Рабочий день ваших сотрудников закончился в 18:00, а вот интерес клиента к вашему продукту или услуге может проснуться и в 21:00, и в 6:00 утра. Чтобы не терять этих клиентов и удовлетворять их интерес в любое время, можно настроить чат-бота. Он и на вопросы ответит, и лиды соберёт, и об акциях сообщит.
Рассказываем, как бизнес использует чат-ботов, какие задачи они могут решать и как сделать чат-бота без программиста.
Оглавление
- Что такое чат-боты и как они работают
- Какие задачи помогает решить чат-бот
- Что можно сделать с помощью чат-бота
- Что нужно, чтобы создать чат-бота для бизнеса
- Какие есть сервисы для создания чат-ботов
Что такое чат-боты и как они работают
Чат-бот — это автоматизированный алгоритм для общения с пользователями. Что-то вроде простого искусственного интеллекта или робота, который отвечает на вопросы по прописанному заранее сценарию.
Для чего нужны чат-боты. Автоматизация бизнеса.
Для пользователя чат-бот — это виртуальный помощник. Для предпринимателя — инструмент, с помощью которого можно автоматизировать процессы и уменьшить затраты на персонал. Чат-ботов размещают в социальных сетях, мессенджерах, на сайтах и в приложениях.
Бот «Туту Поезда» помогает найти ж/д билеты на нужную дату в Telegram
Допустим, владелец зоомагазина заметил, что сотрудники много времени тратят на вопросы покупателей в группе магазина во ВКонтакте. Чаще всего это однотипные вопросы о том, какой корм подойдёт их собаке. Тогда предприниматель расписывает вероятный сценарий такого диалога и ответы на него. Затем заказывает у фрилансера чат-бота для группы магазина во ВКонтакте и окна чата на сайте.
Через несколько месяцев наш бизнесмен и его сотрудники замечают, что примерно 30% запросов на подбор корма берёт на себя чат-бот, а через чат на сайте начали приходить дополнительные заявки на покупку. То есть чат-бот не только сэкономил время сотрудников, но и принёс прибыль, а зарплату ему платить не нужно.
Какие задачи помогает решить чат-бот
В каждом конкретном случае чат-бот закрывает свои задачи: заказать билеты на поезд, забронировать столик в кафе или номер в отеле, помочь клиенту выяснить условия кредита. Или, например, снизить нагрузку на сотрудников колл-центра, на которых клиенты круглосуточно разгружают самосвал однотипных вопросов.
Чаще всего чат-ботов используют как инструменты для следующих задач.
Создать автоворонку. Чат-бот соберёт лиды в любое время суток, в ходе диалога с покупателем предложит ему подходящие товары и передаст контакты продажникам для дальнейшей отработки.
Помогать с поддержкой клиентов. Клиентам не всегда удобно пользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы» и искать информацию на сайте и в соцсетях. Чат-бот может быстро ответить на типовые вопросы и сэкономить время операторов.
ТОП 5 ошибок при использовании чат-ботов. Чат-боты для бизнеса.
Решать вопросы клиентского сервиса. Автоматизированный алгоритм поможет разобраться в ассортименте товаров, предложит покупателю подходящий товар и даст информацию об условиях доставки.
Бот на сайте ostin.com рассказывает про акции, условия возврата, даёт информацию по наличию позиций и статусу заказа. Если бот не может ответить на вопрос, он переключает клиента на специалиста поддержки.
В помощь маркетологу. Через чат-бота компании рассказывают об акциях, новых продуктах компании, распространяют контент и собирают обратную связь от клиентов.
Для внутренних задач компании. В больших компаниях боты упрощают такие задачи, как предоставление персоналу нужных документов или инструкций, приём заявлений на отпуск. То есть те же часто задаваемые вопросы, но для своих сотрудников.
Может ли чат-бот заменить сотрудника?
В 2021 году агентство Markswebb провело исследование, посвящённое эффективности текстовых роботов, которое показало, что чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают две трети всех клиентских запросов (66%). В Ozon, например, отмечали, что доля пользовательских обращений, которые решали чат-боты, выросла в 2021 году с 30 до 42%.
Статистика воодушевляет, но важно понимать, что пока технологии не позволяют использовать ботов как полноценную замену сотрудникам. Скорее как дополнительные «руки», которые облегчат жизнь и сэкономят время и силы реальному персоналу.
То есть чат-бот не сможет оформить клиенту заявку на кредит. А вот ответить на вопросы, какие для кредита нужны документы, как активировать карту или увеличить кредитный лимит, — вполне.
Что можно сделать с помощью чат-бота
Бизнес задействует виртуальных помощников везде, где есть общение с клиентом. Приведём несколько кейсов, в которых компании и отдельные люди решают задачи с помощью чат-ботов.
Курс: кейс CRM—group (ex. Email Soldiers)
В 2020 году компания EmailSoldiers запустила свой курс по коммерческим текстам и чат-бота в Telegram. Учебный процесс на курсе выглядит так: бот отправляет ученикам ссылки на полезные материалы и присылает домашку. Студенты читают материалы, делают задания, затем нажимают «Проверить», и через несколько дней бот присылает комментарии от эксперта.
Весь учебный курс, по сути, проходит в формате диалога с ботом. Алгоритм также сам присылает физлицам ссылку на оплату курса.
Такой формат позволил решить сразу несколько проблем. Главное — сделать так, чтобы ученики проходили курс до конца. Разнообразный формат контента, в свою очередь, не даёт студентам заскучать. Создатели курса отмечают, что бот упростил взаимодействие с учениками, теперь всё можно делать в телефоне и в любое удобное время. Плюс чат-бот постоянно напоминает о себе, чтобы обучение не прерывалось.
Через чат-бота можно решать вопросы с оплатой, отправлять уроки в любом формате и принимать домашки
Поддержка клиентов: кейс СДЭК
В 2017 году у СДЭК появился первый чат-бот в Viber. Его создали, чтобы клиенты не ждали ответа специалиста в самые загруженные часы работы. Сейчас алгоритм компании может отслеживать заказы, уточнять данные курьера, согласовывать с клиентом адрес и дату доставки, предоставлять данные по взаиморасчётам и др.
Представители компании сообщают, что доля обращений, которые обрабатывает бот, составляет примерно 60–75% от всех текстовых обращений клиентов. В мае 2021 года чат-бот СДЭКа «Мегамозг» отработал около 103 000 запросов на отслеживание заказа, это самая частая тема вопросов клиентов. По оценкам руководителей компании, бот берёт на себя около 40 000 диалогов в месяц.
Бот СДЭК в Viber помогает найти заказ, график работы пунктов выдачи и рассчитать стоимость доставки
Клиентский сервис: кейс «Палитры»
У интернет-магазина виниловых обоев «Палитра» около 1 500 наименований, и покупателям сложно в них сориентироваться. Компания поставила цель сделать взаимодействие покупателей с сайтом комфортнее и проще. Также было нужно упростить навигацию по каталогу и сориентировать клиентов по наличию. Поэтому на сайте запустили чат-бота — виртуального помощника Нону.
Чат-бот консультирует покупателей по ассортименту, наличию и ценам, помогает подобрать обои и отвечает на популярные вопросы. Представители компании сообщают, что за 4 месяца работы количество обращений к боту увеличилось в 2 раза.
Бот НОНА работает как навигатор по сайту, FAQ и продавец-консультант
Экскурсия по городу: кейс tutlera.ru
В 2020 году Валерия Дроздецкая запустила аудиоэкскурсии по Санкт-Петербургу. Создательница экскурсий поделилась, что хотела отойти от экскурсий, на которых спикера плохо слышно, его перебивают, а сама экскурсия долго тянется и с неё нельзя отлучиться, иначе пропустишь что-то важное.
Лера решила, что формат телеграм-бота хорошо подойдёт для её проекта. Экскурсант добавляется в специальный канал, и бот присылает ему отдельные сообщения, состоящие из аудиозаписи, карты с отмеченным участком пути, историческими и современными фотографиями тех мест, где идёт слушатель. В любой момент можно прерваться, передохнуть, отклониться от маршрута и не быть «рабом» экскурсии.
Экскурсия в боте Telegram подстраивается под слушателя и не даёт заскучать
Что нужно, чтобы создать чат-бота для бизнеса
Допустим, вы поняли, что чат-бот может закрыть какую-то задачу в вашем бизнесе или проекте. Ниже примерный алгоритм дальнейших действий. Имейте в виду, что эти шаги подойдут, если вы планируете делать бота самостоятельно в конструкторе или с помощью фрилансера.
Поставьте цель
Чтобы чат-бот стал работающим на вас инструментом, нужно чётко понимать, зачем он нужен. Для этого задайте себе вопрос: «Какие задачи я хочу решить чат-ботом?». Хорошо, если получается ответить на него конкретно, например «Я хочу снизить нагрузку на колл-центр» или «В чате на сайте пишут много вопросов, а оператор может отвечать только с 9 до 18. Хочу, чтобы клиенты могли получить ответы 24/7».
Также нужно изучить свою целевую аудиторию, то есть понять, кто ваши клиенты, где они общаются с компанией, что их интересует.
Определитесь с площадкой
Чат-бот должен быть там, где есть общение с клиентами. Спрашивают в основном в WhatsApp? Значит и чат-бот имеет смысл делать там. Есть сайт, с которого идут заявки и люди пишут в окно обратной связи? Возможно, чат-бот на главной странице сайта снимет часть вопросов и приведёт к росту продаж.
От площадки также зависит бюджет, например, бота для Telegram, Facebook*, Viber или сайта можно сделать довольно дёшево. У Telegram и Facebook* вообще есть собственные платформы для создания ботов. А вот сделать алгоритм для WhatsApp будет на порядок дороже.
Источник: digital-academy.ru
Использование чат-ботов в малом и среднем бизнесе: Общая информация
Сегодня новые технологии быстро развиваются, искусственный интеллект активно внедряется в нашу жизнь. В сфере коммуникации наблюдается активный рост использования мессенджеровTelegram и Facebook. Набирают популярность среди пользователей WhatsApp и Viber, пришедшие на смену известным месенджерам Skype и ICQ.
Сегодня Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger и Viber имеют ежедневную аудиторию в 2 раза больше, чем 3 крупнейших социальных сети – Facebook, Вконтакте и Instagram. Аудитория стремительно перемещаются из соцсетей в мессенджеры, и это значит, что бизнесу следует учитывать эту тенденцию.
Малый и средний бизнес требует обновления процессов менеджмента. Один из трендов обновления – ставка на интеллектуальных помощников и чат-ботов, которые обеспечивают персонализацию всего процесса. С тех пор как были внедрены ИИ боты, компании конкурируют за расширение своих услуг. Создание чат-ботов доступно каждой компании, и даже небольшие предприятия могут участвовать в конкуренции.
Малый и средний бизнес все активнее применяют чат-ботов в клиентском сервисе. Каждой современной коммерческой организации приходится быть одновременно и ИТ-компанией. Опыт Amazon, Google, Walmart или Alibaba подтверждает, что качественный скачок невозможен без непрерывного развития технологий розничной торговли. Объём доступных данных становится слишком большим, и без их анализа невозможна успешная конкуренция.
Боты для бизнеса – специальные приложения и программы, основным предназначением которых является автоматизация рутинной работы. Чат-боты могут помочь предприятиям создавать дополнительные лиды с веб-сайта 24/7, повышать онлайн-продажи, генерировать значительное количество потенциальных клиентов для продаж, помогать в маркетинговых кампаниях и общаться с потенциальными клиентами.
Konverbot — профессиональная платформа чат-ботов
У вас есть запрос на создание чат бота? Давайте подумаем над Вашей задачей вместе
Возможности чат ботов
Чат-бот управляет продажами и значительно уменьшает стоимость привлечения клиента. Да, это агент по продажам, который может принять и обработать сотни запросов “в один присест”. Способность чат-бота отвечать на вопросы зависит от платформы, используемой для его разработки. Например, чат-бот, разработанный на IBM Watson, может за секунду обработать 500 гигабайтов данных, что соответствует миллиону книг.
Бот снижает нагрузку на операторов, постоянно отвечающих на множество типовых вопросов клиентов, и проводит клиента по цепочке вопросов до нужного оператора.Чат бот может обеспечить заказ билетов, бронь мест в ресторане, в отеле, бронирование консультаций, аренду автомобилей, запись в сервис, вызов химчистки и многое другое.
Чат бот может создать рассылку сообщений о новостях, давать новый интересный контент, проводить опросы и в целом улучшать отношения с аудиторией. Естественность и интеллект позволяют ботам максимально качественно выполнять свою работу.
Некоторые из преимуществ чат-ботов для малого бизнеса:
Расширенные услуги с использованием онлайн чат-бота
Чат-боты позволяет клиентам легко взаимодействовать с собой, словно с человеческими представителями компании. Тем не менее, они являются недорогими и более компетентными “сотрудниками”. Эти боты могут также давать рекомендации пользователям на основе целого ряда данных, собранных из простых запросов и предшествующих взаимодействий. Малые предприятия, которые занимаются обслуживанием клиентов, непременно могут выиграть от этого. Они могут создавать чат-боты, чтобы заботиться об общих процедурах обслуживания и экономить время и деньги на подборе помощников.
Чат-боты предлагают единую торговую платформу
Чат-боты не только имитируют человеческий разговор, отвечая на запрос клиента, но также имеют возможность работать через несколько приложений в одном интерфейсе. Все, что вам нужно сделать, это спросить чат-бот о чем-то, и он будет сортировать соответствующие приложения, чтобы получить подходящий ответ.
Чат-боты не только предоставляют необходимую информацию, но также оказывают значительное влияние на продажи. Лучшие чат-боты автоматизируют полную процедуру продаж, упрощая ее от начала и до конца. Малый бизнес может использовать боты для упрощения продаж как для клиента, так и для бизнеса, что в конечном итоге экономит время и деньги.
Чат-боты помогают упростить платежную систему
Самое последнее и конечное преимущество особенностей чат-ботов заключается в том, что он позволяет клиентам платить за свои покупки сразу, без выхода из интерфейса чата. Чат-боты, которые поддерживают информацию о платежных реквизитах постоянных клиентов, это позволяет им легко покупать новые продукты или услуги одним нажатием кнопки.
Увеличение количества сторонников сетевого бизнеса
Важным условием успеха в бизнесе является индекс потребительской лояльности (ИПЛ), который не только даёт оценку уровня удовлетворённости потребителя и взаимоотношений с клиентами в целом, но и использует эти данные для роста дохода. Он манипулирует чувствами и лояльностью клиентов, отвечая на их вопросы.
Поручив обслуживание клиента чат-боту, можно получить все плюсы непрямого диалогового маркетинга. Более двух третей компаний Fortune 1000 (список самых крупных компаний США по версии журнала Fortune) используют метрику СПК. По данным журнала Bloomberg, большинство из них используют чат-ботов.
Оптимизация вовлеченности потребителей и их лояльности – хороший способ увеличить сохранность состава потребителей и уменьшить коэффициент “текучести” клиентской базы. Чат-боты хорошо справляются с этой задачей.
Окупаемость инвестиций прямо пропорциональна сохранности состава потребителей и коэффициенту “текучести” клиентской базы. Согласно InsightSquared, уменьшение коэффициента “текучести” клиентской базы всего на 5% приводит к росту маржи на 25-125%.
Чтобы чат-бот выполнял эти функции, ему необходим достаточный уровень интеллекта. Чат-бот для малого и среднего бизнеса с ИИ должен понимать, чего хотят клиенты, и что может снизить их заинтересованность в продуктах компании.
Сохранение позиций на рынке
Использование новых технологических решений по взаимодействию с клиентами, показывает существующим и потенциальным клиентам, что компания идёт в ногу со временем. Применение чат-бота помогает повысить эффективность проекта, включает ускоренный рост дохода и укрепление позиций на рынке.
Благодаря внедрённому ИИ чат-бот для малого и среднего бизнеса может считывать намерение человека, а также восстанавливать и анализировать предыдущие диалоги. Это важно для создания более персонализированного опыта, который нравится клиентам, и компании, которые его обеспечивают, хорошо на этом зарабатывают.
Персонализированный опыт повышает показатели вовлечённости клиентов. Это хороший способ получить новых клиентов и повысить уровень их удовлетворённости. Чат-бот для малого и среднего бизнеса хорошо справляется с этой функцией.
Улучшение бизнес-аналитики
Для успеха в бизнесе необходимо понимать заинтересованность клиентов и предсказывать рыночные тренды. При такой жёсткой конкуренции на рынке, компании должны провести бизнес-аналитику, продумать порядок действий, улучшить свою продукцию и услуги, что позволит им лучше соответствовать требованиям клиентов. Чат-боты с ИИ и техникой машинного обучения могут помочь осуществить точный деловой анализ.
Для проведения эффективной бизнес-аналитики следует обратить внимание на подбор хорошей платформы для разработки чат-бота с параметрами, позволяющими отслеживать определённые события и действия пользователей.
Мощная и правильно сформированная программа помогает сократить время, затрачиваемое на копирование, обработку информации. При использовании систем бизнес-аналитики компании могут выявлять устойчивые модели поведения клиентов, формируя более четкое понятие о том, чего хотят клиенты. Эта внутренняя информация может обернуться для компании прямой прибылью путем привязки существующих данных к привычкам потребителей и удержания ценных для компании клиентов.
Программные продукты позволяют получать информацию о о партнерах по каналам продаж, собирать и использовать данные, необходимые для измерения всех основных факторов продуктивности. Они помогают производителям контролировать и сокращать издержки путем анализа производственных процессов, увеличивая эффективность производства, начиная от цепи поставок, самого производства и до сети распределения.
Источник: bot.konveier.com
Бизнес боты. Использовать или нет?
Многие уже наслышаны о том, что чат-боты для бизнеса очень перспективны, однако не все понимают, как именно их можно использовать в том или ином виде бизнеса. И уж тем более сложно сразу понять, какой именно бот нужен при той или иной специфике бизнеса. Попробуем пролить свет на эту тему.
Какие бывают чат-боты?
Начнем с того, что основная задача, возлагаемая на любого бота, – избавить персонал от рутинной работы и доверить выполнение несложных повторяющихся операций технике. Например, ответы на часто задаваемые вопросы, выбор товара по заданным параметрам и т.д. Эти задачи можно решить с помощью разных чат-ботов:
- Кнопки действий. Такой помощник предлагает на выбор несколько действий, выбрать которые можно с помощью кнопок. В зависимости от выбора бот действует по заранее установленной цепочке, поэтому среди минусов отмечают его ограниченность. Такой бот позволит лишь выбрать вариант из числа уже подготовленных. Однако в этом его плюс: ваши пользователи будут идти по заранее намеченному вами плану с минимумом неожиданных для вас действий.
- Суфлер помогает правильно формулировать вопрос с подсказками примерно так, как это делают поисковые системы при вводе запроса в строку поиска. Он хорош, когда у вас есть большой список вопросов, товаров и др., из которого пользователю необходимо получить информацию.
- Бот-ответчик – наиболее продвинутый в этом списке. Он использует искусственный интеллект и способен понимать вопросы повышенной сложности. Такие боты обычно имеют функцию самообучения и требуют активной работы создателей, которая заключается в помощи при обучении. Например, такому боту необходимо указывать ответы на вопросы, которые уже были заданы, чтобы в дальнейшем он мог с ними работать.
- Преподаватель стоит особняком в этом списке, поскольку сочетает в себе рассказчика, экзаменатора и ответчика. С одной стороны он отправляет пользователям тексты, видео и другие материалы по заранее установленной схеме. С другой, бот проводит экзамены, помогает делать упражнения и другие интерактивные элементы. Он также отвечает на вопросы и осуществляет взаимодействие с преподавателями и другими учениками. Кажется, что это один из сложнейших ботов, однако с обилием готовых элементов на 4study основной задачей для разработчика становится наполнение его контентом, а не разработка.
- Игровой бот выделен в отдельную категорию тем, что его главной задачей становится развлечение пользователей (которое тем не менее можно совместить, например, с изучением продукта). Поэтому, в этих ботах упор делается на представлении красивого и захватывающего контента, а не получении отклика от пользователя.
Выбор той или иной разновидности бота зависит от сложности задач, которые вы намерены на него возложить. Если вы готовы доверить лишь ответы на простые вопросы, подойдет обычный кнопочный бот. Если вы намерены передоверить технике полноценное общение с пользователями по широкому кругу вопросов, лучше использовать самообучающийся бот с искусственным интеллектом.
Какие задачи могут решать боты?
Если вы пока сомневаетесь, какие именно задачи стоит доверить боту, возможно, вам поможет опыт ваших коллег, уже задействовавших такого виртуального помощника. Также вам поможет определиться информация относительно того, чего ожидают клиенты от чат-бота. К слову, компания Drift уже провела такой опрос, на основе которого составлен список, что клиенты чаще всего ожидают от чат-ботов компаний:
- 37% – оперативный ответ.
- 35% – решение вопроса.
- 35% – получение детальной консультации.
- 33% – заказ (билетов, столиков, номеров).
- 29% – оплата по счетам.
- 22% – подсказки при покупке.
- 22% – подписки на новости, рассылки.
- 13% – консультация при подборе дорогостоящих товаров.
К сожалению в этот список не вошли развлекательные или образовательные боты, поскольку пользователь в данном случае подразумевал, что ищет ответы на свои вопросы. Эти же группы чат-ботов могут использоваться при выстраивании взаимодействия с покупателями со стороны компании. Так, одна часовая компания недавно запустила квест-бота, который в форме рассказа о приключениях главного героя постоянно делал отсылки к возможностям часов: точность, спец.функции, «неубиваемость» и так далее.
Источник: 4study.pro
