Идеи бизнеса при санатории

Суть проекта: Строительство санатория.

Цель: Строительство санатория должно обеспечить следующее:

• при минимальном уровне риска обеспечить инвестору возврат вложенных средств и, после достижения заявленных сроков окупаемости, инициируемый проект также способен стать постоянным источником притока прибыли;
• повысить эффективность деятельности курортно-рекреационной сферы за счёт комплексного удовлетворения потребностей в высококачественном оздоровительном отдыхе;
• привлечь дополнительные инвестиционные ресурсы в развитие как отдельных бизнес-направлений, так и социально значимых инфраструктурных объектов;
• создать новые рабочие места;
• обеспечить дополнительное поступление налоговых платежей в бюджеты всех уровней.

Общая стоимость проекта

Требуемый объем инвестиций — 149 030 тыс. руб.

Задачами проекта являются:

1. повышение привлекательности для отдыхающих и туристов;
2. благоустройство и облагораживание зоны отдыха;
3. увеличение потока отдыхающих;
4. создание новых рабочих мест;
5. создание конкурентоспособного предприятия и формирование экономической основы, обеспечивающей гарантированный возврат средств, затраченных на реализацию проекта;
6. развитие предприятия за счет средств, полученных от доходов;
7. получение прибыли;
8. увеличение налоговых поступлений в бюджеты всех уровней.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

В рамках проекта планируется построить здание бальнеологического комплекса, включающее в себя:

• лечебный центр;
• кафе;
• ресторан;
• столовую;
• тренажерный зал;
• спальные номера на 300 человек;
• СПА-центр.

Кроме строительства здания, планируются работы социального характера:

• озеленение прилегающей территории;
• строительство дорожного покрытия (дороги, тротуары);
• строительство беседок.

Основным видом деятельности создаваемого предприятия будет оказание санаторно-оздоровительных услуг.

Общая площадь комплекса, рассматриваемая в настоящем проекте составляет 3 га. Единовременно комплекс сможет принимать 300 человек. Максимальная загруженность рассматриваемая в расчетах — 210 человек в месяц.

Непосредственно на территории комплека отдыхающие смогут воспользоваться следующими услугами:

• релаксирующий массаж
• косметологические услуги
• сауна
• тренажерный зал
• СПА салон
• лечебные ванны
• подводный душ (массаж)
• солярий

3. Описание рынка сбыта

Большая часть действующих сегодня в России санаториев построена ещё во времена СССР. Такое положение дел негативно сказывается и на техническом оснащении санаториев, и на уровне сервиса, который недотягивает до зарубежных стандартов.

При этом большинство курортных организаций находятся в Южном Федеральном округе (28,8% от общего количества российских санаториев). На втором месте — Приволжский округ (22%), на третьем — Центральный, где действует 16% российских санаториев. Меньше всего санаторно-курортных организаций в Северо-Западном (7,8%) и Дальневосточном (3,6%) округах. Лишь 9% данных организаций расположены в УрФО.

При этом на юге и в центральной части России действуют в основном крупные санатории, а в других частях страны — небольшие заведения на 135-145 койкомест.

Большинство заведений продолжает работать себе в убыток, невзирая на высокий спрос со стороны населения. Причина в недостаточно хорошо организованной системе управления санаторно-курортным комплексом и отсутствии качественного туристического продукта.

Тем не менее, санаторно-курортный комплекс нуждается в реформировании. Аналитики ожидают, что в 5 лет в курортно-рекреационный сегмент России может быть вложено до $4 млрд., что даст стимул для развития регионов в целом.

Создаваемый санаторий позволит принимать до 4,7-5% от общего числа всех отдыхающих в санаториях ежегодно.

4. Продажи и маркетинг

Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения

Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.

Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса

Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.

Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки

Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.

В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.

Характеристика ценообразования предприятия

Важным является вопрос своевременного предоставления услуг заинтересованному покупателю по приемлемой для него цене, т.е. для достижения конечной цели должна существовать профессионально разработанная и успешно реализуемая стратегия маркетинга, предполагающая:

• стратегию сбыта,
• оптимизацию ценообразования,
• широкое проведение мероприятий по рекламе и продвижению услуг.

При этом достижение обозначенных целей возможно только при эффективном использовании и профессиональном сочетании всех инструментов маркетинга.

Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке

Для продвижения услуг данного проекта на рынке предполагается использование двух видов рекламы:

Цель «престижной» рекламы — создание корпоративного имиджа и достижение известности торговой марки. Серьезными преимуществами узнаваемой компании являются:

— благоприятные условия для предложения планируемых услуг,

— заинтересованность покупателей в их приобретении.

Реклама, в первую очередь, должна быть направлена на привлечение внимания к преимуществам в отношении цены предлагаемой услуги.

Таким образом, для создания имиджа и популяризации планируемых услуг могут быть использованы следующие каналы информации:

— глобальная мировая сеть Internet.

При выборе канала массовой информации основными являются следующие критерии их оценки:

В зависимости от целей рекламной кампании, периода деятельности, конъюнктуры и финансового состояния компании рекламирование должно эффективно сочетать различные типы и виды рекламы и использовать различные каналы информации. Неизменным является единственное правило — реклама достигает успеха, только если имеет регулярный характер.

Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества

Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.

Стратегия в области качества

Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.

Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны — каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.

Основой системы обеспечения качества услуг являются:

• Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок — каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.
• Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда — что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.

5. План производства

Строительство планируется осуществить в течение 12 месяцев.

График реализации проекта включает в себя этапы:

1. Подготовка проектно-сметной документации.
2. Подготовка инфраструктуры бальнеолечебницы, что предполагает подготовку ее площадей в соответствии с предъявляемыми к ним требованиями, выполнение строительно-монтажных работ. При этом необходимо осуществить следующие работы:

• строительство зданий;
• строительство и обустройство земельных участков, подъездных путей;
• строительство и установка других сооружений;
• организация коммуникаций.

3. Покупка и монтаж оборудования. Этот этап предполагает:

• поставку оборудования;
• монтаж оборудования и осуществление пусконаладочных работ.

Обеспеченность инженерной инфраструктурой

Для полноценной работы комплекса необходимо обеспечение инженерными коммуникациями и связью, в том числе электроснабжение, канализация, вентиляционная система, телефонная связь.

Для этого необходимо обеспечить выполнение работ в соответствии с техническими условиями городских жилищно-коммунальных служб и заключение соответствующих договоров.

Все инженерные сети проектируемых объектов подключаются к существующим инженерным общим сетям. Водоснабжение и водоотведение комплекса предусматривается от общепроводной сети. Электроснабжение — централизованное с подключение или автономное.

Стоимость затрат на проведение данных работ включено в общую сметную стоимость строительства комплекса.

Стоимость основных производственных фондов, форма амортизации (простая), норма амортизационных отчислений

По проекту стоимость зданий и сооружений без НДС составляет 82 229 тыс. руб., а стоимость оборудования — 30 890 тыс. руб. Амортизация основных производственных фондов будет:

— здания и сооружений — 2,0%, среднегодовая амортизация составит 1 645 тыс. руб.;

— оборудование — 10%, среднемесячная амортизация составит 3 089 тыс. руб.

Стоимость объектов социальной сферы — 13 178 тыс. руб., амортизация 264 тыс.руб. в год.

Расчеты амортизации основных производственных фондов проекта представлены в Приложении (таблица 6).

Затраты на производство и сбыт продукции

В составе текущих затрат проекта выделяются и обосновываются;

• материальные затраты;
• затраты на оплату труда;
• амортизация;
• прочие расходы.

Общая ежегодная величина текущих, в том числе общепроизводственных и общехозяйственных расходов, на конец периода планирования составляет 58 244 тыс. руб. в годовом исчислении и представлена в Приложении в таблице 7.

Мероприятия и затраты на обеспечение экологической и технической безопасности

Согласно Федеральному закону от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» охрана окружающей среды представляет собой деятельность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, общественных и иных некоммерческих объединений, юридических и физических лиц, направленная на сохранение и восстановление природной среды, рациональное использование и воспроизводство природных ресурсов, предотвращение негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду и ликвидацию ее последствий.

Согласно указанному закону к методам экономического регулирования в области охраны окружающей среды относятся:

• установление лимитов на выбросы и сбросы загрязняющих веществ и микроорганизмов, лимитов на размещение отходов производства и потребления и другие виды негативного воздействия на окружающую среду;
• проведение экономической оценки природных объектов и природно-антропогенных объектов;
• проведение экономической оценки воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду.

Негативное воздействие на окружающую среду является платным.

Формы платы за негативное воздействие на окружающую среду определяются федеральными законами.

К видам негативного воздействия на окружающую среду относятся:

• выбросы в атмосферный воздух загрязняющих веществ и иных веществ;
• сбросы загрязняющих веществ, иных веществ и микроорганизмов в поверхностные водные объекты, подземные водные объекты и на водосборные площади;
• загрязнение недр, почв;
• размещение отходов производства и потребления;
• загрязнение окружающей среды шумом, теплом, электромагнитными, ионизирующими и другими видами физических воздействий;
• иные виды негативного воздействия на окружающую среду.

Внесение платы, указанной выше, не освобождает субъектов хозяйственной и иной деятельности от выполнения мероприятий по охране окружающей среды и возмещения вреда окружающей среде.

Все строительные материалы должны пройти радиометрический контроль.

Земли, попадающие под хозяйственные площадки, площадки складирования строительных материалов, после окончания строительства должны быть вспаханы и засеяны травой.

Для исключения или минимизации возможного вредного воздействия отходов, ожидаемых в период строительства на окружающую среду и здоровье людей условия сбора, временного накопления на территории предприятия и дальнейшего размещения (утилизации) отходов должны соответствовать требованиям следующей нормативной документации:

— СанПиН 2.1.7.1322-03 «Гигиенические требования к размещению и обезвреживанию отходов производства и потребления»;

— ГОСТ 12.1.004-91 «Пожарная безопасность. Общие требования».

Источник: www.beboss.ru

«Санаториум»: можно ли заработать на отрасли с «советскими» порядками?

Серийный предприниматель Линар Садыков в бизнесе почти десять лет. За это время он успел попробовать себя и в роли производственника, и конезаводчика, и маркетолога. В 2016 году Садыков обратил свое внимание на рынок туризма и решил навести порядок в запущенной отрасли российских санаториев.

О собственных бизнес-экспериментах, советских пережитках и сложностях работы с «непродвинутой» аудиторией Линар Садыков, основатель специализированного туристического агентства «Санаториум», рассказывает в интервью Контур.Журналу.

На все руки мастер

Я родом из небольшого провинциального города Сарапул недалеко от Ижевска. По образованию юрист-экономист (в 2002 году окончил механический техникум) и бухгалтер-аудитор (выпускник ижевской сельскохозяйственной академии 2008 года). Для современного человека сочетание профессий «юрист-экономист» кажется необычным, но в начале 2000-х это была стандартная практика для небольших городов, где средне-специальные заведения пытались сделать максимально широкие образовательные программы. Плюс в то время с экономикой в стране все было сложно, и вот как-то хотелось со всем этим разобраться.

В университете я осознанно пошел учиться на аудитора, это была редкая и очень перспективная профессия. По закону все крупные предприятия обязаны были проводить регулярные бухгалтерские аудиты. Плюс такая работа открывала мне двери любой компании: я мог посмотреть изнанку каждого бизнеса от крупного завода до консалтинговой фирмы.

По специальности я начал работать в 2008 году в ОАО «Телеком» (ныне «Ростелеком»), однако зарплата не удовлетворила моих ожиданий, и я решил заняться собственным бизнесом. Зарегистрировал ИП и начал оказывать услуги в области продвижения, маркетинга, создания сайтов. Прекрасное было время, когда клиенты были готовы оплачивать любые счета, а мы успешно и без особых хлопот продвигали заказчиков, будь то логисты или строители. Многие фирмы за те два-три года, пока «Яндекс» не усложнил свои поисковые алгоритмы, серьезно выросли. Этот мой первый бизнес существует до сих пор, ИП переросло в ООО, а затем и в производственное объединение.

Параллельно в 2009-2010 годах я пробовал себя в производственном бизнесе — занимался изготовлением и ремонтом одежды. Наше небольшое ателье со штатом в три человека за два года выросло в десять раз — мы расширились до 35 сотрудников. Но в силу отсутствия управленческого опыта я совершил ряд финансовых ошибок: привлекал много кредитов на приобретение сырья, материалов, швейного оборудования. В итоге эту компанию пришлось закрыть с убытками.

Но одна неудача моих бизнес-амбиций не убавила: в том же 2010 году вместе с тестем мы учредили конный клуб «Светлое», выкупив у колхоза 28 лошадей, два ангара, два овощехранилища и конюшню. Мы предлагали клиентам услуги конных прогулок, а параллельно я продавал овощи — картошку, морковь и свеклу — крупным государственным учреждениям, больницам и детским садам. В этом бизнесе я принимал участие три года, вывел его на самоокупаемость, но в силу личных обстоятельств мне пришлось выйти из состава учредителей.

Поймать волну

В 2016 году мой интерес сместился в сторону туризма. Я увидел, что это довольно простой бизнес с низким порогом входа. На тот момент у меня за плечами был опыт обслуживания туристов: мы организовывали конные прогулки для гостей нашего клуба, в том числе иностранцев — французов, немцев, англичан. В отличие от производства, где ты должен знать множество нюансов и инвестировать серьезные средства в сырье, материалы и дебиторскую задолженность, в сервисном бизнесе ты завязан только на продажах. Так и родился «Санаториум» — специализированное туристическое агентство, совмещающее отдых и лечение.

Поскольку ниша очень конкурентная, нам надо было найти свою изюминку. Ставку мы решили сделать на российские санатории — отрасль, которая на сегодняшний момент, откровенно говоря, находится в упадке.

Несмотря на плачевное положение дел, устаревшие номерные фонды, советское сознание управляющих, санатории постепенно набирают популярность среди россиян. Свою положительную роль здесь играют и экономический кризис, и государственная программа стимулирования внутреннего туризма.

По нашим оценкам, рынок санаторных услуг — это примерно 1 млн человек в месяц. Понятно, что часть клиентов хочет поехать в специализированные учреждения за границу. Но даже спрос на российские санатории от месяца к месяцу растет в среднем на 10-15%. Ключевые в этом процессе два фактора: первый — большое количество невыездных клиентов из числа сотрудников МВД, следователей, судей, которые готовы отдыхать в России и платить за качественный сервис хорошие деньги, второй — кризис. Мы видим, что россияне уже не хотят отвозить в Турцию или Египет по 200 000 руб., они хотят отдохнуть за 50 000.

Обе эти категории пользователей мы стараемся максимально охватить с помощью интернета, социальных сетей, радио. Не очень эффективными для нас оказалась реклама в лифтах и на информационных щитах, сейчас планируем попробовать билборды, ТВ и местную прессу. Одна из наших основных ошибок на старте была связана с не совсем верным определением нашей целевой аудитории.

Изначально мы все наши маркетинговые активности направляли на так называемую «продвинутую аудиторию» — активных пользователей интернета, смартфонов и соцсетей. В итоге неохваченным оставался целый пласт клиентов, которые по разным причинам не касаются прогрессивных технологий. С ними мы теперь планируем работать лично: размещать информационные стойки в торговых центрах, сотрудничать с больницами. Ведь пациенты, восстанавливающиеся после тяжелых операций — тоже часто пользуются услугами санаториев, и наша задача привлечь их к нам на портал.

Далекие горизонты

В разработку «Санаториума» мы вложили 500 000 руб. Эти деньги мы брали из оборота моего рабочего бизнеса по продвижению сайтов. Первоначальные вложения мы смогли окупить через пять месяцев за счет работы по комиссионной модели.

Наше агентское вознаграждение колеблется от 5% до 20%, в среднем — это 10%. Комиссию нам платит санаторий за то, что мы приводим к нему клиента и помогаем заполнять номерной фонд. Средний чек за одно бронирование — 30 000 руб.

Самая большая проблема подобных агрегаторов, с которой и мы столкнулись на старте — это верификация информации. Зачастую фотографии и контент, представленные на официальных сайтах санаториев, либо не соответствуют действительности, либо сильно устаревают. Отдельная нетривиальная задача — заставить администраторов выслать свежие фото и подробное описание услуг. Однако даже этого бывает недостаточно, все данные надо проверить, прежде чем отправлять туда туриста.

Сейчас у нас в базе доступно 400 объектов, примерно половину из которых наши сотрудники посетили лично. Мы периодически осуществляем проверки, чтобы предоставлять пользователям актуальную информацию. И это одно из наших главных конкурентных преимуществ. Второе — возможность оформить путевку в рассрочку, скоро соответствующая опция будет доступна на сайте. И, наконец, третье — наличие продвинутых технических фильтров по медицинским показаниям, по типу заболевания, по методикам лечения, которые позволяют клиентам подбирать себе наиболее подходящий санаторий.

Для масштабирования проекта мы планируем привлечь инвестиции. Перспективы для роста «Санаториума» отличные: в России сегодня функционирует 2000 санаториев, большая часть из которых пока нами не охвачены. Плюс мы нацеливаемся не только на внутренний рынок, но и хотим охватить еще китайцев, которые активно путешествуют по миру и готовы приезжать на отдых и лечение, в том числе и в Россию.

Полностью охватить все санатории по стране мы планируем до конца следующего года, плюс собираемся регистрировать товарный знак. Прощупываем сейчас различные варианты выхода на китайский рынок — скорее всего, осваивать нишу будем через локальных партнеров из числа турагентств.

Реализация наших бизнес-амбиций, очевидно, потребует от нас расширения штата: сейчас в команде работает четыре сотрудника — я, два менеджера и контент-специалист. В связи с кризисом я опасался приглашать в проект новых людей, но если найдем инвестора, для обеспечения активного роста нам потребуется около 20 сотрудников! Возможно, в будущем мы решим переехать в какой-нибудь торговый центр. Пока что «Санаториум» базируется в Ижевском республиканском бизнес-инкубаторе, где мы снимаем офис по льготной ставке благодаря поддержке местных властей.

Я уверен, что решение начать собственный бизнес должно быть взвешенным и хорошо продуманным. Сегодня, чтобы стать предпринимателем, много времени и сил не надо — достаточно паспорта и ИНН. Если есть подходящая идея и возможность ее реализации — однозначно стоит попробовать. Но лучше заранее продумать все риски и прежде всего финансовые.

Из-за своих ошибок я, например, до сих пор возвращаю долги за швейные машинки. В бизнес важно идти с определенным багажом знаний и опыта.

Бизнес, учет и отчетность для ИП на УСН или патенте без участия бухгалтера

Источник: kontur.ru

Экспресс-идеи для развития санатория (из серии «Пойти и сделать!»)

Результат: Это стандарт сервиса и обслуживания гостей. И кроме того удобно для персонала.

«Свежий взгляд»

Выделите день и пройдите по номерам отдыхающих, по фойе, по лечебному отделению. При этом постарайтесь посмотреть на все свежим взглядом, так скажем, взглядом «человека со стороны». Все люди, сжившись с обстановкой, перестают замечать явные недостатки.

Пройдите по номерам, проверьте, может, в душе не предусмотрена полочка для банных принадлежностей или душевая лейка не крепится к стене (со временем все выходит из строя). Вроде бы мелочи, но отдыхающие их замечают. И это смазывает приятный отдых и впечатление о санатории.

Кому поручить: можно самому себе

Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений

Попробуйте опоздать минут на 15 на обед или ужин

По окончании этого эксперимента ответьте на вопросы:

1. Вас накормили?
2. Были ли сложности с получением порции?
3. Какая была еда (остывшая или свежая, горячая)?
4. Была ли улыбка на лицах обслуживающего персонала?

Кому поручить: себе или тайному покупателю (кому-то из отдыхающих)

Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений (распоряжения на кухне)

Приветственный напиток

Для этих целей в фойе можно оборудовать специальную зону, где каждый вновь прибывший отдыхающий может угоститься приветственным напитком собственного производства или взять бутылку вашей фирменной минеральной воды. Ведь зачастую люди приезжают в санаторий голодные и уставшие с дороги. Любой переезд — это стресс. Приветливая улыбка персонала и предложение передохнуть с дороги и попить чаю поднимет настроение любому гостю.

Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса

Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений

Результат: Затрат практически никаких, зато уровень удовлетворенности клиентов повыситься в несколько раз.

Предложите медицинский сервис. Или бахилы должны быть бесплатными!

Если вы продаете на входе в лечебное отделение бахилы за 5 рублей, это существенно роняет имидж вашего учреждения. Не пытайтесь зарабатывать на дешевых вещах! Включите стоимость расходных материалов (бахил, одноразовых тапочек, полотенец) в стоимость процедур. Это практически не повлияет на стоимость процедуры, зато пациенты будут в восторге от высокого уровня медицинского сервиса, оказываемого в вашем учреждении.

Кому поручить: начальнику лечебного отделения

Сроки реализации: 1 день на анализ ситуации, 1-2 дня на внесение позитивных изменений

Результат: повысится имидж санатория и лояльность клиентов

Кормите вкусно всегда, но особенно феерично в начале и в конце

Возьмите на заметку прием, который используют многие западные курорты — самые вкусные обеды и ужины гости могут отведать в самом начале отдыха и в конце (прощальный ужин). Ведь как показывает статистика, людям больше всего запоминаются именно первый и последний дни отдыха. Прощальный ужин можно сопроводить каким-то необычным действом, например, выключить свет и каждому гостю при свете свечей и бенгальских огней вынести бокал прохладного шампанского или вина.

Кому поручить: начальнику службы питания

Сроки реализации: 1-2 дня на внесение позитивных изменений

Результат: повысится имидж санатория и лояльность клиентов

Наладьте обратную связь с Гостями санатория

Анкетирование — это отличный бюджетный инструмент, который позволит не только узнать, что думают о вашем учреждении ваши клиенты, но и поможет в конечном итоге «залатать дыры». Обычно в номере у гостя всегда есть пара минут, чтобы заполнить анкету. Причем в спокойной обстановке многие клиенты отвечают на вопросы непредвзято, действительно честно оценивая уровень предоставляемых услуг.

Составьте анкету таким образом, чтобы вы смогли при ее анализе оценить уровень удовлетворенности гостя и выяснить недочеты в работе, а не только для того, чтобы услышать хвалебную песнь вашему учреждению.

Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса, отделу маркетинга

Сроки реализации: 1-2 дня на внесение позитивных изменений

Результат: по результатам анкетирования можно подкорректировать многие недочеты в работе вашего учреждения.

Четкие инструкции для телефонных переговоров

Обслуживание начинается с того момента, когда потенциальный клиент звонит в санаторий, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости отдыха и лечения. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал санатория избежит возможного неправильного толкования, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа санатория. Важно прописать четкие инструкции для сотрудников, принимающих звонки и провести тренинг, на котором руководитель должен разъяснить необходимость соблюдения стандартов обслуживания клиентов, влияние негативных отзывов посетителей на поток, а значит на прибыль и заработную плату сотрудников комплекса. После этого необходимо ознакомить сотрудников с разработанными стандартами и предложить обыграть рабочие ситуации с использованием данных шаблонов. Обучение может проходить в виде небольшого собрания с раздачей всем сотрудникам памяток по работе с клиентами

Кому поручить: начальнику гостиничного комплекса, отделу реализации путевок

Сроки реализации: 3-4 дней на разработку инструкций, 1 день на тренинг по телефонным переговорам для персонала, который принимает звонки

Помним: каждый входящий звонок — это потенциальная сделка. Так что задача оператора грамотно, вежливо и компетентно донести до звонящего необходимую информацию и перевести разговор в русло обсуждения приезда гостя в санаторий.

Результат: повысится имидж санатория и вырастет количество заявок на путевки

Еще больше советов в книге «Идеи для курортов»!

Источник: csko.ru