Переписка – один из способов делового общения. Она позволяет сэкономить время, необходимое при личном обращении. Это эффективный инструмент разрешения проблем, налаживания отношений. Многообразие видов деловых писем, возможности их доставки по почте, факсу, интернету сделали деловую корреспонденцию незаменимой.
Виды деловых писем
По своему назначению, правилам оформления и требованиям к содержанию деловая переписка подразделяется на несколько категорий. Каждаяимеет характерные особенности, которые нельзя применять в других случаях. Деловой характер переписки возможен между равными участниками переписки.
Классификация деловых писем:
- информационно-уведомительные;
- требующие ответной реакции;
- содержащие напоминание, недовольство;
- общего характера;
- ответы.
Ознакомительной деловой корреспонденцией считаются письма, в которых содержатся сведения о свойствах товаров или услуг и обязательства производителя или продавца:
Семинар «Деловая корреспонденция: правила и особенности»
- гарантийные;
- рекламные;
- сопроводительные.
В деловом письме к партнерам с конкретным запросом, прошением текст составляется таким образом, чтобы получатель был обязан дать ответ.
Внимание! Письменное обращение подчиненного к руководству не относится к деловым письмам.
После заключения коммерческих соглашений одним из видов регулирования и выполнения договорных отношения является деловая переписка. В таких письмах упоминается о взятых обязательствах, претензии, предложения о сотрудничестве.
Письменные сообщения с выражением благодарности, соболезнования, приглашения, рекомендации, инструкции относятся к общей категории деловой переписки.
Письма-ответы должны содержать ссылку на письмо-запрос (просьбу, уведомление, претензию). Прежде, чем отвечать по сути, необходимо дать понять, что смысл обращения был понят.
Стандартная структура делового письма
Внимание! Письменное сообщение делового характера состоит из трех, связанных между собой по смыслу, частей.
Вводная часть. Здесь указывается руководящее лицо, наименование компании, организации, кому письмо предназначено. В шапке делового документа обязательна информация о том, кто обращается, его реквизиты, исходящий номер с датой. После прямого обращения необходимо сообщить, что послужило причиной отправки делового послания.
Основная часть содержит информацию по сути: запрос, уведомление, претензию, соболезнование, ответ.
Заканчиваться письмо может по-разному, в зависимости от его категории. Если это запрос, претензия, требование, рекламация, то деловому партнеру дается понять, что необходимо устранить имеющиеся недостатки.
В письмах-предложениях, поздравлениях, соболезнованиях заключительная фраза содержит благодарность, пожелание, сочувствие. Личная подпись с расшифровкой является обязательной.
Инструкции-циркуляры издаются в нескольких экземплярах и имеют особое окончание. Это может быть только подпись ответственного лица.
Базовые правила делового письма I Хазеева Наталья Сергеевна. РУНО
Текст и язык делового письма
Внимание! Изложение содержания должно носить официальный характер
Прилагательные, причастные и деепричастные обороты используются в минимальных количествах. Они придают речи, как устной, так и письменной, цветистость и эмоциональную окраску, что неприменимо в деловом письме.
Фразы должны быть из лаконичных предложений, содержащих конкретную информацию в полном объеме. Представленные сведения подтверждаются фактами, не подлежащими сомнению. Описываемые события произошли в ближайшем прошлом.
В основной части текста отсутствуют личные обращения, оценки (как положительные, так и негативные).
Общие правила написания
Деловые письма похожи по своему стилю, так как используются одни и те же стандарты в написании фраз, употребляются одни и те же обороты и словосочетания, тональность.
Официальное обращение не содержит эмоциональных упреков, восклицаний, пожеланий. Оно должно быть написано в сухом, нейтрально-сдержанном тоне. Применяемые формулировки имеют логическую законченность и точность.
При одинаковых ситуациях используются одни и те же словосочетания, сокращения, термины, например:
- уважаемый;
- ГОСТ;
- ООО;
- оказать поддержку.
Существительные применяются в родительном и дательном падеже. Глаголы должны составлять большую часть текста. Наиболее частая форма обращения к официальному лицу на «Вы»: «Вам», «Вашему», «Вашим».
Что недопустимо в деловом письме
Получатель делового письма не будет тратить на его прочтение более 1 мин. Лаконичность содержания – главное условие для восприятия послания.
Излишняя официальность, особенно при компаньонских взаимоотношениях, вызовет негативную реакцию адресата, заставит его подумать о двойных стандартах со стороны отправителя.
Текст должен быть структурирован для облегчения понимания: абзацы, подзаголовки. В противном случае получатель может не понять до конца изложенный смысл.
Недопустимо, при составлении послания, допускать орфографические, пунктуационные, стилистические ошибки.
Нельзя обосновывать сообщение на недостоверных фактах. Это существенным образом подорвет отношения компаньонов, вызовет недоверие к последующим отправлениям.
Деловая корреспонденция может понадобиться в качестве доказательных документов в суде, арбитраже. При ненадлежащем оформлении она утратит юридическую силу.
Шаблоны и фразы деловой переписки
Шаблон означает постоянное применение одного и того же приема структурирования текста при однотипных посланиях.
Например, в обращениях, запросах, ответах, гарантийных посланиях в шапке письма указываются сведения отправителя и получателя. В одних случаях достаточно перечислить название компании, ФИО адресата, его должность.
В расширенном варианте дополнительно указываются:
- адрес;
- контактный телефон;
- расчетный счет;
- регистрационный номер.
При запросах и ответах обязательно наличие исходящего номера и даты отправления. Такие письма регистрируются для контроля над своевременностью ответа и выполнения обязательств.
Фирменные бланки выполнены на основе шаблона, что облегчает ведение официальной переписки.
По их оформлению становится понятно, для чего они предназначены. В каждой организации, компании разрабатывают свои формы бланков.
Несмотря на отличие в отдельных элементах, документы имеют одинаковую информативность:
- наименование фирмы;
- адресные данные;
- телефон/факс;
- электронная почта;
- сайт.
Стандартные слова, словосочетания и фразы, применяемые в официальной корреспонденции:
- согласно пункту… договора от …;
- оказать поддержку;
- на протяжении …;
- пишу Вам, обращаюсь к Вам;
- с уважением;
- с наилучшими пожеланиями;
- принять к сведению;
- к сожалению, у нас нет возможности…;
- нам искренне жаль;
- вынуждены…;
- не можем удовлетворить;
- в соответствии;
- просим Вас.
Это неполный перечень терминов, обязательных при написании писем для сторонних организаций.
Секреты правильного оформления и внешние атрибуты
Делопроизводство включает в себя правила оформления деловых писем. При их заполнении учитываются такие нюансы, как размерность и вид шрифта, разметка страницы, правильность написания и размещения реквизитов.
Внимание! Письмо заполняется на фирменном бланке или листе бумаги А4.
В верхней части бланка размещаются сведения о компании:
- логотип;
- название;
- адрес;
- телефон/факс/e-mail;
- банковские реквизиты;
- регистрационные данные.
Ниже слева напечатан шаблон для проставления даты и номера на входящий и исходящий документ.
Внизу бланка слева печатают должность отправителя, напротив справа – расшифровку росписи.
При подготовке письма к конкретному лицу справа от информации о дате и номере размещают данные адресата: должность (директор, генеральный директор, другое), название фирмы, ФИО.
В шаблоне проставляются дата, номер (входящий или исходящий), тема послания.
Затем по центру бланка располагается обращение к получателю. Приветствия, применяемые в обычных письмах, здесь не используются. Письмо начинается со слов «Уважаемый…». Далее следует или господин и имя, отчество, или слово «господин» не употребляется.
Под обращением кратко, с соблюдением логических абзацев, размещается текст. Заключительная часть состоит из одной-двух фраз, в которых в вежливой форме выражается пожелание по разрешению проблемы.
Аналогично заполняется чистый лист. Ширина поля слева должна быть в готовом формате и при заполнении с чистого листа – 3 см, для возможности сохранения документа.
Письма-благодарности, уведомления, соболезнования отличаются от коммерческих отправлений.В них отсутствует нумерация документа, в реквизитах отправителя не указываются сведения о регистрации, расчетном счете.Текст размещается под заголовком «Благодарственное письмо», «Приглашение».
При уведомлениях и соболезнованиях заголовки отсутствуют. Дата располагается после заключительной части над расшифровкой должности отправителя.
Деловые письма, из-за краткости, имеют небольшой объем, для которого достаточно одной страницы. В тех случаях, когда к нему имеются приложения, листы нумеруются внизу арабскими цифрами, начиная со второго.
Особенности и правила написания электронного делового письма
Отправления по интернету имеют свою специфику. Необходимо учитывать все детали оформления, чтобы создать имидж солидной компании.
Важно использовать психологический фактор восприятия электронного сообщения:
- вид логина;
- название темы;
- характер обращения.
Логин не должен быть легкомысленным, а тема навязчивой. При обращении в незнакомую компанию необходимо вначале письма пояснить, откуда были получены о ней сведения.
Принципы изложения аналогичны бумажному варианту.
Отличие в написании:
- выделение предложений полужирным начертанием;
- отсутствие слов заглавными буквами;
- не применяются разноцветные маркеры;
- приложения отправляются дополнительными файлами.
Отличие структуры письма на e-mail: данные об отправителе(должность, ФИО, наименование компании, контактные данные) размещаются в конце сообщения.
Деловая корреспонденция – способ установления и поддержки партнерских отношений. Соблюдение правил составления писем необходимо для конструктивного диалога, при котором присутствует уважение, корректность, лаконичность. Независимо от того, кто составитель документа, визировать его обязан руководитель.
Источник: dzen.ru
Этикет деловой переписки: особенности при общении в бизнесе
Во время общения с партнерами и коллегами существует установленный порядок поведения. Этикет деловой переписки имеет свои правила. Его основой является уважение к партнерам, способность вступать в конструктивный диалог, соблюдение субординации и умение признавать неверно принятые решения.
Виды деловых писем
В рамках многоаспектного делового письма отправитель может направить сведения адресату по нескольким вопросам. Например, руководитель может разослать инструкцию всем подчиненным.
Кроме вышеописанной классификации их можно разделить на письмо:
Запрос. С изложением от первого или третьего лица в любом числе
Напоминание. Письмо необходимо, если невозможно получить ответ от получателя в ином формате. Например, когда невозможно организовать личную встречу. В его тексте описывается напоминание о необходимости совершения определенных действий и указания мер реагирования при отказе получателя от выполнения условий договора
Подтверждение. Такое письмо подтверждает факт или совершение определенного действия
Благодарность за оказанные услуги
Сопроводительное письмо. В деловой переписке иногда отправляются вещественные предметы и другая важная документация. Поэтому в тексте такого сообщения содержатся разъяснения
Сообщение. Деловые письма информационного содержания не требуют ответа. С помощью такой корреспонденции адресата оповещают о важном
Приглашение необходимо для информирования получателя о дате и времени мероприятия. Обязательное условие — указание точного времени предстоящего события
Электронной деловой переписке сейчас уделяют особое внимание. Такой вид коммуникаций стал популярен в XXI веке. Он предполагает общение внутри компании в режиме диалогов, видеоконференций и т. п. Поэтому любые перечисленные виды корреспонденции могут быть составлены в электронном формате и отправлены на mail получателя.
Что важно помнить при написании писем?
Этикет деловой переписки обязывает адресата учитывать сферу деятельности, служебное положение получателя и другие важные критерии. Независимо от обстоятельств конкретного общения общая формула, допустимая при составлении письма, выглядит следующим образом «Уважаемый [Фамилия, имя и отчество]!», иногда при обращении уместно указывать должность. Если по содержанию понятно, что оно начинается с личного обращения, то в конце текста обязательно прописывают «С уважением».
Этикет и грамотность
Во время переписки важно быть грамотным. Если в письмах при прочтении текста адресат увидит ошибку, то изменит мнение об отправителе. Пишите грамотно и делайте вычитку текста перед его отправкой. Ошибки и описки можно исправить самостоятельно, либо обратиться за корректировкой или воспользоваться специальными сервисами.
При написании сообщения проверяйте текст на наличие пунктуационных, стилистических и орфографических ошибок. Часто отправители неправильно пишут имена адресата в обращении. Ошибки в имени или отчестве человека огорчат его и произведут неприятное впечатление.
Старайтесь соблюдать эти правила, чтобы при получении сообщения получателю было приятно читать его. Придерживайтесь правил официального делового тона, в таком случае связь с адресатом будет налажена.
В течение какого времени дают ответ на письмо?
В деловой переписке лучше ориентироваться на суть вопроса и требования к письму. На отправленное письмо внутри компании сотрудники отвечают в течение 2-3 часов. На некоторых предприятиях такой промежуток времени считается долгим. Если речь касается общения клиента с компанией, то результат продажи зависит от скорости получения первым ответа.
Поэтому двухчасовое ожидание недопустимо. Для соблюдения сроков ответа на поступающие от клиентов запросы в компаниях работают десятки и сотни менеджеров. Каждый упущенный час стоит предприятию убытков. В любом случае, когда приходит письмо, адресат может отправить реакцию на него отправителю. Например, «Анна,
Я получила письмо. Предоставлю Вам ответ в течение дня». Лучше в рамках делового этикета не затягивать с ответом.
Резюмируем
Во время деловых переписок соблюдают этикет. Подготавливая письмо, отправителю лучше указывать тему и обращаться к адресату по имени отчеству. Во время ведения деловой переписки в тексте указывают должность получателя. Правильно оформленное письмо повысит имидж организации и укрепит партнерские отношения.
Поделиться
Важно! Мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:
Источник: moscow.mba
I. Понятие «деловая переписка». Принципы культуры деловой переписки.
Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон разновидностей письменного и устного общения. Устное деловое общение представлено деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменное деловое общение – общение посредством документов, фиксирующих социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма). Письменное деловое общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме.
Письменное общение – это документальное фиксирование информации. Письменный документ выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).
Преимущества письменных сообщений:
- с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
- одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям
- играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
- могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
- позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
- служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
- обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.
Недостатки письменного общения:
- однонаправленность.
В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.
- затраты времени и средств на подготовку сообщения.
Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.
- задержка по времени между отправкой и получением.
Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.
I. Понятие «деловая переписка». Принципы культуры деловой переписки.
Деловая переписка – это письменная форма деловой коммуникации, которая охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемого им поста [1].
Принципы культуры деловой переписки [2]
Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:
— литературный язык, использование официально-делового стиля;
— логика и последовательность изложения;
— ясность и недвусмысленность сообщения;
Деловая или официальная переписка имеет дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо [2]:
— формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, даты отправки);
— ссылка на действующие правовые и юридические нормы;
— использование предусмотренных законом экономических, административных, финансовых санкций за невыполнение договора;
— соответствие этическим нормам письменного общения.
II. Виды официальной корреспонденции [1, 2].
Официальная корреспонденция делится на 3 основных вида:
1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (меморандумы, верительные грамоты). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.
2. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями и органами власти.
Деловые письма желательно строить по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие
— внимание («Уважаемый (ая)…. Хотелось бы сообщить Вам нечто интересное (важное) …»);
— интерес («Мы предлагаем вам то, что может существенно улучшить вашу жизнь»);
— просьба («Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы … в благородное, патриотическое дело…»);
— действие («Мы призываем Вас присоединиться к тысяче добрых людей»).
3. Служебные письма как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, факсы, электронную почту и другие формы передачи информации.
Кроме того официальную корреспонденцию принято подразделять на 2 вида:
— входящую (получаемую организацией от своих деловых партнёров, поставщиков и др);
— исходящую (формируется непосредственно в организации и направляется во внешнюю среду).
Любой вид официальной корреспонденции готовится как правило на языке адреса. Но в ближнее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, т.к. во многих советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык (Украина, Белоруссия, Казахстан, Таджикистан). В дальнее зарубежье нужно писать письма на английском языке. В качестве международных языков ООН признаны немецкий, французский, китайский, испанский и русский.
III. Требования, предъявляемые к деловой корреспонденции [1, 4].
1. Одно из главных требований к деловому письму – оно должно быть не длинным. Нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, местоимений и прилагательных, недопустимы риторические вопросы.
2. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает.
3. Доказательства, приводимые в деловой корреспонденции, подкрепляются самыми важными фактами и цифрами, перечни которых могут даваться в приложении.
4. Текст делового письма следует делить на абзацы. Нормальным считается, если абзац содержит 2-3 предложения.
6. Задержка с ответом, допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.
7. Суть просьбы, предложение условий для сотрудничества нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.
IV. Общие правила оформления официальной (деловой) корреспонденции [1, 2].
При оформлении официальной (деловой) корреспонденции следует соблюдать правила:
— служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на лицевой стороне;
— обращение, дата, подпись, дата – это обязательные позиции, которые содержит официальная корреспонденция;
— не принято писать длинные письма (более 1 страницы);
— если письмо больше одной страницы, то в конце каждого последующего листа нужно поставить «продолжение следует»;
— каждая страница, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;
— служебные письма набираются на компьютере;
— исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления;
— конверты должны быть соответствующего размера;
— на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо – до 10 дней. Если запрос требует детального рассмотрения, то в течение трёх дней следует сообщить деловому партнёру или его помощнику (секретарю), что письмо принято к сведению и проблема изучается.
V. Работа с деловой корреспонденцией [2, 3].
Руководитель организации или подразделения обязан ежедневно работать с деловой корреспонденцией иначе деятельность организации будет неэффективной.
При этом можно иметь помощников, которые помогают работать с входящей и исходящей корреспонденцией.
Все документы, адресованные руководству и сотрудникам Компании подлежат регистрации в журнале регистрации входящей корреспонденции.
При приеме корреспонденции проверяется правильность адресования и целостность упаковки. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается почтовому отделению или пересылается по назначению.
Корреспонденция с отметкой «Лично» вручается лично адресату или его доверенному лицу. Корреспонденция, имеющая пометку «Конфиденциально», обрабатывается тем сотрудником, который имеет к ней допуск.
Конверты от поступившей корреспонденции сохраняются и прилагаются к документам в случаях, если календарный штемпель на конверте должен служить доказательством времени отправки или получения данного документа или если адрес отправителя указан только на конверте. Обязательно сохраняются конверты с письмами претензионного характера, а также с обращениями граждан.
Поток входящих деловых бумаг в организации разделяется на 3 группы:
— первая группа документов – это документы, требующие специальных знаний и компетенции главных и ведущих специалистов среднего звена менеджмента; они проходят мимо директора;
— вторая группа документов – документы, попадающие к заместителю директора по функции, требующие подготовки решения в отделе или службе, где готовятся решения; затем документы поступают на подпись к директору или его заместителю;
— третья группа документов – важная официальная корреспонденция, сразу попадающая к директору. По ним руководитель должен принять решение в течение 2-3 дней; если руководитель в командировке, то помощник обязан его известить по мобильной связи.
Руководитель должен знакомиться с каждым поступившим документом, оценивать возникшую ситуацию, принимать решение, оформлять решение в виде резолюции.
Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.
Основные правила подготовки резолюции:
1) в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;
2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;
3) форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;
4) способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор-способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;
5) сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;
6) резолюция должна иметь реквизиты — дату и подпись.
Источник: poisk-ru.ru