Общаться с клиентами можно разными способами — по телефону, электронной почте, SMS, в мессенджерах, соцсетях и других каналах. Доказано, что пользователям важно не только качество обратной связи, но и время ее предоставления — они ожидают получить ответ службы поддержки в течение 10 минут. Иначе клиент может уйти к более «быстрому» конкуренту.
Если компания умеет быстро и корректно отправлять полезную информацию клиентам, когда для них она наиболее актуальна, то продажи будут расти. Для реализации этих задач бизнес прибегает к помощи чат-ботов. Что они из себя представляют, какие задачи решают и процессы автоматизируют?
Чат-боты — это программы, имитирующие разговор с пользователем. Они распознают письменную или устную речь клиента и отвечают на заданные вопросы соответствующим образом. Такие онлайн-помощники позволяют обмениваться текстовой, визуальной и аудио информацией в разных каналах: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Какими бывают чат-боты
Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории: простые и умные.
Вашему бизнесу нужны чат боты! | GeniusMarketing
Простые чат-боты. Они работают по сценарию, в котором на определенные фразы клиента следует конкретное действие. Ответ пользователю формируется на основе ключевых слов запроса. Если ваш запрос сформулирован иначе, чем в сценарии бота, то бот не сможет вам помочь. Избежать таких ситуаций можно, если использовать в сценарии подсказки и промежуточные уточняющие вопросы.
Как правило, взаимодействовать с простыми ботами пользователь может только с помощью кнопок.
Несмотря на скромный функционал простых чат-ботов, они эффективны для задач, которые не требуют человеческого участия. Например, если четко прописан скрипт диалогов, и менеджеры общаются строго по нему. В этом случае процесс легко автоматизировать, заменив живого консультанта на виртуального помощника.
Пример кнопочного бота
Умные чат-боты. Такие боты работают на основе искусственного интеллекта и обучаются пониманию живой речи на каждом новом диалоге с пользователем. Они способны дать ответ даже тогда, когда запрос звучит нестандартно – человек говорит или пишет с ошибками, сокращениями или использует сленг. Общение с умными ботами возможно не только нажатием кнопок, но и текстовыми сообщениями.
Пример умного бота
Что такое чат-боты и зачем они нужны вашему бизнесу
Ключевая цель внедрения чат-ботов — автоматизация рутинных бизнес-процессов. Они призваны сэкономить ресурсы компании в таких задачах, где необходимо общение с клиентом. Программы-помощники выполняют стандартные операции быстрее и точнее, чем люди. Какие еще преимущества есть у чат-ботов?
Простота создания и использования
Для написания чат-бота не обязательно уметь программировать — достаточно воспользоваться визуальным конструктором. В использовании интеллектуальные помощники также просты: если вы настроите бота и пропишите все возможные сценарии диалогов единожды, нужно будет только совершенствовать их с течением времени.
Для чего нужны чат-боты. Автоматизация бизнеса.
Круглосуточная поддержка
Онлайн-боту ответит вопрос в любое время дня и ночи, в отличие менеджеров, работающих не круглосуточно.
Экономия средств
Организация регулярной работы службы поддержки — довольно дорогостоящее вложение, особенно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты являются единоразовой инвестицией и помогают увеличить эффективность работы колл-центра (передавая только сложные запросы менеджерам) или заменить его.
Удобство
Согласно данным Google, 65% пользователей предпочтут решить вопрос письменно, а не в ходе звонка. Особенно миллениалы — в таких случаях они скорее напишут в чат, а не позвонят сотруднику службы поддержки для получения ответов на общие вопросы.
Скорость и многозадачность
Сотрудник службы поддержки, как правило, работает с каждым входящим запросом по очереди. В то время как чат-бот обрабатывает параллельно неограниченное число запросов, не теряя при этом в качестве обслуживания.
Персонализация общения
В диалогах чат-боты могут подстраиваться под каждого конкретного клиента. Простые чат-боты способны обращаться к клиенту по имени. А «умные» даже персонализировать услуги — например, предлагать наиболее удовлетворяющий вашим запросам товар, опираясь на опыт прошлых взаимодействий.
Поддержка разных каналов
Добавить чат-бота можно в популярные мессенджеры, на сайт компании или в приложение. Важно задействовать максимальное количество каналов, чтобы охватить и привлечь больше клиентов.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать
Чат-бот способен автоматизировать
следующие процессы:
- Сбор и решение типовых обращений в службу поддержки;
- Оформление и обработка заказов, информирование об изменениях статуса;
- Массовые информационные рассылки по клиентской базе;
- Онлайн-запись на прием;
- Получение клиентской обратной связи;
- Оплату прямо в чате и т.д.
Примеры чат-ботов
Пример бота-продукта для наведения порядка
Пример бота-продукта для экскурсий
Пример бота с оплатой
Пример бота с обработкой лидов после записи на вебинар
Пример бота-консультанта для оформления документов
Пример бота-консультанта для ремонта телефонов
Программный код или визуальный конструктор: что выбрать для написания чат-бота
Существует два способа написания чат-ботов:
с использованием программного кода и без него.
Первый требует привлечения программистов и разработчиков, но расширяет возможности будущего бота, так как он пишется с нуля и полностью под ваши запросы.
Второй способ проще, быстрее и подходит тем, кто не имеет даже минимальных навыков программирования. Создание чат-бота в этом случае происходит на специальных платформах-конструкторах. Сам процесс напоминает написание алгоритма с использованием различных блоков и связей между ними. Пользователь из визуальных блоков, как из кубиков, выстраивает логику работы онлайн-помощника.
Блоки содержат некоторые действия (бота или клиента), которые соединяются в нужной последовательности. После этого достаточно будет подключить бота к нужной вам площадке — и он готов к работе.
Безусловно, создание чат-ботов в визуальных конструкторах ограничивает вас возможностями самой платформы. Однако современные конструкторы (такие как Aimylogic, Manychat или Puzzlebot) обладают широким функционалом даже для создания умных виртуальных помощников.
Создаем чат-бота самостоятельно:
это важно учесть
Назначение
Перед запуском чат-бота ответьте себе на вопрос: «зачем вам нужен чат-бот»? Он может решать разные задачи: отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы и оплаты или просто развлекать клиентов. Поэтому важно понять, чем он будет полезен именно вам.
Образ
Пользователям гораздо приятнее общаться с живым персонажем, чем с роботом. Создавая собственного чат-бота, не забудьте «оживить» его — дайте имя, придумайте стиль общения и то, как он выглядит. Важно, чтобы образ не противоречил ДНК компании — например, строгий и консервативный бот вряд ли может быть лицом детского бренда.
Сценарий
Сценарий чат-бота задает его работу и описывает возможные варианты диалогов с пользователями. На старте работы не обязательно прописывать все цепочки сообщений — бота можно запустить уже тогда, когда будут написаны ключевые. Важно помнить, что сценарии стоит постоянно улучшать и развивать, чтобы онлайн-помощник оставался полезным инструментом для бизнеса и решал запросы клиентов.
Канал коммуникации
Определитесь, где должен работать бот: в мессенджере, на сайте или в приложении. Лучше выбирать такой канал, где чат-бот будет наиболее эффективно выполнять свою задачу. Например, простой чат-бот для ответов на FAQ полезен в соцсетях и на сайте, а интеллектуального онлайн-помощника добавьте, например, в мобильное приложение, где требуется большее вовлечение и решение нетиповых точечных запросов.
Интеграции
Хотите, чтобы чат-бот не только обменивался сообщениями с клиентом, но еще собирал их данные для последующей аналитики или проводил оплаты? Тогда предусмотрите интеграции со сторонними сервисами и выберите ту платформу для создания чат-бота, которая поддерживает их.
С помощью Aimylogic можно создавать чат-ботов на сайте, в WhatsApp, Telegram, VK и еще 16 каналах. Есть бесплатный тариф для тестирования.
Создать чат-бота можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или через готовые шаблоны. Посмотрите короткий ролик, чтобы сравнить эти варианты.
Источник: aimylogic.com
Чат-боты — что это такое простыми словами? Самая подробная инструкция для новичка. 7 способов применения
Чат-бот — это виртуальный онлайн-консультант, который может легко заменить сотрудника технической поддержки, администратора, менеджера и даже продажника, а значит — уберечь ваш бюджет от лишних трат.
По сути, это сервис, который ведет диалог с клиентом с помощью текстовых или голосовых сообщений (команд). Его можно интегрировать прямо на сайт, но лучше (эффективней) использовать мессенджеры и соцсети.
Чат-бот работает в режиме 24/7. Потенциальный клиент вводит запрос и тут же получает ответ. Таким образом осуществляется имитация поведения живого консультанта в чате.
Если вы продвигаете бизнес, но еще не используете данный инструмент, пришло время узнать, чат бот — что это такое и как его применить. Поехали!
Содержание:
- Что такое чат-бот — простыми словами “для чайников”?
- Как бот сэкономит время и деньги?
- IQ виртуального помощника — умный или нет?
- 11 сфер применения бота — куда и как?
- Чат-боты крупных компаний — наглядные примеры
- 5 плюсов виртуальных ботов — читать обязательно
- Как создать свой чат-бот — основы основ для новичков
Чат бот — что это такое простыми словами?
Чат-бот — это виртуальный консультант (или робот), главная задача которого выполнять за вас рутинные однообразные задачи, например, помогать клиентам в выборе продукта, оказывать им техподдержку, отправлять за вас серию писем и пр.
Визуально это выглядит как обычный чат, в котором пользователь общается с искусственным интеллектом. Но никакого произвола нет, общение происходит по заранее созданному сценарию, или, говоря точнее, по заданному алгоритму.
Работа с чат-ботом может осуществляться:
- На сайте. Для этого нужно выделить под него отдельный раздел, интегрировать и предоставить пользователям в виде ссылки.
- На базе соцсетей и мессенджеров. (Телеграм, Фейсбук, Вконтакте, Вайбер). Для начала диалога нужно добавить робота в свой список контактов.
Еще раз, для закрепления. Боты общаются с людьми (вашими потенциальными клиентам) через сообщения. Виртуальный помощник “понимает”, что говорит собеседник благодаря прописанному алгоритму (коду).
Бот отвечает на запрос:
- Ответным сообщением. В таком случае ассистент предлагает клиенту ввести новую команду для продолжения опроса;
- Выполнением действия (оформление заявки, отображение информации).
На начало 2019 года в Facebook Messenger «живут своей жизнью» более 33000 ботов, а вот в Telegram их чуть меньше — порядка 15 000 тысяч.
Чат-боты для бизнеса — что это?
Эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет модернизированные чат-боты полностью заменят e-mail маркетинг, лишат работы менеджеров по продажам и специалистов техподдержки.
А дело вот в чем…
С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь — в соцсетях, а партнеры и клиенты — в мессенджерах.
Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.
Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.
Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?
- Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
- Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.
В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.
Насколько “умный” чат-бот?
Напоминаю, что во многом именно вы и ваш бюджет определяете, насколько “умным” будет ваш бот. Ведь процесс общения с виртуальным помощником построен исключительно на основе четко проработанной логики и заданного алгоритма (который прописывается в виде кода).
Да, роботы — не люди, поэтому, бесспорно, могут возникать глупые ситуации. Но бояться их не стоит. Ведь и живые менеджеры по продажам тоже ошибаются, не так ли.
В целом могу выделить два типа чат-ботов:
- Ограниченные. Такой виртуальный помощник отвечает лишь на ограниченное количество фраз и только в том случае, если запрос пользователя в точности совпадает с запросом, прописанным в алгоритме;
- Самообучающиеся. В этом случае речь идет о сложной системе, работа которой базируется на базе самообучающейся нейронной сети (с поправками человека). Такой робот может улавливать весь контекст разговора.
Что умеет чат-бот?
Запрограммировать виртуального помощника в принципе можно под любую задачу. Чаще всего он используется для маркетинговых активностей и техподдержки.
Маркетинговые боты
Служат для сбора лидов, прогрева клиентов до покупки, помощи в выборе продукта, отправки коммерческих предложений, организации серии писем внутри мессенджера и не только. Их эффективность оценивается по таким факторам, как конверсия в продажу, вовлеченность пользователей и, конечно же, прибыль.
Боты техподдержки
Боты техподдержки являются более привычным для клиентов делом. Как правило, они оказывают консультационную помощь по тем или иным вопросам. Для оценки эффективности работы данного сервиса используются такие параметры, как удовлетворенность потребителей, скорость ответов, а также снижение общего количества обращений в колл-центр.
11 основных сфер применения чат-бота для вашего бизнеса:
- Оказание техподдержки;
- Консультирование по различным вопросам;
- Предоставление контактной информации;
- Отправка коммерческого предложения;
- Расчет стоимости продукта;
- Помощь в выборе продукта;
- Лидогенерация , или сбор лидов (контактных данных);
- Подогрев потенциальных клиентов до момента покупки;
- Оформление заказов;
- Развлечение и обучение клиентов;
- Прочие действия.
Чат боты — что это такое на наглядных примерах
Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому давайте рассмотрим несколько примеров чат-ботов крупных компаний с подробным указанием целей создания.
Чат бот популярного такси «Максим»
- Платформа: Telegram.
- Цель: быстрый заказ машины без звонка оператору и без приложения.
В ближайшее время планируется добавить в сервис функционал, позволяющий информировать пользователей о состоянии заказа прямо в мессенджере.
Сейчас этот чат-бот выглядит так:
Бот Aviasales
- Платформы: Telegram и корпоративный мессенджер Slack.
- Цель: осуществлять поиск билетов и отелей со скидками без необходимости устанавливать приложение.
Представители компании утверждают, что эффективней всего работают алертботы, которые держат клиентов в курсе текущих цен (по их предварительному запросу).
Взаимодействие осуществляется с помощью специальных команд /fly и /hotel.
Сейчас этот чат-бот выглядит так:
Бот каршеринга YouDrive
- Платформа: Telegram.
- Цели:
- Снизить количество обращений в колл-центр;
- Упростить и ускорить процесс уведомления о возможных проблемах;
- Ускорить скорость обработки данных и сократить время ожидания для клиента.
Сценарии и функции этого сервиса задавались разработчиками на основе частых вопросов клиентов: от бального «как завести автомобиль» до более существенного «что делать при попадании в ДТП».
Кроме того, такой виртуальный помощник осуществляет распределение заявок от пользователей в соответствующий отдел, что ускоряет решение проблем клиентов.
Можно приводить много примеров. Но думаю теперь вам стало примерно понятно, чат бот — что это и зачем.
Преимущества чат-ботов
Некоторые владельцы бизнеса считают внедрение подобных инструментов лишним, утверждая, что работать с пользователями с помощью приложения, сайта и почты, так сказать, по старинке, вполне нормально.
Но давайте смотреть правде в глаза.
Приложений уже настолько много, что пользователи уже пресытились их обилием, а потому устанавливают неохотно. Также остро стоит вопрос памяти, которую занимает каждое такое приложение.
- По статистике, около 80% владельцев смартфонов активно используют всего 3 приложения, среди которых — соцсети и мессенджеры.
И это неудивительно. Ведь основными плюсами мессенджеров являются надежность и быстрота информирования, а также интерактивность.
Таким образом, добраться к целевой аудитории через какое-то новое приложение достаточно сложно. В то время как пробраться к ней через уже установленные — вполне реально. В этом случае как раз пригодится чат бот.
5 преимуществ ботов:
- Интерактивные (дают точные ответы на точные запросы);
- Не занимают памяти на телефоне;
- Не требуют дополнительной установки на смартфон или ПК, в отличие от стороннего приложения;
- Позволяют обмениваться данными с пользователем за долю секунды;
- Сокращают время ожидания клиента.
Планируется, что в ближайшем будут популярны роботы на базе нейронных сетей, способные строить ответы по теме вопроса, исходя их его контекста. Это более сложная концепция, которое не связана с использованием типичных шаблонов подготовленных ответов.
Как создать чат-бот: подготовка
Чат-боты чрезвычайно модное направление, по крайней мере, на момент создания этой статьи.
Однако не спешите нырять в омут с головой. Сперва реально оцените ситуацию и подумайте, действительно ли такой инструмент сможет принести вам больше продаж, сэкономить деньги и время. Если нет, то глупо слепо следовать общему тренду.
Шаг-1 Выбор цели и оценка рентабельности
Как понять, нужен вам бот или нет? Подумайте, есть ли в вашем бизнес-процессе какие-то рутинные задачи.
Возможно, вам нужно сделать прогрев базы, проведение опроса или автоматизировать прием заявок. Или, например, вы хотите разгрузить отдел техподдержки и создать интерактивную базу знаний. А может, вам нужен виртуальный продажник, способный лихо обрабатывать типичные возражения клиентов.
Начните с простых схем и цепочек.
Продумайте логики работы сервиса. Лучше всего это сделать на бумаге. Распишите, какими функциями он будет обладать, как будет взаимодействовать, какие варианты развития событий существуют. Убедитесь, что эта гипотеза актуальна и будет востребована среди клиентов. При необходимости проведите опрос.
Шаг-2 Выбор функционала
Современные виртуальные помощники реализуются на основе трех базовых функций, которые в дальнейшем адаптируются под конкретную цель.
3 популярных вида чат-ботов
- Бот-меню. Человек сам получает нужную ему информацию, нажимая кнопки. Это актуально для ботов поддержки. Так, вы можете создать справочник с ответами на самые востребованные вопросы, к которым клиенты будут возвращаться вновь.
- Бот-диалог. Общение с пользователем происходит посредством ввода запросов (команд), как в примере с сервисом Aviasales. Ответом на команду может быть ответное сообщение или какое-либо действия (например, отображение информации). Этот вариант подходит, если нужно выявить потребности клиента, оформить заказ и пр.
- Бот-автоматическая серия ответов. Чем-то напоминает почтовую рассылку. Чаще всего используется для прогрева клиентов. С помощью такого чат-бота можно информировать пользователей о новых услугах, товарах, организовав автоматически серию уведомлений в мессенджере.
Разработка чат-бота: просто о главном
Чат-бот — это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.
Бэкенд (начинка бота)
Бэкенд — это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.
Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API. Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.
Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно.
Для этого были разработаны специальные сервисы.
Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать лендинг на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.
- Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.
Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.
Популярные сервисы для создания чат-ботов:
- manychat.com;
- manybot.io/ru;
- onsequel.com;
- botmother.com;
- zveno.org;
- chatfuel.com;
- botsify.com;
- motion.ai.
В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.
Фронтенд (лицо бота)
Фронтенд бота реализуется с помощью социальных сетей, мессенджеров или обычного сайта. Рассмотрим самые популярные платформы.
- Facebook Messenger. Одна из самых крутых и продвинутых платформ — более 1,2 млрд пользователей в месяц и около 100 000 ботов. Под нее разработано множество шаблонов с богатым функционалом: регистрация на рейс, аутентификация пользователей, прием платежей, формирование чеков и пр.
- Telegram. Чрезвычайно популярен для чат-ботов, поскольку открыл эту функцию одним из первых. Виртуальные помощники «Сбербанка», «Почты России», OneTwoTrip_Bot, издания «Медуза» и прочих крупных игроков созданы именно здесь. Платформа поддерживает огромный функционал, как и Facebook Messenger. Ура, теперь вы не будете задавать мне вопрос: чат бот в телеграмме — что это.
- ВКонтакте. Чат боты создаются с помощью API. Общение осуществляется от лица сообщества. Можно осуществлять отправку фото и текста, файлов, стикеров и данных о местоположении. А вот такие элементы взаимодействия, как кнопки, различные пункты меню и шаблоны уведомлений отсутствуют. Функционал ограничен.
- Viber. Через бота или CRM на этой платформе можно настроить интерактивное общение в виде диалогов с подписчиками аккаунта. В Вайбере работают виртуальные помощники журнала Glamour и сервиса Aviasales. Кроме того, здесь можно самому сделать крутую рассылку и хорошо на этом заработать.
Настройка и раскрутка бота
Помните, что сделать хорошего бота мало, его нужно еще правильно настроить и раскрутить. В условии нынешних реалий для этого потребуются деньги, но это уже тема отдельной статьи.
Если вы хотите сделать все самостоятельно, приготовьтесь погрузиться в изучение информации. Конечно, современные сервисы несколько упростили процесс создания интерактивных ассистентов и совсем необязательно учить для этого языки программирования. Но, к сожалению, все не так уж просто. Придется потратить время и силы, чтобы изучить, как выбрать сервис, как его настроить, как подключить к мессенджеру.
Если есть деньги — лучше доверить работу профессионалам и получить ожидаемый гарантированный результат. Если нет денег, но есть время и энтузиазм — лучше поковыряться самому.
И в самом конце…
А если у вас возникли вопросы по разработке чат-бота — смело задавайте. Я и моя команда уже прошли путь создания нескольких виртуальных ассистентов для себя и своих клиентов, а потому не понаслышке знаем, как это работает.
Автор блога — Юлия Чмыхало
Источник: klientizdes24.ru
Чат-бот: что это такое и как его используют в бизнесе
Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них. Правда, ей не всегда это удавалось:
Первый чат-бот Элиза
Да, Элиза была первым чат ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.
На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.
Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.
Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?
Чат-бот Mitsuku
Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.
Что такое чат бот
Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.
Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.
Как работают чат-боты
В зависимости от функций чат-ботов, выделяют два основных вида: боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).
Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.
Пример чат-бота на основе правил
Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.
Пример чат-бота на ИИ
Давайте подробнее рассмотрим разницу между чат-ботами на основе правил и чат-ботами на основе ИИ.
| Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей. | Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем. |
| Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную. | Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning. |
| Общение кажется роботизированным. | Общение выглядит более реалистичным. |
| Быстрая и несложная реализация. | Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени. |
Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.
Зачем использовать чат-боты в бизнесе
Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т. д.
Какие процессы автоматизирует чат-бот:
- Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
- Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
- Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
- Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
- Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
1. Идеальный сотрудник
- Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
- Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
- Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.
2. Положительный клиентский опыт
Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.
3. Сбор клиентских данных
Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.
В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.
Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.
4. Увеличение продаж
Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.
Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах
Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.
Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:
Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.
Заключение
Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.
Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.
Источник: altcraft.com
