Предпосылками к возникновению такого важного аспекта деятельности страховщика, как информационное обеспечение бизнеса, являются, прежде всего, необходимость работы с большим объемом данных и высоким уровнем зависимости от качества информации. Кроме того, страховое дело можно назвать самой математически насыщенной сферой экономической деятельности, так как оно работает с объективными событиями, наступление которых может быть предсказано на основании теории вероятностей и действии закона больших чисел. То есть, влияние субъективных факторов менее значительно, следовательно, математизация процессов является максимально эффективной и несет в себе большие возможности для развития бизнеса. На данном этапе развития страхования, в условиях достижения высокого уровня мастерства страховщика, постепенного исчерпания резервов роста конкурентоспособности за счет профессионализма кадров, акцент смещается в сторону оснащения информационными технологиями. Именно от уровня развития информационных систем компании зависит сегодня скорость и корректность обработки больших потоков информации, а значит, и качество обслуживания клиентов.
Информационно-управляющие системы (Прием 2020)
Так как современный потребитель страховых услуг становится все более осведомленным в информационных технологиях, он выдвигает соответствующие требования к работе страховщика. Несмотря на усиление внимания российских страховщиков к автоматизации, имеющее место в последние годы, в целом, в сравнении с ситуацией в развитых странах, внедрение технологического обеспечения остается на более низком уровне.
Опрос, проведенный международной компанией, специализирующейся в области управленческого консалтинга, «Accenture», показал: около 91% аналитиков страховой отрасли убеждены, что применение информационных технологий является особенно важным для деятельности страховых компаний. При этом более половины из них оценивают текущий уровень применяемых страховщиками технологий, как “низкий” или “нуждающийся в улучшении”.[1] В России значение цифровых и информационных технологий в страховой отрасли выросло за последние годы. Цифровые технологии получили широкое распространение как средства коммуникации с клиентом для напоминания о пролонгации договора, предоставлении информации о статусе убытка или предложении продукта. Однако в продажах и дистрибуции страховых услуг применение цифровых технологий до сих пор ограничено.
Отмечается также высокий процент страховых компаний (около 89%), которые не опираются на опыт предыдущих контактов при предложении потребителям новых товаров или услуг в режиме онлайн. Сегодня только около 1% страховщиков предлагает скидки, специальные приложения или поддержку клиента на своей странице в Интернет в режиме реального времени.[2] Это говорит о необходимости автоматизации в сцепке с эффективными технологиями цифрового маркетинга, так как ориентация на удовлетворение запросов потребителей также является существенной частью неценовой конкуренции.
Отражением тенденции ориентации на потребителя является повышение интереса страховщиков к CRM-системам. Данный тип программного обеспечения позволяет оптимизировать стратегию взаимодействия с клиентами. Ярким примером на российском рынке является продукт Microsoft Dynamics CRM, который обеспечивает страховщика такими инструментами, как профили клиентов и сводку по продуктам, используемых клиентом, управление рекламными кампаниями, общая база данных и организация их анализа. Также российские страховщики применяют такие CRM-системы, как WinPeakCRM, решения для страховых фирм AdInsure и LIFEBox от группы Adacta, TOPS Consulting для страховых компаний, BPMonline Insurance и другие[3]. CRM-системы позволяют обеспечить круглосуточную бесперебойную обработку запросов клиентов.
Подробности о бизнесе на оформлении ОСАГО онлайн
Продолжением тенденции ориентации на потребности клиента страховой компании является развитие Интернет-страхования. Взаимодействие между страховщиком и клиентами также происходит круглосуточно, а скорость подготовки необходимой документации привлекает к осуществлению страхования через Интернет 70% от общего числа страхователей на передовом британском рынке. На российском рынке онлайн-страхование предоставляет «Ингосстрах», «Ренессанс страхование», «УРАЛСИБ» и др. В режиме онлайн возможно осуществить следующие операции: заключение договора в электронной форме, расчет взносов с помощью инструмента «калькулятор», взнос страховых премий, получение консультации в режиме онлайн от специалиста, сообщение о наступлении страхового случая.
Несмотря на развитие в России описанных выше передовых форм информационного обеспечения, их применение недостаточно широко развито на данный момент. Изучение структуры российского рынка страховых автоматизированных информационных систем приводит к выводу, что наибольший сегмент составляют так называемые КИС – корпоративные информационные системы, которые решают задачу автоматизации основных бизнес-процессов страховой компании, в первую очередь, осуществляют своевременную регистрацию информации и ее анализ.
Самый популярный из таких продуктов и лидер российского рынка – это программный продукт «1 С» (43,4% рынка[4]). Назначением конфигурации «1С:Управление страховой компанией» является ведение бухгалтерского и налогового учета, подготовка регламентированной отчетности, комплексная автоматизация управления бизнесом страховых компаний. Сходные задачи решает разработчик «Парус», также активно используемый страховыми компаниями (8,8 % рынка[5]). Стоит отметить, что вопрос импортозамещения программных решений особенно остро звучит для российских страховщиков, так как отечественный страховой рынок значительно отличается от рынков стран-производителей программного обеспечения, и существенность его особенностей не позволяет применять готовый продукт без его переработки. Такая доработка и разработка своего собственного обеспечения, специализированного и отвечающего нуждам конкретного страховщика, доступна крупным российским компаниям.
Чтобы систематизировать и сравнить информационные системы российских страховых компаний, была составлена таблица, в которой отражены некоторые характеристики программных продуктов.
Сравнение информационных систем российских страховщиков
Источник: izron.ru
Специфика автоматизации страхового бизнеса. Сервис автоматизированных информационных систем страхования
В страховом бизнесе основой всего является страховой продукт − услуга по различным видам страхования. Страховые продукты по одному и тому же виду страхования могут быть уникальными для разных страховых компаний, которые формируют и модифицируют свой набор условий, предлагаемых клиентам.
Для того чтобы поддерживать различия и возможность постоянных изменений страховых продуктов, информационная система должна иметь гибкие средства настройки параметров договоров страхования. Все эти различия должны сразу же отражаться в подсистемах бухгалтерского и налогового учета. Система должна предоставлять разные данные для организации выплат по разным страховым продуктам и т. д. Получается, что реализация отдельных компонентов информационной системы для страховщиков мало влияет на повышение эффективности бизнеса, и даже способна создать дополнительные сложности. Необходимо сразу увязывать все элементы между собой, изначально делая ставку на комплексное решение с гибкими средствами адаптации к тем уникальным условиям страхования, которые данная страховая компания может предложить в конкретном страховом продукте [7].
Таким образом, страховой бизнес в настоящее время вынужден проводить автоматизацию сразу по четырем направлениям [7]:
· поддержка основных бизнес-процессов (ERP-системы);
· оптимизация взаимодействия с клиентами (CRM-системы);
· организация сервиса онлайнового страхования;
· управление рисками и активами (аналитические системы).
Использование автоматизированной информационной системы дает возможность [7]:
1. Повысить эффективность управления компанией за счет обеспечения руководителей и специалистов максимально полной, оперативной и достоверной информацией. Это позволит руководству оперативно получать сводные данные, характеризующие финансовое положение компании в целом, оценивать эффективность работы подразделений, определить результаты деятельности по тому или иному виду страхования.
2. Снизить расходы на ведение дел компании за счет автоматизации процессов обработки информации и упрощения доступа сотрудников компании к информации.
3. Аналитическим службам проводить актуарные расчеты на основе единого банка данных, что позволяет компании осуществлять разумную тарифную политику.
4. Руководителям среднего звена анализировать деятельность своего подразделения и оперативно готовить сводные и аналитические отчеты для руководства и смежных отделов.
5. Повысить эффективность обмена данными между отдельными подразделениями и филиалами компании.
6. Гарантировать полную безопасность данных на всех этапах обработки информации.
7. Изменить характер ручного труда сотрудников, избавляя их от выполнения рутинной работы и давая возможность сосредоточиться на профессионально важных обязанностях.
В настоящее время широкое применение получили АИС «ПАРУС-Страхование 6.х», «РИНТИ S2C Страхование» и другие.
Базовые принципы построения АИС страхования [7]:
1. Система является комплексной, т.е. задача автоматизации решается на основе комплексного подхода, при котором обеспечивается информационное взаимодействие всех основных подразделений страховой компании, в том числе отделов страхования, бухгалтерии, экономических, плановых и маркетинговых служб.
2. Система построена по модульному принципу, обеспечивающему гибкую комплектацию системы в соответствии с особенностями деятельности компании, ее структурой и потребностями.
3. Система использует единую базу данных, которая содержит всю вводимую информацию, а также описание части бизнес-логики для обработки этой информации. «ПАРУС-Страхование 6.х» является многопользовательской системой, обеспечивающей работу большого числа пользователей.
4. Система реализована в архитектуре «клиент–сервер», что придает ей все те качества, которым должна удовлетворять корпоративная информационная система. Обработка информации распределена между сервером и рабочей станцией.
5. Система интегрирована с операционными системами семейства Windows, в связи с чем снижается стоимость.
Сервис современных страховых систем имеет ряд общих характерных черт:
· ведение БД по существующим и потенциальным клиентам, обеспечивающей возможность их сегментации;
· каждый этап оформления договора автоматически формирует пакет соответствующих документов;
· процедура регистрации договора автоматизирована максимально полно, так как в массовых видах страхования данный этап сопряжен с самыми значительными временными потерями;
· поддержка постоянной оперативной обратной связи с заказчиками;
· работа с БД о клиентах, автоматический их обзвон и фиксирование его результатов;
· автоматизация расчета страхового взноса и выписки полиса;
· поддержка Интернет-канала продаж;
· набор стандартных возможностей (создание информационной среды для работы менеджеров, анализ клиентской базы, прозрачность продаж) и специальных функций, позволяющих, в частности, избежать кросс-маркетинга («пересечение» нескольких страховых агентов на одном клиенте) и привязки клиентов к конкретному менеджеру (когда информация о клиенте уходит из-под контроля компании);
· возможность оперативного внесения изменений (обычно в связи с корректировкой правовой базы);
· настройка системы на любые новые виды страхования;
· формирование условий договора на основе заложенных в систему правил и программ страхования;
· объединение различных видов страхования того или иного объекта в одном договоре;
· организация автоматизированных расчетов с агентами и сторонними организациями;
· контроль соответствия плановых и фактических показателей;
· поддержка мультивалютности счетов;
· ведение счетов с неограниченным числом уровней вложенности;
· решение специфических учетных задач с помощью встроенного инструментария;
· визуальный контроль любых показателей в режиме реального времени.
Выводы
1. Страхование − один из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса. Автоматизация является одним из главных элементов стратегии развития страховых компаний.
2. На необходимость в использовании в страховых компаниях автоматизированной системы управления указывает ряд следующих факторов, присущих страховому бизнесу: регистрация, хранение и быстрая обработка большого объема информации, оперативность принятия решений в условиях динамично меняющихся внешних обстоятельств, необходимость в информационном взаимодействии подразделений страховой компании.
3. В страховом бизнесе основой всего является страховой продукт − услуга по различным видам страхования. Страховые продукты по одному и тому же виду страхования могут быть уникальными для разных страховых компаний, которые формируют и модифицируют свой набор условий, предлагаемых клиентам.
4. К базовым принципам построения АИС страхования относятся: комплексность, модульный принцип, единая база данных, архитектура «клиент−сервер».
5. Сервис современных страховых систем имеет ряд общих характерных черт.
Контрольные вопросы
1. Дайте определение страхованию.
2. Перечислите факторы необходимости использования автоматизирован- ной информационной в страховых компаниях.
3. В чем специфика автоматизации страхового бизнеса?
4. Назовите направления автоматизации страхового бизнеса.
5. Какие возможности открывает использование автоматизированной инфор мационной системы?
6. Сформулируйте базовые принципы построения автоматизирован- ных информационных систем страхования.
7. Приведите общие характерные черты сервиса современных информационных систем.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Лекция 18. Автоматизированные информационные системы в страховании
Страхование – один из самых динамично развивающихся секторов рынка, предназначенных для преодоления и возмещения разного рода потерь, ущерба в результате непредвиденных случайностей. Страхование на рынке – это система экономико-правовых отношений, позволяющих, с одной стороны, защитить предпринимательство и благосостояние людей, а с другой – принести доход от страховой деятельности, от инвестиций временно свободных средств в ценные бумаги; банковские депозиты и т.д. Объектом купли-продажи на страховом рынке выступает страховая защита, формирующая спрос и предложение на нее.[1]
В соответствии со стратегией развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года определены приоритетные направления развития страхования.
Страхование является одним из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса, что делает внедрение эффективной АИС в страховании очень важным фактором делового успеха, одним из ключевых элементов стратегии развития страховых компаний.
Применение новых информационных технологий становится принципиальным условием для достижения и удержания страховыми компаниями лидирующих позиций на рынке. Все лидеры страхового рынка уже достигли высокого профессионализма непосредственно в области осуществления страховых операций, поэтому теперь успех или неуспех страховщика во многом определяется технологической оснащенностью. Ведь именно от уровня технической подготовленности компании зависит скорость и качество обработки растущих потоков информации, а значит, и обслуживания клиентов. Особенно актуально это становится в том случае, когда компания обслуживает массовый поток клиентов – сотни тысяч или даже миллионы в год.
Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнес-процессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС и внедрения решений класса CRM, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн.
В настоящее время на рынке автоматизации страхового бизнеса представлено множество CRM-решений. В России и в странах СНГ наиболее популярны следующие: Microsoft Dynamics CRM; решения для страховых фирм от группы Adacta, такие как AdInsure и LIFEBox; решения TOPS Consulting для страховых компаний; BPMonline Insurance и другие[2]. На данный момент на мировом рынке CRM-систем для страхования лидирующие позиции занимает компании Oracle, помимо CRM, предлагающее массу решений для рынка страхования (Oracle Insurance Policy Administration for Life and Annuity, Oracle Health Insurance Back Office и т.д.)[3]. На Российском рынке страховых программных продуктов лидирует компания «1С»
Все автоматизированные информационные системы в страховании можно разделить на три группы:
1) Корпоративные информационные системы: «1С: Управление страховой компанией»[4] и «Парус-Страхование»[5]. Примерами наиболее известных компаний, использующих собственные разработки для автоматизации своей деятельности, являются Ингосстрах и РЕСО Гарантия.[6]
2) Специализированные функциональные страховые АИС (АИС ОСАГО, АИС ДМС, АИС страхования жизни и др.), CRM-системы, call-центры, системы анализа и формирования отчетности страховых компаний, системы принятия решений и др.
3) Интернет-страхование. Онлайн услуги предлагают большинство страховых компаний «Росгострах»[7], «Ингосстрах»[8], «Ренессанс Страхование»[9], «МСК»[10] и др.
Программные продукты 1С
Компания «1С» предлагает для страховых компаний следующие решения[11]:
1) Системы комплексной автоматизации управления бизнесом страховых компаний, и позволяющее автоматизировать основные участки управленческого и регламентированного учета: «1С:Страховая компания 8 КОРП» и «1С:Управление страховой компанией»
2) Система автоматизации бухгалтерских служб страховых (перестраховочных) компаний и страховых брокеров «1С:Страховая бухгалтерия».
3) Система автоматизации мобильного офиса продаж страховых продуктов и выписки полисов страховыми агентами «1С:Мобильный Страховой Офис»
Перспективы развития автоматизированных информационных систем в страховании
На современном рынке информационные технологии страхования являются той движущей силой, которая позволяет страховым компаниям успешно взаимодействовать со все более требовательными клиентами. Потребители, хорошо разбираясь в технологических новинках и активно используя их в повседневной жизни, ожидают соответствующего технологичного уровня обслуживания и от страховщиков. Около 91% аналитиков страховой отрасли считают, что использование технологий является критически важным для деятельности страховых компаний. В то же время более половины из них оценивают текущий уровень технологий, используемых страховщиками, как “низкий” или “нуждающийся в улучшении”.[13]
В мире переход страховых компаний на новые цифровые технологии происходит медленно. В каждом регионе есть свои причины. Главным препятствием для Северной и Южной Америки является ныне действующий набор технологий. Страховые компании удовлетворены его возможностями и не видят веских оснований оперативно обновлять его. В Европе страховые услуги оказываются слишком медленно, в результате нет необходимости в оперативности – главном преимуществе цифровых технологий. Главная проблема в Азиатско-Тихоокеанском регионе – ограничения действующего законодательства.[14]
Развитие идет в таких направлениях, как работа с клиентами, применение аналитических инструментов, использование социальных сетей и мобильных устройств. Но только 43% компаний применяют рассылку новых предложений клиентам через мобильные устройства, тогда как аналогичную рассылку через интернет выполняют 72% компаний. Поэтому страховым компаниям следует обратить пристальное внимание на социальные сети как относительно недорогой инструмент для маркетинга предоставляемых страховых услуг и эффективного контакта в первую очередь с молодежной аудиторией.
Услуги страховых компаний, предоставляемые онлайн через интернет и мобильные приложения[15]
Источник: EY, 2013
Большим недостатком является высокий процент страховых компаний (около 89%), которые не используют предыдущие контакты при предложении клиентам новых товаров или услуг в режиме онлайн. На текущий момент около 1% предлагает поощрения, скидки, приложения или поддержку на своей Интернет-странице в режиме реального времени, однако 27% намереваются запустить такие услуги в будущем.
В условиях стремительного технического прогресса страховщикам необходимо приобретать новые навыки, чтобы использовать в своих интересах потенциал цифровых технологий. Аналитические способности (сегментация, сбор данных клиентов и создание прогнозных моделей) становятся наиболее востребованными среди профессиональных. За ними следуют технические и маркетинговые навыки. [16]
В России значение цифровых и информационных технологий в страховой отрасли выросло за последние годы. Цифровые технологии получили широкое распространение как средства коммуникации с клиентом, для напоминания о пролонгации договора, предоставлении информации о статусе убытка или предложении продукта. Однако в продажах и дистрибуции страховых услуг применение цифровых технологий до сих пор ограничено. Это обусловлено, с одной стороны, необходимостью поддерживать бумажный документооборот с клиентами и страховыми посредниками, с другой – объясняется структурой каналов продаж, где доля прямых продаж, в том числе и посредством интернета или иных ИТ-технологий, остается на низком уровне.
Тем не менее, заметен рост профессионализма и компетентности менеджмента российских страховых компаний, понимания необходимости автоматизации и качества постановки ее целей и задач.
Расширяется число официальных документов, регулирующих те или иные области деятельности страховых компаний – правила страхования, величину и порядок размещения страховых резервов, бухгалтерскую и страховую отчетность и т.д. Это создает предпосылки для постепенной унификации технологий работы российских страховых компаний.
Использование приложений клиент-сервер дает возможность довольно быстро создавать и внедрять интегрированные системы страховой деятельности силами сравнительно небольших коллективов высококвалифицированных разработчиков.
Под влиянием законодательных требований и ситуаций на рынке формируются группы страховых компаний, мощных в финансовом отношении, для которых доступна прогрессивная аппаратная и программная база. Происходит развитие самого страхового рынка, сглаживание различий между российским и европейским рынками страхования.
В итоге, новая технология автоматизации страховой деятельности требует интеграции информационных процессов. К современным тенденциям развития информационных технологий в страховании можно отнести:
- привлечение высокопроизводительных программных средств разработки автоматизированных информационных систем страхового дела, таких как, Oracle или «1С:Управление страховой компанией»
- ориентации на использование сервис-ориентированной архитектуры архитектуры в компьютерных сетях;
- реализации современного ведения страхового дела в режиме реального времени
- применение «облачных» технологий, которые не распространены на российском рынке
- использование социальных сервисов (facebook, Вконтакте и т.д.)для увеличения продаж страховых продуктов и улучшения качества клиентского обслуживания
- разработка и внедрение мобильных приложений
- дальнейшее развитие интернет-страхование (или он-лайн страхование)
Интернет-страхование
Интернет-страхование – это взаимодействие между страховой компанией и клиентом при продаже страхового продукта и его обслуживания через интернет.
В отличие от классической формы, страхование онлайн имеет ряд преимуществ (доступ 24 в сутки, оформление документов за несколько минут и т.д.)., поэтому большинство людей в мире отдают преимущество онлайн страхованию. Например, свыше 70 % британцев покупают страховку посредством телефона или сети Интернет, во Франции этот показатель приблизился к 50 % от общего числа местных жителей.[17]
Основным плюсом является отсутствие посредников (брокеров или агентов ) при совершении покупки, что существенно снижает стоимость страховки. Но до сих пор далеко не все доверяют онлайн страхованию. Многие предпочитают личное общение со страховым агентом
Предоставляя услуги онлайн страхования, компании также экономят ресурсы (финансовые и временные) на подбор сотрудников, аренду офиса и т.д. Однако, сэкономленные денежные средства страховые компании тратят на раскрутку, порой не обладая квалифицированными кадрами и приемлемым уровнем услуг. В частности, поэтому многие клиенты скептически относятся к онлайн-страхованию.
Тем не менее, важным преимуществом онлайн страхования является удобство пользования (расчет стоимости услуг с помощью онлайн калькуляторов, не выходя з дома) и быстрота оформления услуг. С помощью онлайн-калькуляторов можно рассчитать стоимость страховки онлайн и найти наиболее выгодный вариант страхования ОСАГО, КАСКО, квартиры, загородного дома, рассчитать стоимость полиса ДМС или страхования при выезде за границу.[18] Онлайн страхование позволяет оплачивать взносы по полисам каско, купленным в рассрочку, оплатить франшизу по каско, что особенно актуально при удаленном урегулировании, узнать статус урегулирования убытка.[19]
Использование современных интернет-сервисов также позволяет:[20]
- с помощью калькулятора ОСАГО рассчитать стоимость полиса ОСАГО с проверкой Кбм водителей по базе АИС РСА (автоматизированной информационной системе Российского союза автостраховщиков)
- Оформить договор купли-продажи транспортного средства онлайн.
- Рассчитать стоимость полиса КАСКО онлайн без смс-регистрации и предоставления телефона. Нужно указать параметры автомобиля и лиц, допущенных к управлению, после чего узнать стоимость полиса в ведущих страховых компаниях
[1] Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике Юнити-Дана, 2008. — 560 с.
Источник: uskov.info