Разбираем простые и эффективные инструменты выстраивания бизнес-процессов в компании вместе с основательницей турагентства Pegas, выпускницей СКОЛКОВО Практикум Ольгой Черепановой.
Ольга Черепанова
4 года назад у Ольги был растущий бизнес в сфере туризма, штат из 70-ти человек и 15 офисов. При этом она приходила на работу раньше всех, уходила позже всех, а ее средний рабочий день был 12 часов, потому что почти все процессы в компании были завязаны на ней. Сегодня Ольга живет в Москве, а ее бизнес продолжает развиваться в Уфе. О том, как ей удалось выстроить бизнес-процессы так, чтобы вырваться из оперативного управления, Ольга рассказала нам.
Распространенные ошибки в управлении
Выстраивание бизнес-процессов — только один этап выхода из операционки. Но этот процесс очень важен, так как помогает высвободить время для развития компании. Обычно на старте собственник является ядром своего бизнеса, и это нормально.
Но если бизнес развивается, взрослеет, а глава компании продолжает заниматься HR, финансами, продуктом, продажами ключевым клиентам, контролем качества и маркетингом (по статистике, маркетингом занимаются 49% собственников бизнеса), то эффективность такого собственника в каждой из ролей будет 10-15%. Ведь невозможно на 100% выполнять несколько ролей. А в это время на разработку стратегии и подготовку к переменам времени практически не остается.
#1 Подкаст «Про бизнес». Как контролировать бизнес-процессы в компании
Теперь вспомните, сколько стоит час вашего времени, и как вы обкрадываете сами себя. Вы поймете, насколько вы дорогой и неэффективный сотрудник.
Другой вариант — собственник осознает острую нехватку времени, решает, что ситуацию спасет CEO, и передает ему все позиции, которые удерживал сам. Но на практике, когда собственник удерживает эту конструкцию, он эволюционирует и ему с этой конструкцией привычно. А когда в такую ситуацию приходит CEO, он не понимает, за что ему хвататься.
Начинает фокусироваться на одном, валится другое. Многие ошибочно думают: «Просто не повезло с СEO, нужно взять кого-то более опытного и дорогого». Но зачастую такие управленцы по найму сами уходят, поработав полгода.
Кроме того, СЕО — наёмный работник. У него есть ограниченный график работы, и у него примерно одинаковая зарплата, изредка меняющаяся в зависимости от KPI. Он не будет работать допоздна, в выходные дни и во время отпуска, если компания находится на грани банкротства и нужно предпринимать решительные действия. Важно понять, что на ту сумму денег, которую вы тратите на зарплату СЕО, можно нанять 4-5 отличных специалистов более низкого звена, каждый из которых будет на своём месте, а значит и работать они будут значительно более качественно.
Бизнес будет расти только тогда, когда каждый занят своим делом.
Упражнение №1
1. Вспомните все, чем вы занимаетесь на работе, какие роли выполняете, сколько времени в день уходит на каждую из них? Запишите.
2. Повторяйте это упражнение каждый день на протяжении месяца, чтобы понять, кем на самом деле работаете в своей компании. Запишите все роли.
ТОЧКИ контроля в бизнесе. Как контролировать процессы в компании?
3. По каждой роли поставьте себе оценку по 10-балльной шкале, как если бы вы оценивали работу отдельных руководителей по этим направлениям.
4. Когда перед вами есть список ролей, время, которое уходит на выполнение каждой из них, и оценка, вы можете начать делегировать. В первую очередь отдавайте то, на что вы тратите больше всего времени, во вторую — то, в чем вы наименее эффективны. А потом, постепенно, —
остальное.
Описание бизнес-процессов
Теперь, когда вы определились с ролями и необходимостью делегировать их, важно описать все бизнес-процессы в компании. Это нужно, чтобы:
— бизнес стал управляемым и прозрачным, чтобы вы могли его контролировать;
— знать, чем занимается каждый сотрудник, установить стандарты, KPI. Не путать с должностной инструкцией. Это должно быть описание его действий — скорости, результата, формы отчетности;
— знать, какие люди, с каким опытом и компетенциями нужны в команде;
— понять слабые места своего бизнеса;
— исключить дублирование действий и функций;
— загрузить на 100% все мощности компании. Зачастую мы не понимаем, насколько реально работает каждая компания и человек.
Упражнение №2
1. Составьте список бизнес-процессов, которые существуют в компании. Можно делать с командой в процессе мозговых штурмов.
2. Разделите каждый процесс на блоки: начало, х1, х2, х3. конец. Например: звонок клиента с заявкой, контроль записи в CRM, запись в CRM, повторный звонок клиенту, продажа. Как правило, многие не осознают, что происходит внутри блока между «начало» и «конец».
3. Опишите каждый блок в отдельности: кем выполняется, с каким качеством, скоростью, результативностью, как измерять результат и как контролировать.
4. Найдите у каждого блока слабые места и постарайтесь понять, что с этим делать. Определите риски, что будет, если слабые места не усилить. Это поможет быстрее справляться и выставлять приоритеты.
5. Пересоберите все процессы. Делайте это регулярно. Например, ежегодно. Иначе процессы станут со временем неактуальными, а сотрудники научатся со временем обходить их.
6. Опишите новые стандарты выполнения работы в каждом блоке.
7. Опишите KPI для каждого блока.
8. Начните контролировать выполнение KPI. Выберите те, которые наиболее важны и влияют на прибыль, и начинайте контролировать и считать их прежде всего. Максимально автоматизируйте этот процесс.
Как еще отойти из операционки
Если вы сталкиваетесь с тем, что сотрудники постоянно к вам приходят/звонят по операционным процессам, самое главное — решиться передать ответственность за принятие решений им. Принять, что они могут сделать что-то хуже, провалиться. Не побежать в критический момент всех спасать. Не обрушиться на них с криками: «Вы все дураки, я так и знал!». Давать право на ошибку, чтобы они научились принимать решения сами.
Выстраивание бизнес-процессов в компании мы детально разбираем на программе СКОЛКОВО Практикум. Читайте подробности о программе и ближайших мастер-классах.
Источник: dzen.ru
Business Process Management. Как управлять бизнес-процессами
Любой развивающийся бизнес однажды приходит к ситуации, когда у него появляются цепочки взаимосвязанных между собой действий сотрудников, клиентов, контрагентов, поставщиков и других участников операций. Именно так зарождается система бизнес-процессов.
- Наличие четкого алгоритма действий. Каждый сотрудник понимает, какие действия он должен предпринять в тех или иных условиях.
- Разграничение зон ответственности. В любой ситуации понятно, кто занимается решением проблемы.
- Мониторинг на каждом этапе. Сквозной контроль: если заявка поступила, процесс ее обработки должен быть выстроен до конца, она не должна затеряться на каком-то этапе.
- сокращение узких мест;
- автоматизация ручной работы;
- оптимизация и рационализация неэффективных процессов;
- переориентация целей проекта на конкретные бизнес-результаты.
- какие бизнес-процессы наиболее распространены;
- сколько времени в среднем занимает один бизнес-процесс и каждый его этап;
- кто из сотрудников выполняет задачи быстрее, кто медленнее;
- сколько задач обработал каждый сотрудник в течение дня, недели, месяца;
- на каком этапе чаще всего возникают проблемы.
- Легкость и бесшовность интеграции с управленческими системами от 1С.
- Наличие собственной системы бизнес-аналитики.
- Большая базы готовых шаблонов бизнес-процессов.
- Гибкий ценовой подход.
- Скорость внесения изменений. Возможность быстро реагировать на новые условия работы и проверять гипотезы оптимизации, просто перестраивая логику бизнес-процессов.
- Мгновенный мониторинг результата. Управление бизнес-процессами bpm основывается на объективных данных. Система позволяет в реальном времени анализировать эффективность исполнения процессов и каждого внесенного изменения.
- Доступность для бизнес-пользователей. Моделирование, запуск и доработка исполняемых процессов не требуют от сотрудников навыков программирования.
- Простота работы в системе. Возможность работы в любом браузере и мобильное приложение ELMA обеспечивают удобный доступ к системе.
- Легкость интеграции. BPM-система позволяет поддерживать в организации полную прозрачность исполнения процессов. Система взаимодействует с корпоративными ИТ-решениями через веб-сервисы и API. Предусмотрены готовые модули интеграции с системами «1С: Предприятие», SAP, Oracle, MS Axapta и другими.
- Работа строится интуитивно и понятно, пользователь готовит формальное описание бизнес-процесса, после чего формирует блок-схему с помощью встроенного редактора и запускает его.
- Преимущество BPM от Битрикс24 — возможность создания и настройки схемы бизнес-процессов без профессиональных навыков программирования и бизнес-образования.
- Битрикс24 упрощает рутинные дела: рассылает уведомления, ставит задачи, строит отчеты и другие однообразные процессы. Это высвобождает время сотрудников на более сложные и ответственные задачи.
- Интеграция с более чем 50 провайдерами телефонии, сайтами, мессенджерами, соцсетями и сервисами позволяет настроить работу бизнеса в едином окне, что облегчает работу сотрудников.
- моделирование в нотации BPMN 2.0,
- автоматизация процессов,
- управление кейсами.
- Удобные онлайн-инструменты для управления бизнес-процессами. Моделирование, исполнение, анализ процессов, управление задачами, проектирование процессной архитектуры предприятия, интеграция BPMS со сторонними системами.
- Поддержка исполнения творческих задач. BPM-решения на базе платформы от Comindware не зациклены на бизнес-процессах как традиционные BPMS, оставляет пространство для творческой работы (кейсы/поручения).
- Управление процессами в руках людей бизнеса (Low-code). Центр тяжести усилий по разработке и дальнейшей корректировке бизнес-приложений переносится с программистов на аналитиков.
- В разы выросла скорость актуализации статуса проекта сертификации.
- Обеспечена прозрачность процесса и для клиентов, и для экспертов.
- Существенно снижены риски потери данных и срыва сроков.
- Увеличена эффективность взаимодействия экспертов и сотрудников, занятых в управлении бизнес-процессами, продажах и других подразделениях.
- Перевести документооборот из бумажного вида в электронный.
- Настроить базовый функционал: делопроизводство (письма, приказы), кадры (отпуска, фиксация больничных и др.).
- Автоматизировать ключевые бизнес-процессы — управление закупками, согласование прайс-листов и промо, управление претензиями покупателей и запросами госорганов.
- Консолидировать информацию о кандидатах и контрагентах в единой базе системы.
- Запустить процесс согласования договора по простому маршруту — перевод на итальянский язык.
- Организация электронного документооборота.
- После перевода документооборота компании из бумажного вида в электронный время поиска нужного документа сократилось в несколько раз.
- Автоматизация ключевых бизнес‑процессов.
- Настроены отчетность и контроль процессов, что позволило избежать допущения операционных ошибок.
- Автоматизация бизнес-процесса с мультиязычными документами.
- Запущен процесс согласования договора по простому маршруту — перевод на итальянский язык.
Источник: globus-ltd.ru
Как контролировать бизнес-процессы через CRM-систему
Управление бизнесом с помощью CRM открывает новые возможности для более эффективного контроля работы персонала, качества сервиса, продаж, финансов и маркетинговой политики. CRM-автоматизация процессов позволяет сформировать единую систему для коллективной работы на принципах прозрачности и объективности. В этой статье мы кратко расскажем о том, как работают инструменты онлайн-контроля в ежедневной работе организации.
Контроль работы персонала
Благодаря CRM процесс работы персонала, как штатного, так и удаленного, абсолютно прозрачен. Все действия работников фиксируются в программе, а сама система автоматически собирает статистику и аналитику по работе специалистов. Какие инструменты можно использовать для контроля?
- Онлайн-лента рабочего процесса – здесь отображаются все комментарии, файлы и документы по проекту и видны все шаги совместной работы сотрудников.
- Диаграмма Ганта – руководство может контролировать, на каком этапе находится выполнение плана, и понять, на каких участках стоит усилить работу.
- Организуя процесс работы в CRM, руководство может также устанавливать онлайн-контроль сроков выполнения задач, напоминания и оповещения для сотрудников.
- Видеоконференции и мультичаты – те инструменты, которые помогут вести коллективное обсуждение хода проекта и держать руку на пульсе.
- Статистика – фиксация хронометража рабочего времени персонала покажет, сколько времени уходит у конкретного сотрудника на решение того или иного вопроса.
Контроль плана продаж
- CRM формирует статистику и аналитику по сделкам каждого сэйлз-менеджера и сможете объективно оценивать эффективность работы членов команды.
- Через CRM процесс продаж становится полностью прозрачным, что позволяет повысить эффективность работы сэйлз-отдела.
- CRM покажет воронку продаж и поможет сформировать сэйлз-отчеты, поэтому ход выполнения сэйлз-плана будет всегда на контроле.
Контроль качества клиентского сервиса
- Телефонные переговоры менеджеров и клиентов записываются и при необходимости могут быть проанализированы.
- Организованный через CRM процесс ведения клиентской базы позволяет не только систематизировать, но также анализировать информацию о покупательских предпочтениях. Используя эти данные, отдел продаж сможет разрабатывать действительно персонализированные предложения, что улучшит сервис.
- Автоматические напоминания просигнализируют менеджерам о звонке клиенту или отправке важного документа.
- Благодаря подключению CRM к сайту компании обеспечивается контроль обработки клиентских онлайн-запросов.
Контроль эффективности продвижения
За счет CRM управление бизнес-процессами строится на постоянно обновляемых аналитических данных, оценка которых помогает избежать ошибок в PR-менеджменте.
- Встроенный в CRM модуль сквозной аналитики позволяет контролировать эффективность рекламных вложений, конверсию, прибыль, главные показатели продвижения.
- Аналитика помогает вовремя отследить ошибки в раскрутке, выяснить, на каком этапе теряются клиенты, и оперативно скорректировать маркетинговый план.
Контроль финансов
- Благодаря CRM процесс финансового оформления любых сделок становится прозрачным для всех сотрудников, которым открыт доступ к бухгалтерской информации.
- Система позволяет контролировать приход и расход средств, все бухгалтерские документы, оплату, движение финансов.
- Электронная отчетность, формируемая в CRM, также дает возможность контролировать все финансовые процессы организации онлайн.
Комплексно контролировать бизнес-процессы в CRM-системе «Простой бизнес» легко и удобно. В программу встроены инструменты для онлайн-контроля работы штатного и удаленного персонала, качества обслуживания клиентов, хода выполнения планов продаж, а также для контроля финансов и эффективности рекламных вложений. Процесс внедрения CRM не займет много времени. Скачайте полнофункциональную пробную версию «Простого бизнеса», установите ее на компьютер и тестируйте бесплатно в течение 30 дней!
Я пишу забавные письма 2 раза в месяц 😉 Ирина Лой
Посмотрите примеры
Источник: www.prostoy.ru
