Корпоративный тренинг одной из важных задач рассматривает совершенствование профессиональных качеств сотрудников, а также сплочение коллектива. После прохождения такого курса каждый участник должен почувствовать себя частью одной команды.
Работники предприятий питания могут проанализировать то, чем они занимаются на работе, что из этого можно делать лучше, какие действия стоит оптимизировать, а от каких совсем избавиться. То есть в профессиональном плане эти занятия позволяют работникам структурировать те знания, умения и навыки, которыми они уже обладают. Тренинг дает рестораторам возможность усилить мотивацию официантов, барменов, администраторов, менеджеров и диагностировать проблемные зоны подразделений или организации в целом. На тренингах они узнают, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях ресторана, в том числе не относящихся к данному визиту (например, о завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках). Работники научатся отвечать на вопросы по меню, винной или коктейльной картам, алкогольному листу, «держать» возражения посетителя, а также завершать контакт с ним так, чтобы он еще раз захотел посетить ваш ресторан.
Как управлять рестораном/кафе/пекарней профессионально? Ресторанный бизнес. 1 часть
Когда необходимы корпоративные тренинги.
· В ситуации, когда нужно повысить профессиональные знания, навыки сотрудников, когда необходимо организовать обучение новым продуктам, методам, новому оборудованию. Тренинг позволяет отработать все новые умения и навыки на практике, выбрать эффективные способы работы, выявить возможные ошибки и т.д.
· В случаях, когда нужно повысить сплоченность коллектива, создать командный дух среди сотрудников. Руководители прибегают к тренингам в случаях, когда конфликты и столкновения мешают эффективной работе предприятий питания.
· В ситуациях, когда необходимо «взбодрить» коллектив, не допустить застоя на предприятии. На тренингах у участников появляется новый взгляд на многие вещи, в том числе снова появляется интерес к работе, формулируются новые цели.
Виды корпоративных тренингов.
1. Деловые игры. В данном тренинге позволяют посмотреть на себя со стороны. Также этому может способствовать видеосъемка в ходе тренинга. Это позволит понять, как видят сотрудников клиенты и партнеры, какое впечатление работники оставляют у людей, а соответственно изменить те моменты, которые не соответствуют желаемому образу сотрудника и модели поведения. Благодаря таким методам сотрудники получают необходимую обратную связь, которую без подобных практических занятий получить невозможно.
Вообще, следует отметить, что деловые игры являются самым эффективным и перспективным методом обучения персонала, поскольку гибкая конструкция игры (мы можем подобрать подходящую игру практически на любую поставленную задачу) и сжатые сроки вкупе с интенсивностью обучения представляются наиболее оптимальными с точки зрения компании.
Другим огромным плюсом деловых игр как метода обучения является развитие в персонале умения инновационно мыслить, что является очень важным для компании для того, чтобы выжить в условиях суровой рыночной конкуренции. Деловые игры также способствуют созданию эффективных команд.
2. Тренинги командообразования. Данные тренинги проводятся для сплочения коллектива, создания командного духа. Так же проводят тренинг для новых работников предприятия – для быстрой адаптации новых сотрудников, для эффективного усвоения ими необходимых знаний и формирования навыков на практике.
3. Мотивация персонала. Для возрастания отдачи сотрудников предприятий питания, появления интереса к работе, формирования новых целей.
4. Корпоративная культура. Тренинг подразумевает знакомство с внутренними ценностями предприятий, формирование стандартов поведения и традиций, разработку символики. Данные занятия позволяют сплотить сотрудников и мотивировать коллектив на сохранение своего положения или достижение определенных успехов в своей организации. Впоследствии сотрудники подбираются не только с учетом их профессиональных качеств, но и приверженности определенным корпоративным традициям и правилам.
5. Корпоративное управление предприятиями питания. Тренинг предназначен для менеджеров среднего и высшего звена. На нем рассматриваются вопросы эффективного управления ресторанным бизнесом, позволяющие увеличить прибыль предприятий.
6. Тренинг продаж. Когда у ресторатора появляется мысль о необходимости проведения тренинга продаж, это не значит, что в его заведении с продажами дела обстоят совсем плачевно. Скорее наоборот, он внимателен к своему бизнесу и выбирает один из двух верных путей: старается зафиксировать стабильность оборота ресторана или (что намного чаще) видит потенциал и стремится использовать его по максимуму. Третий из основных мотивов, лежащих в основе решения о проведении тренинга продаж, – обучение только что набранного штата официантов или других работников ресторана. Близкий по своей сути, но все же несколько иной – тренинг презентации меню.
7. Тренинг презентации меню. Если в ресторане не проводить тренинги презентации меню, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, а потому станут выдавать им не совсем верную (или совсем неверную) информацию. Подобное упущение очень часто лежит в основе явления, называющегося на языке тренеров «синдромом одной сделки», т. е. клиент, получив от обслуживающего персонала не соответствующие действительности рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, для заведения окажется потерянным навсегда.
Источник: poisk-ru.ru
Тренинги и обучение персонала ресторана
Успех вашего заведения зависит от многих факторов, в том числе от того, насколько ваши сотрудники хорошо знают свою работу. В том случае, когда каждый знает, что и в каком случае необходимо делать для удовлетворения спроса гостей, операционное управление предприятием питания становится делом простым и увлекательным для менеджеров и управляющего.
Любой человек не делает что-то по 3-м причинам: не знает, не хочет, не может.
- Если сотрудник что-то не знает — задача ресторатора дать ему необходимую информацию.
- Если сотрудник что-то делать не хочет, задача ресторатора промотивировать сотрудника.
- Если сотрудник не может делать какую-то работу – необходимо понять почему не может и либо изменить саму работу, либо заменить сотрудника.
Обучение же может снять только первую причину невыполнения работы. И вот основная ошибка многих управленцев в ресторанном бизнесе: если сотрудники что-то не делают их начинают обучать. Хотя не делает, потому что не знает и не делает, потому что не хочет – это не одно и то же.
Основной принцип обучения взрослых людей: их невозможно ничему научить если у них нет потребности в получении новой информации. Взрослый человек обучается под потребность. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники владели какой-либо информацией, ваша задача создать у них эту потребность.
Каждый сотрудник с помощью чётко определённых зон ответственности, а также условий труда и что важнее, размера и форматы оплаты труда, может быть поставлен в ситуацию, при которой у него возникнет необходимость в получении новых знаний и опыта. Если вы уберёте причину не выполнения работы — не хочет (конкурентной зарплатой получаемой за результат работы), и не может (убрав всё, что мешает выполнять работу эффективно), то у сотрудника останется всего 2 варианта поведения: либо уйти (так как его цель прихода на работу — не работать, получая ЗП), либо (что чаще) начать осваивать необходимый пласт знаний и умений.
Пример: можно долго и упорно бегать за официантом, чтобы он сдал аттестацию по меню, а можно платить только за те блюда меню, которые сами не продаются (их надо рекламировать гостям). У официанта возникнет потребность выучить состав блюд.
Система обучения сотрудников
Любая работа должна быть организована системна. Не смотря на то, что сотрудник обучается самостоятельно, помочь ему в быстром получении необходимой информации ваша основная задача. А для этого можно сделать следующее:
1. Создать учебные пособия по каждой должности в формате «Лучшие практики», где будут прописаны как базовые правила предприятия, зоны ответственности должности, так и советы по их выполнению, как лучше добиться необходимого результата. Подобные пособия могут прописать сами сотрудники, опытные и имеющие к этому желание и возможности. Такой проект можно отдельно промотивировать дополнительным заработком — заплатить премию тому, кто создаст лучший вариант учебного пособия.
2. Создать бланки аттестации по каждой должности, но не регламентировать срок стажировки. После внедрения сдельной оплаты труда на предприятии, действующие сотрудники в каждом подразделении сами будут заинтересованы в скорейшем обучении новичка.
Но если вы всё-таки очень хотите повысить уровень знаний ваших сотрудников и не видите никаких других путей, кроме проведения обучающих мероприятий, то и на этот случай у нас есть советы вам.
Чему и кого обучать в ресторане/кафе/баре
Официанты, Бармены контактной барной стойки, Кассиры прилавочного обслуживания. Эти сотрудники должны владеть навыками чтения гостей, чтобы понимать потребности гостей и уметь использовать индивидуальный подход в обслуживании. Также важно умение использовать различные приёмы продаж и работы в конфликтных ситуациях с гостями.
Основные принципы обслуживания (не хотим называть их стандартами) – как скелет работы с гостями, на который в виде мышц и сухожилий наращивается индивидуальное обслуживание, очень важны в багаже знаний сотрудников, работающих с гостями. Но стоит понимать, что принципы обслуживания должны быть рекомендациями, а не обязательными к выполнению правилами.
Так как цель работы с гостями у любого сотрудника – довольный гость. Менеджеры на смене должны иметь возможность в ежедневном формате помогать официантам и барменам, замечая и исправляя их ошибки в общении с гостями. А если у ваших сотрудников нет базовых знаний, то вы можете заказать в компании Restteam тренинг «Через Сервис к Продажам». Можете ознакомиться с раздаточным материалом к тренингу.
Повара. Сотрудники кухни эффективно смогут работать, зная технологию приготовления блюд, которую они могут изучить с помощью станционных карт. А также правила хранения продуктов и санитарии. Для предоставления этой информации не обязательно проводить групповые тренинги. Правила хранения и санитарии повара могут изучить с помощью учебных пособий.
А вот для отработки навыков приготовления всегда требуется обучение на рабочем месте.
Менеджеры, Администраторы. Управленцы среднего звена, работающие в зале с гостями, должны обладать всей необходимой информацией организации операционного руководства сменой. А также хорошо понимать с помощью каких инструментов можно добиться главной своей цели – довольный гость. Во всех этих вопросах поможет разобраться программа компании Restteam — «Школа администратора ресторана».
Cу-шефы и Шеф-повара. Менеджеры кухни, отвечающие за удовлетворение гостевого спроса, организацию системы товародвижения на кухне, необходимое и достаточное количество качественных сотрудников, могут в полной мере почерпнуть всю необходимую информацию в программе «Организация работы кухни». А если вы не хотите ждать посещения семинара или не планируете тратить деньги на обучение, можете самообучиться используя Учебное пособие по программе, которое можете скачать в полном объёме.
Управляющие. Как стратегический уровень управления обязаны понимать всю систему организации работы предприятия и какие инструменты извлечения прибыли самые эффективные в настоящий момент. Собственникам важно понимать, как контролировать свой бизнес по отчётам, а также где и как их могут обманывать сотрудники предприятия. Получить всю эту информацию можно посетив программу «Эффективное управление рестораном». Для понимания, о чём идёт речь на семинаре, вы можете бесплатно скачать Учебное пособие по программе, размещённое в полном объёме.
А ещё для Собственников у нас есть специальный раздел, где они смогут получить более подробные ответы на свои самые частые вопросы.
Вы уже сейчас можете посмотреть некоторые темы семинара «Эффективное управление рестораном», в формате записанных вебинаров и получить необходимую для себя информацию оперативно и бесплатно.
Зоны ответственности или цели должности
Форматы оплаты труда. Расчёт ставок сдельной оплаты.
Источник: restteam.ru
Обучение персонала ресторана
Линейный персонал считается едва ли не главной проблемой российской ресторанной индустрии. Одного упоминания этой темы достаточно, чтобы даже самые успешные рестораторы начали наперебой жаловаться на текучку кадров, неподготовленность и завышенные требования сотрудников. При этом очевидно, что заведения, славящиеся своим сервисом, имеют внутренние программы, которые направлены на обучение и рост. И это тот самый фактор, который постепенно меняет ситуацию в лучшую сторону. На рынке появляются опытные специалисты, растёт престиж ресторанных профессий.
Какие новые методики и технологии работы с официантами, барменами и менеджерами применяются сегодня? В каком направлении развиваются тренинги для линейного персонала? Что нужно предпринять, чтобы удовлетворять спрос гостей? Сегодня поговорим о том, как не потратить время, деньги и усилия зря, то есть быть уверенным в том, что обучение принесёт пользу, повысит качество предоставляемого сервиса и эффективность управления рестораном, улучшит атмосферу в коллективе.
Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе
Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке
Нужны ли персоналу ресторана тренинги
квалификации. Особенно это касается кризисных ситуаций, которые никого не обходят стороной. Речь не только о глобальной политике и экономике, но и об открытии новых заведений, проведении локальных «реформ» (переход на новую систему автоматизации, введение сезонного меню, создание службы доставки и т. д.).
Всё это требует быстрого и адекватного реагирования, но не всегда сотрудники способны сиюминутно перенастроиться и освоить новые навыки. В такие периоды рестораторы, как правило, терпят убытки. Тем острее становится вопрос обучения персонала.
Да, официантами и барменами становятся после прохождения специальных курсов или обучения в колледже, но этого образования всегда недостаточно. У каждого заведения общественного питания своё лицо, уникальное меню, концептуальные особенности, влияющие на специфику сервисного обслуживания.
В последнее время в ресторанной сфере царит тенденция «еда + атмосфера». На первый план выходит коммуникация с гостями — не только в самом ресторане, но и в интернете, например. Люди нуждаются в информации, которую могут передавать дальше по собственным цепочкам. Поэтому каждый, кто работает в ресторане, должен обладать правдивыми знаниями о продукте. Идеально, если все сотрудники будут болеть за общее дело, осознавать его ценность, выступать в качестве экспертов.
НА ЗАМЕТКУ: Первые тренинги для персонала начали проводить в гигантских американских фастфудах. Их основной идеей служило принятие правил неукоснительно соблюдения корпоративных стандартов. С тех пор многое изменилось: современные тренинги подразумевают активное социально-психологическое обучение и формирование определённых навыков.
Не всегда владельцы бизнеса задумываются о необходимости проведения тренингов лишь в момент падения продаж. Большинство рестораторов заинтересованы в росте своих заведений, стремятся зафиксировать стабильность их оборота и использовать потенциал по максимуму. Если не проводить в ресторане презентацию меню для персонала гостевого зала, официанты не смогут отвечать на вопросы гостей, то есть будут преподносить им ложные сведения. Часто это заканчивается тем, что клиент, неудовлетворённый рекомендациями официанта, более не возвращается в заведение.
НА ЗАМЕТКУ: Если управляющий решает ограничиться демонстрацией тренингов на видео, стоит сразу отметить, что это не окажет на персонал должного влияния. Навык должен быть отработан. Если официанты не опробуют рекомендуемые действия на тренинге, применить их к реальным гостям будет крайне затруднительно.
Стоит ли вкладывать средства в создание и поддержание имиджа ресторана или кафе, нужны ли программы лояльности, если из-за непрофессионализма персонала у гостей складывается негативное впечатление? Получается, в этом нет никакого смысла. Конечно, тренинги стоят достаточно дорого, но они действительно эффективны для ресторанного бизнеса, который зависит от уровня обслуживания. Поэтому такие расходы следует отнести в раздел «Инвестиции», а не в раздел «Издержки».
Десять правил обучения персонала ресторана
Обучение — реальный инструмент увеличения выручки и оптимизации затрат. Поэтому главный запрос бизнеса в данной плоскости — на изменения и на адаптацию, на быстроту и гибкость реакции.
У каждого сотрудника, который приходит в компанию, за плечами уже есть некий жизненный опыт. Этот опыт может стать источником знаний для других сотрудников. А успех обучающегося будет определяться тем, насколько этот опыт сможет трансформироваться после получения новых знаний и навыков. С учётом этого рассмотрим десять правил обучения персонала ресторана:
- Компания должна верить в потенциал каждого сотрудника. Необходимо создать атмосферу и возможности для постоянного личностного и профессионального развития.
- Компания должна внедрять и поддерживать обучающие системы и процессы. Для каждой должности нужно выстроить свою траекторию обучения, обращая внимание на важные soft, hard и meta навыки (скиллы). Soft skills — это коммуникабельность, самоорганизация, ответственность, умение работать с информацией, то есть то, что помогает хорошо справляться со своими обязанностями вне зависимости от специальности. Hard skills — это навыки, которые необходимы конкретному специалисту. Meta skills — это критическое мышление, осознанность, личная продуктивность, то есть навыки, которые предполагают выход за пределы стандартов и шаблонов.
- Компания должна придерживаться модели обучения 70/20/10. В этой модели 70% — обучение на рабочем месте, решение реальных рабочих задач, участие в реальных проектах, 20% — работа с наставником, обучение на чужом опыте и ещё 10% — тренинги, вебинары, семинары, чтение книг, то есть «пассивное» обучение.
- Сотрудник должен осознавать свою ответственность за обучение и развитие. Высокий приоритет самообучения и акцент на самомотивацию обучающихся — то, что компания должна всячески поддерживать и поощрять.
- Обучение должно быть непрерывным. Приветствуется ежедневное обучение и применение полученных знаний и навыков на практике.
- Культура внутреннего тренерства способствует обмену компетенциями. Важно внедрить и поддерживать обучение по типу каскада: от топ-менеджеров к линейным сотрудникам.
- Форматы обучения должны быть гибкими. Не нужно зацикливаться только на тренингах. Обучение может быть групповым и индивидуальным, в виде мастер-классов и лекций, семинаров и мозговых штурмов, деловых игр и дискуссий. Мало времени? Интегрируйте обучающие программы в производственные процессы.
- Онлайн-обучение тоже способствует росту сотрудников. Это удобная и доступная форма обучения, в рамках которой можно демонстрировать сотрудникам короткие полезные ролики или заинтересовывать их элементами геймификации.
- Карьерные диалоги способствуют улучшению работы, повышению удовлетворённости сотрудников. Беседы руководителя с персоналом должны формировать кадровый резерв путём обсуждения того, как лучше всего совместить потребности и цели отдельных сотрудников.
- Эффективность обучения должна регулярно измеряться. Важно сфокусироваться на результате и научиться своевременно выявлять новые потребности в обучении и развитии сотрудников.
Но однажды вы получите первую жалобу от посетителей, а за ней и остальные. Окажется, что все в вашем заведении работают вполсилы и от скуки просматривают вакансии в интернете. Выручка, разумеется, поползёт вниз. Можно ли спасти ситуацию? Да, если оперативно и эффективно провести диагностику сервиса, выявить уровень профессионализма персонала и проседающие стандарты.
Затем следует разработать новые правила, обучить им сотрудников и взять за основу постоянный контроль чёткого соблюдения всех предписаний.
Это поможет не просто реанимировать заведение, но и вывести его на новый виток успеха. Потому что персонал начнёт понимать суть бизнес-процессов и своё место в них, будет стремиться работать и выполнять свои обязанности хорошо, в соответствии с правилами и требованиями. Больше не будет «запар», так как функции будут систематизированы, все службы будут поддерживать друг друга — это даст 100−110% эффективности, перспективу роста и стабильный доход. Разумеется, часть последнего следует выдавать сотрудникам в качестве премий за отличную службу.
Для чего ресторану тренер
Модель «получил образование — работаешь с этими знаниями всю жизнь» уже давно утратила свою актуальность. Специалист, который хочет оставаться востребованным, должен уметь подстраиваться под сменяющие друг друга тренды, прокачивать свои навыки и создавать полезные продукты/услуги. Профессионалы учатся всю жизнь, опираясь не только на собственный опыт, но и на всевозможные курсы, тренинги, учебную литературу.
НА ЗАМЕТКУ: В прошлом веке можно было утверждать, что ресторанный бизнес — это лишь приготовление еды и подача блюд гостям. Что тут совершенствовать? Разве что готовить лучше и подавать вежливее. Раньше поход в ресторан был роскошью, а служащие заведений общественного питания посматривали на гостей свысока. Неискушённая публика это принимала и удовлетворялась даже самым простым меню.
Сегодня изменилось всё: рестораны и кафе стали частью повседневной жизни горожан, расплодились в огромных количествах и начали жёстко конкурировать за внимание аудитории. Поэтому так важно отслеживать тренды, быть в курсе каждого нового веяния индустрии и держать персонал в тонусе. Но что же именно требуется от сотрудников? Вроде бы повара не путают сибаса с кальмарами, а официанты не роняют подносы и не хамят клиентам. Неужели они должны знать и делать что-то ещё?
Да, персонал ресторана должен не просто механически выполнять обязанности, но и способствовать успеху всего бизнеса, поддерживать его имидж. У гостей должна быть возможность утолить голод и жажду, провести время в приятной атмосфере и покинуть заведение в приподнятом настроении. И если изящно дефилировать между столиками с подносом могут многие, то клиентоориентированность следует тренировать под руководством опытного специалиста.
Официантам и барменам следует не просто подавать блюда и напитки, но и уметь порекомендовать гостям то, что наверняка их заинтересует, а также корректно прорекламировать акции. Поварской состав должен уметь организовать кухонные процессы, чтобы исключить лишние топтания на месте, задержку готовых блюд и внезапное исчезновение заготовок. Администраторы и менеджеры должны быть обучены урегулированию конфликтных ситуаций, а лучше — их предотвращению.
НА ЗАМЕТКУ: Ресторатор или управляющий могут посоветовать персоналу полезные книги и начать проводить еженедельные беседы. Будет ли это эффективно? Да, если весь коллектив стремится к развитию и имеет способности к обучению. В ином случае следует пригласить тренинг-менеджера.
Ресторанный тренинг-менеджер — это специалист, который «варится» в соответствующих бизнес-процессах, отслеживает изменения и новшества, решает проблемы путём поиска разных подходов. Обычно у ресторатора или управляющего достаточно своей текущей работы, времени и ресурсов на изучение новых трендов катастрофически не хватает, как и на ознакомление с ними сотрудников. А перед тренинг-менеджером стоит задача осваивать новое, обрабатывать поступающие сведения и структурировать их для лучшего усвоения. Специалист не просто читает лекции, но и объясняет трудные моменты в доступной форме, находит индивидуальный подход к ученикам, помогает усвоить навыки и применить их на практике. Он же наблюдает за работой сотрудников, чтобы выявить слабые места и исправить недочёты.
НА ЗАМЕТКУ: Задача тренинг-менеджера — дать сотрудникам новые знания, оптимизировать работу в гостевом зале и сделать бизнес более эффективным. Хороший тренинг-менеджер должен удостовериться в положительной динамике развития предприятия, проверив результаты своей работы.
Необходимо упомянуть о том, что сфера образования сегодня представлена не только настоящими специалистами, но и инфоцыганами. Чтобы отличить профессионала от шарлатана, в первую очередь убедитесь в том, что он не собирается предложить» вам «волшебную таблетку» — «незамедлительный успех после первого занятия без каких-либо усилий с вашей стороны». Качественное обучение предполагает работу всего коллектива для изменения текущего положения дел в лучшую сторону.
Грамотный специалист детально расспросит о ситуации в заведении, внутреннем устройстве бизнеса, нынешних показателях. Исходя из полученной информации, он составит план работы и расскажет о перспективах. От инфоцыгана можно услышать только красивые и громкие слова, как правило, описывающие его выдуманные и приукрашенные достижения. «Образовательная» программа такого тренера переполнена прописными истинами и расхожими фразами, которые он сам зачастую не может объяснить.
Настоящий тренер будет говорить о вас и вашем бизнесе, так как ему необходимо выявить суть проблемы и поставить задачи. Он способен доступно расшифровать каждый тезис своего плана и вообще старается излагать информацию максимально понятно — с разбором трудных моментов и практическими примерами. Наконец, мы уже упомянули о том, что тренинг-менеджер должен отработать результаты обучения на практике. Поэтому за теоретической частью последуют упражнения по закреплению материала — сотрудники покажут, чему научись. У самозваных консультантов есть привычка растворяться в тумане сразу после окончания лекций.
Найдите тренинг-менеджера, который сможет вывести ваше предприятие из тупика, помочь в развитии и подсказать, как исправить ошибки, если у вас не получается организовать работу. Доверьтесь специалисту — лучше потратиться на его услуги, чем продолжать терпеть убытки.
Источник: restoplace.cc