Откаты стали бичом, болезнью и часто визитной карточкой бизнеса оказания услуг, рекламного дела, да что греха таить — и ИТ-сферы.
Как же это бывает?
Откат — договоренность, при которой лицо, принимающее решение о заключении сделки со стороны Заказчика, получает часть уплаченной суммы лично себе в карман от Исполнителя. Так сказать, дополнительная оплата работы.
Схемы откатов
Как же это происходит? Схемы, расположенные по возрастанию цинизма происходящего.
1. Ценные призы, подарки, схемы а-ля «премиальная программа Microsoft для системных администраторов». Ссылки: Ведомости (платный доступ), еще: Горстка avxforum Pravonline
2. Передача денег лицу, принимающему решение, после подписания договора или оплаты услуг.
2. Формирование «рабочих групп со смешанным участием».
3. Тендеры с подставными участниками и соисполнителями.
4. Заключение договора с подставной фирмой на дополнительные консультационные услуги.
5. Создание собственных фирм для оказания в действительности не нужных услуг «через надежных людей».
Откаты в госзакупках — Чистая правда про бизнес на тендерах [ПРОВЕРЕНО]
Поведение участников
Как просят:
«Дело в том, что этот договор потребует значительной дополнительной нагрузки от наших сотрудников. Если мы не оплатим эту работу, все будет намного сложнее»
«А подороже можно?»
«Накинем трешку? А то и себе хочется немного оставить»
«Этот проект очень важный, и у меня есть личный интерес»
«Какие у вас сейчас цены? Вышлите прайс после повышения, процентов на 20»
Техника двойного разговора
Поскольку переговоры часто ведутся в присутствии посторонних или под угрозой прослушивания, применяется техника построения фразы, которая позволяет истолковать ее на двух уровнях: обсуждение коммерческих свойств сделки и личного бонуса для посредника.
Например:
«Для вас будет очень выгодно обслуживаться в нашей компании»
«Мы готовы пойти вам навстречу, чтобы вы выбрали нашу компанию»
«Возможна скидка в любой удобной для вас форме»
«Конечно, в коммерческом предложении невозможно отразить все наши преимущества. Поэтому я готов обсуждать любые вопросы для формирования предложения, которое полностью удовлетворит ваши интересы»
В ответ можно услышать
«У нас уже есть поставщик, с которым мы давно работаем и который прекрасно учитывает все наши интересы и потребности»
«У нас есть отработанная схема и опытные люди, которые проконсультируют по юридическим сторонам сделки. Я вас позже познакомлю.»
Роль отката в деятельности заказчика
Откат, как правило, приводит к росту цены договора или снижению качества услуг. Это безусловно плохо. Некоторые исследователи приводят данные, что на предприятиях после серьезных антиоткатных мероприятий средние цены снижались на 7%. При доходности крупных оптовиков 3-9% от вала это огромная величина.
Если система премирования укоренилась и с ней никто не борется, то постепенно компания начинает заказывать не у самых лучших, а у прикормленных. При этом всегда страдает качество. Подрядчик оказывается демотивирован, и в некоторой степени приобретает власть над посредником: «сильно не дави, а то сдам боссу».
Что такое откат в бизнесе?
Управленец высшего звена, который лично не принимает решений типа «где купить стулья», имеет относительно немного рычагов влияния на процессы, происходящие на нижнем уровне.
Бывает выгоднее простить толковому начальнику отдела скромные «дополнительные премиальные», чем устраивать разгон и революцию, или постоянно повышать зарплату и по-прежнему не быть застрахованным от коммерческого подкупа.
Это называется «пусть ворует, но с прибыли».
Такая схема почти не ухудшает эффективность. Существуют организации, где сотрудникам выдаются большие премии за заметную экономию, что совершенно легально, логично и приносит премию, сравнимую с возможным откатом.
Роль отката в деятельности подрядчика
Вред
Как правило, откаты применяются в сферах, где поставляются товары или оказываются профессиональные услуги. Как правило, среднерыночные цены известны или легко проверяемы.
Подрядчик не может заложить в смету более 15-20% повышения цены. При этом часто чистая прибыль подрядчика составляет менее 10% цены договора. С учетом налогообложения, необходимости вывода налички через серые схемы, повышенного риска (реально подрядчик несет двойную ответственность: работу сделай, откат отдай) прибыльность и привлекательность сделки с откатом оказывается меньше, чем белой.
Особая форма подряда это проекты, цена которых определяется по наличию непотраченных денег. Так появляются тендеры на комплект швабр за 520 тысяч рублей. Тогда в сделку заложена настолько большая прибыль, что с нее могут быть уплачены и 50 и 70 процентов отката.
Безвредность
Возможны два варианта, когда откаты почти не вредят бизнес-процессам подрядчика.
Первый – когда схема отработана до мелочей. Когда в организации есть «менеджер по работе с управленческим персоналом» или «уполномоченный по взаимодействию с госсектором», когда откаты есть в сером бухучете, когда ставки согласуются в начале года и т.п. Обычно в таких случаях поражен весь рынок, величины бонусов почти одинаковы (чистая конкуренция, что тут скажешь), и даже анализ среднерыночных цен мало что покажет.
Второй – когда эти суммы используются как крайне небольшие бонусы, «смазка» или «благодарность». Они почти не влияют на прибыльность, редко бывают критерием принятия решения. «Мы вас и так выбрали, скиньте десяточку. нет. налом скиньте.».
Бывает и так, что организация с первого дня строит свою деятельность только на откатах.
Вспоминается анекдотичный случай, когда активный и современный директор усердно оптимировал структуру компании и особенно отдел продаж, выстраивал мотивационные схемы, прибретал специализированное ПО, старался упорядочить все бизнес-процессы, в общем, был белым принцем. Однако все знали, что цены у белого принца на 15% выше чем в соседнем магазинчике. Это не мешало иметь солидный объем продаж и называться «молодой, динамично развивающейся компанией».
Юридическая природа. Теория.
Все знают, что такое взятка. Мы часто слышим этот термин применительно к представителям власти: директору школы, постовому, инспектору миграционной службы и так далее.
Есть статьи УК, предусматривающие ответственность за участие в таких делах: получение и дача взятки.
Однако и в реальном секторе экономики откаты, являющиеся формой взятки, также наказуемы и покрываются несколькими статьями УК: «Коммерческий подкуп» и «Злоупотребление полномочиями».
В сфере гражданского права можно требовать «возмещения убытков».
Трудовое право РФ тоже имеет статью, которая регламентирует «Материальную ответственность работника за ущерб, причиненный работодателю».
Не вдаваясь в теорию вопроса, скажу лишь, что в разных случаях можно добиться больших штрафов, лишения свободы мздоимца, возмещения прямого действительного ущерба. Взыскать недополученную прибыль крайне сложно даже в теории.
Наказание. Практика.
В реальности для привлечения нарушителя к ответственности в суде необходимо:
— желание содействовать со стороны замешанных в преступлении юридических лиц. Дело в том, что по закону, дело принимается к производству по заявлению организации, в сотрудником которой является получающий откат, либо с ее согласия. На практике почти не встречается. Выносить сор никто не хочет, позориться и приобретать репутацию «кидал» — тоже.
— возможность доказать состав преступления: факт передачи вознаграждения, факт незаконного принятия решения в пользу дающего, и самое сложное – причинно-следственную связь между этими событиями. До суда доходят единичные случаи. Оперативные данные (прослушка, меченые купюры, скрытые камеры) сработают только, если получены в рамках действий правоохранительных органов, к которым коммерческие структуры готовы обращаться далеко не всегда.
Если ваши сотрудники берут или могут брать откаты.
1.Пороть.
2.Терпеть.
3.Лечить
В качестве мер лечения именно можно применять:
— Разделение полномочий по подготовке и принятию решения
— Прозрачность принятия решения
— Аутсорсинг закупок
— Постоянный мониторинг рыночных цен
Если вы подрядчик и с вами заводят такой разговор.
Решение принимать каждый будет сам. StudoMade, например, сделала так: Хотите откат?
Если вы согласились, старайтесь, как и при обычной сделке, все проговорить и контролировать ситуацию. Старайтесь сделать так, чтобы факт отката не влиял на фактическую сторону договора. И безопаснее, и совесть чище. «Пусть и с откатом, но работу я свою сделал и профессионализм свой не уронил».
Как утверждает Максим Горбачев в статье, если вас берут с поличным, наиболее безопасно говорить, что эти деньги -– возврат долга, а контрагент –- ваш приятель. К вашим деловым отношениям это не имеет отношения.
Моральная сторона
Есть полярные точки зрения.
Одна: «все так делают», «иначе работать не получится», «да это нормально, все так и задумано».
Вторая заключается в том, что премиальных денег посредник не заработал. Он их просто получил за действие, или бездействие, за которое ему и так платят. А сплошь и рядом – еще и навредил своему работодателю. Откат, взятка, фальшивый тендер – преступление, и морального оправдания ему нет.
Есть и третья позиция. Ее можно сформулировать словами «не мы такие, жизнь такая», или «что ж делать, если иначе тут не получается».
Оставим этот вопрос на совести каждого.
Интересна точка зрения одного известного журналиста о том, что при строительстве дома половина цены – поборы и откаты. Может потому у нас молодым семьям так сложно купить квартиру?
Ссылки по теме
1. Осторожно, вирус: хттп://ввв otkaty.ru/2007/06/22/kak-borjatsja-s-otkatami/#more-9
2. Осторожно, вирус: хттп://ввв otkaty.ru/2007/05/13/otkatyi-v-reklamnom-biznese/#more-6
3. Компромат.ру
4. Траектория отката
5. Мое любимое от StudioMade
Источник: tcse-cms.com
Бес отката
Взятка — это старое название для того, что сейчас заменено эвфемизмами: бонус, представительские расходы, откат и т.д.
Если проанализировать жизненный и деловой опыт любого продавца, то станет ясно, что к суровой действительности его готовили планомерно и последовательно. У подавляющего большинства людей необходимость платить за какие-то нужные им действия не вызывает активного противодействия. Ну, пошумим, повозмущаемся беспределом власть предержащих, на том все и закончится. Так что нет ничего удивительного в том, что денежные отношения в их не вполне узаконенной форме вошли в плоть и кровь отечественного бизнеса.
Ниже приведена цитата из форума:
Предлагаю новую тему — размеры и схемы откатов. Несколько месяцев назад шеф меня поставил на закупки. Я как в дела полез, так у меня сразу возникло ощущение будто босиком в общественный туалет зашел. Читал тут на паре форумов — 20%, 30%. ДЕТИ. Как вам откаты в 300, 400, 500%? Причем на всем.
У нас, как я выяснил, это обычное дело. Вот сижу теперь, считаю, сколько фирма потеряла на этом. Уже ясно, что миллионы у.е. И что интересно, человек, который занимался закупками, продолжает работать, только с закупок его сняли и право подписи на меня перевели.
Комментарии излишни. Размер потенциальных взяток, мягко говоря, удивляет. Это какой же процент должен быть добавлен к затратам, чтобы еще такие расходы покрывать? И обратите внимание, предложена к обсуждению тема «размеры и схемы откатов», а не способ борьбы со взяточниками и вымогателями.
Но давайте избегать эмоциональных и неконструктивных реплик. Просто попробуем рассмотреть реальность с позиции: «Является ли взятка бизнес-понятием?» Ведь если она действительно формирует спрос и облегчает сбыт, значит, «это кому-нибудь надо».
Чтобы сузить затраты на исследование, ограничимся выбором одной сферы бизнеса. Сфера информационных технологий, к сожалению, не стала исключением из общего правила, несмотря на то, что родилась относительно недавно и могла бы отказаться от «сурового наследия прошлого». Но почему-то не вышло…
Итак, будем анализировать причины, приведшие к таким некрасивым явлениям, как взятки и откаты.
Специфика работы в сфере IT
В каждом виде бизнеса есть свои особенности, нехарактерные для других видов деятельности. Может быть, подкуп лица, принимающего решение, для кого-то — единственный способ осуществлять свою деятельность?
- Большой объем специфических знаний и навыков, которыми должен обладать специалист IT. Как результат, возникает некая кастовость сознания
- Высокие затраты для заказчика при неочевидном возврате инвестиций
- Потребность заказчика в персонале, обладающем знаниями и навыками, неотносящимися прямо к доходному бизнесу. Как альтернатива возможно приобретение услуг IT-аутсорсинга, но опыт показывает, что предпочитают иметь своего системного администратора, а то и программиста, пока масштабы софта и «железа» не становятся критическими. Другими словами, пока цена некомпетентности относительно низка
- Высокая скорость устаревания как технического парка, так и софта (т.е. затраты носят постоянный характер)
При этом нужно учитывать, что все затраты на сферу автоматизации не воспринимаются как прибылеобразующие. То есть хозяин склонен считать, что есть более срочные платежи, пока в какой-то момент не рухнет корпоративная база данных, не выйдет из строя сервер, или не случится еще что-нибудь, реально наносящее ущерб ежедневной работе.
Все вышеперечисленные моменты создают ряд реальных трудностей для специалистов по продажам как ПО, так и оборудования.
Сложности для поставщиков IT-решений
Иллюзия у клиентов того, что автоматизация — это не самая насущная потребность их бизнеса
Из личного опыта могу сказать, что едва ли найдутся десяток руководителей, которые изначально готовы были рассматривать затраты на автоматизацию как вложение, которое может приносить прибыль. И дело здесь не в косности мышления, а в сложной взаимосвязи между затратами и отдачей. Примерно как в рекламном бизнесе, когда до потребителя доходит только косвенная реклама.
При разработке софта — необходимость учитывать множество уникальных особенностей и создавать серийный продукт
Как видите, такое положение вещей содержит в себе внутреннее противоречие: с одной стороны — уникальный продукт, с другой — для того чтобы снизить стоимость, необходимо стремиться к тиражированию. А потенциальный покупатель вовсе не обязан оплачивать ваши человекочасы! Поэтому он хочет, чтобы приобретаемое ПО соответствовало именно его ожиданиям, а не решало вопросы рентабельности софтверной компании.
При поставках железа — у многих небольших компаний нет возможности держать склад комплектующих, так как быстро меняется цена — есть зависимость от курса валюты
Ну, это положение можно не комментировать, все очевидно. Указываю на него только затем, чтобы напомнить, что фактор времени давит на психику очень сильно, и хочется подтолкнуть задумчивого заказчика, например, мотивировать его на покупку «нашей благодарностью».
Вот, кстати, из недавних документов, которые довелось внимательно изучать:
«Мы понимаем, что данное предложение не сможет отразить всех аспектов. И готовы обсуждать любые возникающие вопросы для формирования решения, которое полностью удовлетворит Ваши потребности в области телекоммуникаций и систем слабых токов. Возможно обсуждение вопросов по получению управляющей компанией вознаграждения, выражающееся в %-ном отношении от суммарных ежемесячных платежей за услуги связи арендаторов Бизнес-ЦЕНТРА.
С уважением, Имярек.»
Из текста понятно, что это фрагмент договора об оказании услуг. Обратите внимание на изящность формулировок: «возможно обсуждение», «выражающееся в %-ном отношении». Как говорится, имеющий уши да услышит. И это официальный документ, а не устное соглашение двух не вполне чистых на руку работников. Если здесь не идет речь об откате, то я ничего не понимаю в терминологии.
Мне вот только любопытно было бы узнать, каким образом эти суммы проходят по бухгалтерской отчетности, по статье, которая так и называется — «Откат»?
Доверие к фирме-поставщику зависит от личного доверия к представителям компании
Никто не отрицает влияние личных отношений на успех. Мы склонны доверять тем, с кем знакомы, и чувствуем себя спокойнее, если имеем о партнерах собственное представление. Это нормальное человеческое качество. Но давайте посмотрим, как зачастую выглядит процесс продвижения сложных технологических продуктов.
Всегда приятнее работать с тем, кто уже заслужил репутацию ответственного и грамотного специалиста. Вот только спрос на таких сотрудников высок, и надо их как-то к себе привязывать. Можно задушевные разговоры вести за чашечкой чая, а можно все закупки через его контору организовывать и немножечко денежек отсыпать.
Второе действеннее и поможет дольше сохранить взаимную заинтересованность. Или другой пример. Недавно мой знакомый с удивлением обнаружил, что в солидную компанию, занимающуюся IP-телефонией, его взяли, после того как на собеседовании выяснилось, что он лично знаком с системным администратором одной большой конторы — потенциального заказчика. Ему хватило сообразительности умолчать о том, что знакомство носит формальный и довольно поверхностный характер, но факт показательный. Значение имели не столько его профессиональные знания, а то, что принято называть связями.
Большой заказ — это всегда выгодная сделка, так что охотников на крупную рыбу будет предостаточно.
Некоторое время назад некая компания участвовала в автоматизации бухгалтерии одного из подразделений «Электроэнерго». К ним пришел руководитель вычислительного центра, описал задачу, получил калькуляцию, обещание «пойти навстречу» по скидкам и массу улыбок. Просмотрев предварительные расчеты, он сказал:
— Уберите скидки, добавьте 20% сверху. Если сможете отдать мне полученную сумму наличными в руки, заказ ваш…
Вот так они получили заказ и солидного клиента.
Уверена, что это норма в сегодняшней жизни поставщиков не только сферы IT, но и любых других отраслей. А небольшие компании еще сильнее крупных зависят от каждого конкретного заказа, так что готовы на подвижки в цене и сервисе на любых условиях.
К сожалению, в настоящее время испытывать оптимизм по поводу побед над взяточничеством не приходится. Имеет место следующий парадокс: чем выше конкуренция на рынке, тем жирнее взятки, и растет число проблем, решающихся таким способом. С точки зрения экономической модели должно происходить обратное. Но не происходит. Получается, что рост количества предложений на рынке IT-услуг порождает ожесточение недобросовестной борьбы за заказчика.
Как вариант борьбы за свободное экономическое пространство появилась практика тендеров. К чему это привело? Стоимость победы на таком мероприятии увеличилась, а честнее борьба не стала. Просто те, кто заинтересован в победе, ищут «слабое звено», которое сможет дать в нужный момент информацию о самой низкой предлагаемой цене. Затем вносится конкурентоспособное предложение, и тендер ваш!
Вдобавок, у такого способа выбирать поставщика товаров или услуг есть ряд серьезных недостатков. К примеру, определяется только ряд критериев, которым должно соответствовать вносимое предложение.
Известно, что чем сложнее задача, которую призваны решать специалисты IT, тем больше возникает уникальных особенностей. Это невозможно учесть на стадии выбора решения или поставщика техники. Таким образом, описывается лишь видимая часть айсберга, и оценивается именно она. А что возникает в ходе реализации проекта, можно описать фразой из басни: «Коготок увяз — всей птичке пропасть».
Кроме того, вовсе не факт, что самое выгодное предложение вообще примет участие в тендере. Существуют (как ни сказочно это звучит!) компании, к которым заказчики в очередь выстраиваются. Таким поставщикам вовсе не обязательно бороться за кабальные условия, к которым довольно часто скатывается участие в конкурсе поставщиков.
Таким образом, можно с уверенностью сказать, что тендер не является оптимальным способом выбора поставщика или подрядчика в тех проблемах, которыми занимается сфера IT. Нельзя сформировать серьезное решение задачи, не изучив поставленных условий. При видимой чистоте борьбы конечный результат очень редко может соответствовать ожиданиям (ну, разве что с поставками очень серьезного оборудования, которое вообще поставляют единицы).
Аналогичной утопией является и постулат о свободной и честной конкуренции. Если ее нет в других видах деятельности, то почему вдруг она должна присутствовать в высокотехнологичной отрасти? Уже довольно давно Адама Смита упоминают лишь для того, чтобы объяснить, почему его теория оказалась нежизнеспособной. При внешне четкой последовательности в теории свободной конкуренции не учитывается то, что сегодня можно было бы назвать человеческим фактором.
«Каждому помышляющему лишь об улучшении своего положения, а вовсе не о других людях, противостоит на рынке толпа людей с такой же мотивацией. В результате, каждое действующее лицо на сцене рынка вынуждено принять цены, предложенные конкурентами. При такой конкуренции, — говорит Смит, — производитель, который попытается запросить больше, чем другие аналогичные производители, не сможет найти покупателя».
Есть в экономике области, где «Невидимая Рука» (А. Смит) вовсе не использует своего влияния. В каждой рыночной системе продолжает играть свою роль традиция, использующая и нерыночные способы вознаграждения, например, те же чаевые. К тому же, в бизнесах продолжает существовать командная система. Государственная власть себя проявляет, например, в налогообложении.
Вдобавок, рыночная система не в силах предоставить обществу то, что нельзя закупить в частном порядке.
Как следует из вышеизложенного, борьба с неправыми доходами должна начинаться на уровне таких философских понятий, как «мораль, этика, нравственность». Звучит довольно забавно, хотя, по сути своей, должно звучать трагично, так как за десятки тысяч лет цивилизации человек не изжил в себе стремление к материальным благам нечестными путями.
Впрочем, в некотором смысле личная ответственность того, кто участвует в процессах автоматизации, за откаты или соответствующие бонусы повышается, что не может не сказаться благотворно на результатах. Полагаю, что на местах, как у заказчика, так и у поставщика, контроль финансовой чистоты и легитимности сделок должен осуществлять руководитель компании, или, как минимум, его финансовые структуры должны иметь письменное обоснование выбора.
Законодательные акты, всякого рода «страшилки» и тому подобные пути влияния уже показали себя как недейственные и неконструктивные. Так что говорить о взятках и борьбе с ними можно и нужно, но лишь там, где можно чего-то добиться, где можно обеспечить полую прозрачность и управляемость процесса. А в серьезном бизнесе сделать это нереально. Полагаю, что вопрос сохранения средств и имиджа фирмы руководитель IT-компании должен решать самостоятельно. Чем тщательнее будет отлажена система работы, тем меньше будет соблазнов для сотрудников.
Источник: old.computerra.ru
Планирование отката релиза
Так или иначе, мы все занимаемся изменениями. В такой профессиональной области работы, как информационные технологии, отлично проявляется динамика по разным направлениям. Разработка новых продуктов, добавление мощностей к сервисным активам, установка «заплаток» на пользовательских станциях. Всё это — ежедневные задачи ИТ-подразделений. Их быстрое выполнение необходимо для обеспечения нужд бизнеса.
На одном из курсов ITIL RCV (Release, Control and Validation), был затронут интересный и жизненный вопрос. Почему в момент развёртывания релиза при появлении каких-либо проблем никто не знает, что нужно делать, а сама деятельность превращается в беготню? Вроде бы при проектировании услуги вместе с остальной документацией должен был быть разработан план отката, и при планировании развёртывания должны были предусмотреть все варианты. Но почему-то этого не было сделано.
В дальнейшем обсуждении были рассмотрены следующие сложности, встречающиеся на практике:
Полное отсутствие плана отката, либо его представление в виде шаблона без детализации. Отсутствие его содержательной части («В каком случае?», «Куда бежим?» и «Как делаем?») в головах сотрудников, ответственных за развёртывание.
Недоступность авторизующих лиц, ведь для ответа на вопрос «В каком случае начинаем работу по пунктам плана отката?» нам нужен триггер. И желательно — с необходимыми полномочиями. Тот самый предводитель, способный взять на себя ответственность, принять управленческое решение, вмешаться при появлении критичных отклонений.
Наличие новых транзакций, затрудняющих возвращение к базовому состоянию. В одних случаях нет возможности остановить изменяемую ИТ-систему, в других остановка не является необходимостью. Если мы разворачиваем какой-то конкретный модуль, то остальные элементы могут продолжать функционировать, обрабатывая потоки данных. В этом случае пропадает ясность «куда бежать», так как откат назад может привести к потерям из-за нарушения целостности данных.
Отсутствие тестирования плана отката. Когда мы учимся ходить, то, сделав первые шаги, с каждым разом проходя все дальше и дальше, мы оттачиваем это умение на ежедневной основе. Походка формируется на всю жизнь. В случае информационных технологий закрепления «навсегда» не происходит. Ответ на вопрос «Как делаем?» сегодня может не совпадать с ответом на тот же вопрос вчера.
Я вижу следующие меры необходимые для предпринятия. Мы планируем шаги для восстановления после неудачного развертывания в момент проектирования услуги. А на стадии преобразования привлекаем авторизующих лиц и тестируем план отката назад в наиболее схожей среде с продуктивной. Требуется зафиксировать появившиеся отклонения, которые послужат для дальнейшей корректировки в восстановительных работах. После чего мы производим повторное тестирование с учётом прошлых недочётов.
Интересно, что было упущено из виду, и с какими еще сложностями сталкиваются различные сервис-провайдеры. А также какие меры, для их преодоления применяются на практике. В связи с чем коллеги, приглашаю вас к дискуссии как на нашем портале, так и в учебном центре Cleverics.
Также по теме:
- Средний чек и планирование мощностей
- Планирование непрерывности Service Desk
- Планирование мощностей и CMDB
- Checklist: планирование запуска процесса
- GEIT: применение на практике. Часть 2. Планирование решения проблемы
Источник: cleverics.ru