CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философиибизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании.
Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-то мере революционны.
В первую очередь они становятся доступны крупным финансовым и телекоммуникационным компаниям, а также подразделениям западных фирм, которые имеют возможность поддерживать собственные технологические разработки и инвестировать в них миллионы долларов. Для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятияприменяются так называемые системы ERP (EnterpriseResourcesPlanning -планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов.
В этих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия — он находится вне этих процессов. Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить ему индивидуальное обслуживание — задача, которую пытается решить любое предприятие.
В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов. Это стратегия CRM (CustomerRelationshipsManagement — управление взаимоотношениями с клиентами), откуда ипроисходит употребленное в начале лекции загадочное слово «кастомизация».CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия.
При этом компания получает максимально возможную информациюо своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания. Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим не сколько примеров из реальной жизни.
Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определенной направленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другое издание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врача вам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю»недомоганий и предрасположенность организма.
Но ни киоскер, ни врач даже и неподозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM. Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. При появлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках и будет предоставлена скидка как постоянному покупателю.
Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, вы обращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, если через 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будет содержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящем дне рождения вашего бизнес-партнера.
Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагаетновую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров или карточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причем это предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация о которых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоров данного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца. И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно, что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитывается персонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используются системы CRM.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Назначение и функции CRM-систем
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.
CRM-приложения позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. Данные системы базируются на уже давно известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями.
Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation — система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales https://studopedia.info/5-78586.html» target=»_blank»]studopedia.info[/mask_link]
CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
CRM-система может включать в себя:
· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты
Основные принципы
· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
· 
БИЛЕТ 5
Классификация информационных систем по назначению и уровням управления.
· Системы автоматизации функциональных направлений бизнеса:
o Производственные системы (АСУП)
o Финансовые системы и др.
o E-mail, Voice Mail, Fax
o Instant Messaging and Chat Rooms
o Intranets, Extranets
o Knowledge management
· Системы обработки транзакций (OLTP)
· Strategic Enterprise Management Systems
· Системы поддержки принятия решений
· Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и др.
Классификация ИСМ в соответствии с ISO
HRM — Human Resource Management — управление персоналом;
MES — Management Execution System — система управления исполнением (производственных заданий), или система диспетчирования;
CRP- Capacity Requirements Planning — планирование потребности в производственных мощностях;
PLM — Product Lifecycle Management — управление жизненным циклом;
EAM — Enterprise Assets Management — управление бизнес-активами;
CSRP — Customer Synchronized Resource Planning — планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями;
COMMS — Customer oriented manufacturing management system — система управления производством, ориентированная на покупателя;
PRM — Partnership Relation Management — управление отношениями с партнерами;
SCP — Supply Chain Planning — планирование логистических цепочек;
SCM — Supply Chain Management — управление логистическими цепочками;
SCE — Supply Chain Execution — исполнение логистических транзакций;
SCEM — Supply Chain Event Management — управление событиями в логистической цепочке.
По уровням управления
· На стратегическом уровне используются системы поддержки корпоративного стратегического управления (SEM, экспертные системы, системы динамического анализа и бизнес-моделирования и другие системы поддержки принятия решений).
· На уровне тактического среднесрочного планирования и управления используют системы класса Corporate Performance Management и тесно связанные с ними платформы и инструменты интеллектуальной бизнесаналитики (Business Intelligence, BI), а также хранилища данных.
· На уровне оперативного планирования и управления используются современные ERP-системы +CRM, SCM, PLM и другие
Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право.
ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования.
Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.).
Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
Источник: zdamsam.ru