Ведущий специалист по маркетингу в России, Игорь Манн, утверждает — лишь 1% компаний используют точки соприкосновения с клиентом на практике. Если вы сейчас поймали себя на мысли «что это такое?», то для вас есть две новости. Плохая — вы лишаете себя важнейшего бизнес-инструмента. Хорошая — овладев им, вы сможете стать эффективнее 99% конкурентов.
Точки контакта с клиентом — что это такое?
Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.
Пример:
Пришло клиенту коммерческое предложение — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идёт клиент по улице и увидел вашу вывеску — контакт. Увидел он вашу фирму при запросе в Яндексе — тоже контакт.
Перечисляя основные точки касания с клиентом, Игорь Манн называет более 50 пунктов. И это лишь вершина айсберга.
Критерии системы касаний (точек контакта) с клиентом
На схеме точки собраны в группы, но в жизни клиент идет по ним, как по цепочке: увидел баннер вдоль дороги, заинтересовался, зашел на сайт, заказал обратный звонок, побеседовал с менеджером и т.д. Стоит понимать: одно слабое звено в цепи — и клиент потерян. Как этого избежать, разберем далее.
Классификация точек касания:
● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.
Как определить свои точки касания с клиентом?
Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки касания с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:
- Поставить себя на место покупателя и пройти его путь к сделке. Учтите, что пути могут варьироваться в зависимости от канала, по которому пришёл лид: клиент, который увидел вашу печатную рекламу на улице, скорее всего позвонит вам или посетит вас, а тот, кто увидел контекстную рекламу, скорее сделает онлайн-заказ.
- Поставить себя на место клиента конкурента. Во-первых, это даже проще, потому что на свою компанию сложнее посмотреть со стороны, а во-вторых, в процессе вы можете перенять у конкурентов какие-то фишки.
- Посмотрите на вашу воронку продаж. Можно сказать, что воронка продаж — это частный пример цепочки касания, ведь каждому её этапу соответствует какая-то точка.
Читать по теме
О том, что такое воронки продаж и как их составлять, мы уже писали. Хотите узнать еще больше? Тогда почитайте нашу статью о формуле расчета конверсии.
Удобнее всего оформлять список точек касания с клиентом в виде интеллект-карт. Это наглядно и позволяет удобно их детализировать. См. схему из книги выше.
Как работать с точками касания?
Теперь, когда точки контакта найдены, пора над ними поработать: убрать слабые звенья и улучшить оставшиеся. Итак, что надо делать для этого?
1. Сортируйте ваши точки
Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата. Потом к самым значимым точкам «приставьте» лучших работников, выделите больше ресурсов. На этом этапе также важно оценить, насколько эффективно работает точка касания.
Анна Сазонова, руководитель отдела развития агентства 1PS.RU:
— Для каждого типа точек касания нужно использовать свои методы. Например, в случае с веб-сайтом, удобнее всего использовать Яндекс.Метрику. Там можно настроить цели для анализа разных форм: форма подписки на рассылку, форма регистрации, форма заказа и т.д. (об этом у нас даже книга есть). Яндекс.Метрика позволяет отследить, где, куда, откуда идут пользователи, совершившие в конечном итоге целевое действие (заказ/покупка/подписка и т.д.).
2. Ответьте на 3 важных вопроса
Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?
Ирина Кречетова, бизнес-консультант, Strategy For Business:
— При аудите точек контакта у клиентов я начинаю с тех точек, которые оказывают прямое влияние на результат продаж. Например, в компании, которая занимается комплексным обеспечением строительных объектов материалами, была очень низкая конверсия на этапе — коммерческое предложение/заключение договора.
Выяснилось, что КП было написано сплошным текстом, в основном было описание этапов развития компании, общие фразы о преимуществах и в конце огромный список предлагаемого ассортимента. Понятно, что его никто не читал, и клиент отказывался от сотрудничества. Поэтому мы проработали новый вариант коммерческого предложения: разместили его на одном листе, четко прописали оффер, выгоды от сотрудничества в цифровом выражении, добавили картинки и внизу призыв к действию. Прайс-лист переработали и стали высылать отдельным файлом. Конверсия данного этапа в первую неделю увеличилась в 7 раз.
Другой пример: в компании по продаже керамической плитки было много пропущенных звонков. Выяснилось, что менеджеры много времени уделяют звонкам с просьбой объяснить, как добраться до склада, а на звонки новых покупателей отвечать не успевают. Мы поменяли схему проезда на склад и на карте показали, как проехать. Эту схему прилагали к каждому оплаченному счету. В результате через 2 недели показатель пропущенных звонков снизился в 10 раз, а продажи салона выросли на 23%.
3. Убирайте слабые звенья
Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.
Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам:
— По моему опыту, чаще всего компания теряет клиентов при обработке входящих звонков по рекламе. Продавец искренне верит, что его задача — проконсультировать звонящего, в итоге потенциальный покупатель вешает трубку, а у продавца не остается ни его имени, ни номера телефона, ни понимания потребностей. Не говоря уже о договоренности о следующем шаге — например, встрече или отправке заявки.
Выступая на конференциях по теме обработки звонков, я звонил со сцены в компанию одного из участников семинара по громкой связи. И В 90% случаев руководитель компании сам оценивает работу своего менеджера как провальную. Поэтому я рекомендую послушать 10-15 записей звонков ваших менеджеров, и вы получите возможность увеличить ваши продажи минимум на 20%.
Читать по теме
чтобы всегда иметь доступ к записям звонков, контролировать менеджеров и в онлайне отслеживать, сколько звонков сделал каждый сотрудник, используйте CRM-систему, интегрированную с IP-телефонией. В нашей статье разбираем, в чем плюсы интеграции CRM и телефонии.
4. Делайте вау-точки контакта
Это особенно привлекательные, особенные и выигрышные точки, выделяющие вас на фоне конкурентов. В идеале вы должны переработать все средние точки в вау-точки. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала.
Ищите оригинальные фишки для всего!
5. Воздействуйте на все органы чувств
Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет. Это так называемый сенситивный маркетинг.
6. Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами
Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!
7. Выстраивайте взаимосвязи между точками
Наш эксперт приводит пример, почему пришедшего через сайт клиента нужно «гнать» с электронной почты или мессенджера на телефон.
Елизавета Арсенина, бизнес-тренер, психолог:
— Например, интернет-магазин корпусной мебели получает от клиентов заявки через электронную почту или мессенджер, при этом потенциальные покупатели не указывают свой номер телефона. Первостепенная задача менеджера в этом случае — узнать номер телефона, чтобы продолжить диалог. Переговоры в мессенджере не воспринимаются покупателем серьезно и часто ни к чему не приводят, а общение по телефону наоборот, намного чаще конвертируется в продажу.
CRM спешит на помощь!
Каждая точка касания требует внимания, и если на некоторые обязательно нужно поставить ответственного человека, то другие можно полностью или частично автоматизировать с помощью CRM-системы. Например, облачная программа для управления бизнесом SalesapCRM может делать за вас следующее:
Узнайте больше о возможностях CRM-систем из наших обзоров или зарегистрируйтесь в SalesapCRM, чтобы убедиться на собственном опыте: все это действительно работает!
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.5 / 5. Количество оценок: 10
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: salesap.ru
Точки касания
Точки касания (или контакта, далее ТК) — это моменты (ситуации, места) , в которых клиент взаимодействует с вашей компанией: с ее логотипом, названием, упаковкой продукта или его рекламой, голосом, персонажем и т.д.
Потребитель проходит большой путь от момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке. ТК помогают повысить узнаваемость компании, что позволяет покупателю в итоге принять решение в пользу вашего продукта.
Важно, чтобы элементы фирменного стиля имели единую линию, стиль: так потребитель быстрее идентифицирует бренд среди аналогов.
ТК не должны идти против ценностей компании или портить впечатление от бренда. Например, очень странно будет увидеть рекламу Apple рядом с мусорными баками на окраине города или рекламу парка развлечений около похоронного бюро.
Типы ТК:
Ознакомительные ТК. Их главная цель — дать человеку больше первичной информации о бренде, если он не взаимодействовал с компанией раньше. Виды ознакомительных тк: сайт и социальные сети компании, агрегаторы с отзывами других клиентов, маркетплейсы.
Например, сайт и профили в социальных сетях вашей компании оформлены в едином стиле: используются фирменные цвета и шрифты, графика. При переходе с одной страницы на другую пользователь не потеряется.
Осязаемые ТК начинают работать, когда у клиента уже достаточно информации о продукте, чтобы сделать выбор в его пользу. Например, сайт и офис и дресс-код сотрудников. (Альфа-Банк, МакДональдс)
Поддерживающие ТК завершают формирование человеком мнения о продукте и компании:
Например, приложение Альфа-Банка.
НЕСТАНДАРТНЫЕ ИДЕИ ДЛЯ ТК
Маски и антисептики
Пандемия внесла не только коррективы, но и возможности. Мы еще долго будем носить маски и пользоваться антисептиком. Если вы сделаете брендированные маски не только для сотрудников, но и для клиентов, сможете увеличить узнаваемость бренда: в общественных местах защитные маски стали своеобразной рекламной площадкой.
Сопутствующие товары к вашему основному продукту
Например, шоппер для магазина продуктов, одежды или обуви. Такую сумку не выбросят как пакет, а будут брать с собой за другими покупками (тут еще и тренд экологичности способствует).
В B2B сопутствующими товарами могут быть, например, брендированные коробки для доставки.
Брендированный фон в Zoom
Стандартными фонами уже никого не удивишь. А вот брендированный фон поможет избавиться от необходимости вечного поиска лучшего ракурса для виртуальной встречи и станет тк с потенциальным клиентом (если переговоры и встречи делаете онлайн).
Например, ИКЕА, еще прошлой весной выпустила в своих соцсетях галерею фонов для видеосвязи с интерьером квартир, оформленных мебелью ИКЕА.
Taplink — полезный сервис для бизнеса, если у вашей компании есть страница в Instagram. Ссылка на сайт бывает неудобна, если на нем много информации и можно заблудиться. Taplink помогает разместить все необходимое в одном месте. Оформите его в стиле компании, профиля Инстаграм, сайта.
Обложки для роликов на YouTube. Все реже читаем заголовки, все чаще смотрим на обложку видео и выбираем, что зацепило глаз. Если вы ведете YouTube-канал, брендированная обложка на видео создаст дополнительную ТК, которая может повлиять на решение пользователя о просмотре видео.
Для обложки достаточно использовать лишь некоторые фирменные элементы: например, логотип или фирменный цвет. Обязательно должно быть название видео и небольшая иллюстрация, о чем оно. Например, канаk на YouTube у Skillbox.
Брендированные фото на маркетплейсах. Отличитесь от множества простых товаров, добави на свои картинки логотип или подпись фирменным шрифтом.
Стикерпак. Стикерами с мессенджерах и соц.сетях пользуемся каждый день. Создайте свои стикеры компании и пусть ими пользуются ваши клиенты и потенциальные клиенты.
Источник: capital-space.com