Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.
А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.
Что такое IT-услуга
Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.
Как начать ИТ бизнес личный опыт — Виталий Шорин — 1 ИТ КОМПАНИЯ, обслуживание компьютера
Суть IT-услуги сводится к предоставлению какого-то сервиса разным подразделениям. Для разных подразделений нужны соответствующие подходы к предоставлению услуг: для некоторых неработающий принтер не представляет серьезную проблему, а для каких-то – критически важен (для бухгалтерии или кадров, например). Поэтому срок решения инцидента для них будет сильно разным.
Для того, чтобы понять требования заказчика, заключается соглашение об уровне предоставления услуг, в котором прописываются IT-ресурсы, системы, в которых работают эти люди, и параметры качества: за сколько времени мы решаем инциденты, как быстро заказчик получает обратную связь по запросам на обслуживание. В 2020-2021 годах со всеми бизнес-подразделениями заключались SLA (Service Level Agreement), был выпущен общекорпоративный SLA на услуги, которыми пользуется весь банк (обслуживание АРМ, печать, удаленное подключение к рабочему столу и так далее).
Все в одном месте
Ранее у нас в каталоге было всего несколько «плиток» (кнопок, с помощью которых пользователи выбирали ту или иную категорию обращения), никто не занимался категоризацией обращений – пользователь в свободной форме писал письмо на почту, и дальше первая линия сама старалась разобраться с сутью обращения и профильным направлением поддержки для его решения. Как «на деревню дедушке», только «дедушка» на первой линии был этому не так сильно рад.
Аутсорсинг. Самый популярный бизнес в IT || Бизнес в IT
Это было неудобно, потому что слишком много ресурсов первой линии тратилось на ручную классификацию и маршрутизацию, и абсолютно неэффективно, так как в нашей парадигме поддержки первая линия должна не только участвовать в классификации и маршрутизации, но и решать заявки.
После смены решения у нас появился портал технической поддержки, который представляет собой каталог услуг для пользователя. В целом, в IT есть два каталога услуг: один для пользователей, второй — внутренний; не все услуги, которые есть во внутреннем каталоге, мы предоставляем пользователю.
Получившийся каталог — это группировка по сервисам, которые предоставляет IT:
- персональное рабочее место,
- бизнес-приложения,
- права доступа,
- переговорные сервисы,
- сервисы телефонии,
- услуги информационной безопасности,
- услуги по IT-инфраструктуре.
В каталоге мы собрали и категоризировали по папкам конкретные запросы, которые относятся к той или иной услуге. Благодаря этому пользователь больше не тратит время на звонки в техподдержку, а последняя не тратит ресурсы на выяснение причин случившегося и распределение по профильным направлениям поддержки.
Пользователь заходит на портал, выбирает необходимую «плитку» (рабочее место, например) и видит набор сервисов в этой услуге (сломался монитор, мышка, клавиатура, нужен доступ и так далее). Выбирает нужный сервис, в нем заполняет нужную спецификацию, и в зависимости от выбранной плитки обращение сразу назначается на нужную группу поддержки, ему присваиваются положенные SLA сроки решения.
Какое решение выбрали и почему
Продажи в IT: как настроить процессы и получить прибыль
Как эффективно организовать IT-обслуживание в организации
В сегодняшнем бизнес сообществе идет быстрое развитие технологий и программного обеспечения. Каждый руководитель должен понимать, что именно от внедрения современных наработок и их оперативного и грамотного обслуживания зависит эффективность и развитие деятельности компании.
Неквалифицированное обслуживание или его отсутствие приводит к частым сбоям и проблемам с работой техники и ПО. Сотрудники простаивают и не могут своевременно выполнять поставленные задачи. Возрастают риски потери и утечки важных корпоративных данных. Все это ведет к снижению эффективности бизнеса и упущенной прибыли.
Поэтому любой организации необходимо иметь в своем распоряжении квалифицированного специалиста, способного избавить руководство предприятия от всех возможных IT-проблем и лишних расходов.
Но кого выбрать на современном рынке труда? Принять системного администратора в штат? Обратиться к частному специалисту? Заключить договор с аутсорсинговой компанией? Ответим на эти вопросы в нашем материале.
Как наладить процесс обслуживания. С чего начать?
Сначала руководитель предприятия должен ответить на вопрос: Какие у меня требования? Что я жду от сотрудничества со специалистом или компанией? Например:
- Исполнение договоренностей
- Оперативной поддержки и решение проблем
- Ответственности и пунктуальности
- Обратной связи
- Исполнения обещаний
- Честность
- Открытость
- Профессионализм — компетентность
- Желание помочь
- Внимание
- Внедрение IT-решений
Далее нужно проработать общие и технические вопросы, собрать информацию об ИТ-структуре и бизнес-процессах связанных с ней. Чтобы определить подходящий для вас вариант обслуживания, подготовьте ответы на вопросы из таблицы.
| Каким образом мы обслуживаем ИТ-структуру сейчас? | Самостоятельно. Менеджер по продажам по совместительству помогает в IT-вопросах. Или например, периодически обращаемся к частным специалистам. |
| Какие на данный момент мы испытываем трудности и проблемы? | Отсутствие, недоступность, некомпетентность IT-специалиста. Медленная работа в 1С. Дорогое и нестабильное интернет-подключение и т.д. |
| С какими внештатными ситуациями мы встречались в последнее время? | Весь день отсутствовал доступ к серверу. Файлы на компьютере бухгалтера зашифрованы. Вовремя не продлили хостинг, не работала почта и сайт и т.д. |
| Состав нашей ИТ-структуры и количество имеющегося оборудования. | Компьютеры, серверы, локально-вычислительная сеть, оргтехника, облачные сервисы, программное обеспечение, CRM. телефония, хостинг и т. д. |
| Регулярные задачи, которые необходимо решать | Настроить и контролировать систему резервного копирования. Поддерживать SQL, VPN сервер. Настраивать новые рабочие места. Помогать сотрудникам с возникшими трудностями и т.д. |
| Как часто нужен ИТ-специалист? | 2-3 часа в день; В офисе — 20% Удаленно — 80% |
| Как быстро должны решаться вопросы и проблемы? Насколько критичны простои в работе? | В течение одного рабочего или нескольких дней. Или, наоборот, как можно быстрее — за несколько минут или часов (в зависимости от ситуации) |
| В какое время необходима ИТ-поддержка? | Стандартный рабочий график. Выходные. Праздничные дни. Круглосуточно. |
| Какой уровень квалификации требуется от специалистов, которые будут обслуживать вашу ИТ-инфраструктуру? | Достаточно специалиста широкого профиля, который знаком с основными моментами функционирования ИТ-структуры. Или необходим специалист широкого профиля и узкопрофильные специалисты для решения различных задач (доработки 1С, интеграция CRM и прочее) |
| Какой бюджет мы готовы выделить на обслуживание? | 30000-40000 руб. |
Далее на основании имеющихся данных можно определить с помощью кого можно эффективно организовать IT-обслуживание. О плюсах и минусах каждого варианта далее.
Штатный системный администратор
Заработная плата штатного специалиста в Москве и МО составляет порядка 70-90 тыс. рублей. Он должен уверенно владеть основными знаниями и навыками для обеспечения ИТ-процессов. Для решения некоторых задач, возможно, все равно придется привлекать сторонних специалистов. Принимать в штат на полный рабочий день целесообразно, если в организации занято не менее 50 пользователей.
Плюсы
Айтишник всегда находится на рабочем месте и оперативно решает возникающие проблемы. Досконально знает IT-инфраструктуру. При должном подходе вовлечен в деятельность компании и специфику работы. Можно использовать для решения задач близких к IT (например, наполнение сайта). Возможно привлечь к ответственности, т. к. сотрудничество с ним оформлено в соответствии с нормами ТК РФ.
Минусы
Зависимость от единственного штатного сотрудника. Он может уйти на больничный, взять отпуск либо отгулы. Повышенные издержки — расходы на рабочее место, оборудование, инструменты, взносы в бюджет, затраты на повышение квалификации. Трудности поиска, оценки профессиональных навыков, а также сложность контроля специалиста.
Частный специалист
Почасовая оплата работы в среднем от 1000 до 2000 руб. в час или фиксированная сумма в месяц. Подходит для обслуживания компаний 5-30 пользователей. Нужно внимательно подойти к подбору, так как фрилансерами могут быть как опытные специалисты, так и начинающие. Для разного рода работ можно нанять отдельных специалистов: программиста, веб-разработчика, системного администратора и т. д.
Плюсы
Минусы
Частник может быть перегружен работой, т. к. скорее всего одновременно ведет несколько проектов или занят на основной работе. Здесь вы можете столкнуться с затягиванием решения проблем, отговорками, отсутствием обратной связи и т.д. Также есть риск, полной недоступности в нужный момент. Практически не несет ответственности за свои действия.
Аутсорсинговая компания
Еще один вариант — заключить договор с аутсорсинговой компанией. Плата за абонентское обслуживание зависит от состава и сложности ИТ-структуры. В среднем обслуживание парка 30 компьютеров обойдется от 25 до 35 тыс. руб. в месяц. Обычно за клиентом закрепляют системного администратора. Если проблемы выходят за пределы его компетенции, он привлекает других, более узкоспециализированных коллег из своей организации.
Плюсы
Принцип одного окна — по всем вопросам в одну компанию. Опыт, оперативность и доступность специалистов. Взаимозаменяемость и многозадачность. Ко многим проблемам уже существуют готовые решения. Снижение расходов по сравнению со штатным сотрудником (рабочее место, налоги, взносы), а также юридическая и финансовая ответственность со стороны аутсорсера.
Минусы
Сервис ИТ-компаний стоит дороже, чем услуги частных специалистов. Некоторые компании страдают излишней бюрократией и формализмом, что сказывается на оперативности решения проблем и задач. Также встречается навязывание дополнительных услуг, необоснованные требования дополнительной оплаты.
Что важно?
Ответственно подойдите к подбору специалиста, выбору подрядчика. Чем точнее вы сформулируете список требований и условий, тем проще будет взаимодействовать в дальнейшем. Соберите полную информацию по кандидатам: опыт, навыки, достижения на прошлом месте работы. Если остановились на варианте работы с компанией, то обязательно запросите образец договора.
Вне зависимости от выбранного варианта, до принятия решения о сотрудничестве, попросите контакты лиц, которые могут дать рекомендации. Свяжитесь с бывшими работодателями или действующими клиентами.
В процессе работы есть несколько важных моментов.
С организационной точки зрения необходимо:
- иметь несколько удобных каналов связи для оперативной поддержки;
- назначить ответственное лицо, для принятия решений по стратегическим вопросам;
- определить критерии оценки работы;
- контролировать достижение результатов, сроки выполнения задач;
- запрашивать отчеты о проделанной работе.
С технической точки зрения для начала необходимо:
- провести аудит инфраструктуры и процессов;
- определить и устранить проблемные места;
- проработать варианты действий, в нештатных ситуациях;
- привести информационную структуру к определенным стандартам;
- наладить процесс упреждения возможных проблем. Например, подключить систему активного мониторинга за состоянием компьютеров и серверов.
Узкие места. На что стоит обратить внимание в процессе обслуживания?
- Особое внимание уделите настройке резервных копий важной информации, баз данных и регулярной проверке их выполнения.Некоторые специалисты халатно подходят к этому вопросу. А последствия бывают крайне плачевные.
- Также уязвимым местом являются пароли и доступы к оборудованию и различным сервисам. С уверенностью можно сказать, что у большинства компаний они не хранятся должным образом, часто теряются или их никто не знает. Сейчас много различного ПО для безопасного хранения. Независимо от того кто вас обслуживает, имейте перечень паролей в личном доступе.
- Для снижения рисков утечки важной информации, позаботьтесь о подписании Соглашения о неразглашении информации, с определенными последствиями для нарушителя.
Когда нужен ИТ-аутсорсинг
На ИТ-аутсорсинг можно передать определенные функции на любом этапе развития организации:
Сотрудничество с аутсорсером предполагает оперативную ИТ-поддержку на любой стадии развития бизнеса. Сотрудники организации в идеале должны заниматься своими прямыми обязанностями, не отвлекаясь на неполадки инфраструктуры, в которой они по большому счету ничего не понимают. Этим пусть занимаются квалифицированные IT-специалисты.
Только так предприятие будет действовать максимально эффективно. Также ИТ-аутсорсинг является оптимальным решением, когда организация имеет несколько филиалов в разных городах или регионах. Он позволяет осуществить централизованное администрирование, накопить базу инцидентов для дальнейшего быстрого урегулирования вопросов, обновить ПО и удаленно решить возникающие проблемы.
Заключение
Ежегодно все больше компаний (вне зависимости от размера и формы) начинает сотрудничать с аутсорсерами, перекладывая на их плечи не только бухгалтерский и кадровый учет, но и ИТ-функции.
Компания «АйТи Спектр», обладая 13 летним опытом и надежной репутацией, предлагает вам высокоэффективное ИТ-обслуживание. Возьмем на себя ответственность за быструю и бесперебойную работу компьютерной техники и сервисов. Забота и внимание, вот что отличает нас от конкурентов. Станем частью вашей организации.
Всегда думаем, как можно решить проблемы и задачи, при минимальном участии с вашей стороны. Для получения подробной консультации позвоните нам или обратитесь в мессенджерах.
Насколько публикация полезна?
Нажмите на звезду, чтобы оценить!
Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 2
Источник: itspectr.ru
