При продажах мы часто сталкиваемся с различными возражениями – занят, нет времени, дорого…. Одним из таких часто встречаемых возражений является возражение «Мне это не интересно». И вот его давайте рассмотрим поподробнее.
Это возражение может Вам встретиться и при холодных звонках, когда клиент хочет, чтобы Вы от него отстали, и при личной встрече, когда то, что Вы предлагаете, не вызывает у клиента заинтересованности. То есть оно может быть как истинным, когда «реально не интересно», так и ложным, когда от Вас хотят отвязаться, назвав удобную причину отказа. Все эти моменты разберем ниже.
ПРИ ПЕРВОМ КОНТАКТЕ
В начале Вашего разговора с клиентом Вы сразу получили ответ «Мне это не интересно» или «Нам ничего не надо». Что дальше? Запомните главное — это не возражение, это отговорка, когда клиент не хочет тратить свое время и слушать Вас и кидает любую фразу, чтобы от Вас отделаться. Очевидно, причину здесь Вы не выявите, потому что ее просто нет.
SLAVA MARLOW, Aarne — БИЗНЕС ВУМЕН (ПРЕМЬЕРА КЛИПА!)
Поэтому тут важно зацепить клиента, чтобы начать с ним диалог и осознанное взаимодействие. Есть несколько работающих техник, которые Вы можете использовать слово в слово или немного менять сами фразы, в зависимости от ситуации, главное – вызвать интерес клиента.
На заметку. Один из пунктов успешной сделки — это умная IP телефония. Кликайте и тестируйте -> LPTracker
Техника 1. Встать на сторону клиента
Что сказать: «Понимаю Вашу реакцию. Когда мне звонят, я тоже обычно так отвечаю, но это действительно интересное предложение. Давайте я Вам расскажу и, если Вы скажите, что Вам не интересно, я больше не буду тратить Ваше время», “Конечно, я Вас понимаю! Давайте, я Вам очень кратко расскажу про наше предложение, и Вы уже решите — действительно ли это Вас не интересует».
Техника 2. Сделать клиента VIP-клиентом
Что сказать: «Я Вас понимаю, но я именно поэтому и звоню, чтобы узнать подробности и подготовить для Вас и Вашей компании индивидуальное предложение. Мне нужно обсудить эти вопросы с человеком, который принимает решения в таких важных вопросах. Меня сориентировали на Вас, я могу с Вами это обсудить?»
Техника 3. А почему?
Что сказать: «А что именно Вам не интересно? Какие у Вас есть сомнения, чтобы я мог на них ответить?», «Вам это не интересно вообще или в данный момент?», «Предложение подготовлено специально под Вашу компанию, какие именно аспекты Вас не устраивают?»
Техника 4. Играем на эмоциях
Если Вы при общении будете попадать в любую из этих эмоций, то сможете удержать внимание клиента. А дальше уже сможете продолжить разговор.
- Страх. «Вы же можете упустить уникальную возможность!», «Работая сейчас в ином программном обеспечении Вы рискуете, поэтому я и звоню»;
- Жадность. «Вы же можете потерять около 15% годового дохода, если откажитесь от сотрудничества»;
- Тщеславие. «Но Вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для такой компании, как Ваша», «Я слышал о Вас много положительных отзывов и уверен, что такого руководителя, как Вы, это предложение точно заинтересует».
Техника 5. Повтор
Если с первого раза не заинтересовали, то попробуйте еще раз проговорить предложение, только, конечно, уже другими фразами.
Что сказать: «Подождите, Вы меня неправильно поняли. Давайте я вкратце Вам расскажу и…», «Именно поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы в деталях рассказать про продукт, и Вы смогли принять решение более объективно».
Техника 6. Перенос общения на другое время
Что сказать: «Я чувствую, что я позвонил в неудобное для Вас время. Я могу связаться с Вами через час, чтобы рассказать подробнее про наше предложение?», «Я слышу, Вы сейчас заняты, а я не хотел бы, чтобы Вы прослушали наспех мое предложение, так как оно действительно интересное. Давайте я перезвоню Вам в 13:00 и расскажу о наших услугах/продукте. Договорились?».
Техника 7. Игра на потребностях
Что сказать: «Я знаю, что Вы являетесь лидером по соотношению цена-количество-качество нашей отрасли, поэтому я и предлагаю Вам этот продукт, который поможет Вам удержать лидерство и позволит Вам сэкономить более 300 000 ежеквартально», «Все мои коллеги и я, в том числе, восхищаемся Вашей благотворительной деятельностью и поддержкой N фонда. Именно поэтому я и обращаюсь к Вам с этим предложением, кого как не Вас оно должно заинтересовать. Готовы уделить мне несколько минут, чтобы я предварительно смог описать Вам основные моменты?».
Интересно. Хотите увеличить продажи по телефону? Рекомендуем Вам использовать онлайн-конструктор скриптов. С помощью HyperScript Вы повысите эффективность и качество работы менеджеров с новыми и старыми клиентами. Кликайте и тестируйте бесплатно -> HyperScript
ПРИ ОЗВУЧИВАНИИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Если Вы все-таки озвучили предложение, Ваш разговор продолжается, но клиент говорит фразу «Спасибо, не интересно», что делать дальше? Какой-то интерес у клиента уже есть, поэтому необходимо выявить, что же мешает ему согласиться на Ваше предложение.
А для этого сначала нужно выявить потребности потенциального клиента, которые есть в самом начале и возникающие на протяжение всей сделки. Делать это нужно при помощи вопросов. Важно задавать вопросы и очень внимательно слушать ответы, так как в них и кроются все возражения. Вот основные типы вопросов Вам в помощь:
- Закрытые. На такой вопрос ответы могут быть в двух формах — Да или Нет;
- Открытые. Такие вопросы начинаются со слов «Как?», «Зачем?», «Когда?», «Почему?», «Где?»;
- Уточняющие. Вы переспрашиваете, уточняете детали, конкретику. Это вопросы «То есть?», «Я правильно понял, что это…?»;
- Хвостатые. Вопросы, «хвостиком» которых Вы вынуждаете клиента быть с Вами на одной волне — «Вы согласны, что?», «Верно ли?», «Правда ли?»;
- Вовлечения. Этими вопросами Вы привлекаете клиента, приглашаете к обсуждению: «Если бы Вы увидели падение этих акций на 15%, что бы Вы предприняли?», «Вы приобретаете это ПО, какие бы качества Вы рассматривали в первую очередь?»;
- Альтернативные. С этими вопросами нужно аккуратней, так как Вы при их использовании даете клиенту варианты развития только своего сценария. То есть Вы уточняете делали самой сделки, еще не получив как такового согласия на приобретение: «Вы хотите, чтобы мы установили новое программное обеспечение сразу на всю технику или в течение месяца, заменяя постепенно старое?», «Я договорюсь по вопросу доставки – Вам необходимо 100 единиц для тестирования или 1000 единиц сразу под замену?».
Причина 1. «Мне правда не интересно»
Ну не привлекаете Вы клиента своей «болтовней» непонятно о чем, и все тут! Однако, еще рано разворачиваться и уходить, Вам нужно срочно заинтересовать клиента.
Техника 1. Идем напролом
Допустим, Вы презентовали свое предложение HR сотруднику/секретарю/заместителю, и после этого Вам ответили, что Ваше предложение не является интересным.
Что сказать: «Я Вас понял, принял Ваши аргументы и уважаю Ваше мнение. Но я все-таки считаю наше предложение не таким же, как у всех. А еще я слышал, что Ваш руководитель очень продвинутых взглядов и любит инновации, поэтому если он проявит к предложению интерес (а я сделаю все для этого) и я, и Вы будем в выгодном положении».
Техника 2. Последствия
Расскажите Вашему клиенту, что может произойти, если он откажется от предложения. Здесь же можно использовать техники с эмоциями, описанные выше.
Что сказать: «Хорошо, я понял Вас. Но при отказе от предложения сейчас, Вы продолжите взаимодействия с имеющими поставщиками, гарантия у которых истекает в следующем месяце, что значит, если что-то произойдет, Вы понесете существенные убытки. У нас же гарантия входит в стартовый пакет».
Техника 3. Добавить правдивости
Рассказывая клиенту о предложении, подкрепляйте свои слова конкретными доказательствами, которые добавят веса всему Вами сказанному – статистикой, авторитетом, отзывами, рейтингами и т.п. Но ссылка должна быть на всеобще-признанные авторитетные источники – ГОСТ, Положения правительства, Постановления, Регламент, международные стандарты.
Что сказать: «Согласно статистике, за предыдущий год спрос на этот продукт вырос у целевой аудитории на 52% (клиенты склонны больше доверять не круглым числам), что позволит получить выгоду в следующем году согласно нашим расчетам в размере …..», «Согласно рейтингам ICCA на 2021 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. Поэтому мы предлагаем эту оптимизацию в соответствии со стандартам IH.
На правах рекламы
Причина 2. Предложение не имеет ценности
Клиенту не понравились предложенные Вами условия. Вот в этой ситуации можно и нужно прорабатывать сомнения.
Техника 1. Встречные вопросы
Обязательно задавайте встречный вопрос, чтобы выявить истинное сомнение и развеять его сильными аргументами с Вашей стороны.
Что сказать: «Мы же с Вами профессионалы, я понимаю, что Вам не интересно предложение по каким-то причинам. Я заинтересован в нашем выгодном сотрудничестве, поэтому мне нужно знать, какие именно у Вас есть сомнения. Давайте их и обсудим», «А я и не ждал, что Вы сразу заинтересуетесь. Это вполне нормально, предложение же не является еще итоговым. Поэтому давайте я задам несколько вопросов, чтобы мы могли прояснить, какие именно моменты Вас не устраивают в предложении».
Причина 3. «У нас есть другие партнеры»
Когда клиент говорит «У нас уже есть поставщик» (и иже с ним), он либо реально есть, либо от Вас все еще пытаются отвязаться. Но в любом случае, нужно выяснить подробности об этих партнерах, поэтому задавайте соответствующие вопросы об их условиях.
Техника 1. Оставить выбор
Что сказать: «Я и не уговариваю отказаться от их [партнеров] услуг. Но для Вашей выгоды и интереса всегда полезно иметь несколько вариантов, чтобы в каждой из областей выбрать наиболее выгодное предложение. Например, если говорить про выгоду я предлагаю. «
Техника 2. Сравнение
Что сказать: «Давайте сравним первичные условия по пунктам: оплата, наличие гарантии, есть ли рассрочка, какой производитель, рейтинг компании…. Хочу обратить Ваше внимание, что по этим основным показателям наша компания удовлетворяет Вашим интересам гораздо лучше».
Причина 4. Предложение не удобное
Клиенту не понравились предложенные Вами условия, так как он считает их, например, не выгодными.
Техника 1. Завышенная планка
Расскажите клиенту, что сталкивались с проблемами и похуже, и что Вы уж точно можете решить трудности клиента.
Что сказать: «У нас уже был подобный опыт с растаможкой и мы поставляли товар в более удаленные районы, чем Ваш без нарушения сроков. Кроме того, в договоре будет указана фиксированная стоимость, включающая траты на доставку».
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ ЗАРАНЕЕ
Чтобы предотвратить появление возражения «Мне не интересно / мне ничего не надо», необходимо подготовиться заблаговременно. Зная клиента, его предпочтения, какие возражения можно от него услышать, Вы сможете проактивно проработать все его сомнения заранее. Вот несколько вспомогательных советов для работы с этим возражением на опережение:
- Изучите заранее потребности и особенности клиента. Чтобы на опережение своим предложением заинтересовать его при первой фразе;
- Подготовьте презентацию. Она должна отображать все преимущества и сильные стороны Вашего дальнейшего сотрудничества с клиентом;
- Прорабатывайте причины возражений. Возможно, улучшив что-то в товаре/услуге/компании, Вы услышите меньше возражений;
- Закрывайте предложение готовностью обсудить детали. Проработайте возможное возражение фразой: «Так как мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и взаимовыгодных условиях с обеих сторон, мы с готовностью обсудим любые сомнения, которые у Вас появились после моей презентации»;
- Попробуйте техникуна опережение. Прямо во время разговора сообщите клиенту его же возражение: “Хочу сделать Вам предложение, понимаю, что Вы можете сразу сказать, что Вам это не интересно, но я знаю, что оно реально выгодно для Вас и Вашей компании и не тратил бы Ваше время, если бы это было не так ”
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Работать с этим возражением, в том числе и на опережение, очень интересно. Вы должны изучить клиента, наблюдать за ним, вызвать интерес. Поэтому самые важные правила именно с этим возражением такие:
- Применяйте несколько техник одновременно, миксуя их;
- Действуйте на опережение – всегда лучше сработать на опережение, чем в дальнейшем уговаривать клиента;
- Готовьтесь к разговору или встрече заранее, изучая клиента;
- Обращайте внимание на интонацию, настрой, модель поведения. Чувствуя эти моменты, Вы в момент разговора можете применять одну из техник;
- Определяйте истинные возражения, задавая вопросы и слушая клиента, когда он отвечает на эти вопросы;
- Клиенты склонны больше доверять не круглым числам – скажите лучше 52%, чем 50%;
- Не «зависайте» после отказа, не делайте пауз — Вы должны быть уверены в том, что предлагаете.
И помните, что любое возражение – не конечный отказ, а фраза, определяющая Ваш следующий шаг. Цель – не завершить сделку с Вашей первой фразы, а, двигаясь шаг за шагом, услышать в конце «Да, я согласен».
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Источник: in-scale.ru
7 вопросов, на которые надо ответить, выбирая между ИП и ООО
Перед регистрацией бизнеса в налоговой инспекции надо определиться с его организационно-правовой формой: ИП и ООО. Чтобы сделать этот выбор, ответьте на вопросы, в которых мы постарались собрать самые существенные отличия этих форматов.
Есть ли у вас бизнес-партнёр или вы рассчитываете только на себя?
Специфика российских ООО в том, что большинство из них создается единственным учредителем, который сам же руководит своей компанией. Это говорит о низком доверии к институту партнёрства, потому что работать по-честному и на равных готовы далеко не все.
Причина этого не только в отсутствии многовековой корпоративной культуры, но и в полукриминальной атмосфере, в которой долгие годы развивался бизнес в России. Внутреннее рейдерство, вытеснение из компании, неумение договориться и объективно оценить вклад другого в бизнес – типичные проблемы, которые не дают развиваться и делают бывших партнёров врагами.
Индивидуальному предпринимателю в этом смысле проще – он не должен учитывать чьи-то интересы, но ведь и на поддержку, в том числе финансовую, рассчитывать не может. Кроме того, бизнес ИП существует, пока им занимается лично предприниматель. Ни продать, ни подарить, ни наследовать его не получится.
Максимум, что можно сделать – по отдельности переоформить оборудование, товары, недвижимость на другое лицо, но в этом процессе есть свои сложности. Конечно, не стоит отказываться от партнёрства только из-за опасения перед возможными проблемами. Просто не надо надеяться на то, что оно сложится само собой.
Права и обязанности участников ООО прописывают не только в уставе, но и в договоре об учреждении, поэтому всегда есть возможность заранее предусмотреть все важные вопросы. Вывод: если вы не хотите привлекать в бизнес партнёров, регистрируйте ИП. Если партнёры есть или будут, плюс в будущем предполагается привлечение инвестиций, создавайте компанию.
Вам важно получать доход от бизнеса в любой момент или вы готовы ждать распределения прибыли?
Индивидуальный предприниматель – это физическое лицо, которому принадлежит весь полученный от бизнеса доход. Распоряжаться этими деньгами ИП может так, как считает нужным – в любой момент снять их со счёта или взять из кассы на свои личные потребности.
У собственника ООО ситуация совершенно другая – лично ему не принадлежит не только доход, заработанный компанией, но и деньги, внесённые в качестве уставного капитала. Прибыль от бизнеса можно получить только после распределения дивидендов не чаще, чем раз в квартал, причём, с этой суммы будет удержано 13% подоходного налога. О всех вариантах получения денег от бизнеса учредителем ООО мы рассказали в статье на Спарке, но легальные способы всё равно связаны с дополнительным налогообложением, которого у ИП нет. Вывод: индивидуальному предпринимателю получить заработанные деньги проще (в разы) и дешевле (иногда также в разы), чем учредителю ООО.
Вы идёте в бизнес всерьёз и надолго или хотите только проверить прибыльность идеи?
Делать прогнозы в отношении стартапов – занятие неблагодарное. История полна примеров, когда бизнес в гараже перерастает в успешную международную компанию. Есть и обратные ситуации – дело, начатое с большим размахом, так никакой прибыли и не приносит.
Тем не менее, зачем создавать себе лишние сложности в управлении бизнесом и выводе денег, если вы хотите всего лишь открыть небольшую торговую точку или самостоятельно оказывать услуги? Регистрация ИП даст вам право легально получать дополнительный доход, и этого более, чем достаточно. Вывод: для тестирования идеи или организации небольшого бизнеса достаточно статуса ИП. Создавать ООО, чтобы открыть газетный киоск или лично чинить компьютеры, не имеет никакого смысла.
Вас беспокоит, что в случае неудачи вы рискуете личным имуществом по бизнес-долгам?
Имущество ИП не разделяется на личное и на то, которое он применяет в бизнесе. Если у предпринимателя возникают крупные долги, то налоговая инспекция и кредиторы будут взыскивать их за счет всего имущества, в том числе того, которое было приобретено до регистрации ИП. Однако рассчитывать на полное отсутствие финансового риска не стоит и при создании ООО.
Последние несколько лет учредителей, бенефициаров и контролирующих лиц всё чаще привлекают к субсидиарной ответственности – погашению долгов компании за счёт личного имущества владельца бизнеса. Тем не менее, учредители компаний рискуют меньше, потому что кредиторы не могут сразу претендовать на их имущество, пока в отношении ООО не начата процедура банкротства.
Кроме того, надо ещё доказать в суде, что к несостоятельности общества привели именно действия/бездействие учредителей. Правда, в отношении налоговых долгов рассчитывать на лояльность государства не стоит и собственникам ООО. В статье 49 НК РФ прямо указано, что в процессе ликвидации общества оставшаяся задолженность по налогам и сборам должна быть погашена его участниками. Вывод: если вам есть чем рисковать, а в вашем бизнесе возможны серьёзные убытки по не всегда зависящим от вас причинам, предпочтительнее регистрировать ООО.
Вы готовы к серьёзной административной нагрузке и повышенному интересу надзорных органов?
Государство считает, что юридическое лицо – структура заведомо более солидная, чем ИП. По крайней мере, так следует из размера штрафов для ООО, которые могут в десятки раз превышать суммы за аналогичные нарушения, совершенные предпринимателем. А кроме самой организации штрафы налагаются на руководителя общества.
Соответственно, интерес проверяющих к юридическим лицам выше, а негласные нормы доначислений по выездным налоговым проверкам намного больше, чем для ИП. Зато и ограничений по видам деятельности для организаций нет. Предпринимателю же не позволят заниматься производством и продажей алкоголя (исключение – розничная торговля пивом), страхованием, ломбардами и почти всеми лицензируемыми направлениями. Вывод: если вы не планируете заниматься видами деятельности, недоступными физическим лицам, и у вас нет опыта общения с контролирующими органами, проще зарегистрировать ИП.
Есть ли у вас свободные средства, чтобы вносить необходимые платежи в случае простоя бизнеса?
Неработающее ООО, если у него нет доходов, недвижимости, транспорта, наёмных работников, ничего в бюджет платить не должно. Индивидуальные предприниматели при любом раскладе обязаны вносить за себя страховые взносы (в 2017 году минимальная сумма взносов за полный год – 27 990 рублей). То есть, на начальном этапе или в ситуации временного простоя бизнеса ООО обходится дешевле.
А ИП, который не получает предпринимательский доход, должен иметь другие источники средств, позволяющих заплатить за себя взносы. Так что, если у предпринимателя долгое время нет дохода, то имеет смысл сняться с налогового учёта, чтобы прекратить начисление взносов. Вывод: если вы предполагаете, что бизнес долгое время не будет приносить доход, будьте готовы к необходимости платить страховые взносы ИП из других источников. В целом же, проходить госрегистрацию в налоговой инспекции имеет смысл тогда, когда отсутствие статуса коммерческого субъекта не позволяет вам реализовывать бизнес-план. Сам по себе статус ИП или учредителя ООО прибыль вам не принесёт.
Готовы ли вы к сложным регистрационным процедурам при ведении бизнеса?
При первичной регистрации бизнеса отличия между ИП и ООО не так уж значительны. Индивидуальным предпринимателям не нужен устав и решение учредителей, достаточно подать в налоговую инспекцию заявление Р21001 и копию паспорта. Но нельзя считать необходимость подготовки учредительных документов ООО серьёзной трудностью, ведь их легко разработать самостоятельно в бесплатных сервисах (одним из таких и весьма популярным является наш) или ориентируясь на образцы в Интернете. Если что и имеет тут значение, так это размер госпошлины – для регистрации компании она в 5 раз выше, чем для ИП (4000 рублей вместо 800 рублей). В случае отказа в принятии заявления Р11001, а это чаще всего происходит из-за ошибок при оформлении, госпошлина не возвращается. Соответственно, надо внимательнее относится к подготовке документов для регистрации ООО и заранее уточнять все возникающие вопросы в налоговой инспекции. Настоящие трудности начинаются позже – уже после регистрации юридического лица. Дело в том, что изменение личных данных ИП (смена фамилии, имени, прописки) автоматически фиксируется налоговой инспекцией через систему межведомственных связей. Единственная ситуация, о которой предприниматель должен уведомлять ИФНС, это изменение кодов ОКВЭД при добавлении новых видов деятельности. А вот участникам ООО надо самостоятельно сообщать в регистрирующую инспекцию о всех значимых фактах, связанных с бизнесом: смене юридического адреса, руководителя, состава участников, уменьшении или увеличении уставного капитала, продаже доли, любом изменении текста устава и пр. Каждый такой факт должен фиксироваться в решении участников и заверяться у нотариуса в форме Р14001 или Р13001. В случае прекращения бизнеса предпринимателя снимают с налогового учёта всего за 5 рабочих дней, даже при наличии долгов по взносам и налогам. А обществу с ограниченной ответственностью надо пройти процедуру ликвидации, которая в лучшем случае длится не менее двух месяцев. Конечно, при наличии средств регистрационные процедуры можно проводить не самому, а заказывать их юристам, но и от самого учредителя определённое участие (как минимум, подписать решение) все равно потребуется. Вывод:в административном смысле ведение бизнеса в формате ООО сложнее, чем ИП. Однако эти сложности не будут особо ощущаться, если вы делегируете ведение корпоративной документации специалистам. Наши общие рекомендации в итоге таковы:
- Индивидуальный предприниматель – это самая простая организационно-правовая форма бизнеса в России. Регистрировать ИП стоит при организации небольшого производства, оказании услуг, розничной торговле, тестировании какой-либо идеи.
- Общество с ограниченной ответственностью – самостоятельная и более сложная структура, которая требует больше ресурсов для управления. Для привлечения партнёров и занятия любыми направлениями бизнеса создавайте ООО.
- Выбор между ИП и ООО – это не тот выбор, который можно сделать только раз в жизни, ничего непоправимого здесь нет. При желании обе эти формы можно совмещать, главное – чтобы бизнес развивался.
Источник: spark.ru
Бизнес без границ: как правильно вести коммуникацию с зарубежными заказчиками
Чем отличается общение с зарубежными заказчиками, и как адаптироваться, чтобы выстроить отношения на уровне ценностей?
Выход на международный рынок – большой успех для российских компаний. Чтобы завоевать и удержать позиции на иностранных рынках, придется учитывать различия между нами: культурные особенности, эмоциональность, контекст, язык тела и другие факторы, с которыми вы не сталкивались в пределах своей страны. Поэтому главный вопрос перед тем, как начать работу с заказчиком из другой культуры — готовы ли вы эту культуру понять, принять и адаптировать под нее свою коммуникацию?
Второй вопрос — готовы ли вы вкладывать энергию и время в развитие бизнес-отношений и довести эти отношения до качественно нового уровня – когда вы разделяете одни и те же ценности и общаетесь на уровне этих ценностей.
Одним из важных факторов в успешном построении бизнес-отношений с зарубежными заказчиками является адаптация к их культурным различиям и ментальности. Также важно инвестировать время и энергию в выстраивание бизнес-отношений, основанных на ценностях, которые разделяют и транслируют в действиях обе стороны. Такие отношения приносят потрясающие результата в развитии бизнеса.
Так как же правильно вести бизнес-коммуникацию с международными партнерами? Расскажем на примере работы с заказчиками из Западной Европы.
Первое, что стоить учитывать – стиль общения. Для России больше подходит прямолинейный, достаточно директивный стиль общения: вопросы сразу в лоб, все по существу, иногда даже с давлением. А вот иностранцы общаются иначе – издалека, проявляя гибкость, толерантность, максимальную вежливость. Нельзя давить на заказчика, это отталкивает людей.
Управление специалистами, которые работают с зарубежными заказчиками, тоже отличается от управления людьми, которые работают с российским бизнесом. Ведь для работы с иностранным заказчиком подбираются специалисты с соответствующим менталитетом.
Как выстраиваются коммуникации с зарубежными заказчиками
1. Одной из главных функций руководителя по работе с зарубежными заказчиками — выстраивание и поддержка личных, доверительных бизнес-отношений с ними. Что это значит?
Пример: у заказчика появилась потребность в услуге или продукте. Он сразу вспоминает тебя и говорит: «А ведь есть Гульназ, пойду-ка я к ней, она меня никогда не подводила!» Так, через выстраивание бизнес-отношений и свою узнаваемость и компании в целом, развивается бизнес и расширяется портфолио оказываемых услуг.
2. Бизнес-отношения со временем проходят трансформацию или остаются на прежнем уровне, что не всегда хорошо. Почему?
В деловых отношениях есть несколько уровней:
- Первый уровень – чисто транзакционный: ты – мне, я – тебе. Есть контракт с заказчиком, в котором прописаны все условия, и мы их соблюдаем. Если возникают недопонимания —ссылаемся на пункты контракта и решаем вопросы. Это нормальный базовый уровень, он важен, так как защищает интересы бизнеса.
- Второй уровень – персонализированный, когда в отношениях проскальзывает личная нотка. В бизнес-среде не принято говорить о личном, но в какой-то момент рамки стираются. Ты привыкаешь к человеку, и в общении невольно всплывают личные моменты.
Например: «Извините, я опоздал на звонок, ходил к врачу». Или: «На следующей неделе не смогу провести встречу. Беру отпуск – свадьба у дочери». Или: «Вы такие классные, а давайте пива попьем по зуму в пятницу и поговорим о политике». Это реальные примеры из моей практики.
Здесь очень важно отреагировать:
- «У тебя все в порядке?» Или: «Надеюсь, у тебя все в порядке?»
- «Ох, классно, поздравляю!» Или развить дальше: «А как вы в условиях пандемии делаете свадьбу? Получается собрать гостей?»
- «Не интересуюсь политикой, можем поругаться) Но с удовольствием обсужу с вами события в мире!»
Почему реакция так важна? Когда человек говорит о личном, то становится уязвимым. Не отреагировать здесь – большая ошибка. Заказчик почувствует равнодушие, если получит холодный расчетливый ответ.
Например, он предлагает устроить зум-звонок вечером в пятницу «за бокальчиком игристого». А в ответ получает: «А вы еще не посмотрели калькуляцию, которую я вам отправлял?» Это тоже реальный пример из практики.
Некоторые останавливаются на первом транзакционном этапе и не способны вести диалог на другом уровне. Это нормально, такие люди нужны в проектах. Но выстроить по-настоящему крепкий фундамент в отношениях с международным заказчиком и развивать бизнес успешно будет трудно.
- Третий уровень может идти наравне с персонализированным – это когда вы начинаете говорить с человеком на уровне ценностей. Высший пилотаж. С этого уровня, в принципе, начинается дружба. Вы видите, каких ценностей придерживается человек, как он транслирует их через поступки и коммуникацию. Происходит полное взаимопонимание.
Объясним на реальных примерах:
1. Я написала иностранному коллеге: «Посмотрите, пожалуйста, резюме нашего специалиста. Он ожидает решения. Он не ресурс для меня, он человек, поэтому прошу ответить. Я переживаю за своих людей». Потому что я знала: он тоже так думает и отреагирует на такую мотивацию. Я не писала: «Напоминаю, посмотрите, пожалуйста, резюме.
Я вам отправляла на той неделе». Здесь ценность — уважение к человеку.
2. «Я тебе верю, ты меня никогда не подводил. Начну оказывать сервис без оплаты». Здесь ценность – доверие.
3. Иностранный заказчик не хочет подписывать акт выполненных работ, не понимает, что это такое, хотя до этого подписывал. Можно сказать: «Приношу извинения. Значит, это моя вина: говорила с вами недостаточно прозрачно, раз вы задаете такие вопросы. Давайте сделаю звонок и опишу процесс документооборота, который требуется по законодательству России».
Вы не говорите, что заказчик уже подписывал акт и не указываете на пункт договора, не отправляете его к контракту, не встаете в позу. Вы объясняете по-доброму.
В ответ заказчик тут же подписал акт. Проводить звонок и объяснять требования закона не потребовалось. Здесь ценности – прозрачность ведения бизнеса и доверие.
Вы можете не совпасть по ценностям с некоторыми людьми — это нормально. Иногда сотрудник, который ведет одного заказчика, может перейти к другому, со стейкхолдерами которого у него будет больше понимания и совпадений по ценностям. Тоже нормальная практика.
Такие трансформации происходят и в построении бизнес-отношений с российскими заказчиками — просто пока не так отчетливо, как с иностранными.
Немного про речь
- При встречах и звонках с иностранными заказчиками важно, как вы реагируете на любую цитату собеседника — даже если ответа, казалось бы, не требуется. Реакция на речь собеседника у российских и иностранных специалистов сильно отличается. С иностранными на практически любые высказывания принято реагировать фразами: «It makes sense» («Логично»), «This really helps, thank you» («Это очень помогло, спасибо»), «It is my pleasure» («С удовольствием»), «No problem» («Без проблем»), «I appreciate your time» («Я ценю твое время»), «I am sorry» («Извините»).
- Россияне в этом контексте особенно не проявляют эмоций к окружающим — у нас не принято бурно реагировать. Поэтому на звонках часто сталкиваешься с неловкими моментами тишины: одна сторона ждет реакции, а другая и не собирается ее давать.
- Речь отличается по интонации и тону. Иностранцы часто заканчивают приветствие в высоком тоне — все звуки идут вверх. Россияне обычно говорят с нисходящим: «Как ты?», «Привет!», «Пока». Речь звучит грубовато и неприветливо для иностранных партнеров. А у тех слова «Hi!», «Are you alright?», «See you!» звучат по-другому, на другой высоте. Тут нужно перестраивать речь.
Иностранцы в речи проставляют явные акценты. Например, «The question is …» — и далее пауза, речь логически разделяется. У нас же речь идет сплошным потоком.
Необходимо интонационно разделять речь, чтобы она легко воспринималась на слух.
Выводы
Построение бизнес-отношений с международными заказчиками имеет свои особенности.
Наша задача – максимально адаптироваться к культурным различиям наших зарубежных заказчиков и выстроить отношения на уровне ценностей. Именно такие отношения дают наиболее выдающиеся результаты: как в увеличении портфолио оказываемых услуг, так и в повышении удовлетворенности заказчиков.
Больше об уровнях бизнес-коммуникаций – в этом видео:
Узнать подробнее о международных и российских проектах ICL Services можно на сайте компании
Источник: www.e-xecutive.ru
