Что цифровая репутация важна только для бизнеса связанного с онлайн продажами

Перед тем, как приобрести товар в интернет-магазине, 8 из 10 посетителей сайта просматривают отзывы в сети. Около 70% потенциальных клиентов отказываются от покупки в случае обнаружения негатива. Часто именно из-за этого бизнес теряет до 50% возможных продаж. Чтобы избежать таких значительных потерь, нужно грамотно управлять репутацией компании, формировать и поддерживать ее положительный имидж. Как это сделать – расскажем подробности в статье.

Что такое SERM и зачем нужна эта методика?

SERM – комплекс действий, направленных на улучшение репутации бренда в сети. SERM-специалисты устраняют негативные упоминания о компании в поисковой выдаче, замещая их позитивными данными. Это позволяет сформировать хороший имидж и доверительные отношения со стороны клиентов.

Некоторые считают, что методики SERM напрямую связаны с манипулированием информацией. И хоть такие ситуации встречаются, в большей степени это всего лишь грамотная работа с информационным полем, окружающим организацию в онлайн-сфере.

Вебинар «Эффективные инструменты для продаж в сети: сайт и онлайн-репутация. 25.04.2023

Помимо создания положительной репутации и увеличения количества напоминаний в благоприятной тональности, SERM помогает решить крайне важные задачи:

• опровергнуть опасные для бизнеса слухи;
• проработать негатив;
• нивелировать отрицательные отзывы бывших сотрудников, недовольных клиентов;
• противостоять конкурентным атакам, черному пиару.

Подобные случаи – далеко не редкость в e-commerce, где клиентский поток формируется преимущественно через онлайн-каналы. Поэтому использовать SERM-методики и вкладываться в репутационный маркетинг имеет смысл практически любому интернет-магазину. Иначе несколько недобросовестных конкурентов или конфликтных покупателей, которые «раздули» проблему до огромных масштабов, могут стать причиной серьезных убытков.

Преимущества правильного управления репутацией

Грамотный репутационный маркетинг – возможность держать поисковую выдачу под постоянным контролем.

Работа в данном направлении дает возможность:

1. Получать актуальную информацию по динамике положительных/отрицательных отзывов.
2. Фиксировать изменения в предпочтениях и поведении клиентов.
3. Оперативно решать проблемные, спорные моменты.

Уделяя внимание SERM, предприниматель не только поддерживает положительный образ компании, но и получает большой потенциал для роста бизнеса.

Этапы работы с репутацией интернет-магазина

Управление репутацией – не просто устранение негативной информации. Это еще и детальный анализ, а также разработка полноценной стратегии, которая способствует положительному восприятию компании целевой аудиторией. Действия выполняются силами штатных сотрудников или же поручаются профессиональным агентствам, интернет-маркетологам. Работа по SERM делится на несколько этапов, включающих подготовительные, стратегические и практические мероприятия.

СИСТЕМА X2 | Как создать собственную систему рекрутинга и сопровождения в МЛМ

Мониторинг текущей ситуации

Первый шаг – изучение текущего состояния репутации, определение «фронта работ» и приоритетных направлений. В процессе подбираются ключевые запросы, поисковики и регионы, в которых следует улучшать тональность упоминаний о бренде.

Для начала выделяем брендовые и репутационные ключевые фразы и слова, применяемые аудиторией при поиске отзывов о компании. Стоит воспользоваться специальными сервисами, где отображается частотность запросов по месяцам (Планировщик Google, Wordstat Yandex).

Фразы, по которым могут встречаться результаты с негативной тональностью:

• различные варианты названия интернет-магазина (полностью, сокращенно, на латинице или кириллице);
• имена менеджеров, основателей компании;
• название магазина в связке со словом «отзывы».

Список запросов подбирается индивидуально с учетом поисковых подсказок с популярными формулировками пользователей. Основная зона внимания для SERM – первая десятка поисковой выдачи. В процессе работы нужно не забывать о возможной персонализации результатов, которая снижает объективность анализа. Исключить неточности поможет VPN, режим «инкогнито» в браузере.

Далее определяем целевые регионы и по каждому из них проверяем выдачу, вычисляя «негативные» площадки. Ориентируемся на территориальный охват:

• для регионального бизнеса – смотрим определенный город или несколько обслуживаемых городов;
• для интернет-магазина, предоставляющего услуги по всей стране – используем координаты по крупным городам;
• для международного бизнеса – проверяем несколько стран.

Результаты по аналогичным запросам могут сильно отличаться в зависимости от геолокации. С целью отслеживания прогресса и изменений нужно зафиксировать конкретные координаты и выполнять идентичный анализ ежемесячно.

После анализа регионов подбираем поисковые системы. Необходимо учитывать фаворитов в каждом регионе и то, в какой системе продвигается компания. Западные проекты подключают к Google проверку по Bing, в странах СНГ требуется дополнительный анализ в «Яндексе».

С данными, собранными по результатам десятки выдачи, удобно работать в Google Таблицах. Их нужно структурировать и обозначить тональность информации для каждой площадки. Обычно в роли индикаторов применяют цветовые оттенки:

• желтый – нейтральный тон. На странице размещено равное количество отрицательных и положительных рекомендаций, отзывы полностью отсутствуют или имеют нейтральный характер;
• зеленый – позитивная. Доминируют положительные упоминания, нет негативных оценок за последние даты;
• красный – негативная. Преимущественно отрицательные отклики, много негатива в свежих отзывах.

Тональность площадки оценивается вручную. При этом смотрят общий рейтинг и характер последних оценок.

Разработка эффективной стратегии

Следующий шаг – выделение приоритетных групп, на которых стоит сосредоточиться согласно результатам диагностики. Связанная группа – ключевой запрос + регион + поисковая система. В стратегию нужно внести план действий по вытеснению негатива на ближайший период, подробно расписать методы проработки отдельных групп и площадок.

Реализация стратегии и оценка результатов

Разработав стратегию, нужно сразу приступать к ее реализации.

Сюда входит:

• подготовка множества разноплановых материалов (статьи, рецензии, обзоры, пресс-релизы);
• размещение и продвижение репутационного контента;
• сотрудничество с надежными площадками, которым доверяют поисковые системы и целевая аудитория.

Спустя определенное время оцениваются результаты проведенных мероприятий, составляются отчеты и дальнейшие планы по работе с репутацией бренда.

Основные приемы для работы с негативом

Рассмотрим эффективные методы и приемы, которые рекомендуется включить в SERM-стратегию онлайн-магазина.

ORM на сайтах-отзовиках

Online Reputation Management – основная практика, служащая базой для разработки стратегий SERM. С ее помощью влияют на общественное восприятие компании, товара, услуг.

ORM используется для контроля сайтов-отзовиков в трех направлениях:

1. Пессимизация негативной информации. Предусматривает публикацию положительных отзывов, удаление негатива, простановку дизлайков упоминаниям, которые не удаляются. Также можно собирать и отправлять модераторам отзывы, нарушающие правила площадки, подключать партнерские программы для управления веткой на отзовике.
2. Отработка негатива от лица интернет-магазина. Включает обязательную реакцию компании на каждый негативный отклик за исключением очевидного троллинга и спама. В зависимости от контекста ответ может содержать пояснения, извинения, предложения со скидками на последующие покупки для стимулирования продаж.
3. Посевы контента позитивной тональности. Подразумевает наполнение топовых площадок поисковых систем искусственными нейтральными и положительными отзывами для вытеснения негатива. В данном случае нужно учитывать особенности анти-спам алгоритмов и действовать в рамках установленных правил, публикуя максимально естественные отклики. Еще один вариант – создание собственного подконтрольного ресурса с отзывами в брендовом домене.

Контент-маркетинг

Создание и распространение полезной информации – продуктивный маркетинговый прием, который помогает завоевать доверие аудитории и привлечь новых покупателей. Благодаря контент-маркетингу можно выбить негатив, заполнив выдачу позитивными брендовыми материалами.

Варианты действий:

1. Продвижение существующих публикаций с положительной оценкой в выдаче – анализ по целевым группам, наращивание внешних ссылок, содержащих релевантные анкоры с необходимыми ключевыми запросами.
2. Создание и продвижение новых материалов – выбор оптимального формата, подготовка качественного текста с целевыми ключевыми запросами, размещение на авторитетном ресурсе.

Главное в контент-маркетинге – подобрать релевантные темы, по которым часто обнаруживается негативная тональность. Их выбирают, ориентируясь на популярные поисковые запросы. Тема материала должна решать конкретные проблемы клиента и перекликаться с тематикой площадки для размещения.

Работа в социальных сетях

Социальные сети – отдельное направление репутационного маркетинга. Страницы интернет-магазина в соцсетях позволяют занять высокие позиции в выдаче и хорошо ранжируются по брендовым запросам. Но для этого важно вести профиль активно и полноценно.

Где стоит зарегистрироваться:

Оптимальный выбор социальной платформы зависит от тематики бизнеса. VK подойдет проектам с молодой аудиторией. Одноклассники – бизнесу, нацеленному на более старшее поколение. Instagram и Pinterest – для тематик с упором на визуальный контент. LinkedIn – отличное место для проектов узкой специализации, B2B.

Facebook – универсальная площадка, где развиваются различные виды бизнеса.

В брендовых аккаунтах соцсетей необходимо регулярно постить свежие полезные материалы, общаться с подписчиками в комментариях, мотивировать клиентов оставлять положительные рекомендации, работать с возражениями и негативом.

Работа с форумами и Q/A сервисами

Помимо сайтов-отзовиков, можно улучшать репутацию через тематические форумы и Q/A сервисы. На них также стоит создавать брендовые ветки, размещать релевантный контент, отвечать на вопросы аудитории. Желательно регулярно наполнять свою ветку и тщательно контролировать новые месседжи.

Примеры популярных сервисов с вопросами/ответами – Otvet Mail.ru, Otvet.bigmir.net, Quora.

Локальные справочники, карта и Википедия

Чтобы попасть в ТОП по брендовым запросам и вытеснить площадки с негативной тональностью, нужно применять всевозможные дополнительные методы:

• размещать оптимизированные брендовые страницы компании в онлайн-энциклопедиях;
• регистрироваться в городских справочниках;
• создавать, настраивать и оптимизировать профиль в картах – 2Gis, «Яндекс Карты», Google My Business.

Influence-маркетинг

Современная аудитория доверяет популярным блогерам больше, нежели традиционной рекламе. Поэтому следует продвигать компанию через лидеров мнений в отрасли.

Сотрудничество с инфлюенсерами позволит:

• повысить узнаваемость интернет-магазина, лояльность и доверие пользователей;
• увеличить вовлеченность в соцсетях;
• улучшить ранжирование целевых веб-страниц;
• снизить уровень негатива благодаря раскрытию преимуществ товара и рекомендациям влиятельной личности.

Перечисленные методы – только часть направлений, в которых можно действовать при работе с репутацией. Для каждого проекта и ситуации требуются свои инструменты и отдельная стратегия.

Важные общие правила:

• постоянно мониторить отзывы, настроив автоматическое отслеживание упоминаний о магазине в специальных сервисах;
• отвечать на вопросы клиентов, позитивные и негативные комментарии, разбираться с жалобами и претензиями;
• стимулировать покупателей оставлять отклики – обеспечивать благоприятный пользовательский опыт, предлагать бонусы, участие в акциях и программах лояльности;
• создавать и развивать Youtube-канал, профили в соцсетях;
• публиковать экспертный контент на авторитетных ресурсах;
• работать с отзовиками, форумами;
• использовать контекстную/медийную рекламу;
• добавлять данные о компании в карты.

Эти обязательные шаги помогут сформировать положительный имидж даже молодым компаниям, которые пока слабо представлены в сети.

Заключение

Последствия размещенного в интернете негатива могут быть разрушительными для бизнеса. Заказной пост конкурента на форуме или в социальной сети, плохой отзыв клиента с нерешенным вопросом, комментарий бывшего возмущенного сотрудника – все это несет огромные риски для репутации. Такая информация стремительно распространяется, поскольку антиреклама привлекает намного больше внимания аудитории. Владельцам интернет-магазинов, трафик которых на 99% формируется в онлайн, особенно важно грамотно управлять репутацией в сети. Для этого стоит применять комплекс разноплановых действий, примеры которых приведены в статье.

Источник: www.insales.ru

Репутация компании в интернете в 2022 году: как работать с социальными сетями – и с какими социальными сетями работать

Начало 2022 года очень сильно изменило традиционные ORM-процедуры. Роскомнадзор заблокировал Twitter, Facebook* и Instagram* — три крупнейшие социальные сети, которые активно использовались для управления репутацией и коммуникации с клиентами. Поэтому многие компании — от локальных булочных до всероссийских онлайн-платформ — задумались о миграции на другие ресурсы.

Одновременно с этим изменилось и потребление контента. Люди начали больше обращать внимания на новостные материалы. Просмотры хаб-контента на страницах брендов упали, а вот публикации об изменениях в работе, наоборот, собирают больше просмотров и репостов. Также общество «политически накалено», поэтому любое неосторожно сделанное заявление со стороны бренда привлекает максимум внимания — как позитивного, так и негативного.

Рассказываем, как компаниям управлять своей репутацией в условиях нового мира социальных сетей.

Зачем сейчас вести социальные сети?

В любые кризисные времена очень важно сохранять связь со своей аудиторией. Люди, независимо от политических взглядов, напуганы. Они стараются удержать привычный мир, в том числе сохраняя докризисное потребление.

Поэтому компании, которые «забрасывают» свои социальные сети, могут начать терять лояльных и потенциальных клиентов. Люди могут решить, что бренд закрылся или ушёл с рынка.

Кроме того, любые изменения в работе, которые компания не анонсировала, могут быть восприняты негативно. А это значительно испортит репутацию бренда. Например, если компания не анонсирует пересмотр графика работы, и клиент придёт в нерабочее время — он, скорее всего, оставит гневный отзыв.

Изменение потребления медиаконтента в последний месяц

Блокировка Instagram* буквально вынудила клиентов перейти в другие социальные сети. Так, например, за последние две недели:

· Аудитория «ВКонтакте» выросла примерно на 10%;

· Аудитория Instagram*, наоборот, упала примерно на 15%;

· Аудитория Telegram переживает довольно интересные изменения. Если в конце февраля она демонстрировала значительный рост (буквально за день — с 6,5 млн человек до 9 млн человек), то уже к середине марта её объём вернулся на февральские отметки.

Таким образом, можно утверждать, что аудитория из заблокированного Instagram* переходит не в Telegram, который активно рекламируется контент-мейкерами, а во «ВКонтакте». Однако важно понимать, что это — две разные группы пользователей.

Хотя суммарная аудитория Telegram выросла незначительно, объёмы просмотра контента демонстрируют крайне положительную динамику. Проще говоря, люди, которые раньше пользовались «Телеграмом» исключительно как мессенджером, теперь рассматривают его как социально-информационную платформу, на которой можно следить за любимыми брендами и блогерами. Однако объём аудитории, которая специально регистрируется в Telegram ради фолловинга, довольно мал.

«ВКонтакте», напротив, показывает хороший рост новой аудитории — а точнее, её миграцию из Instagram* и Facebook*.

Резюме: и «ВКонтакте», и Telegram хорошо подходят для перехода из Instagram*. А страницы бренда нужно вести в обоих этих платформах, чтобы сохранить всю потенциальную и целевую аудиторию.

«ВКонтакте» с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента

«ВКонтакте» подготовился к блокировке Instagram* и запустил инструмент миграции, который позволяет буквально в несколько кликов перенести фотографии и видео из одной социальной сети в другую. Это оказалось особенно удобно для малого бизнеса. Многие предприниматели вели продвижение и публичную коммуникацию именно через Instagram*, поэтому созданный ими контент был крайне важен.

Таким образом «ВКонтакте» просто «переманил» пользователей и предложил им настроенную бизнес-модель со встроенными карточками товаров, собственной платёжной системой, интеграцией с курьерскими службами, чат-ботами и другими полезными инструментами.

Но у «ВКонтакте» есть ещё несколько важных для репутационного менеджмента особенностей:

· Крайне своеобразная индексация. В поисковую выдачу Google и «Яндекса» попадают в первую очередь официальные страницы брендов, а вот найти конкретные посты может быть очень сложно. Это означает, что вам точно нужно открыть свой паблик во «ВКонтакте», чтобы целевая аудитория могла вас найти.

· Очень маленький охват аудитории. Контента во «ВКонтакте» не просто много, а очень много. В ленту (которая использует алгоритмический подход) попадают посты и от друзей, и от информационно-развлекательных сообществ, и от брендов. Средний охват поста — всего 10% от числа подписчиков паблика.

· Когнитивно-лёгкий контент (фотографии, мемы) собирает больше просмотров, чем важные информационные публикации. Так устроена и алгоритмическая лента, задача которой — удерживать внимание пользователя; и внимание пользователей, которые открывают «ВК» не ради новостей, а ради проведения времени и общения с друзьями.

Всё это очень важно учитывать при репутационном менеджменте во «ВКонтакте».

Как правильно вести страницу бренда во «ВКонтакте»

Базовые правила публичной коммуникации во «ВКонтакте» такие же, как и в любой другой социальной сети в 2022 году: воздержитесь от высказывания мнения по любым общественно-политическим вопросам, даже если вам кажется, что вся аудитория его поддерживает; тщательно контролируйте дискуссии под публикациями; и предупреждайте клиентов обо всех изменениях.

Но также «ВКонтакте» имеет ряд уникальных особенностей:

· Его можно использовать как площадку для персональной коммуникации с клиентами. Не упускайте эту возможность. В персональной коммуникации также сохраняйте дружелюбно-деловой тон.

· Публикуйте контент регулярно. Редкие посты могут вызвать отток аудитории — и они будут реже появляться в алгоритмической ленте.

· Сохраняйте открытость. Рассказывайте о своей работе, делитесь производственными процессами. Не бойтесь, конкуренты не украдут ваши ноу-хау, а вот аудитория, напротив, порадуется тому, что вы продолжаете публичный контакт даже в сложные времена.

Акцент лучше делать на когнитивно-лёгкий контент. А вот превращать «ВКонтакте» в рекламную платформу с ежедневными постами о скидках и акциях не стоит — в конце концов, они быстро «замыливаются» и теряют конверсию.

Telegram с точки зрения публичного общения и репутационного менеджмента

Отсутствие алгоритмической ленты и хронологическая структура диалогов — главное достоинство Telegram. Это позволяет вам публиковать в каналах только действительно важный контент, не расходуя силы на подборки и создание хаб-публикаций. Даже если вы будете делать по одному посту в месяц — его всё равно увидят.

Однако аудитория Telegram-каналов менее активна, чем во «ВКонтакте». Если в «синей соцсети» конверсия «просмотры-комментарии» составляет порядка 5–7% (то есть на 1000 просмотров приходится 50–70 комментариев), то в мессенджере — уже порядка 1–3%. Как следствие, Telegram целесообразно использовать для информационных постов.

Главный минус Telegram — его отсутствие выхода во внешний интернет. Найти канал бренда через поисковые сервисы вроде Google или «Яндекс» практически невозможно. Также практически все коммуникации производятся внутри мессенджера.

С другой стороны, Telegram даже после блокировки Instagram* остаётся площадкой, собирающей молодую платёжеспособную аудиторию с определёнными «современными» ценностями. Такие люди позитивнее реагируют на внедрение актуальных технологий. Они готовы общаться и покупать товары через боты, искать способы обхода ограничений, даже переплачивать за товары и услуги, недоступны в Российской Федерации.

Как правильно вести страницу бренда в Telegram

Правила «избегайте политики и предупреждайте об изменениях» работают и в Telegram. Кроме того:

· Не требуется заполнять канал хаб-контентом. Лучше делайте нечастые, но очень важные посты.

· Сохраняйте дружелюбный тон. Кроме того, избегайте сложных формулировок и официального языка. Аудитория использует Telegram для общения, поэтому канцеляризмы могут оттолкнуть пользователей.

· Рекламные посты в Telegram работают плохо, особенно если они требуют выхода за пределы экосистемы и инфраструктуры мессенджера.

Вы можете превратить канал бренда в Telegram в информационную доску: закрыть комментарии и не оставить контактов для связи. Удивительным образом это не снизит количество просмотров и даже не ударит по вашей репутации.

«Одноклассники» тоже живее всех живых

С блокировкой Instagram* значительная часть аудитории переметнулась в «Одноклассники». Сама социальная сеть публикует следующий отчёт:

· Рост подписчиков ускорился на 56%;

· Более 50 инфлюэнсеров и блогеров перешли из Instagram* в «Одноклассники»;

· Количество просмотров страниц выросло в 2,5 раза.

Такой прирост аудитории «Одноклассников» связан не только с блокировкой Instagram* и Facebook*, но и с тем, что с недавних времён эта социальная сеть стала «клубом по интересам» среди возрастной аудитории. Поэтому попытки ведения публичной коммуникации и управления репутацией в ней заранее могут быть обречены на провал.

Стоит ли заводить страницу бренда в «Одноклассниках»?

Перед открытием страницы бренда в «Одноклассниках» важно понять, что значительная часть аудитории этой социальной сети — люди в возрасте от 30 лет, относящиеся к среднему и нижнему общественному классу по уровню доходов.

Это приводит к некоторому искажению коммуникационных инструментов:

· Наиболее вирулентен юмористический и хейт-контент, даже если негатив в нём не прямой;

· Значительная часть аудитории — люди с доходом до 25–30 тысяч рублей в месяц, поэтому дорогостоящие товары их мало интересуют, а основное внимание отдаётся продуктам повседневного потребления;

· Пользователи не только распространяют, но и продуцируют хейт-контент. Так что не удивляйтесь, если под видео «Вот так мы печём хлеб в нашей семейной булочной» будут комментарии в духе «Вообще-то вы неправильно всё делаете», «Вот в советские времена хлеб стоял неделями, а ваш уже через три дня есть невозможно» и «А в соседней стране хлеб из кормового овса пекут».

Единственный плюс «Одноклассников» — индексация. Попасть на страницу бренда можно будет из результатов поиска «Яндекса» или Google. Тем не менее, выбирая между «ВКонтакте» и «Одноклассниками» — лучше обратите внимание на «ВКонтакте».

Другие социальные сети

В России есть ещё две социальных сети, которые «принимают» мигрирующих из Instagram* пользователей — TenChat и «ЯRus». Рассмотрим их кратко.

TenChat

TenChat — социальная сеть для предпринимателей и представителей бизнеса. Её целесообразно использовать для поиска партнёров, рекламодателей, покупателей и поставщиков, а также фрилансеров.

Рассматривайте TenChat именно как деловое сообщество, поэтому ведите там страницу бренда только в том случае, если основное направление вашей работы — это B2B.

ЯRus

ЯRus — контент-ориентированная социальная сеть. Представляет собой платформу для общения и «кружков по интересам». Аудитория ЯRus — к слову, сейчас она насчитывает около 2 миллионов человек — в основном представлена подростками и молодыми людьми.

ЯRus выбирают в первую очередь контент-провайдеры. Это — хорошая социальная сеть для книжных магазинов, магазинов настольных игр, видеоигр и так далее. При ведении страницы бренда нужно находиться «на одной волне» с аудиторией.

Управление репутацией в «новой реальности»

Словосочетание «новая реальность» в последнее время стало уже даже приевшимся и банальным. Но не растеряло истинности: экономический кризис в самом разгара, компании уже закрываются, а платёжеспособность аудитории падает. Именно поэтому очень важно сохранять положительную репутацию — чтобы сохранить клиентов сейчас и выйти из кризиса победителем.

Конечно, руководителям компаний сейчас приходится решать десятки вопросов одновременно, и все они кажутся более важными, чем отзывы и социальные сети. Однако аудитория ищет вас именно через отзывы и социальные сети.

Поэтому не стоит забрасывать управление репутацией. Если не хватает сил и времени — лучше поручите это профессионалам. Например, специалистам нашего репутационного агентства EpicCenter. Мы возьмём вашу репутацию под свой контроль и поможем сохранить публичный образ идеальным даже в кризис!

*признаны экстремистскими, деятельность на территории России запрещена

Источник: spark.ru

Как увеличить доверие клиентов с помощью соцсетей и не только

Сохранить статью:

Сохранить статью:

Заинтересовала статья? Сохраните ее себе!

В статье рассказывается:

1. 5 составляющих доверия клиентов
2. 10 советов как увеличить доверие клиентов
3. 3 способа увеличить доверие клиентов с помощью соцсетей

Многие компании разводят руками в недоумении: бизнес не развивается, целевая аудитория редеет, и нет понимания, как увеличить доверие клиентов. А ведь как раз доверие – золотой ключик к успеху. Если пользователь останется довольным от сотрудничества с компанией, он посоветует ее знакомым, потому что он доверяет ей — там не обманут.

5 составляющих доверия клиентов

1. Доверие к сайту 21 век неразрывно связан с цифровыми технологиями, поэтому каждая более-менее серьезная компания располагает собственным сайтом. В противном случае есть риск заработать среди клиентов репутацию очередной фирмы-однодневки. Вместе с тем, не стоит создавать сайт, руководствуясь принципом «чтобы был». Помните о том, что интернет-ресурс играет важную роль в формировании вашей репутации среди потенциальных покупателей. Именно поэтому так важно тщательно продумать все нюансы, начиная с дизайна и юзабилити и заканчивая информацией о деятельности компании, опубликованной в Сети.
2. Доверие к товару (услуге) Что объединяет такие бренды, как Apple, Dior, Toyota, кроме всемирной славы? Что привело их к большому успеху? Безусловно, качество продукции. Люди готовы платить большие деньги за товары этих компаний, ведь они уверены в их высочайшем качестве. Иными словами, чтобы заслужить признание, предлагайте своим клиентам только лучшие продукты. В погоне за прибылью не нужно размениваться по мелочам. Стоит клиенту однажды разочароваться в сотрудничестве с вашей компанией, и об этом непременно станет известно его родственникам, друзьям, коллегам, которые в свою очередь расскажут об этом своему кругу друзей. Сегодня, благодаря Всемирной паутине, «сарафанное радио» работает с молниеносной скоростью. Только представьте, какой урон оно может нанести вашей репутации!
3. Доверие к бренду Важно, чтобы каждое ваше действие было последовательным и оригинальным, соответствовало стратегии компании и помогало увеличить доверие клиентов. Найдите «изюминку», которая будет ассоциироваться с вашим брендом, и тогда покупатель выделит вас среди конкурентов и непременно запомнит. Вполне логично – чтобы обратить на себя внимание потенциального клиента, вам следует, как минимум, сообщить ему о своей компании. Для этого участвуйте в конференциях и семинарах, взаимодействуйте с представителями различных СМИ. Чтобы укрепить имидж прогрессивной и активной фирмы, систематически делайте публикации на всех доступных вам площадках: в соцсетях, блогах (собственных и чужих), на форумах.
4. Доверие к активности в социальных сетях Ваш бизнес не представлен ни в одной социальной сети? Это Значит, что вы прочно «застряли» в прошлом столетии. В современном мире социальные медиа служат неиссякаемым источником информации и удобной площадкой для общения с потенциальными клиентами. Более того, это уникальный шанс изучить потребности целевой аудитории, взаимодействуя с первоисточником, то есть непосредственно с её представителями. Не упускайте такую возможность! Основной принцип всех каналов маркетинга – это честность, и социальные медиа не являются исключением. Не делайте громких заявлений, которые не имеют никакого отношения к вашему бизнесу. Помните – все тайное рано или поздно становится явным! Фальшивая популярность и купленные лайки не принесут никакой пользы.

Это интересно! 23 крутых книги о продвижении в социальных сетях Подробнее

Как увеличить доход в 3 раза при помощи личного бренда в соц.сетях

Михаил Христосенко

Ведущий эксперт России по социальным сетям. Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров с обучением и стажировкой в Германии.

Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Так о личном бренде сказал создатель «Amazon» Джефф Безос. Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.

Вы можете быть суперкрутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.

Когда-то я сам после краха первого бизнеса не понимал, куда мне двигаться дальше. Но в итоге выбрал путь создания и укрепления личного бренда. Хотя тогда этот термин ещё не был таким популярным.

• Сейчас со мной большая команда и миллионные запуски.
• Я работаю в комфортных для себя условиях и в удобное время.
• Сам выбираю клиентов, с которыми сотрудничаю.
• Вижу возможности для роста дохода и всегда их использую.

И всё это благодаря возможностям соцсетей.

Сейчас многие учат, как продвигать личный бренд. Но сначала его нужно правильно сформировать, упаковать и только потом раскручивать и монетизировать с помощью социальных сетей.

10 советов как увеличить доверие клиентов

1. Делитесь информацией о своих ценностях Если вы разделяете общие ценности со своими покупателями, шансы создать прочные долгосрочные отношения с ними заметно повышаются. Исследование Corporate Executive Board с участием 7000 потребителей из США, которые являются приверженцами того или иного бренда, показало, что 64% опрошенных считают общие ценности основой и лучшим драйвером таких взаимоотношений. Если вы стремитесь сформировать аудиторию лояльных клиентов и увеличить их доверие, обязательно расскажите им о том, что стоит за вашей маркой.
2. Поддерживайте высокий уровень клиентского сервиса Это кажется очевидным, не правда ли? Однако этот совет стоит множества повторений, ведь именно безупречный клиентский сервис позволяет выстраивать длительные отношения с покупателями и избегать сплетен, а также выгодно выделяет из толпы конкурентов. Компании Zappos именно благодаря клиентскому сервису удалось создать доверительную атмосферу в общении с покупателями. Но какие есть пути улучшения обслуживания? Самое важное – это умение слышать клиентов и оперативно реагировать на их обращения. Позаботьтесь о том, чтобы представитель вашего бренда был всегда доступен для потребителей. Номер телефона, электронный адрес и страницы компании в социальных сетях – все это должно быть на виду у вашей аудитории. Стремитесь сделать все, чтобы после сотрудничества с вашей компанией люди чувствовали себя счастливыми.
3. Будьте честными Все мы в работе время от времени сталкиваемся с непредвиденными ситуациями. Не спешите отрицать возникшую проблему, вместо этого открыто расскажите о ней своим клиентам. Когда в 2013 году компания Buffer (агрегатор информации, предназначенный для автоматической публикации постов в различные социальные сети) обнаружила проблемы с системой безопасности, она сообщила всем потребителям о ситуации, обеспечила их обновлениями и ответами на возникшие вопросы.
4. Дарит чувство принадлежности к сообществу Сегодня социальные медиа настолько популярны, что не воспользоваться ими и не сформировать своё сообщество просто глупо. Применяйте эти площадки, чтобы эффективно выстраивать коммуникации со своими клиентами и мотивировать их на создание контента. К примеру, обратитесь к своей аудитории с просьбой поделиться на страницах соцсети фотографиями того, как они используют ваш продукт.

• экспертный (источник, который пользуется доверием вашей аудитории, делится статистикой);
• пользовательский (отзывы покупателей на различных ресурсах);
• «звездный» (благосклонность знаменитостей);
• «мудрость друзей» (к примеру, вы приглашаете в игру друзей по социальной сети);
• «мудрость толпы» (популярный пример – баннерная реклама компании McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»).

Поможем прокачать ключевые навыки онлайн-профессий

Источник: smm.academy