Что такое сервисная поддержка бизнеса

Если два-три года назад приходилось убеждать компании приобретать услуги сервисной поддержки, то сегодня 90% оборудования приобретается в комплекте с пакетом этих услуг.

знать, почему и как надо привлекать внешнюю компанию для решения задач сервисной поддержки, какой спектр возможностей могут охватывать пакеты услуг сервис-провайдера и на какие конкретные услуги можно рассчитывать, обращаясь к ведущим сервисным компаниям.

«Информационное хозяйство» любой современной компании — это не только десятки и сотни компьютеров, но и сложное дорогостоящее сетевое оборудование, серверы и системы хранения данных, мультимедийные системы, системы цифровой телефонии и пр. Чем сложнее оборудование, тем больше требований к его постоянной сервисной поддержке, которая включает в себя профилактические работы, своевременный ремонт или оперативную замену, обновление программного обеспечения и т. д. Даже не очень крупным компаниям в большинстве случаев лучше поручить выполнение этих операций специализированной компании, чем своему ИТ-подразделению.

Что такое сервисная поддержка бизнеса

Сервисная поддержка — это разновидность ИТ-аутсорсинга. В отличие от классического аутсорсинга эксплуатации ИТ-инфраструктуры, предусматривающего полную передачу функций по обслуживанию оборудования и ПО внешней компании, использование сервисной поддержки позволяет вывести вовне такие задачи, как замена, ремонты оборудования, обновления ПО, технические консультации и т. д., а штатные вопросы организации эксплуатации решать собственными силами.

Сервисная поддержка все шире входит не только в мировую, но и в российскую практику. Поэтому вопрос, стоит ли передавать вообще сервис сторонней компании для большинства предприятий и организаций уже не стоит. Необходимо только знать, как это сделать целесообразно, какие конкретно виды сервиса отдать вовне, какие сохранить за собой, как выбрать сервис-провайдера и оптимальный пакет услуг.

Действительно ли сервис необходим?

Почему многие компании не могут эффективно обеспечить сервисную поддержку собственного ИТ-оборудования? Во-первых, ИТ-системы становятся все более сложными, в них возрастает роль программного обеспечения, ошибки и сбои также приобретают более сложный и комплексный характер. Для организации сервисной поддержки своими силами компании придется содержать собственный штат высококвалифицированных инженеров, обеспечивать поддержание собственного запаса комплектующих и организовать сложную логистику.

Во-вторых, ИТ играют большую, а иногда даже решающую роль в бизнесе, являясь одной из его наиболее критичных подсистем. Сбой ИТ-инфраструктуры может привести к ощутимым для бизнеса потерям.

Приведем простой пример: если оборот компании составляет 1 млн. долл. в месяц (оборот не самой крупной российской компании), то выход из строя оборудования, которое повлечет за собой остановку всего бизнеса на один час (например, основной корпоративный сервер или офисная АТС), потенциально приведет к потерям в 1 млн. / (21 раб. день х 8 часов) = 5900 долл. Казалось бы, сумма, по сравнению с оборотом, небольшая, но это для случая интенсивности отказа не более одного раза в месяц (на практике чаще), конечно, при условии, что в течение часа работоспособность системы будет восстановлена. Ответ на вопрос, стоит ли приобрести пакет услуг сервис-провайдера, который обойдется, например, в 2000 долл. ежемесячно, очевиден. За эту сумму специалисты сервис-провайдера не только быстро восстановят работоспособность вышедшего из строя оборудования, но и сократят интенсивность подобных отказов за счет профилактических мер. Данный пример условный и демонстрирует возможный подход к оценке целесообразности перехода на услуги сервис-провайдера.

Еще одна особенность российского бизнеса: многие компании, даже средние, имеют территориально распределенную сеть (офисы, филиалы, представительства, просто точки присутствия) с единой ИТ-инфраструктурой). Для устойчивой работы необходимо обеспечить сервисную поддержку на всем «пространстве».

Значит, надо создавать в каждой точке необходимый квалифицированный штат (что, как известно, зачастую является весьма сложной задачей, учитывая сложность поиска и удержания кадров во многих регионах), поддерживать запас комплектующих «на местах», либо нагружать центральную службу неоправданно дорогими выездами в филиалы и дочерние структуры. Очевидно, что эффективнее поручить это сервисной компании, которая уже имеет присутствие во всех регионах в виде квалифицированных инженеров, «горячей линии», складов запчастей и принадлежностей. Наконец, оценивая затраты на «сервисное самообслуживание», следует учесть, что часто потребности конкретного бизнеса состоят в круглосуточной сервисной поддержке (например, банки, операторы связи, торговые системы), и даже для крупных компаний поддержание собственного штата сервисных специалистов в режиме 24х7 связано с неприемлемыми расходами. Подготовка сотрудников собственной сервисной службы по сертифицированным программам по каждому вендору (ведь сегодня ИТ-инфраструктура — это оборудование и ПО от десятков мировых производителей) стоит очень дорого. К тому же обучение имеет и обратную сторону: чем больше вложено в обучение сотрудника, тем выше его стоимость на рынке труда и тем сложнее (то есть дороже) его удержать в собственной службе.

Как видим, аргументов в пользу хотя бы частичной передачи сервисных функций сторонней компании достаточно.

Как организовать сервисную поддержку?

Начнем с того, что эффективная сервисная поддержка с привлечением сторонней компании — это налаженное взаимодействие трех уровней.

1. Пользователи (собственно сотрудники, потребители сервиса).
2. Внутренняя «инженерная команда» компании (ИТ-подразделение).
3. Внешний провайдер услуг по сервисной поддержке.

Как и в общем случае ИТ-аутсорсинга, реалии современного бизнеса требуют рассматривать собственное ИТ-подразделение как службу, предоставляющую услуги (в данном случае — сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры). Поэтому ИТ-подразделение отвечает за мониторинг состояния оборудования, сбор заявок от пользователей и их выполнение, проведение плановых мероприятий.

Соответственно, часть возникающих задач ИТ-подразделение может выполнять самостоятельно (то, что можно эффективно выполнить своими силами: например, замена картриджей, ремонт рабочих станций), часть передавать провайдеру услуг по сервисной поддержке. Перечень предоставляемых провайдером услуг и параметров их оказания определяется SLA-соглашением между заказчиком и сервисной компанией.

Какие конкретно услуги могут понадобиться? Услуги в области сервисной поддержки можно разделить на реактивные и проактивные. Реактивные направлены на снижение времени простоя путем быстрого восстановления неисправных элементов ИТ-инфраструктуры. В составе реактивного сервиса заказчик получает услуги ремонта оборудования, аварийного обновления ПО, упреждающей замены оборудования. Как правило, услуги реактивного сервиса предлагаются в базовых пакетах сервис-провайдеров.

В отличие от реактивного сервиса, цель проактивного сервиса — избежать простоя оборудования. Достигнуть этого можно, например, плановыми и заказными обновлениями ПО, тренингами и консультациями для сотрудников заказчика, анализом проектируемых решений, моделированием решений в сетевой лаборатории, мониторингом и анализом технического состояния и конфигураций, плановым технологическим аудитом ИТ-инфраструктуры и другими мероприятиями. Очевидно, что проактивные услуги более сложны и обычно входят в состав расширенных пакетов сервис-провайдеров, однако за счет сведения к минимуму вероятности отказа элементов корпоративной системы расходы на проактивный сервис оправданны при высокой стоимости простоя.

Решение о полном или частичном аутсорсинге услуг по сервисной поддержке связано с необходимостью выбора сервис-провайдера и конкретных услуг. Какой выбор первичен — сказать трудно, на практике он происходит, когда компания сравнивает предложения нескольких фирм и формирует как представление о будущем подрядчике, так и окончательно определяется с тем, какие же конкретно услуги она готова приобрести.

Выбор услуг

Априорно компании трудно сформулировать, какие же виды услуг ей нужны. Диапазон потребностей может быть очень широким: от ремонта оборудования и обновления программного обеспечения до планирования развития и реинжиниринга сети, моделирования сложных проблемных ситуаций в лаборатории сервис-провайдера, анализа предаварийных ситуаций. Поэтому на основе собственного опыта, отражающего реальные потребности рынка, крупные сервис-провайдеры предлагают несколько пакетов, различающихся набором услуг, стоимостью обслуживания и т. д.

Прежде всего, следует определиться, требуется ли компании комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры или требуются только услуги по поддержке, обслуживанию и ремонту оборудования или обновлению ПО. Во втором случае лучше начать с базовых пакетов. Комплексное обслуживание, как правило, требуется для компаний со сложной и динамично развивающейся ИТ-инфраструктурой, которая к тому же играет значительную или критическую роль в бизнесе. В этом случае, выбирая пакет услуг, необходимо учесть такой немаловажный фактор, как развитие ИТ-инфраструктуры. Более сложные пакеты предусматривают комплексное обслуживание не только сложившейся, но и непрерывно развивающейся инфраструктуры.

Заметим, что даже в базовых пакетах в минимальный набор услуг должны входить такие опции, как: доступ к автоматизированной системе приема заявок на сайте провайдера, локализация и диагностика отказов и сбоев, предоставление аварийных обновлений ПО для оборудования требующего восстановления работоспособности, консультации специалистов по диагностике и локализации неисправностей оборудования и ПО, поддержка «горячей линии» (по телефону, электронной почте, через Web-сайт).

Там, где требуется комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры, возможны более сложные виды услуг. Например, прежде чем установить ПО и оборудование в действующей инфраструктуре, лаборатория сервис-центра провайдера может протестировать его, опробовать новые функции, смоделировать сложные или проблемные ситуации.

Для концентрации ответственности за комплексное обслуживание сервис-провайдер может выделить сервисного инженера, который принимает на себя персональную ответственность за комплексное решение всех задач заказчика. Сервисный инженер, обладая высокой квалификацией и опытом, координирует все работы с заказчиком и обеспечивает быстрое и эффективное решение возникающих сложных задач. В высокоуровневые пакеты услуг сервис-провайдера может входить проведение плановых аудитов, в ходе которых на основании собранных данных и выявленных в ходе обеспечения сервисной поддержки проблем осуществляется оптимальное планирование развития ИТ-инфраструктуры. Аудит дает основу для реинжиниринга ИТ-инфраструктуры, что в свою очередь позволяет сформулировать рекомендации по используемым технологиям, оборудованию и его настройкам, а также провести комплекс мероприятий с целью предотвращения кризисных ситуаций в системе.

Итак, сервисная поддержка с привлечением стороннего провайдера — настоятельная необходимость даже для относительно небольшого бизнеса, поскольку услуги сервисной поддержки значительно дешевле средних потенциальных потерь, связанных с простоем или некорректной работой ИТ-инфраструктуры. Представляя зависимость отдельных бизнес-показателей от устойчивой работы ИТ-инфраструктуры, руководители компании могут оценить реальную финансовую выгоду от передачи сервис-провайдеру сервисной поддержки критически важных для бизнеса элементов. Подобная передача не только сокращает риски, но и повышает эффективность эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Разумеется, к передаче функций сервис-провайдеру необходимо подходить взвешенно. Переход на услуги сервис-провайдера вовсе не означает отказа от собственного ИТ-департамента, скорее наоборот, приводит к повышению эффективности его работы и точному определению его функций. Помимо собственно организации процесса эксплуатации ИТ-департамент может сосредоточить деятельность собственного ИТ-подразделения на аналитической работе по оптимизации и развитию необходимой ИТ-инфраструктуры, увязыванию ее возможностей с бизнес-задачами компании. Как показывает опыт, в большинстве случаев эффективной оказывается частичная передача сервисной поддержки вовне, это касается тех элементов ИТ-инфраструктуры, которые с одной стороны являются критическими для бизнеса, с другой — требуют использования высококвалифицированных инженеров. Таким образом, правильная организация сервисной поддержки ИТ-инфраструктуры, нахождение точной границы между инсорсингом и аутсорсингом — скрытый резерв любого бизнеса.

Договор об уровне обслуживания

Грамотно составленный договор об уровне обслуживания (SLA) является неотъемлемым и основополагающим элементом в организации сервисной поддержки. В общем случае SLA должен содержать следующие взаимоувязанные разделы.

• Общая часть (предмет соглашения, стоимость и порядок взаиморасчетов, ответственность сторон, порядок разрешения споров, форс-мажор и т. д.).
• Перечень оборудования и ПО, передаваемого на сервисную поддержу (включая количество, партионный номер, серийный номер и т. д.).
• Перечень и описание услуг, включая количественные и качественные метрики и показатели.
• Процедуры и регламенты оказания услуг (включая правила открытия заявок, правила приоритезации заявок, процедуру взаимодействия специалистов компании заказчика и инженеров сервис-провайдера, методики выполнения замен, ремонтов, обновлений ПО, аудитов и т. д.)

Выбор поставщика услуг

При выборе поставщика услуг (сервис-провайдера) необходимо принять во внимание прежде всего потребности собственного бизнеса. С этой точки зрения среди характеристик сервис-провайдеров важны следующие.

1. Качество предоставляемых услуг. Под этим понимается оперативность выполнения заявок, уровень технической экспертизы специалистов, наличие отработанных методик сервисной поддержки, типовых SLA-соглашений. Полезно при выборе провайдера выяснить, готов ли он нести штрафные санкции при нарушении параметров соглашений.

2. Многовендорность. Современная ИТ-инфраструктура включает программное и аппаратное обеспечение, поставляемое разными производителями. Поэтому сервис-провайдер, претендующий на обслуживание этой инфраструктуры, должен иметь широкую квалификацию, а также необходимые партнерские отношения со всеми необходимыми вендорами, включая тех, чью продукцию планируется использовать в перспективе. Многовендорный сервис-провайдер способен комплексно решить любую проблему, предотвратив так называемый «футбол» — перевод компаниями-производителями и их сервис-партнерами источника проблем со своего оборудования и ПО на смежное оборудование и ПО других производителей.

3. Присутствие в регионах. Для компаний, ведущих бизнес в нескольких регионах, оправданным будет выбор единого сервис-провайдера. Это гарантирует единый уровень сервиса, качество услуг, умеренную и прогнозируемую стоимость услуг.

Здесь неважно, представлен ли сервис-провайдер в конкретном регионе собственным подразделением или «под его маркой» работает партнерская компания. Если провайдер, например, гарантирует замену неисправного оборудования в течение определенного времени (например, нескольких часов) независимо от того, в каком региональном подразделении заказчика это требуется, то статус местного представителя не так важен.

Источник: www.osp.ru

Уровни технической поддержки

Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни.

В этой статье мы разберем функции и особенности четырех линий поддержки, которые:

• принимают, фильтруют, классифицируют и распределяют обращения;
• решают большую часть заявок;
• обрабатывают сложные случаи;
• при необходимости исправляют ошибки и вносят доработки через производителя клиентского оборудования и ПО.

Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка.

Первая линия техподдержки

Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.

Как правило, первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.

С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону.

С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.

В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность.

А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию.

Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.

В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.

Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами.

В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем».

Кроме того, первая линия не занимается выездными работами.

Механика работы первой линии

Специалисты первой линии выполняют следующие действия:

• Принимают звонок или клиентское обращение по любому другому каналу связи. Непрофильные обращения — если позвонил не клиент или клиент обращается с проблемой, которая находится вне зоны компетенции компании — отфильтровываются.
• Регистрируют обращение в используемом средстве сбора информации (например, в бумажном журнале или в системе автоматизации хелпдеск, в зависимости от того, что используется в организации).
• Если обращение простое и его можно закрыть на первой линии, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых). Если оно помогло, закрывает заявку. Кстати, фиксировать заявку в системе автоматизации или журнале необходимо даже в этом случае, чтобы иметь полную картину работы техподдержки.
• Как правило, для распределения заявки между исполнителями на следующей линии, необходимы данные для ее классификации. Специалист первой линии задает клиенту дополнительные вопросы, если этой информации не было в первоначальном запросе.
• Объясняют клиенту, как работа с его заявкой будет осуществляться дальше — кто и в какие сроки возьмет ее в работу, когда ждать ответа.
• Созданную заявку передают конкретному специалисту или диспетчеру, осуществляющему распределение (в зависимости от принятой в компании технологии работы). На первой линии также могут выставляться приоритеты обращений.
• Первая линия может принимать участие и в дальнейшей работе по заявке, если от клиента потребуются уточнения. Как правило, именно специалисты первой линии звонят контактному лицу, чтобы выяснить необходимые подробности.
• После закрытия заявки зачастую именно специалисты первой линии собирают обратную связь от клиентов. Через некоторое время после завершения работы по обращению они выборочно обзванивают клиентов для получения развернутого отзыва.

Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск.

В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии).

При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.

Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.

Как увеличить рентабельность с помощью help desk системы

Разбираемся, как вложения в автоматизацию рабочих процессов помогают зарабатывать больше даже в кризис

Какие специалисты нужны для первой линии

Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.

Инструменты первой линии

При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:

• программная или аппаратная АТС;
• инструмент фиксации и обработки обращений — это может быть любое средство от бумажного журнала до облачной системы автоматизации help desk.

Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.

Если обращения принимаются не только по телефону, как правило, используются инструменты для сбора сообщений с разных мессенджеров и социальных сетей в одном интерфейсе.

KPI первой линии

Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:

• количество обработанных обращений;
• время реакции на обращение;
• длительность обработки входящего обращения;
• доля заявок, закрытых при первом обращении.

Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье.

Вторая линия техподдержки

Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.

Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.

Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.

Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.

Механика работы второй линии

Специалисты второй линии выполняют следующие действия:

• Принимают обращение в работу от первой линии.
• Проводят диагностику. Несмотря на предварительную классификацию проблемы, проведенную первой линией, специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину ее возникновения.
• Определяют действия, необходимые для устранения причины. В некоторых случаях для этого необходим выезд в офис клиента.
• Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку в используемом инструменте фиксации обращений.
• Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег.

В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.

Какие специалисты нужны на второй линии

Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.

Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.

Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.

Инструменты второй и последующих линий

Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.

В ИТ это могут быть:

• средства удаленного доступа к рабочим местам клиентов;
• инструменты диагностики и мониторинга оборудования.

Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.

KPI второй и последующих линий

Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:

• доля решенных обращений;
• длительность работы над каждым обращением;
• средняя оценка решенных заявок, выставленная клиентом.

Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.

Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.

Третья линия техподдержки

На третьей линии поддержки решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.

Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).

Выделение третьей линии связано с тем, что для решения некоторых вопросов нужны «дорогие» и редкие специалисты.

Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.

Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.

Механика работы третьей линии

Специалисты третьей линии:

• Принимают в работу обращение, с которым не справилась вторая линия.
• Проводят собственную диагностику и разбор инцидента для подтверждения его причины.
• Определяют действия, необходимые для устранения инцидента.
• Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и закрывают заявку.
• Если причина обращения связана с проблемами оборудования или ПО, используемого клиентом, обращается к производителю — переводит проблему на четвертую линию поддержки.

Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.

Какие специалисты нужны на третьей линии

На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.

Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.

Четвертая линия техподдержки

Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.

Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.

Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.

Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.

Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.

Вместо заключения

С точки зрения достижения конечного результата не так важно, сколько именно линий технической поддержки выделено в компании.

Главное, что должна быть продумана технология работы и правила передачи заявок между специалистами. Схема с линиями — общепринятый подход, который легко подстроить под собственные нужды. Помогают в такой подстройке инструменты автоматизации help desk. К примеру, Okdesk позволяет:

• фиксировать клиентские обращения и назначать их на ответственного, в соответствии с выбранной технологией работы;
• общаться с заявителем или с другими участниками решения клиентского вопроса в комментариях к заявке — так все обсуждения сохраняются в одном месте и будут впоследствии доступны в архиве, если проблема проявится снова или аналогичное обращение поступит от другого клиента;
• задавать автоматические правила маршрутизации заявок между специалистами;
• настраивать уведомления клиентов при смене статуса или ответственного по заявке;
• и многое другое.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Источник: okdesk.ru

Техподдержка для бизнеса на аутсорсинге: кому нужна, и как устроена на примере реального кейса

Время чтения:

Нет времени читать? Отправьте статью себе на почту.

Операторы технической поддержки могут принимать обращения как от сотрудников компании, так и от ее клиентов. Линия способна решать проблемы различной сложности: от восстановления пароля для входа в личный кабинет до выхода из строя CRM-системы. В нашем портфеле более 50 реализованных проектов, где мы помогали бизнесу разгрузить IT-службу — в статье расскажем, как мы ежемесячно обрабатываем 3000 обращений от сотрудников крупного ритейлера с уровнем сервиса 98,5%.

Что такое техподдержка на аутсорсинге, и кому она нужна?

Техподдержка может решать проблемы клиентов, например, пользователей онлайн-кинотеатра, а может помогать сотрудникам компании. В первом случае операторы колл-центра помогают восстановить доступ к личному кабинету, решить вопрос с оплатой или настроить приложение. Во втором обрабатывают запросы, связанные с неработающим оборудованием или проблемами с ПО.

Наша задача — постараться решить проблему самостоятельно, если у нас достаточно компетенций и информации для решения вопроса, и если регламент работы это предусматривает. Например, мы можем подсказать пароль для входа, расскажем, как обновить программу и где посмотреть настройки компьютера. Если же проблема сложная, мы эскалируем её на следующие уровни поддержки, предварительно собрав все необходимые данные.

Зачем бизнесу обращаться за техподдержкой на аутсорсинге?

В больших компаниях ежедневно возникают сотни проблем, связанных с оборудованием и ПО. Часть из них совсем простые, они не требуют привлечения серьезных специалистов. Остальные запросы во многих случаях требуют уточнений или дополнительного сбора информации.

Если квалифицированные и дорогостоящие специалисты будут тратить время на то, чтобы рассказывать пользователю, как почистить кэш или сбросить настройки онлайн-кассы, стоимость IT-поддержки вырастет в разы. Проще поручить это колл-центру с соответствующим опытом и ресурсами.

• оптимизирует затраты на IT-поддержку;
• сокращает время обработки запросов;
• поддерживает стабильную работу бизнеса.

Кейс. Техническая поддержка сети магазинов косметики: как мы обрабатываем 3000 обращений в месяц с уровнем сервиса 98,5%

Заказчик: крупная российская сеть по продаже косметики и парфюмерии. Филиалы сети расположены в более 200 городах РФ. Ежегодный оборот компании — порядка 82 миллиарда рублей.

• по неполадкам на кассовом ПО AX POS и сопутствующем оборудовании (POS-терминалы, чековые принтеры и так далее);
• по проблемам в Axapta Backoffice, в котором проходят все движения товара внутри организации, инвентаризации, списания и прочее.

Что мы делали