Что клиенты получают от вас, и что они получают от вашего конкурента? Это суть клиентского опыта, и это то, что отличает ваш бизнес. Чем лучше вы формируете этот опыт, тем больше ваш охват и ваша прибыль.
Сила № 3 из 7 сил делового мастерства — маркетинг мирового класса.
Если вы действительно хотите вывести свой бизнес на новый уровень, вам нужно освоить мелочи, которые могут иметь огромное значение. Вы должны предложить что-то, чего нет у ваших конкурентов.
Вам нужно определить и усовершенствовать свой Х-фактор.
Х-фактор в бизнесе — это способность придать нематериальную ценность вашему продукту или услуге. Это поиск способа сделать для своих клиентов больше, чем любой из ваших конкурентов, и постоянное поддержание этого стандарта.
Компания Apple стала доминирующей силой в сфере технологий благодаря последовательному объединению искусства и технологий в новых продуктах. Их Х-фактор — это постоянные инновации. Компания Amazon стала основным поставщиком товаров для заказа практически всего в Интернете благодаря ускоренной доставке через программу Prime. Их Х-фактор — это членство в программе Prime.
Х-фактор 2 / Киев / Виталий Газизов
По своей сути, Х-фактор — это способ мышления о том, кто вы, каким бизнесом занимаетесь и что вы можете привнести на рынок. Будь то видение или способ добиться ясности в отношении ваших результатов, ваш X-фактор позволяет вашей компании делать для клиентов больше, чем ваши конкуренты. Х-фактор не всегда должен быть разрушителем отрасли, это может быть ваша культура, ваша миссия или что-то другое, небольшое, но значимое.
Создание Х-фактора требует сочетания навыков, психологии и опыта, чтобы найти свое конкурентное преимущество. Для начала честно ответьте на следующие вопросы:
- Что выделяет вашу компанию?
- Как вы предлагаете своим клиентам наибольшую ценность?
- В чем ваша компания хороша?
- Чем вы выделяетесь индивидуально?
- Каким может стать ваш Х-фактор?
Определив, что и как вы можете постоянно повышать ценность для своих клиентов, вы сможете опередить конкурентов и обеспечить рост вашего бизнеса на долгие годы. Это ваша возможность для вашего бизнеса выделиться, внедрить инновации и разработать новые решения, создать восторженных клиентов-поклонников и уничтожить конкурентов.
Научитесь выделяться на фоне конкурентов, приняв участие в программе Business Mastery. Только после первого дня вы уйдете с ценностью и знаниями на 1 миллион долларов.
- ← Практичний огляд «Архангела
- Нові ігрові рукави Razer виглядають дивно, але вони мені потрібні →
Источник: catalogueofarticles.com
X-фактор для вашего бизнеса
X-фактор в бизнесе — это что-то среднее между секретным оружием и вишенкой на торте. Это то, что венчает систему предпринимаемых вами уникальных мер и помогает вознести вашу компанию на высоты, совершенно недосягаемые для конкурентов…
Правда о проекте Фактор Беларусь / X-Фактор / ШОУ бизнес которого нет
Далеко не все в этом признаются, но у каждой успешной фирмы есть свой X-фактор — особая «фишка», создавшая «критическую массу» для ее успеха и условия для ее долговременного развития. И если кто-то из успешных предпринимателей будет рассказывать вам, что «никакого Х-фактора нет», значит он просто не желает его раскрывать.
По словам Верна Харниша, Х-фактор позволяет обходить конкурентов в десять или даже в сто раз. Он рассказывает об управленческой находке, сделавшей сеть ресторанов Outback House третьей по величине и самой прибыльной в США. Как этого удалось добиться? Руководство сети обратило внимание на частую смену управляющих ресторанами, из-за которой качество кухни и услуг не было стабильным.
Менеджеров, не справлявшихся со своими обязанностями увольняли, им на смену присылали управленцев, имевших позитивный опыт в других ресторанах, а самые опытные и успешные — уходили сами и открывали свой бизнес. Во многих других сетях на этот процесс смотрели, как на неизбежность. Но в Outback House нашли способ стабилизировать ситуацию.
На должности управляющих стали набирать молодых талантливых ребят, которым сразу предлагали проинвестировать 25 тысяч долларов в ресторан, а потом их три года учили, выплачивая при этом приличную зарплату. Затем на два года молодых менеджеров отправляли в самостоятельное плавание, и, если они оказывались достаточно успешными и эффективными, то им платили премию в размере 100 тысяч долларов (выплачивалась 4 года).
А если они соглашались остаться на работе еще на 5 лет, то эта сумма выплачивалась сразу и к ней прибавлялось 500 тысяч долларов в акциях компании. Молодые люди ощущали свою сопричастность к большому общему делу и при этом быстро становились миллионерами. Естественно, желание уходить куда-то у большинства из них стремилось к нулю и 80% первоначального состава управленцев оставались на своих должностях 10 и более лет. Благодаря доскональному владению ситуацией в своих ресторанах, они могли обеспечивать высочайшее качество их работы и успешно развивать всю сеть в целом.
Но как успешные бизнесмены и менеджеры находят свои Х-факторы? Все очень просто. Нужно идти от противного. Или, попросту говоря, определять свою самую большую проблему и решать ее. Если компания уже существует какое-то время, достаточно почитать отчеты руководителей подразделений или вспомнить то, о чем говорят на совещаниях.
А потом — найти хотя бы одну «черную дыру», поглощающую деньги, и «заткнуть ее». Или определить фактор, снижающий скорость работы сотрудников компании, и устранить его. Это может быть «текучесть» кадров, высокий уровень профессиональной заболеваемости, массовые опоздания, неудобная система поставок, отсутствие понимания в отношениях с местной общиной или высокие энергопотери.
Как правило, для решения любого подобного вопроса достаточно одного разумного управленческого решения. При этом, если речь идет об Х-факторе, не пытайтесь копировать чужие проблемы и чужой опыт их решения. Ведь каждая компания — уникальна.
Источник: nikitavolkov.com
«Х-Фактор» управления услугами
Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился «Х-фактор». Что такое “Х-фактор”?
Это опыт.
Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди.
Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди не следуют им. Эффективные и ценные услуги бесполезны, если ими никто не пользуется.
Более значимая причина еще и в том, что у людей есть эмоции. Именно опыт создает эмоциональную связь между поставщиком услуг и людьми, которые эти услуги потребляют. Это значит, что качественное управление услугами должно не только обеспечивать реальную ценность и приносить результаты бизнесу, но и гарантировать отличный опыт.
Об опыте
Есть несколько ракурсов, на основании которых люди устанавливают эмоциональную связь с организацией. Давайте рассмотрим три из них: обслуживание клиентов, пользовательский опыт и опыт работника.
Хотя существует целый ряд элементов, определяющих опыт клиента (customer experience, CX), в Forbes предполагают, что всё это сводится к восприятию бренда. Опыт клиента – это восприятие клиентом его рационального, физического, эмоционального, подсознательного и психологического взаимодействия с любой частью организации. Это восприятие влияет на поведение клиентов и создает воспоминания.[1]
Почему это имеет значение?
Ппросту говоря – это лояльность клиентов. Когда заказчик чувствует, что компания его ценит и относится к нему справедливо и уважительно, он будет лояльным. А лояльность клиентов напрямую влияет на экономическую ценность, создаваемую организацией.
- Пользовательский опыт
Пользовательский опыт (user experience, UX) относится к эмоциям и отношению человека по факту использования определенного продукта, системы или услуги. Пользовательский опыт включает практические, эмпирические, эмоциональные , продуктивные и ценностные аспекты тандема человек-компьютер и владения продуктом. Кроме того, он включает в себя восприятие человеком таких системных аспектов, как полезность, простота использования и эффективность.[2]
Почему это имеет значение?
Пользователям нужны интуитивно понятные интерфейсы и беспроблемное взаимодействие при ведении бизнеса в интернете– и нужны эффективные механизмы самообслуживания, если что-то пойдет не так. но если этих вещей нет, последствия могут быть тяжелее, чем пользователь, просто перешедший в другое место для ведения бизнеса. Пользователь расскажет своим друзьям (и не только) о своем опыте — обычно в социальных сетях.
Но есть третий опыт, который может быть еще более важным, чем опыт клиента или пользователя.
Опыт сотрудника (employee experience, EX) — это то, что работник получил во время своего взаимодействия с организацией, с точки зрения его карьеры(например, фирмы, руководители, коллеги, клиенты, условия работы и т. д.), влияющие на его восприятие, расположение/приязнь/лояльность и приводящие к определенному поведению. [3]
Почему это имеет значение?
Потому что стабильный позитивный опыт сотрудников становится отличительной чертой бизнеса. Обеспечение неизменно хорошего опыта работы приводит к тому, что люди хотят работать. Когда ваши сотрудники будут чувствовать, что их ценят и ими дорожат, они будут хотеть работать на вас. Когда они хотят работать на вас, они хотят работать хорошо. Они будут рекламировать/выводить на рынок вашу организацию. Как следствие, они будут хотеть заботиться о ваших клиентах и обеспечивать благоприятный пользовательский опыт
Управление услугами имеет значение
Управление услугами — хорошее или плохое – может существенно повлиять на каждый из этих типов взаимодействия.
Результаты «плохого» управления услугами – плохо спроектированные процессы, отсутствие прозрачности, изолированное поведение– напрямую влияют на опыт клиента, пользователя или сотрудника. Вмешательство оператора является нормой, а не (редким) исключением. Отсутствует понимание того, как конкретные действия влияют на достижение результатов. Никто не отвечает за качество результатов. Четких путей, как стать лучше нет, поскольку постоянное улучшение не то, что не делается, даже не рассматривается.
Другими словами, все работает не так, как должно. Но как хорошее управление услугами может способствовать положительному опыту клиента, пользователя или сотрудника? Вот несколько примеров:
- Хорошо спроектированные процессы, ориентированные на данные организации. Это не только обеспечивает прозрачность процессов и последовательность их выполнения, но и открывает возможности для автоматизации.
- Хорошее управление услугами позволяет организации устанавливать ожидания пользователей и им соответствовать, а также даёт понимание ценности услуг. Кроме того, эти ожидания можно измерять в величинах, релевантных клиенту, пользователю и сотруднику.
- Эффективное управление знаниями позволяет поддерживать на нужном уровне самообслуживание. Наличие нужных знаний, доступных нужному человеку в нужное время, гарантирует ценный положительный опыт.
- Наличие формализованных подходов по постоянному совершенствованию обеспечивает соответствие организации постоянно меняющимся потребностям клиентов, пользователей и сотрудников. Потери и разногласия исключаются.
Чтобы гарантировать правильный «X», сосредоточьтесь на нескольких «O»
Как вы можете гарантировать то, что ваше управление услугами обеспечивает возможность получать правильный опыт? Все это как игра «крестики/нолики» (Xs and Os) в спорте. Чтобы гарантировать правильный опыт (eXperience), фокусируйтесь на этих O управления услугами:
- Outcomes (Результаты): обеспечьте положительный опыт, дающий правильные результаты, соотношение цены и качества, соотношение цены и времени. Разработайте дорожные карты взаимодействия с клиентами, чтобы определить, когда и где клиенты и организации взаимодействуют друг с другом, и убедиться, что ваша среда управления услугами даёт положительные результаты во время каждого из этих взаимодействий.
- Overhead (Накладные расходы): избавьтесь ненужной и бесполезной работы; сделайте процессы максимально бережливыми и эффективными. Систематизация потока создания ценности — это отличный способ выявления ненужных и не связанных с добавленной стоимостью работ в организации.
- Optimize (Оптимизация): постоянно улучшать опыт. Используйте такие инструменты, как DMAIC (от редакции – PDCA) и Kaizen, для выявления и предоставления регулярных дополнительных улучшений.
- Openness (Открытость): создавайте, предоставляйте и поддерживайте прозрачную среду, в которой существует четкая граница между усилиями клиента, пользователя или сотрудника и результатами, получаемыми каждой группой. Это означает выявление, сбор и регулярную публикацию показателей производительности, относящихся к каждой группе. Также делитесь и обсуждайте как благодарности, так и жалобы от этих групп. Благодарности определяют то, что вы делаете хорошо, и что нужно приумножать. Жалобы дают возможность принять меры, чтобы сделать все по-другому.
- Organization (Организация): добейтесь того, чтобы все части организации были согласованы и сосредоточены на предоставлении наилучшего возможного опыта. Определите, какой опыт вы хотите получить и что он означает для клиента, пользователя и сотрудника, и внедрите это в миссию, видение и цели вашей организации.
Создание ценности и результатов для бизнеса теперь просто ставки в игре под названием «управление услугами». Если ваша система управления услугами этого (ценности и результатов) не дает, то ваша организация просто выбывает из игры. «X-фактором» для управления услугами является «опыт». Предоставление лучшего опыта клиентам, пользователям и сотрудникам меняет правила игры и является отличительной чертой организаций с прогрессивной системой управления.
Также по теме:
- Люди, процессы, технологии, автоматизация — следующая ступень эволюции управления услугами
- Есть ли польза от офиса управления услугами (SMO)?
- Наём и развитие талантов в области управления ИТ-услугами
- Четыре аспекта управления услугами – целостный подход ITIL4
- Остерегайтесь фанатиков управления услугами
Источник: cleverics.ru