Что такое отклонение от стандарта бизнес процесса

На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям.

При этом принимается и еще одно очень важное решение: насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов.

Деятельность на этой стадии контроля часто является наиболее значимой частью всей системы.

Эта деятельность заключается в:

— определении масштабов отклонений;

— сравнение результатов с нормативными показателями и оценке информации.

а) Масштаб допустимых отклонений и принцип исключений

За исключением ряда специальных случаев, организациям редко бывает необходимым совершенно не отклоняться от поставленной цели. На самом деле, одна из характерных черт хорошего стандарта системы контроля состоит в том, что в нем содержатся реалистичные допуски параметров цели.

Поэтому руководство высшего звена должно установить МАСШТАБ ДОПУСТИМЫХ ОТКЛОНЕНИЙ, в пределах которого отклонение полученных результатов от намеченных не должно вызвать тревоги.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ЗАЧЕМ ОНИ КОМПАНИИ И КАК ИХ ПРОПИСАТЬ?

Если масштаб взят слишком большой, то возникающие проблемы могут стать весьма опасными. Но, если масштаб взят слишком маленьким, то такая система будет реагировать на очень небольшие отклонения, что весьма разорительно, требует много времени и может даже парализовать или дезорганизовать работу организации. В подобных ситуациях достигается высокая степень контроля, но процесс контроля становится неэффективным.

Преимущества системы контроля должны перевешивать затраты на ее функционирование! Один из способов возможного увеличения экономической эффективности контроля состоит в использовании ПРИНЦИПА ИСКЛЮЧЕНИЯ который заключается в том, что система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов.

Основная проблема при этом состоит в том, чтобы определить по-настоящему важные отклонения.

б) Измерение результатов

Это самый трудный и дорогостоящий элемент контроля. Часто именно этот фактор определяет, а стоит ли вообще осуществлять контроль. Поэтому, в частности, (из-за высокой стоимости измерений) необходимо воздерживаться от чрезмерной повторяемости контрольных операций, удерживая возможные затраты в допустимых пределах.

На этом этапе необходимо производить:

— измерение финансовых показателей;

— измерение показателей выполнения процессов во всей организации;

— внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;

— оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересован­ных сторон;

— оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции;

— измерение других показателей успеха, определенных руководством организации. Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматри­вать как входные данные для анализа со стороны руководства.

в) Сравнение результатов с нормативными показателями и оценка информации

Как выглядят регламенты и бизнес-процессы

При этом, когда полученные результаты не соответствуют нормативным показателям, причину не всегда можно однозначно установить.

Если, например, нормативный показатель предусматривал увеличение объема продаж на 15 %, а менеджеру отдела продаж удалось выйти только на 12 % или 13 %, то причин этому может быть несколько.

Это и возросшая активность конкурентов и «свертывание» бизнеса частью потенциальных клиентов. Причинами могут быть и недостаточная опытность торгового агента и его пассивность и т.п.

Менеджеры должны осознать всю совокупность определяющих результаты факторов. Эффективный контроль предполагает как субъективные оценки, так и обсуждение проблем сотрудниками организации, а также объективный анализ полученных данных.

30. Какие три линии поведения может выбрать менеджер на стадии корректирующих действий, и чем они характеризуются.

АНАЛИЗ СРАВНЕНИЯ И ВЫВОДЫ (ПРЕДЛОЖЕНИЯ)

Цель анализа состоит в том, чтобы принять решение — необходимо ли действовать, и если да, то как.

Для того, чтобы осуществить на стадии управления корректирующие действия, менеджеру можно предложить следующие решения: ничего не предпринимать, устранить отклонение или пересмотреть стандарт.

а) Ничего не предпринимать

Основная цель контроля состоит в том, чтобы добиться такого положения, при котором процесс управления организацией действительно заставлял бы ее функционировать в соответствии с планом. И если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не предпринимать. Однако, это не снимает необходимости проводить постоянные измерения, повторяя цикл контроля.

б) Устранить отклонения

В идеале стадия измерений должна показывать масштаб отклонения, от стандарта и точно указывать его причину. Однако, поскольку большая часть работы в организации является результатом объединенных усилий групп людей, то абсолютно точно определить корни той или иной проблемы не всегда представляется возможным. Во всех случаях смысл корректировки состоит в том, чтобы понять причины отклонений и добиться возвращения организации к правильным действиям.

в) Пересмотр стандартов

Не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться нереальными, потому что они основываются на планах, а планы — это лишь прогноз. При пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты. Стандарты при этом могут пересматриваться как в сторону повышения, так и в сторону понижения.

Источник: infopedia.su

1. Установление стандартов

Второй этап в процессе контроля – измерение фактических результатов деятельности контролируемого объекта. На этом этапе необходимо определить качественные и количественные методы измерения для этого необходимо выбрать единицу, соответствующую виду деятельности, которая подвергается контролю. Причем в такую, которую можно преобразовать в те единицы, в которых выражен стандарт (если прибыль, то в рублях или в процентах). Данная проблема является сложной, так как результаты некоторых видов деятельности, например управленческой, не поддаются непосредственному измерению.

Третий этап – сравнение фактических результатов и стандартов, разработанных на первом этапе. Достигнутые результаты могут превышать, быть ниже или соответствовать разработанным стандартам. Прежде чем предпринимать корректирующие действия, необходимо решить, какое расхождение со стандартами допустимо, а какое требует устранения.

Действия, проводимые после сопоставления результатов со стандартами:

• Ничего не предпринимать, если сопоставление говорит о том, что цели достигаются;
• Устранить отклонения, если масштаб отклонения от стандарта превысил установленный уровень, а система контроля должна указать причину отклонений;
• Пересмотр стандартов – когда сами стандарты и планы оказываются не реальными и недостаточно обоснованными, пересмотр стандартов в сторону повышения или понижения.

Заключительный этап в контролирующем процессе – оценка результатов и осуществление корректирующих действий. На этом этапе руководствуются сравнением, сделанным на предыдущем этапе. После оценки возможны три варианта действий:

1. Поддержание существующего положения, когда достигнутые показатели соответствуют стандартам или отклонение от них допустимо.
2. Исправление отклонения фактических результатов от стандарта.
3. Изменение стандартов, которые могут быть либо слишком высокими, либо слишком низкими.

В процессе контроля менеджер оценивает информацию о результатах и решает, нужна ли она и важна ли она. Важная информация та, которая адекватно описывает исследуемое явление и которая значительно необходима для принятия правильного решения, мерой оценки служит масштаб допустимых отклонений, установленный при определении стандартов. Чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо доводить до сведения соответствующих работников установленные стандарты и достигнутые результаты. Эта информация должна быть точной, поступать вовремя и доводиться до сведения ответственных работников в том виде, который позволяет принять нужные решения и действия. Контроль в организации может быть сфокусирован на нескольких областях ее функционирования. Существуют два критерия определения этих областей: ресурс и уровень. Управление, а значит, и контроль включают в себя распределение и комбинирование следующих основных ресурсов организации: материальных, человеческих, финансовых и информационных (рис. 79). Контроль материальных ресурсов включает контроль запасов сырья, материалов, незавершенного производства и готовой продукции на складе организации и в торговле. Эти запасы не должны быть чрезмерными, чтобы минимизировать потери от роста издержек на хранение, страхование, порчи и воровства, а также от омертвления части капитала фирмы, которая могла быть помещена в прибыльные ценные бумаги. Однако запасы должны быть достаточными, чтобы обеспечить непрерывность производства и реализации продукции. Кроме того, контроль материальных ресурсов включает контроль качества продукции и технических характеристик оборудования. Рис. 79. Ресурсные области организационного контроляКонтроль человеческих ресурсов включает оценку и контроль качества отбора, распределения работников в организации, их подготовку и развитие, оценку деятельности и ее результатов, уровни вознаграждения персонала и его справедливость. Контроль информационных ресурсов включает маркетинговые прогнозы и прогнозы продаж, производственные планы, анализ внешней среды, экономические прогнозы и паблик рилейшнз. Финансовые ресурсы находятся в центре рисунка, так как все перечисленные ресурсы имеют стоимостную оценку, в связи, с чем финансовые ресурсы взаимосвязаны с контролем за ними. Финансовые ресурсы – это денежные средства организации, которые формируются при ее образовании и пополняются в результате производственно-хозяйственной деятельности за счет реализации товаров и услуг, выбывшего имущества, а также путем привлечения внешних источников финансирования. Они обеспечивают движение и использование всех других ресурсов в организации. Финансовых ресурсов должно быть достаточно, чтобы обеспечить текущее функционирование и устойчивое развитие организации в долгосрочной перспективе. Уровневый подход к классификации контроля выделяет три вида контроля: производственный, организационный и стратегический. Производственный (операционный) контроль фокусируется на одной или нескольких производственных системах в организации. Контроль качества – один из видов производственного контроля. Организационный контроль связан с функционированием организации в целом. Он регулирует ее деятельность в соответствии с целями, планами и нормативными показателями. Стратегический контроль отслеживает процесс адаптации организации к внешней среде, поддерживает баланс в системе: «организация – среда» и способствует достижению миссии и стратегических целей организации. Он сфокусирован на четырех элементах осуществления стратегии, представленных в теме 6 (см. рис. 22). Формами производственного контроля являются предварительный контроль, текущий и заключительный контроль (рис. 80). Предварительный контроль отслеживает качество и количество ресурсов на входе в организацию, перед тем, как они станут частью производственной системы.

Источник: studfile.net

Поиск оптимального пути для выявления отклонений в бизнес-процессе

Любая крупная компания представляет собой множество обособленных или взаимосвязанных процессов, которые решают задачи различной направленности. Как правило, любой процесс является сложным механизмом взаимодействия людей, сервисов или других компаний, от которых зависит конечный результат исполняемого процесса. Перерывы в поставках ресурсов, изъяны в сервисах и алгоритмах, длительные исполнение простых операций или их повторное выполнение и многие другие факторы приводят к дополнительным экономическим издержкам и накоплению негативного клиентского опыта. Таким образом, анализ процессов и устранение недостатков в них — одна из важных составляющих для успешного ведения бизнеса.

Для выявления отклонений в процессе в первую очередь необходимо ответить на вопрос – какая последовательность событий (путь процесса) является оптимальной и приводит к положительному результату с минимальным негативным опытом? Четкое понимание того, что из себя представляет оптимальное исполнение процесса, позволяет строить гипотезы и находить точки для его оптимизации.

В данной статье рассмотрим простой и интуитивно понятный способ определения оптимального пути процесса. Для анализа данных будем использовать язык программирования Python. Если интересно, код и пример анализа к статье можно найти в git-репозитории. В качестве исходных данных будет использоваться процесс возмещения затрат на командировки, который выглядит следующим образом:

Перед началом анализа стоит убедиться, что данные включают в себя только журнал событий по обособленному процессу, на который не влияют сторонние факторы. Объясню, что имеется в виду на игрушечном примере. Процесс выдачи кредита – ипотечный, потребительский и другие, все типы относятся к одному процессу, но на условия оформления и одобрения для каждого из них влияют различные факторы, которые присущи только конкретному типу кредитования. И чтобы избежать мешанины и путаницы, такие данные необходимо анализировать отдельно, в разрезе отдельного типа. Самое простое, что мы можем сделать для нахождения оптимального пути – посчитать частоту для каждой уникальной последовательности и выбрать самую популярную:

ilog = Initial_Log(log, «ids», «events», «time», timeformat=»%Y-%m-%d %H:%M:%S») df_topchain = ilog.get_top_chain_sequences(10)

В данном примере для наглядности привёл срез коротких последовательностей, так последовательность под номером 11 содержит только 5 шагов и встречается в 121 случае. Для статистики, данный лог содержит 7065 уникальных сотрудников, которые прошли 1478 уникальных последовательностей событий.

Самая популярная последовательность встречается 956 раз:

Можно сказать — вот он, идеальный путь, сотрудник направил запрос на командировку и в конце получил выплату с успешным одобрением на всех этапах. Однако такой результат не всегда будет верным. Срез данных, которые выбрали для анализа, может содержать в себе большинство последовательностей с негативным исходом.

Таким образом, необходимо просмотреть топ последовательностей по убыванию, и выбрать ту, которая совпадает с корректным начальным и конечным событием. Встречается следующая проблема, таких последовательностей много, каждая из их содержит различное количество событий. А значит, и процесс осуществляется за различное время и задействует различные ресурсы.

Попробуем другой подход к поиску оптимальной последовательности. Для этого выберем последовательность из таблицы выше, которая, на наш взгляд является правильной. Далее будем осуществлять поиск последовательностей, исходя из трех факторов, которые можем рассчитать из имеющихся данных:

1. Общее время исполнения последовательности. Сортируем последовательности в логе в порядке возрастания общего времени исполнения. Недостатки данного фактора — существуют события, которые напрямую не зависят от самого процесса. Например, время, затраченное на командировку.

Одному сотруднику нужно съездить на конференцию в соседнюю область, другому, провести исследования в Антарктике. Таким образом, такие события могут сильно искажать статистику последовательности.

2. Насколько последовательность похожа на ту, которую мы выбрали. Определяем значение сходства каждой последовательности в логе с выбранной и сортируем в порядке убывания схожести. Недостатки фактора – если имена событий будут представлены в виде индексов (event_1, event_2, event_22…), могут быть неточности с коэффициентами схожести, стоит уделить внимание к выбору алгоритма или переименованию событий. Для определения схожести строк в данном примере используется стандартная библиотека Python – difflib (метод SequenceMatcher). Но советую попробовать библиотеку thefuzz.

3. Насколько часто последовательность встречается в логе. Сортируем последовательности в порядке убывания частот.

Далее выберем из трех отсортированных списков индексы последовательностей и просуммируем их. Таким образом мы получим «вес последовательности», только выбираем с наименьшим весом.

Для примера, выберем для анализа следующую последовательность:

for_compare = [‘Permit SUBMITTED by EMPLOYEE’, ‘Permit APPROVED by ADMINISTRATION’, ‘Start trip’, ‘End trip’, ‘Declaration SUBMITTED by EMPLOYEE’, ‘Declaration APPROVED by ADMINISTRATION’, ‘Request Payment’, ‘Payment Handled’]

И рассчитаем лучшую последовательность, по отношению к выбранной:

op = Optimal_Process(ilog) b, s = op.get_faster_similar_sequence(for_compare, best_seq_ind = 0)

В итоге получим следующую последовательность:

[‘Permit SUBMITTED by EMPLOYEE’, ‘Permit APPROVED by ADMINISTRATION’, ‘Start trip’, ‘End trip’, ‘Permit FINAL_APPROVED by SUPERVISOR’, ‘Declaration SUBMITTED by EMPLOYEE’, ‘Declaration APPROVED by ADMINISTRATION’, ‘Declaration FINAL_APPROVED by SUPERVISOR’, ‘Request Payment’, ‘Payment Handled’]

Как видим, относительно выбранной последовательности у нас добавилось одобрение поездки «Permit FINAL_APPROVED by SUPERVISOR» и одобрение декларации на расходы «Declaration FINAL_APPROVED by SUPERVISOR» руководителем. Что очень похоже на самую популярную последовательность (таблица 3). Разница только в том, что одобрение поездки руководителем осуществляется уже после командировки.

Здесь сразу хочется вернуться к первому фактору, который описали выше. В данном случае время, затраченное на поездку, является случайным фактором, и для полученной последовательности медианное время исполнения события поездки оказалось меньше, чем для самой популярной, по этой причине вес последовательности может быть сильно завышен. Поэтому, если в анализируемом логе присутствуют подобные события, им стоит задавать константное значение, чтобы они не вносили хаос в общую статистику.

Исходя из результатов, можем убедиться, что самая популярная последовательность и есть оптимальный путь процесса. На основе этого можно продолжить дальнейший анализ, фильтровать цепочки событий, которые не входят в оптимальный процесс, и выявлять их причины.

Данная статья не является руководством по исследованию, а лишь одним из примеров, как можно подойти к анализу процесса без использования сложных инструментов. При этом мы попытались выделить основные проблемы, с которыми можем столкнуться при анализе процессов.

• Python
• Программирование

Источник: habr.com