Главной поддержкой гражданина в спорных вопросах по защите его прав, как потребителя является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 № 2300. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав:
1. Право на безопасность товара (работы, услуги). Данное право регулируется ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению.
2. Право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце). Статья 9 Закона. Исполнитель, продавец (организация, индивидуальный предприниматель) обязан довести до сведения потребителя наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы, сведения о государственной регистрации.
3. Право на информацию о товарах (работах, услугах). Статья 10 Закона, в которой говорится, что изготовитель, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Как защитить ИП от потребителя
4. Право на возмещение ущерба. Данное право регулируется ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В которой говорится, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несет ответственность, предусмотренную законом или договором в виде возмещения убытков, неустойки (пени), а также уплате штрафа.
5. Права при обнаружении в товаре недостатков, статья 18 Закона. В которой говорится, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
• потребовать замены на товар;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать безвозмездного устранения недостатков товара;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
6. Право на обмен товара надлежащего качества. Данное право регулируется ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей». В которой говорится, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
7. Права при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), Статья 29 Закона, в которой говорится, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества.
• отказаться от исполнения договора о и потребовать полного возмещения убытков.
Бизнес с нуля | Для ИП или ООО | Уголок потребителя | Предпринимательство | Защита прав потребителей
8. Право на отказ от исполнения договора о выполнении работ. Данное право регулируется ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В которой говорится, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Если продавец, исполнитель отказывает в удовлетворении Ваших законных требований Вы вправе обратится в надзорные органы:
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Иркутской области (Управление Роспотребнадзора по Иркутской области).
664003, г. Иркутск, ул. Карла Маркса, д. 8
Телефон: 8(3952) 24-33-67
Официальный сайт: www.38.rospotrebnadzor.ru
Центральный банк Российской Федерации
Отделение по Иркутской области Сибирского главного управления Центрального банка Российской Федерации
664025, г. Иркутск, ул. Ленина, 16
Тел. 8(3952) 25-47-00
Консультационный центр по защите прав потребителей
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии по Иркутской области»
Источник: khomutovskoe-mo.ru
Права потребителей: досудебное урегулирование споров
При нарушении ваших прав как потребителя, в первую очередь следует взять лист бумаги и записать в деталях все имеющиеся нарушения и несоблюдения условий со стороны исполнителя (продавца, изготовителя и т.д.). В последующем эти записи могут стать основой для оформления претензии и даже искового заявления в суд. Речь идет о претензионном порядке, как об одном из основных способов досудебного урегулирования споров.
Подробности об этой процедуре – в интервью с Владимиром Ли, начальником юридического отдела Агентства по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете.
– Как осуществляется досудебный порядок урегулирования споров между субъектами потребительского права?
– По досудебному порядку стороны обязаны использовать предусмотренные законом средства для разрешения возникших разногласий. Это направлено на побуждение сторон самостоятельно урегулировать спор, а продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, индивидуального предпринимателя, импортера) – добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя. Это позволит быстро восстановить нарушенное право. Если спор не урегулирован, то стороны имеют право обратиться в суд.
Один из распространенных видов урегулирования споров в досудебном порядке в сфере защиты прав потребителей – претензионный порядок. То есть сторона (физлицо), права и законные интересы которой нарушены, вправе предъявить претензию к стороне (юрлицу или ИП), нарушившей эти права и интересы. Если в купленном товаре или оказанной услуге (работе) обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся, надо написать претензию в двух экземплярах.
В ней указываются:
- полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес;
- Ф.И.О. (полностью) и домашний адрес потребителя;
- краткое описание недостатков товара, услуги (работы);
- требования потребителя (устранить недостаток, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.).
К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара (услуги, работы) именно в данной организации (у ИП). Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором другая сторона делает отметку о получении претензии путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.
Получив претензию, продавец (изготовитель, исполнитель) должен известить потребителя о своих намерениях в письменной форме. Претензия отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправителя с уведомлением получателя, либо вручается под расписку.
На сегодня в Законе « О защите прав потребителей » нет четкого понятия и определения досудебного порядка урегулирования споров. Сама сфера прав потребителей очень обширная и касается всех направлений жизнедеятельности. В связи с чем по всем этим направлениям были написаны соответствующие правила, начиная с розничной торговли и заканчивая правилами воздушных перевозок, которые призваны регулировать правоотношения между хозяйствующими субъектами и потребителями. Во многих правилах предусмотрен и регламентирован претензионный порядок. Он, а также сроки предъявления и рассмотрения претензий в различных сферах различаются.
– Где указаны порядок и сроки предъявления претензий?
– Согласно главе 9 Устава железной дороги Республики Узбекистан претензии к железной дороге могут быть предъявлены в течение 6-месячного срока, а претензии об уплате штрафов – в течение 45 дней. В уставе четко прописаны причины претензий и сроки их предъявлений. Порядки установлены Законом « О почтовой связи » (выдержки – здесь ). В качестве примера можно указать взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром, которые регулируются Воздушным кодексом (подробнее – здесь ).
По гражданскому законодательству общий срок исковой давности составляет три года. Однако для отдельных видов требований могут устанавливаться специальные сроки исковой давности, сокращенные или более длительные по сравнению с общим сроком.
– Существует ли возможность упрощения или ускорения досудебного урегулирования споров? Каковы плюсы их предварительного внесудебного рассмотрения?
– При заключении договора, если допускает закон, можно предусмотреть более выгодный порядок или сроки досудебного урегулирования. Например, можно указать более короткий промежуток времени для ответа на письмо или установить возможность обмена претензиями по электронной почте.
Важно понимать, что досудебный порядок урегулирования споров позволяет быстро восстановить нарушенное право потребителя, значительно облегчает работу судов по рассмотрению подобных конфликтов, уменьшает количество дел в производстве судов.
Широко используемый на потребительском рынке метод обращения потребителя с претензией сначала к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, – в суд, должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь часто ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии. А конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно.
Кроме того, может возникнуть ситуация, в которой потребитель окажется неправым. Продавец (уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, изготовитель, исполнитель, импортер) может доказать, что недостатки товара (работы, услуги) возникли после передачи его потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Получается, что, не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение.
Сейчас Агентством по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете ведется работа по внесению дополнений в Закон « О защите прав потребителей » на предмет внедрения понятий досудебного и внесудебного урегулирования споров. Также предлагается внести в соответствующий закон общий срок рассмотрения претензий, который будет составлять от 5 дней до одного месяца, в зависимости от сложности сложившейся ситуации. В остальных случаях этот срок, который уже предусмотрен в тех или иных правилах и договорах, останется неизменным.
Лола Абдуазимова.
Источник: www.norma.uz
Можно ли отказать в обслуживании клиенту
Не все клиенты компании ведут себя корректно — одни грубят и угрожают сотрудникам, другие ведут себя навязчиво. Иногда отказ в обслуживании может привести к подаче судебных исков от разгневанных заказчиков и ущербу репутации. Разбираемся, можно ли отказать клиенту в обслуживании без отрицательных последствий для бизнеса.
Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками
- Национальность, пол, должность, уровень дохода, внешность клиента. С этой точки зрения фейсконтроль в клубах также нелегитимен. Исключение составляют закрытые вечеринки и маскарадные вечера, но организатор должен предъявлять одинаковые требования ко всем гостям.
- Неприятное сотрудникам компании поведение, если оно не несет угрозы. К недовольным, расстроенным или высокомерным клиентам нужно искать подход.
- Проблемы с физическим или психическим здоровьем у клиента. Например, если посетитель кафе ведет себя агрессивно из-за ментального заболевания, администратор не может попросить его удалиться. Исключение — угроза безопасности персонала и посетителей.
Компании не могут менять условия обслуживания — например завышать цены, чтобы избавиться от неугодного гостя.
Чтобы избежать неприятных ситуаций, важно определять меняющиеся потребности и настроение аудитории. Предикт Calltouch анализирует телефонные разговоры клиентов и ваших сотрудников, делает их текстовую расшифровку и размечает диалоги. Вы узнаете, с какими вопросами клиенты обращаются в вашу компанию чаще всего, и что их не устраивает в обслуживании. Качественные записи и расшифровки разговоров помогут оценить, насколько эффективно сотрудники решают возникающие проблемы.
Технология
речевой аналитики
Calltouch Predict
- Автотегирование звонков
- Текстовая расшифровка записей разговоров
За незаконный отказ в обслуживании предусмотрены следующие наказания:
- за неисполнение публичного договора — штраф 1 000 – 2 000 рублей для ИП, 5 000 – 20 000 для компании;
- за непредоставление услуг из-за возраста (кроме категории «18+») или по состоянию здоровья — 30 000 – 50 000 рублей для ИП, 150 000 – 500 000 для компаний.
Бизнес
АУСН: что это и кому будет выгодно использовать новый режим
АУСН: что это и кому будет выгодно использовать новый режим
Законные основания для отказа в услуге
Вы можете прекратить сотрудничество, если клиент:
- Нарушает безопасность и неприкосновенность других людей. Если клиент угрожает физической расправой и намеренно создает опасные ситуации, ссылайтесь на ст. 150 ГК РФ.
- Оскорбляет окружающих или угрожает им. Наказание за унижение чести и достоинства прописано в ст. 5.61 КоАП РФ. Если дело дойдет до суда, понадобятся свидетели, аудио- или видеозапись инцидента.
- Находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Ст 20.21 КоАП РФ запрещает посещать общественные места в пьяном виде. Если речь идет о заведении, в котором продают алкоголь, вы можете отказать в обслуживании клиентам, мешающим отдыхать другим посетителям.
- Нарушает общественный порядок. Сюда относятся все действия, которые подпадают под ст. 20.1 КоАП РФ «Мелкое хулиганство» — нецензурная лексика, оскорбления, приставания, повреждение чужого имущества. Например, отказ в обслуживании нетрезвого покупателя в магазине будет полностью законным.
Размер наказания зависит от тяжести преступления и степени отягчающих обстоятельств:
- за нарушение общественного порядка — 500 – 1 000 рублей штрафа или до 15 суток ареста;
- за появление в нетрезвом виде — 500 – 1 500 рублей штрафа или лишение свободы до 15 суток;
- за оскорбление чести и достоинства — штраф от 3 000 до 5 000 рублей.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Коротко о главном
- Бизнес при открытии обязуется обслуживать клиентов независимо от национальности, религии, пола, состояния здоровья, материального положения и внешнего вида.
- Отказать в обслуживании можно клиентам, которые находятся в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, портят имущество, угрожают сотрудникам, допускают оскорбления и нецензурную брань
- Если будет доказан факт необоснованного отказа в предоставлении услуг, компания должна будет заплатить штраф, размер которого в некоторых случаях может доходить до полумиллиона рублей.
Источник: www.calltouch.ru