WhatsApp™ Business API появился чуть более года назад, но уже перестал быть сервисом «для избранных». Получить заветную зеленую галочку по-прежнему нелегко, но остальные функции работают стабильно, и официальный аккаунт самого популярного мессенджера в мире становится доступным практически для всех.
Не только гиганты
На заре появления WhatsApp™ Business API получить доступ к сервису было практически невозможно. Компания тестировала API вместе с крупнейшими корпорациями – BMW, Booking, Netflix, Uber, KLM. Однако со временем решение для бизнеса становится демократичнее: новые провайдеры предлагают доступное подключение не только крупным компаниям, но и среднему бизнесу.
Главная особенность этого продукта WhatsApp™ Inc. – он не является приложением. Это полноценная API интеграция, которую каждая компания может развернуть на собственном оборудовании или сервере посредника, и после – «подружить» с собственной инфраструктурой (CRM, модулями ИИ, системами аналитики, чат-ботами).
Как работает WhatsApp Business API в amoCRM? Официальный WhatsApp: коротко о главном
Кроме того, WhatsApp™ Business API – пожалуй, наиболее стабильное и понятное из всех существующих у мессенджера подключений. Во внушительной инструкции прописаны рекомендации и ограничения: больше не будет блокировок без причины. Business API – это единственная возможность официально и без последующих санкций написать пользователю первым.
Основные сферы применения
- Поддержка клиентов: создайте хелпдеск, автоматизируйте работу операторов и помогайте клиентам круглосуточно в удобном для них месте.
- Транзакционные рассылки, выставление счетов и онлайн-платежи: API-интеграция открывает доступ к отправке транзакционных сообщений и формированию счетов прямо из мессенджера.
- Уведомления: автоматически напоминайте пользователям о грядущих мероприятиях, задачах или статусе доставки.
- Оценка качества: собирайте обратную связь после общения и узнавайте мнение клиентов о сервисе из первых рук.
- Продажи в переписке: дайте своей команде возможность подводить клиентов к покупке в привычном канале, используя удобные инструменты продаж.
Особенности подключения
1. Клиент пишет первым
После того, как пользователь вам написал, открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете общаться с клиентом бесплатно в свободной форме – такие сообщения называются сессионными. После того, как сутки с последнего сообщения истекли, окно закрывается, и следующим сообщением с вашей стороны сможет стать только шаблон.
HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения, которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp™ Inc. и могут содержать переменные – например, имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья. Шаблоны платные, но, если пользователь ответит, то вновь откроется 24-часовое окно.
В чем разница: официальный (WhatsApp Business API) или обычный WhatsApp? Разбираем плюсы и минусы
3. Верификация аккаунта
Верификация – это процесс подтверждения аккаунта и присуждение ему официального статуса со стороны WhatsApp™ Inc. Это выражается в следующем:
- в чате клиент будет видеть название компании, а не номер телефона;
- возле имени аккаунта появится зеленая галочка.
Верификацию WhatsApp™ Inc. предоставляет исключительно на свое усмотрение: рассчитывать на нее, как правило, могут лишь некоторые крупные компании. Однако подать заявку на верификацию может любой бизнес. При этом все функции WhatsApp™ Business API доступны и не верифицированным компаниям.
4. Моментальная доставка сообщений
Если вы пользовались WhatsApp™ до появления Business API через так называемый «серый» способ подключения, вы наверняка сталкивались с задержкой при отправке и получении сообщений. Business API избавляет от этой проблемы, и сообщения приходят моментально – как вам, так и клиентам.
Ограничения шаблонов
С правами приходят и обязанности. WhatsApp™ Business API дает много возможностей, но играть придется по правилам. Вот основные ограничения.
1. Рассылки не могут быть рекламными.
WhatsApp™ заботится о пользователях, а потому не любит спам и блокирует за рассылку подобных сообщений – даже тех, кто платит. Шаблоны сообщений, которые вы отправляете пользователям, должны быть строго информационными:
- в них не может быть маркетинговых и рекламных сообщений;
- вы не можете отправить пользователям купоны на скидку и другие промо-материалы.
2. Рассылки не могут быть продающими.
Не включайте в шаблоны вопросы вида «Когда я могу с вами связаться»? Вы можете использовать WhatsApp™ Business API для продаж, но лишь в рамках 24-часового окна, когда вы общаетесь с пользователем в свободной форме. Шаблоны не могут быть нацелены на продажу или допродажу сами по себе.
3. Рассылки не могут содержать опросы.
WhatsApp™ запрещает рассылать клиентам опросы и статистические исследования. При этом после разговора вы можете отправить пользователю предложение оценить качество работы оператора или компании в целом – но только в рамках 24-часового окна.
4. Общаться с клиентами предстоит уважительно.
Сомнительно, что вы захотите платить за рассылку оскорблений – но WhatsApp™ все же следит за тем, чтобы пользователей ничто не расстраивало. Шаблоны не могут быть оскорбительными, угрозы и вымогательства строго запрещены.
Все ли могут подключить аккаунт WhatsApp™ Business API?
Не совсем. Есть ряд продуктов, которые нельзя продавать через WhatsApp™, среди них:
- отпускаемые по рецепту лекарства, товары для здоровья и некоторые БАДы;
- табачные изделия и алкоголь;
- животные (при этом продукция для животных и ветеринарные услуги под запрет не попадают);
- товары или услуги для взрослых;
- азартные игры на реальные деньги;
- услуги знакомств;
- любые подписки;
- валюта – реальная и виртуальная.
С полным списком можно ознакомиться на сайте WhatsApp™. Если ваша компания продает любые из перечисленных в нем товаров и услуг – вероятно, придется подыскать другой канал продвижения.
Почему WhatsApp™ Business API удобно подключить через Chat2Desk?
WhatsApp™ Business API, в отличие от мессенджера WhatsApp™ и разработанного для небольших компаний WhatsApp™ Business App, не имеет собственного приложения. По сути, это клиент, который разворачивается прямо на серверах компании.
С одной стороны, именно эта особенность WhatsApp™ Business API позволяет интегрировать мессенджер с CRM-системой, аналитикой и другим полезным софтом. С другой – для связи программного обеспечения и мессенджера необходима кропотливая работа разработчиков, ведь предстоит не только настроить подключение, но и вносить корректировки в соответствии с обновлениями API, и поддерживать работу интеграции.
Chat2Desk сделает эту работу за вас. Вы получите стабильное подключение без необходимости беспокоиться о его установке и поддержании работоспособности, и при этом по-прежнему сможете использовать все функции WhatsApp™ Business API – включая интеграцию с вашими внутренними программами. Это позволит не ломать голову над техническими вопросами, а сосредоточиться на создании качественного сервиса и общении с клиентами.
Из чего складывается стоимость подключения WhatsApp™ Business API?
- Ежемесячная стоимость канала WhatsApp™ в чат-центре Chat2Desk.
- Ежемесячные платежи провайдеру бизнес-аккаунта WhatsApp™ – 8500 рублей.
- Ежемесячная оплата за каждый дополнительный номер WhatsApp Business API – 6800 рублей.
- Входящие и исходящие 24-часовые сессии. Оплата привязана к курсу евро на день списания. Актуальные цены вы можете увидеть в этой таблице.
- Депозит — минимум 5000 рублей. С этой суммы списываются средства за входящие и исходящие сессии. Депозит не привязан к месяцам и его можно пополнять по мере расходования.
- Установка и подключение – бесплатно.
- Количество сообщений (за исключением HSM-шаблонов) и клиентов не тарифицируется.
Финальная стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от количества номеров и HSM-шаблонов.
Узнать стоимость подключения в вашем конкретном случае можно на официальной странице интеграции Chat2Desk и WhatsApp™ Business API.
Источник: chat2desk.com
WhatsApp Business: FAQ на подключение рассылки
Хотите начать использовать WhatsApp для своего бизнеса, но не знаете, как подступиться к приложению? Тогда читайте эту статью, в ней мы расскажем о том, что представляет собой WhatsApp Business и как с помощью этого инструмента делать рассылки.
Что такое WhatsApp Business API?
У Ватсап есть два продукта:
- WhatsApp Business App. Представляет собой приложение на телефоне, которое можно свободно установить и использовать. При этом номер телефона, подключенный к системе с помощью этого приложения, нельзя использовать в CRM-системе, для переписок с нескольких компьютеров одновременно. Вы не сможете работать с рассылками и использовать чат-ботов, кнопки в сообщениях будут недоступны. Если вам подходит, чтобы с клиентами общался один менеджер с единого номера, и нет необходимости в рассылках, то профиля в этом приложении будет достаточно.
- WhatsApp Business API. Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface». Простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой. Это решение, предназначенное для общения компании с клиентами, которое поможет в бизнесе. Оно позволяет:
- переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
- отправлять сервисные уведомления;
- автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
- делать множество рассылок.
Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет.
ВАЖНО! Ни в одном из официальных приложений нельзя делать рекламу и проводить промо-кампании. За нарушение этого правила аккаунт могут заблокировать .
Что такое WhatsApp рассылка?
Теперь, когда вы понимаете различия между продуктами, давайте поговорим про рассылку. Это понятие подразумевает массовую отправку сообщений по выбранной базе контактов, которые добавили ваш номер телефона в свою записную книжку, дали разрешение на отправку или написали вам первыми.
Что может дать рассылка вашему бизнесу?
Она помогает не потерять новых клиентов и удержать постоянных покупателей, увеличивая число повторных продаж. Компания повышает лояльность к бренду за счет информирования клиентов о важных событиях, новых продуктах и полезных материалах.
Рассылка в WhatsApp часто используется интернет-магазинами. С помощью неё можно настроить оформление заказов, оповещение о местонахождении посылки и отправку анкет для сбора отзывов. Не менее актуален такой инструмент для служб доставки, транспортных компаний, турфирм, авиаперевозок, агентств недвижимости, банков, онлайн-сервисов с фиксированной оплатой, учебных заведений и онлайн-курсов. Этот небольшой список бизнесов, где массовая рассылка может быть полезной.
Как работать через WhatsApp Business API официально?
Считается, что WhatsApp Business API могут воспользоваться только крупные компании и бренды мирового уровня с количеством сообщений более 15 тысяч в месяц. Чтобы использовать этот вариант, необходимо пройти процедуру подтверждения в Facebook.
Если вы не уверены, что Фейсбук подключит вашу компанию, но хотите рассылать с помощью него сообщения, то используйте платформы мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.
Например, можно воспользоваться Textback. С её помощью вы получите возможность официально отправлять множество рассылок. Платформа предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы понять, насколько эффективно она решает задачи вашего бизнеса.
СПРАВКА. Существуют серые способы для WhatsApp-рассылок. Они подразумевают использование сервисов, которые не одобрены мессенджером. Важно понимать, что это может привести к блокировке без возможности восстановления.
Как подключиться к WhatsApp Business API?
В первую очередь необходимо выбирать платформу мессенджер-маркетинга и осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость тарифов, доступные функции и возможность интеграции с другими сервисами.
Процесс подключения состоит из трех простых шагов:
- Подача заявки на регистрацию номера. На этом этапе заполняется онлайн-форма. В ней указываются данные о компании, номер телефона и ID вашего Facebook Business Manager. Можно использовать 2 типа номеров: прямой городской или мобильный. Подойдет новый номер или тот, который был неактивен в приложении последние 6 месяцев. Бесплатный номер в формате 8-800 подключить не получится.
- Получение одобрения номера. Обычно заявка рассматривается меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
- Верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок на подключаемый номер.
Как правило, на каждом шаге вас будет сопровождать специалист платформы мессенджер-маркетинга.
Особенности профиля в WhatsApp Business API
Ваш аккаунт со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. При этом будет четыре небольших отличия:
- Не показывается статус «онлайн».
- В шапке не отображается день и время последнего посещения.
- Добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание.
- Можно получить зеленую галочку и верифицировать аккаунт.
ВАЖНО! Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона.
Как пройти верификацию? Для этого необходимо подать заявку с помощью платформы мессенджер-маркетинга, через которую вы налаживали работу в Ватсап. В ней предоставляются сведения о бизнесе: название бренда и сайта, ник аккаунта на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и др.
На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении статуса верифицированного аккаунта в WhatsApp. Процесс от подачи запроса на зелёную галочку до ее получения обычно занимает 1-3 недели. Эта услуга бесплатная. Если вам нужна помощь, то обратитесь к сотрудникам платформы мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете.
Как собирать аудиторию для рассылок?
WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили, рассылая клиентам нежелательные сообщения. Поэтому платформа требует получить согласие клиента на отправку СМС. Из-за этих ограничений собрать аудиторию для рассылок бывает проблематично. Но выход есть! Вот три способа, как получить контакты клиентов для рассылки в WhatsApp:
- Использовать существующие контакты из аудитории чат-бота. Есть сервисы, которые позволяют подключить чат-бота к аккаунту WhatsApp. Все пользователи, которые вовлекаются с ним в диалог, становятся вашей аудиторией. Затем вы можете отправлять сообщения по полученным контактам. Пример такого сервиса – SendPulse.
- Реклама с вовлечением в диалог. Пользователь переходит по ссылке из рекламного объявления и сразу же попадает в WhatsApp, где чат-бот рассказывает о компании и помогает решить проблему пользователя. В дальнейшем такому контакту можно будет отправлять СМС.
- Виджеты на сайтах. На сайте компании можно настроить виджеты, с помощью которых пользователь сможет выбирать вариант для связи и, нажимая на соответствующую иконку, будет переходить в чат.
Как видите, есть целых три несложных способа собрать аудиторию для рассылок.
Что можно добавлять в WhatsApp-рассылку?
Как мы уже говорили выше, WhatsApp Business запрещает распространение рекламы и промоакций, поэтому давайте рассмотрим сообщения, которые вы можете отправлять своим клиентам в рассылке:
- медиафайлы (аудио, видео, изображения и документы);
- текст (можно использовать эмодзи);
- кнопки;
- ссылки.
При рассылке через WhatsApp Business API можно создавать СМС в виде шаблонов. С помощью этой функции вы можете:
- консультировать пользователей с помощью видеозвонков или аудиосообщений;
- помогать пользователям разобраться в чем-либо с помощью инструкций;
- информировать о новых продуктах, присылать прайс-листы или каталоги;
- отправлять информацию о доставке и статусе заказа;
- напоминать о мероприятиях и записях на прием;
- рассказывать об изменениях в вашей компании;
- отправлять полезные материалы и вебинары;
- собирать отзывы с помощью анкет и опросов;
- договариваться о сделках с клиентом;
- оповещать об оплате.
ВАЖНО! Шаблоны, которые вы используете, должны быть одобрены Фейсбуком.
Рейтинг качества аккаунта
В WhatsApp Business API есть рейтинг качества, который важно поддерживать. Он помогает платформе оценивать уровень общения компаний с клиентами, анализируя качество СМС, которые они отправляют в течение суток. Рейтинг снижается, если вы отправляете одинаковые сообщения и их много или ваши клиенты жалуются на спам. Если люди часто пишут первыми и отвечают вам, то рейтинг будет повышаться.
Как узнать информацию о вашем текущем рейтинге? Её можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, с помощью которой вы подключили WhatsApp Business API. Выделяют 3 уровня качества аккаунта :
- зеленый (высокое качество);
- желтый (среднее качество);
- красный (низкое качество).
При использовании нескольких номеров рейтинг определяется для каждого отдельно. Если показатель качества одного из номеров упадет, то платформа станет более внимательно относиться к жалобам пользователей на ваши сообщения в WhatsApp. Если они продолжатся, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна.
Как поддерживать высокий рейтинг качества? Для этого соблюдайте политику WhatsApp Business API и придерживайтесь следующих рекомендаций:
- Пишите только тем пользователям, которые дали на это согласие.
- Отправляйте персонализированные сообщения.
- Избегайте лишней информации и долгих вступлений.
- Отвечайте четко на запрос клиента.
- Не отправляйте слишком много СМС в день.
- Дайте людям возможность связаться напрямую с менеджером в WhatsApp, никто не любит общаться с ботами. Например, можно добавить кнопку «Позвать менеджера».
- Дайте клиенту возможность отписки. Например, можно сделать кнопку «Отписаться», и если он нажал её, больше не пишите.
- Сегментируйте аудиторию по интересам и шлите им только те предложения, которые будут им интересны.
ВАЖНО! Если на компанию много жалуются, то показатель качества будет снижаться, а вместе с ним уменьшится и допустимое количество сообщений, которые вы сможете отправлять в WhatsApp. Поэтому не забывайте отслеживать качество материалов.
Лимиты для аккаунтов
В WhatsApp есть лимит на рассылку. Ограничение распространяется на пользователей, который получают ваши сообщения в течении суток. Как мы говорили выше, суточный лимит зависит от качества аккаунта.
Выделяют 3 уровня ограничений:
Уровень 1. До 1000 СМС.
Уровень 2. До 10 тысяч СМС.
Уровень 3. До 100 тысяч СМС.
При регистрации компании ей присваивается уровень 1. Если вы используете несколько номеров, то у каждого из них может быть разный уровень.
Как перейти на третий уровень? Для этого нужно сделать рассылку, в которой общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений вне 24-часового окна будет в 2 раза превышать ваш текущий лимит в течение 7 дней. Например, когда компания находится на первом уровне лимита, она может отправлять СМС вне окна только 1000 уникальным пользователям в течение суток. Если она отправит их 2000 контактам в течение 7 дней, то перейдет с уровня 1 на уровень 2. Сделать это несложно, можно отправить СМС 1000 получателям в первый день и ещё 1000 во второй или в течение 5 дней отправлять по 400 сообщений. Главное — уложиться в 7 дней и охватить до 2000 пользователей.
Заключение
WhatsApp Business API — это надежный инструмент для вашего бизнеса, который позволяет отправлять массу рассылок, не боясь блокировки. С помощью него вы можете автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, автоматически обрабатывать холодную базу клиентов и экономить время ваших менеджеров для работы с теплыми клиентами.
Источник: perfluence.net
WhatsApp Business API: как это работает и какому бизнесу подходит
Сейчас бизнес Узбекистана активно развивается, и, как следствие, компаниям требуются новые решения для того, чтобы наращивать клиентскую базу и эффективно с ней взаимодействовать. В связи с этим особую популярность набирают цифровые каналы коммуникации, а в топе находятся мессенджеры, в частности WhatsApp. Почему же WhatsApp — наиболее актуальный канал для взаимодействия с потребителями? Какие выгоды может принести эффективная коммуникация с клиентом и какое влияние оказать на прибыль? Об этом нам рассказал Николай Ванд, директор по продукту WhatsApp Business API, edna.
Николай Ванд
директор по продукту WhatsApp Business API, компания edna
Николай, для начала расскажите, пожалуйста, о компании edna. Как ваша работа связана с WhatsApp?
Если кратко, то в edna мы занимаемся разработкой решений для омниканальных коммуникаций, подключаем компаниям цифровые каналы для взаимодействия с клиентом и автоматизируем работу в них. Мы находимся на рынке цифровых коммуникаций уже более 15 лет — с 2005 года. На сегодняшний день edna — лидер в сфере мобильного информирования и коммуникаций в России.
Мы являемся официальным партнером Facebook, которому принадлежит сервис WhatsApp Business API. Этот цифровой продукт позволяет организациям не только выстраивать «бесшовную» коммуникацию с потребителем, но и привлекать новых клиентов, повышать продажи, качество обслуживания и эффективность бизнеса. С помощью его возможностей можно решить практически любую задачу компании: от сокращения таргетированного действия до повышения индекса потребительской лояльности (NPS), то есть готовности к повторным покупкам.
Планирует ли edna сотрудничать с бизнесом в Узбекистане?
Да, edna планирует сотрудничать с бизнесом Узбекистана. Наш первый крупный выход на рынок состоялся 1 июня 2021 года на «ПЛАС-Форум Узбекистан 2021». В рамках этого события мы рассказали о наших цифровых решениях для бизнеса, провели переговоры с топ-менеджерами компаний и представили доклад на тему «Как организовать взаимодействие с клиентами: опыт современных банков». На выступлении были подробно освещены чат-центр, цифровые каналы (мессенджеры, чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные сети и т. д.), автоматизация процессов для построения «бесшовного» диалога с клиентами. И, конечно, мы рассказали о WhatsApp — на сегодняшний день крайне результативном решении для коммуникации бизнеса с клиентами.
На это мероприятие пришли преимущественно представители банковской сферы. А какие банки уже сейчас пользуются вашими цифровыми продуктами и решениями?
Если говорить о WhatsApp, то сегодня это решение используют многие крупные российские банки. Среди них «Совкомбанк», «Абсолютбанк», «Тинькофф». Я знаю, что дебетовые карты последнего банка активно используются и в Узбекистане.
На нашем выступлении на «ПЛАС-Форум Узбекистан 2021» мы поделились релевантным опытом банков и компаний в организации коммуникации с клиентами в цифровых каналах. Безусловно, помимо банков мы сотрудничаем и с компаниями из других сфер, которые присутствуют, в том числе, и в Узбекистане. Например, среди наших клиентов есть один из крупнейших в России операторов сотовой связи «Билайн» и «Додо Пицца» — сеть пиццерий, чьи заведения можно увидеть на улицах Ташкента.
Почему именно WhatsApp актуален для бизнеса?
Трафик мессенджеров постоянно увеличивается, растет и частота использования мессенджеров каждым отдельным пользователем. Это значит, что такие каналы нужно использовать в качестве бизнес-инструмента. Приложение WhatsApp стало самым популярным мессенджером в мире к началу 2021 года, а с помощью бизнес-решения WhatsApp Business API можно решить несколько ключевых задач: сокращение стоимости целевого действия (например, запись на прием или заказ кредитной карты), повышение показателей NPS, увеличение прибыли, открытие новых возможностей в коммуникации с клиентами. Возможности функционала WhatsApp Business API гораздо шире, чем у других мессенджеров.
То есть WhatsApp Business API предназначен только для бизнеса? А как конкретно его можно использовать?
WhatsApp Business API — это решение для среднего и крупного бизнеса от компании Facebook (владельца мессенджера WhatsApp), которое позволяет организациям использовать два формата клиентской коммуникации. Первый — это двухсторонняя коммуникация или чаты. То есть клиент связывается с вами через номер компании в мессенджере и здесь же получает ответ на свой запрос. Такое решение очень удобно для клиента, так как позволяет ему легко начать коммуникацию с вами через канал общения, к которому он привык. Второй формат — это исходящая рассылка сообщений: отправка клиенту информационных сообщений от имени компании через мессенджер на его личный номер телефона.
Помимо банков, для каких еще сфер бизнеса подходит этот цифровой продукт? Можете ли вы привести примеры?
Особенно активно коммуникация через мессенджеры используется в сфере услуг. Это связано с большим клиентским потоком, который требует оперативного ответа на запросы потребителей или, например, результативной рассылки индивидуальных предложений. Коммуникация с потребителем через мессенджеры, а в частности через WhatsApp, активно используется в сфере retail и e-commerce.
Например, в шоурумах с одеждой, обувью и аксессуарами, которые осуществляют продажи своих товаров через социальные сети. Также продукт подходит и для индустрии красоты — салонов ногтевого сервиса, косметологических кабинетов или организаций, оказывающих услуги SPA-процедур. В целом этот цифровой продукт имеет широкий охват направлений бизнеса, в которых будет полезен.
Какие проблемы может решить внедрение WhatsApp Business API?
Если говорить о решении проблем, то стоит упомянуть популярный кейс современных компаний — ведение переписки менеджеров с клиентами в личных аккаунтах в WhatsApp. Это далеко не самый удачный способ взаимодействия с потребителем, ведь в этом случае у компании отсутствует возможность контроля переписок, сохранения истории и привязки данных к CRM. Как раз эту ситуацию можно исправить, внедрив единый корпоративный канал WhatsApp, и таким образом сохранить все данные о клиенте, включая диалог с сотрудниками, на одной площадке. Это позволяет не только облегчить аналитическую деятельность компании, но и в упрощенном порядке осуществлять контроль работы персонала с клиентской базой.
Можете рассказать о кейсе использования WhatsApp Business API на конкретном примере?
Среди наших работ есть кейс TOPGUN — крупной международной сети барбершопов, которая насчитывает 100 салонов в России и за рубежом. Перед TOPGUN стояли три основные задачи:
— выбор эффективного канала для онлайн-записи в салоны,
— сохранение полной истории переписок на одной площадке,
— автоматизация этих процессов.
Это нужно бизнесу, чтобы не только привлечь новых клиентов и увеличить трафик, но и снизить риски потери наработанной клиентской базы. В качестве решения компания выбрала перевод коммуникации с клиентами в единый бизнес-канал на базе WhatsApp Business API.
Для чего это было сделано? Каких целей хотела добиться компания?
Это было необходимо для того, чтобы сделать коммуникацию более продуктивной, решить проблему запросов, долго остающихся без ответа, помочь мастерам салона не отвлекаться от своих прямых обязанностей на то, чтобы записать клиента через личный аккаунт в мессенджере. Вся клиентская база была разделена на группы, была настроена эффективная модель взаимодействия с каждой из них. Был подключен чат-бот от компании RPV bot. Теперь все типовые вопросы решаются автоматически, их результаты собраны в одном интерфейсе, а нестандартные обращения, требующие индивидуального подхода, передаются операторам. Это позволило равномерно распределить нагрузку сотрудников, которые отвечают за клиентскую коммуникацию.
Каких результатов удалось добиться?
Время ответа сотрудников на сообщение клиента сократилось на 40%, а количество записей в салоны выросло на 30%. 48% всех записей было сделано именно через WhatsApp уже в первые 2 недели после запуска — это очень хороший показатель. Также снизилась стоимость исходящих рассылок на 30%. Это связано с отсутствием ограничения количества символов в одном сообщении в WhatsApp, в то время как в одном SMS-сообщении допускается не более 70 кириллических символов.
Вы говорите о снижении стоимости исходящих рассылок. Из чего складывается стоимость WhatsApp Business API?
Можем рассмотреть этот вопрос на примере тарифных планов нашей компании — мы являемся официальным партнером Facebook по сервису WhatsApp Business API. На итоговую стоимость влияют три фактора: оплата за подключение, ежемесячная абонентская плата и оплата доставленного сообщения. Оплата за подключение осуществляется единоразово, то есть непосредственно во время открытия нового корпоративного канала на базе мессенджера WhatsApp. Ежемесячная абонентская плата зависит от количества активных пользователей, с которым взаимодействует компания через мессенджер в течение месяца, а оплата доставленного сообщения поступает сразу на Facebook.
Что бы вы хотели сказать в качестве заключения? Какой совет можете дать бизнесу, который планирует улучшить свои показатели эффективности?
Если рост продаж, увеличение числа возвращающихся клиентов, а также повторных заказов входит в ваш бизнес-план, то пора переводить коммуникации с клиентами в WhatsApp Business API. Кроме того, среди преимуществ — уменьшение издержек через снижение стоимости целевого действия, снижение нагрузки на операторов и менеджеров. В общем, цифровизация контактного центра — глобальный тренд, а перевод клиентской коммуникации в мессенджер позволяет улучшать качество обслуживания и увеличивать клиентскую лояльность.
Источник: themag.uz