1. Говорят, что она несовместима. Но книги бизнесменов пестрят историями. Где же правда?
Бизнес без дружбы невозможен. Своё дело всегда предполагает общение с людьми. Вы не можете работать в вакууме. Предпринимателю приходится выстраивать коммуникации с клиентами, поставщиками, подрядчиками, партнерами, инвесторами и т.д. Если вы не умеете этого делать, то будет очень трудно. И часто как раз бизнес начинается с дружбы.
Кто-то предлагает вам начать вместе бизнес или дает долю в каком-то деле, иногда друзья могут предоставить вам ресурсы, начиная от беспроцентного кредита и заканчивая помещением. Есть очень много реальных историй, когда большое дело начиналось с банального: дядя Миша одолжил 300 000 и всё закрутилось.
Поэтому дружба — это одна из основных составляющих любого бизнеса в любой отрасли, независимо от того, продаете вы что-то или предоставляете услуги. Просто у этой дружбы есть определенный вектор. Цель любого бизнеса — создать востребованный обществом продукт/услугу и извлечь из этого прибыль. Дружба должна помогать двигаться к этой цели.
❓Цена предательства и дружбы в жизни и бизнесе на Бали
И если это условие выполняется, то это будет действительно хорошая коммуникация. Может показаться, что здесь есть противоречие. В глазах большинства людей дружба — это что-то бескорыстное. Друзьям — всё бесплатно и так далее. Но на самом деле, если разобраться, любая дружба подразумевает собой обмен ценностями, только они могут быть материальными или нематериальными.
Мы все выбираем себе друзей по душе, то есть тех людей, которые представляют для нас определенную ценность. Друзья дают нам эмоции, знания, просто хорошее настроение в результате общения. С этой точки зрения любые отношения имеют в основе так называемую «корысть».
В бизнесе на первый план выходит обмен активами, финансовыми инструментами и т.п. И это тоже дружба, потому что обменяться всем этим хочется не с каждым встречным, а с приятными людьми.
2. Дружба с сотрудниками. Кто кому больше нужен — босс сотрудникам или они ему?
На этот вопрос можно отвечать с разных позиций. Лично я считаю, что настоящий бизнес — это всегда командная игра. Босс ничего выдающегося не совершит без сотрудников-единомышленников. И тоже самое — сотрудники. Важен вклад каждого в общий результат. Только так можно добиться реального успеха.
Если предприниматель или руководитель всё стремиться делать сам, то это уже не бизнес. Это называется «самозанятость». Поэтому для меня никогда не существовало вопроса кто кому нужен, у каждого своя функция.
Дружба с сотрудниками, естественно, имеет свою специфику. Надо помнить, что сотрудники тоже люди, и они хотят, чтобы к ним хорошо относились, ценили. И гораздо эффективнее находиться в конструктивной рабочей атмосфере, в атмосфере дружелюбия. Но обязательно должно быть четко обозначено, что рабочие обязанности — это главное.
Я, например, специально поддерживаю дружеские отношения в коллективе. Я знаю про своих сотрудников много личной информации (имена детей, супругов, где любят отдыхать и т.д.), интересуюсь их текущей жизнью (женился/развелся/болеет). Мы часто неформально общаемся.
НИКАКИЕ ДЕНЬГИ НЕ СТОЯТ ДРУЖБЫ. Правило №1 как делать БИЗНЕС с ДРУЗЬЯМИ
Но когда дело доходит до рабочих вопросов, до разбора полетов, то я подчеркиваю, что это претензии к качеству их работы, а не лично к ним, как к людям. Я говорю: «Здесь, на этом участке — проблема. И если мы её не решим, то пострадает результат». Говорю иногда это довольно жестко, люди обижаются. Но после комментариев по существу, а не к личности, всё начинает восприниматься адекватно.
Обычно, человек понимает, что критика направлена не на его личность, а на его конкретный поступок. Но всё же взаимодействие с сотрудниками более точно можно охарактеризовать как дружелюбные отношения, а не дружбу в чистом виде.
3. Может ли дружба явно мешать вести бизнес?
Да, такое часто бывает. И это зависит от понимания термина «дружба», который существует в голове человека. Я помню, что у меня был период, когда я ловила себя на мысли, что мне стыдно продавать, предлагать свои товары и услуги друзьям и знакомым. Было такое чувство, что они могут подумать, что я хочу на них заработать. Это просто по-человечески неправильно.
Это «обдираловка». Мне казалось, что я должна для них делать бесплатно, либо предоставлять суперскидки и отдавать по себестоимости. Разобраться в этом вопросе мне помог случайный разговор со знакомой-руководителем, у которой опыт в бизнесе 20 лет. Она сказала мне следующее: «Надо определиться: у тебя бизнес или благотворительность».
Если мы делаем бесплатно, то это подрывает саму идею частного предприятия, это благотворительная организация, не жалуйтесь на отсутствие прибыли. Помогать нужно тем, кто действительно нуждается. Если человек вполне себе может позволить купить ваш продукт или услугу, то не надо ему предлагать бесплатно. Лично я делаю для знакомых небольшие символические скидки, большинство людей это ценит, как знак уважения к ним. Тоже самое правило для бизнес-партнеров в обычных сделках.
4. Дружба может иногда спасти бизнес?
Да, точно также, как дружба разрушает некоторые бизнесы, она может их спасать. Я знаю много примеров, когда благодаря дружеской лояльности кредиторы шли на уступки, находились инвесторы в нужный момент, поставщики давали отсрочку. При проблемах никогда не стесняйтесь просить о дружеской помощи.
5. Как дружить с сотрудниками, если уж вам они так нравятся?
Отношения с сотрудниками должны быть дружественными, но не переходить в фазу личной дружбы. Иначе падает эффективность работы.
На мой взгляд, есть 2 типа реакции сотрудников. Когда ты относишься к человеку максимально лояльно, дружелюбно, есть адекватные люди, которые идут навстречу, стараются максимально себя проявить на пользу компании. Есть другой тип сотрудников, которые воспринимают это как слабость руководителя и пытаются выжать для себя по максимуму из этого отношения, пытаются манипулировать, выбивать себе блага или прикрывать свои ошибки этой дружбой.
Я пробовала разные модели управления и думаю, что всё-таки авторитарный стиль — самый эффективный для бизнеса. То есть руководитель всех контролирует, держит руку на пульсе организации. Но авторитарный стиль часто понимают стереотипно. Шеф приходит, начинает на повышенных тонах всех строить, нагнетает атмосферу страха, держит всех в напряжении, все боятся слово лишнее сказать.
Такое полностью не конструктивно. Мне больше нравятся идеи Джима Коллинза. Мы должны собрать самую лучшую команду, выбрать цель и поставить план её достижения, а дальше просто четко выполнять этот план. Кричать на подчиненных вредно для вашего здоровья. В коллективе должна быть психологически комфортная обстановка.
Это позволяет человеку лучше раскрыть свои таланты или просто честно работать. Подумайте о том, что в 21 веке уровень стресса и психологического напряжения возрос многократно. А работа — это место, где человек проводит очень много времени, большую часть жизни. Постоянный стресс разрушает здоровье гораздо больше, чем плохая экология. Это я утверждаю как специалист, как врач.
Все-таки необходимо создавать конструктивную рабочую атмосферу.
6. Как увольнять «друзей»? За что?
Любое увольнение должно быть основано на объективных фактах: когда сотрудник не справляется со своими обязанностями или он откровенно вредит компании. Когда встречаются случаи увольнения по принципу личной неприязни, то это значит, что ошибка была допущена вами еще раньше, при найме на работу. Не уверен — не нанимай. Если увольнение всё же назрело, не стоит растягивать процесс.
Я помню, когда мне в первый раз пришлось увольнять сотрудника. Я 2 недели (!) ходила и придумывала, что сказать. Это была пожилая женщина, её очень любили в коллективе, она кормила всех вкуснейшими пирогами, у нас были хорошие отношения. Но через три месяца ее работы я увидела, что из-за нее бизнес теряет клиентов.
Психологически сложно было сказать ей об этом, я переживала, что это ранит её самолюбие. В итоге я не придумала ничего лучше, как сказать, что у нас сокращение штата, и её, как самого недавно работающего сотрудника, придется уволить. Она приняла новость на удивление спокойно и сказала, что она и сама поняла, что эта работа дается ей тяжело. Представляете, как я была удивлена?!
Две недели меня мучила совесть, а человек сам осознавал, что работает плохо и ждал увольнения. На самом деле редкий сотрудник имеет смелость признаться в этом даже самому себе. Но в глубине души все знают о качестве своей работы. Поэтому стоит говорить честно о причинах увольнения даже другу. Да, человек может обидеться.
Но когда остынет и подумает, то поймет, что вы оказали ему услугу. Зачем работать где-то плохо, если можно в другом месте работать хорошо и чувствовать моральное удовлетворение от самореализации.
7. Как не дать себе попасть под влияние кандидата уже на собеседовании?
Если вы не умеете быстро сканировать человека и в течение часа оценивать его качества и способности, то лучше доверить этот процесс агентству по персоналу. Профессиональные кадровики прекрасно отсеивают ненужное. Конечно, есть люди, которые так хорошо себя подают и продают, что могут очаровать даже профессионала, но согласитесь, что такое бывает редко. На следующем этапе, когда вы делаете выбор из предложенных кандидатов, я советую ориентироваться на тезис «лучше взять хорошего человека и сделать из него профессионала, чем взять профессионала с плохим характером». Потому что характер уже не переделаешь, а обучить человека в разы проще.
8. Дружба с чиновниками в России не редкость. Каковы ограничители и правила безопасности?
В нормальном государстве дружбы бизнеса с государственными служащими просто не должно быть. Потому что это называется коррупция. Данный феномен во многом объясняет, почему в России менее 10% населения заняты предпринимательской деятельностью.
Для конкретного бизнеса это может быть очень выгодно, но в целом — разваливает государство. Как чиновник может быть вашим другом? По сути, это человек, которому вы платите зарплату. Да, наши налоги идут на зарплату этих людей. И если чиновник плохо работает, его надо уволить, как обычного сотрудника.
Очень трудно в отношениях с госслужащими провести грань между коррупцией и дружбой. Если у вас есть друг-чиновник, это всегда моральный выбор.
9. Дружба с коллегами по цеху — бизнесменами, партнерами. Какие есть плюсы и минусы?
Я, как и многие представители малого и среднего бизнеса, работала только в своем «огороде». Где-то далеко были «злые» конкуренты, от которых надо держаться подальше. То есть была некая ограниченность взглядов. Потом на одном семинаре известной консалтинговой фирмы я почерпнула достаточно революционную мысль.
Идея была в том, что можно строить выгодное взаимодействие с другими бизнесами, которые не являются вашими прямыми конкурентами, но предлагают продукты/услуги, которые могут быть интересны вашим клиентам. И это позволит вам быть уникальными в своей нише.
Например, клиентам моего оздоровительного центра могут быть потенциально интересны здоровые продукты (натуральные соки, батончики и т. д.). Я звоню в магазин здорового питания и предлагаю поставить их витрину в своей студии, наполнить ее продукцией и рассчитываться по схеме «под реализацию» (если вы не хотите вкладывать большие суммы) или просто приобретаю у них товар на выбор.
За это я получаю процент с продажи. Если бы я сама озадачилась закупками здоровых продуктов, я бы понесла затраты на витрину, на склад, оптовые закупки, тратила время на выбор поставщиков и логистику. А по партнерской схеме я не вкладываю деньги, но получаю прибыль. А также предлагаю клиентам новинки и удобный сервис (купить все в одном месте).
Также теперь в студию заходят клиенты, чтобы купить по дороге что-нибудь. Магазин-партнер получает точку сбыта без затрат на аренду. И дополнительных клиентов, которые познакомятся с его продукцией и брендом.
Вы спросите, как это всё дадут первому позвонившему человеку? Правильно, никак. Сначала надо подружиться. Я хожу на различные семинары и тренинги по бизнесу, где можно завести полезные знакомства. Очень может помочь бизнес-клуб. А был случай, что я просто позвонила «в холодную» и убедила человека начать сотрудничество, а потом мы подружились. Варианты есть.
И схем взаимодействия бесконечно много.
10. Стоит ли водить дружбу с конкурентами? Почему?
С конкурентами надо дружить даже плотнее, чем с партнерами. На самом деле, конкуренция существует только в голове. Никто никогда не сделает бизнес точно также как вы. Два рядом стоящих ларька все равно будут отличаться (если не ценой, то сервисом, атмосферой, удобством и т. д.) А уж если вы зададитесь целью отличиться от конкурентов, то это очень просто сделать. Немного подумать и проанализировать.
Чем всё-таки полезна дружба с конкурентами? У вашей отрасли в целом всегда есть проблемы. С госорганами, налоговой, юридическими аспектами, клиентами и т. п. Логично объединить усилия для решения этих проблем. Не зря существует так много отраслевых союзов и организаций. Это выгодно и эффективно.
Никто не заставляет вас выдавать секреты, просто используйте ресурсы для решения общих вопросов.
Полностью согласна. Многократно убеждалась в этом на практике. Первый бизнес начинала с подругой-однокурсницей. Дело продвигалось медленно, а критику по работе подруга воспринимала с обидой, сразу переходя на личности. В итоге дружбе пришел конец, а совместное предприятие умерло. Всё дело в стереотипах.
Когда подруга за чашкой чая рассказывает о своих ошибках на работе и личной жизни, вы её поддерживаете и сочувствуете. Но что бы вы сказали про дружбу, если бы та же самая подруга разбрасывала непотушенные сигареты на вашей даче, рискуя вызвать пожар? В совместном бизнесе вы зависите от решений и поступков партнера. Часто люди не в состоянии понять, что их «непотушенные сигареты» способны спалить всё дотла. Здесь требуется более широкий взгляд на вещи.
Конечно, все знают примеры успешного бизнеса двух людей. Но это скорее исключение, чем правило.
12. Успех — единственный непростительный грех по отношению к своему близкому. Фаина Раневская. Влияет ли успех в делах на личную жизнь?
Несомненно, успех автоматически вызывает зависть у других. Мне кажется, здесь всё зависит от вашей половинки. Незрелая личность чаще реагирует негативно, потому что страдает от заниженной самооценки. В любом случае не стоит регулярно напоминать родственникам о ваших достижениях, они об этом и так прекрасно знают.
13. С кем бы Вы предпочли иметь дружеские отношения на начальных стадиях бизнеса («присоседиться» к крупным компаниям, заручиться поддержкой СМИ, вести дела одному, не прибегая к тесным контактам)?
Еще раз повторю, что бизнес — это коммуникации. Чем они успешнее, тем лучше идут ваши дела. Общаться надо со всеми. И в этом состоит одна из основных трудностей. Нужно помнить огромное количество людей и информацию о них, их особенности, сильные и слабые стороны, их интересы и стремления.
Даже если вы ларек открыли, придется наладить контакт с государственными органами, поставщиками, коммунальными службами, вашими сотрудниками и клиентами. Очень помогает искренняя заинтересованность и стратегия «выиграл-выиграл».
14. Какие отношения стоит поддерживать с инвесторами и акционерами?
Насчёт акционеров опытом поделиться не могу. А вот для инвесторов надо всегда «держать лицо» и помнить, что инвестор ждёт от вас результатов. Демонстрируя ему свои слабости, жалобы и т.п., вы подрываете его уверенность в надежности его капиталовложений. Деньги в 90% случаев вкладывают в конкретного человека, а не в проект. Хороших бизнес-идей кругом пруд пруди, а вот энергичных, здравомыслящих людей — не так много, как хотелось бы.
15. Как корректно выйти из сотрудничества с другими компаниями, которое уже в процессе, но по каким-либо причинам стало Вам невыгодно?
Можно просто потихоньку сокращать общение, за спиной партнера организовывать параллельные схемы и под разными предлогами последовательно отказываться от сотрудничества и т.п. Было такое в жизни, и много раз убеждалась, что Земля круглая, и даже в большом городе потом приходится сталкиваться с последствиями. Удивительно, но гораздо легче прямо озвучить причины недовольства. В таком случае чаще всего мне поступали встречные предложения по изменению условий договора, и всё становилось выгодным. Достаточно бывает просто откровенного разговора.
16. Об изъянах мы скорее узнаем от врагов. Так ли это в бизнесе?
Никогда не сталкивалась с этим в бизнесе. Возможно потому, что недостатки разрушают всю работу, а врагам только того и надо. Поэтому они молчат, как рыбы. Скорее, эту информацию можно получить от лояльных людей. Я, например, никогда не скрываю от партнеров опыт посещения их магазинов или результаты общения с их менеджерами.
В одном бизнес-клубе нам даже давали такое задание: посетить предприятия партнеров и оценить его по чек -листу. Очень любопытные наблюдения можно сделать.
17. Компания и клиент. Какие отношения идеальны и почему?
Ну, про это уже написаны тонны литературы. Если кто-то еще сомневается, что клиент должен чувствовать себя вашим лучшим другом, то разорение его бизнеса уже недалеко. Современные клиенты больше всего ценят эмоции от покупки продукта или услуги. Репутация фирмы сегодня важна как никогда. Люди сидят и читают отзывы о компании в интернете, спрашивают на форумах.
А хорошие рекомендации могут дать только дружелюбно настроенные люди.
18. Какие дадите советы коллегам?
Просто, наверное, стоит резюмировать основную мысль. Бизнес — это просто одна из сфер жизни, здесь тоже очень многое строится на эмоциях, отношениях, дружбе или неприязни. Люди — это сегодня главный капитал. Особенность человеческого ресурса в том, что его эффективность напрямую зависит от психо-эмоционального состояния конкретного человека. Умение выстраивать дружеские отношения с окружающими — это очень полезный навык, который позитивно отражается на ваших финансах и качестве вашего общения.
Корицкая Надежда Михайловна, собственник и руководитель группы компаний «ТРАДИЦИЯ» (Красноярск).
В группу входят оздоровительный центр, spa-салон и медицинская клиника. Также компания занимается оптово-розничной торговлей натуральной косметикой и эфирными маслами.
Источник: www.top-personal.ru
Надо ли менеджеру по продажам дружить с клиентом
Допустимы ли дружеские отношения продавца с клиентом и помогает ли такая дружба бизнесу: экспертные мнения в журнале «Продавать! Техника продаж».
Никита Лобанов, основатель продюсерского центра
Я часто сталкивался с мнением о том, что профессиональные отношения должны оставаться в строгих рамках рабочего пространства. Дружба с клиентом размывает границы и противоречит профессиональной этике. Некоторые утверждают, что чем ближе и теплее у менеджера отношения с заказчиком/покупателем, тем меньше вероятность того, что последний действительно что-то купит.
Клиент, поверивший в то, что менеджер — его друг, будет более склонен просить «войти в положение», затягивать с оплатой, посочувствовать и всячески отодвигать границы рабочей этики. Возможно, в этом есть доля правды.
Я слышал также утверждение о том, что такая чисто формальная, казалось бы, вещь, как обращение на «ты» или «вы», весьма сильно влияет на восприятие клиентом менеджера и на рабочий процесс в целом. Так ли это, судить не берусь, хотя чисто теоретически согласен, что «вы» больше настраивает на деловой лад.
Между тем, специалисты по продажам и маркетингу в один голос утверждают, что клиента обязательно нужно понять и даже почувствовать, определить его психологический тип, и в зависимости от этого так или иначе выстраивать отношения с ним. Разумеется, именно такие отношения, которые приведут к успешному оформлению сделки.
Получается двоякая ситуация, при которой клиент рассматривается с чисто человеческой точки зрения, но исключительно в утилитарных целях. Общение с клиентом во многих пособиях по продажам выставляется как манипуляция, при которой чувства и устремления последнего важны исключительно до того момента, как он купит у нас то, что нужно.
Я много читал на эту тему и слышал разные мнения, но все мы так или иначе строим свою систему убеждений исходя из того опыта, через который проходим. И мой опыт склоняет меня к немного другой позиции. Озвучу свое мнение. Я работаю в сфере продаж больше десяти лет.
За это время я пришел к однозначному выводу: отношения с клиентом совсем необязательно ограничивать лишь профессиональными рамками. Более того, приятельское общение с клиентом не только не препятствует ведению бизнеса, а наоборот, способствует его развитию. Если вы дружите с клиентом, он больше склонен доверять вам.
Вы перестаете быть для него просто голосом из трубки, продающим роботом, которому нужно выполнить план. Вы приобретаете в его глазах более понятные и приятные, человеческие очертания.
Демонстрируя готовность общаться, иногда проводить вместе время, обсуждать общие точки соприкосновения, делиться опытом и идти на какие-то небольшие уступки в бизнесе (делать приятные бонусы давним клиентам), вы способствуете увеличению лояльности к бренду. Даже самая продуманная пиар-стратегия не всегда может дать такой результат.
Есть одно немного циничное, но вполне точное определение — «пожизненная стоимость клиента». Это та прибыль, которую приносит в вашу компанию человек за все то время, которое он пользуется услугами бренда. И именно те клиенты, с которыми удается выстроить хорошие приятельские отношения, в итоге становятся клиентами с самой высокой пожизненной стоимостью. Что вполне естественно.
В принципе, я не озвучиваю ничего нового. Точку зрения о полезности и правильности дружбы с клиентом подтверждает, например, известный гарвардский профессор и эксперт в сфере менеджмента Дэвид Майстер. В своей статье «Продажи: учитесь дружить с клиентом» для MBS Journal он делится своим опытом и теми выводами, к которым пришел. Этот видный профессионал убежден, что необходимо искать точки пересечения с клиентом, видеть его положительные стороны и вырабатывать к нему позитивное отношение, даже если это иногда непросто.
Интересуйтесь их личной жизнью, работой, приглашайте на кофе, обед или стакан вина. Пусть это станет вашей привычкой. Тренируйте свои „мышцы любопытства“. Упражняйтесь: задавайте при очередной встрече вопросы, которые обсуждали в прошлый раз. Это поможет научиться понимать других людей, которые не похожи на вас.
Что мне особенно импонирует в подходе Майстера — то, что он говорит не о выгоде. Сферу отношений с клиентом он рассматривает как более глобальную и, если можно так выразиться, благородную: научиться общаться с разными людьми и понять, что такое продуктивное взаимодействие.
Он подчеркивает: если вы готовы отбросить человека за ненадобностью, поняв, что вы ничего с него не «стрясете», — вы не понимаете самой сути общения, расписываясь таким образом в собственной эмоциональной незрелости. Точку зрения Майстера поддерживает и другой специалист — Марк Морин.
Это не очень известный (пока) в нашей стране специалист по построению качественных отношений с клиентами. Он автор многочисленных публикаций, профессиональный коуч, а также эксперт в сфере так называемого «когнитивного маркетинга», сравнительно нового, инновационного направления в сфере продаж.
Я абсолютно убежден, что когнитивный маркетинг займет особое место в современном мире ввиду того, что рынок сегодня претерпевает глобальные изменения. Эти трансформации обусловлены тем, что в последние десятилетия потребители повышают свои запросы к производителям товаров и услуг.
Их волнует уже не только качество предоставляемой продукции, но и нематериальные активы бренда: его экологичность и деловая репутация. И тот коммуникативный уровень, который демонстрирует компания, также является ключевым компонентом ее имиджа.
Так вот, возвращаясь к Марку Морину: вот уже 35 лет он посвятил тому, чтобы сближать бренды и их целевую аудиторию посредством креативных и персонализированных маркетинговых кампаний. В 2009 году он издал книгу, посвященную важности индивидуального подхода в маркетинговых коммуникациях, которая называется Talk to Me! Get personal, get relevant, get more customers! («Поговори со мной!
Станьте ближе и нужнее, заполучите больше клиентов!»). Как следует из названия, Марк Морин выступает за то, чтобы каждый специалист, работающий непосредственно с клиентами, не боялся общаться с ними, понимать их, уважая разнообразие человеческих типажей и стараясь увидеть в каждом нечто позитивное.
Добавлю от себя, что именно в этом заключается индивидуальный подход, о котором все пишут, но мало кто его действительно применяет. Этот подход, с моей точки зрения, должен заключаться в попытке выработать искреннее положительное отношение к каждому, кто обращается к услугам бренда. Такой подход включает в себя не просто работу с людьми, но и работу над собой.
Сформировать уважительное и дружественное отношение к клиенту — вот фундамент по-настоящему индивидуального подхода. Если отойти от теорий и концепций, продвигаемых другими людьми, и обратиться к собственному опыту, то он до сегодняшнего дня был исключительно позитивным.
Во-первых, мои клиенты — люди из разных сфер, и общение с ними, безусловно, развивает меня, так как благодаря этим профессионалам я могу «заглянуть» за фасад их деятельности и увидеть, как и что работает. Это совершенно бесценная возможность, не только для менеджера по продажам, но и для любого человека, которому интересна жизнь в разных областях деятельности.
Во-вторых, в дружеском взаимодействии с клиентом происходит обмен не только опытом, но и услугами. Например, ребята из бренда настольных игр, с которыми у нас сложились приятельские отношения, после совместных мероприятий подарили нам несколько наборов своих игр. И это было приятно. Одна из наших менеджеров сохранила теплые отношения со своими коллегами с прошлой работы.
Благодаря ей мы заключили хороший контракт с той организацией, где она прежде работала. Такой вот пример личного поручительства, кстати. Когда мы в хороших отношениях с человеком, мы склонны доверять его рекомендациям, для нас это много значит.
А вообще, если немного абстрагироваться от отношений «менеджер-клиент» и взглянуть на ситуацию шире, мы говорим об универсально необходимом навыке общения с окружающими. Форумы по интересам, группы в социальных сетях — это совместное решение проблем и укрепление того, что называется горизонтальными связями.
А укрепление горизонтальных связей является шагом в более ответственное и неравнодушное общество. Наконец, в основе распространенного сейчас нетворкинга лежит умение окружить себя долгосрочными позитивными отношениями. И я твердо уверен, что это меняет мир к лучшему. Так что на вопрос, стоит ли менеджеру дружить со своими клиентами, я, исходя из своего опыта и сформированных на его основе убеждений, отвечу: да, безусловно, стоит. Возможно, этим вы не только увеличите свою прибыль и поднимете престиж вашего бренда, но и сделаете вклад в более прекрасное будущее.
Мнение по теме
Александра Чуреева, руководитель департамента локальной дистрибуции и клиентского сопровождения ГК «Системные Технологии»
- «Деловая дружба». Под этим термином понимают не дружбу в чистом виде, а глубокое знание сотрудников клиента. Ведь люди играют самую важную роль в совершении сделки. Например, известный американский бизнесмен Харви Маккей предлагает вести на каждого клиента досье из 66 пунктов. И знать о клиенте все, даже за кого он голосовал на прошлых выборах. Один мой работодатель настаивал, чтобы клиент-менеджеры компании учили наизусть имена и фамилии ключевых лиц клиентов, годовой оборот, основной номер для связи и что-то еще. Менеджеры следовали этой рекомендации и могли, просто взглянув на фамилию из входящего письма, сразу же отрапортовать: «Василий Петрович, 39 лет, коммерческий директор, любит пеший туризм, двое детей, недавно вернулся из Праги, слабое горло, холодные напитки не предлагать и т. п.». Это псевдо-дружба, которая при массовых продажах прекрасно работает. То есть менеджеру предлагают инструмент для расположения клиента к себе, выстраивания доверительных отношений. Или для манипулирования. Усилия становятся более точными за счет таких знаний, а у компаний, обладающих таким инструментом, нет опасения, что менеджер уйдет и унесет с собой всю полезную информацию о клиенте. И менеджеров проще заменить. Но в этом случае происходит подмена понятий: знать все о клиенте и дружить с клиентом — это два разных процесса.
- «Человеческая дружба». Истинная дружба между партнерами зарождается, если есть определенные условия, например, общая задача, которую надо решить, общая цель. Или вы просто находите партнера, с которым готовы разделить ответственность. Любое дело делается лучше, когда появляется ответственность за результат. А наивысшая степень ответственности — это обоюдная личная ответственность. Поэтому в бизнесе настоящая дружба вызывает доверие и мотивирует обе стороны на достижение положительного результата. Считается, что дружба, построенная на бизнесе, гораздо лучше, чем бизнес, построенный на дружбе. Да, возникает и этическая сторона вопроса в те моменты, когда дружба мешает в бизнесе. Но это тонкая грань, которую настоящие друзья замечают и не переходят. Ведь у них общие ценности. И если речь идет о проектных задачах, а не о совместном постоянном бизнесе, то часто по завершении сделки клиент и менеджер уже продолжают дружить вне «деловой зоны», и это не сказывается на бизнесе. Если у вас сложились человеческие дружеские отношения с клиентами — это замечательно. Рекомендую вам сохранить эту дружбу и желаю, чтобы она оказывала только положительное влияние на бизнес.
Источник: sys4tec.com
Зачем дружить с коллегами: мнение эксперта
