Системы маршрутизации документов пересылают документы на рабочие места конечных исполнителей, собирают информацию о текущем статусе документов, осуществляют консолидацию документов, когда с ними завершается работа. Кроме того, они предоставляют сведения о том, на какой стадии находятся проводимые работы с документами.
Различают жесткую и свободную маршрутизации документов.
В случае жесткой маршрутизации имеют место типовые маршруты движения документов в организации, которые могут быть описаны средствами систем маршрутизации. На основе описанных схем порождаются экземпляры бизнес-процессов с закрепленными маршрутами.
При свободной маршрутизации алгоритм движения документа в организации не является строго фиксированным, и каждый следующий исполнитель может задаваться пользователем системы. При этом текущее состояние маршрута может корректироваться администратором или менеджером, который занимается координацией данного бизнес-процесса. Кроме того, существует возможность отслеживать выполнение задач, в том числе сроки и качество их выполнения, путем получения оповещений и просмотра отчетов.
5 Владелец бизнес процесса
Маршрутизация может быть как последовательной, так и параллельной. В первом случае документ последовательно переходит от исполнителя к исполнителю, а во втором, при параллельной маршрутизации, он может приходить сразу к группе пользователей.
Маршрутизация документов предполагает две схемы: Off-Line и On-Line.
При маршрутизации Off-Line, когда документ пересылается на компьютер исполнителя, он физически извлекается из архива, а по окончании работы с ним помещается обратно в архив. При этом система заносит соответствующую информацию в учетную базу данных.
При маршрутизации On-Line документ не перемещается физически, но исполнитель получает возможность работать с документом посредством интерфейса, который предоставляет система маршрутизации.
Смотри также:
- Маршрут
- Документ
- Электронный документ
- Жесткая маршрутизация
- Бизнес-процесс
- Бизнес-единица
- Оповещение
Источник: piter-soft.ru
Обзор единой маршрутизации
Единая маршрутизация — это интеллектуальная, масштабируемая возможность маршрутизации и назначения корпоративного уровня, которая может направлять входящий рабочий элемент в наиболее подходящую очередь и агенту, соблюдая требования рабочего элемента и сопоставляя их с возможностями агента.
Инфраструктура единой маршрутизации может использоваться для маршрутизации запросов на обслуживание по всем каналам. Это создает единое представление об использовании рабочей силы по нескольким каналам и, таким образом, помогает оптимизировать распределение работы между сотрудниками. Система работает по-настоящему многоканальным образом, гарантируя, что рабочие элементы во всех каналах маршрутизируются одинаково и единообразно. Она учитывает взаимодействие агентов по разным каналам до того, как им будет назначена какая-либо новая работа.
Бизнес-процесс: алгоритм, который нужен вашей компании
Единая маршрутизация состоит из двух основных этапов: классификации и назначение.
На этапе классификации правила и модели машинного обучения (ML) могут использоваться для добавления информации о рабочем элементе, которая может использоваться для поиска наиболее подходящего агента.
На этапе назначения запросы на обслуживание распределяются по приоритетам, а затем назначаются агентам в зависимости от характера работы, связанных сущностей, навыков агента и текущего состояния персонала агента с точки зрения доступности и рабочей нагрузки.
Например, организация, получающая входящий чат, добавит информацию о рабочем элементе, такую как требуемые навыки, уровень срочности, категория клиента и уровень важности, на этапе классификации на основе определенных условий, которые выполняются как часть настроенного правила. На этапе назначения организация может сначала расставить приоритеты для входящих чатов на основе наивысшего уровня срочности и важности, а затем назначить их агентам, сопоставив требуемые навыки, текущий статус рабочей нагрузки и доступность.
Как единая маршрутизация помогает повысить эффективность бизнеса
Единая маршрутизация оптимизирует бизнес следующим образом:
- Соединение конечных клиентов с наиболее подходящим агентом для обеспечения правильного результата при первом контакте.
- Маршрутизация рабочих элементов в наилучшую очередь с использованием атрибутов в связанной сущности, что избавляет администратора от создания настраиваемого бизнес-процесса.
- Использование маршрутизации на основе навыков для автоматического назначения входящей работы, сопоставления с лучшим агентом и сокращения времени решения.
- Добавление дополнительного контекста к входящему рабочему элементу с использованием условий для атрибутов рабочего элемента и атрибутов связанных сущностей, а затем дальнейшее использование этой информации для маршрутизации в конкретную очередь, а также при назначении правильному агенту.
- Использование моделей машинного обучения для прогнозирования навыков и назначение входящей рабочих заданий лучшему оператору с использованием навыков, чтобы избежать написания декларативных правил идентификации навыков вручную.
- Приоритезация рабочих элементов в очереди с использованием атрибутов рабочего элемента, добавленного контекста или атрибутов связанных сущностей, чтобы гарантировать, что бизнес может использовать время агента в наиболее важных рабочих элементах в первую очередь в соответствии с бизнес-потребностями.
- Назначение рабочих элементов в очереди путем динамического сопоставления атрибутов агента с требованиями рабочего элемента, тем самым назначая агентов в соответствии с бизнес-требованиями.
Системные требования, поддерживаемые географические регионы
Единая маршрутизация поддерживается в тех же географических регионах, что и многоканальное взаимодействие для Customer Service. Больше информации: Международная доступность многоканального взаимодействия для Customer Service
Требования для единой маршрутизации такие же, как и для многоканального взаимодействия для Customer Service. Больше информации: Системные требования для многоканального взаимодействия для Customer Service
Для языков, которые поддерживаются в единой маршрутизации, см. Поддерживаемые языки.
Вы можете настраивать единую маршрутизацию в приложении Customer Service admin center, Центр администрирования многоканального взаимодействия и Центр обслуживания клиентов. Агенты должны использовать только Customer Service workspace или приложение многоканального взаимодействия для Customer Service для того, чтобы им назначили работу через единую маршрутизацию.
Интеллектуальный поиск навыков зависит от настраиваемой модели классификации категорий AI Builder. Следовательно, AI Builder должен быть доступен в том географическом регионе, где вы хотите использовать интеллектуальный поиск навыков. Языки, поддерживаемые в интеллектуальном поиске навыков, определяются языками, которые поддерживает AI Builder. Дополнительные сведения см. в следующих разделах:
- Доступность AI Builder
- Поддерживаемые языки
Единая маршрутизация не поддерживается в Unified Service Desk.
Источник: learn.microsoft.com
Маршрутизация процессов в 1С Документооборот
Для того, чтобы все бизнес-процессы в ходе обработки документов использовались корректно, в первую очередь нужно настроить пути прохождения этапов обработки. Стоит подробнее изучить процедуру настройки, а также использования маршрутизации в программе 1С, в частности – Документооборот.
Для настройки параметров маршрутизации в программе 1С:Документооборот, нужно перейти во вкладку «Управление процессами», выбрать в появившемся меню строчку «Условия маршрутизации».
В выплывшем окне слева располагается полный список объектов, где будет выполнена маршрутизация, с правой стороны – условия по тому объекту, который будет выбран.
Внизу программы, в окошке примечания можно увидеть возможные комментарии к выбранным условиям, с помощью которых выбор того или иного условия упрощается. Настроить необходимое условие можно следующим образом:
Выбрать объект, параметры которого будут являться основанием для корректной работы заданного условия.
Объектами в этом случае могут выступать: документы (входящие, внутренние, исходящие), файлы, проекты, мероприятия, проектные задачи, различные контрагенты. После выбора объекта определяем один из трех способов задания условий:
- В режиме конструктора;
- На встроенном языке;
- Комбинация из других условий.
Остановимся подробнее на каждом из способов.