Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном».
Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.
Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.
Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.
Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?
А что это вы малый бизнес особняком выделили?
На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента.
То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен. И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.
Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.
Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.
Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.
Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.
Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?
На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.
- У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.
Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.
Типичный бизнес-процесс в российской действительности
Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:
(Кликабельно)
Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управления полётами клиентами, в котором содержится максимум информации для работы. При желании новый раздел можно создать в три, нет, пять кликов.
Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.
Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.
(Кликабельно)
Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи
Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.
Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам
Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.
Что нужно знать об автоматизации?
Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
- Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
- Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
- Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
- Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
- Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.
Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.
P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.
Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.
- crm
- regionsoft crm
- crm-системы
- малый бизнес
- crm для малого бизнеса
- Блог компании RegionSoft
- IT-инфраструктура
- CRM-системы
- Управление проектами
- Управление продажами
Источник: habr.com
Что CRM может сделать для моего бизнеса?
Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы наверняка слышали, как этот термин отражается в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.
Что такое CRM?
Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы наверняка слышали, как этот термин отражается в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.
Но что такое программное обеспечение CRM? И что полезного оно может сделать для вас?
CRM — или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально эффективно взаимодействовать с клиентами и осуществлять продажи CRM — это не просто адресная книга. Система позволяет вашей команде более эффективно выстраивать отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и за ее пределами. В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым в использовании и доступным вариантам программного обеспечения CRM. В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что нужно учитывать при оценке различных продуктов CRM.
Чем CRM может помочь вам?
- Большие таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать для вашей команды.
- Ценная информация о клиентах скрывается в почтовых ящиках ваших сотрудников.
- Заметки теряются или выбрасываются.
- Связь с клиентами противоречива между вашими сотрудниками.
Реальная проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.
Это тот момент, когда CRM вступает в игру.
Современный CRM поможет вам и вашей команде .
1. Объедините все свои данные в одном легкодоступном месте
Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, так что каждый сотрудник вашей компании может получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.
Поиск адресов электронной почты клиентов, телефонных номеров, почтовых адресов, веб-сайтов и учетных записей социальных сетей.
Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и заявок в службу поддержки.
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.
2. Продавайте больше и быстрее
Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов снижения производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажи.
CRM также помогает вам создать стандартизированный процесс продаж, который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для закрытия сделок и помогает сократить продолжительность ваших циклов продаж.
С процессом продаж вы можете .
Постоянно улучшать свои методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения основной причины приостановленных сделок, принятия мер для решения проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на действиях, приносящих наибольшую прибыль.
Точное прогнозирование ваших продаж
Наличие более точного представления о вашем выигрыше позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда закроет из заданного числа потенциальных клиентов, и установить реалистичные цели получения дохода.
Быстрое получение новых сотрудников.
Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продаж. Даже продавцы-новички могут оказать непосредственное влияние, как только они изучат основные этапы вашего процесса продаж.
Обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов.
Когда торговый представитель вводит потенциального покупателя в стадию продаж, которую он не ожидает, это может привести к расторжению сделки и разрушить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться вперед.
3. Будьте сосредоточены на ваших клиентах
Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой, чтобы предоставить целевой и полезный контент для ваших потенциальных клиентов. Продажа становится более персонализированным опытом, ориентированным на клиента.
Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, и ваша группа поддержки может порадовать ваших клиентов, решая их проблемы, как только они возникают.
Кто получает ценность от CRM?
Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить выгоду от использования CRM, включая ваши отделы продаж, маркетинга, поддержки и управления.
CRM помогает продажам
Продажа более интеллектуального программного обеспечения CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и осуществлять все свои торговые коммуникации из одного центрального местоположения. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не нужно тратить время и силы на переключение между программами.
Программное обеспечение CRM также дает полное представление о состоянии каждой совершаемой сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.
Никогда «не бросайте мяч»
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для вашей команды, чтобы они обращались к лидерам в нужное время, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Просмотр предстоящих действий для каждой сделки устраняет догадки и стресс торгового представителя.
Оставайтесь в курсе.
Доступ к современным облачным CRM-платформам возможен с любого устройства, а это означает, что ваши сделки не все застряли в офисе. Благодаря мобильному доступу CRM и уведомлениям на смартфонах продавцы не упустят ничего важного, будь они в самолете, на совещании или на встрече с клиентом.
Инвестируйте в то, что работает, и останавливайте то, что не работает
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки выигрывают или проигрывают. Анализируя образцы данных клиентов CRM и отчеты о продажах, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.
CRM помогает маркетингу
Узнайте, как потенциальные клиенты находят вас
CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или специальных маркетинговых кампаний — чтобы вы могли определить, где вы получаете наибольшую отдачу от своих маркетинговых инвестиций.
Получив доступ к взаимодействию по продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда сможет лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы, а также использовать эту информацию для создания более релевантного контента.
Поддерживайте вовлеченность клиентов.
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для привлечения потенциальных клиентов и защитников.
Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, поэтому маркетологи могут создавать эффективные рекламные кампании по электронной почте, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы неуклонно продвигаться по воронке.
CRM помогает поддержке клиентов
Персонализация обслуживания клиентов.
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки всегда обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей команде видеть человека, стоящего за каждым заказом.
Быстрое решение проблем с клиентами. Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворяющее обслуживание клиентов. Чтобы это произошло, данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.
CRM связывает важную информацию о клиентах, в том числе о приобретенных продуктах, истории клиентов и предыдущих взаимодействиях, с каждым запросом в службу поддержки, чтобы вы могли быстрее и эффективнее решать проблемы своих клиентов.
Консолидация всех коммуникаций с клиентами
В дополнение к ведению журналов электронной почты и телефонных звонков, CRM может быть интегрирован с инструментами онлайн-чата, так что все связанные с поддержкой чаты клиентов сохраняются в вашей CRM. Ваша служба поддержки может просмотреть эти сохраненные чаты в будущем или отправить сохраненные сводки чата клиентам после выполнения запросов на обслуживание.
CRM помогает бизнес — лидам
Измеряйте и развивайте свой бизнес.
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах крайне важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.
Бизнес-лидеры могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.
Оптимизация работы команды
CRM позволяют лидерам бизнеса быть в курсе состояния их бизнеса и того, находится ли каждая команда на пути к достижению целей отдела.
Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, окупаемость инвестиций в маркетинговые кампании и, если какие-либо клиенты не получают надлежащей поддержки.
Готов ли я к CRM?
Компании часто начинают свой поиск CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться неэффективными — и к тому времени они уже потеряли свои возможности и доходы из-за дезорганизации.
Хотите слышать наш совет? Не позволяйте себе добраться до этой точки. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж, пришло время искать компанию по разработка crm с нуля.
Чтобы получить максимальную отдачу от своих инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса, прежде чем начать.
1. Есть ли у меня «процесс продаж»?
CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования интересов клиентов, потратьте некоторое время на то, чтобы подумать о том, как ваша команда по продажам генерирует клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы их закрыть. Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж для вашей команды.
2. Знаю ли я, что я хочу решить?
Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, повышением продаж или удовлетворенностью клиентов?
Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при общении со своими клиентами. Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после миграции систем вашей компании на CRM.
3. У меня есть «купить в» ?
Низкая популярность среди пользователей часто указывается в качестве основной причины неудачных инициатив CRM, поэтому абсолютно необходимо привлечь всю команду к работе. Руководство компании должно взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных на CRM, а торговые представители и руководители групп должны взять на себя обязательство использовать их регулярно.
Чтобы добиться полной заинтересованности, продемонстрируйте, как именно CRM будет приносить пользу каждой позиции в вашей компании, и убедитесь, что ваша команда по продажам вовлекает в процесс принятия решений; если ваши продавцы не наслаждаются тем, как CRM выглядит и работает, они не станут его использовать.
Как правильно выбрать CRM?
Команды по продажам для малого бизнеса уже содержат некоторые преимущества CRM, а другим абсолютно необходимо его внедрегие. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании CRM-решений.
1. Может ли система отслеживать всю команду и общение с клиентами?
Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать электронные письма, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна иметь возможность собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, какое следующее действие нужно предпринять, и чтобы вы никогда не теряли важные детали.
Лучшие CRM позволяют легко вводить данные о клиентах, отслеживать взаимодействие с клиентами в разных группах и быстро находить нужную информацию. Совет для профессионалов: перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что оно может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в данный момент (например, электронные таблицы или предыдущий CRM).
2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться системой?
Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы все сотрудники вашей компании могли быстро освоить систему и сразу же начать ее использовать.
3. Можете ли вы использовать систему на ходу?
Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступно и обеспечивать удобство работы со всеми устройствами, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.
4. Насколько хорошо система адаптируется к вашему текущему процессу продаж?
Внедрение CRM не означает изменение способа продажи. Платформа CRM должна легко приспосабливаться к вашим текущим практикам, добавляя экономящие время инструменты автоматизации и настройки, чтобы помочь вам более эффективно продавать.
5. Может ли она импортировать ваши существующие данные клиента?
Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что рассматриваемая вами CRM позволяет легко импортировать существующую информацию о клиентах, потом вам не придется тратить недели, вручную вводя текущие сведения о потенциальных и текущих клиентах.
6. Предлагает ли система пользовательские отчеты и отслеживание производительности ?
Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные клиентов для своих отчетов. Какие выводы она может извлечь из вашего поведения клиентов, вашего взаимодействия и командной деятельности? Можно ли экспортировать отчеты и делиться ими? Насколько легко настроить отчетность CRM, чтобы найти информацию, которая наиболее важна для вашей команды?
7. Интегрируется ли она с инструментами, которые использует ваш бизнес?
Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными клиентов из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашими программами электронной почты, онлайн-чата и обмена документами, вам больше не придется тратить время на переключение между приложениями и вкладками браузера.
8. Могу ли я себе это позволить?
Цены за пользователя могут вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться.
Нужно ли платить за тренинги и обучение? Нужно ли доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут увеличить ваши ежегодные расходы на CRM, поэтому обязательно заранее проведите исследование.
Источник: spark.ru