Что такое blueprint в бизнесе

Есть два инструмента, которые часто путают — карта клиентского опыта Customer Journey Map (CJM — «карта пути пользователя») и сервис-блупринт (Service Blueprint — «карта сервиса» или сервисный сценарий).

Customer Journey Map — это путь клиента по сервису, а может быть, путешествие между разными сервисами и каналами, в которых участвует и ваше предложение. CJM показывает опыт клиента, как он есть.

Например, мы проектируем медицинский сервис, который позволяет сдавать анализы на дому. С чего начать? Мы всегда начинаем с эмпатии, понимания настоящего опыта человека, который столкнулся с необходимостью сдавать анализы. Для этого мы наблюдали за клиентами частных клиник, беседовали с ними и сами проходили по всей процедуре записи, регистрации и сдачи анализов. Таким образом мы смогли получить карту пути нашего клиента или CJM — историю о его фактическом опыте.

На представленной выше картинке CJM — путь клиента после сдачи анализов. Пользователь находится на работе, активно занят своими делами. Возникает целый сценарий того, что происходит на этапе «После», которые отражает мысли, эмоциональную оценку происходящего и действия, которые предпринимает Пользователь: звонит на горячую линию, уточняет и так далее.

Zoho CRM Blueprint или схема бизнес процесса

CJM — это исследование текущего пользовательского пути «как он есть», а Service Blueprint — карта спроектированного вами на основе этого клиентского пути (его проблем и возможностей) новое сервисное решение.

После того, как мы снимем опыт пользователя с помощью CJM, мы сможем сгенерировать новые идеи по улучшению и спроектировать новый сервисный сценарий, который как раз и ляжет в канвас сервис-блупринта или «карты сервиса», какой она должна быть.

Нам как сервисным дизайнерам важно и то, что переживает человек, и то, что происходит вне его взгляда, «за сценой» сервиса. Мы отвечаем на вопрос, как компания поддерживает опыт человека, какие внутренние системы способствуют тому, чтобы произошло это «путешествие» и что мы можем сделать, чтобы улучшить этот опыт.

Научиться проявлять эмпатию в разработке продуктов и сервисов можно на нашем интенсиве Составляем Customer Journey Map

Из чего состоит Service blueprint?

Для начала, нужно определить какой пользовательский сценарий мы хотим спроектировать. Мы определяем его на основе CJM (карты пути пользователя).

Разрабатывая сервис компании Red, мы определили такие компоненты карты сервиса (сервисного сценария):

• Атрибуты сервиса: колл-центр, приложение, сайт, персонал, униформа.
• Действия “On stage” на сцене сервиса: Сценарий пользователя (CJ) и действия сервисмена.
• Линия видимости для пользователя: отделяет «видимые» процессы для пользователя от тех, что находятся «за сценой».
• Возможные ошибки и их решения: мы ввели этот компонент, так как изучили возможные срывы сценария и можем предложить быстрые решения.
• Backstage или за сценой: действия сотрудников и процессов, поддерживающие действия на сцене, но не видимые для клиента.
• Поддерживающие процессы: Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам в предоставлении услуги.

В лаборатории Wonderfull использование любого инструмента главным образом должно быть оправдано его практическим применением, поэтому раздутые и нечитаемые схемы мы упрощаем до того момента, пока с этим становится удобно работать. Мы намеренно не заполнили сразу «подводную» часть этого чертежа, чтобы держать фокус на пользователе.

4 Key Components of Service Blueprints

Когда переходить «за кулисы» сервиса?

Когда мы понимаем, какой опыт хотим создать для нашего пользователя, какие проблемы сможем решить в текущем сценарии, переходим к действующим лицам «за сценой». Именно сотрудники и внутренние процессы будут создавать позитивный опыт для пользователя. Мы очень внимательно сосредоточились на этой теме.

Сотрудники — это внутренние пользователи нашего сервиса. Поэтому также изучаем их опыт работы, взаимодействие с клиентами и внутренними процессами. В процессе исследования мы формируем не только карту пути пользователями, но и второй CJM — CJM сотрудника, выявляем болевые точки в его работе.

На основе этой информации генерим идеи для Service Blueprint: как будет работать новый сервис, что позволит создать лучший опыт.

Почему у нас появилась отдельная строка «возможные ошибки и их решения»?

Обращали ли вы внимание на то, что часто хороший сервис — это невидимый сервис. Пользователя все устраивает, вы решаете его задачи. Но как только происходит сбой — вас замечают, начинают звонить, писать, оставлять гневные отзывы в интернете. Знакомая ситуация? Избежать ошибок совсем нельзя, вот почему так важно знать все тонкие места и иметь быстрые решения для таких ситуаций.

В нашем случае точками для срывов сценария пользователя было незнание ответов на актуальные вопросы клиентов, незнание действий в случае опоздания, изменения заказа или смены адреса.

Главная задача для нас как проектировщиков — превратить служебные инструкции в ряд полезных полевых инструментов для выездной бригады лаборатории.

В рамках Service Blueprint мы отметили эти моменты в специальной строке, чтобы видеть что происходит и на каких этапах пользовательского сценария. Дальше, основываясь на этой картине сервиса, мы сгенерировали идеи о том, как помочь сотрудникам создавать позитивные впечатления от услуги у пользователей «здесь и сейчас».

Что у нас получилось можно узнать на нашем сайте в развернутой истории о кейсе RED: lab-w.com/cases/red

Как CJM и Service Blueprint работают вместе?

Понимание пути пользователя по вашему продукту или сервису (CJM), проектирование сервисного сценария (Service Blueprint) — важные инструменты для человеко-ориентированного подхода. Важно понимать разницу между ними и то, как они дополняют друг друга.

CJM — помогает посмотреть на продукт или сервис глазами пользователя, что позволяет проявить эмпатию к его опыту и улучшить его. Чтобы сохранить связку между опытом пользователя с реальной возможностью изменить бизнес-процессы нужно погрузиться «за сцену» и посмотреть, что поддерживает это «путешествие».

Только зная как устроены процессы “внизу” можно проектировать лучшие путешествия ваших пользователей.

Читать также:

“CJM словарь” — краткий иллюстрированный гид по основным терминам, сопутствующим составлению карты пути пользователя.

«3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах» — перевод статьи управляющего партнера Grid Impact Алксандры Фиорилло.

Источник: medium.com

BluePrint: как создать успешный стратегический план разработки и не завалить проект

В общих чертах BluePrint — это быстрый способ превратить расплывчатую идею проекта в конкретные требования по его реализации. Почему такая деталь как BluePrint столь важна на предварительной стадии разработки? Почему команда разработчиков не может просто сходу начать писать код?

Ответ предельно прост:

Процесс разработки приложения подобен строительству дома. Среди нас вряд ли найдется тот, кто захочет приступить к строительству, не имея четкого плана. Хозяин будущего дома может уточнить, что в доме должно быть 4 этажа, панорамные окна и черепичная крыша. Но для того, чтобы строительная бригада приступила к работе, этих сведений явно недостаточно.

Помимо этих параметров есть еще тысяча и одна мелочь, которая должна быть учтена, чтобы подрядчик мог рассчитать бюджет, обозначить этапы строительства и предоставить план работ. В свою очередь и заказчик извлечет из наличия плана неоспоримые выгоды, поскольку он может четко изложить свои требования и понимает, за что платит. Каждому в конце дня нужен план.

Вы спросите, нужен ли план этот для более ясного понимания общей картины? Именно! И вот что конкретно заключает в себе BluePrint:

• Интерактивные варфреймы в виде кликабельных прототипов;
• Концепт-дизайн, позволяющий увидеть и прочувствовать будущий продукт, привнести в него красок и стиля;
• Собственно сам Blueprint-документ с описанием продукта, ключевых ценностей и целей, которые должны быть достигнуты.

Теперь вам стало понятней, что из себя представляет BluePrint, но все же не до конца ясно, какие конкретные выгоды он в себе несет? Вот список наиболее ключевых для вас:

• Идея вашего приложения с детальным планом по реализации и будущим функционалом оживает прямо на бумаге. Подобно плану, который необходимо выполнить, чтобы построить долговечное здание;
• Применяйте его как опытный образец! Так как варфреймы являются интерактивными и предоставляются в виде кликабельного прототипа, вы можете использовать их для презентации идеи своего продукта и/или увеличения бюджета. Получите с его помощью больше инвестиций!
• Фиксированная стоимость каждого этапа разработки! С BluePrint вы будете знать конкретную сумму, которая необходима для реализации каждого этапа, с детальной разбивкой цены;
• Имея на руках готовый BluePrint мы можем огласить вам фиксированный период разработки и точный срок сдачи проекта;
• Вам не придется тратить десятки часов своего драгоценного времени на создание проектной документации! Мы сделаем это за вас и в наилучшем виде — спецификация, пошаговое руководство, последовательность выполнения функций приложения;
• Это ваш идеальный бизнес-план, необходимый для успешного завершения проекта иполучения инвестиций. Ведь ни один крупный проект без этого не обойдется, согласны?

Карта сервиса: Определение

Что такое карта сервиса, какова ее структура, и как с ее помощью улучшить пользовательский опыт?

Дизайн услуг — это деятельность, направленная на планирование и организацию ресурсов компании (людей, оборудования, процессов) для достижения следующих целей:

• прямого улучшения опыта сотрудников;
• косвенного улучшения опыта пользователей.

Карта сервиса – это основной инструмент для проектирования сервисов.

1. Что такое «Карта сервиса»?

Определение: карта сервиса (Service Blueprint) — это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, оборудованием (материальным или цифровым обеспечением) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками взаимодействия с клиентом.

Можно рассматривать карту сервиса в качестве продолжения карты пути пользователя (Customer Journey Map, CJM). Подобно CJM, карты сервиса играют важную роль при создании сложных сценариев, охватывающих множество процессов, связанных с сервисом. Карта сервиса — это идеальный подход к созданию многоканального пользовательского опыта, который включает в себя большое количество точек взаимодействия или требует кросс-функциональных усилий (взаимодействия нескольких отделов компании).

Карта сервиса соответствует конкретному сценарию взаимодействия с клиентом и его целям, связанным с этим сценарием. При этом сценарий может быть разным по масштабу. Таким образом, если один и тот же сервис предполагает несколько различных сценариев, то для него можно использовать несколько карт. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные карты сервиса для процессов заказа еды на вынос и ужина в самом ресторане.

Карты сервиса всегда должны создаваться с учетом конкретной бизнес-цели:

• экономии ресурсов;
• улучшения опыта сотрудников;
• согласования разрозненных процессов.

2. Преимущества использования карт сервиса

Карты сервиса позволяют компании увидеть общую картину сервиса, а также лежащих в его основе ресурсов и процессов (видимых или невидимых пользователю), благодаря которым процесс взаимодействия между компанией и клиентом является возможным. Сосредоточение внимания на более широком представлении (наряду с более типичными аспектами удобства использования и дизайна отдельных точек взаимодействия с клиентом) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса. Давайте ознакомимся с некоторыми из этих преимуществ:

1. Карты сервиса помогают бизнесу выявить слабые места. Негативный опыт пользователя часто обусловлен внутренней организационной ошибкой — слабым звеном в экосистеме. Довольно легко обнаружить проблему, связанную с пользовательским интерфейсом — будь то плохой дизайн или неработающая кнопка — в то время как выявить основную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее. Поэтому в такой ситуации на помощь приходят карты сервиса, помогающие увидеть общую картину и составить карту зависимостей, что позволяет бизнесу выявить слабые места, которые могут быть причинами возникновения проблем.
2. Карты сервиса помогают выявить возможности для оптимизации. Визуализация взаимосвязей в картах сервиса позволяет раскрыть потенциальные возможности для улучшения пользовательского опыта или экономии ресурсов. Например, информация, полученная от клиента на ранних этапах процесса прохождения по сценарию, может использоваться повторно для достижения других целей. Такой подход имеет три положительных эффекта:

• клиенты довольны, когда их узнают во второй раз — обслуживание кажется им более персонализированным и они экономят время и силы;
• сотрудники не тратят зря время и силы на повторный сбор информации;
• отсутствие риска противоречивых данных, поскольку один и тот же вопрос не будет задан дважды.

1. Управлять сложными сервисами было бы практически невозможно без создания карт сервиса, поскольку они позволяют объединить усилия разных отделов. Часто эффективность работы отдела измеряется точкой взаимодействия с клиентом, за которую он отвечает. Однако в рамках каждого сценария пользователи сталкиваются со множеством точек взаимодействия и не знают (или не задумываются) о том, какой отдел несет за нее ответственность. В то время как отдел может достичь поставленной цели, глобальные цели компании могут остаться не достигнутыми. При создании карт сервиса компании вынуждены фиксировать все свои внутренние процессы, происходящие на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом, что позволяет увидеть общую картину зависимостей и совпадений, которые обычно не видны обособленно функционирующим отделам.

3. Ключевые элементы карты сервиса

Карты сервиса могут принимать различные визуальные формы, некоторые из них имеют более сложный графический дизайн, чем другие. Вне зависимости от визуальной формы и масштаба, создание карты пути невозможно без следующих 5 основных элементов:

Шаги, выбор, действия и взаимодействия, которые клиент осуществляет во время работы с сервисом для достижения определенной цели. Действия клиента определяются в результате проведения исследований или составления CJM.

Пример карты сервиса, представленный выше, для магазина бытовой техники демонстрирует следующие действия клиента:

• посещение веб-сайта;
• посещение магазина;
• просмотр бытовой техники;
• обсуждение вариантов и функций с продавцом-консультантом;
• покупка бытовой техники;
• получение уведомления о дате доставки;
• получение бытовой техники.

1. Фронт-действия (действия на главной сцене)

Действия, которые происходят непосредственно на виду у клиента. Эти действия могут представлять собой формат следующих взаимодействий:

• человек с человеком: действия, совершаемые сотрудником, контактирующим с клиентом (сотрудник взаимодействует с клиентом);
• человек с компьютером: действия, совершаемые клиентом, без участия сотрудников, при помощи технических устройств (клиент взаимодействует с мобильным приложением или банкоматом).

В примере с магазином бытовой техники фронт-действия представляет собой формат взаимодействия человека с человеком (сотрудника с покупателем):

• работник магазина встречает и приветствует покупателя;
• специалист из службы поддержки сайта консультирует покупателя по поводу функций, доступных для каждого устройства;
• торговый партнер связывается с покупателем, чтобы договориться о доставке.

1. Бэк-действия (действия за кулисами)

Шаги и действия, которые происходят внутри сервиса, чтобы фронт-действия были возможны. Эти действия могут выполняться следующими людьми:

• сотрудником, которого клиент не видит (например, поваром на кухне);
• сотрудником, который взаимодействует с клиентом, но совершает невидимые для него действия (например, официант вводит информацию о заказе в систему через компьютер, установленный на кухне).

Пример магазина бытовой техники демонстрирует большое количество бэк-действий:

• сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении пункта продажи;
• сотрудник службы доставки проверяет состояние и качество устройства;
• сотрудник службы поддержки связывается с заводом для подтверждения времени исполнения заказа;
• сотрудники поддерживают и обновляют веб-сайт компании, добавляя новые устройства;
• отдел маркетинга создает рекламные материалы.

1. Процессы

Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам в процессе предоставления услуг.

Этот элемент включает в себя процессы, без которых все вышеперечисленное было бы неосуществимым. Например, магазин бытовой техники включает следующие процессы:

• проверку кредитных карт;
• доставку устройства с завода в магазин;
• создание тестов на качество.

В картах сервиса ключевые элементы организованы в кластеры с линиями, которые их разделяют. Существует три основных линии:

• Линия взаимодействия (Line of Interaction) изображает прямое взаимодействие между компанией и клиентом.
• Линия видимости (Line of Visibility) отделяет все действия, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все фронт-действия (видимые) отображаются выше этой линии, а бэк-действия (невидимые) — ниже этой линии.
• Линия внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction) отделяет сотрудников, которые вступают в контакт с клиентом, от тех, кто не вступает в непосредственное взаимодействие с клиентом.

1. Данные

Последний уровень карты сервиса — данные, состоящие из реквизита и мест, с которыми могут взаимодействовать все участники карты. Эти данные могут быть задействованы для совершения как видимых (фронт-действия), так и невидимых (бэк-действия) клиенту действий.

В примере с магазином бытовой техники данные представлены в виде:

• товаров;
• вывесок;
• магазинов;
• веб-сайтов;
• обучающих видео.

4. Дополнительные элементы карты сервиса

Карты сервиса могут быть адаптированы к контексту использования или бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости.

Стрелки являются ключевым элементом при составлении карты сервиса. Они отражают отношения и, что более важно, зависимости. Одиночная стрелка предполагает линейный односторонний обмен, в то время как двойная стрелка указывает на необходимость получения одобрения и созависимость.

Если время является основной переменной в вашем сервисе, то в карте* должна содержать информацию о продолжительности каждого действия клиента.

Любая политика или правила, которые определяют, как совершается процесс (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.), могут быть включены в вашу карту. Эта информация позволит понять, что можно и нельзя менять при оптимизации.

Подобно тому, как эмоции пользователя отражаются в CJM, эмоции сотрудников могут быть представлены на карте сервиса (в примере ниже эмоции отражаются зелеными и красными лицами). В какие моменты сотрудники разочарованы? В какие моменты они довольны и мотивированы? Если у вас уже есть качественные данные относительно точек разочарования (возможно, полученные из внутренних опросов или другими методами), вы можете использовать их при создании карты сервиса, чтобы направлять сам процесс и тратить меньше усилий на выявление болевых точек.

Любая метрика для оценки успешности того или иного процесса, которая может быть использована в качестве контекста для вашей карты, является большим преимуществом, особенно если цель составления карты – вызвать интерес. Примером может служить время, потраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, в каких случаях ресурсы тратятся впустую из-за недопониманий или других неэффективных действий.

Заключение

Карты сервиса являются дополнением к CJM, поскольку они также направлены на оптимизацию процессов взаимодействия между компанией и пользователем, посредством выполнения следующих функций:

• помогают бизнесу увидеть общую картину того, как услуги реализуются компанией и в каком виде они предоставляются клиенту;
• помогают выявить взаимосвязи между процессами взаимодействия сотрудников и клиентов в одной визуализации;
• помогают выявить болевые точки;
• помогают обнаружить возможности для оптимизации сложных взаимодействий;
• позволяют сэкономить ресурсы компании;
• способствуют улучшению пользовательского опыта.

Источник: www.uprock.ru