Целью работы является изучение влияния имиджа предприятий туризма и гостеприимства на конкурентоспособность, привлекательность в глазах клиентов и поставщиков, и увеличения продаж. Задачи:
1. Изучить теоретические основы формирования имидж предприятия, его роль и значение.
2. Определить основные принципы и подходы применяемые при формировании имиджа предприятия.
3. Определить особенности формирования имиджа предприятия туризма и гостеприимства.
4. Определить степень влияния корпоративной культуры на формирование имиджа в сфере услуг.
5. Сформировать туристский продукт.
1.1 Имидж предприятия: основные понятия, роль и значение
в развитии бизнеса————————————————————5
1.2 Основные принципы и подходы применяемые при
формировании имиджа предприятий————————————-13
1.3 Особенности формирования имиджа предприятия туризма
и гостеприимства————————————————————-17
«Имидж и личный бренд руководителя и эксперта»
Прикрепленные файлы: 1 файл
Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.
В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.
Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. [4, c132]
В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли сюда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.
Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.
Имидж Компании | Фирменный стиль | Лекции
Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.
Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.
Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% — за ужесточение личного контроля постояльцев.
Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.
Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, — сказано в итоговом документе, — гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [14, c74]
1.4 Корпоративная культура, как формирование имиджа в сфере гостеприимства.
Корпоративная культура — это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет. Если мы, как руководители, не формируем её, она формируется в коллективе самостоятельно. Потому что есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят всегда к выработке единых норм и правил. Вывод простой — формировать корпоративную культуру необходимо.
В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это — формальная и неформальная системы ценностей. Формальная — это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система — это то, что происходит внутри коллектива.
Формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.
Пункт первый — разработка единой корпоративной политики и стратегических целей. Несколько примеров, девизов или стратегических целей корпоративной программы нескольких гостиничных комплексов: «Да, я — могу!» (Рэдисон-Славянская), «Качество и скромность — с улыбкой» (гостиница «Новотель-Москва»), «С удовольствием» или «Я сделаю это с удовольствием» (программа гостиницы «Ренессанс»). То есть корпоративная цель — это такой емкий лозунг, который дает установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит.
Многие гостиницы просто вырабатывают несколько пунктов, которые охватывают то, что требуется от персонала. Например: «всегда улыбайтесь», «будьте готовы помочь» или т.п.. Некоторые гостиницы разрабатывают целую программу корпоративной культуры и называют ее, например, «Настольная книга сотрудника гостиницы». В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.
Некоторые гостиницы не считают нужным это делать. Управляющие говорят, что у них есть инструкции, есть стандарты, девиз, и этого достаточно для формирования корпоративной культуры.
Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. Реализация этого зависит от возможностей гостиницы. Зарубежные гостиницы, которые давно завоевали авторитет, и наши крупные комплексы имеют специальные органы по работе с персоналом. Некоторые отечественные гостиницы имеют тренинг-менеджеров, которые четко работают с персоналом.
Следующая составляющая формирования корпоративной культуры — стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Стандарты обычно включают: внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее.
Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.
Далее — знания, умения, навыки. Знания можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний. Второй блок — технологический — выполнение правил, инструкций, стандартов.
Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в гостинице.
И специальные знания — это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка — это тоже специальное знание.
Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности: сервисная ментальность (психологическая готовность оказывать услуги; доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость), общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в сфере гостеприимства человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.
Стандартная процедура — знакомство с гостиницей, с отделами, службами — с этого начинается формирование корпоративной культуры. В разных гостиницах это происходит по-разному. В одних — сотруднику просто устраивают экскурсию по отделам. В других — дают распечатку и отправляют по отделам. Он должен пройти все службы.
В одной службе достаточно, чтобы 1 день поработал, в другой на пару недель задержится.
Знакомство со стандартами происходит в испытательный период — в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это — традиционная схема. А дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.
Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше — это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут.
Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.
Система морального и материального стимулирования — это следующая составляющая корпоративной программы (премии, грамоты). Другая форма — благодарность других отделов за помощь, которая выходила за рамки прямых обязанностей данного сотрудника.
Поздравления. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события, поздравления — человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Знак внимания всегда приятный. Кроме того — договоры с салонами красоты на обслуживание со скидкой. Также распространенная форма — стенды, фотографии.
Оценка работы по разным показателям.
Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.
Формирование имиджа предприятия, его репутации в глазах его работников, общества и потребителей задача, разрешить которую в одночасье не представляется возможным. Создание имиджа предприятия это продуманный и хорошо организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных, людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей. Наиболее важными в данном случае является информация о психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у них яркого образа компании.
Достигнув уважения в обществе, компания будет вынуждена поддерживать свой имидж. Однако усилия предприятия не пропадут даром, все что вложено в формирование положительного имиджа принесет не только достойную прибыль, но создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.
В ходе работы были выполнены следующие задачи:
1. Изучен имидж предприятия, его роль и значение.
2. Определенны основные принципы и подходы применяемые при формировании имиджа предприятия.
3. Определенны особенности формирования имиджа предприятия туризма и гостеприимства.
4. Определенны степень влияния корпоративной культуры на формирование имиджа в сфере услуг.
- Бортник Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002.
- Браун, Л. Имидж – путь к успеху. – Спб.: Питер. 2001.
- Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний. – М.: ГУВШЭ. 2001.
- Герчикова, И. Н. Менеджмент. –М.: ГлавИздат. 1995.
- Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – М. Имилж-Контакт. 2003.
- Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия. 2003.
- Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – Спб.: Питер.2000.
- Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями. – М.: АСТ. 2002.
- Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002.
- Мещанинов, А. А. Образ компании. – М.: Типография. 2001.
- Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса. – М.: Экмос. 2001.
- Фадеева, Е. И. Тайны имиджа: учебно-методическое пособие. – СПб.: Питер. 2002.
- Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Альпина, 2001.
- Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз – СПб.: Питер. 2003.
- Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа – 1997.
- Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения. – М.: Феникс. 2003.
- Почепцов, Г. Г. Имиджелогия. – М.: Рефл-бук. 2001.
- Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? – 2001.
Источник: www.referat911.ru
Имидж предприятия индустрии гостеприимства и его значение для маркетинговой деятельности.
Имидж (от англ. image — «образ», «изображение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.
Выделяют следующие виды имиджей:
· реальный имидж — существующее мнение о компании в сознании общественных групп;
· зеркальный имидж — представление руководства компании об имидже компании;
· локальный имидж — мнение о компании в сознании представителей одной из контактных групп;
· внутренний имидж — мнение о компании и его руководстве в сознании сотрудников;
· позитивный имидж — положительное мнение о предприятии в основных контактных группах.
Основными средствами формирования имиджа являются:
1. Фирменный стиль — основа имиджа, главное средство его формирования.
2. Визуальные средства — дизайнерские приемы формирования имиджа.
3. Вербальные (словесные) средства — специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя (внутреннего и внешнего).
4. Рекламные средства — использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.
5. PR-мероприятия — продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия.
Тщательно разработанная стратегия маркетинга может содействовать созданию и укреплению положительного имиджа и репутации любого предприятия.
Имидж — образ товара, услуги или предприятия, как совокупность ассоциаций и впечатлений о них, который складывается в сознании потребителей и формирует их определенное отношение к этому товару, услуге или предприятию. Каждое предприятие стремится создать именно свой, не похожий ни на кого больше, имидж.
Можно обозначить функции, выполняемые корпоративным имиджем в современных условиях:
Информативная: информирует окружение фирмы, общество о существовании фирмы, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о фирме потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли.
Коммерческая: за счет создания лояльности в фирме и ее продуктам обеспечивается возможность запроса более высокой цены за предлагаемый товар, и, следовательно, получение большей нормы прибыли; снижаются рисковые показатели, маркетинговые расходы.
Защитная: создавая высокую конкурентоспособность фирмы на рынке защищает ее от нападок конкурентов, а также снижает риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ошибок.
Ресурсная: облегчает привлечение всех видов ресурсов, в том числе помогает найти новых работников, акционеров, привлечь заинтересованных инвесторов, обеспечить общественную и государственную поддержку.
Репутационная: внушает доверие к фирме, подчеркивая ее высокую репутацию, повышает престиж сотрудничества с данной конкретной фирмой.
Анализ и выбор товара для реализации. Основные компоненты конкурентоспособного продукта индустрии гостеприимства.
Товар — все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления (физические объекты, услуги, лица, организации, идеи).
Товар – общественно полезное благо, предназначенное для потребления. Товар всегда создается под потребности.
Коммерческие характеристики товара — это совокупность выгод или полезных с точки зрения потребителей свойств, изменяя которые, можно управлять спросом. К коммерческим характеристикам товара относятся его функциональные свойства и качество, упаковка и дизайн, а также нематериальные свойства, такие как марка, сервисное обслуживание и гарантии, оказывающие воздействие на процесс принятия решения о покупке и намерение сохранить приверженность товарам данной фирмы.
Товар в реальном исполнении имеет пять характеристик:- уровень качества; — набор свойств; — специфическое оформление; — марочное название; — специфическая упаковка.
Товары классифицируются на:
1) Товар: 1.услуга; 2.товар в его материальном представлении
2) 1. Товары длительного пользования 2. Товары кратковременного использования.
3)- товары повседневного спроса (основные товары постоянного спроса, товары импульсной покупки, товары для экстренных случаев);
— товары предварительного выбора (схожие и несхожие товары);
— товары особого спроса (товары с уникальными характеристиками);
— товары пассивного спроса — товары, которых потребитель не знает или знает, но не задумывается об их покупке, пока реклама не донесет до потребителя; — товары промышленного назначения классифицируются на: материалы и детали, полуфабрикаты;
Основным критерием конкурентоспособ. товара будет соотношение его цены и ценности (полезности). Полезность товара определяется по мере удовлетворения различных потребностей покупателя. Для инд. гостепр. основной чертой конкурентоспособного турпродукта будет оптимальное количество включенных в него услуг, максимально соответствующим запросам целевой аудитории (экономич., культурные, соц-ые, личностные – лекция 3).
Компоненты конкурентоспособного продукта в ИГиТ: 1) цена 2) полезность 3) качество 4) безопасность 5) простота использования (насколько быстро можно купить турпродукт, сколько времени и сил потребуется от клиента для оформления документов, получения виз и т.д.).
Последнее изменение этой страницы: 2018-05-10; просмотров: 321.
stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда.
Источник: stydopedya.ru
VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2016
В статье рассматриваются различные подходы к определению понятия «имидж», проблема и особенности формирование имиджа в гостиничном предприятии, основные элементы имиджа, условия и факторы, влияющие на создание внутреннего и внешнего образа.
Ключевые слова: имидж, гостиничные предприятия, элементы имиджа, имидж гостиницы.
The article discusses various approaches to the definition of «image» the problem and peculiarities of image formation in a hotel enterprise, the main elements of the image, conditions and factors influencing the creation of the internal and external image
Keywords: image, hotel enterprise, the elements of the image, the image of the hotel.
Значительные изменения в последние годы происходят как в социальной, экономической сферах жизни людей, так и в сфере услуг. Сегодня предприятия открывают для себя силу имиджа. Ведь именно в современном обществе имиджу стала отводиться немаловажная роль при выяснении устойчивости предприятия в условиях рынка и конкуренции, а так же именно имидж становится одной из главных причин поражения или же победы в бизнесе.
В словаре бизнес-терминов «имидж» — это образ товара, услуги или компании, как совокупность ассоциаций и впечатлений о них, который складывается в сознании потребителей и формирует определенное отношение к товару, услуге или компании[1].
В современном экономическом словаре «имидж» (англ. image):
— образ делового человека, представление о нем, складывающееся у окружающих, репутация;
— образ фирмы, товара, услуг.
Российские гостиничные предприятия, однако, далеко еще не все осознали, какую огромную роль играет благоприятный имидж. И руководителям необходимо понимать, что формирование имиджа – признак развивающихся предприятий, ищущих оптимальные направления развития своего дела, старающихся обрести своё лицо, пытающихся найти приемлемые пути сосуществования с социумом. Формирование внешнего облика гостиничного предприятия должно делать упор на разработку элементов, составляющих имидж, которые позволят выделить предприятие среди других похожих.
М. Нестерук считает, что многие российские гостиницы не имеют сложившегося имиджа, как внешнего, так и внутреннего [2, c. 18-19]. По мнению М. Килошенко, многие предприятия безлики, однотипны, не привлекают никакого внимания своим внешним обликом, а значит, проблема создания имиджа имеет место [3]. Л. М. Семёнова предполагает, что слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа предприятий. А ведь на сегодняшний день благоприятный имидж это важный фактор успешной деятельности любой гостиницы [4].
Необходимость формирования имиджа гостиницы это уже насущная проблема, решение которой актуально и важно. Имидж состоит из нескольких элементов, а так же совокупности этих элементов. В связи с актуальностью проблемы была выбрана тема исследования и сформулирована цель – определить основные элементы имиджа гостиничного предприятия и охарактеризовать их.
Особенность, имиджа гостиничного предприятия в том, что он существует независимо от усилий самого предприятия, а, следовательно, требуется его постоянная оценка и корректировка
Имидж гостиницы состоит из множества отдельных элементов, которые в комплексе и создают имидж, а при правильной стратегии – позитивный.
Лукиева Е.Б. выделяет визуальные и вербальные элементы имиджа гостиничного предприятия. Их сочетание создает целостное представление о предприятии и повышает его конкурентоспособность.
Элементы, которые воспринимаются зрительно и долго хранятся в памяти человека – это визуальные элементы. К ним относят: бланки документов, вывески, таблички, внешний вид персонала и его поведение, символика и т.д.
Элементы текстовых и речевых коммуникаций, показывающие внутреннюю и внешнюю деятельность предприятия – это вербальные элементы. Они формируют позитивный имидж организации. К ним относят: слоган, фирменное имя, тексты и т.д. [5].
Потребители реагируют на наличие в предлагаемой гостинице осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания, считает Джум Т.А.. Осязаемые элементы оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов гостиничного предприятия и становиться инструментами для получения дополнительных конкурентных преимуществ [6].
По мнению специалистов крупной маркетинговой компании «Ingate» создание имиджа гостиничного предприятия формируется из следующего ряда элементов:
1.Имидж руководства – положительный образ руководителя, необходимый для создания позитивного взаимодействия с потребителями и партнерами.
2. Образ персонала – состоит из ряда элементов: профессиональных компетенций, уровень культуры, индивидуальные свойства, профессионализм и т.д.
3. Имидж социальный– создание образа компании, предприятия по которому формируется мнение социальных групп населения, общественности.
4. Имидж продуктовый – к нему относят: цену, качество, функциональность, уникальность услуг и т.п. Следует подчеркнуть, что довольно часто имидж услуг и имидж предприятия отличаются.
5. Организационная культура – созданный нравственно – психологический климат на предприятии. Гордость сотрудников за свое предприятие, положительные отзывы персонала и т.п. дополняют имидж организации.
6. Фирменный стиль – к нему относят: фирменные цвета, дизайн, стиль, сайт, визуальный имидж компании. Помогает выделиться среди множества конкурентов.
7. Бизнес-составляющая имиджа организации – к ней следует отнести конкурентоспособность, репутацию, стабильность, деловую активность которые существенное значение имеют при взаимодействии с предприятиями-партнерами [7].
Имидж гостиниц включает два основных элемента. Описательный (информационный) элемент, который представляет собой образ организации, или совокупность всех представлений (знаний) об организации. И элемент, связанный с отношением, или оценочный элемент.
Сущность оценочного элемента заключается в том, что воспринятая и хранящаяся в памяти информация побуждает к действию, вызывает эмоции, обладающие разной степенью интенсивности, оценки. Оценочный элемент существует в силу того, что хранящаяся в памяти информация не воспринимается безразлично, а пробуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа организации могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или не принятием. Люди оценивают организацию, а в частности предприятия средств размещения, опираясь на свой уже имеющийся опыт, ценностные ориентации, общепринятые нормы. Следовательно, образ и оценка это лишь условное концептуальное различение. В реальности они неразрывно связаны и образуют единое целое.
Таким образом, имидж гостиничного предприятия существующая в сознании людей система представлений или образов, несомненно, влияющая на выбор потребителя.
Список литературы
1. Словарь бизнес-терминов [Электронный ресурс]. – URL: http://dic.academic.ru/dic.nsf/business/5165, свободный (дата обращения: 24.01.2016).
2. Нестерук, М. Корпоративная культура и имидж отелей [Текст] / М. Нестерук // Журнал «Пять звезд». – 2006. – №7. – C. 18–19.
Источник: scienceforum.ru
