Транспортные услуги — это один из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся заказ такси, прокат автотранспорта, бронирование билетов на различные виды транспорта. Гостиницы должны предоставлять следующие виды услуг:
• Организация встреч и проводов в аэропорте, на вокзале (в гостиницах 4-5 звезд);
• Вызов такси (3-5 звезд);
• Прокат автомобилей (4-5 звезд);
• Парковка и подача к подъезду из гаража (5 звезд);
• Основные виды тех. обслуживания автомобилей(3-5 звезд, мотели 2-4 звезд).
Может осуществляться двумя способами:
• в городской службе такси;
• предоставление собственной машины.
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы выписывает карточку, которая содержит название гостиницы, номер комнаты и автомобиля, время и место назначения. Карточка передается водителю. Оплата производится самим гостем водителю такси в зависимости от маршрута.
В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия.
Шератон Палас VS убыточный отель в Клину. Как создать прибыльный гостиничный бизнес?
Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля с водителем для поездки: в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т. д. Водители должны быть общительными, коммуникабельными, пунктуальными. Наряду с этим водители должны быть дипломатичным и, сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания. Водитель должен быть предупредительным: помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность. В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус, который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в службе приема, но и в гостевых комнатах проживающих.
Что касается оплаты транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:
• наличными или кредитной картой у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
• наличными или кредитной картой непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом импринтер;
• попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем.
Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.
Как работает гостиничный бизнес в России?
В гостиницах также должна быть на должном уровне организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.
Бизнес услуги в гостинице.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или его деловой районе – в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы – индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными.
К Услугам гостей в этих отелях – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
Наличие бизнес — центра; Конференц-залы;
Комнаты для ведения переговоров; Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
Предоставление услуг переводчиков;
WI-FI — интернет;
Телефонная связь;
Оборудование для проведения конференций:
1. экраны;
2. слайд — проекторы;
3. флип — чарты;
4. LCD-проектор;
5. телевизор;
6. магнитофон;
7. черные, белые и фланелевые стенды;
8. стенды с бумагой;
9. канцелярские предметы;
10. именные карточки;
Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте –Интернет –комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также с бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Источник: infopedia.su
Корпоративные продажи в гостинице: принципы работы
Российский рынок деловых, событийных и корпоративных поездок находится в стадии активного развития. Он изменяется как в отношении MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events) так и компаний – туристических и гостиничных – предлагающих корпоративное обслуживание.
Деловой и конгрессный туризм приносят отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: проживание, питание, аренда залов и оборудования, транспортное обслуживание, техническое обслуживание, телефония, Интернет и т.д.
Отметим, что глобальный экономический кризис наряду с негативным воздействием на этот рынок вызвал и целый ряд позитивных изменений. Более гибкой стала ценовая политика гостиниц, многие из них стали предлагать существенно более мягкие условия оплаты и аннуляций. На базе уже действующих отелей и других средств размещения появились новые продукты, к которым клиенты проявляют заметный интерес. Появились специализированные ТМС-компании (Travel Management Companies), которые наряду с туристическими посредниками, работающими в корпоративном сегменте, внесли в деловой туризм профессиональные особенности, среди их предложений – много новых, в том числе сложных, комбинированных и эксклюзивных.
Направления
Одна из главных тенденций на рынке MICE – расширение географии деловых поездок. Специалисты связывают ее с развитием российской индустрии в целом. Клиенты стали более грамотны, разборчивы и требовательны. В то же время в условиях кризиса многие из них пересмотрели свое отношение к целям и бюджету организации корпоративных мероприятий и деловых поездок, стали более тщательно подходить к формированию статей расходов на эти цели.
Наметился рост интереса к проведению деловых программ в российских регионах, и это очень отрадно. Регионы, в свою очередь, интенсивно и настойчиво привлекают к себе клиентов и предусмотрительно обрастают деловой инфраструктурой.
На рынок вышли деловые и загородные отели таких крупных городов, как Казань и Екатеринбург, однако лидерами остаются средства размещения Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, городов Золотого кольца и курортов Краснодарского края. Работа гостиниц в сегменте делового туризма предполагает самое пристальное внимание к потребностям именно корпоративных клиентов. Проведение мероприятия требует от всего персонала четкости, слаженности и опыта. Поэтому ориентация отеля на сегмент MICE требует поднятия качества всех услуг гостиницы на более высокий уровень.
К сожалению, в настоящее время возник досадный дисбаланс: в ряде регионов построены хорошо оснащенные гостиницы, но нет подготовленных кадров, способных оказывать качественные услуги. И именно из-за экономического спада в экономике наступают времена, когда региональные отели осознают необходимость привлечения высокопрофессиональных специалистов для изменения ситуации в своих предприятиях гостеприимства, что, разумеется, не замедлит сказаться на их финансовых показателях и репутации на рынке.
Клиенты
Российский рынок MICE сформировался благодаря зарубежным компаниям, работающим в России. Несколько лет назад и крупные российские корпорации (преимущественно фармацевтические, финансовые, информационные, страховые, нефтяные компании, представители автомобильной промышленности), перенявшие западный опыт, также стали устраивать корпоративные мероприятия для своих сотрудников и партнеров.
Теперь основными клиентами отелей, работающих в корпоративном сегменте, становятся представители среднего бизнеса. Во всяком случае, отельеры единодушно признают тенденцию – значительный «клиентский сдвиг» в сторону средних и малых предприятий. Данный тренд связан с «взрослением» российского рынка, как следствие – развитием сферы аутсорсинга и управления персоналом. Руководство средних компаний начало относится к корпоративным мероприятиям не как к трате средств, а как к вложению.
Давая четкое определение для гостиничных специалистов, можно сформулировать, что корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет или за счет останавливающихся в отеле гостей. Важным фактором, отличающим корпоративные структуры от других организованных потребителей на рынке, является то, что для подобных организаций гостинично-туристический бизнес не является профильным, и они не преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически конечными потребителями ее услуг.
Практически любой корпоративный клиент обладает бОльшим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный заказчик, поэтому он вправе рассчитывать на дополнительные скидки с цен на услуги отеля. Корпоративное направление продаж в гостинице – структура, функционал, ценообразование, договорная основа, подготовка персонала к ведению деловой переписки, к телефонному этикету и к практике достижения эффективности переговоров – является залогом успешного развития доходной части предприятия в соответствующем сегменте, иногда достигая 40-50% всех доходов отеля.
Принципы работы
Запросы корпоративных гостей к четкости проведения мероприятия в отеле становятся все более взыскательными, организованные клиенты обращают внимание на любые погрешности на всех этапах сотрудничества, начиная от подписания корпоративного договора и заканчивая послепродажным взаимодействием с представителем компании. Подготовка соответствующих гостиничных продуктов, их эффективная продажа и организация самого события в гостинице должны быть в руках сильного специалиста в этой области и строиться на следующих принципах:
1. Понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании;
2. Отлаженные контакты с сотрудниками, ответственными за принятие решений и координацию поездок;
3. Восприятие корпоративного стиля, культуры компании и маркетингового смысла каждого мероприятия;
4. Обладание информацией о бюджете компании на проведение мероприятий;
5. Существование четкой взаимосвязи между потенциальным объемом бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной цены;
6. Непрерывное управление существующей корпоративной базой и ее последовательное развитие – поиск новых корпоративных клиентов.
Продажи
Менеджеры корпоративных продаж, как правило, работают в структуре отдела продаж и маркетинга гостиницы и отвечают за работу с корпорациями, фирмами и организациями, проводящими согласно принятой корпоративной PR или HR стратегии конференции, семинары, празднование внутренних событий компаний и связанное с этим размещение своих сотрудников или партнеров в отелях. Основным инструментом работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. От этих специалистов требуются, прежде всего, хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Кроме того, менеджеры корпоративных продаж должны обладать хорошими навыкам продаж и коммуникаций, а также понимать значение и смысл построения рейтингов доходности фирм, знать основные принципы управления доходностью и уметь анализировать основные характеристики гостиничной доходности, и, наконец, разбираться в структуре прибылей и убытков своего предприятия.
Как видно из вышеперечисленного, спектр профессиональных навыков такого специалиста довольно широк, а если назвать еще и немаловажные детали, такие как:
1. Что является источниками информации о корпоративных клиентах?
2. В чем состоит предпродажная подготовка?
3. Как систематизировать корпоративные продажи?
4. Какова специфика переговоров по телефону?
5. Как эффективнее завершить сделку при личной встрече?
6. В чем особенность корпоративного договора между отелем и компанией?
то становится понятно, что для подготовки и повышения профессионального уровня менеджера корпоративных продаж необходимо постоянное наращивание навыков, причем не только получение теоретических знаний, но и практическое их закрепление на основе таких обучающих техник, как ролевые игры, практикумы в мини-группах, а также «мозговой штурм». Такой подход к поддержанию профессиональной формы специалиста может быть проведен внутренними тренерами гостиницы совместно с экспертами специализированной обучающей компании.
В заключении можно с уверенностью сказать, тенденция роста спроса на гостиничные услуги в сегменте MICE сохранится. Но при этом отелям надо постоянно учитывать, что клиенты в дальнейшем будут предъявлять все более высокие требования к качеству предоставляемых деловых услуг и все больше усилий гостиниц на рынке MICE туризма должно быть направлено на улучшение качества гостиничного продукта, который, как известно, заключается в равновесии материально-технического и человеческого факторов.
Компания Big Tree, специально для Фронтдеск.ру
Источник: www.frontdesk.ru
Особенности организации учета в гостиничном бизнесе
Столярова, О. А. Особенности организации учета в гостиничном бизнесе / О. А. Столярова, Н. С. Щербина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 884-887. — URL: https://moluch.ru/archive/114/29755/ (дата обращения: 03.06.2023).
The article describes the services provided by modern hotels. It indicated that in connection with the variety of services provided in hotels need to not only control the quality of service required and to monitor the work of the staff, but also need to keep records of all possible costs. In this regard, the article describes how to deal with, taking into account the costs in the management of hotel business. The detailed mapping of the profits from the possible types of services provided in the hotel complexes.
Keywords: hotel business, accounting, revenue, costs, services.
Гостиницы подразумевают широкий спектр предоставляемых услуг. Фактически гостиничный комплекс тесно связан с отраслями делового туризма и отдыха. Туристический бизнес практически не может существовать без развитой сети гостиниц, отелей и обслуживающих их компаний. Развитие данного бизнеса связано с возрастанием соответствующих расходов на него, что увеличивает набор и разновидность предлагаемых услуг, ведет к повышению качества сервиса.
Гостиницы на сегодняшний день предназначены не только для ночлега постояльцев, но и являются местом, где есть возможность воспользоваться услугами прачечной, принять душ, заказать обед в номер или посетить ресторан. В связи с разнообразием предоставляемого сервиса в отелях и гостиницах руководству гостиницы или отеля нужен контроль не только за всем процессом обслуживания гостей и работы персонала, а также за затратами. Все это позволит сэкономить деньги и избежать ненужных трат.
Для упрощения данного контроля в гостинице необходима система автоматизации, объединяющую все сферы жизни гостиницы и сводящая их в единую электронную систему управления.
В качестве главного продукта ее деятельности считают возможность предоставления услуг по размещению. Для сферы приема гостей, чтобы оказать такую услугу, необходимо присутствие и активность каждой стороны, под которыми понимают гостиницу и клиентов. Последние при этом получают полное обслуживание. Под услугой понимают действие, нужное, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Стоит разобраться с особенностями при учете в области гостиничного бизнеса.
Нормативные документы предусматривают ведение раздельного учета по различным отраслям предпринимательской деятельности. Это относится также и к гостиничной сфере, где каждый отдельный вид существующих услуг должен иметь свою бухгалтерию. Поэтому при организации своего отеля владельцам следует придерживаться установленного финансового законодательства.
Основным назначением гостиниц является возможность предоставления каждому посетителю номеров для временного проживания. Деньги, поступающие от постояльцев в счет оплаты за пользование услугами, формируют в сфере бухгалтерского учета гостиничного комплекса прибыль от обычной деятельности (п. 5 ПБУ 9/99) [4].
В политике гостиничного учета предполагается, что оказание услуг происходит каждый день. Значит, сумма выручки в области бухгалтерского учета тоже выполняется каждый день. В варианте, когда услугу считают оказываемой в момент, когда гости выезжают, тогда сумму выручки делают, соответственно, тогда же. Налоговый учет считает плату за пользование жилой площадью в качестве выручки от реализации (ст. 249 НК РФ) [1].
В гостинице услуга бронирование номеров происходит согласно заявки [6]. Беря во внимание мнение Минфина, это дополнительная услуга. Следовательно, присутствует риск того, что собственно оплату за бронь отображают как выручку от дополнительной деятельности, которая облагается общими налогами.
Теперь сложно представить гостиницы, в которых отсутствует ресторан. Его наличие проявляется в заботе о состоянии престижа и поддержке уровня репутации гостиниц. Основные требования, которые предъявляют к ресторанам, названы в Постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [7].
Сообразно п. 4 ПБУ 9/99 выручку от услуг общественного питания гостиница по собственному выбору сможет учесть или в составе доходов от обычных видов деятельности, или в прочие доходы [4].
Почти все отображают доходы ресторана в «Прочие доходы». Бухгалтер гостиницы имеет возможность в отношении ресторана избрать отображение в учете затраты [9, с.91].
При всем этом отобразить на счете 20 «Основное производство» исключительно стоимость израсходованного сырья, а иные затраты отображать на счете 44 «Расходы на продажу».
Иной метод: отображать все затраты на счете 20 «Основное производство».
Кроме ресторана, в гостиницах есть услуги прачечной и т.д. Они все определены к бытовым [8] и отнесены к уплате ЕНВД [8].
Спорным тут считается налогообложение саун, так как не отображено в перечне бытовых услуг.
