Интересовались ли вы когда-либо, почему был создан ITSM в целом и функция Service Desk в частности? Во второй половине 80 годов прошлого века в Великобритании озаботились повышением качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу британского правительства была создана ITIL. ITSM (ключевая часть ITIL) — концепция управления ИТ-службой, в которой основные процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, а в большей степени направлены на выполнение требований пользователя и заказчика.
Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения ITSM стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. Рост возможностей, которые дает использование ПК в бизнесе — от специальных программ типа 1С или CRM, до приема заказов через интернет или call-центры — приводит к тому, что в зоне ответственности ИТ-службы оказывается огромное количество объектов, систем и сервисов, многие из которых влияют на общую работоспособность организации. Service Desk играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников.
Сколько я зарабатываю на ПК в столе? Мой бизнес!
И, тем не менее, значение Service Desk часто недооценивается. Да что говорить, вообще все управление ИТ воспринимается не как стратегическая бизнес-функция, а как поддерживающая, не связанная с бизнес-целями — центр затрат и только.
Да, так уж получилось, что мы живем в экономике, ориентированной на управление затратами, и руководство все свои затраты рассматривает с точки зрения экономического эффекта — то есть с точки зрения возможности сэкономить или заработать.
В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью Service Desk (хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом). Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба Service Desk.
Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы Service Desk, в частности, за счет внедрения ITSM-системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов. Итак, основные функции Service Desk:
- Автоматизация текучки
- Оптимизация работы первой линии поддержки
- Эффективная эскалация
Автоматизация текучки
Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества.
Если 30% времени наша служба Service Desk тратит на смену паролей, распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для нас должна стать автоматизация этих повторяющихся, рутинных и незначительных задач.
Бизнес на компьютерах : Путь предпринимателя : Бизнес влог #1
Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса: обеспечение его эффективности и повторяемости. Для того чтобы автоматизировать задачу, которая «пожирает» больше всего времени у первой линии поддержки, нам надо раскрыть взаимозависимость между инцидентом и его назначением. Давайте рассмотрим процедуру распределения и назначения заявок в качестве примера.
Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях — контактные данные, изменение должности / подразделения, изменение режима работы и так далее. Когда произошел инцидент, требуется довести до нужного человека нужную информацию, а значит нужно уметь ответить на вопросы: точное местонахождение инцидента? кому послать оповещение об инциденте? кого вызвать на конференцию? И тому подобное.
При возникновении инцидента ITSM-система автоматически определяет кому этот инцидент назначить — без необходимости для Service Deskа выполнять бесконечное множество ручных операций.
По большому счету затраты времени, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о персонале, когда произошел инцидент, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата — скорейшего разрешения инцидента. Смысл эффективного Управления оповещениями состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо привычных пятнадцати!
Оптимизация работы первой линии поддержки
Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от Service Desk растут не по дням, а по часам. Пользователи не готовы долго ждать, «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или «да я сама установлю Visio, только дайте мне права» слышим мы все чаще. Получается, что ИТ-служба начинает испытывать конкуренцию и давление уже не только со стороны аутсорсинговых компаний, но и со стороны своих же пользователей (слава Богу, не во всем, но тенденция прослеживается!). Ведь от того, насколько пользователи довольны ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.
На самом деле — грех не воспользоваться такой ситуацией. Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием.
Россия — самая самолечащаяся страна в мире: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней. Дайте пользователю обратную связь, скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке — и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.
ITSM-системы содержат массу возможностей для оптимизации первой линии поддержки и прозрачности управления запросами пользователей. Например, с помощью системы ITSM-системы, вы можете:
- Сократить время закрытия заявки более чем в 2 раза (наиболее типичные обращения пользователей, связанные с подключением устройств, сервисов, установкой ПО и так далее, могут быть переданы пользователям для самостоятельного разрешения);
- Сократить стоимость решения инцидента в 3 раза (исключаются перезвоны, уточнения, повторяющиеся контакты с пользователями – ведь работодатель в этих случаях платит дважды: и за рабочее время пользователя, и за рабочее время технического специалиста);
- Исключить отвлекающие обращения пользователей к ИТ-специалистам для уточнения ситуации с запросом (10-20% от общего числа обращений);
- Повысить удовлетворенность пользователей;
- Повысить авторитет ИТ-подразделения и его бизнес-значимость.
Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.
Эффективная эскалация
КОГДА и КАК РАЗУМНО эскалировать запрос? — в нашей практике один из самых парадоксальных и сложнорешаемых вопросов при построении эффективного управления сервисами.
Парадокс в том, что при управлении сотнями сервисов, обслуживании тысяч имущественных объектов становятся возможными миллионы комбинаций, каждая из которых может оказаться причиной сбоя.
С сервисами связано множество людей — пользователи, поддерживающий и обслуживающий персонал. Кто-то из них на больничном, кто-то в отпуске, кто-то не владеет вопросом, кто-то вообще не из этой организации, а только арендатор, а кто-то уже месяц как уволился… Найти правильного человека оказывается сложно и шанс эффективной точной эскалации кажется одним на миллион.
Ключ к решению проблемы скрывается в происхождении сервиса. Каждый сервис был кем-то спонсирован и разработан и этот «кто-то» сейчас отвечает за его сопровождение и поддержку, и именно он обеспечивает гарантии, что сервис соответствует ожиданиям (заданным параметрам качества). Обычно разработку новых сервисов и продуктов поручают отдельной команде, однако, они должны в то же время поддерживать уже существующие сервисы.
Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию.
Позволяя ответственному за сервис (ИТ-директору, или руководителю группы, системному администратору) выстроить процесс, мы гарантируем, что когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.
Чистый эффект:
- Снижено время на назначение, эскалацию и решение инцидентов больше чем в 10 раз ( в зависимости от численности ИТ-персонала);
- Сокращена нагрузка на высококвалифицированных специалистов потому, что оповещения направляются только тому, в чей зоне ответственности лежит запрос;
- Повышается эффективность управления сервисами.
Общий бизнес результат от рассмотренных в данной статье мероприятий — увеличение скорости процесса управления инцидентами на 85% — от момента поступления инцидента до его завершения.
Источник: www.inframanager.ru
Как суперкомпьютеры помогут бизнесу?
В статье рассмотрим, как суперкомпьютеры помогают в цифровой трансформации компаний. Мы также ответим на вопрос: может ли распределенная многопроцессорная вычислительная система – сотни серверов в нескольких дата-центрах – заменить суперкомпьютер.
279 просмотров
В этом году исполнилось 65 лет первой в СССР серийной ЭВМ «Стрела». Машина занимала в Московском университете площадь триста квадратных метров и являлась самым производительным устройством страны до начала 60-х гг. Пиковая вычислительная мощность – 2 000 операций в секунду. По данным МГУ суперкомпьютер «Ломоносов» для сравнения имеет пиковую производительностью более 10^15 операций в секунду и занимает площадь 252 квадратных метра.
«Стрелу» использовали при подготовке полета Гагарина, расчете точной траектории спутников, в задачах оборонного назначения. Десятилетия суперкомпьютеры были ориентированы на решение глобальных и невероятно ресурсоемких задач, в том числе для исследований квантовой механики, молекулярной динамики, сейсмографии, климата и т. д.
Однако сегодня высокопроизводительные вычислительные системы (HPC) используются не только для исследовательской деятельности. По данным мирового рейтинга Top-500 мощнейших компьютеров мира, более 50% суперкомпьютеров работают на промышленных предприятиях и решают практические задачи бизнеса.
500 самых быстрых суперкомпьютеров в мире: кто поможет бизнесу?
В рейтинге Top-50 мощнейших машин СНГ подавляющее большинство систем применяются научно-исследовательскими и образовательными учреждениями.
По оценкам Cnews всего 7 российских суперкомпьютеров попали в мировой Top-500. На 294-м месте находится MTS GROM, производительность которого достигает 2,26 петафлопс.
Вычислительный кластер MTS GROM оснащен системами NetApp на базе технологии NVMe, что обеспечивает сверхбыстрое взаимодействие вычислительных узлов с системой хранения данных для сокращения времени обучения ИИ-моделей.
MTS GROM в портфеле решений#CloudMTSпоможет крупным компании сократить время на разработку и внедрение проектов на основе ИИ и Big Data. Стартапы в сотни раз снизят затраты на высокопроизводительные вычисления для анализа речи, обработки видео и распознавания лиц.
Сейчас такие задачи решает наш сервис GPU SuperCloud и платформа MLOps Platform. Однако суперкомпьютер может значительно ускорить процессы machine learning .
Как устроены суперкомпьютеры
Нередко производительность суперкомпьютеров сравнивают с сотнями и даже тысячами обычных компьютеров. Справедливо возникает вопрос, зачем тогда нужна машина с приставкой «супер», если задачи бизнеса решают две сотни серверов с GPU?
Одна из главных особенностей суперкомпьютера – однородность системы. Вычислительные узлы (серверы) напрямую соединены высокоскоростной сетью с большой пропускной способностью и низкой задержкой приема/передачи пакетов. Архитектура интерконнекта суперкомпьютера обеспечивает скорость передачу данных на несколько порядков выше, чем у обычных распределенных серверов.
Физическое расположение компонентов системы в одном помещении также позволяет сократить до минимума задержку между вычислительными узлами. Серверы соединены через оптические кабели в считанные метры длиной и коммутаторы посредством специальных оптимизированных протоколов. Скорость на каждой из тысяч независимых линий связи составляет десятки Гбитсек.
Кроме того, задержка обмена информацией в суперкомпьютер на уровне микросекунд – пинг в 1000 раз меньше по сравнению с традиционными распределенными системами. Даже несколько ЦОДов проигрывают по реальной скорости вычислений «настоящему» суперкомпьютеру. Пока суперкомпьютер проводит сотни тысяч операций ввода/вывода, процессоры в традиционном дата-центре ждут прихода данных.
Какие задачи бизнеса решает суперкомпьютер
По подсчетам IDC и Seagate, сфера данных в мире к 2025 году составит уже 175 зеттабайт (10^21 байт). Объем систем хранения данных, установленных в мире в период с 2018 по 2021 год, сравнится с количеством систем, установленных за все время. Бизнесу суперкомпьютер поможет анализировать Big Data и принимать эффективные управленческие решения. Кроме того, HPC-системы применяются в различных задачах оптимизации.
Более подробно разберем далее.
Транспортная логистика
В рамках программы DOE SuperTruck США необходимо было повысить эффективность использования топлива более чем на 100% по сравнению с уровнем автопоездов 2009 года. Уже к 2015 году концерн Daimler выполнил задачу. Разработать технологии экономии топлива удалось с помощью суперкомпьютера Ливерморской национальной лаборатории.
Суперкомпьютер помог спроектировать и проверить модели тюнинга, которые делают грузовики более аэродинамичными. Новая форма кузова изменила лобовое сопротивление и тем самым снизила расход топлива.
По расчетам Министерства энергетики США, если все грузовики будут соответствовать технологиям SuperTruck, то страна сократит потребление нефти на 300 млн баррелей в год. Как результат, грузоперевозчики сэкономят $ 30 млрд.
Кроме того, с помощью HPC-системы логистические компании могут оптимизировать сложную цепочку поставок, а ретейлеры быстро решат задачи маршрутизации транспорта, управления заданиями склада, расчета заказов магазинов и складов.
Ретейл и финансовый сектор
Amazon во многом полагается на мощности суперкомпьютера, привлекая и удерживая потребителей с помощью актуального контента. Amazon отслеживает поведение клиентов, их интересы и историю покупок, чтобы в дальнейшем предлагать персонализированные рекламные акции.
Другая область применения суперкомпьютерных вычислений в ретейле – видеоаналитика. Чем больше система видеонаблюдения в магазине, тем сложнее обрабатывать данные. Современная камера высокой четкости передает от 6 мегабайт данных в секунду. Видеоаналитика Big Data с алгоритмами машинного обучения уже помогает банкам, торговым сетям, логистическим компаниям тестировать маркетинговые гипотезы для роста продаж.
Система предупреждения хищений «Робостраж» с помощью высокопроизводительного облачного сервиса #CloudMTS на GPU в режиме реального времени анализирует видеоизображения из магазинов, предупреждая кражи.
Для обучения нейросетей, которые распознают лица гораздо лучше человека, требуется значительное количество памяти и мощные видеопроцессоры. Быстро получить требуемый объем вычислительных мощностей заказчик смог в облачном сервисе GPU SuperCloud.
В финтехе ресурсы суперкомпьютера могут использоваться для разработки решений по удаленной идентификации или оценки кредитных рисков.
Промышленное производство
Чтобы усовершенствовать технологию сварки, на суперкомпьютере решают задачи гидрогазодинамики – имитируют поведение пламени в газовой горелке. Исследователи также моделируют процессы в области молекулярной динамики и улучшают технологии разделения смесей и очистки химических веществ.
Термодинамические расчеты параметров химико-технологических процессов позволяют совершенствовать широко используемые промышленные печи. Моделирование экономит десятки миллионов рублей за счет дальнейшей оптимизации тепловыделения печей.
Нефтегазовая отрасль
Поиски, разведка и разработка нефтегазовых месторождений – трудоемкий процесс, связанный с обработкой гигантских объемов информации. Здесь суперкомпьютер необходим для создания «цифровых двойников» месторождений. Компьютерная модель в ключевых характеристиках дублирует реальный нефтяной объект и воспроизводит его состояние при различных условиях.
Добывающие нефтегазовые компании снимают телеметрию прямо из скважины, без извлечения породы. Нейросети анализируют параметры месторождения (глубину залегания, интенсивность радиоактивного излучения и т. д.) и помогают строить точные прогнозы по бурению. Особенное значение работа имеет при разведке залежей в геологически нестабильных или опасных для бурения зонах.
При площадных сейсморазведочных работах объём полученных данных достигает 1-4 терабайта на каждые 100 кв. км., поэтому такие компании как Schlumberger, Chevron, TOTAL, «Газпром нефть» используют суперкомпьютерные технологии для анализа геолого-геофизической информации.
Заключение
С облачными услугами по модели IaaS бизнес может не строить с нуля суперкомпьютеры, а подключаться к уже созданной инфраструктуре и использовать ее для получения конкретных решений.
GPU SuperCloud уже сейчас доступен нашим клиентам. Облачный сервис более чем в 100 раз ускоряет вычисления в сравнении с обычными процессорами за ту же стоимость и по своим возможностям приближен к суперкомпьютеру. А такие проекты как MTS Grom сделают высокопроизводительные ресурсы доступными даже стартапам.
Источник: vc.ru
Использование компьютеров в супермаркетах
Супермаркеты могут не иметь ИТ-потребностей, которые есть у сервис-ориентированных предприятий, но это не значит, что они не могут использовать компьютеры в своей повседневной работе. Многие супермаркеты внедряют сложные компьютерные системы, которые позволяют им регулировать многие из своих практик, предоставляя бизнес-лидерам больше информации для принятия решений и автоматизируя некоторые процессы, экономя супермаркетам время и деньги.
инвентарь
Инвентарные компьютерные системы предназначены для автоматического отслеживания всего инвентаря, который есть в супермаркете. Эти компьютеры используются как часть процесса оформления заказа и содержат информацию о том, какие запасы находятся на полках, какие запасы находятся на складе и каковы требуемые инвентарные номера компании. Усовершенствованные системы могут прогнозировать дефицит и автоматически заказывать новые запасы при необходимости. Даже простые системы позволяют пользователям проверять продажи на предмет точности и самостоятельно контролировать запасы.
маркетинг
Другие компьютерные системы помогают супермаркетам анализировать данные о продажах, чтобы менеджеры могли создавать лучшие маркетинговые планы. Компьютеры используют системы инвентаризации для сбора данных о том, какие продукты продаются, а затем анализируют данные, чтобы найти тенденции в определенных продуктах. Это позволяет отделу маркетинга сделать обоснованное предположение о том, что хорошо продается, и организовать супермаркет, чтобы эти популярные продукты было легче найти и они связаны с рекламными акциями.
RFID
RFID обозначает радиочастотную идентификацию, тип штрих-кода, который излучает радиочастоту. С помощью компьютерных систем мониторинга супермаркеты могут использовать системы RFID для отслеживания продуктов, когда они покидают полки и когда они проверены. Это позволяет супермаркетам анализировать, какие товары покупают отдельные покупатели (так же, как это делают онлайн-рынки), и лучше отслеживать товарные запасы при их перемещении по всему магазину.
Температуры
Супермаркеты работают с продовольственными группами, которым необходимы особые виды климат-контроля. Овощи должны быть влажными; морепродукты, мясо и молочные продукты должны быть охлаждены; и во многих супермаркетах также есть промышленные морозильники, в которых они хранят дополнительные расходные материалы. Супермаркеты используют компьютеры для контроля температуры и условий в этих областях, внося коррективы, когда это необходимо.
потенциал
По мере того, как компьютеры подключаются ко все большему количеству систем по всему супермаркету, компьютеры смогут соединять карты, которые клиенты используют для скидок, с системами инвентаризации. По мере того как системы RFID становятся все более распространенными, супермаркеты смогут автоматически совершать транзакции и связывать информацию о клиентах с картами, которые они используют. Это сделает процесс еще более персонализированным и оптимизированным.
Использование компьютеров в банках
Банковская индустрия полагается на компьютеры для каждой финансовой транзакции. Компьютеры, используемые в банках, включают в себя мэйнфреймы для хранения и анализа данных, банкоматы, используемые клиентами, и кассиры для транзакций и переводов.
Использование компьютеров в страховании
Компьютерные программы играют важную роль в страховой отрасли в ряде областей. Андеррайтеры полагаются на сложные алгоритмы для определения риска, цены определяются сложными программами, которые собирают информацию и переводят ее в цитаты, а правила соблюдения и отчетности составляются с использованием данных .
Этическое использование компьютеров на рабочем месте для работников
Компьютерная этика на рабочем месте является относительно новой, но быстро развивающейся областью изучения. Поскольку компьютеры становятся все более распространенными на рабочем месте, все больше организаций публикуют официальные этические кодексы, которые охватывают использование компьютеров. Быстрое развитие технологий иногда может оставить этические соображения позади, как было видно .
Источник: ru.ebrdbusinesslens.com