Iso 9000 бизнес процесс это

Без наличия сертификации по ISO трудно представить себе успешное предприятие не только в развитых странах мира, но и в постсоветских государствах СНГ (в России работает соответствующий ГОСТ). Эта система – признанный стандарт правильного и современного подхода к работе, производству и обслуживанию клиентов, принятый во всём мире. Зная, что фирма сертифицирована по ИСО9000 можно быть практически уверенными, что перед вами надежный партнер. Однако, нужно иметь в виду и информацию о том органе, кто проводил сертификацию, важно, чтобы он обладал незапятнанной репутацией.

Что же такое ISO 9000? Это набор международных стандартов, разработанных впервые в 1980-е годы и применяющихся для описания и нормирования системы менеджмента качества (СМК) для предприятий. Эти нормы, несмотря на постоянные изменения, приняты за точку отсчета почти во всех странах мира.

Серия ИСО нормирует не параметры продуктов или услуг компании, а качество системы ее работы, формирует перечень процессов и мероприятий. Они же, в свою очередь, обеспечивают достаточный уровень качества функционирования предприятия. При этом стандарты ISO 9000 не описывает напрямую процедуру контроля качества продукции и работ, и не фокусируются на повышении качества непосредственно продуктов, выпускаемых компанией.

Что такое ISO 9000 (ИСО 9000)

Система ISO 9000 описывает все стадии производственного цикла – от закупки комплектующих и сырья, до логистики готовой продукции, например дизайн и разработку изделий, технологический процесс, складского хранения, сервисное обслуживание, найм и тренинг сотрудников и т.д.

Стандарты серии

В перечне стандартов ИСО находятся несколько нормативных документов, объединенных идеей нормирования СМК организации. Основными из них являются международные стандарты ISO, дополнительными – аналогичные международным российские ГОСТ ISO 9000, принятые Росстандартом.

Основополагающими документами этой линейки являются ISO 9000:2015, в который входят основные термины, определения и свод принципов СМК, а также ISO 9001:2015, который включает непосредственно основные требования к СМК. Российскими аналогами этих двух стандартов являются ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Кроме описанных двух, в линейку стандартов ИСО 900х включены ISO 9004:2018, регламентирующий пути управления организацией для достижения ее успеха на базе менеджмента качества и ISO 19011:2018, в котором описаны принципы и правила аудита по СМК.

Стандарты ISO 9000 предназначены для создания на производственном предприятии или в организации сферы услуг надежную, четко сформулированную и описанную систему менеджмента качества. Изначально при разработке этих документов описывались взаимоотношения поставщика с его потребителем. Однако, с начала 21 века больше стали приниматься во внимание интересы других сторон, участвующих в работе бизнеса, не только потребителей и поставщиков, но и акционеров, персонал, общества, государства.

Основными понятиями, которыми оперируют данные стандарты, являются внутренний аудит, измеряемость качества, процессный подход, принцип управления процессами, корректирующие действия, предупреждающие действия и т.п.

ISO 9001 Принципы

Описываемый стандарт позволяет компании разработать систему для успешной работы в различных отраслях, например химии и нефтехимии, переработки пластмасс, пищевом производстве, машиностроении, транспорте, сельском хозяйстве, строительстве, и в бесчисленных направлениях сферы услуг.

Внедрение ИСО серии 900х

Ниже приведены основные шаги, которые нужно сделать предприятию для получения сертификата ISO серии 9000:

— изучение текущего состояния работы, определение узких мест и ошибок в рабочих процессах;

— разработка направлений и рекомендаций, которые позволят расширить выявленные узкие места и исправить ошибки;

— создание проекта СМК в соответствии с регламентами;

— обучение сотрудников предприятия, задействованных во внедрении СМК;

— формирование документов и процессов СМК и начало реализации действия новой системы в организации;

— тренинг внутренних аудиторов из персонала организации и запуск внутренних аудитов в бизнес-единицах компании;

— подготовительные работы с дальнейшим сертификационным аудитом СМК;

— сертификация СМК по международным стандартам.

Рис.1. Вариант СМК «петля качества»

Сертификация по ISO 9000

Для того, чтобы предприятие получило заветное признание в качестве компании, работающей по ISO (в России – по ГОСТ ISO), оно должно выполнить необходимые требования стандартов и пройти процедуру сертификации.

Процесс внедрения ISO 9000 разбит на три основных этапа:

— детальное описание и ввод в работу предприятия процессов и контрольных точек, описанных в документации по ИСО;

— после внедрения необходимых практик, специальный орган по сертификации, т.е. компания имеющая аккредитацию, проводит проверку предприятия на соответствие ISO 9000;

— не реже одного раза в 2 года проходит аудит организации на предмет соответствия системе.

Как правило, на практике очень сложно провести внедрение процессов по ИСО силами самой компании. Поэтому первый этап этой схемы выполняется при консультировании сертифицирующей организации, которая может быть приглашена на проведение второго и третьего этапов. Этот подход дает предприятию большую гарантию правильности внедрения практик ИСО и успешного прохождения сертификации и аудита.

Важно, что сертификация и аудит по ISO 9000 – процедура добровольная. Она может быть необходима, если компания претендует на сотрудничество с зарубежным или крупным отечественным партнером, которые требуют сертификации от своих поставщиков или подрядчиков. Также сертификат ИСО стандарт 9000 может требоваться в других случаях: при желании участвовать в госзаказах, международных проектах, а также получения финансирования и т.п. Также многим компаниям важен сам принцип быть сертифицированными для внутренней уверенности в правильности выбранного пути развития.

Источник: e-plastic.ru

Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000

Система менеджмента качества (СМК) — часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.

Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.

Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.

ISO (International Organization for Standardization) — Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO — развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 — серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.

В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.

• ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» — представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» — устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
• ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.

Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.

Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.

Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.

Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.

Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей

Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.

Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.

Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.

Сертификация — предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация — официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.

В качестве органов по сертификации СМК фирмой «1С» одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.

Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма «1С» призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.

Источник: 1c.ru

Как использовать 7 принципов управления качеством по стандарту ISO 9000 и ISO 9001?

ISO 9000 и ISO 9001 — это серия стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO) с целью повысить удовлетворенность качеством продукции и услуг.

По сути стандарт ISO описывает основные функции и процессы, которые организация должна иметь, чтобы повысить качество продуктов и услуг. Однако ISO, в отличие от тех же ITIL и eTOM, не описывает методы внедрения функций и процессов, поэтому стандарты ISO часто существует на уровне деклараций, а не системы менеджмента. Об этом можно подробно почитать в книге Владислава Ильина «Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества».

Для повышения качество продукции и услуг логично использовать BPM, а ISO лучше рассматривать в качество отправной точки, с которой начнется строительство новой, процессной организации.

ISO 9000 — не цель, а так, побочный продукт: будет в компании полноценный BPM — ISO получится автоматически. Анатолий Белайчук, евангелист Comindware

Все же понятийный аппарат ISO полезен для оптимизации бизнес-процессов. В данной статье мы кратко рассмотрим, как его можно использовать на практике.

Принципы — это базовые убеждения, теория или правила, которые влияют на способы достижения цели. Принципы управления качеством — это набор фундаментальных установок, норм, правил и ценностей, которыми необходимо руководствоваться для повышения качества продуктов и услуг. Принципы влияют на деятельность организации, служат путеводной нитью для руководителей.

Каким же принципам предлагает придерживаться ISO?

• Ориентация на потребителя
• Лидерство
• Вовлечение людей
• Процессный подход
• Улучшение
• Принятие решений на основе свидетельств
• Менеджмент взаимоотношений

Каждый из приведенных принципов имеет свой приоритет для конкретной организации. Одним компаниям важны лидерские качества, другим — вовлеченность сотрудников. Любые приоритеты могут радикально меняться со временем.

Как же внедрить эти стандарты ISO?

Проект по внедрению СМК стоит начать с введения должности менеджера по качеству. Лучше всего, чтобы этот человек хорошо ориентировался в бизнес-процессах компании: мог самостоятельно их описывать, анализировать и готовить регламентирующие документы.

Менеджер по качеству должен пройти сертификацию по ISO 9000, а также неплохо разбираться в BPM, ведь большую часть времени он будет оптимизировать бизнес-процессы компании.

Ключевые требования к менеджеру по качеству:

• Знание стандартов ISO 9000 и 9001;
• Умение описывать и анализировать бизнес-процессы;
• Умение готовить документацию по направлению СМК;
• Владение навыками бизнес-аналитика;
• Владение навыками проектной деятельности;
• Понимание, как устроен рынок ИТ-решений.

На российском рынке представлено огромное количество решений, которые так или иначе помогают внедрить СМК. Например, CRM, BPMS, системы электронного документооборота, мастер данные и так далее. Во всем этом многообразии нужно ориентироваться, чтобы выбрать решение под конкретные задачи бизнеса.

Для менеджера по качеству важно уметь проектировать сквозные бизнес-процессы компании. В этом могут помочь такие продукты, как ARIS, в которой процессы можно масштабировать до уровне цепочки создания ценностей.

Работа с бизнес-процессами для управления качеством по ISO 9000

Проведение аудита и подготовка документации — трудоемкая, но при этом самая малоценная с точки зрения результата задача, отсюда такое количество шуток о менеджменте качества, который существует только на бумаге.

Бумажные регламенты действительно важны для сертификации по ISO, также они повышают доверие со стороны партнеров, но все же это только регламенты. Мало подготовить должностные инструкции, по ним еще нужно работать.

Если компания действительно хочет превзойти ожидания клиентов, а не разочаровать инвесторов, то основное внимание должно быть уделено бизнес-процессам.

На что обратить внимание на этапе аудита СМК?

1. Выявить ключевые для СМК бизнес-процессы.
2. Определить взаимосвязи между ними.
3. Определить владельцев каждого бизнес-процесса в рамках СМК.
4. Определить ключевые показатели и метрики эффективности бизнес-процессов.
5. Определить способы контроля, мониторинга и анализа ключевых показателей.
6. Определить стратегию постоянного улучшения качества.

Только после этого стоит начать работу над политикой качества компании, должностными инструкциями, регламенты взаимодействия, нормативными актами и другими документами.

Бессмысленно ставить телегу впереди лошади. Регламенты должны описывают уже существующие, рабочие процессы компании.

Применение принципа ориентации на потребителя

Рассмотрим на примере, как можно использовать принцип ориентации на потребителя.

ISO формулирует принцип следующим образом: Усилия менеджмента направлены на удовлетворение требований клиентов и на стремление превзойти ожидания.

Доверие клиента — залог успеха в бизнесе. Каждая точка контакта с клиентом — потенциальная возможность повысить ценность продукта или компании в глазах потребителя. Выявление потребностей помогает расширить клиентскую базу, продавать больше продукции, завоевывать новые рынки.

ISO/BPM

С точки зрения реализации данного принципа компания должна выстроить свои маркетинговые коммуникации, бизнес-процессы продаж, разработки продукта, производства и сервисного обслуживания клиентов.

Что можно реально сделать?

• регламентировать процедуры взаимодействия с клиентом в каждой точке контакта;
• собирать информации в структурированном виде о маркетинговых кампаниях и продажах;
• строго контролировать передачу ответственности от одного сотрудника другому при контакте с клиентом;
• корректировать требований к продукту на основе обратной связи с заказчиком.

Обратите внимание, что процессы всегда связаны с каким-то продуктом. Например, выдача кредитов в банке, продажа страховых услуг, разработка программных продуктов и так далее. Центральное место в СМК занимает все-таки продукт, а не клиент. Вокруг клиента строятся бизнес-процессы, которые помогают учитывать требования клиентов на всех этапах жизненного цикла продукта.

Для реализации СМК нужна именно система, которая будет накапливать и распределять информацию о продукте, клиентах и продажах между сотрудниками согласно роли в бизнес-процессе.

Для управления сложными взаимосвязи между клиентами, сотрудниками компании и данными других информационных систем существуют платформы для автоматизации бизнес-процессов. Например, Comindware Business Application Platform.

В Comindware Business Application Platform можно:

• проектировать модели бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0;
• проектировать сложные взаимосвязи между процессами и функциями организации;
• внедрять средства мониторинга и контроля ключевых показателей;
• разрабатывать сложные модели данных для СМК.

В платформе можно реализовать функции CRM, автоматизации маркетинга и систем для управления разработкой новых продуктов. В этом основная ценность платформы для управления качеством по ISO 9000.

Узнайте, как платформа Comindware может помочь компании при внедрении стандартов ISO.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Похожие записи:

Опубликовано: 11 февраля 2023 в разделе Идеи

Лидер среди BPMS на российском рынке

Компания Comindware признана крупнейшим разработчиком систем управления бизнес-процессами среди российских компаний.

Взгляните на цифровую трансформацию глазами ИТ-директора СургутНефтеГаз

Узнайте, как цифровизовать бизнес-процессы в компании с географически распределённой структурой.

Узнайте как создать ИТ-стратегию и -среду, соответствующую современному темпу развития цифрового бизнеса.

Узнайте как правильно автоматизировать бизнес-процессы HR и в короткие сроки получить результат.

Узнайте как правильно автоматизировать процессы в бирюзовой компании и быстро получить результат.

Попробуйте инновационную платформу для разработки и запуска бизнес-приложений Comindware Business Application Platform

Попробуйте полнофункциональ­ное решение для управления бизнес-процессами

Случайные статьи

• DevOps: от инновации к мейнстриму
• Comindware раскроет горизонты возможностей разработки корпоративных решений на BADay 2017
• ООО «Актив Логистик» повышает эффективность управления логистическими процессами с помощью Comindware Tracker
• Low-code в действии: управление требованиями
• Comindware переводит клиентов на новую версию Comindware Business Application Platform
• Как выстроить процесс управления закупками
• Как найти свое решение для управления ИТ-активами (ITAM)

Полезные страницы

• Современная BPM система
• Преимущества системы автоматизации бизнес-процессов
• CRM система с функционалом BPMS
• Карта Блога

Источник: www.comindware.ru