Актуальность темы. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг и сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни.
Сфера услуг – это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги населению. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка. Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности организация работы франчайзингом. В настоящее время идет активное внедрение франчайзинга в российский рынок и в частности в сервисную деятельность нашей страны, направленных на совершенствование процесса удовлетворения потребностей человека.
Минусы франшиз #shorts #франшиза #бизнес #ильясэксперт
Для малых предприятий и индивидуальных предпринимателей франчайзинг предоставляет в распоряжение стабильный доходный бизнес, для известных фирм и компаний — возможность расширить и упрочить свои позиции на рынке. Предприятий сервиса в основе которых стоит франчайзинг стали символом преуспевания в бизнесе и ориентиром для начинающих предпринимателей , в том числе и для некоторых российских фирм, которые решились на развитие бизнеса при помощи франчайзинга. Исходя из этого мы можем считать тему работы актуальной и, одновременно, интересной, так как мы будущие специалисты в области сервиса должны обладать знаниями в области системы построения организации в том числе и франчайзинговых корпораций.
Цель данной работы – изучить франчайзинг как форму организации в сервисной деятельности.
Объект исследования – сервисная деятельность.
Предмет исследования – франчайзинговая система.
1. Изучить сущность и виды франчайзинга.
2. Рассмотреть преимущества и отрицательные стороны франчайзинга.
3. Проанализировать франчайзинг на российском рынке
4. Сравнить сферу услуг с другими отраслями в франчайзинге .
Методы исследования – наблюдение, анализ, описание, обобщение.
Теоретическая значимость: Обобщение знаний по франчайзинговой организации бизнеса в сервисной деятельности.
Структура работы: введение, две главы, заключение, список используемой литературы состоящий из 25 источников.
Глава 1. Общие понятия франчайзинга
1.1. Сущность и виды франчайзинга
Важным составным элементом успеха является четкое и полное знание предпринимателем сущности франчайзинга, его разновидности, структуры, преимуществ и возможных рисков при его использовании. Но в первую очередь рассмотрим профилирующую терминалогию.
1. Франчайзер — юридическое или физическое лицо, имеющее высокую репутацию на определенном рынке, собственный товарный знак и заключившее договор- франчайзинг с другим предприятием.
Франшиза | Франчайзинг | Рекомендации юриста
2. Франчайзи — юридическое или физическое лицо, которому предоставляют право на рынок товаров или услуг франчайзера в определенной области и территории на основе франчайзингого договора.
3. Франшиза – деловая концепция, разработанная для использования в пределах франшизной системы.
4. Роялти — периодические выплаты вознаграждения, установленные пропорционально показателям деятельности, согласованным сторонами договора.
Франчайзинг может быть определен как способ доставки продукции или услуг потребителю, способ развития бизнеса и завоевании рынка на основе кооперации материальных и финансовых средств и усилий различных предприятий. Франчайзинг может рассматриваться также и как соглашение, при котором производитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой, дает эксклюзивные права на распространение на данной территории своей продукции или услуг независимым предпринимателям (розничным торговцам) в обмен на получение от них платежей при условии соблюдения технологий производственных и обслуживающих операций. Суть франчайзинга заключается в поддержании и распространении концепций, которые имеют вес и признание на рынке, а также в том, чтобы помочь предпринимателям, начинающим бизнесменам и инвесторам, создающем свое новое дело и диверсифицирующим свою деятельность, избежать затруднений и неустойчивости, сопутствующих новым начинаниям. Франчайзинг может быть определен как способ доставки продукции или услуг потребителю, способ развития бизнеса и завоевания рынка на основе кооперации материальных и финансовых средств и усилий различных предприятий. Франчайзинг может рассматриваться также и как соглашение, при котором производитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой, дает эксклюзивные права на распространение на данной территории своей продукции или услуг независимым предпринимателям (розничным торговцам) в обмен на получение от них платежей (роялти) при условии соблюдения технологий производственных и обслуживающих операций.[23]
Единственным нормативным документом, регулирующим франчайзинг в России, является 54 глава Гражданского кодекса Российской Федерации. Следует отметить, что некоторые ведущие специалисты по франчайзингу критикуют сам факт наличия главы 54, считая, что строгие, не всегда оправданные регламентации сдерживают развитие франчайзинга в России, особенно международные контакты. В отличие от общепринятой мировой практики в 54 главе применена новая терминология: франчайзинг называется «коммерческая концессия», франчайзор — «правообладатель», франчайзи — «пользователь». Это вносит некоторые неудобства в развитии международного франчайзинга. Конспективно критика некоторых положений главы 54 сводится к следующему:
1)Двойная регистрация договоров коммерческой концессии (статья 1028) является ничем не оправданной мерой, так как совершенно непонятно к каким нежелательным последствиям приводит отсутствие регистрации договоров в налоговых инспекциях. Требование регистрации в патентном ведомстве договоров коммерческой концессии абсолютно оправдано. На наш взгляд такой регистрации вполне достаточно, так как все франшизные договора содержат элементы, касающиеся передачи права на использование товарного знака.
2)Статья 1034 «Ответственность правообладателя по требованиям, предъявляемым к пользователю», констатирующая субсидиарную ответственность франчайзора по предъявляемым к франчайзи требованиям, нарушает основной принцип системы франчайзинга — независимость франчайзора и франчайзи. Наличие субсидиарной ответственности в значительной мере уменьшает преимущества развития в форме франчайзинга по сравнению с развитием путем создания собственных корпоративных предприятий.
3)Положение статьи 1035 о праве франчайзи на заключение нового договора с франчайзором по истечении срока предыдущего договора на тех же условиях противоречит необходимости развития франшизной системы, так как условия через 5 — 10 и более лет могут существенно измениться. Следует отметить, что приведенные выше недостатки главы 54 ГК РФ хотя и создают некоторые неудобства в развитии франшизных систем в России, но пока на практике не являются существенным препятствием для предпринимателей.
Российская ассоциация франчайзинга разработала предложения по изменениям и дополнениям в главу 54 ГК РФ, которые снимают указанные выше негативные положения. Эти предложения обсуждены и одобрены многими франшизными компаниями, работающими на российском рынке. Все необходимые документы по корректировке главы 54 ГК РФ были обсуждены на парламентских слушаниях и совещаниях в заинтересованных министерствах и ведомствах России. Однако, дальнейшее продвижение указанных предложений находится вне компетенции Ассоциации франчайзинга. Что касается других приведенных причин медленного развития франчайзинга в России, то вселяет надежду, что программа дебюрократизации экономики, налоговая и судебная реформы, мероприятия по поддержке малого предпринимательства должны существенно улучшить предпринимательский климат в России, а это неизбежно положительно скажется на темпах развития российского франчайзинга. [2] Однако, с 1 февраля 2010 г. вступил в силу Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации, который существенно изменит правила, применимые к торговой деятельности. Новый закон отличает следующее:
1)Закон носит комплексный характер и применим не только по отношению к сетям розничной торговли, но также к любому лицу, осуществляющему торговлю товарами;
2)Государственное регулирование торговли осуществляется в трех основных формах: техническое регулирование, антимонопольное регулирование и государственный контроль (надзор);
3)Установлены новые правила заключения и исполнения договоров поставки продовольственных товаров, включая максимальную отсрочку оплаты товаров (10, 30 и 45 дней, в зависимости от вида товаров), а также запрет дискриминации и недобросовестных методов торговли;
4)Введение возможности государственного регулирования цен на социально значимые продовольственные товары первой необходимости в случае роста цен на такие товары более чем на 30% в течение 30 дней;
5)Ограничение доминирующего положения торговых сетей двадцатью пятью процентами рынка для продовольственных товаров;
6)Исключение административных барьеров в торговле и создание целевых программ развития торговли и инвестиционных проектов.[22]
По утверждению экспертов по франчайзингу, перед тем как купить франшизу нужно максимально разобраться, что это такое и что конкретно вам подходит. Этим мы и займемся, рассмотрев шесть разновидности франчайзинга.
Итак, франчайзинг может рассматриваться как соглашение, при котором производитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой, дает эксклюзивные права на распространение на данной территории своей продукции или услуг независимым предпринимателям (розничным торговцам) в обмен на получение от них платежей (роялти) при условии соблюдения технологий производственных и обслуживающих операций.
Существует шесть разновидности франчайзинга:
1. франчайзинг товара;
2. производственный франчайзинг;
3. сервисный франчайзинг;
4. франчайзинг бизнес-формата
5. Конверсионный франчайзинг
6. Корпоративный франчайзинг
Представляет собой продажу товаров, производимых франчайзером и каким-либо образом маркированных его товарным знаком. Франчайзи, как правило, осуществляет послепродажное их обслуживание.
Правообладателем (франчайзером) при данном виде франчайзинга обычно выступает производитель. Основным передаваемым правом является право на использование товарного знака франчайзера.
Является наиболее эффективной организацией производства определенного вида продукции. Фирма, обладающая секретом производства сырья и запатентованной технологией изготовления готового продукта, осуществляет обеспечение конечного производителя сырьем и передает право на использование этой технологии.
Наиболее ярким представителем, использующим систему производственного франчайзинга, является компания Кoca-Кola.
Получил широкое распространение и является перспективной технологией ведения бизнеса. Основная направленность сервисного франчайзинга — высокий уровень обслуживания потребителей. Благодаря совместной политике, проводимой франчайзером и франчайзи, потребителю быстро становится известно, какое количество и качество услуг ему может быть гарантировано в определенный промежуток времени на предприятиях определенной торговой марки.
Этот вид франчайзинга является наиболее комплексным. Наряду со всеми перечисленными правами франчайзер передает франчайзи разработанную им технологию организации и ведения бизнеса. Франчайзи полностью идентифицируется с франчайзером и становится частью общей корпоративной системы. Франчайзер при таком франчайзинге может быть предприятием, добывающим сырье, производителем, оптовым или розничным торговцем, предприятием сферы услуг, а может быть только владельцем прав, которые по договору передаются франчайзи на определенных условиях. Но при этом все предприятия, работающие в системе, должны работать по единой методологии, в едином стиле и соблюдать внутрисистемные интересы.
Способ расширения сети, при котором действующее самостоятельное предприятие переходит на работу по договору франчайзинга и присоединяется к системе франчайзинговых предприятий, работающих под контролем одного франчайзера.
Способ, при котором франчайзи оперирует не отдельным предприятием, а сетью франчайзинговых предприятий с использованием наемных менеджеров. Субфранчайзинг — форма, при которой получатель мастер-франшизы контролирует определенный район с правом продажи субфраншиз франчайзера.
Франчайзинг в период кризиса устоял. По утверждению Инги Рыковой, руководителя школы франчайзинга, те модели, которые были хорошо разработаны, имели лояльные отношения со своими франчайзи и оказывали поддержку, сохранились. Но немало франчайзинговых сетей было закрыто. После кризиса тенденция к развитию возобновились.
По мнению Инги Рыковой стало больше мелкоформатных франшиз, более активно стал развиваться формат общественного питания за счет закрытия казино. Торговые центры с большим интересом относятся к моделям франчайзинга при заполнении площадей, поскольку они более устойчивые на рынке. Специалисты утверждают, что за франчайзингом будущее, в том числе и в России, поскольку он предусматривает совместные инвестиции, развитие и интересы. И это работает стабильнее, чем обычное предприятие, целиком действующее во внешней, достаточно агрессивной среде. [10]
Источник: www.stud24.ru
4.3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности
Во второй половине XX столетия произошла очередная революция в методах организации бизнеса. Зародившись в США в ходе послевоенного экономического бума 1950-х, франчайзинг стал новым инструментом роста компаний в сфере услуг, показав наибольшую эффективность в индустрии гостеприимства.
Франчайзинг был с готовностью принят на вооружение многими предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса, став доминирующим способом организации деловой активности. Существует мнение, что его возникновение связано с методами работы английских трактиров восемнадцатого столетия.
По оценкам специалистов сегодня франчайзинг составляет почти 41 % всего объема розничной торговли США, генерируя ежегодный товарооборот приблизительно в $800 млрд. За этими показателями стоят около 550 000 обладателей франшиз и 8 млн служащих. В Великобритании эти показатели составляют соответственно 29100 предприятий и 273 000 служащих.
Приблизительно одна восьмая всего объема выданных франшиз приходится на британский сектор услуг гостеприимства. Несмотря на меньшую распространенность франчайзинга на берегах туманного Альбиона по сравнению с континентальной Европой, он за последние 20 лет стал важным элементом сектора услуг гостеприимства.
На рынках Азии и Дальнего Востока франчайзинг также выступает основным инструментом роста в сфере услуг. Одним из первых примеров франчайзинговой деятельности следует считать законодательное предоставление в США прав частному бизнесу в таких сферах, как железные дороги и банки.
Исключительнее право, полученное от правительства, давало частному бизнесу возможность вкладывать значительные капиталы в развитие этих предприятий, хотя определенный государственный контроль над работой железных дорог и банков сохранялся. Определенные привилегии предоставлялись тем, кто мог обеспечить требуемые услуги.
Такие условия позволили достаточно быстро.и качественно развивать предприятия различных сфер услуг без предоставления государственных средств. Не менее показательна история автодилеров компании «Дженерал моторе». В 1898 г. молодая компания, не имевшая достаточного наличного капитала, необходимого для открытия магазинов, начала продажу двигателей через систему дилеров.
Эта система и по настоящее время остается основным способом продажи автомобилей. В 20-30-е годы двадцатого столетия нефтеперерабатывающие компании приступили к организации фирменных бензоколонок. С 50-х годов во многих странах особенно быстрыми темпами начала развиваться франчайзинговая система создания отелей и ресторанов.
Этому явлению способствовало принятие в США закона о товарных знаках, который регламентировал положение о том, что предприятие-производитель товаров или услуг, имеющее достаточно высокую репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак (торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать лицензии другим фирмам на определенный период времени, в течение которого владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.
Практика продажи предприятиям права на использование своего товарного знака под контролем и под защитой закона дает возможность владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без.значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали складываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые приобрели лицензии (франшизы) с целью их использования (франчайзи), т. е. отношения франчайзинга.
Сущность франчайзинга может быть определена как форма договорных отношений, при которой товаропроизводитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «франчайзер»), предоставляет своим малым партнерам («франчайзи») эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта этих товаров и услуг. Франчайзи выплачивают франчайзеру платежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.
Характерными чертами франчайзинга как формы предпринимательской деятельности являются следующие: — франчайзер имеет право собственности на торговую марку, фирменные услуги, идею, технологический процесс, патент, спецоборудование, деловые связи, ноу-хау и т. д.; — для осуществления франчайзинга продается лицензия (франшиза), которая дает право на использование всех вышеперечисленных элементов в процессе производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности; — в договор о продаже лицензии включаются права франчайзера на контроль за деятельностью франчайзи, а также обязательства по оказанию квалифицированной помощи парт-нерам в обучении персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых исследований и т. п.; — франчайзер получает от франчайзи единовременную оплату лицензии (франшизы) и оплату за необходимое оборудование, а также периодические платежи (роялти) в виде процента от объема продаж (или прибыли) и постоянные взносы в централизованный рекламный фонд. Эти основные черты присущи каждому из. четырех основных видов франчайзинга: товарному, производственному, деловому и конверсионному.
В рамках товарного франчайзинга в качестве франчайзера выступает крупный товаропроизводитель, у которого франчайзи приобретает право на продажу и сервисное обслуживание товаров соответствующей марки; реализация продукции конечным потребителям осуществляется от имени франчайзера. Примером этого типа франчайзинга могут служить дилерские сети по торговле автомобилями и системы фирменных бензоколонок.
Устойчивый рост этой формы предпринимательской деятельности наблюдается с конца 50-х и в течение 60-х гг. Это подтверждается тем фактором, что девять из десяти современных наиболее крупных фирм-франчайзеров вступили в бизнес после 1954 г. В дальнейшем система кооперационных связей распространилась на новые отрасли розничной торговли, обеспечив высокие темпы развития сети предприятий питания быстрого обслуживания, а также «удобных магазинов».
Деятельность всемирно известной фирмы «МакДоналдс» является одним из наиболее наглядных примеров развития и становления франчайзинговой системы. Эта фирма в настоящее время может рассматриваться как бесспорный лидер в индустрии быстрого обслуживания.
Системой контрактов в розничной торговле США в настоящее время охвачено около 400 тыс. магазинов, бензоколонок, салонов автосервиса, ресторанов, закусочных. На этих предприятиях занято (с учетом работающих собственников) свыше 3-х млн человек или 20% всех работников отрасли, а их доля в розничном товарообороте в 1982 г. составила 34% по сравнению с 23% в 1971 г. Наивысший подъем в развитии франчайзинга продолжался на протяжении последующих десятилетий вплоть до конца 80-х гг.
В 1984 г. почти треть объема продаж во всех магазинах США (около 500 млрд долл.) была реализована через франчайзинговые фирмы. В 1990 г. объем франчайзинга достиг 716 млрд долл. Накопив большой опыт в США, франчайзинг начал свою экспансию на рынках других стран.
Многие американские компании продали свои франшизы в другие страны, и некоторые из этих компаний быстрыми темпами расширяют свою международную сеть. В настоящее время более 350 американских фирм и их фран-чайзи владеют более чем 32 тыс. торговых предприятий в других странах.
Бурное развитие франчайзинга происходит в Западной Европе, Канаде, Японии, Австралии, государствах Азиатско-Тихоокеанского региона. В свою очередь, франчайзеры из этих стран начинают постепенно проникать на рынок США. Таким образом, международный франчайзинг в ближайшие годы будет развиваться еще более быстрыми темпами.
В России в режиме франчайзинга уже работают или работали такие известные отечественные и зарубежные компании, как «Довгань», «Русское бистро», «МакДоналдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс», «Рибок» и другие. Вместе с тем пока еще нет оснований для вывода об окончательном утверждении в нашей стране этой современной формы предпринимательства.
Взаимоотношения в системе франчайзинга могут быть подразделены на два основных вида и несколько подвидов. Двумя основными видами являются индивидуальные и региональные (зональные, территориальные) франчайзинга. Индивидуальный франчайзинг представляет собой продажу лицензии (франшизы) на какой-либо один вид бизнеса и является наиболее распространенным.
Сущность регионального франчайзинга состоит в следующем. При этом виде франчайзинга франчайзер принимает решение о распространении сферы своей деятельности на какой-либо регион, но в то же время он учитывает то обстоятельство, что не обладает возможностями для быстрого развития и расширения своей деятельности, например, ограничен размерами капитала или нет достаточно подготовленного персонала.
В этих условиях привлекается помощник — главный франчайзи, который, в свою очередь, имеет права и возможности не только в подборе новых франчайзи.в своем регионе, но и в обеспечении их первоначального обучения, а также в выполнении других работ и услуг, которые обычно выполняет франчайзер. Региональный франчайзинг подразделяется на различные подвиды, которые имеют общие черты и в то же время отличия друг от друга.
Франчайзинг с владением многими предприятиями развивается из индивидуального франчайзинга и может быть предусмотрен в самом начале взаимоотношений. В этом варианте франчайзер и франчайзи заключают контракт на региональное развитие бизнеса, в соответствии с которым франчайзи имеет право открыть свои предприятия в определенном районе.
Второй подвид регионального франчайзинга — субфранчайзинг, при котором реализуются два направления отличающихся друг от друга контрактных отношений: первое — между генеральным франчайзером и субфранчайзером и второе — между субфранчайзером и обычным франчайзи. Развивающий франчайзинг является комбинацией первых двух видов и охватывает трехсторонние взаимоотношения между франчайзером и лицом, получающим право на развитие бизнеса на определенной территорий. В соответствии с условиями контракта региональный субфранчайзер (лицо, получившее право развития бизнеса на данной территории) обязуется подобрать и соответствующим образом обучить индивидуальных франчайзи, оказывать им практическую и методическую помощь и осуществлять контроль за их деятельностью. В то же время франчайзер выдает лицензию (франшизу) непосредственно индивидуальным франчайзи и имеет с ними прямые контрактные отношения. Смысл франчайзинговой деятельности состоит в ориентации на успешную работу всех его участников, и именно это обстоятельство выгодно отличает франчайзинг от ряда других концепций бизнеса.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Лекция № 6 — Характеристика инноваций в сервисной деятельности
1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.
2. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности.
3. Сущность и преимущества технологии мерчандайзинга.
1. Инновация (нововведение) — результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Результатом инновационной деятельности является продут, технология, научное знание, которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.
Инновационный процесс это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.
Инновационный менеджмент – это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей предприятия на основе эффективной организации инновационных процессов и рационального использования ресурсов. Феномен инновационного менеджмента заключается в том, что это единственный в своем роде процесс, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление.
Инновационный менеджер — специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования инновационной организаций.
Диффузия (распространение инноваций) процесс, посредством которого нововведение передается по коммуникационным каналам. Скорость диффузии зависит от способа передачи информации, свойств самого нововведения, формы принятия решения.
В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.
Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется новой сферой применения, сокращением времени на получение услуги и созданием оптимальных удобств для потребителей. Прогрессивные формы обслуживания позволяют привлечь к существующим услугам новых потребителей.
К основным инновациям характерным для сферы сервиса, следует отнести:
— разработку целевых комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных работ;
— разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчика;
— поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;
— разработку конкретных предложений по организации эффективной системы инновационного менеджмента.
Инновационные процессы рассматриваются как процессы, охватывающие всю научно-техническую, производственную, маркетинговую деятельность и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение конкретных потребностей. Повышение эффективности производства услуг и обслуживания потребителей предполагает такую целенаправленную, предпринимательскую по своему характеру деятельность, которая включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их реализации. Социально-экономический механизм инновационной деятельности определяется как система средств и способов воздействия на инновационный процесс с целью его ориентации на повышение эффективности деятельности организации и более полное удовлетворение потребностей населения в услугах сервиса.
В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:
— организационно-технологические — внедрение новых видов
услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;
— создание новшеств с приоритетом социальных целей;
— технические — рассматриваются как развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения инноваций в области техники и технология;
— управленческие — ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учетом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;
— комплексные — реализация взаимосвязанных новшеств.
Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребителей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваиваются в системе сервиса. Большое значение в освоения новых видов услуг предается анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возможности распространения, конкурентоспособности.
Эффективность комбинированной (комплексной) формы обслуживания заключается в предложения максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей. В потребления выявляется, в какой мере новые виды услуг и формы обслуживания соответствуют потребностям, вскрываются недостатки в производстве и несоответствие производства потребительским запросам. Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направленность. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами освоения нововведений, ориентированных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достижений науки и техники.
Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам.
Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку. Риск воспринимается в организациях не как абстрактная категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий в нововведениях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полному невосприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределенности — все это препятствует освоению нововведений.
Главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах.
2. Франчайзинг зародился в США в 1950-х и стал новым инструментом роста компаний в сфере услуг, показав наибольшую эффективность в индустрии гостеприимства. По оценкам специалистов сегодня франчайзинг составляет почти 41% всего объема розничной торговли США, генерируя ежегодный товарооборот приблизительно в $800 млрд.
За последние 20 лет франчайзинг стал важным элементом сектора услуг гостеприимства. Одним из первых примеров франчайзинговой деятельности следует считать законодательное предоставление в США прав частному бизнесу в таких сферах, как железные дороги и банки.
Исключительное право, полученное от правительства, давало частному бизнесу возможность вкладывать значительные капиталы в развитие этих предприятий, хотя определенный государственный контроль над работой железных дорог и банков сохранялся. Определенные привилегии предоставлялись тем, кто мог обеспечить требуемые услуги.
Такие условия позволили достаточно быстро и качественно развивать предприятия различных сфер услуг без предоставления государственных средств. Не менее показательна история автодилеров компании < дженерал моторс>. В 1898 г. молодая компания, не имевшая достаточного наличного капитала, необходимого для открытия магазинов, начала продажу двигателей через систему дилеров.
Эта система и по настоящее время остается основным способом продажи автомобилей. В 20—30-е годы двадцатого столетия нефтеперерабатывающие компании приступили к организации фирменных бензоколонок. С 50-х годов во многих странах особенно быстрыми темпами начала развиваться франчайзинговая система создания отелей и ресторанов. Этому явлению способствовало принятие в США закона о товарных знаках, который регламентировал положение о том, что предприятие-производитель товаров или услуг, имеющее достаточно высокую репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак (торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать лицензии другим фирмам на определенный период времени, в течении которого владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.
Практика продажи предприятиям права на использование своего товарного знака под контролем и под зашитой закона дает возможность владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали складываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями,
которые приобрели лицензии (франшизы) с целью их использования (франчайзи), т. е. отношения франчайзинга.
Сущность франчайзинга может быть определена как форма договорных отношений, при которой товаропроизводитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой, предоставляет своим малым партнерам эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта этих товаров и услуг. Франчайзи выплачивают франчайзеру платежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.
Характерными чертами франчайзинга как формы предпринимательской деятельности являются следующие:
— франчайзер имеет право собственности на торговую марку, фирменные услуги, идею, технологический процесс, патент, спецоборудование, деловые связи, ноу-хау;
— для осуществления франчайзинга продается лицензия (франшиза), которая дает право на использование всех вышеперечисленных элементов в процессе производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности;
— в договор о продаже лицензии включаются права франчайзера на контроль за деятельностью франчайзи, а также обязательства по оказанию квалифицированной помощи партнерам в обучении персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых исследований и т. п.;
— франчайзер получает от франчайзи единовременную оплату лицензии и оплату за необходимое оборудование, а также периодические платежи (роялти) в виде процента от объема продаж (или прибыли) и постоянные взносы в централизованный рекламный фонд.
Эти основные черты присущи каждому из четырех основных
видов франчайзинга: товарному, производственному, деловому и конверсионному.
В рамках товарного франчайзинга в качестве франчайзера выступает крупный товаропроизводитель, у которого франчайзи приобретает право на продажу в сервисное обслуживание товаров соответствующей марки; реализация продукции конечным потребителям осуществляется от имени франчайзера. Примером этого вида франчайзинга могут служить дилерские сети по торговле автомобилями и системы фирменных бензоколонок.
Деятельность всемирно известной и в становления франчайзинговой системы. Эта фирма в настоящее время может рассматриваться как бесспорный лидер в индустрии быстрого обслуживания. Накопив большой опыт в США, франчайзинг начал свою экспансию на рынках других стран.
Многие американские компании продали свои франшизы в другие страны, и некоторые из этих компаний быстрыми темпами расширяют свою международную сеть. В России в режиме франчайзинга уже работают такие известные компании, как Макдональдс, , Баскин Робинс, Рибок и другие. Вместе с тем пока еще нет оснований для вывода об окончательном утверждении в нашей стране этой современной формы предпринимательства.
Взаимоотношения в системе франчайзинга могут быть подразделены на два основных вида и несколько подвидов. Двумя основными видами являются индивидуальные и региональные (зональные, территориальные) франчайзинги.
Индивидуальный франчайзинг представляет собой продажу лицензии на какой-либо один вид бизнеса и является наиболее распространенным. Сущность регионального франчайзинга состоит в том, что франчайзер принимает решение о распространении сферы своей деятельности на какой-либо регион, но в то же время он учитывает то обстоятельство, что не обладает возможностями для быстрого развития и расширения своей деятельности, например, ограничен размерами капитала или нет достаточно подготовленного персонала. В этих условиях привлекается помощник — главный франчайзи, который, в свою очередь, имеет права и возможности не только в подборе новых франчайзи в свом регионе, но и в обеспечении их первоначального обучения, а также в выполнении других работ и услуг, которые обычно выполняет франчайзер.
Смысл франчайзинговой деятельности состоит в ориентации
на успешную работу всех его участников, и именно это обстоятельство выгодно отличает франчайзинг от ряда других концепций бизнеса.
3. Мерчандайзинг — подготовка товаров к продаже в розничной сети; комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление торговых прилавков, размещение рекламных проспектов. За рубежом первоначальная инициатива по внедрению идей мерчандайзинга исходила от наиболее организованных розничных торговцев, которыми являлись сети супермаркетов. Статистика свидетельствует: покупатели оставляют на 3% больше денег в тех магазинах, где мерчандайзинг продукции безупречен.
Изучая процесс развития мировой розничной торговли, можно выделить четыре этапа эволюции мерчандайзинга. Первый этап характеризуется торговлей с минимумом необходимых услуг. Второй этап — торговля, подкрепленная расширенным ассортиментом услуг.
На третьем этапе торговля, подкрепленная расширенным ассортиментом услуг обрастает рациональной технологичностью процессов, создавая некую унифицированную систему. Четвертый этап — это этап развития системного подхода в розничной торговле мерчандайзинга, направленного на человека. В мерчандайзинге, использующем новейшие компьютерные и коммуникационные технологии, идеально сочетаются технологический каркас системы розничной торговли и объемообразующие инструменты маркетинга. При этом средством маркетингового дифференцирования становится магазин в целом.
Среди предпосылок к зарождению мерчандайзинга как единой системы можно выделить такие факторы, как:
— конкуренция между торговыми точками;
— внутривидовая конкуренция или конкуренция торговых марок;
— накопленный опыт технологии розничной торговли;
— активизация маркетинговых мероприятий, агрессивность маркетинга.
Розничная торговля товарами народного потребления является важнейшей сферой современной рыночной экономики, в которой занято, по данным статистики, 4% трудоспособного населения страны. Российские семьи тратят на розничную торговлю 40% своего бюджета.
После приватизации руководство большинства российских универсальных магазинов стало сдавать торговые площади в аренду различным владельцам. Естественно, что вместо понятных покупателю магазинов, стали возникать непонятные лабиринты арендаторов. Размещение товарных групп определяется взаимным расположением арендаторов и никак не систематизировано.
Для того чтобы покупатель хоть как-то мог ориентироваться, при входе в торговый зал вывешиваются схемы расположения арендных торговых секций. Для Запада наоборот характерна политика интеграции розничной торговли в крупные торговые сети. Для облика любого даже не крупного города в Германии. Франции, Англии типичны большие здания в 4—5 этажей (+ 1—2 подземных), где располагаются универсальные магазины.
Сегодня типичный зарубежный универмаг имеет следующий формат:
— здание правильной прямоугольной формы;
— торговая лошадь порядка 5000 м2 в выше;
— площадь одного этажа не менее 1200 м2;
— распределение товарных групп по этажам по тематическому принципу;
— единство экспозиции каждого этажа с открытой выкладкой товаров и несколькими кассами, расположенными в разных местах зала. Распределение товаров на этажах подчинено общей логике мерчандайзинга и хорошо просматривается из любой точки;
— наличие большой сервисной службы для покупателей, способной оказать широкий спектр торговых услуг.
Так как в зонах «шоппинга» в центре городов обычно возникают проблемы с парковкой автомобиля, наиболее крупные универсальные магазины имеют собственные пристроенные автостоянки. Эти стоянки устроены таким образом, что посетитель может, поставив машину, непосредственно попасть на любой этаж магазина. Оснащение универмага, как правило, обеспечивает определенный комфорт: автоматически раскрывающиеся входные двери, эскалаторы для перемещения с этажа на этаж, места для отдыха, комнаты матери и ребенка, центры красоты и т. д.
С целью продемонстрировать покупателю как можно больше количество товаров, движение по магазину и зонирование (по принципам мерчандайзинга) строится проектировщиками по сложной траектории, со своими островкам и, магистральными направлениями и т. д. При движении по кривой траектории происходит более яркое восприятие разных участков стены, где соответственно размещены разные ассортиментные группы. Особым воздействием обладают пути в виде окружности, вдоль которой как на арене можно эффектно демонстрировать товары для продажи.
Благодаря крупным централизованным службам снабжения и складирования сетевые супермаркеты предлагают своим покупателям товары «золотой середины» по качеству и стоимости. Несмотря на то, что здесь всегда широко представлены ходовые товары известнейших производителей, все сильнее развивается схема собственных торговых марок как неотъемлемый инструмент мерчандайзинга. По качеству такая продукция не хуже, а зачастую и лучше «раскрученных» аналогов, хотя продается ощутимо дешевле.
По уровню применения торговых услуг Запад опережает Россию на несколько шагов. К настоящему времени за рубежом основные преимущества глобальной организации и технологичности розничной торговли уже задействованы практически на 90%
субъектах розничной торговли, и теперь активно совершенствуются такие элементы мерчандайзинга, как:
1. — ориентация на эмоциональное восприятие товаров целевыми группами покупателей (концепция < Эмоции>для отделов женской одежды и белья);
2. — уход от безликости больших торговых пространств, оформленных в едином стиле, к выделению различных активных зон продажи (при сохранении единства общей концепции);
3. — динамичная презентация товаров благодаря использовании современных мультимедийных средств, что наиболее эффективно в расчете на детей и тинэйджеров.
Перспективы развития российской розничной торговли связаны, в первую очередь, с развитием и совершенствованием торговых услуг. Проводником в данном процессе будут выступать прогрессивные формы розничной торговли, такие как супермаркеты.
Внедрение технологии мерчандайзинга как торговой услуги покупателю, которую на Западе применяют все магазины, а в России незначительное число, позволяет увеличить среднюю сумму покупки, сократить время выбора товара, а также увеличить площадь выкладки. По подсчетам, сумма средней покупки возрастает в 2—4 раза.
Источник: lektsia.com
