Crm это бизнес стратегия

Чтобы разом решить все проблемы взаимодействия с клиентами, недостаточно просто установить CRM-систему и начать в ней работать. После внедрения программы составляется план, как максимально эффективно ее использовать

Под планом здесь понимается CRM-стратегия. Она в том числе включает получение, изучение, обработку данных и другие действия, которые направлены на удовлетворение потребностей клиентов и развитие бизнеса.

Что такое CRM-стратегия и зачем она нужна

В общем виде термин означает представление компании о том, как работать со старыми и новыми клиентами после внедрения системы. Более узкое определение CRM-стратегии — это инструкция, в которой перечислены возможности новой CRM для решения прикладных задач.

Внедрение CRM-системы даст результат, когда бизнес организационно и технически готов к росту, а также имеет стратегию и ресурсы для ее реализации. Компания может пользоваться самым современным ПО, но без четкого плана действий оно бесполезно.

Преимущества и недостатки

Следование CRM-стратегии позволяет:

Базовые принципы работы CRM системы

• упорядочить процессы, осложняющие взаимодействие с клиентом (например, после обновления программного обеспечения);
• расширить базу данных о покупателях;
• быстро внедрить новые каналы коммуникации;
• удержать клиентов путем персонифицированных маркетинговых воздействий на них;
• ускорить реализацию общей бизнес-концепции.

У стратегии, которая учитывает возможности CRM-системы и предусматривает вероятные форс-мажоры, не может быть минусов. Однако ряд факторов осложняет ее реализацию. Например, необходимость вложений в софт, который интегрируется в CRM с целью автоматизации рутинных действий (обработки звонков, подготовки писем, рассылок и прочего). Другой фактор — низкая квалификация или невнимательность персонала. Например, когда менеджер забывает перезвонить «горячему» клиенту.

Интегрируйте CRM с Виртуальной АТС или Динамическим коллтрекингом MANGO OFFICE. Сервис MANGO OFFICE обеспечит пожизненную поддержку и обновление интеграций. Доступны готовые решения с такими CRM-системами, как 1С:CRM, RetailCRM, AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Zendesk.

Кому необходима CRM-стратегия

Комплексный план взаимодействия с клиентом точно не понадобится небольшому предприятию вроде гаражного автосервиса или пекарни. Часто владелец мини-бизнеса знаком с большинством клиентов лично, а информация о компании распространяется по сарафанному радио. Механик (или пекарь) хорошо знает клиентов, их потребности, предоставляет им простой и нужный продукт достойного качества. Для ведения бизнеса ему не требуется CRM, поэтому необходимость в разработке стратегии отпадает.

По-другому обстоят дела у юрлиц, которые работают с сотнями или десятками тысяч клиентов. Это, например:

• телекоммуникационные компании;
• банки;
• операторы связи;
• региональные автодилеры;
• страховые компании;
• интернет-магазины одежды, товаров для спорта и отдыха, электроники и прочие.

У представителей крупного бизнеса не получится выстроить эффективный диалог с клиентами без средств автоматизации и разработки алгоритма их внедрения и использования.

Основные направления

CRM-стратегия — «многослойный пирог», который охватывает максимум аспектов работы с клиентами. Ниже перечислены направления, учитываемые при стратегическом планировании:

Включает автоматизацию рекламы, обслуживания, продаж, внедрение новых коммуникационных каналов, эффективную обработку клиентских данных.

Поиск результативных способов монетизации на основе данных о покупателях.

• Управление клиентским опытом.

Каждый контакт с покупателем должен приносить пользу компании. Для этого проектируются сценарии взаимодействия сотрудников и клиентов через доступные каналы — мессенджеры, телефон, электронную почту, личное общение.

Это меры по удержанию покупателей при угрозе их потери или ухода к конкуренту.

• Управление лояльностью клиентов.

На принятие решения о покупке (первой и повторной) можно повлиять рационально и эмоционально. Направление включает интегрированный подход.

Нужное предложение в нужное время — залог успешной продажи. Здесь прорабатываются модели взаимодействия с использованием доступных способов связи.

Выбор направлений зависит от актуальных задач компании. Однако при разработке стратегии учитывают все шесть, собирая их в единую концепцию.

Элементы CRM-стратегии

Модели исходных данных.

Обработка, систематизация, хранение сведений о клиентах — важная составляющая CRM. Необходимо знать, в какой форме имеются данные, из каких источников они собираются и как защищаются.

Модели работы с клиентами.

• кто входит в вашу ЦА;
• какие из клиентов наиболее ценны/перспективны;
• как они ведут себя при выборе/покупке товаров;
• что их мотивирует;
• какие каналы связи они предпочитают.

Имея эту информацию, легко разбить целевую аудиторию на сегменты.

Модели использования каналов связи.

Сложно одновременно контролировать обращения клиентов по почте, телефону, в мессенджерах и соцсетях. Здесь предстоит выявить, какие каналы эффективны для разных сегментов покупателей, как повысить конверсию в конкретном канале и какой контент для него подобрать.

План коммуникации с клиентами.

Как разработать CRM-стратегию — и почему это стоит сделать

В самом широком смысле управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) означает подход компании к взаимодействию с клиентами. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) — это программное решение, которое помогает выполнять задачи сбора, связывания и анализа данных о клиентах, в том числе контактную информацию, историю покупок, записи запросов на обслуживание, а также прошлые расценки или предложения.

CRM-система играет важную роль в процессе продаж, однако для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами требуется намного больше, чем просто лицензия на ПО. В этой статье мы рассмотрим разработку комплексной стратегии управления CRM, в том числе важнейшие факторы успеха, ключевые стратегические компоненты и рекомендации по выбору CRM-системы, которая поможет воплотить эту стратегию в жизнь. Для начала сделаем небольшое отступление и посмотрим, почему так важно иметь CRM-стратегию и чем грозит ее отсутствие.

CRM-стратегия

• Зачем нужна CRM-стратегия
• Как разработать CRM-стратегию
• Роль CRM в бизнес-стратегии
• Разработка собственной CRM-стратегии
• Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?
• Дополнительные ресурсы по CRM

Зачем нужна CRM-стратегия

Растущая важность взаимоотношений с клиентами

Характер взаимоотношений с клиентами резко изменился. Еще несколько лет назад бренды являлись главным авторитетом во всем, что касалось их продуктов. Часто они были единственным источником информации. До появления социальных сетей и интернета потребителям было трудно найти сторонние обзоры продуктов.

Бренды сами формировали картину того, что якобы требуется клиентам и какие продукты/решения лучше всего подходят для удовлетворения этих потребностей. А поскольку они контролировали информационную картину, у них было большое влияние на процесс принятия решений.

Эти дни остались в прошлом.

Откройте для себя комплексное CRM-решение Oracle

Понимание широких возможностей клиента

Сегодня у клиентов есть доступ к практически безграничной информации. Всего несколькими нажатиями, касаниями или свайпами они могут найти общедоступную информацию о брендах и продуктах, включая отзывы и мнения других людей.

А благодаря социальным сетям люди могут управлять собственной аудиторией, поэтому негативный опыт одного человека может оказать огромное влияние на восприятие бренда широким кругом потребителей. Это облегчает клиентам формирование независимого мнения о вашей компании — и вы ничего не можете с этим сделать.

Клиентам доступны не только инструменты для принятия собственных решений о покупках, но и невероятно широкий выбор мест для покупки. А благодаря ускоренной глобальной цифровой трансформации, произошедшей в период с 2020 по 2021 годы, клиентам стало невероятно легко перейти на другой бренд.

40% потребителей сообщают, что во время пандемии перешли на другие бренды, называя в качестве основных причин цену, полезность и актуальность предложений.

—McKinsey представителей отдела кадров, которые помогут обучить сотрудников новому подходу; и все внутренние отделы, участие которых вам потребуется.

Роль CRM в бизнес-стратегии

Если после изучения приведенного выше списка вам показалось, что для разработки структуры CRM нужно обдумать всю бизнес-стратегию, это потому, что так оно и есть. CRM-стратегия должна быть неразрывно связана с вашей общей бизнес-стратегией и должна развиваться по мере роста вашего бизнеса.

Например, небольшая компания, которая делает упор на рост, будет подходить к своим отношениям с клиентами совсем иначе, чем зрелая компания, которая работает в условиях насыщенного рынка и которой необходимо увеличивать ценность предложения для существующих клиентов.

Итак, мы рассмотрели контекст вашей CRM-стратегии. Давайте теперь обсудим компоненты, которые необходимы для ее создания.

Разработка собственной стратегии управления CRM

С учетом ответов на приведенные выше вопросы начинайте разработку собственной CRM-стратегии, определив, какие люди, процессы и технологии потребуются для ее реализации.

Люди

Определите руководителей и исполнителей в отделах маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и других отделах. Что нужно каждому отделу, чтобы эффективно выполнить свою часть работы при реализации стратегии управления CRM? Это может быть увеличение численности персонала, обучение, определенные инструменты и технологии.

CRM-процессы

Разобравшись с ключевыми игроками, изучите текущие процессы компании, чтобы понять, что работает хорошо, а что нужно изменить.

Для этого воспользуйтесь опытом своих отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Какие основные процессы помогают им улучшать отношения с клиентами? Скорее всего, список будет включать следующие процессы (однако список не исчерпывающий).

• Маркетологи — получение лидов, оценка лидов, структурирование, взаимодействие с потенциальными клиентами и их развитие, сегментация данных о клиентах и выбор целевой группы.
• Продавцы — информирование и последующая работа с потенциальными клиентами, продвижение сделок, создание записей контактов с клиентами и управление ими, отслеживание цен и предложений.
• Специалисты по обслуживанию клиентов — поддержка, устранение неполадок, возможности самообслуживания.

Хотя это и отдельные процессы, все они вносят вклад в общий клиентский опыт (CX), который предоставляет ваша компания. Убедитесь, что отделы и инструменты, которые облегчают эти процессы, могут обмениваться данными для обеспечения более цельного клиентского опыта.

Технологии

Наконец, оцените свой текущий технологический стек и его способность реализовать вашу стратегию.

• Вам потребуются новые возможности, или вы сможете оптимизировать свой технологический стек, чтобы исключить дублирование?
• Будут ли возможны масштабирование и рост с использованием ваших текущих технологий? Или вам нужно провести обновление, чтобы получить новейшие возможности?
• Нет ли у вас технической задолженности по текущим технологиям? Если есть, то что нужно изменить, чтобы ее ликвидировать?

Рассматривая возможности новых технологий, подумайте, какой тип CRM-решения будет соответствовать вашим потребностям сегодня и в будущем.

Как выбрать подходящие именно вам решения CRM?

На этот вопрос нельзя ответить однозначно. Но приведенные выше соображения укажут вам правильный путь — к CRM-системе, которая сможет расти вместе с вашей компанией.

Oracle CX — это интегрированное CRM-решение для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Это решение предоставляет интеллектуальные рекомендации, помогающие эффективно взаимодействовать с клиентами при помощи нужных данных.

Познакомьтесь с CRM-системой, которая поможет вам продавать больше и быстрее.

Источник: www.oracle.com

Управление взаимоотношениями с клиентами: возможности и решения

Лидерам рынка давно известно, как важно для увеличения конкурентоспособности компании построение доверительных отношений с клиентами. И здесь на помощь бизнесу приходит относительно новый инструмент — системы CRM.

Каким образом применение специализированных систем автоматизации помогает повысить лояльность клиентов, какие еще преимущества дает внедрение CRM, каковы их основные виды и какие продукты для управления работой с клиентами наиболее перспективны в тех или иных отраслях бизнеса — читайте об этом в нашей статье.

Стратегия управления отношениями с клиентами: CRM и лояльность

Самый ценный ресурс любой компании — это клиенты. В современных экономических условиях важно максимально сократить отток потребителей и повысить их прибыльность. Сегодня этого невозможно достичь без формирования доверия и лояльности.

Основами доверия являются эффективное управление клиентами и индивидуальный подход к каждому из них.

Хорошее знание клиента позволяет коренным образом изменить бизнес-модель: от неэффективной стратегии поиска новых потребителей под предлагаемые решения перейти к разработке решений для существующих клиентов с учетом их запросов. Такое персонализированное обслуживание — прямой путь к формированию лояльности, а значит, повышению ценности клиентской базы и успешности компании.

Эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами способствует технологический прогресс, в частности такое его достижение, как CRM. В узком смысле Customer Relationship Management, что с английского переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами», — это программное обеспечение (ПО) для хранения данных о клиентах, автоматизации, контроля и анализа всех процессов взаимодействия с ними.

Однако понимание CRM всего лишь как ПО было бы слишком поверхностно. Это целая бизнес-стратегия, направленная на укрепление связей с клиентами для оптимизации их обслуживания, что в конечном итоге приводит к повышению ценности каждого потребителя, а следовательно, к росту конкурентоспособности компании.

В эпоху массовых продаж и жестокой конкуренции ориентация экономики на продукт утратила актуальность. Производителей множество, качество товаров и услуг — примерно на одном уровне, так же как и цены. Единственным способом отстроиться от конкурентов стала персонализация, то есть выявление и удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

Но это легко сделать, когда количество покупателей не превышает нескольких десятков. А если их сотни тысяч?

И здесь на помощь компаниям приходят системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами CRM. Информационные технологии позволяют собирать и хранить информацию о потребителях на всех этапах взаимодействия с ними, анализировать полученные данные и на основании их строить наиболее успешные модели отношений. Благодаря автоматизации многократно увеличивается скорость бизнес-процессов, что также сказывается на прибыли компании.

Российский рынок CRM сформировался к 2004 году. За последующие годы спрос на системы управления клиентами среди отечественных компаний сильно увеличился и продолжает расти.

По состоянию на 2014 год более 70% крупных российских компаний использовали системы управления работой с клиентами. В условиях кризиса наблюдается некоторое падение спроса, но в целом рынок CRM в нашей стране продолжает уверенно развиваться.

При этом аналитики отмечают тенденцию к импортозамещению: в связи с падением курса рубля компании все чаще выбирают отечественных производителей CRM.

Задачи, решаемые при помощи электронных систем управления клиентами, актуальны для любой сферы бизнеса. В настоящее время CRM наиболее активно используются в сфере торговли и услуг. По-прежнему ПО востребовано в финансовой, страховой, телекоммуникационной отраслях. CRM активно внедряются предприятиями разных отраслей промышленности, строительными компаниями. Широкое применение они находят в сфере консалтинга и информационных технологий.

Для справки

Первыми как в мире, так и в России внедрять CRM стали финансовые компании, банки и телекоммуникационные операторы. Это объяснимо: клиентские базы таких компаний исчисляются сотнями тысяч.

Функции CRM

В общем виде цель внедрения CRM — это автоматизация и оптимизация всех процессов взаимодействия с покупателями путем эффективного управления информацией о клиентах. В результате выстраиваются продуктивные взаимовыгодные отношения с потребителями, повышается ценность клиентской базы за счет привлечения и удержания прибыльных заказчиков.

На каждом из этапов взаимодействия с клиентами CRM выполняет определенные функции, позволяя решать конкретные задачи.

На стадии маркетинга возможности CRM позволяют выявлять потенциальных покупателей путем рассылки информации о продуктах, анализировать потребности и прогнозировать поведение клиентов с помощью исследований и опросов, вести историю взаимодействия с каждым клиентом для более эффективного сотрудничества.

Одна из функций CRM — автоматизация процесса продаж, что делает возможным контроль всех этапов сделки. Информация о статусе заказа доступна в режиме реального времени. CRM позволяет оптимизировать документооборот по сделкам, планировать задачи, обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками компании и клиентами.

Важная функция CRM — управление обслуживанием клиентов после совершения сделки, что предполагает автоматизацию процессов планирования и контроля доставки товаров, обеспечение обратной связи, работу с претензиями, отслеживание запросов на сервис.

Наконец, внедрение CRM дает возможность автоматически анализировать данные о работе компании, что позволяет оперативно и грамотно планировать бизнес-стратегии.

Это важно

Возможности CRM позволяют разрабатывать эффективные модели мотивации прибыльных клиентов, предлагая им скидки, бонусы и прочие блага. Это в конечном итоге повышает лояльность покупателей и способствует укреплению клиентской базы. В то же время автоматический анализ данных помогает выявить разовых заказчиков, за счет чего экономятся ресурсы компании, снижаются издержки.

Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами

В соответствии с типом решаемых задач все системы управления взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы. Рассмотрим особенности каждой из них.

Операционные CRM

CRM этого типа позволяют автоматизировать сохранение и доступ к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контактах и др. Данный уровень имеет отношение к непосредственному взаимодействию с клиентами. За счет этого операционные CRM находят наибольшее применение среди исполнителей — менеджеров по продажам, сотрудников сервисных служб, операторов call-центров и др.

Операционные CRM на сегодняшний день получили наибольшее распространение в России.

Аналитические CRM

CRM этой группы, как следует из названия, обеспечивают автоматизацию анализа данных о клиентах. Возможности таких систем позволяют оценивать эффективность продаж в различных аспектах в рамках проводимой маркетинговой компании: по товарам, регионам, категориям потребителей и др. Глубокий анализ помогает вырабатывать эффективные стратегии на всех стадиях взаимоотношений с клиентами, а именно — маркетинга, продаж, обслуживания.

Аналитические CRM используются преимущественно в сфере стратегического менеджмента.

Коллаборативные CRM

Такие CRM призваны автоматизировать контакты компании с клиентами путем интеграции используемых каналов связи: телефонии (входящие и исходящие звонки call-центра, SMS-оповещения), интернета (электронная почта, корпоративный веб-сайт), личных встреч (системы планирования контактов).

Коллаборативные CRM так же, как и операционные, востребованы сотрудниками, взаимодействующими с клиентами напрямую.

Результат внедрения и преимущества CRM

Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами при правильном применении помогают значительно повысить продуктивность компании. Основные процессы, за счет которых это достигается:

1. сегментация клиентской базы позволяет выявить наиболее прибыльных потребителей, что напрямую ведет к росту продаж;
2. прибыль компании увеличивается за счет эффективного осуществления перекрестных продаж.

На заметку

Перекрестные продажи — предложение существующим клиентам дополнительных товаров и услуг — эффективный путь увеличения дохода. Но не всякий продукт и не всякий покупатель способствуют повышению суммарной прибыли. Анализ при помощи CRM помогает осуществлять кросс-продажи наиболее результативно.

Конкретные случаи решения задач с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами помогают убедиться в их высокой экономической эффективности.

Приведем некоторые результаты внедрения CRM на примере решений от компании КСК групп.

Кейс №1

Руководство крупной транспортной компании приняло решение внедрить автоматизированную систему управления задачами по причине неудовлетворенности производительностью труда персонала. По оценкам этот показатель составлял 50% от максимального.

За 2 месяца использования системы производительность труда работников повысилась на 30%. В совокупности с эффектом от улучшения управленческой стратегии показатель роста составил 50%.

Кейс №2

Внедрение модуля CRM крупной строительной компанией было обусловлено оттоком большого количества потенциальных клиентов (примерно 1/3). Применение ПО позволило снизить риск потери сделок на 80%. В течение 6-ти месяцев скорость выполнения поручений сотрудниками увеличилась на 40%, дисциплина повысилась на 50%. За год прибыль компании возросла на 10,5 млн рублей.

Условия эффективности CRM

Следует иметь в виду, что результаты эти возникают не спонтанно. Эффективное внедрение CRM возможно лишь при соблюдении определенных условий:

Четкое формулирование задач, которые должна выполнять система. На основании этого руководство принимает решение о подходящем типе продукта.

Правильный выбор поставщика с учетом тщательного анализа рынка соответствующего ПО.

В Глубокое освоение функционала CRM сотрудниками компании.

Типовые ошибки при внедрении CRM

При всех очевидных преимуществах систем управления взаимоотношениями с клиентами значительная доля проектов не оправдывает возлагаемых на них надежд. Причина провалов, как правило, не в недостатках системы, а в ошибках при ее внедрении.

Самые распространенные просчеты:

• Несоответствие продукта поставленным задачам. Эта ошибка возникает при нечетком формулировании целей, преследуемых компанией при внедрении системы управления отношениями с клиентами.
• Отсутствие системного подхода. Недостаточно просто внедрить CRM, необходимо настроить модули системы под конкретные задачи.
• Недостаточная мотивация сотрудников, непонимание ими целей и задач внедрения CRM.

Актуальные программы управления взаимоотношениями с клиентами

Отечественный рынок CRM-решений имеет достаточно большую финансовую долю за счет высокой востребованности услуг крупными компаниями. В 2016 году российские агентства реализовали около 350 CRM-проектов.

Среди крупнейших мировых производителей CRM на российском рынке представлены Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Набирают популярность и отечественные продукты, пока востребованные в основном представителями среднего и малого бизнеса. Среди них, например, Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и ряд других.

CRM — уникальный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации процессов внутри компании. При грамотном внедрении система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль. Компании, желающие остаться на рынке и повысить свою конкурентоспособность, давно сделали выбор в пользу CRM-стратегий.

Российское vs зарубежное ПО

CRM какого производителя выбрать — российского или зарубежного? Мнением на этот счет делится эксперт из компании КСК групп:

«Российские CRM по качеству и функционалу не уступают зарубежным. Особенно заметных успехов отечественные разработчики добились за последние несколько лет.

Конечно, здесь Россия не является первооткрывателем, и в наших системах часто реализованы западные решения.

Однако отечественные CRM-системы имеют два больших плюса. Во-первых, цена на порядок ниже, чем у зарубежных аналагов. При достойном качестве продукта это серьезный аргумент «за».

Во-вторых, наши разработки по функционалу гораздо лучше, чем западные, адаптированы к задачам российского бизнеса. Они легко интегрируются с отечественными сервисами — телефонией, системами учета и др.

Специалисты КСК групп, например, предварительно изучают все условия работы компании и совместно с клиентом формулируют конкретные задачи, которые будут решаться с помощью CRM. В результате заказчик получает продукт, полностью соответствующий его требованиям, без переплаты за ненужный функционал».

P.S. Подробнее узнать об услугах аудиторско-консалтинговой компании КСК групп можно на сайте.

Источник: www.kp.ru