Для чего нужен crm в бизнесе

Здравствуйте, друзья. Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают. Топ 10 лучших CRM систем вы найдёте здесь. Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”. Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

CRM. Главный инструмент предпринимателя

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу.

Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж. ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом. По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

1. есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
2. учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
3. в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
4. каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Пример из рекламного агентства: у каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Зачем нужна CRM? Отвечаем, кому и для чего нужна CRM-система

Минусы такого подхода:

1. менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
2. руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
3. происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
4. большая часть контактов теряется;
5. многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
6. если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Нам кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

1. возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
2. сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
3. относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
4. данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
5. свободу от рутинных задач и постоянного контроля.
6. А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %. ​

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

1. увеличится поток клиентов;
2. снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
3. клиенты перестанут уходить к конкурентам;
4. менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
5. улучшится климат в коллективе;
6. не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

1. мебель,
2. квартиры,
3. окна,
4. двери,
5. сайты,
6. программное обеспечение,
7. информационные продукты,
8. технику и оборудование.

Оказывает услуги:

1. в сфере рекламы или проведения мероприятий,
2. ремонта,
3. клининга,
4. здоровья и красоты,
5. автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

1. в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
2. в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
3. на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
4. в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
5. на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия. ​

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно.

Поэтому сначала мы предлагаем определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

1. Saas или облачное решение.
2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

1. программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
2. каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
3. вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
4. возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

1. CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
2. можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
3. менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично. ​

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

CRM-система: как повысить эффективность отдела продаж

Расскажем, как автоматизировать работу сотрудников с лидами и клиентами с помощью CRM-системы.

Подпишись на Telegram

CRM-система: что это?

CRM-система (Customer relationship management) — сервис для работы с клиентами на разных этапах воронки продаж. В CRM хранятся данные пользователей:

• имя и фамилия;
• контакты;
• история заказов и другая нужная бизнесу информация.

Сервис структурирует работу отдела продаж, помогает отслеживать, как менеджеры работают с заявками, и хранить всю информацию о клиентах в одном месте.

Подключить Roistat бесплатно

По данным международного аналитического агентства Nucleus Research, доступ менеджеров по продажам к данным о пользователе сокращает цикл продаж на 8-14%. CRM-системы увеличивают продажи на 29% и точность прогнозов продаж на 42%.

Хотите освоить сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс по аналитике от Roistat.

Как это работает? Когда пользователь оставляет заявку, она попадает в CRM-систему. Менеджер по продажам видит контакты лида и дополнительную информацию о нём:

• с какой страницы и какой рекламы пришёл;
• что хочет купить;
• делал ли покупки раньше;
• какими товарами интересовался.

Даже если поменяется менеджер, за которым была закреплена заявка, данные останутся в системе. Новый ответственный сотрудник сможет учитывать всю информацию о пользователе и его заказах при взаимодействии с лидом.

Сведения о пользователях, их интересы и предпочтения можно использовать для улучшения результатов работы отделов маркетинга и продаж:

• делать персональные предложения для каждого клиента;
• сегментировать аудиторию;
• настраивать триггерные рассылки и многое другое.

Пример: пользователь хочет установить пластиковые окна и оставляет на сайте заявку. Менеджер связывается с потенциальным покупателем, обсуждает с ним детали и согласует время замера. Предположим, что сразу после замера пользователь решил пока новые окна не устанавливать. Все данные по заказу, сделка, история коммуникации сохранились в CRM. Маркетолог может скачать из CRM контакты пользователей, которые не завершили покупку, и сделать email-рассылку с предложением сезонной скидки или настроить таргетированную рекламу, чтобы их реактивировать.

Что умеют CRM-системы

У разных бизнесов своя специфика и формат работы с лидами и клиентами. В целом, CRM-системы помогают решать ряд задач:

1. Операционные — связанные со взаимодействием с клиентами. Система хранит и обновляет контакты, автоматизирует отправку счетов на оплату, напоминает сотрудникам о том, что нужно связаться с клиентом, направляет обращения потенциальных покупателей ответственному менеджеру;

2. Аналитические — CRM позволяют анализировать данные клиентской базы, находить закономерности в данных, чтобы эффективно рекламировать и продавать продукт;

3. Коммуникационные — собирает все обращения пользователя в одной карточке. Например, потенциальный клиент пишет в WhatsApp компании — сообщение приходит менеджеру в CRM. При обработке входящего звонка от такого пользователя сотрудник отдела продаж будет знать, в каком канале лид писал компании и о чём спрашивал.

4. Коллективные — CRM упрощают взаимодействие между отделами. Данные о пользователях, заказах, сделках могут видеть не только менеджеры по продажам, но и, например, маркетологи и другие сотрудники, участвующие в процессе продажи.

По данным исследования «Института проблем предпринимательства» и J’son https://roistat.com/rublog/crm-for-sales/» target=»_blank»]roistat.com[/mask_link]

Что такое CRM простыми словами: для чего нужна и как работает

CRM — это система, которая контролирует каналы коммуникаций с клиентами, управляет процессами продаж, автоматизирует и улучшает их. Вслед за этим увеличиваются продажи и повышается рентабельность бизнеса.

Вот схема функциональных зон, которые охватывает CRM:

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1. Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

• продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
• менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
• продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
• сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
• менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

• делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
• автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
• дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
• автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

1. Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
2. Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
3. Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
4. После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

• CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
• Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
• CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
• CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
• CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
• CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

Источник: bizprofi.ru