Чарджбек – это возврат банком денежных средств держателю банковской карты по спорной операции. Например, вы оплатили картой покупку в интернет-магазине через эквайринг (не путем перевода, а именно через форму оплаты), но интернет-магазин оказался сайтом мошенников. Иная ситуация – вы оплатили услугу, но она так и не была оказана. Вы вполне можете вернуть деньги через чарджбек, о чем я расскажу на своем примере. Давайте попробуем разобраться как инициировать данную процедуру, в каких случаях она может быть уместна и как заставить банк вернуть вам деньги.
Что такое чарджбек и чем он регламентируется, зачем он нужен
Чарджбек по сути своей представляет собой процесс оспаривания банком-эмитентом платежной операции своего клиента. В данном случае с одной стороны спора выступает организация, получившая деньги и банк-эквайринг, с другой стороны – плательщик по операции и банк-эмитент, картой которого производилась оплата.
Особое внимание: чарджбек возможен ТОЛЬКО при оплате банковской картой (это логично, но я должен был об этом упомянуть)
Инициировать процедуру чарджбека может либо держатель счета, либо даже сам банк-эмитент.
Как вернуть деньги за некачественно оказанную услугу?
Существует несколько основных предпосылок для проведения возврата денег через чардбек:
- Операция прошла на сумму, которая отличается от стоимости покупки;
- Деньги были уплачены, но товар либо услуга не проданы;
- Списание средств за несуществующую покупку (мошеннические действия);
- Некорректная дата или время проведения транзакции;;
- Двойное списание стоимости покупки;
- Двойная оплата разными способами (сначала по карте, потом наличными);
- Несоответствие товара/услуги в натуре его описанию;
- Отказ продавца в приеме товара.
Стоит обратить внимание, что это не полный перечень, но именно эти причины являются базовыми, которые заложены в смысл самой процедуры.
Чарджбек регулируется самими платежными системами Visa и Mastercard. В данном случае именно они разработали правила проведения данной процедуры. Сама же процедура (по крайней мере на территории РФ регламентируется в соответствии с ГК РФ и ФЗ “О защите прав потребителей”). По сути чарджбек является еще одним инструментом, направленным на защиту покупателя от недобросовестных продавцов.
Ходит мнение, что сами платежные системы не очень одобряют проведение процедуры чарджбека, а особенно его не любят банки, предоставляющие услуги эквайринга, ибо это показывает ненадежность компаний, с которыми у них заключен договор на обслуживание. Но нам на это все равно!
Как провести возврат денежных средств, потраченных по карте, через чарджбек. Полная инструкция + случай из практики
Чтобы сразу объяснить более легкий путь, я расскажу вас историю из моей личной практики. Некоторое время назад мы приобрели достаточно дорогую путевку через известное в нашем городе турагентство. И не знаю что там у них случилось (очень похоже на мошенничество, но данный факт пока не доказан в соответствующем порядке), но путевка не состоялась.
Устный договор между физическими лицами, как вернуть деньги за неоказанную услугу
Деньги обещали вернуть, но сделать это не сразу, а когда-нибудь потом… Честно сказать, в тот момент я даже не знал, что то, что я буду делать, называется “чарджбек”. Я просто обратился в свой банк, картой которого я оплачивал путевку, они попросили собрать набор документов: мою претензию на возврат денежных средств, ответ от компании, данные, которые могут подтвердить факт отсутствия возврата денежных средств (я писал письмо на официальный почтовый ящик, с которого ответа так и не пришло, и пересылал скриншоты в банк). Банк принял обращение от меня в начале августа, несколько раз переносил срок рассмотрения вопроса, но в середине октября деньги были мне возмещены в полном объеме.
За эту ситуацию я сразу же хочу сказать “спасибо” Тинькофф Банку. На своем личном сайте я писал свой весьма хвалебный отзыв о дебетовой карте Тинькофф Блэк. Карта и впрямь достойная, а после этой ситуации я полюбил ее еще больше.
В итоге я стал одним из немногих людей, кому удалось вернуть деньги. Все остальные ждут возврата (платили наличными) уже более 3-х месяцев без перспективы возврата средств. Большую часть работы по возврату денежных средств выполнил сам банк, за что ему огромное спасибо.
Как инициировать чарджбек своими силами?
В любом случае процедура возврата денежных средств через чарджбек начинается с заявления заинтересованной стороны. Как говорилось выше, в большинстве случаев это клиент банка, но в отдельных случаях чарджбек начинается по инициативе банка-эмитента.
Образец заявления типовой, а предоставить вам его обязаны в любом отделении вашего банка, ибо принимать заявления об опротестовании транзакции – обязательство банка, навязанное ему самими платежными системами Visa и Mastercard. Однако, что немаловажно, решение по вашему заявлению принимает непосредственно банк.
Сроки подачи заявления на чарджбек
В договоре банковского обслуживания обычно указаны сроки опротестования передачи денежных средств по банковской карте. В подавляющем большинстве случаев это либо 120, либо 180 дней. Конечно я бы рекомендовал подавать заявление на возврат через чарджбек как можно раньше, ведь эта процедура далеко не самая скоростная.
Какие документы необходимо подавать к заявлению на чарджбек
Сопроводительная документация должна подтверждать вашу позицию по оспариваемой операции. Все зависит от конкретной причины для выполнения чарджбека. Если представители банка-эмитента адекватные, то они обязательно вам помогут в сборе сопроводительной документации. Если нет, то по сути собирать документы нужно в том же объеме, как если бы вы хотели идти в суд: вашу претензию на возврат средств, ответы (если они были) от организации-оппонента, документы, подтверждающие неисполнение услуги, либо отсутствие поставки товара и т.д. Каждый конкретный случай индивидуален, поэтому общих правил здесь нет.
Как выглядит процедура чарджбека на практике
Рассмотрим пример проведения процедуры чарджбека в платежной системе Visa:
- Клиент обращается в банк-эмитент с заявлением о чарджбеке, в котором фиксирует все важные моменты по операции: как, когда и чем была совершена, в чем суть претензии, дополнительно необходимо предоставить документацию, подтверждающую вашу позицию по спору (чеки, квитанции, переписки и т.д.)
- Банк-эмитент рассматривает заявление о принимает по нему решение: либо отказывает вам, либо передает его на рассмотрение банку-эквайеру.
- Банк-эквайер рассматривает решение банка-эмитента: либо инициирует чарджбек, снимая деньги со счета организации, которая их ранее приняла, либо просто передает ей требование на проведение данной операции самостоятельно. Банк-эквайер может не отреагировать на данное требование, тогда в срок до 45 дней спор закроется со стороны платежной системы и деньги вернутся на карту. Так же платежная система может выступить в качестве арбитра по спору.
- После получения требования на осуществление обратной транзакции организация обязана предоставить доказательства того, что все обязательства были ей исполнены и исполнены в полном объеме. В противном случае сумма снимается автоматически, а организация получает штраф и возмещение всех комиссий за свой счет.
- Если организация уверена в том, что все обязательства исполнены, то она может попытаться доказать свою правоту перед платежной системой. Если же у организации есть определенные причины на то, чтобы этого не делать, то ей проще потерять сумму транзакции, возместив ее в добровольном порядке, но сохранить репутацию у платежной системы и избежать штрафа.
Казалось бы, а причем тут репутация? Дело в том, что при наличии большого количества спорных транзакций, организация может получить штраф, а то и быть вовсе отключенной от платежной системы.
Кстати, у платежной системы “Мир” есть аналог чарджбека – модель “Диспут”. Суть ее абсолютно такая же, но сроки реализации значительно короче.
Банк отказал. Что делать?
Банк не может отказать вам в принятии заявления на чарджбек. Дело в том, что если карта принадлежит к международной платежной системе, то банк-эмитент обязан принимать на себя обязательства по рассмотрению данных заявлений. В случае, если он будет слать своих клиентов лесом, то по шапке он получит прежде всего от платежной системы.
Если банк отказывает вам в решении проблемы по проведению чарджбека, но объективно для этого есть все необходимые предпосылки, то смело добивайтесь нужного решения от сотрудников банка вплоть до руководства и головного офиса. Во современном мире нет никаких проблем, чтобы обратиться со своим заявлением в любую структуру на любой уровень.
Так же помочь в решении вопроса о проведении чарджбека вам могут как Центробанк, так и сами платежные системы.
Объективно отказать в проведении чарджбека могут либо на основании того, что пропущены сроки (деньги вы теряете в данном случае 100%), либо из-за того, что собрана недостаточная доказательная база.
Источник: xn—-7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai
Куда обращаться если не возвращают деньги за услугу
Часто возникают ситуации, когда исполнитель не возвращает деньги за услугу или услуга не оказывается вовсе. В таких случаях, важно знать свои права и знать, как правильно действовать, чтобы решить эту проблему. В данной статье мы рассмотрим несколько вариантов действий в случае, если вы столкнулись с отказом вернуть деньги за оказанную услугу.
- Что делать, если долго не возвращают деньги
- Как написать претензию на возврат денег за услуги
- Что делать, если деньги взяли, услугу не оказали
- Как вернуть деньги по договору оказания услуг
- Полезные советы и выводы
Что делать, если долго не возвращают деньги
Если вы не получили обратно предоплату за услугу и исполнитель не проявляет желания вернуть средства, существуют несколько вариантов действий:
- Обратиться в полицию: Если вы считаете, что вам была нанесена финансовая ущерб, вы можете подать заявление в полицию о мошенничестве. Это позволит вам открыть уголовное дело и возможно вернуть деньги через суд.
- Подать в суд иск о взыскании долга: Если у вас есть документы, подтверждающие существование договора и необходимость вернуть деньги, вы можете подать иск в суд. В случае выигрыша дела, суд обязует исполнителя вернуть вам средства с процентами и возместить судебные расходы.
- Подать иск в суд о неосновательном обогащении: Если у вас нет договора, но вы можете доказать факт передачи денег без получения услуги, вы можете подать иск о неосновательном обогащении. Суд рассмотрит дело и принесет решение о возврате долга.
- Кратко: В случае длительного невозвращения денег, важно не отказываться от действий и постараться вернуть свои деньги через судебный порядок.
Как написать претензию на возврат денег за услуги
Если вы решили отправить претензию на возврат денег за услуги, следует придерживаться следующих правил:
- Укажите данные заявителя в претензии: Необходимо указать свои персональные данные, а также данные ответственного лица организации-исполнителя. Это поможет установить связь и позволит претензии быть доставленной в нужное место.
- Опишите причину обращения: В претензии подробно опишите ситуацию, почему вы требуете вернуть деньги. Укажите дату заключения договора и услугу, которую вы ожидали получить. Если возможно, приложите все документы, которые могут подтвердить факт договора и невыполнение услуги.
- Приложите необходимые документы: Чтобы увеличить шансы на положительное решение, приложите все документы, которые могут подтвердить ваши слова. Копия договора, квитанции об оплате, переписка с исполнителем и другие документы, способные подтвердить факт и невыполнение услуги, будут полезны при рассмотрении претензии.
Что делать, если деньги взяли, услугу не оказали
Если услуга не была оказана, у вас есть несколько вариантов действий:
- Потребовать возврат предоплаты: Законопроект «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя вернуть предоплату за услугу, которая не была оказана. Вы можете потребовать возврат предоплаты полностью без объяснения причин.
- Возмещение расходов исполнителю: Однако, в случае отказа от услуги, вы обязаны возместить все расходы исполнителю, которые он понес при подготовке к оказанию услуги. Это могут быть расходы на закупку материалов или оплату работников.
- Подать жалобу в организацию: Если услуга не была оказана, важно обратиться в организацию (ИП), которая оказывала услуги. Вне зависимости от наличия у вас договора в письменном виде, законодательство предусматривает, что услуга должна быть качественной и соответствовать определенным требованиям.
Как вернуть деньги по договору оказания услуг
Если вы хотите вернуть деньги по договору оказания услуг, следуйте следующим рекомендациям:
- Подайте претензию в организацию: Составьте претензию, в которой четко обозначите, что услуга была не оказана или была оказана несоответствующим образом. Приложите все необходимые доказательства — договор, квитанции, переписку.
- Требуйте компенсацию: В претензии укажите, что требуете вернуть деньги, оплаченные за услугу, которая не была выполнена в полном объеме или была выполнена некачественно. Укажите сумму и требуемый срок возврата.
- Подайте жалобу в надзорные органы: Если претензия не принесла результата, вы можете обратиться в надзорные органы или общественные организации, чтобы получить поддержку и помощь в возврате денег.
- Подайте иск в суд: В случае, если все предыдущие меры не помогли вернуть деньги, вы можете обратиться в суд. Подготовьте все необходимые доказательства и проконсультируйтесь с адвокатом, чтобы создать наиболее сильный кейс.
Полезные советы и выводы
- В случае, если вам не возвращают деньги за услугу, необходимо знать свои права и действовать согласно законодательству.
- Подготовьте все необходимые документы, которые могут помочь подтвердить вашу правоту и факт невыполнения услуги.
- Попробуйте воспользоваться мирными методами возврата долга, такими как написание претензии и обращение в организацию.
- Если мирные методы не приводят к результату, не стесняйтесь обратиться в полицию или подать иск в суд.
Надеемся, что эта статья помогла вам разобраться, что делать, если вам не возвращают деньги за услугу. Важно помнить, что каждый случай индивидуален, поэтому советуем проконсультироваться с юристом для получения точной информации в соответствии с вашей ситуацией.
Что будет если подать жалобу в Роспотребнадзор
Подача жалобы в Роспотребнадзор может иметь различные последствия. Во-первых, это предупреждение. Если организация или предприниматель нарушил требования по оказанию услуг или производству товаров, ему может быть выдано предупреждение с указанием необходимых мер по устранению нарушений. Во-вторых, за нарушения установленных норм и правил могут быть назначены штрафы.
Их сумма может зависеть от степени нарушения и может быть значительной. В-третьих, возможно приостановление деятельности на определенный срок до 90 дней. Это мера, применяемая в случае серьезных нарушений, которые угрожают здоровью и безопасности потребителей. И наконец, в экстремальных случаях грозит даже лишение свободы для ответственных лиц организации. Все вышеперечисленные меры принимаются с целью защиты потребителей и обеспечения соблюдения законодательства в сфере потребительской безопасности.
Где Пожаловаться на Сбермаркет
Если у вас возникли какие-либо проблемы или вопросы при использовании Сбермаркета, вы можете пожаловаться в компанию. Для этого вы можете позвонить по номеру +7 800 550-94-11 или связаться с нами через форму обратной связи на нашем сайте. Мы готовы помочь вам решить любые возникшие сложности и ответить на ваши вопросы. Адрес нашей компании: ООО «Инстамарт Сервис», 115035, Москва, внутренний территориальный городской муниципальный округ Замоскворечье, улица Садовническая, дом 9а, этаж 5, помещение I, комната 1. Вы можете прийти к нам лично для решения возникших проблем или задать вопросы. Мы всегда стремимся предоставить нашим клиентам качественный сервис и быть на связи со всеми пользователями Сбермаркета.
Как подать жалобу на Сберлогистику
Как подать жалобу на Сбермаркет
Если заказчик не получает деньги за предоставленные услуги, у него есть несколько вариантов действий. В первую очередь, он может обратиться непосредственно к исполнителю с требованием вернуть предоплату. Если исполнитель не отвечает на запросы или отказывается вернуть деньги, заказчик имеет право подать иск в суд.
Суд рассмотрит дело и признает, что исполнитель обязан вернуть деньги заказчику с процентами за неисполнение договора. Кроме того, суд также может обязать исполнителя возместить судебные расходы заказчику. Однако, в некоторых случаях, фирмы могут включать в договор условие о штрафных санкциях или неустойке за отказ от услуги. В таком случае, заказчик также обязан будет уплатить указанную сумму в виде штрафа или неустойки.
Источник: dostavke.ru
Клиент отказался от услуги: когда нужно вернуть предоплату, а когда нет
Елена Мехоношина
Брать с клиентов предоплату — удобно. Деньги уже в кассе, осталось оказать услугу. Проблемы возникают, когда клиент передумал и хочет деньги назад. Можно ли сделать предоплату невозвратной? Что будет, если не вернуть деньги?
Как подстраховаться от убытков, если клиенты часто отказываются? Рассказываем всё по порядку.
Сделать предоплату невозвратной нельзя
Обычно предприниматели берут предоплату в подтверждение, что клиент точно воспользуется услугой.
К примеру, женщина записывается на маникюр за месяц на последние числа декабря. Перед Новым годом желающих сделать ногти будет много. Поэтому салон сразу берёт с клиентки 2 000 ₽ и бронирует за ней время. Другим желающим на это время откажут.
Ещё пример. В кафе обращается фирма, заказывает кейтеринг на три дня и вносит предоплату 10 000 ₽. Повара и официанты кафе будут заняты в эти дни в офисе фирмы. Приготовить и привезти еду другим клиентам не смогут.
По закону клиент может отказаться от услуги и забрать предоплату в любой момент.
Сделать услугу неотменяемой, а предоплату невозвратной нельзя. Даже если вписать такой пункт в договор с клиентом, он не будет действовать. Нет услуги — нет оплаты. Это называется встречным исполнением обязательств. Правила — из ст. 328, 453, 717, 731, 782 ГК РФ и ст.
32 Закона о правах потребителей.
В наших примерах получится так. Клиентка передумала делать маникюр — салон обязан вернуть 2 000 ₽. Фирме стал не нужен кейтеринг — кафе обязано вернуть 10 000 ₽.
Но не всё так печально. Из предоплаты можно вычесть свои расходы и оплату уже сделанных услуг. Про это подробно расскажем ниже.
Предоплату надо вернуть в течение семи дней после отказа клиента от услуги. Но в своём договоре с клиентами этот срок можно сделать короче или длиннее — ст. 314 ГК РФ.
Предоплата без состоявшейся услуги — неосновательное обогащение предпринимателя по ст. 1102 ГК РФ. Если деньги не вернуть, клиент заберёт их через суд с процентами и оплатой услуг юриста.
Ещё за отказ вернуть предоплату клиенту-физлицу может оштрафовать Роспотребнадзор по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам от 10 000 ₽ до 20 000 ₽.
Получается, за невозврат женщине 2000 ₽ за маникюр салон рискует заплатить в несколько раз больше.
Продавать невозвратные абонементы тоже нельзя. Правда, там есть исключения, мы говорили о них в отдельной статье.
Из предоплаты удерживают свои расходы и оплату уже оказанных услуг
Может выйти так, что до отмены брони предприниматель уже потратил деньги на клиента. Например, мастер салона купил смываемый лак за 300 ₽, потому что клиентка не хотела гель-маникюр. А кафе закупили шпажки для канапе стоимостью 500 ₽. На этот случай закон защищает предпринимателя.
Клиент обязан оплатить расходы, которые предприниматель уже понёс. Поэтому предоплату возвращают за вычетом таких расходов. В наших примерах салон вернёт 1700 ₽: 2000 ₽ минус 300 ₽ на лак, а кафе вернёт 9500 ₽: 10 000 ₽ минус 500 ₽ за шпажки.
Иногда расходы полностью покрывают предоплату. Тогда к возврату клиенту будет ноль. Если к моменту отказа от кейтеринга в холодильнике кафе уже лежат полуфабрикаты на 10 000 ₽, предоплату можно не возвращать. Правда, полуфабрикаты придётся отдать фирме, если они захотят.
Главное, чтобы у предпринимателя остались чеки на расходы. И чеки должны подтверждать траты на этого самого клиента. На такие случаи лучше оговаривать подробное техзадание. К примеру, прописывать меню кейтеринга в спецификации к договору на обслуживание. Там канапе — значит, нужны шпажки.
Если клиент пойдёт судиться, предприниматель покажет суду чеки на шпажки.
А вот вычесть из предоплаты потерянную прибыль нельзя. Это упущенная выгода предпринимателя по ст. 15 ГК РФ. Клиент и снятая бронь тут ни при чём.
Отдельный случай — когда клиент отказался от уже начатой услуги. Если официанты покормили людей один день, а потом фирма отказалась от кейтеринга, она оплачивает только этот день. Часть услуги — часть оплаты.
И ещё — оплату за часть услуги оставляют себе только, если у клиента нет претензий по качеству.
Клиент не пришёл на услугу — оплата не возвращается
Другая ситуация — когда клиент не пришёл в назначенное время, не открыл дверь или просто опоздал. Потом позвонил и потребовал предоплату назад, ведь услуги не было.
Если клиент просто передумал и не пришёл, он обязан оплатить услугу полностью — ст. 781 ГК РФ.
Но если окажется, что клиентка не доехала на маникюр из-за ДТП не по своей вине, удержать из предоплаты можно только свои расходы, а остаток надо вернуть.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Источник: e-kontur.ru