Есть ли у ИП книга жалоб

В статье рассмотрим, обязательно ли бизнесу оформлять в 2023 году уголок потребителя. Поговорим о его оснащении и той информации, которую он должен содержать. В материале приведены требования, которые применяются в этой области.

Уголок потребителя обязателен для торговли, исполнителей услуг, изготовителей продукции и других подобных представителей бизнеса. Чтобы потребитель мог защитить свои права в случае их нарушения, такой уголок должны иметь самые разные заведения: и общепит, и салон красоты, и часовая мастерская, и платное медицинское учреждение.

Хотя законодательство не содержит термин «уголок потребителя», Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, чтобы определенная информация была доступна покупателям или клиентам, причем в наглядном виде. В статьях 8 и 9 этого документа прописана обязанность бизнеса доводить до потребителя необходимые и достоверные сведения об изготовителе, исполнителе или продавце, его рабочем времени и продаваемых товарах или выполняемых работах. Также это касается данных о госрегистрации компании или коммерсанта и названия зарегистрировавшего его органа.

Ушла эпоха. Книга жалоб больше не нужна

Даже при торговле во временных помещениях, на ярмарках или с лотков и в других случаях, когда товары и продукция продаются вне постоянного местонахождения продавца, необходимо наличие такого уголка. На это указывает пункт 3 статьи 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

Правила продажи товаров в розницу должны в наглядной и доступной форме доводиться продавцом до сведения покупателей. Об этом говорится в пункте 11 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Именно в уголке потребителя, как правило, содержится информация о продавце: его государственной регистрации, виде его деятельности, номер лицензии, срок ее действия. Также там должно присутствовать законодательство о защите прав потребителей. Обустроить его должны все юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые продают товары, производят или предоставляют свои услуги.

Такой уголок важно обустроить правильно, а не размещать его в дальнем углу, подальше от покупателей. Это не только поможет избежать штрафов от контролирующих органов, но и вызовет доверие у клиентов. Там может быть размещена и другая информация, помимо требуемой по закону. Так, компания или коммерсант могут представить материалы, говорящие об их достижениях.

Оформление уголка потребителя может быть разным — четких указаний на этот счет в законодательстве нет. Важно, чтобы размещаемая там информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1).

Продавец может подготовить информационный стенд, который нужно разместить на виду у посетителей, чтобы они без помех могли ознакомиться со всеми представленными данными. Также это может быть доска с прозрачными файлами, где размещены необходимые бумаги либо папка с перекидными файлами с правовой информацией. Главное, чтобы сведения были в доступном для потребителя месте. Если стенд расположен неудобно, это может быть признано нарушением.

Книга жалоб и предложений отменена. Что это означает?

Отметим, что требование об электронном уголке потребителей действует и для интернет-магазинов. Так, согласно пункту 19 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, российские компании, продающие товары дистанционно, обязаны указывать определенные сведения: полное фирменное название, ОГРН, адрес и место нахождения, имейл и телефонный номер. Коммерсанты, работающие подобным образом, также должны указывать фамилию, имя, отчество, ОГРНИП, имейл и номер телефона. Такая информация может быть размещена на сайте организации или предпринимателя в разделе «Контакты».

Перечень сведений и документов, которые размещаются в уголке потребителя:

1. Данные о продавце или исполнителе (ст. 8, пп. 1, 2 ст. 9 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, п. 11 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006):

• фирменное название, местонахождение и рабочее время продавца или исполнителя, а также уполномоченной компании или ИП;
• сведения о виде деятельности, которую ведет продавец или исполнитель, если она подлежит лицензированию или исполнитель имеет госаккредитацию;
• данные о номере лицензии и периоде ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом или исполнителем вид деятельности подлежит лицензированию;
• номер свидетельства о госаккредитации, период его действия, а также информация об органе, выдавшем свидетельство, если исполнитель имеет госаккредитацию.

1. Нормативные документы в области защиты прав потребителей. В первую очередь это Закон от 07.02.1992 № 2300-1. Кроме того, потребуется представить правила, в соответствии с которыми производится продажа товаров или оказание услуг. К примеру: правила продажи товаров в розницу, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
2. Прочие документы или оборудование, как то:

• книга жалоб и предложений;
• средства измерений, которые используются для проверки покупателем соответствия приобретенного товара его стоимости, если его цена формируется исходя из единицы измерения — веса, длины и так далее;
• информация об органах госвласти, уполномоченных осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности, в том числе о территориальном органе Роспотребнадзора;
• иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца или исполнителя.

Полный список документов зависит от того, в какой области работает компания или предприниматель. Особые требования установлены специальными нормативными актами: п. 2 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ, п. 4 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, п. 3 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, пп. «з» п. 11 Правил от 04.10.2012 № 1006, п. 53 Постановления Правительства РФ от 22.12.2006 № 785.

Документы, необходимые для оснащения уголка потребителя:

• копия свидетельства о государственной регистрации или лист записи соответствующего реестра – ЕГРЮЛ или ЕГРИП, который с 1 января 2017 года выдается вместо указанного свидетельства;
• копия лицензии;
• книга жалоб и предложений, образец которой можно найти в Интернете и распечатать самостоятельно или приобрести в книжном магазине;
• перечень всех контролирующих ведомств и органов с указанием адреса и номера телефона, журнал проверок с отметками органов;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг;
• режим работы.

Листы записи единого реестра, свидетельства, сертификаты и лицензии размещаются в виде заверенных копий документов.

У компаний и предпринимателей часто возникает вопрос о том, нужно ли приобретать бумажный вариант Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в магазине или можно просто распечатать его, взяв текст из Сети либо нормативно-правовой базы.

Статья 3 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 возлагает именно на продавца обязанность по информированию покупателей об их правах и действиях по защите этих прав. Поэтому бумажный вариант закона относится к обязательной документации, и его необходимо разместить в уголке потребителя.

При этом нужно исходить из следующего:

• потребители должны иметь достоверную и актуальную информацию;
• приобретенный в книжном магазине экземпляр закона может иметь недействующую редакцию;
• распечатывать из сети Интернет или нормативно-правовой базы актуальную редакцию закона не запрещено.

Таким образом, можно выбрать любой из приведенных вариантов, главное — предоставить покупателю актуальную редакцию Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Роспотребнадзор на своем официальном сайте отмечает о необходимости предоставить информацию о контролирующих ведомствах и органах в уголке потребителя: http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/840-zpp-sp-30095.

Поэтому отсутствие информации о контролирующих органах может повлечь за собой штраф. Эти сведения нужны для соблюдения прав покупателей и клиентов, поскольку они имеют право на обращение в эти органы с претензиями и жалобами.

В уголке потребителя нужно не просто перечислить такие организации, но и указать их адреса и телефоны. Можно указывать сведения как об общероссийских организация и ведомствам, которые контролируют деятельность компании или предпринимателя, так по местным.

Приведем номера горячих телефонов общероссийских контролирующих органов:

• Роспотребнадзор — 8 (800) 100-00-04;
• Федеральная налоговая служба — 8 (800) 222-22-22;
• Федеральная антимонопольная служба — 8 (499) 755‑23-23;
• Санэпидемстанция — 8 (800) 707-99-18.

Контакты региональных отделений организаций и ведомств можно найти на их официальных сайтах или на ресурсе правительства данного субъекта. Так, региональные горячие линии Роспотребнадзора следующие:

• в Москве — 8 (495) 106-36-69;
• в Московской области — 8 (800) 100-50-14;
• в Санкт-Петербурге — 8 (812) 712-29-81, 8 (812) 571-62-00.

Для защиты прав покупателей и клиентов, а также скорейшего разрешения возникающих споров, предприниматели тоже обязаны обустраивать уголок потребителя. Поэтому все, о чем говорится в данном материале, применимо не только к юрлицам, но и к частным коммерсантам.

За отсутствие обустроенного в соответствии с российским законодательством уголка потребителя может наступать административная ответственность по ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ. Эта норма предусматривает в качестве меры наказания административный штраф:

• для предпринимателей — от 1 500 до 2 тыс. рублей;
• должностных лиц — от 3 до 4 тыс. рублей;
• компаний — от 30 до 40 тыс. рублей.

Правда, если правонарушение совершено впервые, обычно нарушитель отделывается предупреждением.

Возбуждение дела об административном правонарушении в такой ситуации возможно также и по ч. 1 ст. 14.8, ст. 14.15 КоАП РФ.

Нужно иметь в виду, что если в месте реализации товара, работ, услуг отсутствует уголок потребителя и покупатель лишен возможности ознакомиться с информацией и документами, он может обратиться к продавцу или исполнителю с письменным требованием оборудовать такой уголок. Продавец обязан подготовить и направить ему ответ в отношении заявленных требований (п. 5 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Кроме этого, покупатель или клиент может подать жалобу в уполномоченные органы госвласти или правоохранительные органы для привлечения виновных лиц к административной ответственности. Об этом говорят подпункты 1, 3, 4 статьи 4 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, п. 1 ст. 42.3 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, п. 1 ч. 1 ст. 12 Закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ.

Также потребитель может обратиться непосредственно в территориальный орган Роспотребнадзора, осуществляющий государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей. Это может послужить поводом к возбуждению Роспотребнадзором дела об административном правонарушении (пп. 2, 3 ст. 40 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Недовольный клиент может направить заявление и в органы прокуратуры, которые также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении (п. 1 ч. 1 ст. 25.11, ч. 1 ст. 28.4 КоАП РФ, п. 3 ст. 27 Закона от 17.01.1992 № 2202-1).

Источник: www.v2b.ru

Необходима ли книга жалоб и предложений

Внимание! Просим Вас обращать внимание на дату выхода публикации, в связи с изменениями в законодательстве представленный материал может утратить актуальность частично или полностью в более поздние даты.

Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по оказанию бытовых услуг, общественного питания.

Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Аналогичное требование содержится и в п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.

А например, для продавцов по договору розничной купли-продажи исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Существуют также отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность по наличию книги жалоб и предложений.

Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг». Ни тот, ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинской организации Книги жалоб и предложений.

✅ Таким образом по действующему законодательству медицинские организации не обязаны вести книгу жалоб и предложений.

Медицинские организации ведут учет обращений и жалоб пациента по Федеральному закону от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

✔️ Однако медицинская организация по своему желанию может предусмотреть такую книгу локальным актом. В этом случае требования к ее оформлению и порядок ответа на обращения, указанные в книге, утверждает сама МО. При этом локальные требования не должны противоречить общим требованиям.

Ведь настоящее время законодательством требования к книге жалоб не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850 «О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР».

Однако организации могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации.

Например, можно учесть положение о том, что покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

А руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Источник: sro.clinic

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Приходя в магазин за товаром, мы не во всех случаях получаем то качество товара, какое желаем и не всегда сталкиваемся с подобающим отношением продавцов. Зачастую посетителям приходиться выслушивать хамские и грубые заявления консультантов.

Именно для подобных случаев и создана книга жалоб и предложений.

• 1 Для чего нужна книга жалоб и предложений?

• 1.1 Обязательно ли нужна книга жалоб в организации?
• 1.2 Требования к книге жалоб и предложений

Для чего нужна книга жалоб и предложений?

Даже иностранцы, которых обслуживают гораздо лучше россиян, не всегда обходятся без грубых обращений. В общем обслуживание покупателей в России пока оставляет желать лучшего.

Но что же делать в таких случаях? Многие предпочитают махнуть рукой и просто забыть об том. Но делать этого не стоит.

К примеру, можно подать претензию в Роспотребнадзор. Но, к сожалению, каждое обращение по мелочи в эту организацию будет стоить немалых денег.

Для таких случаев, как нельзя кстати, подойдет книга жалоб и предложений. Несмотря на простоту обращения и воздействия на руководство, вы очень быстро можете добиться желаемого, а последствия могут стать ощутимыми.