Что такое клиентский бизнес онлайн

Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)

Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:

Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг

Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.

Как создать онлайн магазин за 1 день? Клиентский чат для бизнеса

Основные функции службы клиентского сервиса

Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:

Контроль и координация. Все проводимые по клиенту работы, услуги, проекты. Сроки, задачи, планы. История общения, рекламаций, обращений в саппорт. Деньги, договора, документы, оплаты, долги. Основная задача по данной зоне – увеличение качества услуг по клиенту и повышение эффективности взаимодействия с ним.

Так же грамотная и безошибочная работа по данному блоку существенно увеличивает уровень лояльности клиента.

Клиентская база – больше, чем кажется

Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.

Текущие клиенты. Пул ваших текущих клиентов. Как правило, основной акцент с точки зрения клиентского сервиса делает именно на этом сегменте, что далеко не всегда явлется правильным решением.

Работа с рекламациями

Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.

Имейте регламент обработки рекламаций – кто за что отвечает, каково время реакции. В идеале – что-то вроде SLA (как в саппорте). Опять же, есть много сервисов, которые позволяют этот процесс автоматизировать – бесплатно или за смешные деньги.

Бизнес-ланч / Клиентский сервис / Магомед Гасанов, Тинькофф Бизнес

— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM

Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.

Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.

А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку.

Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.

То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.

Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали.

И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.

Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива.

А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот.

А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи.

Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.

На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.

Удовлетворенность клиента, CSI

Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:

Кол-во поступающий рекламаций, процент и срок успешно разрешенных;
CSI (Customer Satisfaction Index) – общий показатель удовлетворенности клиента;
Расширенные чек-листы по удовлетворенности клиента (разные услуги, разные аспекты взаимодействия и пр.) – для более глубокого анализа ситуации;
Важно – делать срезы по конкретным клиентским менеджерам, а не только смотреть общую картину.

CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.

Берем релевантную выборку по базе клиентов;
Обзваниваем (или в онлайн-режиме, но так качество коммуникации заведомо хуже) их и спрашиваем один вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги знакомым»;
По результатам ситаем количество оценок по каждому баллу. Выделяем категорию «attract» (количество высоких оценок в диапазоне 8-10) и «detract» (низкие оценки 1-3).
Рассчитываем индекс CSI = attract (8+) / detract (3-); Конечно, он должен быть сильно выше единицы, иначе у вас серьезные проблемы.
Проводим оценки ежеквартально, смотрим динамику как по компании, так и по конкретным менеджерам и клиентам.

Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом

Провели встречу с клиентом – выслали в этот же день контакт-репорт. Зачастую это правило игнорируется, но четкая фиксация договоренностей по горячим следам – очень важная часть коммуникации. К сожалению (говорю это как человек, который работа и на стороне клиента) большинство агентств просто игнорируют данную практику.

Заключение

Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.

Тонкие моменты в договоре на создание сайта
Типовые ошибки на собственных сайтах веб-студий

Источник: habr.com

Люкс в ювелирном бизнесе: как выстроить клиентский сервис онлайн и оффлайн

По данным CRM-платформы SuperOffice, 86% покупателей считают правильным платить больше за отличный клиентский опыт, причем чем дороже товар — тем важнее для людей этот фактор (исследование PWC). Галина Язова, сооснователь и руководитель ювелирного бренда класса люкс Diamonds are Forever, рассказала нам, почему ценным клиентам не важна скидка и как организовать клиентский сервис в премиальном сегменте.

Галина Язова, сооснователь и руководитель ювелирного бренда класса люкс Diamonds are Forever

Что такое клиентский сервис? По официальному определению — это комплекс стандартов, которые создают у клиента определенное впечатление, учитывая его опыт на каждом из этапов пути. Я считаю, что этот опыт рождается из хорошего отношения и работы с индивидуальным подходом.

Как это выглядит в сегменте премиум? Конечно, общение с клиентами, основанное на открытости, удобстве для клиента и быстрой обратной связи независимо от характера запроса — будь то претензия или хвалебный отзыв. Например, вполне нормально дать постоянному клиенту номер телефона директора, чтобы клиент знал, что в любой момент сможет получить ответы на вопросы и личную помощь от руководства. Суть клиентского сервиса в сегменте премиум — общение клиента с конкретным сотрудником, а не с дежурными менеджерами или тем более ботом. При этом от грамотного дополнения IT-технологиями сервис только выиграет.

Заведомо провальная стратегия — завлекать покупателей одними скидками. Ювелирные магазины часто так делают, потому что не знают, как еще привлекать клиентов, однако это не работает. Клиенты, которых интересует только цена, не вернутся к вам за следующей покупкой — они пойдут туда, где будет дешевле.

В сегменте люкс клиентов привлекает не дешевизна, а тщательно выстроенные отношения с компанией. Расскажу, как это удается нам.

Как организован клиентский сервис онлайн

Стандарты сервиса делятся так же, как и пути клиента до покупки — оффлайн и онлайн. Свои нюансы есть у обоих направлений сервиса. Онлайн-сервис для клиента начинается не тогда, когда он заходит на сайт компании, а с момента его первой встречи с нашей рекламой.

Ювелирные украшения чаще всего выбирают эмоционально, глазами и сердцем. Поэтому фото- и видеоконтент на сайте и в рекламных каналах должен быть максимально качественным, чтобы «зацепить» клиента. При этом, попадая на сайт, клиент оценивает уже не только визуальный ряд украшений, но и удобство пользования сайтом, и скорость обратной связи от компании, и многое другое. Разберем на примерах.

Качественное фото и видео изделий

Покупку дорогостоящей вещи клиент всегда долго взвешивает, а если это покупка ювелирного изделия через интернет — возникают отдельные опасения насчет подлинности украшения и его качества. Снять эти опасения и успокоить клиента, завоевать его доверие, чтобы покупки принесли только удовольствие — основная задача клиентского сервиса в ювелирном бизнесе. Этого помогает добиться визуальная составляющая сайта: качественные фото, видео с функцией zoom, сертификаты подлинности изделий и максимально подробная информация о них.

Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета клиента?

Разработка личного кабинета пользователя для сайта — это будущий тренд в развитии CRM систем. Вероятно у вас уже есть пул постоянных клиентов, и вы задумываетесь об оптимизации обслуживания клиентов. Создание личного кабинета клиента в вашем бизнесе может помочь решить эту задачу.

В этой статье мы рассмотрим что такое клиентский сервис, что он дает бизнесу, каие задачи решает, из чего состоит. Также мы покажем наш вариант реализации подобного клиентского сервиса на примере Falcon Resort — кабинет туриста/гостя на курорте/отеле. После прочтения статьи у вас будет полное понимание по процессу создания подобного решения для своего бизнеса.

Что такое клиентский сервис

Ваш бизнес обслуживает клиентов. Продажи могут проводиться по телефону или при личной встрече, счета,акты передаваться вручную или через почту. Выбор и заказ услуг клиентом проводится через некоего менеджера по продажам. Для подобных задач можно сделать личный кабинет клиента в вашей экосистеме.

Представьте, что клиент заходит в свой кабинет, видит персональные цены в каталоге, имеет некий дисконт, видит историю своих заказов и может скачать любые документы по ним. Также он получает различные важные уведомления по своим заказамм, ему «падают» в кабинет различные спец предложения, сгенерированные специально под него.

Зачем это нужно бизнесу?

Это повышает лояльность клиента. Если у меня есть 4000 баллов в вашем бизнесе, пойду ли я к конкурентам (при прочих равных)?
Это уменьшает издержки на обслуживание клиента.
Уменьшается человеческий фактор. Клиент сам выбирает и заказывает, а затем сам отслеживает заказ.
Не нужно держать большой колл центр для разъяснения банальных вопросов покупателей. Теперь они самостоятельно могут смотреть все в личном кабинете.
Это дает постоянный контакт с покупателем. Email письма компаний отправляются в спам. Телемаркетинг только раздражает потребителя. Через личный кабинет вы неявно продвигаете доволнительные услуги и предложения.
Находясь на вашей «территории» клиент более благосклонно будет воспринимать любые предложения от вас.
Уменьшить риски воровства и угона клиента. Если все проходит через систему, то гораздо сложнее недобросовестному сотруднику договориться с клиентом о работе в обход фирмы.
Также клиентский сервис позволяет частично решить потерю клиента, которого пытается переманить ваш бывший продавец. Клиент теперь не завязан чисто на личность вашего продавца, он взаимодействует с компанией через личный кабинет.
Для бизнеса клиентский сервис в виде кабинета делает клиента ближе и доступнее.

Зачем это нужно клиенту?

Это позволяет экономить. Персональные акции, накопительные скидки.
Это дает информацию. Человек может получить оперативно всю необходимую информацию по вашим услугам и объектам (например, если для банка — это информация о ближайших банкоматах).
Это упрощает заказы. Клиент минимизирует издержки на своем взаимодействии с вами. Чем проще покупать — тем ниже шансы, что он сойдет с дистанции на пути заказа у вас.

Из чего состоит клиентский сервис

Все вертится вокруг заказов. Именно за этим пришел потребитель. Практически каждая часть клиентского сервиса так или иначе завязана на механизм заказов.

Оформление заказа

Клиент выбирает необходимые услуги и продукцию и создает заказ. Это может сопровождаться оплатой онлайн заказа. Также может быть интеграция с другими системами (например калькулятор транспортных систем).

История заказов и просмотр хода заказа

Клиент может посмотреть, что он раньше заказывал, а также в деталях изучить состояние по каждому заказу, может связаться с менеджером по заказу.

Баллы, бонусы, накопительная скидка

Каждый заказ — это новые баллы в копилке клиента. Баллы можно обменять на продукцию (а это увеличение среднего чека и повторных покупок). Баллы могут давать некий статус в системе, что увеличивает лояльность клиента.

Специальные предложения

Если вы действительно можете делать хорошие спец предложения, то для клиента это будет еще одним поводом пользоваться личным кабинетом. При этом вы можете создавать некие клубы (как Ikea Family), для которых будет действовать специальные скидки. Это глубже втягивает клиента в вашу экосистему. По сути, клубы могут сегментировать вашу аудиторию (молодые мамы, семейные, пенсионеры и т.д.) и направлять на них специальный контент и предложения.

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять человека о важных для него событиях. «Ваш заказ готов», «Заказ доставлен по такому-то адресу», «Появилось свободное место к мастеру» и т.д. Уведомления могут быть пуш или отправляться в мессенджер. Более старомодный вариант — на почту или СМС. В вашей системе реализованы пуш уведомления и Телеграм, email, СМС.

Очень важна оперативная связь и контакт с клиентом

Для человека важно иметь возможность быстро задать вопрос, получить информацию и двигаться дальше. Телефон для обратной связи — плохой вариант. Почему? Нужна оперативность ответа. Если клиенту не отвечают хотя бы 30 секунд, то это уже негатив.

Если же на сайте будет возможность написать в чат менеджеру, то клиент напишет и пойдет по своим делам. Ожидание ответа по чату у нас инстинктивно может быть больше. Если ответите сразу — очень хорошо. Если в течение часа — тоже неплохо.

Для клиента очень важно, чтобы вы были у него «под рукой». Есть вопрос — сразу задал вам через свой кабинет. Кабинет также поможет вам сразу получить всю полноту информации о клиенте — кто он, что он заказывал, на сколько он заказывал, в каких клубах состоит, какая у него скидка.

Если он просто звонит вам на телефон — то вам придется по CRM по номеру выискивать очень оперативно информацию и обрабатывать ее, параллельно общаясь с клиентом. Если менеджер от природы не очень быстрый, то для клиента создается впечатление тугодума (он же не знает, что на том проводе менеджер параллельно ищет о нем информацию). Если это чат — то это проблема решается. Вы можете начать общение по чату и пока клиент пишет, вы можете спокойно изучать информацию по нему и прорабатывать, что можно предложить.

Наше демо клиентского сервиса на примере курорта

Представьте ситуацию, вы приезжаете на курорт. На рецепции говорят на английском, а у вас с этим не очень. Вам что-то говорят на ломаном русском и поясняют что дальше делать. Вы понимаете 20% из сказанного, и как и что-то заполняете, находясь в состоянии глубокого транса.

Далее вас ведут в ваш номер, и только тут вы немного приходите в себя и начинаете осматриваться. Вам дают некий буклет, где красивые картинки, практически нет интересующей вас информации. Задать вопрос тоже проблематично, т.к. есть трудность перевода на англ язык и еще большая трудность распознавания, что вам ответили.

А теперь отмотаем назад. Вы приезжаете в отель. Вы не знаете языка. Вам дают бумажку на вашем языке, где написаны адрес сайта, ваш логин, пароль (и данные wifi). Вы с мобильного заходите, выбираете язык и видите приветствие на своем языке и общую вводную информацию по шагам.

Допустим вы прошли регистрацию на рецепции, в номере вы можете подробнее изучить что есть в отеле, какие тут распорядки, когда будет обед и танцы.

Вы можете посмотреть какие есть экскурсии и мероприятия, а также забронировать участие в них.

Хочется заказать в номер шампанское? Идет в раздел услуги и смотрим что есть:

Более того вы можете узнать, что входит в бесплатное обслуживание, а за что надо будет доплатить (лучше знать это заранее, чтобы потом не было конфуза). Есть свободная минутка, чтобы посмотреть информацию об отеле и что находится вокруг? Конечно есть. Телефон у человека с собой практически всегда на курорте (у некоторых даже в море).

Вы видите какие есть активности есть на курорте (обсуждения, переписки). Также вы можете напрямую пообщаться с кем-то из посетилей курорта.

Также вы можете задать свой вопрос (на своем языке или англ языке — самое важное, вас здесь никто не торопит, и вы спокойно можете сформулировать, что вам нужно, а также обработать ответ оператора).

Если вы уже не первый раз в этом отеле, то вы можете посмотреть свои предыдущие пребывания, что вы заказывали и т.д.

Что входит в решение

Ключевые части решения Falcon Resort, которое мы предлагаем:

сама коробка Falcon Space. Falcon space — это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
решение аукциона. Это надстройка базовых функций аукциона с возможностью развивать под свои нужды. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Re.ru (тариф win 0 — этого более чем достаточно).

Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды. Решение можно менять и адаптировать под себя

Точки расширения

Важный момент — мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектую работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения:

можно создавать новые объекты учета (разделять типы туристов, создавать клубы по интересам, добавлять опросы, фотографиии и т.д.)
можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, изменить процесс адаптации туриста в системе)
можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты).
можно интегироваться с внешними системами через универсальный API (например, с системами отзывов о пребывании на курорте).

Сколько может стоить мой проект?

Базовая стоимость решения Falcon Resort указана на странице Решения. Очень вероятно, что вам потребуется кастомизация под себя и создание новых модулей для вашей специфики. В этом случае необходимо делать проект по доводке решения под ваши реалии.

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

Определить структуру всех страниц (разделить на кабинеты/роли и для каждой прописать список страниц). Можно отталкиваться от нашего базового решения. Для каждой страницы определить кратко возможности. Прописать все необходимые интеграции с внешними системами. Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-15%) по бюджету и срокам.

Что еще необходимо учесть в своем проекте

Главную страницу можно сделать в виде лендинга, на котором будет привествие посетилей вашего курорта. В целом наша система уже по умолчанию имеет хороший лаконичный дизайн. Можно настраивать его под себя — цвета, размеры, шрифт и т.д.

Чем меньше 1 версия для внедрения — тем меньше бюджет, быстрее будет реализован проект и тем быстрее вы получите обратную связь от потребителя. Старайтесь убрать все второстепенное из первой версии своего продукта. Далее все это можно будет развивать на основе обратной связи от пользователей.

99% пользователей будут использовать смартфон

Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) — мы их не делаем. Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства. Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:

можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение;
есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA:

Это значительно дешевле, чем делать по сути 3 приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.

быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон.
просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее — Share/Add to my homescreen).
сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон. По соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.

То, что вашему туристу не нужно ставить мобильное приложение на телефон — скорее плюс, чем минус, т.к. никому не хочется засорять свой телефон временным приложением (которое он планирует использовать только 2 недели). Пора приступить к демо.

Пройдите, пожалуйста, по ссылке демо для ознакомления с нашим решением клиентского сервиса для курорта.

Источник: startpack.ru