Современный банк — это магазин, который не производит продукты, а их продает (реализует), организует каналы дистрибуции (продаж), управляет отношениями с клиентами (потребителями, покупателями).
Розничный бизнес в настоящее время для российских банков — это главный и самый большой элемент развития и роста бизнеса в целом.
— Анализ рыночного спроса на банковские продукты
— Выработка требований к новым и к модернизации существующих продуктов, утверждение новых продуктов
— Вопросы взаимодействия, средств и технологий по развитию бизнеса в банке
— Разработка, утверждение и анализ лимитов операций (кредитование, депозиты, карты, платежи и пр.)
— Рассмотрение и утверждение кредитных, депозитных проектов в рамках полномочий, определенных для КРБ.
Банковский бизнес весьма специфичен, принципы работы отдела продаж здесь довольно сильно отличаются от аналогичных, например, в розничной торговле. На покупателя товара повседневного спроса можно воздействовать различными психологическими и коммуникативными инструментами. Однако при работе с клиентами подобные приемы отходят на второй план. Намного важнее гарантии, сервис и, самое главное, удобство и необходимость для бизнеса клиента той или иной банковской услуги. Поэтому для успешной работы в отделе продаж специалистам необходимо знать специфику бизнеса клиента, его потребности.
Какая продукция 1C нужна для РОЗНИЧНОГО магазина? #1с #продажи #автоматизация
На первый взгляд кажется, что к сотруднику отдела продаж предъявляются довольно простые требования: компьютерная грамотность, знание Word, Excel, грамотный русский язык, ведь менеджер отдела продаж часто ведет переписку от лица фирмы. Он обязан уметь формировать базы данных, готовить презентации.
Однако основополагающий фактор при выборе рядового сейлс-менеджера, на мой взгляд, другой. Приходя на работу, сотрудник может изначально не владеть всеми нюансами сферы деятельности своей компании, но обязательно должен хотеть понять ее специфику, постоянно расширять кругозор своих профессиональных знаний. При выборе начальника отдела продаж требования, разумеется, ужесточаются. Руководитель должен знать специфику работы компании, быстро адаптироваться в коллективе, обладать хорошим знанием рынка и умением вести весь комплекс управленческой документации. В зависимости от географии клиентов может возникнуть необходимость в знании иностранных языков.
В банке официального положения о процентах сотрудникам отдела продаж нет. Существуют плановые показатели, в зависимости от которых по итогам года персонал получает премии. Серьезной мотивацией является возможность продвижения по служебной лестнице. Если сотрудник отдела продаж, осваиваясь в банке, начинает интересоваться другими сферами банковской деятельности, мы помогаем ему перейти в другой отдел и попробовать себя в новом качестве.
Каждый сотрудник несет ответственность за выполнение своего личного плана. При всей простоте этой рекомендации ее используют нечасто. Индивидуальный план для каждого менеджера включает в себя количество контактов — со старыми и новыми клиентами, а также сумму продаж на предстоящий период. При этом необходимо еженедельно сравнивать план с фактическим состоянием дел. Это оживляет процесс и прекрасно организует сотрудников.
Интервью Директора Департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка А.Бахаева т/к ПРО БИЗНЕС
Лучшим способом оперативного контроля являются еженедельные планерки. Планерка не должна длиться более часа. Перед началом планерки вы должны составить ее план и перечислить все вопросы, которые предстоит решить. Опыт показывает, что это позволяет сэкономить 30% времени.
Планерки также можно использовать для обучения персонала отдельным принципам и методам работы. Практика показывает, что при регулярном повторении через месяц даже самые неочевидные вещи намертво закрепляются на уровне рефлекса.
3.2 Виды планирования для менеджера по привлечению клиентов
В своей работе менеджеры по привлечению клиентов используют следующие виды планирования:
— перспективное планирование (полугодие, квартал);
— текущее планирование (неделя, месяц);
— краткосрочное планирование (день).
Перспективное планирование менеджера — определение (формулирование и постановка) задач по выбору направлений его деятельности в решении основных своих функциональных обязанностей, а именно:
— направления поиска клиента, путей работы с клиентом, учитывая специализацию менеджера;
— количественные показатели результативности по итогам отчетного периода (количество клиентов и договоров, привлеченные суммы и др.).
Перспективное планирование осуществляется менеджером во взаимодействии с руководством отдела клиентских отношений в соответствии с установленным Порядком.
Форма перспективного планирования рабочего времени менеджера
1. Период планирования: один год (полугодие).
2. Контрольная дата составления: последняя декада декабря (последнего месяца полугодия).
3. Позиции плана и их раскрытие:
— работа с клиентами — направления поиска клиента; комплекс мероприятий по работе с клиентами, показатели результативности;
— собственный профессиональный рост — темы и объемы консультирования со специалистами банка, темы и объемы обучения в Школе банка, вопросы; пути самоподготовки (литература, дополнительное образование);
— собственный карьерный рост — шаги роста, программа действий, вопросы, требующие обсуждения с руководителем.
4. Текущее планирование рабочего времени менеджера включает в себя целевые задачи с учетом достигнутых контактов и договоренностей с клиентами:
— переговоры с конкретными клиентами;
— заключение конкретных договоров;
— получение конкретных консультаций;
— прохождение текущего обучения;
— встречи с наставниками, руководителями и сотрудниками банка.
Текущее планирование включает в себя обязательные текущие решения задачи, сформулированной стратегическим планированием — поиск клиента.
Текущее планирование менеджер осуществляет самостоятельно. Руководители отдела клиентских отношений имеют право запросить у любого менеджера банка его текущий рабочий план для осуществления рабочего контроля.
Форма текущего планирования рабочего времени менеджера.
1. Период планирования: одна неделя (месяц).
2. Дата составления: суббота предшествующей недели.
3. Позиции плана: сбор информации о клиенте, отправка информации (письма, факсы), личные встречи-контакты с клиентами; телефонные переговоры; обучение; консультирование; работа с документами; оформление актов, встречи с руководством; анализ результатов (текущего состояния) работы.
5. Этапы составления плана:
— фиксирование в плане необходимых мероприятий, не зависящих от личного выбора (учебные семинары отдела, вызов руководителя, выставки, ярмарки, иное),
— фиксирование мероприятий, действий обусловленных достигнутыми договоренностями (обязательствами) с клиентами, коллегами, сотрудниками Компании в предшествующий период,
— выбор времени и его фиксация в плане для обязательных еженедельных действий, но не связанных с обязательными конкретными датами: — подготовка отчетности, звонки клиентам, отправка рекламных писем и пр.,
— составление окончательного почасового расписания на каждый день,
— обозначение возможного резерва времени для непредвиденных действий.
6. Краткосрочное планирование (ежедневное) представляет собой планирование неотложных (обязательных) дел, исполнение которых требуется именно сегодня.
Менеджер самостоятельно выстраивает предстоящий рабочий день, который может включать в себя следующие операции (действия):
— контакты по телефону;
— первые контакты — предложение услуги (реклама, поиск клиента);
— переговоры с клиентом;
— продажа услуги — заключение договора;
— планирование на завтра;
— отчет перед банком (сдача информации, заключенных договоров);
— встреча с сотрудниками и руководителями банка. Краткосрочное планирование определяет распределение данных операций в течение рабочего дня и обозначает требуемые временные затраты на каждую их них; осуществляется каждым менеджером самостоятельно. Этот вид планирования не является обязательным к предъявлению для контроля со стороны руководства банка.
3.3 Работа менеджера по продажам
Особое внимание необходимо обратить на подготовку к работе менеджера по продажам, овладение им в полном объеме имеющихся правилами продаж. Важна сама подготовка менеджера — сбор информации о клиентах (покупателях), знание действий конкурентов, подготовка к переговорам, умение предложить свой товар и достойно представить свой банк. Не меньшее значение имеют и технические вопросы — подготовка рекламных материалов, визиток, технических средств работы. Если учесть, что одно из правил успешных продаж определяется как «включай клиента в действие», то техническими средствами при «включении» клиента в расчеты, например, налогообложения по новому банковскому продукту, занимает в конечном счете далеко не последнее место в действиях эффективного менеджера.
Важный вопрос — право менеджера принимать в ходе переговоров (продаж) самостоятельные решения по срокам сделки, ее финансовых условий. И здесь ответ один — нужно обязательно, пусть в небольших пределах, давать такое право непосредственно менеджеру для применения его в особых условиях (отсутствие такого права превращает менеджера в «говорящую машину», некий живой «прайс-лист»). При всей условности такого свода необходимо добиться четкого усвоения менеджером этих правил, поддержки этого уровня знаний на должной высоте в процессе продаж и его пополнения с учетом реальной практики продаж.
Ведущим фактором успешных продаж является особенность личностного взаимодействия продавца с покупателем (клиентом). Сколь много мы бы ни говорили об организации продаж, информационном объяснении этого процесса, системе контроля и выявления условий рынка, все же главное — это внутренние установки человека, занимающегося продажей, и его профессиональные умения продавца.
Планирование продаж осуществляется через определение конкретных объемов реализации, число обязательных встреч с клиентами, создание новых торговых площадок.
Источник: studbooks.net
Управление розничным бизнесом
В настоящее время все более отчетливо проявляется тенденция к изменению стратегии развития банковского сектора: переход от универсальных банков, действующих на разных финансовых рынках и предоставляющих широкий спектр услуг, к специализированным банкам, действующим только в определенных географических зонах или имеющим ограниченный круг продуктов и услуг. Это вполне объяснимая тенденция, учитывая важность финансовых взаимоотношений клиента и банка. Тенденция к специализации проглядывается не только в финансовом секторе, но и в других областях, в том числе в розничной торговле.
Стоит отметить, что, несмотря на тенденцию к универсализации банков, преобладавшую до недавнего времени, специализация банковской деятельности всегда сохранялась. В российской практике она присутствовала при создании банками зарубежных дочерних структур и региональных филиалов, деятельность которых была направлена на обслуживание определенных структур и оказание узкого спектра операций.
Деятельность универсальных банков позволяет распределять обще банковские затраты, риски и доходы за счет больших размеров и широкой географии бизнеса. При этом универсальные банки хуже разбираются и работают в специализированных сегментах в связи с недостаточным пониманием этого рынка и нехваткой по-настоящему профессиональных специалистов по каждому направлению. Работа банков в сферах, плохо ими понимаемых, увеличивает риски возможных убытков, которые можно погасить за счет прибыльных направлений, но все же цель любой коммерческой организации заключается в получении прибыли, а не в перераспределении убытков. Эти факторы требуют четкого функционального и операционного разграничения внутри банка разнородных видов бизнеса, которыми являются корпоративный и розничный. В дополнение отметим, что определение коммерческой организации как слишком крупной, для того чтобы разориться, опровергается опытом шумных банкротств огромных транснациональных корпораций.
Розничный бизнес должен иметь собственные планы развития, которые только в общих чертах корреспондируют с корпоративным развитием банка, имея собственные приоритеты и планы развития.
Приведем структуру розничного бизнеса.
Департамент розничного бизнеса (ДРБ) — руководитель и заместитель руководителя департамента функционально подчинены правлению банка.
Управление рисков — подразделение, ответственное за мониторинг рисков, возникающих в процессе деятельности департамента. Занимается оценкой рисков при разработке и внедрении новых продуктов, выполняет проверку заемщиков в рамках предоставления кредитных продуктов. В случае дефолта заемщиков проводит предварительную работу по взысканию задолженности и подготовку для передачи дела в суд или продажу стороннему агентству по работе с просроченными долгами. Участвует в разработке всех новых продуктов с точки зрения оценки рисков.
Внутренний контроль — контроль за правильностью выполнения операций и правомерностью финансовых схем розничных продуктов. Контролирует правомерность выполняемых действий управлений, входящих в департамент. Участвует в разработке всех новых продуктов с точки зрения контроля.
Карточный центр — подразделение, ответственное за функционирование карточных и близких к ним высокотехнологичных продуктов. Координирует взаимодействие со сторонними процессинговыми центрами. Частично пересекается с управлением розничных технологий. Участвует в разработке новых продуктов в случае использования карточных продуктов и технологий.
Управление кредитования — координирует деятельность кредитных подразделений и инспекторов, организует процесс предоставления кредитных продуктов. Описывает методологию кредитования. Участвует в разработке новых кредитных продуктов.
Управление неторговых операций — организует работу с наличной иностранной валютой, банкнотные сделки, координирует продажи в валютообменной сети. Участвует в разработке новых продуктов, связанных с валютообменными операциями.
Управление развития бизнеса — производит разработку новых розничных продуктов и услуг, организацию и координацию продаж, рекламную поддержку. В структуру управления входят маркетинговое подразделение и рекламная служба. Составляет управленческую отчетность и просчитывает эффективность продуктов. Участвует в разработке всех новых продуктов.
Управление вкладов — организует функционирование сберегательного бизнеса, в том числе доверительное управление и работу с VIP-клиентами. Отвечает за привлечение денежных ресурсов в рамках департамента. Участвует в разработке новых продуктов с депозитными или сберегательными составляющими.
Бэк-офис — выполняет оформление розничных и межбанковских операций в рамках департамента. Желательно функционирование в рамках единого бэк-офиса для всего департамента, выполняющего практически все расчетные операции и оформление клиентских и банковских операций. Участвует в разработке всех новых продуктов с точки зрения организации расчетов и оформления операций.
Управление розничных продуктов — организует работу с прочими розничными продуктами, не вошедшими в другие управления, в связи с невысокой доходностью продуктов (переводы, чеки, страховые продукты и т.д.). Участвует в разработке новых продуктов, относящихся к компетенции управления.
Управление розничных технологий — подразделение, обеспечивающее технологическую разработку и функционирование информационных технологий в рамках департамента. Участвует в разработке всех новых продуктов с точки зрения автоматизации процессов.
Управление по работе с сетью — координирует деятельность фронт-офисов, отвечает за открытие новых учреждений и закрытие нерентабельных. Производит подсчет рентабельности функционирования сети. Участвует в разработке всех новых продуктов, продаваемых через сеть учреждений.
Бухгалтерия — обеспечивает учет розничных операций и составление необходимой бухгалтерской отчетности. Участвует в разработке всех новых продуктов с точки зрения учета операций и организации бухгалтерской отчетности.
Источник: studwood.net
В КБ «Москоммерцбанк» образована новая структура — Департамент розничного бизнеса. Основные направления деятельности департамента — ипотечное кредитование, автокредитование и кредитные карты.
«Департамент уже начал работу, оптимизирован бизнес-процесс на всех этапах, первые кредиты уже выданы, разработаны новые продукты, — комментируя работу департамента, сказал Альберт Хисаметдинов. — В данное время основные наши ипотечные программы — «Взнос10-ипотека», «Квартира-ипотека», «Коттедж-ипотека», «Инвест-ипотека». У нас появится новый продукт «Бизнес-ипотека», все его параметры уже утверждены. Главное отличие этого продукта в том, что любое физическое лицо может купить под залог ипотечного кредита коммерческую недвижимость. Также разработан новый для рынка продукт «Залог-ипотека». Основное его преимущество в том, что клиент сам сможет определить цель использования кредита — средства могут быть использованы на приобретение квартиры в строящемся доме или на завершение строительства индивидуального дома, ремонт, образование, различные дорогостоящие покупки».
Выделенные на 2006 год кредитные ресурсы для ипотечного кредитования и автокредитования составляют 140 млн долларов. Планируется привлечь более 5 тыс. клиентов. КБ «Москоммерцбанк» готов кредитовать до 90 % стоимости квартиры на рынках Москвы и Санкт-Петербурга. Срок рассмотрения заявлений по ипотеке — 24 часа, по автокредитованию — 1 час.
По автокредитованию кредиты будут выдаваться в рублях и в долларах, в отличие от ипотечного кредитования, по которому кредиты будут выдаваться только в долларах. Сумма ипотечного кредита будет рассчитываться по минимальной ставке для клиента, а в течение всего времени (пока отношение кредит/залог не достигнет стандартного значения 80%) будет стандартная ставка плюс 2 %. Процентные ставки фиксированные, зависят от срока кредитования и способа подтверждения доходов: минимальная — 9,9 %, максимальная — 13%. Сумма ипотечного кредита составляет от $ 20 000 до $ 500 000, сроки — от 10 до 20 лет.
Источник: www.moskb.ru