Два года назад мы говорили о том, что мессенджеры — это развивающийся инструмент. Сегодня уже можно зафиксировать как факт: мессенджер-маркетинг — один из основных каналов увеличения продаж. Как его внедрить в свои процессы, расскажет статья от Студии Чижова.
2058 просмотров
Привет! Это Студия Чижова
Мессенджер-маркетинг — это использование мессенджеров и диалогов внутри соцсетей для продвижения товаров и услуг. В 2023-м это один из самых эффективных каналов коммуникации с клиентами.
Это объясняется популярностью мессенджеров у аудитории. По данным исследования WeAreSocial мы видим, что в топ-3 самых популярных платформ находятся мессенджеры Telegram, WhatsApp* и соцсеть «ВКонтакте».
Мессенджеры дают более высокие охваты. В них нет умной ленты, которая их снижает. Благодаря этому 80–90% аудитории видят каждое сообщение.
По данным исследования HubSpot о предпочтениях пользователей в видах коммуникации с брендом, 45% выбирают отправить сообщение.
Зачем использовать Мессенджеры для бизнеса | GeniusMarketing
Основные мессенджеры для бизнеса в 2023 году — это «ВКонтакте» и Telegram.
«ВКонтакте» — первая по посещаемости соцсеть в России, в функционале которой есть много возможностей, в том числе и по созданию рассылок. Telegram не отстает. Его аудитория насчитывает больше 700 миллионов человек в месяц. И она продолжает расти.
Почему мы не говорим о WhatsApp*, несмотря на то что он тоже находится в топ-3 популярных мессенджеров в России? Подключить этот мессенджер непросто, особенно после признания Meta в России экстремистской организацией. Кроме этого, мессенджер имеет ряд ограничений, которые мы обсудим чуть позже.
С помощью мессенджеров можно решать множество задач.
Мессенджеры — это полноценный канал трафика и продаж. Новые функции, которые позволяют масштабировать результаты, появляются буквально каждое обновление. Для того чтобы с помощью мессенджер-маркетинга достигнуть поставленных задач, важно понимать, как выстроить стратегию.
Как разработать стратегию мессенджер-маркетинга
Мессенджер-маркетинг подходит для достижения большинства целей бизнеса, таких как привлечение клиентов, улучшение имиджа, продажи товаров и услуг.
После определения целей проекта можно переходить к стратегии. Для разной аудитории используются разные подходы, разные воронки, разные офферы.
Принципиальное различие есть между холодной аудиторией и теплой/горячей.
Теплой и горячей аудитории можно продавать сразу. Эти люди заинтересованы в товаре или услугах, поэтому для их привлечения можно использовать простую однокомпонентную воронку: эффектное рекламное объявление → запись на консультацию/выгодная акция или подписка на сообщество.
Холодная аудитория в целом знает о вашем существовании, но не нуждается в вас прямо сейчас. По опыту Студии Чижова, для такой аудитории самой эффективной является стратегия прогрева. Она позволяет постепенно знакомить привлеченную аудиторию с компанией и ее продуктами и только потом продавать.
Мессенджеры: как эффективно использовать для бизнеса
1-й шаг. Выбор каналов мессенджер-маркетинга
Прежде чем начать работу над стратегией прогрева, необходимо выбрать каналы, с которыми вы будете работать. У каждого из них есть свои плюсы и минусы, поэтому отталкивайтесь от трех вещей: целей бизнеса, целевой аудитории и бюджета. Рассмотрим основные каналы.
Во «ВКонтакте» мессенджер-маркетинг работает лучше всего, так как у соцсети отлично развиты внутренние инструменты для этого. Во «ВКонтакте» одновременно можно запустить рекламу, работать с контентом в сообществе и в мессенджере. Благодаря этой синергии каналов можно создавать уникальные воронки и механики взаимодействия с клиентом.
Функционал мессенджера «ВКонтакте» позволяет делать рассылки, создавать чат-ботов и внедрять сложные игровые механики.
Пример сообщения для сети офлайн-магазинов Xiaomi в цепочках для конкурса и розыгрыша
Ограничений, касающихся рассылок, немного, но «ВКонтакте» пристально следит за их соблюдением: все рассылки сообщества должны быть связаны с его тематикой, нельзя отправлять ссылки на другие соцсети и обязательно должна быть кнопка или кодовое слово для отписки.
В Telegram нет привычной ленты новостей и не нужно бороться за виральный охват, чтобы умная лента показала пользователю ваши публикации. Он обязательно увидит оповещение о непрочитанном сообщении в списке чатов и каналов, на которые подписан.
Но в Telegram на первый план выходит качество контента и рассылок. Здесь люди читают только те каналы, которые им действительно интересны. Это отличие, которое сильно меняет подход к продвижению.
Telegram — это три инструмента и три способа общения с клиентом в одном:
1. Канал. Аналог группы/сообщества в соцсетях. Сообщения публикуются только администраторами канала. Есть возможность оставлять комментарии и реакции.
Хорошо работают в B2B и премиум-сегменте.
2. Группа. Чат/групповая беседа с подписчиками. Сообщения могут отправлять все участники. Обычно создаются как дополнительный канал для коммуникации.
Отлично подходят онлайн-школам, SaaS-бизнесу для формирования комьюнити вокруг платформы.
3. Чат-бот. Аналог личной переписки. Пользователь активирует бот, и после этого ему можно отправлять сообщения.
Можно использовать в любой нише для увеличения точек касания с клиентом: оформления заказа, сбора обратной связи, ответов на частые вопросы и снятия нагрузки на службу поддержки. Лучше всего они показывают себя в сфере услуг, образования, нишах товарного бизнеса и питания.
Какие из инструментов Telegram использовать, совмещать их или применять по отдельности, важно понимать еще на стадии разработки стратегии. Мы рекомендуем использовать каналы и чат-боты следующим образом:
Мессенджер с самой большой аудиторией в России и с самым сложным подключением. Есть несколько важных нюанса, о которых нужно знать:
Для ведения рассылки в WhatsApp* необходим WhatsApp Business API. Для этого у компании должен быть верифицированный Facebook Business Manager. Эта задача и раньше решалась не просто, а после признания Meta в России экстремистской организацией этот процесс стал практически невозможным.
24-часовое окно. Общаться с клиентом можно только в течение 24 часов после того, как клиент написал вам.
WhatsApp Business API. Это платное решение. 1000 переписок в месяц бесплатны (с 1 июня только для ответов на входящие). Все остальные: входящие и исходящие сообщения — платные.
«Серый» WhatsApp*. Он нарушает пользовательское соглашение, что неизбежно приведет к бану и потере всей базы. После двух-трех кликов по кнопке «Заблокировать» компания потеряет все диалоги и номера клиентов. Аккаунт станет недоступен ни для входящих, ни для исходящих сообщений.
Viber далеко не на первом месте по популярности, но им пользуются больше миллиарда человек в мире и около 28 миллионов в России. Его аудитория в основном старшего возраста, хорошо вовлекающаяся в коммуникацию.
В Viber, как и в WhatsApp*, есть ряд ограничений, но они менее строгие:
24-часовое окно. Сообщения отправляются бесплатно только в этот период.
Лимиты. Бесплатны только первые 10 000 сообщений, начинающие диалог с подписчиком. Они начисляются первого числа, а те, что не были истрачены, сгорают в конце каждого месяца. Если бесплатные сообщения закончились, то письма просто перестанут доставляться.
Цены. Зависят от кода страны номера телефона, с которым подписчик зарегистрировался в Viber. Доставить рассылку из России будет стоить €0,0196.
Для отправки > 10 000 сообщений нужно принять «Коммерческие условия Viber». После этого вы должны будете поддерживать положительный баланс на аккаунте бота и внести минимальную сумму предоплаты.
По опыту Студии Чижова, оптимально выстраивать стратегию во «ВКонтакте» и Telegram. Дальше мы будем говорить именно о них. Если есть возможность и ресурсы, дополнительно можно пробовать WhatsApp* и Viber, но необходимо учитывать ряд ограничений, о которых мы сказали ранее.
2-й шаг. Привлечение аудитории в мессенджеры
Привлечение аудитории в мессенджеры — это первый этап стратегии прогрева. Определите цели продвижения и, отталкиваясь от них, выберите, какие инструменты будете использовать. У «ВКонтакте» и Telegram они разные.
Внутренние инструменты продвижения рассылок есть только во «ВКонтакте». Благодаря этому можно одновременно работать с разными внутренними каналами и создавать уникальные воронки и механики взаимодействия с клиентом.
Основные способы привлечения в мессенджер во «ВКонтакте».
Таргетированная реклама
Это вариант продвижения, при котором мы переводим аудиторию соцсетей в мессенджеры. Например, во «ВКонтакте» можно из рекламы вести на подписку в рассылку.
Для этого подбираем целевую аудиторию, создаем под нее рекламные объявления и мотивируем подписаться на рассылку с помощью лид-магнита — бесплатного предложения. Это может быть скидка, полезная информация или другой контент, который пользователь получит за подписку.
Реклама позволяет охватить максимально целевую аудиторию и требует крупных бюджетов для привлечения большого числа пользователей.
Переводить аудиторию в мессенджеры можно с сайта. Для этого устанавливаются специальные формы общения с техподдержкой с возможностью перейти в мессенджеры. Так аудитория попадает в нашу базу, и в дальнейшем мы сможем предлагать ей акции и полезный контент.
Еще один вариант — вывести на сайте лид-магнит с условием подписки на мессенджеры. Это может быть один из блоков-экранов на лендинге или всплывающее окно. Пользователь, который хочет получить лид-магнит, сам подпишется на рассылку и попадет в базу, в которой мы сможем с ним взаимодействовать.
Такой инструмент может стать хорошим дополнением к основным способам продвижения мессенджеров. А если основная цель рассылки — поддержка пользователей, то и вовсе единственным каналом привлечения аудитории.
Есть мнение, что во «ВКонтакте» этот метод работает хуже, чем в Telegram. Умная лента может урезать охваты или вовсе не показать рекламный пост нужной аудитории. Но в реальности все зависит от стратегии инфлюенс-маркетинга, от выбора площадки, аудитории, бренда и т. д.
Проведенная нами работа над посевами для магазина электроники во «ВКонтакте» показала важную тенденцию: инфлюенс дает более качественный трафик с точки зрения регистраций в рассылку в сравнении с таргетированной рекламой. Реклама дает больше подписчиков, но при этом у инфлюенса выше коэффициент конверсии и дешевле регистрация.
Когда мы проводим посевы, мы делаем это в узких по гео присутствия городских пабликах, на которые подписана активная аудитория, которая и новости смотрит, и чем-то интересуется в родном городе. Они изначально более лояльно настроены. Плюс реклама в паблике, на который человек уже подписан, воспринимается легче, как рекомендация, — отсюда и горячая аудитория, и хорошие результаты.
Анастасия Нестерова, проект-менеджер Студии Чижова
При грамотном контент-маркетинге публикации вашего сообщества в соцсетях будут видны в ленте новостей и вашим подписчикам, и тем, кто ими не является. Поэтому правильно выстроенная контент-стратегия влияет на всю стратегию присутствия бизнеса в соцсетях.
Рассмотрим особенности привлечения аудитории в Telegram.
Способ аналогичен «ВКонтакте». Используя формы общения с техподдержкой и лид-магнит, можно сформировать базу в мессенджере для дальнейшего прогрева и информирования об акциях.
Реклама в Telegram Ads
Telegram Ads — это официальная рекламная платформа Telegram. Главный плюс — отсутствие конкуренции и возможность для рекламы в тех каналах, где администраторы не продают рекламные посты. Главный минус — ее запуск.
В Telegram Ads высокий порог вхождения из-за суммы минимального бюджета. Кроме этого, каналу и рекламному объявлению предстоит пройти сложный путь модерации.
Также там нет точечных настроек по аудиториям. Поэтому основной способ продвижения в Telegram — посевы в тематических каналах.
Посевы — это рекламные объявления в канале или чат-боте с рекламным сообщением от бренда или в виде нативного сообщения от автора.
При правильном выборе площадки можно добиться привлечения целевой и более лояльной аудитории, чем при прямой рекламе.
Результат будет зависеть от объема и качества аудитории. В некоторых нишах хорошо работают размещения у блогеров-миллионников, в других — посевы у микроблогеров или в тематических сообществах.
Определить подходящий инструмент можно только исходя из бюджета, целей мессенджер-маркетинга и целевой аудитории. Итог этого шага — выбраны инструменты для привлечения пользователей в мессенджеры.
Переходим к следующему.
3-й шаг. Прогрев аудитории и подведение к покупке
Прогрев — это превращение аудитории, незнакомой с брендом, в лояльную, готовую к покупке. Процесс этот начинается, как только пользователь попадает в рассылку в мессенджере.
На этом этапе нужно определить, чего хочет наша целевая аудитория и что ей мешает купить у нас. Учитывайте боли и возражения клиентов и закрывайте их при составлении прогревающих писем.
Суть этого шага в том, чтобы познакомить холодную аудиторию с продуктом и компанией, завоевать доверие, рассказать о том, как продукт может решить их проблемы.
Один из вариантов схемы прогрева для аудитории, пришедшей в рассылку с розыгрыша, которая позволяет не терять теплую аудиторию после него и мотивирует на покупку.
Цепочка писем конкурсной рассылки для детской школы программирования
Содержание писем будет зависеть от ниши и целей работы в мессенджерах.
Прогрев в товарной нише
Если это компания, которая продает товары или услуги, нужно сформировать доверие к ней и только после этого выработать спрос на товар.
После выполнения обещанного в оффере: выдачи лид-магнит или подтверждения участия в конкурсе — продолжите прогревающую цепочку писем информацией о компании, ее ассортименте, покажите отзывы и внутренние процессы, чтобы вызвать доверие
Сергей Насыров, контент-директор Студии Чижова
Цель прогрева — сформировать у клиента потребность в покупке.
Прогревающие письма должны помочь человеку понять пути решения его проблемы и убедить в том, что бренд может ее решить. Для этого важно показать экспертность — поделиться советами, показать производственные процессы.
Затем нужно закрыть возражения — то, почему клиент может откладывать покупку или уйти к конкурентам. Для этого показываем хорошие отзывы, рассказываем о преимуществах компании: гарантии, бесплатной доставке и прочих полезных или выгодных для человека нюансах.
Прогрев в образовательной нише
Прогрев для образовательных проектов отличается. Тут стоит отталкиваться от болей и возражений аудитории, которая пришла чему-то научиться. Поэтому в основе прогрева — польза.
Прогревом может стать демоверсия курса, образовательный марафон или другой короткий цикл обучения. После подписки в мессенджере человек получает частичное решение своих болей — перенимает новые знания, приобретает навыки, а вместе с тем осознает ценность платного обучения.
Письма из прогревающей рассылки нашего образовательного проекта — Академии Студии Чижова
Особенность прогрева в мессенджерах в любой нише — в отсутствии избыточного контента. Здесь не должно быть воды и спама, рассылка не должна надоедать.
Когда пользователь подписывается на нее, он рассчитывает получать только самую важную информацию. Например, в товарной нише это 10 писем в месяц. А на одном из наших проектов — оптовых складах цветов Flavomarket — рассылка приходила подписчикам один раз в неделю и информировала о новом поступлении цветов.
4-й шаг. Как продавать в мессенджерах
Работа с мотивированной аудиторией позволяет дожать пользователей, которые откладывают покупку на потом или считают цену высокой.
На этом этапе формируется желание заплатить, предлагая подписчикам скидки, акции и другие специальные предложения, ограничивая их сроки действия.
После окончания стадии дожима пользователь попадает в общую базу рассылок проекта. На этом этапе цепочка активного прогрева заканчивается, но не заканчивается формирование потребности в продукте.
Дальше работа с аудиторией продолжается с помощью разовых рассылок. Содержание рассылок будет зависеть от ниши и проекта, но в основном это акции, товарные подборки, иногда анонсы постов и важная информация.
Механики продаж могут быть разными: оформить заказ можно прямо в мессенджере, а можно вести аудиторию на другие площадки.
Персональные продажи в мессенджерах
Для прямых продаж в мессенджере можно запустить рассылку с сообщением о скидке на товар или услугу. Для заказа пользователю достаточно ответить на сообщение или нажать на кнопку с ключевой фразой. Тогда диалог переводится на менеджера по продажам, и он оформляет заказ, проводит оплату.
Мессенджер-маркетинг сокращает количество дополнительных действий и путь клиента до покупки, повышая конверсию в продажу.
Главное — быстро реагировать. Оптимально — в течение часа. Если ответа не поступит хотя бы в течение дня, лояльность упадет и клиент уйдет к конкурентам.
Продажи на сайте
Также аудиторию можно переводить на сайт. Для этого в призыве к действию оставляем ссылку с UTM-меткой на конкретный товар и ждем заказа пользователя уже на сайте.
Имеет смысл переводить пользователей в интернет-магазины, лендинги или на сайт, если услуга оказывается прямо в личном кабинете.
Если к сайту подключена система аналитики, продажи легко отслеживать, а значит, считать конверсию и эффективность рассылки. Но сайт — это еще одно препятствие на пути клиента к заказу. Поэтому конверсия может оказаться ниже, чем при персональных продажах сразу в чате.
Перевод в офлайн
Торговые центры, магазины товаров повседневного спроса, рестораны, сервисные центры и другой офлайн-бизнес тоже может использовать мессенджер-маркетинг.
Для того чтобы пользователь перешел из онлайна в офлайн за покупкой, мы рекомендуем интегрировать в мессенджер-маркетинг программу лояльности. Благодаря этой механике можно полностью оцифровать действия клиента и оценить эффективность работы мессенджеров с учетом LTV.
Как отследить и спрогнозировать эффективность мессенджер-маркетинга
Для того чтобы спрогнозировать результативность этих воронок, необходимо протестировать их и выбрать лучшие. Оценка эффективности опирается на три главных параметра:
- стоимость показа рекламы (CPM) — сколько нужно заплатить площадке, чтобы аудитория увидела рекламу;
- конверсия рекламных креативов (CTR) — насколько хорошо аудитория реагирует на предложение;
- конверсия аудитории в покупку (CR) — как пользователи конвертируются в клиентов.
Из-за того что люди сначала покупают что-то незначительное или идут на консультацию, чтобы понять качество, и только потом приходят за новым товаром, в начале продвижения цена привлечения клиента может быть высокой относительно первой покупки. Но, если посмотреть, сколько клиент приносит бизнесу на дистанции, видно, что затраты на привлечение окупаются.
Чем дольше работает SMM, тем выгоднее он становится.
Для того чтобы рассчитать и спрогнозировать результат работы воронки, мы разработали медиаплан по нашей авторской модели FollowersL), где задаем параметры стоимости привлечения аудитории и, исходя из объема контента, ожидаемого охвата и конверсий, видим результат.
Источник: vc.ru
Как использовать мессенджеры в бизнесе?
Использование мессенджеров для бизнеса многогранно. С их помощью бренды могут выстраивать коммуникацию с клиентами, делиться контентом и повышать лояльность. При этом не только улучшается качество предоставляемых услуг, но и значительно сокращаются расходы.
Общение с клиентами в мессенджерах становится более эффективным, чем по телефону или электронной почте. Согласно исследованию Smart Insights, мессенджеры выигрывают у почтовой рассылки сразу по двум ключевым показателям эффективности — открытым сообщениях и переходам по ссылке.
Потребители в 4 раза чаще открывают сообщение в мессенджере, чем в почте, а по ссылке из мессенджера переходят в 10 раз чаще.
Как мессенджеры помогают развивать бизнес?
Мессенджеры позволяют ускорить сервис, получить более лояльных клиентов и, как результат, увеличить прибыль. Рассмотрим основные возможности мессенджеров для развития бизнеса.
Продажи и клиентская поддержка
Наиболее очевидным методом использованием мессенджеров для бизнеса является обработка заказов и клиентская поддержка. Бренды консультируют потребителей, отвечают на вопросы, предлагают сопутствующие товары, получают обратную связь.
Например, сервис путешествий KAYAK позволяет отправить сообщение с вопросом: “Где мне отдохнуть за 1 500 долларов?” и получить ответ в виде различных вариантов отелей и перелетов, соответствующих бюджету клиента.
Маркетинг
Мессенджеры также можно использовать в маркетинговых целях. Бренды рассылают с их помощью акции, новости, советы, интересные предложения и другие виды контента. Канал компании в этом случае выполняет функцию блога, но с более персонализированным подходом.
Главное помнить, что прямая реклама раздражает пользователей. Поэтому нужно подойти к созданию контента креативно и не навязывать его.
Так Facebook-бот интернет-издания TechCrunch будет отправлять ежедневную рассылку интересных новостей только тем пользователям, кто согласился ее получать.
Повышение лояльности
Бонусом использования мессенджеров для общения с клиентами является повышение лояльности к бренду. Компании используют автоматические ответы, чтобы предоставить клиентам мгновенную обратную связь или отправляют фоллоу-апы для сбора фидбека, демонстрируя свою внимательность к клиентам.
Кроме того, мессенджер хранит историю переписки. Чтобы вспомнить, чего хотел клиент, достаточно просто открыть нужный диалог. Эту возможность бренды используют, чтобы отслеживать желания, запросы и проблемы клиентов. Понимая контекст и особенность каждого потребителя, бренды легко превращают их в постоянных покупателей.
Какой мессенджер лучше использовать?
Выбирая мессенджер для бизнеса, важно понимать, что речь не только о том, какой из них более удобный, привычный и понятный лично для вас. Для успешной интеграции мессенджера в вашу маркетинговую и сейлз стратегию, нужно опираться его на функции и возможности.
Этот сервис для обмена сообщениями на сегодняшний день самый популярный в мире. Аудитория WhatsApp уже превысила 1,5 миллиардов пользователей.
Во всем мире бренды активно используют списки рассылок и групповые чаты WhatsApp для общения с клиентами. В нем можно совершать аудио и видеозвонки, а также обмениваться файлами.
Из минусов, в WhatsApp нельзя рассылать платные сообщения или показывать рекламу.
Facebook Messenger
Facebook Messenger — второй по популярности в мире. Его аудитория составляет 1,3 миллиарда пользователей. Мессенджер позволяет обмениваться файлами, текстовыми и голосовыми сообщениями, геолокацией. Также есть возможность создавать групповые чаты и настраивать автоответы.
Бенд может отправлять пользователям рекламные материалы, промоакции, специальные предложения или скидки по заданным шаблонам.
Кроме того, Facebook мессенджер позволяет смотреть базовую статистику: среднее время ответа и общее количество сообщений.
Telegram
Этот мессенджер бренды и пользователи ценят за скорость, надежность и безопасность. В Telegram развита инфраструктура ботов, есть групповые беседы и каналы. Здесь также можно создавать секретные чаты и самоуничтожающиеся сообщения.
Еще одно преимущество — кроссплатформенность. Telegram доступен для установки на всех существующих устройствах и операционных системах.
Viber
В Viber можно коммуницировать с клиентом отдельно, либо с помощью группового чата. Также бренд может создать паблик, который является, по сути, микроблогом — публиковать сообщения в нем может только администратор.
Viber подходит для информирования клиентов о мероприятиях, акционных предложениях или обновлении ассортимента.
Помимо стандартных функций мессенджера, в Viber есть инструменты для продвижения и информирования клиентов — Service Messaging API. Эта служба позволяет отправлять рекламные и сервисные сообщения пользователям, которые согласились на получение подобной информации.
Почему мессенджеры — это будущее в общении с клиентом?
Эра общения с пользователями в социальных сетях заканчивается. Коммуникация снова должна стать более персонализированной. Но возвращаться к телефонным звонкам или имейлам — значит сделать шаг назад.
Все больше мировых брендов выбирают общение с клиентами в мессенджерах. И вот почему.
- аудитория мессенджеров ежедневно растет
- мессенджеры позволяют сегментировать лиды и мгновенно адаптировать сообщение
- мессенджеры подразумевают максимально быстрый ответ и скорость реакции благодаря push-уведомлениям
- мессенджеры позволяют пересылать разнообразный контент
- мессенджеры предполагают асинхронную коммуникацию, и синхронную при необходимости
- мессенджеры позволяют общаться в самой удобной для клиента форме.
Часто бывает, что разные сегменты аудитории бренда предпочитают разные мессенджеры. В этом случае компании нужно использовать все варианты. Важно общаться с клиентом на его территории, не навязывая свои правила. Вряд ли клиент будет специально регистрироваться в Viber, чтобы написать вам, если ежедневно использует Telegram.
Предоставьте своей аудитории выбор, используя персональную визитку от mssg.me. С помощью неё можно собрать все мессенджеры на одной странице, ссылку на которую можно разместить в Instagram профиле, а виджет на сайте. Клиенту понадобится сделать всего 2 клика, чтобы связаться с вами.
Источник: mssg.me
Как использовать мессенджеры в продвижении и продажах — рекомендации для владельцев интернет-магазинов
Сколько мессенджеров на вашем смартфоне? 1, 3 или больше? А насколько каналов вы подписаны? Десятки? И таких как вы — миллионы человек. Именно поэтому продвижение через мессенджеры — уже не прихоть, а необходимость. Сегодня расскажем, что для этого нужно.
Итак, продвижение в мессенджерах: что, как, зачем.
Почему стоит использовать мессенджеры для продаж и продвижения
Да потому, что лишних каналов для связи попросту не бывает. Сколько вы используете сейчас? Давайте посчитаем. Это классическая телефония, мобильная связь, электронная почта, социальные сети. Получается 4. Добавив в этот список мессенджеры, вы можете серьезно увеличить охват аудитории.
У них есть масса преимуществ перед остальными: возможность совершать бесплатные звонки из любой точки земного шара (лишь бы был интернет), пользователи всегда находятся в онлайне. К тому же это безопасно: есть секретные чаты, да и само шифрование информации куда серьезнее, чем при любом другом способе. Еще один важный момент: смартфоны и другие гаджеты постоянно у пользователя с собой, чего не скажешь о компьютере или ноутбуке. То есть, человек всегда доступен для связи.
Какой мессенджер лучше всего защищен
А самое главное — через мессенджеры можно продавать товары и услуги. Как напрямую, так и через переход на основной сайт. Аудитория пользователей мессенджерами — десятки миллионов человек, если говорить только о России. В мире это количество гораздо больше.
К тому же, это растущий рынок: все больше и больше предпринимателей начинают продажи, в том числе, и через мобильные приложения для коммуникации. Принцип прост: продавать нужно там, где собирается целевая аудитория. Про нее — следующий раздел.
Определяем целевую аудиторию
Не секрет, что мессенджерами пользуется, в основном, молодое поколение. Люди постарше почти не скачивают такие приложения, а если и скачивают, то какое-то одно, в основном WhatsApp или Viber для пересылки друг другу веселых картинок и видеороликов.
Основная часть пользователей мессенджеров — молодые люди до 34 лет. Мужчины используют приложения чаще, чем женщины. У “Телеграм” аудитория еще моложе. Львиная доля пользователей этого мобильного приложения — лица 18-24 лет. Больше половины из них применяют мессенджер постоянно, как основной канал для коммуникации с друзьями и интернет-сообществом.
Традиционное лидерство среди мессенджеров в России принадлежит WhatsApp. Более 59% опрошенных использует это приложение, если говорить о столичных пользователях. В целом по России этот процент немногим ниже — 44%.
Следом за ним идет Viber — его используют 37% москвичей и 36% остальных россиян. Замыкает тройку Telegram с его 23% в столице и 15% по остальной России.
Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян
Как использовать мессенджеры для бизнеса
1. Это канал связи с вашими покупателями
Это первое, что приходит на ум, когда речь заходит о мессенджерах. У них есть одно удивительное преимущество: это, в принципе, все привычные способы связи в одном приложении. Пользователи делятся на несколько категорий:
- те, кто любит звонить менеджерам по телефону. Эта аудитория просто обожает подолгу беседовать с сотрудниками, задавать множество вопросов, получать консультации о товаре или услугах. Но что делать, если покупатель и продавец находятся в разных странах? Звонки в таком формате выливаются в копеечку, и не каждый может себе это позволить. Мессенджеры с легкостью решают эту проблему: все они поддерживают бесплатные звонки из любого места, где есть соединение с сетью интернет;
- клиенты, предпочитающие общаться с оператором чата. Не все покупатели такие общительные, да и окружающая обстановка не всегда предполагает телефонный звонок. То ли дело короткие сообщения в чатах. К тому же, при разговоре по телефону можно что-то забыть или упустить. В чатах все по-другому: есть время подумать над следующим вопросом менеджеру, придумать ответ и так далее. Мессенджер решает и эту задачу;
- покупатели, которые связываются по электронной почте. Все мессенджеры позволяют отправлять документы, фотографии, видеозаписи, аудиозаписи и другие файлы. Не нужно сначала звонить менеджеру по телефону, потом отправлять файл по электронной почте, а затем еще и писать в чате. А потом опять созваниваться. С помощью мессенджера все можно сделать с одного устройства и, самое главное — через одно приложение.
Ссылки на соцсети в футере сайта
Именно по этим причинам и стоит использовать мессенджеры. Для этого нужно указать номера Viber, WhatsApp и Telegram на всех ваших площадках: основном сайте, группах в социальных сетях, медиаканалах и СМИ. Настройте вашу CRM-систему на прием и фиксацию звонков и сообщений из мессенджеров — наравне с классическими средствами связи. Все, теперь вы доступны для приема информации по этим каналам.
2. В мессенджере можно завести новостной или информационный канал
По сути такой же, как и в любой социальной сети. Здесь вы будете делиться новостями, выкладывать интересную информацию, статьи, видео и так далее. Лидером здесь является Telegram — в этом мессенджере каналов в разы больше, чем у Viber и WhatsApp вместе взятых.
Если речь идет об интернет-магазине, то можно выкладывать не только новости компании, но информацию о товарах: новинки каталога, данные о скидках или акциях, условия доставки, гарантии или возврата товара. Словом, тот же самый контент, который вы уже сейчас размещаете на других источниках — сайте или соцсетях. Но вовлеченность аудитории и ее охват будет бОльшим: благодаря соответствующим уведомлениям информация с большой долей вероятности будет доставлена и прочитана.
Единственная рекомендация такая: учитывайте, что пользователи заходят на ваш канал с мобильных устройств, преимущественно смартфонов. Поэтому огромные статьи-лонгриды и полные гайды на какую-то тему здесь заходят хуже, чем на прочих каналах. Делайте основной упор на небольшие по объему статьи и материалы. Большие тоже можно, но тогда давайте ссылку на основной источник, например, главный сайт. Так человек увидит новость и, если она его заинтересовала, дочитает дома за компьютером.
Канал в Telegram интернет-магазина обуви
А вот видеоконтента, фотографий, картинок и тому подобного в мессенджерах можно публиковать сколько угодно. Этот формат заходит на ура. Предостерегаем тех, кто привык публиковать контент по несколько раз в день. Когда у человек появляются новости в социальных сетях, он не получает никаких уведомлений. Просто заходит и читает, когда это ему удобно.
В мессенджерах все иначе: любое событие влечет за собой PUSH-уведомление. То есть, смартфон пользователя издает звуковой сигнал или вибрацию. У активных пользователей телефон и так все время пищит, а тут еще и ваши рассылки. Если переборщить, то человек, в какой-то момент, просто перестает обращать на них внимание. Поэтому чрезмерная интенсивность публикаций, а уж тем более спам — это не про мессенджеры.
3. Через мессенджеры можно продавать
Вот мы и дошли до самого главного пункта. Да, мессенджеры можно использовать как дополнительную площадку для совершения продаж. Для этого понадобится еще один канал — чисто продающий. Он будет работать как виртуальная витрина — эдакая мини-копия вашего основного интернет-магазина. Все то же самое: карточки товаров, краткое описание каждого из них.
Можно и нужно добавить информацию о способах оплаты, доставки, гарантии и возврата, а также телефоны менеджеров по продажам и адрес офиса.
Еще раз напомним: пользователи сидят в приложениях с мобильных устройств. Поэтому весь контент нужно переработать и адаптировать под электронные гаджеты — смартфоны и планшеты. Не стоит переносить информацию с сайта в неизменном виде. То, что прекрасно смотрится в десктопной версии, отвратительно выглядит на экране смартфона. Принцип тот же, что и при оформлении канала.
Меньше текста, больше фото, видео и картинок. Прекрасно подойдут инфографики, mind-maps и подобные им форматы. Часть текстов можно вообще убрать, часть — переписать и сократить до минимума. Текст сделать крупнее и контрастнее.
Правильная адаптация сайта под мобильные устройства
С оплатой товара в мессенджере все куда хитрее. Технически это возможно, но потребует определенного времени и вложений. Прикрутить к приложению систему оплаты можно с помощью специальных сервисов. При этом в карточке появляется ссылка, направляющая покупателя на страницу оплаты. При этом нужно идентифицировать пользователя, чтобы понять, откуда прилетели деньги.
Есть и другой способ: через мессенджер можно выбрать товар, а для того, чтобы его заказать, нужно позвонить менеджеру по продажам. Но, во-первых это неудобно: пользователь привык покупать иначе. Во-вторых, теряется вся привлекательность мессенджеров, а именно, возможность сделать все в одном месте: и выбрать, и заказать, и оплатить.
Скорее всего, покупатель откажется от такой сделки и купит на основном сайте. Именно по этой причине мессенджеры не стоит рассматривать как основной канал продаж. Пока это лишь приятное дополнение. Да и пользователи с недоверием относятся к таким сделкам — у них есть вопросы касательно безопасности оплаты банковской картой.
А теперь — внимание! В мессенджере реально организовать самую настоящую автоворонку продаж. Это возможно за счет использования чат-ботов, работающих по определенному алгоритму. Как это выглядит:
- пользователь оставляет контактные данные, после чего система направляет его в мессенджер;
- в приложение ему приходит приветственное письмо от чат-бота. Здесь нужно отметить, что open rate таких сообщений достигает 86%, а значит, они очень эффективны;
- пользователь реагирует на письмо, попадая в воронку;
- чат-бот проводит его по всем стандартным этапам: лид-магнит, трипваер, основной продукт;
- в результате клиент покупает.
А самое главное, все работает без участия человека. Для запуска воронок есть специальные сервисы, например, Chat2Desk. Также можно заказать воронку в специализированной компании.
Административная панель сервиса Chat2Desk
4. Мессенджеры можно использовать для технической поддержки
А вот в этой плоскости мессенджеры работают очень эффективно. Дело в том, что при звонке по обычному телефону проблему приходится описывать на пальцах. Буквально, “там у меня вот эта штучка отвалилась”. Или “я что-то нажала и все пропало”. В мессенджере можно подробно описать проблему, а самое главное, приложить фотографии или видео неисправности.
Это облегчит задачу обеим сторонам. Человеку не придется объяснять специалисту суть поломки, а специалист, в свою очередь, быстрее поймет источник проблемы, если увидит ее своими глазами.
Для технической поддержки лучше всего использовать открытые групповые чаты. Вы наверняка уже применяете что-то похожее в своих социальных сетях. Технически реализуется весьма просто: заводите открытый или закрытый чат в мессенджере и даете ссылку на него во всех источниках. Не используйте для этого какой-то из существующих чатов, иначе может возникнуть путаница.
Кстати, “Телеграм” здесь опять рулит. У мессенджера есть возможность допуска к переписке нескольких специалистов технической поддержки. Так задачи будут решаться оперативнее: одному и тому же пользователю сможет ответить любой специалист, находящийся в онлайне. Или тот, который лучше всего разбирается в данном вопросе и уже работал с конкретным клиентом.
Техподдержка игрового сайта в Telegram
Для ответов на общие или часто задаваемые вопросы можно задействовать бота, чтобы не расходовать кадровые ресурсы. Те задачи, с которыми он не смог справится, перенаправляются реальным специалистам.
5. Используйте мессенджеры для внутрикорпоративного общения
Заведите корпоративный чат и общайтесь на здоровье, если еще этого не делаете. Если думаете, что вам это не нужно, не спешите отказываться от этого инструмента. Мы уже писали, что мессенджеры дают возможность совершать бесплатные телефонные звонки в любую точку мира.
Если сотрудник едет в командировку (тем более, зарубежную), возможность безвозмездно поговорить по телефону будет очень кстати. Да и простой групповой чат сотрудников имеет массу преимуществ. Необязательно собираться на планерку в офисе у руководителя — мозговые штурмы можно проводить прямо в онлайне.
Подведем итоги
Итак, чем хороши мессенджеры для продвижения:
- Это простой, доступный и бесплатный канал связи с покупателями.
- Через мессенджеры можно делать рассылки, публиковать новости.
- Приложения позволяют продвигать товары и услуги. Можно применять их и для оплаты, но для этого понадобятся дополнительные ресурсы и настройки.
- Мессенджеры можно использовать для технической поддержки клиентов.
- Приложения можно применять для внутрикорпоративного общения при помощи закрытых чатов.
Для того, чтобы начать пользоваться мессенджером, нужно скачать приложение на смартфон, установить его, пройти авторизацию и войти в учетную запись. Лучше регистрировать ее на один из корпоративных номеров. В общем, скачивайте, устанавливайте, пользуйтесь. Удачи в продвижении!
Источник: www.insales.ru