Умение заводить знакомства с нужными людьми для развития карьеры и бизнеса сегодня не просто полезный навык. Контакты — наш капитал, и нетворкинг — лучший способ его заработать: он помогает расширять круг общения и узнавать о новых возможностях, что способствует построению и продвижению личного бренда.
20 просмотров
Что такое нетворкинг?
Все мы общаемся с другими людьми, но не всегда знаем, как сделать этот процесс взаимно полезным.
По теории вероятностей, чем шире круг ваших знакомств, тем больше возможностей и тем большую поддержку вы сможете получить в кризисных ситуациях, в том числе связанных с карьерой.
Как это работает? Если все сделать грамотно, включится принцип «друг моего друга — мой друг»: ну как ему не помочь?!
Идея создания сети знакомств, основанной на взаимовыгодном сотрудничестве, на самом деле не нова. Благодаря протекции будущий законодатель моды Пьер Карден получил первый заказ, а Джон Беллфорд, прототип главного персонажа байопика «Волк с Уолл-Стрит», пришел в крупную брокерскую компанию на той самой Wall Street. В СССР без «экономики взаимных услуг», которую тогда называли блатом, невозможно было достать качественные товары и попасть к хорошему врачу, устроить маленьких детей в садик, а взрослых — в престижный вуз или на достойную работу, приобрести французские духи, косметику и прочие «атрибуты роскоши».
Научись общаться с людьми и разбогатеешь! #бизнес
Сегодня networking («плетение сети», т. е. полезных связей) — это процесс построения и поддержания деловых отношений с другими людьми с целью расширить круг знакомств, обмениваться опытом, идеями, информацией.
Он помогает находить новые возможности для продвижения личного бренда и быстрее закрывать бизнес-задачи. Например, нанимать лучших сотрудников, организовывать партнерские мероприятия и т. д.
В идеале нетворкинг предполагает открытое и естественное общение с людьми, знакомство с которыми станет полезным и интересным ресурсом для обеих сторон. Согласитесь: поддерживать непринужденные отношения исключительно ради выгоды будет непросто.
Форматы нетворкинга и нетворкинговые мероприятия
Он может проходить в офлайне, онлайне или смешанных форматах.
Офлайн-события — отраслевые конференции, семинары, выставки, лекции менторов, бизнес-встречи, закрытые встречи для небольших групп и т. д.
Онлайн-общение — вебинары, онлайн-конференции и т. д., а также социальные сети (Telegram, LinkedIn и т. д.), форумы — платформы, которые позволяют людям общаться в сети.
Смешанный формат — например, когда для офлайн-нетворкинга используются digital -инструменты.
Что важно учесть, выбирая мероприятие?
- Определите цели. Прежде чем расширять сеть знакомств, нужно понять, чего именно вы хотите: продвигать личный бренд, найти работу или новых партнеров, масштабировать бизнес и т. д.
- Изучите целевую аудиторию — это поможет понять, что даст вам эта встреча и чем вы можете быть полезны конкретному сообществу, чтобы обрести действительно ценные контакты и максимально эффективно использовать свое время.
- Продумайте, какие вопросы хотели бы задать потенциальным собеседникам, чтобы ничего не забыть.
Для начала потренируйтесь в выстраивании отношений в кругу знакомых и коллег: поддерживайте связи с сотрудниками из других отделов и компаний: общайтесь с ними на профессиональные темы, обменяйтесь опытом и знаниями. Это поможет вам узнать больше о других отраслях и организациях и расширить свой круг общения.
Таких людей увольняют СРАЗУ #бизнес #рекрутинг #менеджмент #карьера
Хотели бы пойти на многолюдное мероприятие, но не решаетесь? Можно пригласить с собой, например, знакомого или коллегу: их присутствие поможет вам чувствовать себя более уверенно.
Зачем нужна самопрезентация и как ее подготовить?
Самопрезентация — это рассказ о себе, который может состоять из нескольких предложений и включать такую информацию:
- имя;
- род занятий;
- опыт: кратко скажите о том, чем занимаетесь или занимались, и отметьте ключевые достижения;
- чем вы можете быть полезны. Также предложите обращаться с вопросами из сферы вашей деятельности.
Грамотно выстроенная, она помогает выделиться из массы конкурентов, привлечь внимание к своим профессиональным и личным качествам, а также аргументировать собственные идеи и предложения. Так вы формируете нужный образ — личный бренд в глазах других людей.
Как себя вести во время самопрезентации?
Готовясь к мероприятию, продумайте, как преподнести себя так, чтобы расположить собеседников и вызвать доверие. Важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете. Чтобы в вас увидели уверенного в себе человека и профессионала, произносите слова четко и убедительно, ограничьте жесты.
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление: если что-то пойдет не так, все исправить вряд ли удастся. Поэтому порепетируйте эти моменты заранее: в конце концов лучший экспромт — это подготовленный экспромт.
Как расположить людей?
Один из способов обрести друзей — уделять внимание мнению собеседника и поддерживать в нем чувство собственной значимости. Его предложил автор теории эффективного общения Дейл Карнеги. Применить на практике этот принцип в принципе несложно:
будьте собой. Люди охотнее идут на контакт, если чувствуют искренность;
запоминайте имя собеседника и упоминайте его в разговоре. Проблема с запоминанием? Произнесите имя вслух, мысленно создайте ассоциацию — например, со знакомым или со знаменитостью, которых зовут так же, либо выделите особенность внешности собеседника, за которую можно зацепиться (креативная стрижка, необычный стиль одежды, яркое украшение и т. п.);
больше слушайте — это поможет лучше узнать собеседника, его интересы и адаптировать свой подход. Недаром говорится, что качество вашего общения определяет результат, который вы получите;
предлагайте свою помощь и поддержку. Один из самых эффективных способов построить долгосрочные связи — задать вопрос: «Я могу вам помочь?». Так вы станете более симпатичны собеседнику, потому что как бы снимаете часть его забот и добавляете ценности. Такая стратегия формирует положительную репутацию, ведь вы сосредоточиваетесь на других, а не на себе;
поддерживайте контакты. Завязывание отношений — только первый шаг в нетворкинге. Старайтесь периодически напоминать о себе, не навязываясь:
- поблагодарите за встречу и выразите заинтересованность в дальнейшем общении в письме или сообщении;
- предложите помощь в решении какой-либо задачи, если это в ваших компетенциях;
- поделитесь информацией, которая может быть интересна собеседнику;
- пригласите на полезное мероприятие;
- следите за активностью человека в соцсетях и реагируйте на посты, чтобы показать свой интерес.
Нетворкинг для интровертов
Я интроверт, и это не для меня, считают некоторые. Да, определенные трудности в общении с незнакомыми людьми в этом случае вполне возможны. Но интровертность — особенность личности, а не медицинский диагноз, поэтому при желании все преодолимо. Например, чтобы установить связи и поддерживать контакты в более комфортной обстановке, можно использовать не офлайн-формат, а социальные медиа и онлайн-платформы.
Кстати, у интровертов есть ряд преимуществ: такие люди обычно более внимательны и чувствительны к потребностям других. Это помогает им установить более значимые связи с коллегами и партнерами. Они могут быть отличными слушателями и консультантами, что создает репутацию эксперта в своей области. Кроме того, интроверты обычно предпочитают глубокие и продуктивные разговоры поверхностным, умеют задавать нешаблонные вопросы и предлагать нестандартные решения. Все это — плюс к карме в профессиональной сети.
Не сдавайтесь, если сразу не получите результат: построение деловых отношений требует времени. Будьте готовы инвестировать его в этот процесс.
Способ создавать связи между людьми
- организуйте мероприятие в своей компании — например, внутреннюю конференцию или вебинар для клиентов, партнеров;
- развивайте комьюнити компании, создайте блог или форум. Важно только понимать потребности и интересы своей аудитории и предоставлять ей полезную информацию, возможности для общения и обмена опытом;
- участвуйте в дискуссиях, профильных конференциях, семинарах и других мероприятиях, связанных с вашей отраслью;
- проявляйте активность в соцсетях: создайте профиль в одной или нескольких и начните устанавливать контакты с другими профи.
Кстати, нишевые социальные сети — мощное средство для налаживания профессиональных контактов и открытия новых возможностей: получения экспертных мнений, советов, поиска работы, партнеров и т. д.
Например, Cyberforum — один из самых известных в рунете форумов программистов (начинающих и профессиональных) и системных администраторов. «Доктор на работе» — популярная отечественная соцсеть для медиков, 9111 — для юристов. «SISTERRRS на связи» — комьюнити, запущенное командой сервиса SISTERRRS для создания личных брендов, чтобы поддерживать связь с теми, кто стремится к развитию себя и своих проектов, обмена опытом, контактами, совместного поиска ответов на волнующие вопросы. А LunchClub — сервис, ориентированный на международный нетворкинг, который работает на базе искусственного интеллекта, объединяя пользователей с общими интересами и целями.
Тут собраны актуальные бизнес-сообщества, школы и коворкинги Москвы, а также онлайн-площадки для предпринимателей.
Здесь можно узнать о конференциях, которые пройдут в России в 2023–2024 годах.
А это календарь вебинаров, выставок, тренингов.
Будьте открыты к возможностям, которые могут предложить ваши новые контакты.
Минусы нетворкинга
В числе главных — риск потерять доверие и уважение коллег и партнеров, если использовать свои связи только для личной выгоды.
Нетворкинг может быть времязатратным и требовать немалых усилий для поддержания отношений с большим количеством людей, вместо того чтобы сосредоточиться на профессиональных задачах.
Еще один минус — риск потерять независимость в принятии решений. Если вы слишком полагаетесь на связи, есть вероятность упустить возможности для роста и развития, которые могут появиться вне вашей зоны комфорта.
Полезные связи помогают продвигать личный бренд: расширять круг общения, устанавливать контакты с ключевыми игроками в отрасли, открывают перспективы для карьерного и профессионального роста. А еще позволяют привлекать инвестиции, лучших сотрудников, находить партнеров для бизнеса и новых клиентов, ведь люди больше доверяют тем, кого знают.
Источник: vc.ru
Разговорчивый бизнес: 10 способов заработать на общении
* В расчетах используются средние данные по России
Умение общаться важно практически в любом бизнесе. Ведь работать без взаимодействия с другими людьми — коллегами, партнерами, заказчиками — просто невозможно. Но есть такие виды деятельности, где коммуникабельность предпринимателя определяет успех всего дела. В этой статье мы объединили 10 идей для бизнеса, которые лучше всего раскроют таланты общительных людей.
Рассмотрим идеи, как создать бизнес с минимальными вложениями на основе только собственных талантов и коммуникабельности. Если вы любите работать с людьми и общаться, то используйте свой потенциал по максимуму!
Проведение или организация мероприятий
Вложения: от 10 тыс. рублей
В последние годы индустрия развлечений развивается семимильными шагами. Растет спрос на услуги организаторов и ведущих различных мероприятий. Свадьбы, юбилеи, детские праздники, корпоративы, событийный маркетинг, презентации – все это область деятельности организатора и ведущего. Конечно же, «человек-праздник» должен уметь общаться – с заказчиками, с аудиторией мероприятия, с поставщиками. В работе также пригодится личное обаяние, харизма, презентабельный внешний вид.
Бизнес подойдет не просто общительным людям, а творческим натурам, которые любят быть в центре внимания. Для старта потребуется минимум капитала. В первую очередь вы должны позаботиться о поиске клиентов. Доход от этих услуг может быть приличный, все зависит от уровня вашего мастерства и востребованности.
Услуги по подбору персонала
Вложения: от 0 рублей
Отечественный рынок труда становится более зрелым, в связи с чем растет спрос на услуги по подбору персонала. Сегодня практически все компании, которые ищут сотрудников, обращаются к кадровым агентствам. Рекрутеры выступают посредниками между работодателями и соискателями, обеспечивая первым подбор кандидата по заявленным требованиям, а вторым – рабочее место.
Чтобы заниматься этой деятельностью, нужно быть не просто коммуникабельным, но уметь определять в людях их сильные стороны и таланты, хорошо различать человеческие качества кандидатов и сотрудников, а также обладать навыками продаж. Для эффективной работы агентство должно иметь многочисленную клиентскую базу и связи. Тогда, получив заказ, рекрутер сможет оперативно предоставить работодателю сразу несколько вариантов. Если время ожидания затянется, то клиент уйдет в конкуренту.
Как показывает практика, самым сложным этапом в работе кадрового агентства является продвижение услуг на рынке. «Достучаться» до клиента действительно тяжело. Привычная для бизнеса прямая реклама здесь не работает, поэтому предприниматель вынужден тратить много сил на поиск клиентов. Преимущества данного бизнеса в том, что его можно запустить с минимальным бюджетом и в одиночку. На первых порах вам понадобится только телефон с доступом в интернет. В более серьезном варианте особенности открытия кадрового агентства расписаны в этой статье.
Вебинары, онлайн-обучение, мастер-классы и тренинги
Вложения: от 0 рублей
В последние годы общество накрыла модная волна тренингов, вебинаров и прочих обучающих мероприятий. Тема личностного роста и развития продолжает набирать обороты, а про ценность «инвестиций в себя» говорят на каждом углу. Для тех, кто обладает какими-то знаниями и навыками, есть отличная возможность заработать на этом. Можно разработать свой мастер-класс, тренинг или запустить онлайн-курс. Есть множество форматов, в основе которых – взаимодействие коучера и аудитории.
Отдельно стоит выделить выездные презентации и мастер-классы, предполагающие выступление перед слушателями и живое общение. Такие мероприятия воспринимаются аудиторией не просто как возможность получить новые знания, но и как своеобразное развлечение, способ интересно и с пользой провести время. На этой основе можно запустить реальный бизнес с нуля, ведь все что необходимо для работы – интеллектуальный, авторский продукт, разработанный вами. Вы должны не просто придумать интересные выступления, но и уметь преподнести их аудитории.
Туристическое агентство
Вложения: от 30 тыс. рублей
В последние годы люди стали активнее путешествовать, а значит, туристические услуги продолжают пользоваться спросом. Данная сфера отличается высокой конкуренцией, но рынок настолько разнообразен, что можно занять свободную нишу и успешно в ней работать Чтобы заниматься этой деятельностью, желательно иметь соответствующее образование. Однако куда важнее практический опыт. Необходимо разбираться в тонкостях туризма и и уметь организовывать путешествия.
Кроме того, вам придется много общаться: с клиентами, экскурсоводами, арендодателями жилья, транспортными компаниями и другими специалистами, которые задействованы в туристической сфере. Вы должны находить индивидуальный подход к каждому клиенту, четко понимать его предпочтения и выполнять поставленные задачи. Работа не из простых, но весьма увлекательная и прибыльная. В начале работы можно оказывать услуги онлайн: консультировать клиентов, заниматься организацией поездок и т. д. Но в будущем для вашей же репутации лучше снять небольшой офис и принимать клиентов там. Подробнее об открытии турагентства можно узнать здесь.
Школа раннего развития ребенка
Вложения: от 150 тыс. рублей
Идея для тех, кто любит общаться с детьми. Даже в маленьком городе школа раннего развития ребенка будет востребована. В данном бизнесе есть один нюанс: если вы планируете осуществлять именно образовательную деятельность – потребуется лицензия, которая выдается в местном управлении образования. Но обычно такие «ранние школы» позиционируют себя как организаторы детского досуга и проводят развивающие занятия. А для этого лицензирование не требуется.
Реализация идеи усложняется и тем, что сэкономить не получится. Организация пространства для детей обойдется в круглую сумму – от 150 до 500 тыс. рублей. Все зависит от масштаба деятельности, которая планируется. Сумма уйдет на покупку мебели и оборудование, подготовку помещений, рекламу и оформление документов.
Еще один нюанс – если вы будете носить название «школа», то справиться в одиночку не получится. Придется привлекать к работе педагогов-воспитателей. Но все эти сложности окупаются высоким доходом. Специфика «детского бизнеса» такова, что родители зачастую не жалеют денег и не экономят на своем чаде. Поэтому будут готовы вносить достойную оплату, если услуга того стоит.
Вашей главной задачей станет предоставление таких услуг.
Служба техподдержки, оказание консультационных услуг
Вложения: от 0 рублей
Если вы хорошо разбираетесь в компьютерах, то можете основать свою службу техподдержки и сервис ремонта. Для этого потребуется только телефон. Суть идеи проста – вы оказываете консультационные услуги по телефону и решаете технические вопросы удаленно. Такую схему можно использовать не только в работе с пользователями компьютеров, но и, например, с автомобилистами, которым требуется помощь на дороге. Той же схемой пользуются юристы, психологи, маркетологи и другие специалисты, которые могут оказывать консультационную помощь по телефону.
Посреднические услуги
Вложения: от 0 рублей
Людей окружает столько информации, что найти необходимое иногда становится почти невозможно. В таких условиях растет популярность посреднических услуг. Умение сводить поставщика и покупателя приносит посредникам хороший доход.
Основать бизнес на посредничестве достаточно просто. Вложения будут минимальными: времени вы потратите больше, чем денег. Для старта необходимо определить сферу деятельности и упорядочить связи.
Вот несколько идей, в которых посреднические услуги будут пользоваться спросом:
- Строительные услуги. Поиск строительных бригад и мастеров для выполнения строительных и ремонтных работ;
- Риелторские услуги. Продажа или аренда недвижимости – прибыльный бизнес, в котором активно работают посредники;
- Агентство по подбору персонала (няни, репетиторы и т. д.). В последнее время такой вид посреднических услуг пользуется особым спросом;
- Клининговая компания. Вы принимаете заказ на уборку и ищите исполнителей;
- Организация мероприятий. Вы ищите поставщиков различных event-услуг и предлагаете их услуги заказчикам.
Как видите, вариантов множество. Главное, четко определить – в чем заключается ценность вашей работы. Продумайте сервис: быстрый поиск исполнителей, удобная форма заказа, организаторская работа и т. д.
Преуспеть в этом деле может не каждый. Чтобы сделать из идеи прибыльный бизнес, потребуется обрабатывать большое количество заказов. А найти такой объем работы может только коммуникабельный человек с предпринимательской жилкой. Мало уметь разговаривать с клиентами, еще важно выстраивать связи, владеть навыками продаж, оперативно решать проблемы, хорошо ориентироваться в своей отрасли. И все же два главных навыка хорошего посредника: умение быстро находить актуальную и ценную информацию, а также способность договариваться и решать все возникающие в процессе вопросы.
Риелторские услуги
Вложения: от 0 рублей
Риелторские услуги – это один из видов посредничества, которое особенно популярно на отечественном рынке. Многих привлекает сфера недвижимости, поскольку в ней можно заработать немалые деньги. На первый взгляд кажется, что работа достаточно простая: достаточно свести покупателя с продавцом, проверить все документы и можно получить свои комиссионные. Однако не все так просто.
Самый главный навык хорошего риелтора – грамотно вести переговоры. Ему нужно понимать потребности своего клиента и заинтересовать его; где-то проконсультировать, где-то надавить. Кроме того, агент по недвижимости должен уметь организовывать и проводить сделки.
Начинать свой бизнес следует с оказания частных риелторских услуг. Прежде чем бросаться на поиск клиентов, изучите нормативную базу, регулирующую деятельность агентов недвижимости. Основные сложности работы связаны именно с юридическими нюансами.
Поэтому постарайтесь сразу установить сотрудничество с юристом или нотариусом, который будет контролировать правовую часть сделки. Когда подготовительный этап будет пройден, можно переходить к активным действиям. Чтобы работать частным риелтором, достаточно иметь желание, телефон и доступ в интернет для поиска объявлений.
Прямые продажи
Вложения: от 0 рублей
Как бы скептически ни относились к прямым продажам, они до сих пор живы и успешно существуют на рынке. Прямые продажи – простая бизнес-идея, которая подойдет тем, кто делает первые шаги в предпринимательстве. При желании, на прямых продажах можно построить полноценный и прибыльный бизнес. Для старта вам не потребуются ни аренда офиса, ни крупные денежные вложения.
Главный элемент прямых продаж – сам предприниматель. Только от его личных качеств зависит успех дела.
Большинство крупных компаний, работающих по схеме прямых продаж, реализуют косметическую продукцию. Чтобы начать свое дело, выберите понравившуюся вам компанию прямых продаж и ее продукцию. Затем потребуется приобрести набор распространителя: он может выдаваться бесплатно или стоить в пределах 15 тыс. рублей. У каждой компании разные условия сотрудничества.
Поэтому советуем подробно изучить разные варианты, чтобы выбрать оптимальный. В прямых продажах главное – ваше умение заинтересовать людей и желание добиться успеха. Остальное придет в процессе работы.
Блогинг
Вложения: от 0 рублей
Блогинг – очень молодая отрасль, но благодаря активному развитию уже превратилась в прибыльный бизнес. Такой формат отлично подходит для общительных, креативных людей, которые любят внимание. Самыми популярными и перспективными площадками для блогинга являются Instagram и Youtube. Начать блог с «Инстаграма» проще – из техники вам понадобится только телефон. А вот для съемки видео на Youtube уже не обойтись без хорошей зеркальной камеры, правильного освещения, освоение видеоредактора и т. д.
Ваш заработок будет складываться из рекламных доходов, сотрудничества с различными компаниями, а в случае с Youtube еще возможна монетизация за просмотры видео. Но чтобы получать достойную прибыль, понадобится внушительная аудитория. Минимум 20 тыс. подписчиков. Чтобы набрать их, придется вложить средства в раскрутку и создание контента.
Успех проекта будет строиться исключительно на вашей личности, которая генерирует уникальный контент. Желающих заработать на блогах много – а вот добиться успеха получается не у каждого.
Источник: b-mag.ru
Как обращаться с людьми бизнес
Аналитика по результатам исследования: зачем бизнес автоматизирует коммуникации с клиентами.
28 октября 2022
Поделиться
Поделиться
По данным Gartner, компании любого масштаба конкурируют не только в качестве продуктов, но и в качестве сервиса для клиентов и опираются на технологии для решения этой задачи. Часто именно он становится определяющим фактором для выбора поставщика услуг или продукта, особенно если это длительное сотрудничество.
Недавно мы провели исследование — серию опросов и несколько десятков интервью — и вывели, какие задачи по развитию службы поддержки решают компании на разных этапах развития бизнеса и в каких технологиях нуждаются.
Надеюсь, этот материал поможет другим компаниям выбрать, как организовать и на каких технологиях построить свою службу поддержки*.
Минимум для клиентской поддержки
И процессы, и технологии для поддержки клиентов развиваются и становятся сложнее вместе с расширением бизнеса. Мы опросили клиентов и выяснили, какие проблемы приходится решать компаниям разного масштаба, и сделали гайд, как их решать.
Малый бизнес: устаёт делать всё своими руками
Бизнес стартует
Это компании, которые подтверждают востребованность своего продукта или услуги, активно растут. Обычно в них совсем мало сотрудников и большинство задач решают руководитель и 3–4 сотрудника.
Задача — ничего не потерять и освободить основателя
46% небольших компаний, с которыми мы пообщались, так сформулировали свою ключевую боль: нужно уметь собирать, систематизировать и отвечать на обращения. Главная цель — навести порядок, отвечать в срок, освободить руки и голову основателя от общения с клиентами.
Пользователи уже ждут ответа в удобных им каналах
Клиенты уже обращаются к компании с разных платформ — и через Телеграм и Вотсап, и в соцсетях, и звонят по телефону.
Но есть сложность — мессенджеры и директ соцсетей не приспособлены к работе с потоком заявок с разной важностью и темами. Они сортируются в ленте по дате последнего ответа, и что-то важное может «улететь» вниз и остаться без ответа. А поддержке нужна другая логика: назначать тикеты, исходя из приоритетов — важности и срочности обращения.
Как заменить дорогостоящее общение с основателем на автоматизацию
Собирать все обращения в одном окне. На начальных этапах можно пользоваться и Экселем, главное — успевать и ничего не потерять. Но когда становится тяжело обрабатывать все каналы вручную и пересылать однотипные ответы, нужна технология, которая будет собирать все обращения из разных каналов в одну систему, где можно отвечать людям в одном окне с помощью готовых шаблонов и видеть статус каждого обращения. Здесь на помощь приходят helpdesk-системы.
Сократить количество «живых» ответов. Клиентский сервис должен быть доступен всем клиентам, но это дорого. Части клиентов всё равно захочется именно личного общения, чтобы оставаться лояльными.
Чтобы сделать систему для всех, но освободить руки от однотипных ответов, выделяют однотипные вопросы и готовят ответы на них.
Но, сначала нужно всё-таки направить туда людей. В этом помогут чаты на странице продукта и селфсервис-страницы, где пользователь может найти ответы сам.
Людям, которым важно личное общение и нужны ответы на нестандартные вопросы, можно давать доступ к живому общению с операторами, которые не будут отвлекаться на однотипные вопросы.
Сделать триггеры и шаблоны ответов на типовые обращения. Чтобы не думать каждый раз над ответом и не ошибаться, можно выделить однотипные вопросы, разбить их по категориям-триггерам и приготовить шаблонные ответы. Эти ответы и триггеры загрузить в helpdesk систему и чат-бот. Тогда только часть пользователей будет переходить на дорогое личное общение.
Что нужно учесть
Внедряя любую технологию автоматизации, которая работает с персональными данными, важно предусмотреть, чтобы данные пользователей безопасно собирались и хранились. Этот функционал есть и в helpdesk-системах, и в CRM-системах.
Что не нужно делать
- Разветвлённые системы сервиса и дорогие технологии
- Пока не нужны KPI по лояльности и эффективности. Вместо них — KPI по общему количеству ответов вовремя и обработке негатива
Средние компании: задумываются о процессах, стоимости поддержки и лояльности
С ростом бизнеса и появлением штата поддержки появляются новые вызовы для среднего бизнеса. 38% опрошенных нами средних компаний рассказали, что главная задача в развитии поддержки для них — это автоматизация. А 45% отметили, что в фокусе на этом этапе развития — омниканальность.
Бизнес растёт, поддержка усложняется
Структура среднего бизнеса и пути решения проблем становятся сложнее. Чаще всего, в компании уже есть сотрудники, ответственные за поддержку пользователей, но не больше 30 человек. Обращения уже разделены на несколько типов: по техническим вопросам, по использованию, продажам. Поддержка начинает работать не только с внешними обращениями, но и с сообщениями сотрудников. В каждой такой цепочке появляются требования по срокам ответа и ответственные, шаблоны и типовые процессы.
В то же время сотрудники всё ещё могут совмещать несколько ролей. Например, тот, кто занимается поддержкой в социальных сетях, может одновременно участвовать в разработке продукта.
Продукт уже востребован, есть постоянный поток обращений
Продукт или услуга среднего бизнеса уже популярны, число обращений растёт. Поддержка обрабатывает сотни заявок в день из десятков каналов. В таких компаниях часто уже есть helpdesk-система. В ней настраивают правила работы как с внешними обращениями, так и с сообщениями от сотрудников.
Становится больше каналов связи с клиентами
В зависимости от отрасли, в которой работает компания, привычек её клиентов и особенностей продукта, создаётся уникальный набор каналов коммуникаций и правила обработки. На этом этапе развития важно определить, какие именно каналы нужно развивать, а что второстепенно.
Это помогает не усложнять систему, оптимизировать бюджет на работу поддержки. Для этого компании изучают поведение потребителей, проводят опросы сотрудников и проектируют архитектуру систем связи с учётом особенностей ИТ-инфраструктуры.
Как среднему бизнесу удержать уровень сервиса и оптимизировать бюджет на поддержку, когда поток обращений растёт
Прописать процесс работы и сроки ответа. Компании начинают документировать процессы работы с информацией и обращениями, точнее определять, какие темы обращений можно обработать автоматически и дёшево, а что нужно отдать операторам. Назначать ответственных по каждому направлению, прописывать сроки ответа и важность по темам. В этом помогает система тикетов, «зашитая» в helpdesk-систему, и технологии для автоматической сортировки обращений.
Мобильный доступ. Так как сотрудники могут совмещать поддержку и другие задачи и не всегда будут находиться у компьютера, нужна мобильная версия системы поддержки с доступом к базе ответов. Чаще всего используются решения, из которых можно «подтянуть» данные о клиенте и для ответа на заявку в мессенджер на мобильном устройстве. Это работает и в другую сторону: если представить мобильную версию helpdesk-системы сотрудникам, они будут успевать больше.
Мониторинг соцсетей. Так как продукт или услуга становятся популярнее, их начинают упоминать в социальных сетях. Неотвеченные обращения в таком канале могут стать причиной кризиса и репутационных рисков. Поэтому брендам с популярными, особенно потребительскими товарами и услугами, со временем приходится включать мониторинг социальных медиа и работать с обращениями в них. Тут действует правило:
Модули мониторинга для социальных сетей часто входят в функционал helpdesk-системы. Их удобство в том, что «парсер» обращений ищет упоминания автоматически несколько раз в день и сразу вносит найденные сообщения в общую базу, присваивая им тикет. Такие сообщения готовы к обработке службой поддержки.
Автоматическая очередь к оператору. Штат поддержки дорогостоящий, поэтому нужно, чтобы часть задач можно было решать автоматически, а ресурс людей использовался максимально эффективно. Среднему бизнесу, как и малому, требуются автоответчики и селф-сервис порталы. Некоторые компании могут перевести на такую обработку до 80% своих обращений.
Но оставшийся поток нужно распределить между операторами справедливо. Поэтому компании используют технологии, которые назначают заявки операторам с учётом срочности.
У поддержки появляются KPI и нужно уметь их оценивать. В среднем бизнесе у поддержки появляются KPI. Это важно по двум причинам: нужно оценивать эффективность работы «дорогих» сотрудников-операторов, а у клиентов формируются ожидания от уровня сервиса в компании.
Чтобы следить за этими показателями, в helpdesk-системе должен быть модуль аналитики или хотя бы возможность выгрузить статистические данные по работе операторов, мнению клиентов и доступности сервиса.
Что не делать
- Не прописывать слишком сложные процессы обработки заявок, оставить возможность для изменения таких процессов.
- Не создавать лишние KPI.
- Не расширять пул заявок.
- Не устанавливать громоздкое и дорогостоящее ПО «на вырост», пока не сформирована система работы с обращениями и окончательный пул продуктов и услуг компании.
Крупный бизнес: должен управлять разветвлённой системой связи и заботиться о репутации
Крупный бизнес — это компании, у которых уже несколько продуктов, сотни обращений в день и больше 30 агентов поддержки — людей, которые заняты в системе работы с обращениями. Давно работают на рынке и знают своих пользователей. Уже обладают развитой системой поддержки в различных каналах.
Крупные компании используют собственные разработки и рыночные решения, чтобы мониторить, анализировать, передавать в обработку и вовремя реагировать на все обращения. Когда система поддержки большая, а бренд известный, важнее всего поддерживать уровень сервиса на всех участках работы с обращениями, оптимизировать средства на поддержку системы и управлять репутацией компании.
Стабильность и безопасность системы связи становится очень важной, нужны комплексные технологии
На большом масштабе неполадки и сбои уже сложно решить вручную и по наитию. Они приводят к остановке работы и снижению уровня сервиса. Поэтому крупные компании заботятся в первую очередь о стабильности работы системы обратной связи. Для этого — выбирают проверенные ИТ-технологии, вкладывают больше ресурсов в надёжность интеграции и скорость передачи данных.
Нужны регламенты и правила
Для стабильной работы службы поддержки в рамках бизнес-процессов необходимы регламенты, политики и правила. В них сформулированы верхнеуровневые принципы работы, применимые ко всем источникам обращений и аудиториям. Описан круг ответственных лиц, сроки реагирования, принципы приоритезации обращений, указаны источники информации для ответа. И главное — принцип запуска изменений в компании, которые нужны для решения проблемы пользователя или клиента.
Подготовка таких документов требует времени и на формулирование, и на внедрение в работу, и на изменения. Но для крупных организаций они необходимы, чтобы работать с большим количеством сотрудников службы поддержки и потоком заявок и от разных аудиторий и источников.
Чтобы прописанные процессы работали и большой объём обращений обрабатывался с нужным SLA, в крупных компаниях нужен комплекс технологий, которые основаны на прозрачности данных и могут обрабатывать и приводить в единый формат информацию из разных источников.
Один поставщик
IT-инфраструктура, процессы и оргструктура компании сложные, поэтому новые системы и процессы внедрять болезненно. Проще заключить договор с одним поставщиком технологий для поддержки клиентов и купить у него всё сразу: от чата и видеоконсультаций до систем анализа и хранения данных и аналитики результативности службы поддержки.
Новые элементы бизнес-процесса, обновления базы знаний и задачи поддержки нужно запускать в больших масштабах, поэтому для обучения сотрудников и внедрения новых технологий нужен отдельный ресурс.
Данных пользователей становится всё больше, внимание к таким базам данных от злоумышленников растёт. Поэтому helpdesk-системы должны иметь сертификаты безопасности и чистую историю работы с данными. В идеале — не хранить на собственных серверах информацию о пользователях клиента.
Какие технологии подойдут в решении задачи
Популярные на рынке helpdesk-системы с широким функционалом и готовыми интеграциями с внешними сервисами, которые могут подтвердить свою стабильность в пиковые периоды нагрузки. В такой системе должен быть понятный интерфейс, в идеале — модуль для обучения сотрудников.
Но готовые продукты не всегда подходят для внедрения в конкретной компании. Поэтому для крупного бизнеса с разветвлёнными процессами поддержки подходят индивидуальные разработки систем работы с обращениями или существенные доработки уже готовых продуктов. В их основе должен быть проверенный движок технологии, у которого есть нужные сертификаты безопасности. А интерфейс и архитектуру сервиса эффективно разработать индивидуально — под роли и процессы в бизнесе.
Репутация становится финансовым активом, который нужно оберегать
Крупные бренды на виду. Негативные сообщения пользователей могут существенно повлиять на репутацию компании в публичном поле. Поэтому забота о ней становится задачей сразу нескольких служб в компании, в первую очередь — службы поддержки.
Чтобы службы, которые коммуницируют с клиентами и партнёрами, были скоординированы, нужны бизнес-процессы быстрого сбора и передачи актуальной информации всем, кто должен её передавать клиентам и партнёрам.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Для управления репутацией и быстрого реагирования понадобится система мониторинга упоминаний в интернете. Выбирая её, нужно проверить, насколько часто она собирает упоминания, можно ли задать источники, в которых нужна регулярная проверка есть ли разметка сообщений по тональности и возможность автоматически загружать обращения в helpdesk-систему. Также важна возможность отвечать на обращения быстро, в одном окне.
Автоматизация существенно влияет на затраты
На большом масштабе даже небольшая оптимизация сильно влияет на бюджет поддержки. Поэтому в крупном бизнесе особенно важно разделять потоки обращений по типам и максимально обрабатывать их автоматически.
Чтобы обрабатывать с помощью технологий не только типовые вопросы, но и более сложные, используют нейронные сети. Так, Альфа-Банк с помощью чатбота в 50 раз увеличил скорость ответа на типовые вопросы сотрудников, а Одноклассники сэкономили 42 млн рублей, переведя 12% звонков на работу только с чатботом, а все остальные звонки частично автоматизировали через него.
Какие технологии помогут в решении этой задачи
Для этого компании сначала накапливают объём знаний о типовых вопросах и ответах, с их помощью обучают нейронные сети и отправляют на связь с клиентами обученные системы. Они могут представиться как бот или говорить от имени человека. Их главная особенность — умение распознавать естественный язык и отвечать клиенту также. Так могут работать текстовые и голосовые автоматические помощники.
Без KPI работать не получится
В крупных компаниях оценивают качество и количество работы службы поддержки. SLA устанавливают для каждого этапа работы с заявкой — он гарантирует единообразие сервиса. NPS замеряют регулярно, он влияет на бизнес-показатели. Также ценно следить за показателями эффективности каждого агента: время на ответ, количество решённых вопросов за один контакт, количество обрабатываемых сообщений в день. Всё это показывает эффект поддержки для бизнеса и помогает управлять затратами на сервис.
Что не подходит
- Опасно использовать системы, не проверенные «в бою».
- Системы, которые невозможно или сложно интегрировать с уже созданной инфраструктурой.
- Сервисы, которые не могут подтвердить безопасность работы с данными.
В заключительной части материала обсудим ожидания пользователей и бизнеса от технологий для служб поддержки.
*Мнение автора основано на опыте работы над проектами организации систем обработки обращений клиентов и сотрудников для 100+ средних и крупных предприятий. Тем не менее, есть вероятность,что приведённые выводы и рекомендации могут не полностью подойти для внедрения в конкретный бизнес. Мы приводим общие рекомендации, которые помогут сориентироваться в процессе организации работы с обращениями.
Источник: www.cossa.ru
