Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т. п.
Бизнес-процесс передачи проекта из отдела продаж в отдел по работе с клиентами
Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок – от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически – контактирование между производителями и потребителями имеет место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.
Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя.
Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.
Правила привлечения, удержания, возвращения КЛИЕНТОВ за 10 минут. Четыре этапа маркетинга
В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется возможность активно включиться в предпродажное обслуживание – в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребитель может попробовать продукт, ознакомиться с процессом его приготовления и т. п. Предпродажное обслуживание – всегда бесплатно.
Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают большое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекаются специально отобранные? подготовленные работники – агенты. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществлять все виды предпродажного обслуживания: предоставлять посетителю нужную информацию, демонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убеждать его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.
В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т. п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.
На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.
Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.
Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; портниха шьет платье клиентке; стоматолог ставит пломбу на больной зуб пациента и т. п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.
Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:
- исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;
- быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;
- сшить новую вещь или починить испорченную;
- излечить больной зуб.
После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, стоматологом потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.
Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.
В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3–3,5 м.
Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как клиенты потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей имеет постоянный характер.
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – проявлять тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.
Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.
Наконец, существует множество видов сервиса, которые генерируются без присутствия клиентов, – таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым, признав услугу осуществленной.
Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания – утилизация товара, отслужившего свой срок.
Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.
После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонт, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.
Разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые производителями проданного товара, в конечном счете вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю правила, согласно которым он несет ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.
Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это способствует совершенствованию экономического развития предприятия.
В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, которое развивалось в мировой сервисной практике, отечественная сфера услуг использовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы постпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприятий рождают новые возможности для создания такой системы.
Так, серьезную перестройку своих производственных и дилерских систем осуществляют производители отечественного автотранспорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель делает ставку на постпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля.
Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях постпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).
Источник: student-servis.ru
17. Организация процесса обслуживания клиентов.
Основной этап в процессе обслуживания. Он имеет свою особенность, которая связана и определяется качествами сервисной деятельности. Отношения между продавцом и покупателем выстраиваются вокруг определенных качеств услуги и их функционального характера.
Постпродажный этап. Гарантийное и постгарантийное обслуживание.
Контактная зона (КЗ) – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентом. В разных видах сервиса КЗ может быть неодинаково организованны, но во всех случаях работник сервиса должен иметь профессиональные навыки работы с клиентом в непосредственной близости от него.
Главная функция работника сервиса в этой зоне – предоставить услугу посредством прямого контакта с клиентом.
КЗ в разных видах сервиса разная:
Существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Пр.: Стюардесса. 1-70 см.
На почте, в гостинице, банке – это расстояние может колебаться от 3-3,5 м. Линия контакта, как правило, распределена стойкой.
Есть услуги, где контакты сведены до минимума.
Сервисная система включает в себя:
1. персонал, который вступает в контакт с потребителем;
2. способы участия клиента в оказании услуг;
3.видимая и невидимая поддержка клиента (работа сотрудников организации).
Работник К.З. и заказчик – это соц. роли.Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Со своей стороны раб-ки К.З. ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои поженлняи. Но не все это могут, потому им необходима помощь.
Проф. поведение работника К.З. должно содержать: доброжелательность, радушие, приветливость, вежливость, обходительность, тактичность, сдержанность и т.д. Культура общения работника К.З. с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании. Культура общения работников сервиса рассматривается как их важное профессиональное качество. На культуру общения также влияет расстояние м/у клиентом и работником.
Существуют виды услуг в рамках, которых К.З. ограничена пространством помещения:
1.Расстояние между покупателем услуг и производителем может быть ≈ 1м.-70 см.
2.В банке, в гостинице, на почте это расстояние может быть увеличено до 3 — 3,5 м. Линия контакта разделена стойкой.
3.«Сжатая К.З.» — вплотную (парикмахерская, врач, массаж, ресторан, косметический салон). Надо иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращениы лицом друг к другу, чтобы имел место быть зрительный контакт.
Есть специфич. У, где контакты сведены к минимуму (горничные).
Например: 1. если в ресторане официант не умеет правильно поднести блюдо, то, как бы прекрасно не готовили это блюдо, оценка будет невысокой;2.вы пришли в ресторан на бизнес — ланч с деловым партнером. Рядом шумная компания. Скорее всего, ваше деловое мероприятие будет сорвано. Администратор зала должен следить за тем, чтобы посетители не мешали друг другу, и планировать их размещение.
Точки соприкосновения с клиентами:
1. Голос в тел. трубке. Это опосредованный контакт. Нельзя прерывать разговор.
2. В гостиницах от 3* носильщик.
3. Стойка регистрации. Если у стойки много людей и клиент стоит 30 мин. это вызывает негатив.
4. Проживающие клиенты, кот. задают вопросы администратору.
Работники КЗ нередко пассивно наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психолог. тактику обслуживания. Ей свойственны 3 этапа:
— Необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.
— Умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ).
— Завершение процесса оформления гост. услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник КЗ одобрит его выбор.
Источник: studfile.net
Основные этапы процесса обслуживания.
процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа:
1) сбор информации о клиенте и презентация услуги;
2) принятие решения, работа с сомнениями клиента;
3) завершение сделки.
Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка (внутреннее состояние готовности) на получение той или иной услуги. Назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным, а может быть расплывчатым.
Ведь лишь 20 % посетителей точно знают, что им нужно купить, остальные 80 % находятся в менее определенных состояниях: «Чего-то хочется, но не знаю, чего точно».
Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт. Рекомендуется использовать методы наблюдения, активного слушания в процессе общения, специальные вопросы.
Специфика невербального общения
Известно, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Поэтому для опытного заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию. Для специалиста сферы услуг необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики обслуживания.
Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Оно может быть представлено в виде кокона. Размеры кокона и, соответственно, дистанции индивидуальны. Если кто-то их нарушает, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.
Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение, выбирают более длинную дистанцию. Выделяют 4 типа расстояния для общения:
интимное (от непосредственного физического контакта до 40–45 см);
личное (от 45 до 120 см), оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт;
социальное (120 до 260 см), оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса;
публичное (от 260 см), предполагающее общение с группой людей.
Лицо, вернее, выражение лица, является важнейшей составляющей невербального общения. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Выражение лица может быть серьезно–угрюмое, открытое заинтересованное, сиротливое, деловое, заботливое, пассивное, кокетливое.
Выражения «глаза – зеркало души», «залог верности», «символ жизненной силы» часто соотносятся с психическими состояниями и точно выражают связь между взглядом и внутренними переживаниями. Около 80% чувственных впечатлений человек получает через органы зрения. Глаза являются также важным выразительным органом, они могут приковывать, возбуждать, восхищать, пылать, «убивать» и т.д.
Объекты, вызывающие интерес, приводят к спонтанному расширению зрачков. Это является причиной того, что увеличенные в размерах зрачки кажутся более симпатичными, чем суженные. Этот эффект еще столетия назад был известен итальянским куртизанкам, которые для расширения зрачков закапывали в глаза ядовитый растительный препарат белладонну, что в переводе с итальянского означает «красивая женщина».
В Китае расширение зрачков тоже трактовали как сигнал заинтересованности, поэтому торговцы нефритом носили темные очки, дабы скрыть расширение зрачков при виде наиболее красивых экземпляров. Прежде торговцы нефритом следили за сигналами зрачков и при увеличении зрачков набавляли цену.
Глаза сами по себе не выражают ничего, то или иное впечатление складывается только из-за расширения или сужения зрачков, определенного положения прилегающих частей лица, бровей, век, лба, а также в зависимости от продолжительности взгляда.
Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Он дает возможность наблюдать за реакцией клиента. Количество взглядов – высший показатель заинтересованности клиента.
Именно взгляд «глаза в глаза» помогает установить доверительные отношения. Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, ощущение постоянного контроля. Выражение глаз может быть сочувственным, жестким, вызывающим, глуповатым, смеющимся.
Во внешнем поведении проявляется то многое, что происходит внутри, и эти проявления необходимо уметь распознать. Необходимая информация хранится в жестах и позах клиента. Можно перечислить некоторые из них: открытая поза; закрытая поза; прикосновение к уху; прикрывание рта и почесывание носа; поглаживание подбородка; жесты нетерпения; жесты превосходства.
Специфика вербального общения
Специфика вербального общения в работе с клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» клиентов, нужно хорошо владеть собственным голосом. Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих: громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз.
Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. «Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет создать интимную атмосферу общения.
Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз позволяет управлять ходом деловых переговоров. Пауза способна придать многозначительность обычному слову, пауза может быть средством давления и манипуляции. Работнику важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью.
Темп речи в какой-то степени отражает темп внутренней жизни человека или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для работника сервиса важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Быстрая речь ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность.
Зачем слушать клиента? Кто может знать услугу лучше, чем менеджер, постоянно занимающийся ее реализацией?
Главная причина состоит в том, что для любого человека наиболее правильными и ценными являются собственные высказывания. Вы можете 10 раз повторить, какой замечательный отдых на туристической базе вы предлагаете, но они не перевесят одного раза, произнесенного покупателем. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях.
Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше мы начинаем ему доверять. Именно слушание придает высказываниям клиента убедительность и вес: «Он меня внимательно слушает!».
Внимающее поведение предполагает временную сдачу себя клиенту, временную капитуляцию. И тогда можно узнать иную точку зрения, новые идеи и соображения. Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться. Только внимательно слушая клиента, можно получить необходимую информацию о его интересах, желаниях, вкусах, т.е. провести диагностику клиента и знать, из чего исходит ваш клиент, а затем – действовать.
Хорошее слушание – это квалификация, которая приобретается отчасти естественным путем, но и требует дополнительного обучения или навыка.
Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания клиента или партнера можно при выполнении следующих условий:
· слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза и все время поддакивайте;
· сами старайтесь в процессе выслушивания клиента ничего не говорить, сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;
· как можно чаще задавайте вопросы и постоянно уточняйте, повторяя за клиентом его собственные фразы;
· слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего;
· никогда не давайте оценок услышанного, не осуждайте клиента;
· старайтесь сопереживать клиенту, тон вашего голоса и скорость речи должны гармонировать с голосом партнера;
· в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы; не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;
· если вам неприятен клиент или партнер, то старайтесь сдерживать свои эмоции, сохраняйте терпение, спокойствие, приветливость и доверие;
· будьте терпеливы; не прерывайте, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов;
· всегда выслушивайте клиента до конца.
Помните, что в процессе коммуникации главная цель – привлечь внимание клиента, возбудить его интерес и удержать его внимание как можно дольше.
Получить нужную информацию и управлять ходом беседы помогают правильно поставленные вопросы.
Различают закрытые и открытые вопросы. Первые предполагают ответы «да» или «нет». «Вам помочь?», «Вы будете приобретать услугу?», «Вам нравится эта ткань?». Они не информативны и просто пугают клиента. Вычеркните 90% закрытых вопросов из деловой беседы. Лучше использовать открытые вопросы, которые начинаются со слов «что», «какой», «как», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа. «Как нам лучше оформить договор?», «Какая ткань вам больше нравится?».
Важно в работе использовать альтернативные вопросы, которые предоставляют клиенту два или более вариантов ответа. «Вы будете брать два или три метра ткани?», «Вам удобнее отправиться в пяти или семидневный тур?»
Иногда роль вопросов выполняют фразы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «Я недостаточно понял, не могли бы вы пояснить…», «Уточните, пожалуйста, детали…».
Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты».
Повторение жестикуляции – сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности. Настроенность на клиента позволяет прочувствовать его жесты, «превратить» их в естественные, непринужденные. Это позволяет не только наладить с клиентом хороший контакт, но и «вести» его за собой. Если же он старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует никаких жестов, по крайней мере дышит. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком.
При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Это способствует усилению настороженности и дискомфорта.
Получив определенную информацию об интересах клиента, можно приступать к презентации услуги.
Чтобы эффективно провести презентацию, следует иметь полную информацию о данной услуге, а также универсальные приемы убеждения, которые помогут осветить преимущества данной услуги. В презентации клиент должен услышать ответы на волнующие его вопросы:
· зачем нужна эта услуга,
· как ею пользоваться,
· почему её выгодно купить именно у нас?
Важно как можно привлекательнее показать образец услуги (товара):
– дать точные характеристики, подчеркнуть его достоинства;
– обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
– проводить показ в достаточно быстром темпе, но не торопясь (излишняя медлительность утомляет, а спешка воспринимается клиентом как нежелание уделить ему достаточно внимания);
Клиенты интересуются одним и тем же товаром (услугой), имея разные мотивы. Что же произойдет с тем продавцом, который не «увидит» этих различий? Он не сможет понять, какая информация интересна клиенту (стоимость, экономия времени, красота, практичность, престижность…). Необходимо продавать не товар (услугу), а ту выгоду, которая в нем заключена.
Менеджер, «настроившись на волну» покупателя, точно определяет его интерес, легко заключает сделки, если становится помощником, а не продавцом. Настоящая помощь и поддержка всегда очень значимы для человека. Чтобы достичь высоких результатов в сфере сбыта, надо не продавать, преследуя собственные цели, а помогать клиенту в удовлетворении его потребности.
Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента о ней, то однозначно возникает «представление обладания данным товаром (услугой)». Услуга воспринимается и оценивается уже не сама по себе, а как «своя». Образцы мебели «примеряются» к существующей обстановке, цвет ткани соотносится с цветом туфель и т.д.
Помогая, продавец не должен «приписывать» свой взгляд на услугу всем покупателям, отождествлять свой вкус со вкусом покупателей. Нельзя активность покупателя заменять собственной активностью.
Вторую стадию процесса обслуживания можно условно назвать принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Поэтому сомнения – естественное состояние клиента, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.
Задача работника на данном этапе состоит в том, чтобы «подогреть» желание клиента заключить сделку, убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. Не следует навязывать услугу. Последнее слово при заключении сделки всегда должно принадлежать посетителю. Чтобы развеять сомнения клиента, следует дать дополнительную информацию; привести доводы, помогающие «усилить» мотивы для заключения сделки.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд факторов:
– соответствие товара (услуги) моде и цене;
– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания);
– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение;
– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность).
Если посетитель уходит, не сделав заказ, необходимо сохранять спокойствие, не выражать недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за то, что пришел, и выразить надежду, что он зайдет еще раз. Когда потребность в услуге усилится, клиент вероятнее всего купит ее там, где ему было комфортнее общаться. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей.
Третья стадия – завершение сделки. Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию услуги в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам осталось получить от клиента подтверждение собственного решения о завершении сделки.
Это решение зависит от того, насколько полученный товар (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Нет товаров без единого недостатка. Если товар качественный, то он слишком дорогой, а если товар недорогой, то недостаточно качественный. У любого товара всегда есть общий недостаток – за него надо платить. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены, и определить, что же «перевешивает», то есть – подвести итоги.
На завершающей стадии важно свести принятие решения к формальности, не задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Не следует пользоваться «отпугивающими» словами «деньги», «договор»; закрытыми вопросами «Вы заказываете эту модель?». Лучше использовать фразы «Давайте я провожу вас к кассе», «Как вам лучше упаковать?» и альтернативные вопросы «Вы закажете модель А или Б?», «Вам оформить заказ на 3 или 5 марта?».
Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение, тем самым подтвердит правильность выбора и желание посетить данное предприятие сервиса еще раз.
Источник: megalektsii.ru