Для себя, действительно, так будет быстрее и спокойнее. Однако любому руководителю известно, что плохой менеджер это тот, кто не умеет объяснять и делегировать полномочия. Соответственно, умение давать четкие инструкции и план действий — задача хорошего руководителя. А помогает ему в этом «юзабельность». Давайте и разберёмся с этим понятием.
Юзабилити (от англ. usability) означает удобство в использовании, эргономичность и легкость в понимании.
Инструкция для сотрудников — эффективная и легкая, если результат ее выполнения успешен. При подготовке статьи анализировались внутренние инструкции для сотрудников, выложенные на внутреннем ресурсе Wiki. Однако многие из них оставляют вопросы даже при подробном изучении материала.
Итак, а теперь непосредственно к главному.
Выражение: «И так сойдет» — точно не для инструкций.
1. Постановка цели: для кого и для чего инструкция предназначена. Здесь следует упомянуть, что не следует памятку перегружать терминологией, иначе к ней будет прилагаться словарь терминов — целая энциклопедия и, увы, мало шансов, что её прочитают.
Великий Системщик. Как писать инструкции в бизнесе
2. Не используем в инструкции много сленга. Есть шанс, что не все сотрудники его поймут.
Пример: «Уточнить у манагеров, получила ли апрув статья». С одной стороны, написано всё понятно, но для официального документа такой сленг не подходит.
3. Текст разбавляем скриншотами. Их желательно делать на своем компьютере и в той программе или интерфейсе, который есть у всех сотрудников. Возможно редактирование скриншотов стрелками и выделением цветом пунктов.
Примеры скриншотов с вполне понятными шагами:
4. Не пропускаем шаги, которые кажутся нам слишком простыми. Пусть лучше сотрудник, читая инструкцию, сам пропустит этот степ.
5. В тексте нежелательно использовать большие предложения. Коротко: «Зайдите в меню», «Добавьте значение…», «Выберите параметр…» и т.д.
6. Для сокращения объема текста возможно применение графических элементов. Например,
Local area connection ——> properties—>TCP/IPv4—>properties.
7. Применение шрифтовых выделений допустимо. Это привлекает внимание на особо важных пунктах.
8. Не используйте в инструкции ничего из вашего личного опыта применения того или иного продукта или использования программы. Для этого существуют отдельные встречи с сотрудниками, где вы передаете им свой ценный опыт. А инструкция — это логичная структура, где описан «шаг — действие» и ничего более.
9. Будьте точны и логичны в написании. Помните, если сотрудник, работая по вашей инструкции сделает ошибку, то это будет ваша недоработка.
Эффективная юзабельная инструкция — это не простая формальность, это один из шагов к успешности и автоматизации рабочего процесса. Зеркальный юзабилити эффект заключается в том, что вещи, которые имеют отношение к собственного опыту, мы запоминаем лучше, чем те, которые не имеют к нам никакого отношения. Поэтому написание инструкций и памяток прокачивает менеджерские навыки специалистов. А это, в свою очередь, идет в «копилку скилов».
ИНСТРУКЦИИ компании: как сделать так, чтобы правила заработали? | Александр Высоцкий
- инструкции
- скилы для новичков
- эффективность
- рабочий процесс
- юзабилити
- Блог компании ICL Services
- IT-инфраструктура
- Управление проектами
- Учебный процесс в IT
- Карьера в IT-индустрии
Источник: habr.com
Как писать понятные инструкции к товарам: руководство для автора
Разработкой инструкций занимается технический писатель, который совмещает гуманитарные и технические знания. В реальности эти задачи часто возложены на менеджеров и копирайтеров.
Дата публикации: 21 июля 2020
Дата обновления: 15 сентября 2022
Время чтения: 7 минут
Александр Майфет Редакция «Текстерры»
Инструкция – справочный документ, где собраны правила эксплуатации товара. Это может быть руководство пользователя бытовой техники, указания к применению лекарственного препарата, статья в разделе FAQ или текст на пачке риса. Продавец обязан предоставить покупателю информацию о товаре согласно статье 10 закона России «О защите прав потребителей».
Написать понятную инструкцию – рассказать о технически сложном товаре простым языком, без потери смысла.
Виды инструкций
По содержанию инструкции бывают:
- Описательные.Цель описательной инструкции – познакомить покупателя с товаром: рассказать о полезных функциях смартфона, возможностях сервиса, материалах оконного профиля или применении битумной мастики.
«Фалевая защелка – часть дверного замка для максимального прилегания полотна к коробке в закрытом положении».
- Сценарные.Сценарная инструкция – это пошаговое руководство для решения конкретной задачи. Например, как заменить струны на гитаре, запустить автотаймер регистратора или сварить пельмени.
«Включите стиральную машину с помощью кнопки СТАРТ.
Удерживайте кнопку таймера «5» до появления индикации «3h» на диалоговом окне».
Сценарные инструкции, кроме перечисления действий, обучают пользователя лайфхакам, профессиональным хитростям, горячим клавишам. Например, не все знают, что между рельсом встроенного шкафа-купе и потолком из гипсокартона нужно подложить фанеру. Иначе крепление со временем ослабнет.
Материалы сборки велосипеда – описательная инструкция, а порядок замены пробитой шины – сценарная.
Еще инструкции разделяются по формату:
- текстовые;
- видеоинструкции;
- скринкастинг – запись действий с экрана компьютера;
- инфографика – подборка иллюстраций для быстрой передачи сути;
- FAQ – справочный раздел сайта для ответов на популярные вопросы.
Выбор формата зависит от продукта. Например, видео и скринкастинг хорошо расскажут о программном обеспечении. Инфографика наглядно продемонстрирует процесс сборки/разборки мебели. Текстовые (печатные и электронные) подходят для большинства физических товаров и объединяют несколько форматов в один документ.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Правила составления текстовых инструкций
Первым делом определитесь с покупателем товара и обстоятельствами, при которых инструкцию будут читать. Например, инструкцию для автомобильной фары читают в гараже или СТО. Поэтому разделите ее на два документа. В одном – расскажите о характеристиках, производителе, особенностях. В другом – покажите схему подключения.
Желательно распечатать руководство на плотной бумаге, которая не порвется от многократного использования.
Для простых товаров, где не требуется подробное описание функций (например, компьютерная мышь) инструкция пишется в сжатой форме. Про новые товары на рынке, наоборот, стоит рассказать подробнее.
Кроме того, важен опыт покупателя. Например, профессиональным мебельщикам не интересен порядок установки фасадов – они и так это знают. Домохозяйкам и новичкам стоит объяснять все «на пальцах».
Очевидно, что инструкции для дизельного генератора и чайника отличаются по объему и содержанию. Однако принципы составления для любого продукта – одинаковые.
Структура
Типовая инструкция включает следующие разделы:
- общая характеристика и назначение товара;
- техника безопасности;
- обзор возможностей;
- принцип работы;
- установка;
- устранение неисправностей;
- гарантийные обязательства.
Составьте оглавление, если в инструкции более 5 листов. Это позволит читателю быстро перейти к нужному разделу и не искать информацию в интернете.
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
122 статьи по контент-маркетингу: императорская подборка полезностей
Оформление текста
Понятные инструкции – это инструкции, написанные в форме диалога с читателем. По возможности не используйте технические термины. Будьте последовательны в изложении. Например, не стоит писать про неисправности до перечисления режимов работы прибора.
Инструкция – официальный документ, поэтому уберите из текста воду, пустословия и личные суждения. При описании порядка действий глаголы ставьте в повелительное наклонение.
Плохо
Хорошо
Для этого необходимо перейти в режим записи видео.
Перейдите в режим записи видео.
Ламинированное покрытие нужно протирать обычными моющими средствами.
Протирайте ламинированное покрытие обычными моющими средствами.
Все детали фурнитуры для получения легкого хода должны смазываться не реже 1 раза в год машинным маслом.
Смазывайте фурнитуру не реже 1 раза в год машинным маслом для получения легкого хода.
Избегайте слов «скорее всего», «наверно», «вероятно», «может быть» и подобных. Они вызывают чувство сомнения в экспертности автора.
Плохо
Хорошо
Эта надпись говорит о вероятной поломке механизма.
Эта надпись говорит о поломке механизма.
Сбор данных скорее всего займет 10 минут.
Сбор данных займет 10 минут.
Структурируйте материал на тематические блоки. Используйте нумерованные и маркированные списки. Для лучшего восприятия текста оставляйте межстрочный интервал, а сами абзацы делайте короткими.
Плохо
Хорошо
Удерживайте кнопку «Пуск» до появления желтой индикации на экране. Затем выберите в меню режим «Блок».
- Удерживайте кнопку «Пуск» до появления желтой индикации на экране.
- Выберите в меню режим «Блок».
Для регулировки створки вам потребуется шестигранник, шлицевая отвертка и монтажный клин.
Для регулировки створки вам понадобятся:
Не используйте синонимы одного и того же термина. Они могут означать разные вещи. Читатель должен понять смысл, а не оценить словарный запас автора.
Плохо
Хорошо
- Закрепите радиаторна стене.
- От правого края батареиотмерьте 10 см для установки воздуховода.
- Закрепите радиаторна стене.
- От правого края радиатораотмерьте 10 см для установки воздуховода.
В документе недопустимо использование просторечий, сленговых выражений, жаргонизмов.
Плохо
Хорошо
Номинальная мощность микроволновки – 700 Вт.
Номинальная мощность микроволновой печи – 700 Вт.
Граната автомобиля передает крутящий момент на ось колеса.
Шарнир равных угловых скоростей (ШРУС) автомобиля передает крутящий момент на ось колеса.
Подберите читаемый шрифт текста. Шрифты с засечками (Times New Roman, Georgia) имеют небольшие черточки по краям линий. Они подходят для объемных печатных документов в 12 размере. Шрифты без засечек (Arial, Verdana) хорошо читаются на электронных документах.
Чем крупнее шрифт, тем сложнее его читать без засечек. Исключения – заголовки, цитаты и врезки с важной информацией.
Допустимое напряжение в сети от 215 до 230 Вольт.
Допустимое напряжение в сети от 215 до 230 Вольт.
Иллюстрации
Картинки дополняют текст, быстрее доносят смысл и сокращают объем документа. Иллюстрациями могут быть схемы монтажа, скриншоты с экрана, графики, таблицы, векторные рисунки или реальные фотографии. Главное, чтобы картинки имели одинаковый размер и стиль.
Сделать скриншот можно с помощью горячих клавиш компьютера. Но для создания ярких изображений без знания специальных программ не обойтись. Например, графический редактор Adobe Photoshop позволяет рисовать и обрабатывать картинки любой сложности. Бесплатная версия для ознакомления доступна в интернете, но для полноценной работы стоит купить программу со всеми инструментами дизайнера.
Как я стала писать для «Текстерры»: история бывшего копирайтера
Источник: texterra.ru
Разрабатываем инструкции для работников при внедрении автоматизации
Когда мы рассматривали проблемы, которые препятствуют процессу автоматизации бизнеса, было обнаружено, что одним из тормозящих факторов является отсутствие взаимодействия с сотрудниками. Под взаимодействием мы понимаем отсутствие понимания у сотрудника, что следует делать какие-то действия так-то, но не иначе. Вспомним, что система автоматизации – это простая линейная программа, которая считает самые обычные данные и не умеет их анализировать. Значит, если на какой-то стадии не было внесено нужных параметров, то все операции могут застопориться, а работа остановится.
Подобные проблемы происходят не только из-за попыток саботировать какие-то новые действия, но и из-за непонимания. Это сродни отсутствию порядка в бизнес-процессах, но в более индивидуальном виде. Подобные проблемы решаются комплексом мер, среди которых есть и написание инструкций для сотрудников. С момента внедрения системы автоматизации каждый специалист должен знать, что именно и куда он должен внести, а главное – понимать весь этот процесс и важность такого шага. Именно поэтому разработка инструкций и переработка должностных инструкций есть важный шаг на пути к внедрению автоматизации в вашей фирме.
Кроме того вновь отметим и тот факт, что ваши проблемы совершенно справедливо не интересуют сотрудников. Для них это практически всегда лишняя работа. Мы уже рассказывали это, когда очерчивали проблемы с внедрением автоматизации. Нужно использовать не метод кнута, а, как минимум, метод кнута и пряника. Лучше же вообще дружить с сотрудниками и создавать благоприятную атмосферу, где каждому выгодно делать именно так, как требует ситуация, а пакостить не хочется.
Однако, все обозначенные факторы не влияют на необходимость составления инструкции. Она потребуется и для того, чтобы ввести в суть дела и новых сотрудников, и проинструктировать уже работающих сотрудников.
Казалось бы, составить инструкцию по взаимодействию с системой автоматизации совсем не сложно. Сотрудник просто должен знать куда и какую циферку вписать. Но инструкция для нас важна больше даже не как способ объяснения стандартного действия для сотрудника (хотя и для этого, конечно же, тоже) а и как способ самопроверки.
