Дайте понятие бизнес коммуникации

В самом общем виде, коммуникация – это обмен информацией между людьми, посредством использования общей системы символов (знаков). Слово коммуникация происходит от латинского “communis”, что означает «общество», «община», «общий» и родственно таким словам, как «коммуна», «коммунальный». Термин «коммуникация» (от лат. сommunicarte – общее, объединяющее, совместное)

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить правильность понимания информации.

4 базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал, средство передачи информации. 4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Представлено еще несколько определений понятия «коммуникация».

Определения понятия «коммуникация»

Г.Гербнер — Социальное взаимодействие, осуществляемое с помощью сообщений

А.П.Панфилова — Специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания

И.А.Ричардс Феномен «когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то мере этим первым опытом»

А.Г. Самохвалова Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга

Существует три функции общения:

2. Регулятивная, направленная на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния.

3. Аффективная, представляющая собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и в непроизвольном воздействии. Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание поделиться информацией, выговориться, излить душу и т.п.

Коммуникационный процесс и его этапы

Виды деловых коммуникаций

Деловые коммуникации рассматриваются как вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным.

Если сравнить деловые коммуникации и повседневные, то можно выявить следующие различия (табл. 1.2).

Отличие деловых коммуникаций от повседневных:

Повседневные коммуникации: Происходят, чаще всего стихийно, без заранее сформулированной цели. Отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) Свободно используются разнообразные вербальные и невербальные средства общения. Носят в основном информативно- эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого-либо решения.

Деловые коммуникации: Планируются заранее и направлены на реализацию поставленных целей. Число обсуждаемых тем ограничено поставленной целью. Проводится контроль за применяемыми средствами общения, за их соответствием нормам и правилам этикета. Носят делово характер, предполагают анализ различных позиций, точек зрения и совместный поиск оптимального решения поставленной проблемы.

Деловые коммуникации выполняют следующие функции: • обмена информацией; • познания сотрудниками организации друг друга и налаживания взаи- моотношений; 4 Деловые коммуникации • обеспечения самореализации и самовыражения; • организации деятельности; • влияния (воздействия) на других людей.

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки: · деловые коммуникации строго целенаправленны; · регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т.д.); · носят функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур; · иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными; · реализуются в определенных формах общения; связаны с использованием профессиональной лексики; · атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

Деловые коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков (табл.1.3).

Виды деловых коммуникаций:

Признак классификации: по субъекту и средствам коммуникаций:

— Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

— Межличностные.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменимы когда, необходимо обменяться информацией с собеседниками удаленными друг от друга, передать большой объем информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм.

Лекция. Деловая коммуникация.

Источник: infopedia.su

Деловые коммуникации в бизнес среде

Коммуникация — процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

Деловая коммуникация — коммуникация в сфере официальных отношений, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Виды коммуникаций в компании

Внутренние коммуникации — это любые коммуникации (в первую очередь, деловые коммуникации) внутри организации.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Неформальные коммуникации – информация передаваемая по каналам распространения слухов.

Между прочим. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании.

Особенности деловой коммуникации

Когда вы планируете использовать какую либо форму делового общения, вы, так или иначе, готовитесь (если это, конечно, формальная форма деловой коммуникации). В рамках подготовки вы, скорее всего, ответите на вопросы, которые содержит модель коммуникации Лассуэла:

• Контингент участников (с кем?);
• Цель проведения (зачем?);
• Какую форму коммуникации вы используете (как?);
• Какой результат вы ожидаете (что «на выходе»?).

Исходя из целей коммуникации и того, с кем предстоит деловой общение, вы и готовите свое сообщение, для того, чтобы добиться желаемого результата.

Целевые аудитории деловой коммуникации

Целевая аудитория — часть аудитории, объединенная общими характеристиками, относительно которой ставятся цели коммуникации.

Целевые аудитории деловых коммуникаций:

• высшее руководство, топ-менеджмент,
• руководители среднего звена, менеджеры,
• рабочие и обслуживающий персонал,
• члены семей сотрудников.

(Во многих крупных компаниях члены семей сотрудников рассматриваются как важная часть внутренней целевой аудитории, хорошие отношения с которой позволяют поддерживать благоприятный рабочий климат и укреплять корпоративный дух.)

Личная групповая и массовая коммуникация

По количеству участников коммуникация делится на:

• межличностную (коммуникантом является один человек);
• групповую (коммуникантами является небольшая аудитория численностью не более 10 человек);
• массовую (имеет численно большую аудиторию).

Виды деловых коммуникаций

Вертикальные коммуникации

Передача информации с уровня на уровень управления.

Нисходящая коммуникация, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Восходящая коммуникация. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения руководителей о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Коммуникации между руководителем и подчиненным в рабочей группе. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

• устное — письменное (с точки зрения формы речи);
• диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
• непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
• контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Каналы деловых коммуникаций

Деловая коммуникация может иметь различную направленность. В одном случае она может быть односторонней, когда, например, информация движется только в одном
направлении — от источника к получателю (доска приказов в организации), или двусторонней, например, при беседе, когда имеет место обратная связь и получатель
информации может должным образом доводить свою реакцию до сведения отправителя.

Различными могут быть и каналы коммуникации. Если коммуникационные каналы связывают элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными, а если к одному — горизонтальными. Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комите­тов, комиссий, специальных групп.

Большинство горизонтальных и диагональных каналов сегодня еще относятся к разряду неофициальных или полуофициальных. По вертикальным каналам сверху вниз передаются команды и инструкции, а в обратном направлении – отчеты о проделанной работе и, если позволяет сложившийся стиль управления – советы и рекомендации руководству.

Поскольку работники разных уровней не всегда хорошо понимают и представляют себе, работу друг друга, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. Исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз ее потери достигают 80%, а снизу вверх – 90%.

Горизонтальный каналы непосредственно связывают равные по положению или статусу элементы организации, обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем за
счет повышения оперативности этого процесса, возможности действовать инициативно и самостоятельно с учетом конкретной ситуации. Поскольку сотрудники одного уровня, даже работающие в разных подразделения лучше знают и понимают проблемы друг друга (не в последнюю очередь благодаря неформальным контактам), потери информации здесь не столь велики — обычно не более 10%.

Формы деловых коммуникаций

Общепринятыми формами деловых коммуникаций (делового общения) на любых предприятиях являются:

• деловые беседы,
• переговоры,
• совещания,
• собрания,
• конференции,
• разнообразные деловые встречи.

Рассмотрим основные виды деловых коммуникаций.

Деловая беседа

Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая формой деловой коммуникации.

Деловая беседа может проводиться как при личном, так и при дистанционном общении. Раньше дистанционное общение подразумевало использование телефона. С развитием электронных коммуникаций, деловая беседа может быть проведана в личной форме с использованием электронных средств коммуникации, например, с помощью мессенджеров.

Основные функции деловой беседы:

• Начало перспективных мероприятий и процессов
• Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
• Обмен информацией
• Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
• Поддержание деловых контактов
• Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
• Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Деловые переговоры

Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение
проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры – это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Совещание

Совещание – способ привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Проводить совещание стоит, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии
необходимых производственных решений.

Совещания дают возможность руководителю получать необходимую информацию для осуществления управленческой деятельности, скорее доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей. Совещание дает руководителю дополнительные возможности для оценки сотрудников: их профессиональных способностей по мере использования в трудовой деятельности; их готовности развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении поставленных задач; их умение защищать собственное мнение.

В то же время совещания дают возможность подчиненным приобретать умения решать трудные вопросы, изучать стиль работы менеджера; больше втягиваться в производственные процессы; активизировать индивидуальный поиск для решения проблем.

Сотрудник имеет на совещании возможность, которая появляется у него редко: развивать перед руководителем собственные мысли, проявить свои способности в открытой дискуссии и развивать конструктивные мнения в областях, выходящих за рамки обязанностей.

Модели деловой коммуникаций в менеджменте

В теории менеджмента в настоящее время нет общей модели деловой коммуникации. Ровно так же, как и нет единого его определения. Однако большинство исследователей понимают под этим понятием процесс взаимодействия, происходящий с помощью обмена информацией, направленной на конкретный результат. Такой обмен возникает в процессе целенаправленной деятельности.

Некоторые ученые сферы менеджмента и управления делают при определении коммуникации акцент на причинно-следственные цели и функциональное наполнение. Ими выделяются отдельно деловое коммуникативное общение, которое осуществляется при помощи знаковых средств. Оно может быть вызвано потребностями деятельности, а также направлено на совершении изменений в поведении и смысловых и личностных образованиях партнера по деятельности.

В качестве моделей для анализа деловых коммуникаций могут рассмтариваться

Статьи на эту тему:

• Маркетинг для начинающих: маркетинговые коммуникации Ч.1
• Модели коммуникации: Модель Гербнера
• Модели коммуникаций: Модель Шеннона-Уивера

Источник: marketing-course.ru

Бизнес-коммуникация – зачем ее выстраивать по принципам этикета

Заведующая кафедрой «Современный этикет». Бизнес-тренер, эксперт по этикету и имиджу. Член Национальной Ассоциации Специалистов по Протоколу (НАСП). Автор и ведущая мастер-классов, курсов-тренингов по имиджу, этикету и коммуникациям. Создатель и вдохновитель «Etiguette Club Samara».

Редактор блога

Светлана Чумикова
Директор по коммуникациям Академии социальных технологий, кандидат политических наук

В повседневной и бизнес-коммуникации люди склонны допускать досадные ошибки несмотря на то, что даже неправильное представление – кстати, частая проблема – способно повлиять на исход обсуждаемого дела. Со знанием принципов, норм этикета правила общения становятся доступными, а сложные ситуации разрешаются с легкостью. О том, как владение этим инструментом улучшает бизнес-коммуникацию, о принципах делового общения, которые помогут преуспеть в бизнесе и жить счастливо вне офисных стен, рассказала заведующая кафедрой «Современный этикет» Анастасия Камышева

Цель бизнес-коммуникации

Деловое общение – это инструмент для достижения результатов в бизнесе, построения взаимовыгодного партнерства и долгосрочного сотрудничества. Кроме того, в компаниях, где сознательно работают над качеством общения, естественным образом налаживаются управленческие процессы и отношения между подразделениями – коллектив начинает общаться по одним правилам, быстрее и рука об руку двигаясь к поставленным целям. Умения и навыки грамотно и корректно оказывать знаки внимания и уважения, эффективно взаимодействовать с партнерами важны как для руководящего состава и топ-менеджеров, так и для линейных сотрудников.

Плодотворную бизнес-коммуникацию отличает способность партнеров видеть интересы друг друга, действовать с соблюдением и в поддержку этих интересов – только такой подход будет приносить пользу обеим сторонам общения. Дело в том, что фокусировка на потребности в решении собственных насущных проблем моментально считывается партнером, что не вызывает доверия и желания сотрудничать.

Отличная новость заключается в том, что владение навыками делового этикета снимает ряд вопросов, возникающих в процессе профессионального общения. И вот почему это происходит! Это линза, которая помогает увидеть потребности другого, создать благоприятную среду и основу для начала взаимодействия, открыть диалог, причем в атмосфере благожелательности и уважения, а с развитием ситуации и укрепить деловые отношения.

Человек, использующий этикет в профессиональной среде, создает условия, требующиеся для совместной продуктивной работы. Таким образом владение манерами становится силой, повышающей продуктивность бизнес-коммуникации, облегчающей взаимодействие с внешними партнерами, клиентами и коллегами.

Почему для бизнес-коммуникации важен этикет

Умение работать в режиме многозадачности, скорость мышления, коммуникативные способности и другие hard и soft skills считают обязательными навыками, ускоряющими продвижение по карьерной лестнице.

Однако, владение этикетом в контексте бизнес-коммуникации по-прежнему считается уделом избранных и людей, уже достигших высот. Между тем, это основа гармоничного общения как в деловой сфере, так и личной жизни, которая становится инструментом разрешения конфликтных вопросов, налаживания уважительных отношений в коллективе, в том числе между руководителем и подчиненными, линейными сотрудниками. Речь идет и о безосновательно возникающей враждебности, которая появляется часто не по причине нарушения личных границ, а ситуативно, например, когда на пост руководителя назначают сотрудника младше по возрасту, чем костяк коллектива. Согласитесь, распространенная ситуация. В таких случаях правильное поведение и манеры помогают выстроить продуктивную бизнес-коммуникацию и донести до подчиненных, что и начальник, и сотрудники – одна команда, члены которой работают вместе.

Современный этикет – ваше преимущество в бизнесе и жизни

Менторинг в бизнесе

Создание тренинга под бизнес-задачи

Поделюсь другим кейсом. Известно, что адвокаты часто сталкиваются злоупотреблениями со стороны клиентов, которые регулярно вторгаются в личное пространство, в том числе и в нерабочее время. Ситуация острая в том числе и потому, что в связке адвокат-клиент крайне важно сохранить доверительные отношения. И здесь навыки этикета помогают выстроить бизнес-коммуникацию, без опасного проявления неуважения донести до клиента собственную позицию о недопустимости пересечения личных границ.

Полезно будет работать над бизнес-коммуникацией и руководителям клиник, косметологических студий, медицинских компаний, а также всем сотрудникам, которые выполняют функции по взаимодействию с клиентами. Дело в том, что сегодня общение с клиентами строится по одинаковым шаблонам и скриптам, в том числе готовым техникам ответов на негатив и недовольства клиента, а также возникающие вопросы. Не буду спорить, клиент донельзя изучен и маркетологами, и психологами, и экспертами по поведенческой экономике. Но эта бизнес-коммуникация требует тонкого подхода и обязательно – искренности в желании помочь разрешить проблему, в проявлении знаков внимания. Поэтому, убеждена, что нормы этикета помогут выстраивать взаимоотношениями с потребителями товаров и услуг, взращивая лояльность и таким образом формируя необходимую базу для развития актуальных soft skills: навыков продаж и ведения переговоров, развития эмоционального интеллекта.

Анастасия Камышева
Этикет эффективных коммуникаций в деловой среде
По запросу

Не могу не вспомнить высказывание графа Честерфилда, известного общественного деятеля и писателя, который сказал: «Хорошие манеры – лучшая защита от плохих манер тех, кто нас окружает». Таким образом, владение манерами позволяет отразить любой негатив в бизнес-коммуникации и в принципе разрешать многие конфликтные ситуации самым экологичным способом, а часто попросту не доведет дело до возникновения конфликтов. Кстати, по слушателям своего тренинга «Этикет эффективных коммуникаций в деловой среде» замечала, что в процессе подтягиваются и другие слабые звенья, в том числе неразвитые коммуникативные способности. Эти изменения видны со стороны, поэтому рекомендую начинать совершенствоваться в бизнес-коммуникации, осваивая культуру общения!

Этапы деловой коммуникации

В бизнес-коммуникации нет категорий и деталей, которые не представляли бы значения для финального результата. Помните, что встречают не только по одежке: партнеры осознанно и неосознанно считывают характерные «симптомы», проявляющиеся на протяжении общения сторон. И не важно, будут ли это беседы один на один, переговоры топ-менеджмента или встречи с контрагентами, этапы деловой коммуникации специфичны и неизменны:

1. Подготовительный этап – проработка контекста перед беседой. На этом этапе изучаются предполагаемые интересы и цели партнера, что из себя представляют люди, с которыми планируется встреча. Конечно, во время непосредственного взаимодействия зерно разговора будет уточняться, но подготовиться, предположить адекватную реакцию на позицию визави – стоит.
2. Начало беседы – и речь идет не только о small talk. Здесь партнеры по невербальным сигналам считывают психоэмоциональное состояние друг друга. Будет уместно проявить симпатию, ведь комфортная атмосфера важна для обеих сторон. Подготовьте почву для погружения в обсуждение предмета встречи: обсудите недавние события и новости, проявите интерес к кабинету и коллективу партнера, сделайте пару комплиментов или легко пошутите. Такой подход настраивает на позитивную беседу, но при условии искренности в желании сделать комплимент, узнать мнение визави относительно последних новостей и так далее.
3. Основная часть – обсуждение непосредственного предмета беседы. Стороны озвучивают позиции, делятся точками зрения, обмениваются видением о предполагаемом партнерстве, а также изучают намерения, мотивы и цели партнера по общению.
4. Заключительная часть – результативный этап беседы, на котором стоит зафиксировать позитивные моменты общения. Этот этап призван стимулировать стороны на продолжение контакта, а также посеять зерна плодотворного взаимодействия по обозначенным позициям и совместного достижения целей.

Современный этикет — стиль успешного человека
Осознанность для эффективности

На каждом из этапов общения важно представлять себя в выгодном свете, ведь малейшая ошибка способна изменить ход встречи, при этом не снижается необходимость следования принципу взаимности, где каждая из сторон уважает и понимает интересы другой.

Принципы бизнес-коммуникации

В общении с деловыми партнерами неизменно руководствуйтесь следующими принципами:

1. Будьте внимательны к окружающим и к партнеру, в том числе к личным качествам визави. Помните, взаимодействие строится не с бездушной машиной – компанией с цифрами и механизмами, а – с живыми людьми.
2. Учитесь слушать, руководствуясь задачей: понять мотивы, цели и задачи партнера.
3. Пробуйте поставить себя на место другого и оценивать ситуацию глазами партнера – так будет выше вероятность предложить визави работающее решение, которое будет укреплять общий результат.
4. Будьте эмпатичны – способность считывать эмоциональное состояние человека помогает адекватно действовать и выбирать подходящую тактику поведения.
5. Уважайте партнера – это позволит создать благоприятную для общения атмосферу. Добавлю, что, конечно, климат взаимоуважения складывается из усилий двух сторон, выражающихся в:

• Правильных знаках внимания.
• Умении правильно здороваться и встречать партнеров.
• Наработанных навыках представления себя и коллег, вручения деловых подарков, высказывания комплиментов.
• Соблюдении протокола встречи.

Елена Григорьева
По запросу клиента
Консалтинг в области делового этикета и имиджа
По запросу

Конечно, перечисленные выше этапы выстраиваются на нюансах, поэтому не исключены и ситуации, когда, на первый взгляд, верные действия считываются партнером как проявление неуважения. Этикет учит разбираться в таких полутонах делового общения.

Как проходит обучение эффективным коммуникациям

Мой тренинг начинается с освоения принципов – ошибочно переходить к практике и оттачивать навыки, не изучив основ. Принципы выступают своеобразным алгоритмом бизнес-коммуникации, знание которого облегчает взаимодействие, даже сложные ситуации становятся проще – человек понимает, как разрешить подобные вопросы. Добавлю, что теории посвящена солидная часть курса – так велико ее влияние на успех обучения!

Кибербуллинг – как не стать жертвой травли в интернете
Стиль как антидепрессант
16 сентября

Коучинг нового мышления

Эффективные коммуникации

Далее изучаем этапы делового общения:

• Знакомство.
• Проявление знаков уважения.
• Ведение деловой беседы или переговоров.
• Работа с техникой речи – громкость, артикуляция и так далее.
• Невербальное поведение.
• Дарение подарков.
• Протокол встречи гостя.
• Переписка, в том числе и в онлайн-среде.

Каждый блок сопровождается практикой – знания постепенно переходят в навыки.

И, наконец, в заключительной части тренинга – фиксация результатов – проявление умения применять теорию на практике. Такой подход гарантирует результативность обучения!

Овладеть искусством бизнес-коммуникации по книгам

Сегодня доступно много книг, учебников, статей, роликов и обучающих видео, но пассивное чтение или смотрение не гарантирует того, что знания превратятся в привычку или навык продуктивной бизнес-коммуникации. Этого недостаточно! Навыки и их использование в повседневном общении нарабатываются через практику, причем контролируемую со стороны бизнес-тренера. Человек не видит себя со стороны и не слышит, не понимает как слова, действия, поступки отражаются на других людях.

Ольга Чикалина
«Деловой этикет и имидж»
По запросу

С этой ситуацией регулярно приходится сталкиваться на тренингах: человек считает, что поступает правильно, подбирает нужные слова и выражения, а вот результат получается неудовлетворительный. С разрывом шаблона: «Хотел, как лучше, но не получилось» борется практика в группе.

Тренинг устроен как зеркало, смотрясь в которое участник на примере конкретного кейса видит, какую ошибку совершает и над чем еще стоит поработать. При этом, необязательно речь идет о ситуации, произошедшей в пространстве тренинга. Участники приносят примеры из личной и профессиональной жизни, делятся стоящими перед ними задачами. Обратная связь – и моя, и других слушателей, комментарии, помогают понять видение другого.

Таким образом создается благоприятная среда для отработки навыков, в том числе и речи, которой посвящена львиная доля курса. При этом вербальное взаимодействие разбирается в широком контексте, в том числе изучаются правила:

• приветствия;
• представления;
• знакомства;
• ведение беседы и переговоров;
• фиксации договоренностей;
• прощания.

Помимо этого, уделяется внимание и невербальной составляющей: мимике, жестам, движениям тела.

Главные ошибки бизнес-коммуникации

Конечно, можно долго перечислять конкретные ситуации, которые исходят из того, что люди не хотят погружаться в ситуацию: видеть цели и задачи партнера. Вспомните принцип win-win – выигрыш наступает только тогда, когда выигрывают оба, только так рождается долгосрочное партнерство, в котором все мы заинтересованы.

Вместо этого, часто встречается демонстративный отказ считаться с интересами партнера и пренебрежительное отношение к ним. К этому же относится проявление неуважения – преднамеренного или непреднамеренного. Думаю, каждому приходилось сталкиваться с тем, что визави умышленно опаздывал на встречу, таким образом ставя вас в невыгодную позицию. Добавлю, что некоторые эксперты в сфере психологии такую модель представляют как эффективную стратегию поведения, что ошибочно и на 100% противоречит принципу взаимного уважения.

Кроме того, крайне неуместно принимать во внимание пол партнера – гендерность в бизнес-коммуникации не допустима, в деловой среде нет такой категории. А вот, как себя вести в деловой среде, но и при этом сохранять женственность и как проявлять это нейтральным способом – учит этикет.

Проявление манер в общении вселяет понимание предсказуемости партнера, что поднимает бизнес-коммуникацию на новый уровень, укрепляет диалог и дальнейшее сотрудничество. Когда с первых минут общения становится понятным, что человек знает, как нужно себя вести и проявляет ценностные ориентиры, у нас появляются ожидания от него и в плане бизнеса, и в плане общечеловеческих принципов. Эта предсказуемость помогает выстраивать совместные планы, работает как фильтр «свой-чужой». Метасообщения, поступающие, когда человек заходит в помещение, его движения и мимика, в том числе и невербальные знаки уважения дают необходимую информацию. Здесь важно даже то, какую позу для разговора – уважительную или нет – принял собеседник.

Убеждена, этикет всемогущий и всеобъемлющий! Умение вести себя с соблюдением принятых в обществе норм помогает регулировать отношения как в бизнес-коммуникации, так и в светской, и в личной жизни. Это улучшает отношения не только с коллегами и партнерами, но и с близкими: детьми, супругами, родственниками, людьми, которые встречаются в повседневных ситуациях. И это дополнительный приятный бонус, который приносит умение общаться!

Источник: ast-academy.ru