У вас может быть много денег, масса идей, знание бизнес-сферы, но без одного важного качества вам все равно будет тяжело добиться высоких результатов. Я сейчас про навыки общения. Вы можете сказать, что все это второстепенно, но поверьте мне, если вы не умеете грамотно и этично говорить, то вам будет сложно.
Долго останавливаться на грамотности речи не станем, поскольку понятно, что с безграмотной речью в серьезное бизнес-сообщество можно и не соваться. Подтянуть грамотность можно чтением или занятиями со специалистами-филологами. Если чувствуете, что в этом пункте у вас есть пробелы, — обязательно заполните их.
Интонация. Вот тут уже интереснее. У многих людей речь достаточно ровная, интонационный диапазон не очень большой. Во время публичных выступлений, решения вопросов с партнерами и клиентами, рабочих встреч с коллегами и подчиненными стоит следить за тем, чтобы ваша речь не была монотонной и убаюкивающей.
Громкость. Это очень важно. Если вы говорите тихо – вас не воспринимают должным образом, ваше мнение кажется столь же маленьким, сколь тихим ваш голос. Но и кричать и говорить слишком громко тоже ни в коем случае нельзя, крик замыкает сознание слушающих, а чрезмерно громкая речь раздражает. Нужно найти золотую середину, и здесь понадобится доверенное лицо, которое беспристрастно поможет скорректировать громкость вашего голоса.
Как быть услышанным
Паузы. Любое высказывание мнения, публичная речь, объявление какой-то информации – это диалог. Даже если, с точки зрения филологии, это монолог (говорите только вы), то теория коммуникации относится к этому несколько иначе. Ваша речь – это диалог с теми, к кому вы обращаетесь. Вы должны проверять реакцию аудитории, видеть, что они вас слышат и понимают.
Для этого необходимы паузы во время речи, которые мысленно вами заполняются вопросом типа «Вы поняли, о чем я?». Можете внутрь речи действительно вопросы вставлять и ждать какую-то реакцию слушающих. Так они будут оставаться в тонусе и не станут мыслями витать в облаках.
Улыбка. Не думайте, что улыбка – это слабость. Наоборот, это отражение вашей уверенности, доброжелательности и положительного отношения к слушающим. Позитивного человека всегда интересно и приятно слушать, с ним проще найти общий язык, ему невольно начинаешь доверять. Так что поверьте, улыбка – это сильное оружие спикера
«Я – последняя буква в алфавите», — помните, родители в детстве всем так говорили? Во взрослой жизни система работает так же. Люди терпеть не могут хвастунов и выпендрежников. А излишнее употребление любимого местоимения «Я» очень быстро начинает раздражать окружающих. Старайтесь как можно реже использовать «Я», говорите «Мы».
Заменяйте конструкции «Я считаю» на «На мой взгляд», «По моему мнению» и тому подобное. Это будет звучать мягче и не так вызывающе.
Уход от темы. Остерегайтесь этого! Вы должны четко понимать тему и говорить только в рамках этой темы, никаких лишних отступлений, нравоучений, веселых историй – только по делу. Краткость – сестра таланта. Если посмотреть как официальные лица дают различные интервью — то можно научиться профессионально уходить от темы.
КАК ГОВОРИТЬ УБЕДИТЕЛЬНО / КАК НАУЧИТЬСЯ ФОРМУЛИРОВАТЬ СВОИ МЫСЛИ / БЫТЬ УСЛЫШАННЫМ
НО люди всё равно понимают, пускай не сразу, но понимают, что ответа на вопрос на самом деле не было вообще.
Риторика (наука, изучающая искусство речи) – дело непростое, но безумно важное. И если и стоит тратить время и деньги на какие-то дополнительные курсы, то это точно курсы по ораторскому искусству. Кому интересно, с кем я работаю в этом направлении, – пишите, поделюсь информацией.
Источник: dzen.ru
Умение услышать клиента — залог успеха в бизнесе
Существенным фактором эффективных продаж в сегменте В2В выступает такой навык персонала, как умение и желание брать во внимание любое требование клиента, а также частые мероприятия, на которых нужно обсуждать возможности оптимизации уровня обслуживания с целью дальнейшей демонстрации лучших сервисов и качественных услуг для клиентов, такое мнение озвучил коммерческий директор «Ростелеком — Дальний Восток» Андрей Сун.
Наработать качественный опыт грамотного поведения на основных этапах заключения договоров в В2В секторе возможно, посетив тренинг «Активные продажи в секторе В2В»Игоря Ткача, который будет длиться в течении двух дней.
«Наша приоритетный план действий и самая основная задача — это обеспечение компании актуальными инструментами и современными методами для управления и правильного ведения своего бизнеса, — рассказывает Андрей Сун, нынешний коммерческий директор „Ростелеком — Дальний Восток“. — Поэтому превалирующими факторами успешных и эффективных продаж в сегменте В2В выступают такие навыки персонала, как умение и возможность удовлетворить любые пожелания и потребности клиента, ежедневная и сконцентрированная работа над оптимизацией уровня обслуживания и способность предложить своим клиентам исключительно качественные услуги и современные сервисы».
Как было упомянуто выше, все желающие принять участие в данном мастер-классе, который планируют провести на территории Дальневосточного консалтингового центра «Партнер», смогут уяснить для себя те ключевые промахи и ошибки, которые допускаются в ходе работы в сегменте В2В,и, соответственно, смогут получить определенные навыки актуального поведения в этой ситуации.
Источник: ms-check.ru
Волшебные фразы, которые хочет услышать любой клиент
Создание клиентского сервиса — важная работа. Любые принципы, связанные с ним, необходимо приводить в действие и координировать их со всем, что происходит в компании. Существуют конкретные волшебные фразы, которые клиенты хотят слышать от сотрудников компаний. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете их значение.
«Чем я могу вам помочь?»
Клиентам нужна возможность в деталях объяснять, что им нужно. Зачастую многим предпринимателям кажется, что они должны угадывать желания своих клиентов, а не внимательно их слушать. Спрашивая, как вы можете им помочь, вы начинаете диалог с позитивной ноты. Задавая этот открытый вопрос, вы приглашаете клиентов к дискуссии.
«Я могу решить эту проблему»
Многие клиенты, особенно в B2B, хотят купить решение своих проблем. Они ценят прямые ответы, сказанные языком, который они легко понимают.
«Я не знаю, но я выясню»
Столкнувшись с действительно сложным вопросом, ответ на который нужно искать, признайте это. Незнание в точности всех деталей и фактов может разрушить доверие к вам.
«Я возьму на себя ответственность»
Скажите клиенту, что вы понимаете, что именно на ваши плечи ложится ответственность за результат. Убедите его в том, что точно знаете, чего он ожидает, и что вы предоставите ему продукт или услугу по согласованной цене. Тогда для него не возникнет никаких неожиданных расходов для решения появившейся проблемы.
«Я буду держать вас в курсе»
Даже если ваш бизнес заключается в продаже товаров за наличный расчет без доставки, он все равно требует проработки и координации огромного количества мероприятий. Убедите своих клиентов, что их всегда будут держать в курсе, тем более если на выполнение заказа уходит больше времени.
«Я доставлю все вовремя»
Назначенная дата исполнения обязательств — это обещание, и оно должно быть выполнено. От слова «примерно» в этой ситуации лучше отказаться.
«В понедельник значит в понедельник»
Первая неделя июля значит первая неделя июля, даже если на ней ожидаются большие праздники. Клиенты ждут, что вы их не подведете. Поставщик, который все привозит вовремя, — большая редкость, за это его ценят и рекомендуют другим.
«Все будет так, как вы просили»
То, что вы в итоге поставляете клиенту, не должно быть «похоже на» и «лучше чем» того, что было заказано. Все должно быть именно так, как просил клиент. Даже если вы уверены, что заказ клиента можно заменить другим, получше, инициативу нужно обсудить, а не принимать решение самостоятельно.
«Работа будет сделана»
Убедите клиента, что ему не придется ждать дозаказа или каких-либо документов. Никогда не говорите, что вы закончите вовремя все, «кроме…»
«Я ценю вашу компанию»
Это гораздо больше, чем «спасибо за заказ». Искреннюю признательность можно продемонстрировать звонками, предложениями ответить на вопросы, попытками убедиться, что все работает как надо и что все проблемы решены.
Пренебрегая этими ключевыми фразами, вы создаете у клиента впечатление, что вы в нем не заинтересованы до тех пор, пока не получите от него деньги. В таком случае клиент может почувствовать себя обманутым и использованным, что негативно скажется на имидже вашей компании.
Отдел жалоб
Как показывает практика, большинство неудовлетворенных клиентов не говорят о том, что им что-то не нравится. Они просто тихо уходят к конкурентам и советуют знакомым не иметь дело с компанией, которая их разочаровала. Так что, если клиент жалуется, не думайте об этом, как о неприятности. Думайте об этом, как о возможности изменить его мнение и удержать.
Любая компания, даже с безупречным продуктом или лучшей на рынке услугой, время от времени сталкивается с жалобами или проблемами. Как лучше поступить, чтобы жалобы приносили позитивный результат?
- Позвольте клиенту высказаться. Пусть он открыто поделится с вами своими разочарованиями.
- Никогда не спорьте с клиентом.
- Никогда не говорите клиенту, что у него нет проблем. Эти слова могут спровоцировать конфликт.
- Выразите свое мнение максимально вежливо.
- Возьмите на себя ответственность за проблему. Не оправдывайтесь. Если сотрудник заболел или поставщик подвел, это ваша забота, не нужно ее перекладывать на плечи клиента.
- Немедленно действуйте, чтобы исправить ситуацию. Обещая решить проблему, а затем откладывая все на потом, вы сделаете только хуже.
- Позволяйте сотрудникам проявлять гибкость в решении проблем. Дайте им некоторую свободу действий в моменты, когда можно немного отойти от установленных правил.
- Поставьте себя на место клиента. Представьте, что это у вас появилась какая-либо жалоба. Как бы вы хотели, чтобы проблема решалась?
Источник: kontur.ru