Бесконечные очереди – неотъемлемая часть нашей жизни. Уверен, что даже если вы живете в маленьком городе или поселке, всё равно есть места, куда попасть можно только после томительного ожидания. Я живу в крупном городе, и заметил, что некоторые люди готовы платить деньги тем, кто будет стоять и ждать вместо них. Спрос рождает предложение. Я создал интернет-сервис, где можно заказать услугу, которая значительно сэкономит ваше время.
Об услуге
Сервис «В Очереди» мой первый проект. Но я не удивлён, что он пользуется спросом. Наше государство славится бюрократией и бумажной волокитой. Очереди являются лишь последствием. Мой проект не борется с существующим положением дел, но помогает вам рациональней расходовать своё время и не тратить нервы.
Принцип работы простой: вы платите нам деньги, а мы высылаем в нужное место нашего человека. У такой профессии есть даже своё название «трамитадор», оно появилось в Испании.
Х | закрыть
Что нужно для запуска бизнеса? | 7 шагов для запуска малого и среднего бизнеса с нуля| Максим Бурлай
Получите бесплатный бизнес-план, чтобы сэкономить время
10 бизнес-идей для 2023 года с минимальными вложениями (до 3-5 миллионов на точку)
Список ниш, о которых знает меньше 100 предпринимателей в СНГ.
О том, как я начинал
Когда я начинал, я не думал, что буду заниматься именно этим. Рассматривал несколько идей для будущего бизнеса, но в итоге мне стало скучно, и я решил попробовать с очередями. Замечу, что многие вопросы, которых я боялся решились сами по себе. Хотя также есть и всплывающие трудности.
В целом на этот бизнес меня натолкнула очередь в УФМС за паспортом. Я невольно подслушал разговор женщин впереди меня. Одна жаловалась второй, что куда-то не успевает и была б готова даже закинуть денег тому, кто вместо неё постоит. Когда я пришёл домой, то нашёл информацию, что за рубежом такая услуга давно существует. Я же решил её ещё и автоматизировать.
Вся реализация проекта заняла у меня буквально неделю. Я самостоятельно написал систему для приёма и обработки заявок, протестировал её на домашнем сервере. Весь сайт, вплоть до SEO-текстов тоже сверстал сам. Знаю, что это неправильно, но мне трудно поручать кому-то то, что я лучше представляю, как делать.
В курьеры определил своих друзей-студентов. Пока запускал проект, ни разу из дома не вышел. Рекламу раскидывал по местным группам в социальных сетях и на городских форумах.
Никаких лишних затрат у меня не было: регистрация хостинга – 99 рублей в год, размещение объявлений только там, где бесплатно, зарплаты – это процент с заказа. Единственное, это, наверно, покупка городского номера на сотовый, чтобы повышать доверие клиентов.
О том, как всё работает сейчас
Сразу после того, как модель доказала свою работоспособность в моём городе, я стал ориентироваться на Москву. Там просто «золотая жила». Я быстро нашёл местных руководителей, готовых использовать мой сайт, но развивать свой проект. Они сами всё продвигают, нанимают курьеров, рекламируются. Я только получаю деньги.
БИЗНЕС-ПЛАН ЗА 7 МИНУТ | То что нужно для успешного бизнеса | Бонус от Владислава Савченко
Сейчас городов уже много, и у каждого есть свой раздел на моём сайте. Там вся информация: контакты, цены, заказы, статистика. За пользование таким разделом партнёры платят мне процент с продаж. По сути мой сайт сдается в аренду.
Первое время заказов вообще не было. Очень помогла идея напечатать листовки и расклеить их в местах самых жутких очередей. Этим, как и основной нашей услугой, занимаются студенты. Это удобно. Откликаешься, только когда есть время.
Делать ничего не надо, сиди в телефоне и деньги получай. Потом процент от заказа они передают мне. Приведу пример: стоя в очереди с 6:00 до 9:00, курьер заработает 640 рублей. Мне отдаст 240 рублей.
Бизнес полностью автоматизирован. Так как затрат нет, работаем всегда в плюс, даже когда нет заказов. Минусов просто нет. Я очень доволен своей идеей. В конце концов, если в городе есть платежеспособные люди и есть очереди, почему бы на этом не заработать?
Берёте и делаете бизнес – это единственный правильный путь.
Источник: f.partnerkin.com
Как управлять очередями с пользой для компании?
TADетали
Практически ни одно крупное предприятие, работающее с большими потоками людей, почти невозможно представить без системы управления очередью. Про компании, в которых нет уже привычного табло и терминала говорят, что они из прошлого века. В том, как не ошибиться с выбором вендора, наладить работу электронной системы и максимально широко и с пользой для бизнеса использовать ее функции, помогал разбираться генеральный директор компании «МТГ. Бизнес-решения» Андрей Максимов
Что дают бизнесу системы управления очередью
Система управления очередью внешне — очень проста для тех, кто ею пользуется. Терминал, табло — вот и вся система. Но за этой простой видимой частью скрываются серьезные плюсы для бизнеса.
Есть и управленческие моменты: детальный мониторинг системы может помочь руководителю компании определить, насколько загружены его подчиненные. Это позволяет, например, лучше распределять смены и людей по ним, дает пищу для размышлений HR-департаментам.
В каких сферах наиболее востребованы системы
Логично — в банках, поликлиниках, МФЦ и прочих организациях, работающих с большими потоками людей. Но не только. В частности, системы устанавливают на спортивных состязаниях мирового масштаба, на международных экономических форумах, на тест-драйвах новинок мировых автопроизводителей и крупнейших автогонках.
Причины популярности и востребованности систем управления очередями — в их универсальности. Очереди ведь везде одинаковы, а меняются лишь детали распределения потоков посетителей. Впрочем, всегда можно настроить отдельные функции. Общепринятые (вроде интернет-регистрации или смс-информирования) или специфические (под конкретные проекты).
Из каких физических и программных компонентов состоят системы
Помимо терминала регистрации и электронного табло, в системы управления очередью включают виртуальный или аппаратных пульт оператора, а также отдельное табло для оператора (от которого, впрочем, в последнее время отказываются — оно дублирует основное табло). От чего отказываются редко — так это от систем голосового оповещения, оценки качества и управления контентом (та самая маркетинговая составляющая).
Как выбрать вендора системы
Сначала лучше определить критерии качества и функциональности решения, которые, в свою очередь, зависят от потребностей конкретного предприятия. В число ключевых характеристик системы эксперты включают, например, подходящий внешний вид и простоту использования терминалов, табло и пультов операторов. Конечно, важны стабильность работы оборудования и программных приложений, а любая внештатная ситуация (например, короткое замыкание в электросети) должна быть решена в течение 5-10 минут встроенными средствами системы. Желательно также, чтобы ПО системы могло отвечать не только за регистрацию и приглашение на обслуживание, но и позволять вносить изменения в алгоритмы работы, оптимизируя каждый этап процесса обслуживания.
Как происходит внедрение
Внедрение систем управления очередью не отличается от тех же установок табло валют и банкоматов. Работу можно разделить на пять непродолжительных этапов. На первом составляется техническое задание, в котором прописываются требования к функциям системы. На втором производится поставка оборудования и его монтаж. После этого устанавливается программное обеспечение.
На четвертом этапе проходит пусконаладка и тестирование комплекса. Завершающим элементом должно стать обучение пользователей работе в системе.
Эксперты подсказывают, что на каждый этап уходит от 1 до 5 рабочих дней. Таким образом, несложную систему можно установить за 5 дней, более развернутую — за 25.
Но окончательная цена, конечно, рассчитывается индивидуально. Она зависит от сложности бизнес-процессов и объема их автоматизации, а также, конечно, от количества пользователей системы.
Пример наиболее удачного кейса
Один из наиболее известных в России кейсов родился в результате сотрудничества «МТГ. Бизнес-решения» и «Промсвязьбанка». Для апробирования системы было решено провести пилотное внедрение.
По итогам тестового периода партнеры провели детальный анализ процесса внедрения. Это позволило определить лучшие практики и дало возможность подготовиться к возможным сложностям при внедрении системы в федеральном масштабе.
На основе полученных в ходе эксплуатации системы данных был составлен бизнес-анализ эффективности работы офисов. Оценивалась оптимальность процессов, возникающие недостатки и проблемы в бизнес-логике.
Аналитики определили общие потери рабочего времени, факторы, влияющие на выполнение тех или иных операций, а также оценили перспективы в области повышения эффективности бизнес-процессов банка.
Источник: www.tadviser.ru
Основы управления очередями. Операционный менеджмент (Часть 4)
Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.
Цели очередей
Очередь – это символ нашей веры в равенство. Они важны для клиентов и, следовательно, должны быть важны для компаний. Но что компании должны учитывать при управлении своими очередями? Очереди влияют на людей, поэтому компании должны рассматривать их не только в контексте своих клиентов, но и своих сотрудников и даже руководителей, отвечающих за систему ожидания.
Если все эти стороны не будут удовлетворены, система очереди не будет эффективной. Итак, чего хотят эти три стороны?
- Клиентам нужна короткая очередь, которая быстро движется. Когда они оказываются в первых рядах, они хотят, чтобы их обслужили качественно и быстро. Они хотят, чтобы очередь честно соблюдалась, и где ко всем относятся одинаково.
- Сотрудники хотят эффективного обучения , и чтобы им предоставили инструменты, которые позволят им выполнять свою работу наилучшим образом. Им нужна хорошо управляемая система обслуживания клиентов, так как долго ждущие клиенты вымещают свое разочарование на сотрудниках в первых рядах.
- Руководители хотят, чтобы клиенты были довольны и возвращались за новыми товарами. Руководителям также нужны сотрудники, которым нравится их работа. По сути, менеджерам нужна система, которая будет продолжать увеличивать доходы. В то же время менеджеры хотят контролировать стоимость очередей.
То, что очередь является важной частью цивилизованного общества, не означает, что очереди – это всегда хорошо. В очереди все платят определенную стоимость. Компании платят деньгами. Они платят за людей, которые работают в первых рядах. Клиенты платят своим временем.
Поэтому здесь важно обеспечить баланс между затратами, оплачиваемыми клиентами, и затратами, оплачиваемыми компанией.
Например, если у вас в банке работает всего один сотрудник, очередь будет длинной. Клиенты проводят много времени в очереди, но компания несет низкие затраты на сотрудников. С другой стороны, если вы поставите 20 сотрудников на ту же очередь, то клиенты будут тратить малым временем ожидания, а может, очереди вообще не будет. Но затраты компании на 20 сотрудников будут чрезвычайно высокими.
Что нам действительно нужно, так это разумное количество сотрудников, работающих в очереди, чтобы затраты на них были низкими, а время ожидания клиентов в очереди было относительно коротким.
Виды очередей
В нашей повседневной жизни мы наблюдаем множество очередей. Мы видим их, когда хотим взять кофе, рассчитаться на кассе или забрать документы. Все это места с типичными очередями ожидания, места, куда люди приходят за услугой или продуктом. Но почему самые худшие очереди мы встречаем в аэропортах, в госучреждениях, музеях и так далее? Все это из-за отсутствия конкуренции.
Тем не менее это все очереди, где мы физически ждем с другими людьми.
Имеется и другой вид очередей, где мы не наблюдаем присутствия других людей. Например, колл-центры, когда во время разговора вас переводят в режим ожидания, вы находитесь в очереди. Люди, которые управляют центрами обработки вызовов, являются профессиональными менеджерами по очередям.
Как насчет очередей ожидания, которые на самом деле не состоят из людей? Когда вы отвозите машину в ремонтную мастерскую, ваша машина стоит в очереди. Когда вы делаете заказ в модном ресторане, этот заказ находится также в очереди. Когда вы размещаете заказ в интернет-магазине, он должен ждать, пока его заберут и упакуют, а затем отправят его вам.
По каждому типу упомянутых очередей у нас есть клиенты, ожидающие обслуживания. Некоторые из них присутствуют физически и видны. Например, вы можете видеть, сколько людей перед вами. В других случаях вы знаете, что ждете, но не знаете, сколько впереди вас ожидающих, и, тем не менее в других случаях вы, вероятно, даже не задумывались о том, что ваш заказ находится в очереди.
Но все ли клиенты должны обслуживаться в том порядке, в котором они прибыли? В ресторанах, кофейнях или магазинах, возможно, да. Но даже в супермаркетах мы стали замечать разделение очередей по виду обслуживания (самообслуживание для клиентов с малым количеством товара и касса для клиентов с полной тележкой). Мы можем наблюдать разные очереди в автосервисе, где есть очередь на замену масла, на покраску или обслуживание подвески.
В государственных учреждениях, таких как ГИБДД, например, клиентов разбивают на разные группы в зависимости от того, что им нужно: получение водительских прав, замена номеров, прохождение техосмотра и т.д. Или возьмем скорую помощь, где просто нет смысла осматривать всех в том порядке, в котором они прибывают. Когда на карту поставлена чья-то жизнь, в первую очередь нужно позаботиться об этом человеке.
Как мы выяснили, очереди влияют не только на клиентов, но и на производителей, розничных продавцов, правительственные организации и некоммерческие организации. Даже в вашей повседневной жизни вы сами создаете очереди. Например, когда вы планируете свой завтрашний день, вы отталкиваетесь от приоритетных задач, что создает очередь для второстепенных задач.
Гибкость обслуживания в очередях
Хотя очереди являются символом нашей веры в равенство, они не бывают одинаковыми. Точнее, люди, находящиеся в очереди, имеют разные ожидания. Некоторые клиенты ожидают, что сотрудники будут очень дружелюбными и внимательными. Другие просто хотят получить то, зачем пришли, и быстро уйти. Некоторые клиенты размещают короткие простые заказы.
Другие размещают крупные и сложные.
Некоторые клиенты приходят к нам точно по графику, когда другие, наоборот, нет. Какие-то клиенты, стоящие в очереди, подходят к прилавку подготовленными, они знают чего хотят, у них готовы платежные средства, они не задают много вопросов. С другой стороны, некоторые клиенты несобранные, не подготовлены и болтливы.
Как менеджер, некоторые из наиболее важных соображений при управлении очередями связаны с пониманием клиентов и управлением ими. Когда вы ожидаете прибытие клиентов? У вас постоянный поток или имеется время, когда у вас повышенный приток клиентов или, наоборот, слишком низкий? Какие типы клиентов вы в основном встречаете? Каковы ожидания клиентов в отношении очередей, времени обработки заказа, обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников?
В большинстве случаев компании имеют возможность продемонстрировать клиентам свою готовность сделать процесс ожидания в очереди как можно более безболезненным. Что могут сделать компании, чтобы облегчить процесс ожидания?
- Во-первых, предвидьте спрос и будьте готовы. Понимая, как движется спрос в течение дня, компании могут создавать графики работы сотрудников, которые помогают компаниям удовлетворять спрос и контролировать расходы.
- Во-вторых, обучайте не только своих сотрудников, но и клиентов. Расскажите клиентам, как они могут получить быстрое обслуживание, оказавшись в очереди, имея готовый заказ, заполненные формы и готовую оплату.
- В-третьих, расскажите о философии взаимоотношений вашей компании с клиентами. Вы пытаетесь быть дружелюбным? Вы пытаетесь предоставить быстрое обслуживание? Вы пытаетесь снизить расходы? Если вы сообщите об этом вашему клиенту, это поможет ему понять, почему вы делаете то, что делаете.
- В-четвертых, будьте готовы к конфронтации с клиентами. Конфронтация с клиентами может замедлить ваши очереди, и они могут причинить дискомфорт другим клиентам. В то время как большинство клиентов, как правило, на короткое время встают на сторону компании, некоторые из них ожидают, что менеджер вмешается раньше, чтобы сотрудник мог вернуться и сосредоточиться на других людях в очереди.
- В-пятых, сделайте систему очередей простой, логичной и современной. Выбирая справедливую, понятную и постоянно развивающуюся систему очередей, вы демонстрируете, что компания действительно ценит время клиентов и не желает причинять им неудобства.
Что мы можем сделать, чтобы клиентам было комфортно, пока они ждут? Самое простое – это телевидение, бесплатный WiFI, музыка, бесплатные образцы еды, материалы для чтения или, возможно, удобные места для отдыха или работы. Заказчик является активным участником системы очереди. Следовательно, они являются активными членами вашей компании.
