Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы. Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации.
Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки. Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.
Как не боятся говорить цену #бизнес #работа #деньги
Содержание скрыть
Основные правила ведения телефонных переговоров
Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.
Приветствуйте лаконично
Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами.
В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение. Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «
С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***. Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».
Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится. Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.
Назовите своё имя и фирму, где вы работаете
Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.
Почему выгодно говорить «мне кажется»? #бизнес
Периодически называйте имя своего собеседника
Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.
Заранее продумайте, о чем будете говорить.
Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком. Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора.
Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы. Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее.
Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.
С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника
Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания. Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.
Не отвлекайтесь во время разговора
Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.
Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор. То же самое касается и параллельных звонков с других линий.
Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.
Старайтесь как можно меньше переспрашивать
Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове. Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.
Завершайте разговор коротко и вежливо
Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.
Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора
Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда: 1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств.
Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни. 2.
Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой. 3. Не говорите слишком громко или слишком тихо.
Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора. 4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.
Источник: dengodel.com
Как разговаривать с клиентами, чтобы они вам доверяли
«Я могу вам чем-то помочь?» — фраза, ставшая избитым штампом. Она вызывает раздражение еще до того, как ее произнесли. Рассказываем, как правильно наладить контакт с покупателями, и даем готовые шаблоны общения с клиентами.
Содержание:
Используйте базовые правила общения
Есть ряд правил этикета в сфере продаж, которые нужно соблюдать вне зависимости от того, как и где менеджер говорит с клиентом.
Как правильно разговаривать с клиентами:
- Если к вам обратился клиент — бросьте все дела. Профессиональные продавцы именно так и делают: как только им звонит клиент, они прекращают заниматься тем, чем они занимались до этого. Человек чувствует, когда ему уделяют все внимание, а когда отвлекаются или недовольны.
Например: менеджер искал информацию о товаре для своего предыдущего клиента, и тут ему звонит другой покупатель. Он сразу же оставляет свою задачу и полностью переключается на нового человека. Если пропустить звонок и позвонить потом, вряд ли человек будет настроен на разговор и тем более на покупку.
- Слушайте и не перебивайте. Если клиент рассказывает о своей проблеме, предыдущем опыте и сомнениях, его нужно внимательно выслушать. Однако можно мягко не давать ему отклоняться от основной темы.
Например: клиент рассказывал о своем предыдущем опыте аренды квартиры и жаловался на некомпетентного риелтора. Менеджер его внимательно выслушал и задал вопрос: «Скажите, что для вас важно в новой квартире? Какой вариант вам идеально подошел бы?»_. Он вернул покупателя к насущному вопросу и отвлек от негативных моментов._
- Вникайте. Не просто молчите, когда слушаете, но и старайтесь понять, что именно говорит клиент. Проникнитесь проблемой, слушайте активно и сразу думайте над ответом.
Например: клиент рассказывает, какая примерно мультиварка ему нужна, а менеджер в это время уже перебирает в голове модели подходящих устройств. Когда клиент заканчивает, продавец сразу же начинает предлагать ему те модели, которые соответствуют его ожиданиям.
- Будьте уверены в себе и разбирайтесь в своем товаре — если вы чего-то не знаете, а клиент спрашивает, скажите ему, что сейчас быстро уточните эту информацию. Если клиент увидит неуверенность продавца, он не захочет ничего покупать.
Например:
— Извините, сейчас я для вас уточню эту информацию у начальства. Подождите буквально одну минуту.
Через минуту менеджер приносит ответ на вопрос, приносит еще больше сведений и помогает с выбором. Покупатель приятно удивлен, что менеджер старается ради него.
- Не навязывайте — общение должно быть рекомендательным, а не ультимативным. Клиент не должен чувствовать ваше желание продать ему товар. Ему нужно показать, что он выбирает сам.
Например:
— Возможно, вам нужен ноутбук, на котором можно монтировать видео?
— Как считаете, может, вам сделать торт со съедобными свечами, чтобы обезопасить маленьких детей?
- Не отвечайте только «да» и «нет» — говорите по существу, но развернуто. Однако и растягивать разговор не нужно: среднее время беседы — от 2 до 5 минут. Продавцы, которые говорят по делу, но развернуто, как правило, продают больше, чем молчуны.
— Вы завтра работаете?
— Да, работаем. Рабочий день с 9:00 до 17:00, а в 13:00 у нас перерыв на 1 час. Но вы можете прийти в любое время. Просто скажите, что вы насчет стиральной машины Bosch.
Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты:
— Есть одно правило, которое я считаю практически основным: улыбаться. Улыбайтесь всегда, даже когда вы говорите по телефону, — клиенту это передается. Да, этого не видно, но ваша энергия, позитив очень чувствуются на расстоянии. Это действительно помогает располагать к себе и продавать.
Читать по теме
Уметь разговаривать и слушать — мало. Нужно знать и пользоваться инструментами, которые помогут не только расположить клиента к себе, но и увеличить число продаж. Мы собрали в статье главные маркетинговые приемы, которые пригодятся каждому продажнику.
Составьте и пользуйтесь скриптами
Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения.
Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.
Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).
Пример скрипта
Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж.
Знакомимся
Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».
Клиент (далее «К»): «Да, все верно».
М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».
М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».
К: «Хорошо, задавайте».
Определяем потребности
М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).
К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».
М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).
К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».
М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».
Разогреваем и вызываем интерес
М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса).
М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».
Отрабатываем возражения
К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).
М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».
Виталий Голицин,
бизнес-тренер по продажам:
— Работа с возражениями сводится к выявлению истинной причины появления этих возражений и нейтрализации этой причины. Есть ряд универсальных фраз, которые помогают это сделать. Например, на любое возражение клиента можно задать вопрос: «Правильно ли я понимаю…?» — и тут нужно вставить предполагаемую причину сомнений. Это хорошо работает, если клиент настроен на диалог.
К примеру, клиент говорит: «Мне нужно подумать и сравнить». А менеджер отвечает на возражение: «Правильно ли я понимаю: вы хотите сравнить с другими моделями?».
Это поможет выяснить причину, и в итоге дать клиенту то, что ему нужно.
Подводим к действию
М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».
К: «Давайте попробуем».
М: «Отлично! Тогда я сейчас отправлю вам логин и пароль от вашего личного кабинета, и вам напишет наш преподаватель, чтобы договориться о времени урока».
Создать скрипт и говорить с клиентом по нему — это самое начало работы. Затем его нужно адаптировать и постоянно усовершенствовать. Для начала достаточно 5 полноценных разговоров по скрипту, чтобы понять, какие фразы менеджера по продажам были ошибочными и что нужно доработать.
Как CRM-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами
С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, настраивать воронку продаж и анализировать отчеты.
Прослушивание записи звонка в S2.
В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.
Источник: salesap.ru
Как вести переговоры по телефону: советы венчурного инвестора
Вы удивитесь, как много людей готовы помочь, если к ним правильно обратиться.
Марк Састер – предприниматель и партнер венчурного фонда GRP Partners, ведет популярный блог о предпринимательстве и инвестициях.
У всех нас бывают важные переговоры по телефону, и конечно, нам хочется добиться в них максимального результата, что бывает сложно, когда вы не видите собеседника.
К тому же многие новые предприниматели буквально выросли в цифровом мире, они легко и естественно управляются с технологиями и дизайном, но еще не освоили базовые бизнес-навыки. Это становится сразу видно, когда им приходится кратко рассказывать о своем проекте, писать письма по делу или звонить кому-то с просьбой о помощи.
Я говорю не только о продажах, попытках пробиться через секретаря и тому подобном. Я говорю о простых, коротких звонках коллегам по бизнесу, венчурным инвесторам или другим игрокам в вашей экосистеме.
Бизнес-ангелы, предприниматели, венчурные инвесторы, блоггеры и другие влиятельные люди получают массу просьб о небольшом телефонном разговоре – «всего 15 минут».
Я не возражаю. Быть в состоянии помочь другим людям – это меня очень даже радует. И я получаю большое удовлетворение, когда человек потом рассказывает мне, что наша беседа изменила его бизнес.
И вообще, я думаю, помогать другим – это в человеческой природе. Так что вы удивитесь, как много людей найдут способ вам помочь, если к ним правильно обратиться (или если к ним обратится правильный человек).
И когда человек звонит мне, прошло уже десять минут, а я так и не понял, зачем же он звонит, я обычно думаю: «Почему же он захотел мне позвонить? Чего он хочет добиться?» А чаще всего: «Как я могу помочь?»
Большинство людей так и не доходит до сути, и поскольку я человек нетерпеливый, из меня иногда просто вылетает: «Позвольте вас остановить. Как мне лучше всего вам помочь?»
Ведь это то, чего мы хотим, это то, чего хотите вы. Давайте говорить об этом прямо.
Поэтому вот мои советы:
1. Готовьтесь! Запишите на бумаге основные пункты перед тем, как начать разговор. Запишите причину, почему вы звоните, свои основные тезисы и просьбу заранее, и примерно распишите это по минутам, чтобы всегда можно было свериться со списком и убедиться, что вы успеваете за планом.
2. Можно начать с неформальной болтовни. Если я звоню человеку, которого хоть немного знаю, я обычно стараюсь начать с несерьезных, дружеских слов. Если я знаю, что человеку нравится какая-то спортивная команда, отлично. Если я прочитал что-то о его компании, услышал, что он общался с моим знакомым на недавнем мероприятии, что в его городе только что была буря – все это годится.
С самого начала сделать разговор человеческим – это хорошо и правильно. Если вы сразу переключаетесь в режим продавца, это выглядит несколько странно.
Обратите внимание на две вещи: 1) если вы пытаетесь начать с неформальной болтовни, но получается у вас это неискренне, лучше быстро перейти к делу. Некоторые люди просто не созданы для светских бесед и предпочитают сразу спрашивать по сути. Мне кажется, это скучновато, но я понимаю, что некоторые люди просто так устроены; 2) некоторые люди заходят в этом слишком далеко, и это уже выглядит неуважением к собеседнику или бессмысленной тратой собственного времени. Не надо так делать.
Насколько далеко стоит заходить – судить вам, потому что правильного ответа нет. Если я хорошо знаю человека и понимаю, что он не спешит, я вполне могу потратить 10-15 минут на «разогрев». Если это просто ваш знакомый, то лучше ограничиться 3-4 минутами. Если вы звоните в первый раз, попробуйте уложиться в 2 минуты или даже быстрее.
И даже если человек, которому вы звоните, очень болтливый, будьте дисциплинированы – не давайте ему говорить слишком долго. Ваше время ограничено, вы, наверное, позвонили не просто так, и вы тратите ценные минуты зря.
3. Объясните, зачем вы звоните. Когда вы уже готовы сменить тему, следует сказать что-то вроде: «Слушайте, я звоню вот почему…» Но лишь 25% людей, а то и меньше, действительно так делают. Остальные просто говорят, и я никак не могу понять, чего же они позвонили.
Чем раньше собеседник поймет, чего вы хотите, тем быстрее он сможет вам помочь. Если время кончится, он попросту этого не успеет. Даже если у вас нет конкретной просьбы, советую сказать что-то вроде: «Слушайте, я бы не хотел затягивать этот разговор. У меня нет конкретной просьбы, я просто хотел возможности коротко рассказать вам, чем мы занимаемся, чтобы в следующий раз, когда у нас будет шанс пообщаться, у вас было более ясное представление о нас».
4. Дайте слово собеседнику. Очень большая ошибка – говорить и говорить о своем деле, не дожидаясь никакой обратной связи от того, кому вы звоните. Это и при личной встрече плохо, а уж если по телефону – гарантирую, скоро человек начнет отключаться. Возможно, вы даже услышите, как он стучит по клавиатуре.
Расскажите немного о своем деле, а потом дождитесь реакции, чтобы человек «оставался с вами». В свое время, когда я занимался рекрутингом, я видел много людей, которые долго говорят, не дожидаясь реакции – обычно это люди не очень сознательные и неумелые в общении. Не будьте таким.
5. Задавайте вопросы. Это лучший способ добиться осмысленного разговора. Да, бывает, что вопросы звучат слишком рано, и не нужно превращаться в журналиста-интервьюера, но вежливые вопросы по вашей теме вполне уместны. Это гарантирует, что говорить будете не только вы. К тому же, слушая, вы всегда узнаете что-то новое.
6. Поймите, в чем ваша просьба. Если вы договорились с кем-то о телефонном разговоре, поймите заранее, зачем звоните и чего хотите попросить. Не просите о четырех вещах – тогда вы не получите ничего. Не просите о больших одолжениях, если у вас с человеком нет действительно хороших и близких отношений.
И не исходите из того, что это будет единственный раз, когда вы поговорите с этим человеком. Если вы начнете выстраивать хорошие долгосрочные отношения, опираясь на терпение, упорство и взаимность, у вас будет еще масса поводов пообщаться. Так что обязательно определитесь с просьбой, но пусть она будет очевидной и простой в исполнении. И желательно, чтобы она была одна.
7. Придерживайтесь отведенного времени, а может быть, стоит и закончить разговор раньше. Если рассматривать общение с конкретным человеком как отношения, которые вы строите постепенно, в ходе множества звонков, дискуссий, встреч на конференциях и так далее, то вы поймете, что нужно выглядеть человеком, который уважает чужое время. Если вас знают как человека, который всегда затягивает беседу, у вас меньше шансов договориться о следующих звонках и встречах. Чем меньше – тем лучше, поверьте мне.
А теперь хватайте телефон, и хватит прятаться за письмами. Настоящие отношения строятся в разговоре – по телефону или лично. Удачи.
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.
28 августа 2013 Марк Састер
Источник: ideanomics.ru