Как использовать чат бота в бизнесе

Чат-боты позволяют бизнесу сокращать затраты на персонал, оперативно реагировать на запросы клиентов и оставаться на связи 24/7. Но пользователей общение с роботами иногда раздражает — особенно когда проблему решить не удаётся, а доступа к «живому» консультанту нет. Как использовать чат-ботов грамотно? Разбираемся вместе с экспертами.

Чат-бот — это программа, которая автоматически отвечает на вопросы пользователей, распознает их базовые требования и решает типовые задачи в продажах, маркетинге и службе поддержки. Например, чат-бот помогает найти билеты в кино, выбрать время доставки или забронировать столик, а также собирает контакты и отзывы клиентов. Он может работать практически на любой платформе, в том числе на сайте, в мессенджере, соцсетях и мобильных приложениях.

Простые чат-боты выполняют набор базовых задач, например ищут и выдают нужные ссылки. Таких виртуальных помощников обычно создают в Telegram и других мессенджерах. Сложные чат-боты — с искусственным интеллектом, как Siri или «Сбер Салют».

ТОП 5 ошибок при использовании чат-ботов. Чат-боты для бизнеса.

$102 млрд

составит объём рынка чат-ботов к 2025 году по данным исследования Insider Intelligence. Показатель 2019 года — $17 млрд.

По сравнению с операторами call-центров чат-боты быстрее отвечают на обращения. В МТС приводили такие цифры: время ожидания начала разговора с ботом — две секунды, с человеком — минута. Кроме того, виртуальный помощник успешно решает проблемы в четыре раза быстрее людей: две минуты против восьми. Боты общаются с клиентами круглосуточно, без выходных и перерывов на обед, и могут вести несколько разговоров одновременно, чего «живые» операторы не умеют. Кроме того, боты постоянно становятся сложнее и лучше обучаются, а значит, им можно поручать всё более многоуровневые задачи.

Есть и минусы: несмотря на быстрое развитие технологий, чат-боты пока не способны выстраивать полноценный диалог, а значит, не подходят для решения нестандартных задач.

Кому нужен собственный чат-бот и как его создать?

Использовать чат-бот стоит, когда в службе поддержки работают от пяти сотрудников, принимающих несколько тысяч обращений в месяц. При таких объемах автоматизация становится не просто модной фишкой, а эффективным решением, считает Сергей Перевалкин, директор по развитию сервиса настройки чат-ботов Flomni.

Свой чат-бот может обойтись в несколько сотен тысяч рублей, но разрабатывать его с нуля необязательно. «Собственные разработки — это хлопотно, нужна база знаний, которая позволит создавать “правильные” боты. Они должны иметь интеграцию со штатной CRM-системой компании и уметь персонализированно обслуживать клиентов», — рассказывает Сергей. Если бизнес небольшой, а чат-бот будет решать базовые задачи, лучше обратиться в компании, которые предоставляют готовые решения — и кастомизируют их под ваши потребности.

Такие сервисы предоставляют инструменты для общения с пользователями и адаптируют виртуального ассистента под нужную платформу. Стоимость обслуживания зависит от количества клиентов: чем больше обращений — тем дороже. Абонентская плата для простых чат-ботов, например Carrot Quest, начинается от 1000 рублей в месяц. Такой помощник задаёт вопросы пользователям на сайте, собирает их контакты и накапливает лиды. Более сложные платформы автоматизации стоят $500 в месяц и дороже.

Для чего нужны чат-боты. Автоматизация бизнеса.

Для сравнения: работа оператора call-центра на аутсорсе стоит от 5 до 15 рублей в минуту при поминутной оплате. Чат-бот обходится дешевле, при этом не устаёт, может обрабатывать много запросов одновременно и, в отличие от человека, не берёт денег за время, потраченное впустую, — то есть за лиды, которые не привели к покупке.

От 1000 ₽ в месяц

— абонентская плата за использование чат-бота

Около 10 ₽ в минуту

— стоимость работы оператора call-центра на аутсорсе

Формат чат-бота: текст или голос?

Клиенты сами подскажут, как с ними лучше общаться: звонить, писать на почту или присылать сообщения в мессенджер. «Один из способов выяснить это — ввести поле “предпочтительный канал связи” в форме заказа на сайте. Так менеджер видит, как лучше общаться с клиентом, и не мучает звонками тех, кто этого не хочет», — делится опытом основатель digital-агентства Little Big Agency и бренда Glove.me Максим Юрин. Например, магазин дизайнерских перчаток Glove.me, разместив такую форму на сайте, выяснил, что большинство клиентов хотят использовать WhatsApp, этот способ связи выбрали 56%. Далее идут email — 22%, телефонный звонок — 14% и Telegram — 8%.

С клиентами лучше взаимодействовать несколькими способами сразу — через телефон, сайт, мобильное приложение, мессенджеры, соцсети. Какой будет основным, зависит от аудитории. Например, миллениалы и поколение Z при обращении в службу поддержки в 60% случаев выбирают мессенджеры и чаты, поэтому не стоит пренебрегать текстовым чат-ботом в пользу голосового.

«Текстовые боты актуальнее голосовых. Многим удобнее написать в мессенджере вместо устного разговора: не нужно отвлекаться на звонок здесь и сейчас», — говорит Сергей Перевалкин. Поэтому для исходящей коммуникации, например, чтобы назначить время доставки, лучше использовать текстовые сообщения. А голосовые помощники выручают, когда клиент звонит на горячую линию и оказывается восьмидесятым в очереди — бот сможет быстро помочь с базовыми вопросами.

Как использовать чат-боты, чтобы не раздражать клиентов:

а

а

Перекладывайте на роботов только рутинные задачи

Виртуальные помощники хорошо справятся с ответами на базовые и самые популярные вопросы. Разбор остальных обращений лучше оставьте сотрудникам службы поддержки. «Есть список вопросов-ответов, которые постоянно возникают у клиентов той или иной компании. Искусственный интеллект поможет отсеять до 50% таких рутинных запросов», — говорит глава агентства TelecomDaily Денис Кусков. Обмен билета, изменение даты брони отеля или столика, открытие-закрытие расчётных счетов — со всем этим обычно справляются чат-боты.

а

Автоматизируйте частые запросы пользователей

«Не ждите чудес: автоматизировать 100% обращений невозможно. Лучше сегментируйте бизнес-процессы компании, выберите топ-5 тем, по которым клиенты обращаются чаще всего, и введите по ним автоматизацию», — советует Сергей Перевалкин из Flomni.

а

Сохраните «живых» операторов

Боты — хорошее подспорье, чтобы разгрузить сотрудников. Но если решить проблему через виртуального помощника не получится, клиент останется недовольным. «Плохо, когда система замыкается и нет выхода на человека. Это вызывает негодование», — говорит Денис Кусков. Чтобы избежать негатива, добавьте функцию «Перевести запрос на сотрудника», чтобы в случае сложностей клиент оперативно получил консультацию от оператора.

Источник: sberbusiness.live

Как использовать чат-боты для бизнеса

Новые технологии быстро развиваются, искусственный интеллект внедряется в нашу жизнь. Роботы научились полноценно общаться с пользователями. Они помогают решать людям их проблемы и сокращают затраты бизнесменов. Вследствие этого потребность в менеджерах и работниках call-центров отпадает.

Пару лет назад появились чат-боты. Они начали моментально отвечать на сообщения пользователей и решать рутинные задачи. Из-за этого ими сразу же заинтересовались предприниматели. В этой статье мы расскажем, для каких целей нужны чат-боты и как их сделать самостоятельно.

Что такое чат-боты и для чего они нужны

Чат-бот – виртуальный помощник, который встраивается в мессенджеры и помогает предпринимателям стать ближе к клиентам. Такой робот – это автоматизированная система общения с пользователями.

Почему бизнесу нужны чат-боты? На это есть причины:

• избавление от рутинных задач;
• одновременная обработка сотен заявок от пользователей;
• повышение лояльности от клиентов.

Помимо предпринимателей, виртуальные помощники выгодны ещё и клиентам:

• экономия времени – людям отвечают мгновенно, а не на следующий день;
• человек может пользоваться сервисом на тех площадках, к которым он привык;
• пользователи получают только ту информацию, которая им интересна – никто не навязывает что-либо купить.

Создание чат-ботов без навыков программирования и платформы для этого

Тысячи предпринимателей считают: чтобы сделать собственного бота, нужно уметь программировать. Либо найти того, кто этим занимается. На деле же всё проще. Разработаны десятки платформ, с помощью которых можно сделать бота без работы с кодом. Их объединяет общий алгоритм создания:

• авторизуетесь в мессенджере;
• прописываете название бота;
• задаёте параметры поведения робота;
• указываете вопросы и ответы, а сервис сам формирует готового чат-бота.

Рассмотрим 5 основных сайтов.

Chatty People

С какими площадками работает: Facebook.

Цена: бесплатно.

Главное преимущество Chatty People – простота. При необходимости платформа интегрируется с сервисом электронной коммерции Shopify, чтобы монетизировать свою страницу.

Чтобы создать бота, у вас должна быть группа в Facebook. Сначала зарегистрируйтесь через личный аккаунт.

Главная страница выглядит так:

Зайдите во вкладку «Строить» и укажите название беседы.

Во вкладке «Intents (Цель)» нужно прописывать главные вопросы и ответы. После этого чат-бот готов и его можно использовать.

Chatfuel

С какими площадками работает: Telegram, Facebook.

Цена: бесплатно.

Этот бесплатный сервис помогает за создать бота за 7 минут, как уверяют разработчики. В Chatfuel всё делается через понятный пользовательский интерфейс. При необходимости сервис интегрируется с YouTube.

Для начала работы нажмите на кнопку «Get started for free».

Появится окошко с группами, в которых вы администратор. Выберите нужную.

Вас перекинет на страницу со структурой бота и приветственным сообщением. Здесь добавьте свои блоки и пропишите ответы на запросы клиентов. После этого роботом можно пользоваться.

Botsify

С какими площадками работает: Facebook.

Цена: от 0 до 50 долларов.

Эта платформа поддерживает изображения, аудио и видеоролики. Благодаря этому общение пользователя с ботом получается проще для понимания.

Для начала использования Botsify нажмите на «Get Started for free».

Ниже появится страница с регистрацией через Facebook.

Будет выбор – сделать простого бота или создать его с платными функциями. На примере ниже – бесплатный виртуальный помощник.

Задайте чат-боту название.

Подключите к странице Facebook одну из своих групп.

В появившемся меню создайте вопросы от пользователя и ответы на них.

Flow XO

С какими площадками работает: Telegram, Slack и Facebook.

Цена: от 0 до 54 долларов в месяц.

Настроить логику будущего виртуального робота помогает простой интерфейс. Flow XO интегрируется с сотней внешних сервисов. Для начала использования откройте редактор.

Определите дальнейшее поведение бота – как он будет реагировать на те или иные действия пользователя.

Далее выберите шаблон предлагаемой услуги. Возьмём для примера «Забронировать номер».

Вы увидите типовые вопросы, которые по желанию можно редактировать.

После этого создаём бота. Нажмите на «New Bot».

Выберите платформу. Мы воспользуемся Telegram.

Задайте имя пользователя и бота, приветственный текст и команду /token. Виртуальный помощник будет готов.

Botobot

С какими площадками работает: Telegram.

Цена: от 0 до 5760 рублей в месяц.

Благодаря этой платформе можно запускать чат-магазины. В них внедряются каталоги продукции и корзины с товарами. Оформленные заказы поступают в личный кабинет на сайте разработчиков.

Сделаем бота по шагам:

Сначала зайдите на канал BotFather telegram.me/botfather .

Введите команду /newbot и пропишите никнейм бота.

Вы получите токен вида: 0123456789:AbCdEfFhIjKlMnOpQrStUvWxuzAbCDdEfGhI. Сохраните его.

Нажмите на « + Магазин » , напишите имя вашего магазина и укажите полученный ранее токен.

Зайдите в настройки и выберите нужный магазин.

Для получения сообщений о заказах напишите электронную почту и номер мобильного телефона.

После этого нужно выгрузить файл с каталогом ваших товаров и пройти модерацию. Администрация сайта проверит правильность составления файла и наличие товаров, которые запрещены законом. Чат-магазин готов и им можно пользоваться.

Примеры применения чат-ботов

Как использовать чат-боты для собственного бизнеса? Ниже приведены рабочие варианты использования искусственного интеллекта.

Ответы на вопросы

Малый и средний бизнес вовсю пользуется этой функцией. Потенциальные клиенты с помощью бота в чате быстро узнают информацию о компании. Среди гигантов отметился Сбербанк, в конце 2016 года выпустивший SberbankBot в Telegram. Он отвечает пользователям на простые вопросы. Например, показывает курс валют или отображает актуальные котировки драгоценных металлов и нефти.

Поиск по параметрам

Чат-боты умеют искать номера в отелях и билеты на поезда с самолетами. Искусственный интеллект от «Сапсана» предлагает варианты недорогих билетов между Санкт-Петербургом и Москвой. Бронировать места бота пока что не научили.

Маркетинговый анализ

Виртуальные помощники проводят маркетинговые анализы ваших компаний и ищут фирмы, использующие конкретное программное обеспечение.

Growthbot выставляет статистику о компании. У бота можно поинтересоваться, какой трафик на сайте и какие материалы на портале читают больше всего. Growthbot для получения информации использует Optimizely, Google Analytics, Perfect Audience и прочие инструменты.

Анализ будущих проектов

Боты выступают также в качестве личных консультантов и личных помощников. Они анализируют ниши для бизнеса и умеют делать расчёты будущих проектов.

Начинающие предприниматели обратили внимание на Biznesprobiznes_bot в Telegram. Здесь они рассчитывают прибыль, приблизительный чек за месяц, отправные точки в бизнесе и т.д.

Служба поддержки

Автоматизация службы поддержки помогает экономить время и деньги. «Живых» сотрудников благодаря чат-боту лучше отправлять на решение других трудных задач.

У Почты России есть свой искусственный интеллект. Кроме отслеживания посылок, чат-бот позволяет клиентам оставлять отзывы и задавать интересующие вопросы.

Продажа товаров

Боты оформляют заказы на покупку товаров. Клиент заходит в нужный раздел чата и за пару кликов приобретает нужную продукцию.

Чат-бот от сети ресторанов «Папа Джонс» помогает выбирать напитки, закуски и пиццу. Если с роботом немного поболтать, то можно получить скидку.

Юридическая помощь

Чат-боты предлагают и юридические консультации. Например, Egrul присылает информацию из Единого государственного реестра юридических лиц. Для получения документа ему нужно отправить ОГРН нужной компании. Он сделает выписку в формате PDF.

Развлечения

Развлекательных функций в бизнесе никто не отменял. Место для улыбки есть всегда. Такие боты повышают лояльность и вовлеченность клиентов.

В начале 2017 года был повальный спрос на стикеры от Burger King и Coca Cola. Эти компании придумали мини-квесты: нужно было сфотографироваться с их продукцией. За каждое селфи чат-бот выдавал стикеры.

Другой пример – бот от нейросети Vinci. Достаточно отправить ему любую фотографию, и он наложит на неё интересные фильтры.

Запомнить

• Чат-бот – это искусственный интеллект, который общается с человеком.
• Виртуальные помощники полезны как бизнесу, так и самим клиентам.
• Для создания ботов в Facebook используются платформы Chatty People и Botsify.
• Для создания ботов в Telegram используются платформы Chatfuel, Botobot и Flow XO.
• Чат-боты в бизнесе можно использовать для: заказа товаров, ответов на вопросы клиентов, поиска по заданным параметрам, маркетингового анализа, службы поддержки, анализа будущих проектов, юридической помощи и в развлекательных целях.

Источник: lead-academy.ru

Как внедрить чат-бот для общения с клиентами

При внедрении любого нового звена важно, чтобы на бизнес-процессы оказывалось минимальное влияние. Расскажем, как это сделать на опыте клиентов, которые уже внедрили каналы с ботами в деятельность компании.

Зачем использовать чат?

Чаще всего внедрение чатов в бизнес процессы компании начинается с контактных центров или службы поддержки, поскольку они влияют на продажи и удовлетворенность клиентов. Сегодня используют следующие каналы для общения:

• мессенджеры — Telegram, Viber, WhatsApp и другие;
• социальные сети — Instagram, Facebook, ВКонтакте, Одноклассники и другие;
• электронная почта;
• SMS-сообщения;
• формы обратной связи, чаты на сайте и в мобильном приложении.

Такие формы для общения внедряют, преследуя следующие цели:

1. Увеличить прибыль — по статистике, общение в мессенджере позволяет увеличить годовую выручку в среднем на 25%, а прибыльность с одного чека возрастает на 8,6%.
2. Повысить лояльность клиентов — 58% российских потребителей предпочитают решать возникающие проблемы через цифровые каналы связи. В США и Европе доля таких клиентов уже 70%.

Как показала статистика, внедрение онлайн-консультантов на сайте сокращает время поисков от двух до четырех раз, а вероятность покупки увеличивается примерно в полтора раза.

Сколько времени займет внедрение и во сколько обойдется

Подключить дополнительный канал связи можно за несколько минут. Для этого необходимо лишь пройти регистрацию и оплатить использование сервиса (если это необходимо). Самый простой дополнительный канал связи — мобильный с привязкой к мессенджерам.

Компаниям с достаточной аудиторией необходимо соблюдать требования безопасности и оптимизировать процесс общения. Так одно из важных условий, которое присутствует у банков и других крупных предприятий — обязательное хранение информации о клиенте на собственных серверах. Перенос их при большом объеме может занимать длительное время.

Эта проблемы решаются чат-ботами и их интеграцией в экосистему компании. Так, чат-бот может запрашивать данные с серверов компании и использовать эту информацию для правильных ответов пользователю.

Тестирование каналов

Большинство клиентов предпочитают обращаться к компаниям через форму сайта — так поступает от 80 до 90% вопросов. Второй по популярности способ — общение с пользователем в чате одной из соц.сетей. Если вы решили внедрить форму на портал своей компании, то для начала нужно провести тест. Он поможет:

• рассчитать нагрузку на канал;
• определить необходимое количество операторов;
• вычислить список тем, которые интересуют пользователей.

Тестирование проводится чаще всего в таком порядке:

1. Пробный запуск производится не с главной страницы сайта, а с раздела «Помощь» или «Корзина»;
2. Снизить вероятность показа кнопки чата до 20%;
3. Внедрение при на наиболее проблемные разделы, в которых чаще всего задают тематические вопросы.

Этот варианты теста покажут, сколько обращений фиксируется при неполной загрузке сайта. Количество операторов оценивается дополнительно, так как оно зависит от квалификации специалиста колл-центра. Опытный может обслуживать одновременно до 5 диалогов, а начинающий всего 1-2. Увеличивать нагрузку не стоит, так как это скажется на качестве взаимодействия.

Чат-бот позволяет сократить число специалистов, поскольку самостоятельно отвечает на те вопросы, которые есть в базе. Он также может предпринимать действия, которые были в него запрограммированы.

Полноценный запуск начинается с анонса для аудитории. Если его не сделать, то первое время специалистам будет не с кем общаться. Объявить о новом способе связи можно несколькими способами:

• дать объявление в социальных сетях или корпоративном блоге;
• добавить упоминание в записи на автоответчике или в объявлении во время ожидания оператора;
• в виде всплывающего уведомления на сайте или в приложении.

Чтобы привлечь внимание к этому способу коммуникаций, можно пообещать бонусы первой сотне человек, обратившейся через чат.

Правила общения

При общении с клиентом нужно обращать внимание на следующие моменты.

Хотите зарабатывать на чат-ботах?

Получите бесплатный доступ к визуальному редактору ботов и множество полезных материалов. С вас контент, а его работу обеспечим мы!

Общение в чате отличается несколькими моментами: не все посетители сразу реагируют на ответы операторов, задают уточняющие вопросы и возвращаются на сайт через несколько часов, чтобы получить ответ. Этот нюанс важно учитывать, когда устанавливается KPI для оператора. Лучше всего оценку работы доверить посетителю, а не пытаться поставить ее по времени закрытия диалога.

Онлайн нужно быть всегда. Пользователи пишут, чтобы получить ответ прямо сейчас. По статистике традиционные формы обратной связи, в которых нужно оставить свои контактные данные, игнорируют 60% клиентов. Они просто отказываются решать вопрос. Особенно важно быть онлайн, если целевая аудитория компании — миллениалы, люди от 18 до 29 лет.

Они предпочитают компании, где им дадут быстрый ответ на запрос и будут при этом дружелюбны. Если бизнес не может позволить себе круглосуточный колл-центр, то необходимо подключить автоответчик или чат-бота.

На типовые вопросы нужны шаблоны ответов, они сокращают время ожидания пользователей.

Основное правило: нужно задать такие стандарты общения с клиентом, какие удовлетворят его.

Интеграция в бизнес-процессы

Внедрение в бизнес-процессы — это второй по необходимости шаг. Около 89% пользователей откажутся от работы с компанией, которая постоянно предлагает им заново вводить параметры заказа или контактные данные. Поэтому необходимо, чтобы история общения с клиентом в чате хранилась. Это позволит аудитории возвращаться к диалогу, чтобы обновить в памяти ответы на ранее заданные вопросы.

Идеальный вариант интеграции — взаимодействие с CRM-системами. В этом случае данные клиента сохраняться в его личной карточке. Туда же можно добавить диалоги и другую полезную информацию. Она позволит оператору сохранять индивидуальный подход, так как он сможет подгружать данные прямо во время общения. Используйте элемент «внешние сервисы» в визуальном редакторе для передачи данных в такие сервисы.

Маршрутизация сообщений

Популярные интернет-магазины и другие сайты после подключения испытывают проблемы из-за больного числа обращений на разных каналах связи. Настройка маршрутизации позволит распределить операторов по нескольким направлениям. Если они будут получать сообщения вразнобой, то это затруднит работу центра, увеличит время обработки заявок.

Для настройки маршрутизации, стоит определиться с несколькими нюансами:

• сможет ли администратор колл-центра самостоятельно переключать диалоги на компетентного оператора;
• принцип формирования отделов — при федеральном формате магазина вычисляется расположение клиента и его обращение переадресовывается на регионального менеджера;
• правила распределения очереди — приоритет можно выставить на опытного оператора, чтобы он обрабатывал больше диалогов в течение смены.

Интересный выход для маршрутизации, который используют банки: сначала с человеком общается чат-бот, если вопрос клиента не может быть решен в таком формате, его переводят на реального оператора.

Статистика использования текстовых каналов

Качественная аналитика статистики обращения позволяет провести оптимизацию бизнес-процессов и увеличивает выручку компании на 15-30%. По этой причине примерно две трети крупных колл-центров мира ведут учет и оценивают эффективность своей работы по нескольким параметрам:

• отделы;
• операторы;
• категории обращений;
• определенные периоды (месяц, неделя, смена);
• каналы связи.

Сервисы могут оценивать качество работы и по дополнительным показателям:

• время закрытия запросов;
• показатели по оффлайн-запросам;
• пропущенные обращения;
• продуктивность работы отдельных специалистов;
• оценки, выставленные пользователями;
• тематика запросов.

Один из популярных вариантов мониторинга — оценка работы в режиме реального времени. Но для этого требуется выделять отдельного специалиста или внедрять автоматическую систему.

Хотите внедрить новый канал для связи с клиентами? Попробуйте создать бота-помощника в нашем сервисе.

1. Главная
2. Общее
3. Как внедрить чат-бот для общения с клиентами

Источник: 4study.pro