Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Основная функция этикета делового человека – формирование таких правил поведения в обществе, которые будут способствовать взаимопониманию людей в процессе общения.
Современный деловой этикет – это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало бы успеху в деловых отношениях. Если Вы хотите установить прочные деловые отношения с партнерами, то знание делового этикета Вам просто необходимо.
Правила делового этикета строятся на основе общей культуры, которая в первую очередь предполагает уважение человеческого достоинства и индивидуальности. Культурный деловой человек будет в равной мере уважительно относиться как к министру, так и безработному, вне зависимости от их социального статуса и степени материальной обеспеченности. Искреннее уважение к партнеру по деловому общению должно стать составной частью каждодневных стереотипов поведения.
Правила речевого поведения в разных сферах и ситуациях общения. Речевой этикет
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, включающего манеру, формы речи, словарный запас, стиль речи.
Деловой этикет требует обращения к клиенту как к самому дорогому и желанному человеку в Вашей фирме или офисе. Если клиентов много, то постарайтесь в первую очередь обслуживать пожилых и людей с маленькими детьми.
Деловой этикет предписывает и правила в отношении внешнего вида и одежды. Совсем необязателен для делового человека сверхмодный костюм, если он не продавец магазина модной одежды. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел мешком и не слишком обтягивал Вашу фигуру, был чистым и аккуратно выглаженным.
Костюм должен подбираться с учетом времени и места делового общения. Днем предпочтительны более светлые тона, а вечером – темные. Элегантность делового человека определяет рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой в командировку.
До настоящего времени существует стереотип формирования первого впечатления о человеке по тому, как он одет. Первое впечатление надолго остается в памяти людей, поэтому, готовясь к встрече с деловым партнером, не следует пренебрегать своим внешним видом. Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. И, наоборот, расхлябанность и неаккуратность – с суетливостью, забывчивостью, невнимательностью. Следует помнить, что одежда – это визитная карточка делового человека.
В бизнесе принято собирать информацию о партнере. Источниками такой информации могут служить Ваше поведение на работе, по пути на встречу, непосредственно во время встречи, а также мнения людей, ранее общавшихся с Вами. Культурное поведение в обществе должно стать для Вас привычным, помните, что всюду Вас окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают Вас.
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Научитесь быть естественным, избавьтесь от негативных привычек и, наоборот, приобретите позитивные.
Деловой этикет. Лекция 3. Правила делового этикета
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак Вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. В современном мире существует ряд правил поведения в различных ситуациях, рассмотрим некоторые из них.
Общение в различных видах транспорта
Долгое путешествие в самолете, поезде, автомобиле располагает к неторопливой беседе, которую надо уметь вести. Не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, быть излишне говорливым, так как болтливость может быть воспринята как невоспитанность. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Помните, что в транспорте нельзя рассказывать о катастрофах, авариях, которые произошли ранее с Вами, или о которых Вы слышали. Если Ваш сосед по месту демонстрирует, что желает уснуть, то предоставьте ему эту возможность.
Телефонные переговоры
Современное деловое общение невозможно представить без телефонных переговоров. Благодаря наличию телефонной связи решается большинство проблем, не выходя из офиса. Культура данного вида общения так же подчиняется ряду правил. Прежде всего, телефонный разговор должен быть кратким. Первым представляется всегда тот человек, который звонит.
Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели бы переговорить, то представляться необязательно, в этом случае достаточно поздороваться и пригласить интересующего Вас человека. Если искомого человека нет на месте, допустимо поинтересоваться у человека, ответившего на звонок, когда его можно застать или оставить информацию.
Не следует долго держать трубку, если телефон не отвечает. Не рекомендуется спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились туда, куда хотели.
Если к телефону приглашают Вашего коллегу, то не следует спрашивать имя у звонящего человека.
Деловой этикет разрешает поручения секретарю или подчиненному связаться с необходимым Вам человеком, так как время руководителя важно расходовать экономно.
Если Вы заняты и не можете уделить достаточно времени всем телефонным разговорам, то отключите телефон.
Заканчивает разговор всегда тот, кто позвонил. Будьте вежливы с абонентами, и они будут вежливы с Вами.
Современный деловой офис невозможно представить без факса, данный вид связи также регламентируется деловым этикетом. Ознакомьтесь с некоторыми правилами, которыми следует руководствоваться при отправлении факса.
При отправке факса главное – краткость. Проверьте составленный текст и исключите повторы. Наилучший вариант факса – одна страница машинописного текста. Не стоит посылать факс дважды, рекомендуется перезвонить после отправки информации и убедиться, что она получена.
Подготовьте заранее документы, которые следует отправить по факсу, помните, что они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все реквизиты Вашей организации.
Обязательно указывайте номер своего факса, чтобы с Вами можно было связаться. Отправляя информацию, обязательно укажите помимо адреса и номера факса партнера имя и фамилию того, кому адресована корреспонденция. На всех официальных документах должны быть подписи и печати, перед отправлением факса проверьте их наличие.
Посещение ресторана
Посещение кафе и ресторанов имеет ряд специфических особенностей. Если Вы пришли в ресторан спонтанно, то мужчина ищет свободные места, если посещение было запланировано, то приглашающая сторона заказывает места заранее и приходит несколько ранее приглашенных.
Обычно перед входом в ресторан посетители осматривают себя в зеркало, помните, что дефекты прически, одежды допустимо устранять только в туалете.
Наиболее удобными считаются места у стены – лицом к залу, в середине зала – лицом ко входу, поэтому уступите их начальнику или даме. Мужчины садятся в ресторане после женщин. Если стол небольшого размера, то женщина и мужчина садятся друг напротив друга, если большого — рассаживаются углом друг к другу. В большой компании рассаживаются с учетом интересов и возраста.
Не стоит садиться за столик к знакомым, если они не пригласили Вас. Не обязательно знакомиться с людьми, к которым Вы подсаживаетесь за столик, в этом случае достаточно поздороваться и пожелать приятного аппетита.
Меню мужчина обычно предлагает женщине, если же в ресторан Вы пришли с компанией, то читает кто-то один, а заказывает каждый индивидуально.
Не следует подзывать официанта громким возгласом, постукиванием вилкой о стакан, лучше подождать, когда он окажется поблизости и жестом подозвать его. За столом нельзя причесываться, петь, свистеть, не следует играть с настольными предметами и показывать фокусы.
Считается неэтичным переговариваться с людьми, сидящими за соседним столиком, если Вам необходимо с ними переговорить, пересядьте к ним за стол на несколько минут.
За столом в ресторане следует говорить о чем-то спокойном, не затрагивать острых тем. Не следует касаться в разговоре цен блюд и напитков. Считается недопустимым перешептываться с соседом по столу. Беседовать за столом надо не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями. Помните, что беседа не должна мешать еде.
Не следует злоупотреблять разговорами «через соседа» — это неприлично.
Если мужчина пришел в ресторан без дамы, то он ухаживает за женщиной, сидящей справа. На танец можно приглашать всех женщин, однако незнакомку не следует приглашать более двух раз. Во время танца нельзя курить. Разговаривать желательно, но не обязательно. Если женщина в ресторане со спутником, попросите у него разрешения потанцевать с его дамой.
Покинуть ресторан первым предлагает инициатор встречи. Расчет с официантом производится после того, как все закончили есть. При оплате счета обычно придерживаются таких правил:
· обычно расплачивается тот, кто пригласил в ресторан;
· мужчина платит за приглашенную женщину, однако, при желании, она может расплатиться и сама;
· если в ресторан идет компания, то порядок оплаты оговаривается заранее: либо каждый за себя, либо «вскладчину»;
· недопустимы какие-либо дискуссии на эту тему, после того как счет оплачен;
· деньги кладут на специальную тарелочку, на которой подан счет.
Покидая ресторан, мужчины помогают одеться дамам и провожают их до дома. Сопровождая даму, не следует предлагать ей левую руку.
Анализируя вышеприведенные правила, можно сказать, что современный деловой этикет изменяется с развитием общества, его правила доступны любому человеку, и выполнять их стоит не потому, что так принято, а потому, что это просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Источник: libraryno.ru
Деловой этикет предпринимателя — коммерсанта
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека, который включает:
? правила представления и знакомства;
? правила ведения деловых бесед;
? правила деловой переписки и телефонных переговоров;
? требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
? требования к речи;
? знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.
Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю — в пятницу — разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы).
Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.
Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке (смотреть проложения-1,2,3,4).
Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов “так сказать”, “значит”, “понимаете”.
Избегайте заносчивого и категоричного тона.
Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение говорить — это наикратчайший путь к успеху (оно выводит человека на вершину общественной жизни, придает ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой).
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней.
В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены).
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова “пожалуйста” или “будьте добры”, попросите нужного вам человека. Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Правила ведения деловых бесед:
? высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли — эго раздражает делового человека);
? осторожно используйте слово “я”;
? опирайтесь только на факты, а не домыслы;
? не увлекайтесь деталями;
? ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
? при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.
Деловые переговоры коммерческого работника
Коммерческие переговоры — это процесс согласования условий сделки, купли-продажи товаров. Цель переговоров — выработка приемлемого для обеих сторон варианта для отражения в договоре.
Коммерческие переговоры должны иметь три этапа:
1. подготовка к переговорам;
2. собственно переговоры;
3. анализ переговоров.
Переговоры имеют содержательный и процессуальный аспекты. Содержательный аспект — это то, о чем пойдет речь на переговорах, процессуальный — то, как они ведутся.
От уровня организации деловых переговоров зависит успех в достижении поставленных целей, имидж организации в деловых кругах. Профессиональные переговоры являются мощным инструментом при урегулировании конфликтов, спорных вопросов, организации эффективной совместной деятельности предприятий. Они способствуют выявлению сфер соприкосновения коммерческих интересов, причин разногласий, несовпадения интересов, формируют информационную базу для анализа ситуации.
Функциональные цели переговоров разнообразны, но их можно объединить в следующие группы:
1) информационная функция переговоров — реализуется при первом знакомстве;
2) коммуникативная функция — реализуется при установлении взаимоотношений;
3) информационно-коммуникативная функция — реализуется в процессе взаимных консультаций, бесед и встреч;
4) деструктивная функция — при переговорах изначально не планируется подписание документов.
5) рекламная функция — презентация фирмы и ее интересы.
Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента (партнера) с первых же слов.
Например: «Мы хотели бы заключить с вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». Необходимо быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предайте точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.
Схему переговоров можно принять следующую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.). Предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.
Нужно помнить, что легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты. Прежде всего, установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за него. Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляет интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах поможет избежать использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не нужно останавливаться только на собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как специалисту в своей области, не назойливо подчеркивая это.
Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро — у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.
При работе с клиентом, дайте ему возможность осознать собственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.
Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний.
Проявите необходимое терпение. Свое несогласие нужно выражать конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.
Источник: studentopedia.ru
Деловой этикет
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы — лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
Современный деловой этикет — это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
Введение.
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы — лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
Современный деловой этикет — это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета — поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.
Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном мире лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты.
Руководители всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.
Демократизация всех сфер жизнедеятельности общества актуализировала потребность в новом типе руководителя, который сочетал бы в себе способности практика-организатора, теоретика-аналитика и психолога-воспитателя. Чтобы руководить людьми, ему необходимо обладать еще и личным авторитетом, основой которого является наличие высокой нравственной культуры в единстве трех ее компонентов: культуры нравственного сознания, предполагающей наличие у него таких личностных качеств, как честность, порядочность, справедливость, гуманность, интеллигентность; культуры нравственных чувств, определяющих характер отношения к обществу, окружающим, самому себе; культуры поведения как воплощения нравственных убеждений и установок личности в конкретном поведении, в определенных формах этикета, включающих знание правил поведения, умение ими пользоваться в конкретной ситуации и навыки, доводящие исполнение этих правил до автоматизма.
Знание правил служебного этикета и умение ими пользоваться важно современному руководителю и потому, что значительная часть его рабочего времени проходит в общении с людьми, причем чаще всего в ситуациях неравного статуса сторон, когда один занимает место руководителя, другой — подчиненного.
Руководитель и подчиненный в межличностных отношениях на службе руководствуются общепринятыми нормами и правилами этикета, которые предполагают взаимную вежливость, понимание и доброжелательность, внимательность и чуткость в отношении к окружающим, стремление к сотрудничеству.
Специфика службы, несимметричность служебных отношений и наличие субординации потребовали выработки специальных правил служебного этикета, которые бы оформляли поведение и взаимоотношения сотрудников в различных конкретных служебных ситуациях, с которыми ежедневно сталкиваются и руководитель, и подчиненный.
Указания (распоряжения) — рабочий инструмент руководителя.
Отдавая распоряжение подчиненному, руководитель каждый раз стоит перед выбором между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный и личный авторитет. Стоит обратить внимание на то, что если подчиненные руководствуются только правилами, установленными руководством, его приказами, то они могут работать примерно на 60-65% от своих возможностей, просто выполняя свои обязанности достаточно удовлетворительно. Но чтобы добиться полной реализации способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство и инициируя их активность.
Приказная форма, жесткий стиль требований уместны в экстремальных ситуациях, они имеют целью беспрекословно е выполнение указания, однако, подавляют инициативу исполнителя и освобождают его от личной ответственности, исключая возможность доверительного сотрудничества.
Все управление, в конечном счете, сводится к стимулированию, развитию активности, инновационности других людей. Чем жестче отдан приказ, тем больше он обезволивает подчиненного, лишает его возможности проявлять инициативу, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат.
Еще значительнее снижается уровень эффективности труда, если приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение достаточно облечь в форму просьбы. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, расценивая ее как проявление стремления к сотрудничеству, основанному на взаимном доверии, веры в способность работника проявить необходимую инициативу и активность при исполнении поручения.
Поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует давать только в форме просьбы.
Наказание и поощрение подчиненных, как оценка их труда, являются функцией руководителя.
Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается соответствующими санкциями. Однако, выполняя эту процедуру, руководитель не должен пренебрегать и некоторыми правилами этикета, которые помогут преодолеть естественную напряженность в отношениях и сохранить нормальные деловые отношения в коллективе.
Приведем некоторые из них:
1. Критика или наказание подчиненного никогда не должны основываться на непроверенных данных или подозрениях;
2. При неудовлетворительном качестве выполненной работы, руководитель должен выяснить: кто ее поручил сотруднику; кто и как его при этом инструктировал; каков был контроль. Только после этого может быть установлена степень виновности подчиненного в том, что работа выполнена некачественно;
3. Если просчеты в работе произошли отчасти по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, не пытаясь переложить всю вину на подчиненного: такое поведение руководителя только укрепит его авторитет в коллективе;
4. Прежде чем определить форму воздействия на подчиненного, следует постараться объективно оценить поступок и мотивацию его действий;
5. Неудовлетворенность руководителя качеством работы или поступком подчиненного может быть выражена в форме критики.
6. Наказание должно соответствовать степени тяжести проступка;
7. Самое грубое нарушение служебного этикета — публичная критика;
8. Важный аспект этикета — единство требований ко всем сотрудникам;
9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчиненных;
10. Чтобы наказание не носило деструктивный характер, а отрицательные эмоции подчиненного были направлены на свой поступок, а не на руководителя, следует соблюдать определенную тактику ведения разговора с ним.
Тактика ведения разговора руководителя с подчиненным.
Прежде чем говорить о проступке с подчиненным, руководителю следует вспомнить об успехах провинившегося, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных качествах, которые могут вселить веру в успех работы в будущем.
Для облегчения ведения беседы приведем шесть правил корректирующего поведения руководителя:
1. Обеспечьте правильное отношение. Успокойтесь, возьмите себя в руки, по возможности подождите, когда уляжется раздражение, а затем уже приступайте к разговору с подчиненным.
2. Правильно выбирайте место. Критиковать человека следует в приватной обстановке. Если делать это публично, его могут поддержать товарищи по коллективу. В результате вы рискуете втянуться во внутригрупповой конфликт. В приватной же обстановке, вы, как руководитель, можете довольно уверенно контролировать ситуацию, свои эмоции (что весьма трудно делать “на публике”).
К тому же подобная обстановка дает возможность подчиненному “сохранить лицо”.
3. Правильно выбирайте время. Считается, что разговаривать с подчиненным по поводу того или иного проступка следует тотчас после его совершения, а не спустя, допустим, полгода, когда проступок отчасти забыт, и эффект новизны давно утрачен.
5. Критикуйте человека только за проступок. Руководителю следует помнить: ни в коем случае нельзя задевать личность подчиненного, унижать его достоинство. Раз речь идет о том или ином его проступке, критикуйте только за него.
6. Объясните, насколько важно изменить поведение. Имеется в виду, что руководитель должен объяснить сотруднику, насколько важно для него лично и для коллектива в целом впредь не нарушать установленные правила поведения.
Положительные подкрепления (вознаграждения, поощрения) в управленческой практике имею большое значение.
Однако и поощрение требует соблюдения определенных правил этикета:
1. Чтобы вознаграждение достигло своей цели, оно должно быть конкретным;
2. Поощрение должно следовать непосредственно за успешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмеченной;
3. Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости;
4. Большое значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово;
5. Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, часто оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение.
Увольнение — одна из самых болезненных процедур не только для увольняемых, но и для всего коллектива. В такой ситуации, начальник тоже испытывает чувство вины и даже определенную солидарность.
Менеджер в такой ситуации не должен извиняться. Подобные речи оставляют увольняемого в подвешенном состоянии, поскольку кажется, что у него еще есть надежда, или что ему будет оказана помощь, которая на самом деле не предусматривается.
На этот счет разработаны и апробированы конкретные рекомендации, которые помогают значительно снизить нервное напряжение каждой из сторон и предостеречь от возможных ошибок:
1. Никогда не следует начинать разговор о предстоящем увольнении перед выходными днями или праздниками.
2. Нельзя проводить подобный разговор прямо на рабочем месте увольняемого, в присутствии сослуживцев, мимо которых тому придется проходить, чувствуя на себе их участливые взгляды.
3. Беседа не должна продолжаться более 20 минут, так как потрясенный сообщением сотрудник все равно не сможет воспринять подробностей, объяснений и извинений, которыми руководитель попытается смягчить удар.
4. Сообщение о предстоящем увольнении не должно передаваться через третьих лиц, о нем должен быть извещен только тот служащий, который подлежит увольнению.
Культура внутриорганизационных отношений проявляется в форме обращения, установившейся между руководителем и подчиненным.
Достаточно распространенное в практике служебных отношений снисходительное обращение начальника к подчиненным на “ты” демонстрирует высокомерие и неуважение к личности сотрудника, который в силу субординации не может ответить тем же. Эта несимметричность обращения служит почвой для создания нездоровой атмосферы в коллективе, исключает доверительность отношений и взаимное уважение.
Этикет межличностных отношений всегда требовал особой деликатности в переходе с официального “вы” к простому и дружескому “ты”.