Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п.
В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР).
Будущее информационных технологий в гостиничном бизнесе. Дискуссия на HBF 2016.
К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.
Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса.
Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.
Программное обеспечение — это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы.
Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.
Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.
Информационные технологии обслуживания в гостиничном бизнесе
Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.
Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.
К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение.
Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.
Сегодня трудно представить гостиницу, фиксирование действий по каждодневному ведению бизнеса велись бы ручным трудом. В настоящее время существуют различные системы по электронному управлению отелями, и выбирая какую-либо из них, мы должны понять, насколько она адаптирована в условиях, при которых функционирует гостиница.
В настоящее время основной инновацией в сфере системы электронного управления и предоставления гостиничных услуг являются интернет-технологии, когда сотрудник гостиницы может используя информационные технологии получить всю необходимую информацию о гостинице и госте в сети. На рынке гостеприимства Узбекистана часто используются
такие информационные системы как Opera Fidelio и VHS (vision hotel system). Как отметил менеджер отеля Le Granda Plaza в Ташкенте З. Гафуров: «Основной инновацией VHS, в позиционировании данной системы как части большого гостиничного комплекса, в максимальной интеграции с другими системами».
Процесс модернизации гостиничного хозяйства, без сомнений требует достаточных капиталовложений, но в свою очередь приводит к распространению таких систем и увеличению количества гостей. Сегодня актуальны также системы, которые можно получить по подписке (SAAS-технология). В основном этим заинтересованы сезонные отели (курортные, горнолыжные). Такие информационные технологии позволяют гостиницам сэкономить финансовые ресурсы, так как при покупке дорогого софта, небольшая сумма оплачивается из операционных расходов за реализованные брони. Так, подобные системы сегодня становятся доступными и для малых гостиниц, включая гостевые дома, которые сегодня активизируются в Узбекистане.
В условиях все более возрастающей конкуренции гостиницы ищут новые пути, повышающие привлекательность и доступность своих услуг. Сегодня гостиницы должны стремиться к большему числу продаж, для получения более высокой прибыли. Увеличение объемов предоставления гостиничных услуг возможно при проведении успешных мероприятий по продвижению, так как процент загруженности гостиницы, успех сферы гостеприимства в республике зависит от времени года и многих других факторов. Тем не менее, представить свой отель в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах по бронированию, во-первых, необходимо гостиницам, которые ориентированы на бизнес-сегмент. Ими могут являться не только бизнес-гостиницы, но и средства размещения — загородные, курортные гостиницы, а также гостиницы, расположенные в горной местности и предназначенные для активного туризма, эти информационные технологии будут способствовать привлечению гостей с высоким уровнем достатка.
Важно отметить также, что GDS является эффективным инструментом рекламы. Гостиница становится известной более 600.000 турфирмам по всему миру и расположена в самых популярных системах бронирования, которые используют GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. И ни одним другим рекламным каналом нельзя сравнить по критерию стоимость/эффективность рекламных затрат.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»
Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Смирнова Анна Сергеевна
В статье описаны возможности применения информационных технологий в управлении гостиницей, отелем. Показана работа с системой LitePMS на примере заполнения «шахматки» при бронировании номеров отеля, использование голосового поиска, применение «виртуального консьержа» для активной работы с клиентами по 24 часа в сутки, продемонстрирована работа с демоверсией модуля онлайн-бронирования TL: Отель
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Смирнова Анна Сергеевна
Особенности продвижения предприятий размещения в системах онлайн-бронирования как способ увеличения продаж номерного фонда
Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий
Трансформация гостиничного бизнеса в условиях развития цифровой экономики в России
Методический подход к разработке карты путешествий потребителей гостиничных услуг
Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса
i Не можете найти то, что вам нужно?
Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
INFORMATION TECHNOLOGIES IN THE HOTEL BUSINESS
The article describes the possibilities of using information technology in the hotel management. The work with the Lite PMS system is shown by the example of filling in the «checkerboard» when booking hotel rooms, the use of voice search, the use of a «virtual concierge» for active work with clients 24 hours a day, the work with a demo version of the TL: Hotel online booking module is demonstrated
Текст научной работы на тему «ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ»
УДК 004.9 А. С. Смирнова
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
В статье описаны возможности применения информационных технологий в управлении гостиницей, отелем. Показана работа с системой LitePMS на примере заполнения «шахматки» при бронировании номеров отеля, использование голосового поиска, применение «виртуального консьержа» для активной работы с клиентами по 24 часа в сутки, продемонстрирована работа с демоверсией модуля онлайн-бронирования TL: Отель.
Ключевые слова: гостинца, информационные технологии, чат-бот, PMS система, сайт.
DOI: 10.24412/2227-1384-2021 -445-40-47
Управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации для принятия управленческих решений. При помощи информационных технологий отели организуют системы учёта клиентов: базы данных, которые позволяют вести учёт всех номеров и клиентов. Сайт гостиницы позволяет клиенту заранее зарезервировать номер, выбрать развлекательные и экскурсионные программы. Следовательно, для многих гостей понятие комфорта отождествляется с наличием в отеле новейших технологий и инновационных услуг.
Цель — раскрытие применения информационных технологий в гостиничном бизнесе как для удобства клиентов, так и для упрощения работы сотрудников отеля.
К информационным технологиям гостиницы, отеля относятся:
— телефония гостиницы (офисная и гостевая);
— кабельная система (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование);
— телевидение, в том числе системы интерактивного и платного телевидения;
— доступ в интернет в гостинице (включая Wi-Fi);
— вычислительные средства: серверы, компьютеры, ресторанные терминалы;
— система управления электронными замками гостиницы;
— учётные программы: система управления рестораном и Спа (POS); система управления гостиницей (PMS), ERP системы: калькуляционные и складские системы, финансовые и бухгалтерские системы;
— эквайринг в гостинице (оплата услуг гостиницы с помощью банковских карт);
— системы онлайн-бронирований гостиницы;
— видеонаблюдение гостиницы, отеля;
— системы контроля и учёта доступа гостиницы, отеля [1].
В гостиничной индустрии используются SMS-уведомления в программе лояльности, при этом посетители могут быть участниками клубов, копить баллы, получать скидки. Важно сфокусироваться на персональных предложениях. Благодаря накопленной информации о предпочтениях гостей, которые регулярно останавливаются в конкретном отеле, можно сделать им интересное и актуальное предложение.
В гостиницах используют «умную» технику со встроенными голосовыми помощниками от компаний «Google», «Apple»,«Amazon» для удобного поиска необходимой информации. Происходит экономия времени и сил на создание запросов и посещение интернет-сайтов.
Применение чат-бота, то есть виртуального собеседника, программы, которая создана для имитации поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками. Например, продукт «Виртуальный консьерж» представляет систему автоматизации консьерж-сервиса для индустрии гостеприимства (рис. 1). Для клиентов гостиницы чат-бот может обеспечить коммуникацию высокого качества в круглосуточном режиме.
Рис. 1. Виртуальный консьерж
Компания TravelLine предлагает демоверсию модуля онлайн-бронирования TL: Отель (рис. 2), который адаптируется под мобильные телефоны и планшеты и показывает гостям свободные номера, услуги и цены [2].
Рис. 2. Модуль онлайн-бронирования
Не важно, с какого устройства гость зайдёт на сайт, процесс бронирования будет для него одинаково удобен и прост. У пользователя есть возможность менять цветовую гамму по своему выбору и бронировать номер на интересующие даты, используя параметры по номерам или по тарифам (рис. 3).
Гость может заказать дополнительные услуги: трансфер и питание, просмотреть итоговую заявку (рис. 4).
При бронировании клиент указывает фамилию, имя, отчество гостей, номер телефона и адрес электронной почты, выбирает способ оплаты: при заселении (без предоплаты), гарантию банковской карты или безналичный расчёт. В итоге клиент получает мгновенное подтверждение бронирования (рис. 5) с возможностью изменения дат заезда и отъезда, выбора номера, дополнительных услуг, корректировки личных данных и способов оплаты.
Я Главная страница Ян. ЁЭ Сервисы Яндекса W Обсуждение:Скорпи. [Ц выход 0 Часто посещаемые ■А Я Главная страница Ян. В Сервисы Яндекса У,
ПРОСМОТР ПО ТАРИФАМ ПРОСМОТР ПО НОМЕРАМ
СТАНДАРТНЫЙ ДВУХМЕСТНЫЙ НОМЕР
24 «а* «1» ия Современные уютные стандартный номер для двух человек, ^ кв. м * *Т» Общей площадью 24 кв. м. Оформленные в синих тонах.
Предпочтения в номере
(предоставляются при наличии)
Кровати: не важно
Тариф «Четыре дня по цене трех!» (с завтраком) Подробнее
Завтрак «Континентальный» включен ^ бесплатная отмена брони
в Оплата; ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ, гарантия банковской картой, по безналичному расчету
Стоимость за 1 ночь
В2Я 4 400Р ГТ 1 3 300: 0 | Выбрать
Взрослые + дети Выбрать
Тариф «Раннее бронирование» (с завтраком> Подробнее ■■ Ц Завтрак «Континентальный» включен
Стоимость за 1 ночь
В Пишите нам в ЩШ^Ъ Мессеиджерр
Рис. 3. Бронирование по номерам
С Ф ФА ИНрх^/мплл«,trevelline.ru/producls/ll-holel/demo-form/ О
Я Главная страница Ян. Й Сервисы Яндекса ЗС ОбсужденмегСкорпи. ЦЦ выход О Часто посещаемые * Я Главная страница Ян. Й Сервисы Яндекса ))
1 ночь 2 июня — 3 июня 4 гостя 4 взрослых
тариф Тариф «Четыре дня по цене трех!» (с завтраком)
Пр.жила отмены бронирования V Номер 1: Номер повышенной комфортности
Размещение 2 взрослых 3 900Р
Завтрак «Континентальный» включено в стоимость номера
Номер 2: Номер повышенной комфортности
Размещение 2 взрослых 3 900Р
Завтрак «Континентальный» Включено в стоимость номера
Ужин 2 шт. 600 Р Й
Пишите нам в Общая стоимость: g мессенджере
Рис. 4. Детали брони
Рис. 5. Подтверждение бронирования
Кроме того, компания TravelLine предлагает демоверсию гостиничного сайта с готовым или эксклюзивным дизайном. Разработчики TravelLine освобождают гостиничные сайты от всего, что мешает бронировать. Представлено удобное меню, разделы с номерами, услугами и акциями, модуль бронирования. Просматривать сайт одинаково удобно на компьютере, планшете и смартфоне.
Иностранные гости прочитают об отеле и забронируют номер на понятном языке. Для этого у сайта и модуля бронирования есть все популярные языковые версии.
PMS — Property Management System — это система управления отелем или гостиницей, которая позволяет вести своевременное управление номерным фондом, контроль загрузки, проводить бронирование номерного фонда [3]. Системы представляют собой компьютерные программы, устанавливаемые на персональные компьютеры пользователей или предоставляемые в аренду в виде облачных приложений, помогающие совершать основные операции работникам гостиниц, использующие при этом единую информационную базу. Система обеспечивает автоматизацию основных бизнес-процессов отеля, например, позволяет максимально ускорить оформление гостей и подбора номера с учётом их предпочтений и истории проживания, планировать загрузку отеля, ценообразование, вести анализ результатов работы, создавать статистические отчёты. В итоге — повышать эффективность и прибыльность отеля.
Система Lite PMS — это онлайн-система управления отелем, хосте-лом, апартаментами и модуль бронирования для сайта [4]. Она создана в 2015 году в России и является программой для управления объектами размещения любого размера (гостиницами, отелями, пансионатами, домами отдыха, квартирами, загородными домами и т. д.).
Главным разделом Lite PMS является Календарь, или «шахматка». Выбор цвета статусов бронирования, быстрый переход на любую дату, уведомления о неоплаченных бронях, создание брони выделением дат прямо на шахматке, при наведении на бронь отображение краткой информации (рис. 6). Навигация по шахматке осуществляется путём выбора начальной даты календаря или перехода на 7 или 30 дней вперёд или назад.
(г ) О if ® A https: litepms.ru — 0
Lite PMS О сервисе Новости Возможности Цены Поддержка Демо Вход
Lite — это вариант произношения light, от англ. «лёгкий, легко», PMS — property management systems, от англ. «система управления имуществом
(ш)2!-л3-э41б vj. сегодня — < >поис> брони л v период 30 дней ‘
Март 2016 Апрель 2016
ВТ Ср ЧТ Пт СО B« ПН ВТ CP чт Пт СО ВС ПН ВТ Ср ЧТ Пт Сб ВС Пи Вт Ср ЧТ пт СО ВС ПН Вт СР чг
Ном« pa 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 S 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Q Одноместный номер
102 |П0Л*М Апекс : Комов Роман с»»
103 |Гор*унош| |Владимир
Источник: cyberleninka.ru
Информационные технологии
Структурированная кабельная система отеля (СКС) — это множество сервисов:
компьютерная, телефонная и телевизионная сети, система видеонаблюдения, wi-fi, СКУД, и другие.
Телефония в номерном фонде, телефония в офисном блоке.
IP-телефония или аналоговая телефония.
Возможность интеграции телефонии с PMS отеля.
Автономные электронные замки.
Онлайн электронные замки.
Энергосберегающие выключатели, дополнительное оборудование, карты, ПО.
Эквайринг – это приём к оплате платёжных карт в качестве средства оплаты товара, работ, услуг.
Существует несколько походов к осуществлению онлайн бронирований с сайта гостиницы.
Наличие системы видеонаблюдения в отеле значительно повышает лояльность гостей.
К учетным программам гостиницы, отеля относятся следующие автоматизированные системы: PMS, POS, ERP и другие.
Технологии гостиничного интерактивного телевидения.
Качественный интернет на территории всего гостиничного комплекса — базовая услуга для современного гостя.
Сайт в первую очередь влияет на выбор отеля гостем.
Вычислительные средства гостиницы/отеля включают в себя сервера, компьютеры, терминалы, периферийное оборудование.
Системы контроля и управления доступом (СКУД), как правило, рассматриваются в рамках проекта по учетным системам гостиницы, отеля.
- Структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование) ‑ СКС
- Телефонию гостиницы, отеля (офисную и гостевую)
- Телевидение гостиницы, отеля, включая системы интерактивного и платного телевидения
- Систему управления электронными замками гостиницы, отеля
- Доступ в интернет в гостинице, отеле (включая Wi-Fi)
- Учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS); ERP системы: калькуляционные и складские системы, бухгалтерские и финансовые системы
- Эквайринг в гостинице, отеле.
- Сайт гостиницы, отеля.
- Системы онлайн бронирований гостиницы, отеля.
- Вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терминалы.
- Видеонаблюдение гостиницы, отеля.
- Системы контроля и учета доступа (СКУД) гостиницы, отеля.
К сожалению, временами ИТ консультанты в порыве внедрения решений АСУ в гостинице, отеле, автоматизации учета в гостинице, отеле забывают для какой цели они осуществляют это внедрение. Предлагается учет только ради самого учета.
Часто приходится наблюдать незаконченные внедрения информационных технологий в гостинице, отеле, «съевшие деньги», но не принесшие результата. Отсутствие требуемой аналитики в отчетах, воровство персонала гостиницы, отеля, ошибки в обслуживании гостей – это следствия.
Чтобы избежать этого мы предлагаем именно проектный подход к внедрению автоматизированных систем управления гостиницами, отелями — всех перечисленных выше. Мы прописываем четкие цели, которые должны решить АСУ гостиницы, отеля, согласовываем их с вами, расписываем конкретные задачи.
На основе согласованного проекта мы готовим технические задания как для сетей, так и для учетных систем. Данные технически задания будут являться ответом на главные вопросы – результат и стоимость внедрения информационных технологий в гостинице, отеле.