронизацию с CRM.
Также уделите внимание виджетам на сайте. Вместе с онлайн-консультантом вы можете использовать виджет обратного звонка – клиент сможет оставить свой номер телефона, после он мгновенно попадет в карточку в CRM-системе, а виртуальная АТС автоматически осуществит исходящий вызов у свободного менеджера.
4. Email-рассылка
Электронная почта до сих пор остается актуальным каналом связи с клиентом. С ее помощью можно информировать покупателей о новых акциях и распродажах, отправлять интересные статьи и подборки товаров, предлагать купоны на скидку и многое другое.
Ручная рассылка электронных писем происходит следующим образом: менеджер подготавливает письмо, оформляет его, отбирает и вводит электронные адреса получателей, вручную отправляет письма в нужное время.
Это не только занимает много времени, но и чревато ошибками. При использовании сервисов email-рассылки вроде Unisender достаточно подготовить и настроить письма, после чего запустить отправку по сегментированной базе в установленное время. После отправки сможете проанализировать эффективность рассылки и узнать процент открываемости писем и долю кликов.
5. Скрипты продаж
Традиционный инструмент менеджера по продажам – сценарий разговора с клиентом с учетом всех возможных ответвлений, возражений, вопросов и пр. Благодаря скриптам сотрудник не допустит ошибки в разговоре, не будет застигнут врасплох неожиданным вопросом, не будет смущен при возникновении конфликтной ситуации и так далее.
Источник: timeweb.com