В бизнесе важна не только внутренняя составляющая типа вида деятельности, алгоритма построения процесса продаж, используемой системы налогообложения и других важных вещей, но и так называемая внешняя. К ней условно можно отнести рекламные акции и кампании, дизайн торгового помещения, оформление вывесок, униформу сотрудников и многое другое.
Согласитесь, нелепо выглядит человек, претендующий на стильность, но одетый неряшливо и безвкусно. Точно так же несуразно смотрится кафе с оригинальным меню, позволяющим привлечь клиентов, и колченогими стульями, этих же посетителей отпугивающими. Кроме того, здесь важна каждая деталь. Если брать ту же аналогию с внешним видом человека, то испортить и полностью аннулировать впечатление от брендового костюма за несколько сотен долларов способно потертое невзрачное портмоне. А все старания предпринимателя по созданию уютной обстановки в его симпатичном магазине может свести «на нет» неудачно подобранное цветовое решение для стенда «Уголок покупателя».
Уголок потребителя 2022 / с Карманами / Документы и Книги / Для: Магазина, Аптеки, Салона
Понятно, что этот атрибут должен быть в торговых точках, магазинах, предприятиях сферы обслуживания населения и общепита, ведь это требование законодательства, как и обязательные реквизиты товарного чека. Но к уголку покупателя можно относиться по-разному. Подойдя к его созданию с определенной долей фантазии и с уважением к клиентам, можно добиться хорошей отдачи в плане увеличения продаж, повысить лояльность посетителей. А сделав уголок потребителя только для того, чтобы он «имел место быть» и его отсутствие не вызывало нареканий у контролирующих органов, и, как следствие, не приводило к административной ответственности и штрафам, предприниматель упускает шанс использовать его в качестве инструмента для эффективного ведения бизнеса.
Уголок покупателя: требования законодательства
Для начала следует определиться, для кого он обязателен. Его наличие регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Он гласит, что любое предприятие или ИП, работающие в сфере торговли или оказания услуг населению, должны создать условия для донесения информации до своих клиентов. Этот вопрос рассматривается в комплексе – вывеска плюс информационный стенд.
Согласно ст. 8 и 9, необходимо сообщить клиентам все нужные им сведения:
- режим работы;
- фирменное наименование;
- адрес.
Кроме того, этими статьями устанавливается необходимость знакомить покупателей и заказчиков со всем объемом информации, которая им может понадобиться. То есть подробного перечня для каждого вида деятельности и организационно-правовой формы нет. Именно на основании этого зачастую возникают разногласия у предпринимателей и контролирующих органов.
Статья 10 регламентирует то, что вся информация должна быть размещена так, чтобы быть доступной потребителю. В ст. 8 есть пояснение, что информация обязательно должна публиковаться на русском языке, а при желании и на усмотрение продавца, исполнителя или изготовителя — и на тех языках, которые являются родными для региона или же того субъекта РФ, где расположено предприятие или ведется деятельность. В ст. 3 есть уточнение по графику работы, он должен указываться на внешнем носителе (вывеске, фасадной или дверной табличке). В статье 11 Закона указано, что до сведения потребителя должны быть донесены следующие данные:
Уголок потребителя — что должно быть обязательно? Требования Роспотребнадзора
- о госрегистрации;
- о том, каким государственным органом она произведена;
- о государственной аккредитации (номере свидетельства, а также о сроках его действия и органе, его выдавшем);
- о лицензии/лицензиях (номере, сроках действия, кто выдал).
Закон «О защите прав потребителей» не имеет жестких требований по наименованию информационного стенда, который считается хоть и дополнительным к вывеске, но обязательным атрибутом. Назвать его можно «уголком потребителя», «уголком покупателя», «информационным уголком», «информацией для покупателя/потребителя». Единственное требование – предназначение его должно быть понятным, а расположение таковым, которое не затрудняет ознакомление, то есть на видном и доступном месте.
Есть еще одна важная деталь, которая также прописана в этом Законе. Она касается тех, кто обязан иметь информационный стенд. Здесь формулировка и расплывчатая, и всеобъемлющая одновременно. Это обязательство затрагивает всех, кто реализует товары и услуги любого характера.
Требования к уголку потребителя в 2016-2017 годах
Как уже говорилось, законодательно выдвинутых требований по названию этого инструмента общения с покупателем нет. Ему можно присвоить наименование, которое вам больше нравится. Однако оно должно отражать суть, то есть ваш клиент, чей взгляд упал на стенд или папку с файлами на столе менеджера, должен сразу понять, что документы, размещенные здесь, предназначены для него и защиты его прав в случае их нарушения. Но есть ряд правил, соблюдение которых при оформлении уголка потребителя оградит вас от претензий контролирующих органов. Некоторые из них прописаны в различных инструкциях и постановлениях, некоторые пришли из практического опыта общения предпринимателей и наблюдающих инстанций.
Уголок покупателя для ООО: что должно быть 2016-2017 годах?
По мнению специалистов и юристов, в уголок покупателя в обязательном порядке нужно, кроме уже указанных документов, что требует Закон «О защите прав потребителей», включать следующее, независимо от того, у вас франшиза пекарни или обувная мастерская:
- Сам Закон, вернее, его текст в виде копии. Это может быть ксерокопия, принтерная распечатка, типографская брошюра.
Совет: иногда у контролирующих органов возможна странная реакция на первые два варианта подачи информации. Они могут считать, что текст искажен, подан не в полном объеме и т.п. Это неправомерно.
Если вы взяли текст с официального сайта или из любого справочно-правового ресурса и уверены, что в нем нет искажений, то требование о том, чтобы на стенде была книжечка-брошюра, напечатанная в типографии, может быть вами оспорено. Учтите, что иногда распространение таких материалов (информационных буклетов, брошюр и подобного) может быть основано на меркантильном интересе чиновников. Знайте, что использование распечаток и копий вполне законно.
- Копии о заключениях Санэпиднадзора по поводу состояния помещения, если таковое обследование производилось. Касается предприятий, оказывающих услуги в сфере HOREKA (общепит, некоторые виды гостиничного хозяйства), торговли определенными видами товаров. Здесь же необходимо размещать и сам Закон №52, а также правила реализации табачной и алкогольной продукции (актуально для торговых точек и общепита).
- Официально подтвержденные правила торговли, распространения, реализации товаров/услуг, характерных для определенного вида деятельности (то есть вашего).
- Телефоны и иные данные для связи с вышестоящими органами контроля, наблюдательными инстанциями, горячей линии прямого руководства (для сетевых объектов или если куплена недорогая франшиза для маленького города в этой сфере).
Уголок покупателя: что должно быть 2016-2017 годах для ИП?
Как и пакет документов для открытия магазина продуктов, набор того, что нужно отражать в уголке потребителя, для разных организационно-правовых форм предпринимательства мало отличается.
Для индивидуальных предпринимателей есть обязательный минимум, который идентичен тому комплекту документов, что необходим для ООО или иных организационных форматов в сфере торговли или предоставления услуг населению. Они также должны предоставлять потребителям сведения о своей регистрации, о лицензиях и другие данные, необходимые клиентам. Основное правило – каждый из тех, кто желает пожаловаться на операции продавца или его сотрудников, проверить законность функционирования субъекта предпринимательской деятельности, выяснить, правильно ли его обслуживают и не было по отношению к нему нелегитимных действий, может сделать это при помощи информационного стенда. И затруднений возникнуть не должно.
Штраф за отсутствие уголка потребителя
Отсутствие такого информационного поля в пределах видимости потребителя чревато административной ответственностью для предпринимателя. В ряде случаев, когда нет уголка потребителя, на владельца заведения или торговой точки может быть наложен штраф, размер которого предусмотрен Кодексом об административных нарушениях:
- от 300 до 1500 руб. (для граждан);
- от 1000 до 3000 руб. (для административных лиц);
- от 10 000 до 30 000 руб. (для юрлиц).
Еще раз следует акцентировать внимание, что в информационном уголке должны быть обязательные сведения, касающиеся регистрации продавца или исполнителя услуг, его госсаккредитации, лицензий и т.п.
Уголок потребителя: как оформить?
Этот вопрос не имеет простого решения. Здесь уместно вспомнить историю, которая когда-то на самом деле произошла. Молодая женщина-водитель впервые въехала в Одессу… Утро раннее, всю ночь провела в пути за рулем, устала и не смогла разобраться в карте. А было это еще в те времена, когда навигаторы не использовались. Ей нужно было проехать на главную улицу города — Дерибасовскую.
Но когда она искала возможные пути, везде вставали какие-то препятствия, то «лежачий полицейский» с высотой по капот машины, то запретный знак, то тупик. И вот спасение – случайный прохожий. Степенный мужчина (явно местный житель) знает все подробности:
— Скажите, как проехать на Дерибасовскую?
— Да как хотите…
Конечно, потом он объяснил, что путей несколько. Но эта фраза! Ее можно воспринимать как образец одесского юмора. А еще ее можно применить к ситуации с оформлением «уголка потребителя». Вы действительно можете сделать его каким угодно.
Нет жестких правил, ограничивающих вас в его оформлении.
Что можно добавить в уголок покупателя:
- правила торговли для конкретного вида деятельности (вашего);
- ограничения по отпуску определенных видов товара (алкогольных напитков, табачных изделий, медикаментов, другой продукции);
- правила обслуживания клиентов (кто имеет право на внеочередное получение услуги/отпуск товара);
- сведения о продукции, сертификаты (их копии), описание товаров.
Эта информация явно будет положительно восприниматься теми инспекторами, которые придут проверять ваше заведение. Однако есть еще другая категория людей, которые обращают внимание на уголок потребителя. Это ваши клиенты. И если вы разместите в нем полезные для них сведения, они обязательно это оценят.
Практически все идеи малого бизнеса с нуля в домашних условиях предполагают, что нужно максимально использовать доступные инструменты для развития проекта. Не стоит упускать шансы. Поэтому стоит задействовать уголок потребителя в качестве инструмента наращивания объема продаж.
Обязательный с точки зрения контролирующих органов стенд можно сделать таким, что будет помогать в привлечении клиентов. Никто законодательно не ограничивает в том, чтобы уголок потребителя нес дополнительную информацию просветительного, рекомендательного, ознакомительного и даже рекламного характера. Помните, что начать собственное дело – это не просто открыть расчетный счет для ИП в «Сбербанке» или где-либо еще. Необходимо продумывать каждую деталь, все элементы, даже кажущиеся незначительными на первый взгляд. Именно они могут сделать ваш бизнес успешным.
Также следует заострить внимание предпринимателя на книге жалоб и предложений, которая обязательно должна быть в свободном доступе. В законе и подзаконных актах нет жесткого требования к тому, что ее нужно делать неотъемлемой частью уголка покупателя. В нем может быть только информация о том, у кого из ответственных лиц она находится.
Хотя в виде дополнения к стенду с прикрепленной ручкой книга из «жалобной» превращается в инструмент общения с клиентами. Она становится тем атрибутом, который повышает доверие посетителей к заведению. Ведь понятно, что владелец, выложивший ее в свободный доступ, уверен в своем бизнесе и персонале, а в случае возникновения конфликта всегда готов к его решению.
В плане форм и дизайна для уголка покупателя также нет определенных законодательных требований. Здесь есть возможность для включения фантазии или, наоборот, для скромных и камерных решений. Предприниматель может оформлять его по собственному усмотрению. Формы любые – начиная от папки на столе или прилавке с вложенными документами, заканчивая ярким большим стендом с огромным количеством карманов.
Совет: избирайте форму информирования клиентов исходя из общей концепции декорирования помещения и способа общения с посетителями. Для торговой точки с большой проходимостью маленькая папка неуместна, это понятно. Для сервисного центра, где общение происходит индивидуально с каждым заказчиком, такая подача будет выглядеть актуально.
Сохраните статью в 2 клика:
Уголок потребителя – ваш инструмент повышения уровня лояльности клиентов, что бы ни думали о нем контролирующие органы. Конечно, чиновники могут воспринимать его как рычаг, дающий возможность найти недостатки и наказать предпринимателя. Бизнесмены иногда рассматривают этот атрибут в том же ключе. Однако если изменить угол восприятия, то стандартный и несколько даже навязанный требованиями законодательства информационный стенд может стать эффективным в плане привлечения посетителей.
Источник: megaidei.ru
Потребительский уголок для ИП: какой должен быть и как заказать
В оформлении заведения, предоставляющего услуги населению, есть несколько обязательных нюансов. К одному из самых важных можно отнести Уголок потребителя. Специальный стенд с информацией о заведении. Закон гласит, что все индивидуальные предприниматели, юридические лица или самозанятые, должны оформить данный стенд.
Строгих требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Важно, чтобы данные были донесены в открытой и доступной форме. Рассмотрим, каким же должен быть правильный Уголок потребителя , отвечающий всем нормативным требованиям.
Документы для потребительского уголка ИП
- официальное название заведения, свидетельство о присвоении идентификационного номера налогоплательщика (ксерокопия ИНН);
- адрес заведения;
- режим работы;
- лицензия на разрешение деятельности (если услуга лицензируется);
- сертификаты соответствия товаров, предоставляемых услуг;
- контакты для обращения клиентов (прием претензий и пожеланий);
- жалобная книга;
- Закон о защите прав потребителя;
- правила оказания услуг и торговли (прейскурант);
- журнал проверок контролирующих органов;
- работа со льготными категориями посетителей;
- контактные сведения (телефоны, адреса) контролирующих органов (Роспотребнадзор, полиция, пожарная служба), план эвакуации.
Официальные документы (лицензии, сертификаты, выписка из ЕР) размещаются в виде заверенных копий. Уголок потребителя обязательно должен находиться в общедоступном месте. Уровень размещения и размер шрифта должен соответствовать всем требованиям правильного оформления информации.
Как выбрать Уголок потребителя
Каждый владелец заведения имеет возможность выбрать дизайн оформления стенда. Все зависит от финансовых возможностей, площади свободного пространства и дизайнерских предпочтений.
Существует два варианта конструкции стенда:
- Классический. Стенд оснащен прозрачными карманами, выполненными из пластика. Нужная информация размещается в каждом кармашке и легко заменяется при необходимости. Имеет презентабельный внешний вид. Гармонично впишется в любой интерьер, позволит каждому клиенту ознакомиться со всей обязательной информацией;
- Перекидной. Оснащен перекидной системой файлов. Главным преимуществом данной конструкции является его компактность. Вся необходимая информация размещается в файлы по принципу блокнота. Значительно экономит пространство и финансы владельца заведения.
Каждый владелец сможет подобрать стенд, подходящий именно его заведению. Также следует помнить, что отсутствие Уголка потребителя несет за собой серьезные финансовые потери — предусмотрен штраф и административная ответственность. Обязательная информация, размещенная в Уголке, не подвержена постоянным изменениям и сохраняет свою актуальность на протяжении длительного срока.
Информация о заказе товара
Производитель «Ноэкс-Раша» в любое время готов к сотрудничеству. Каждый покупатель сможет подобрать товар, соответствующий индивидуальным запросам. Продукция отличается привлекательным внешним видом, высокой степенью прочности, доступными ценами. Быстрая доставка по всем регионам Российской Федерации.
Для осуществления заказа потребительского уголка для ИП, следует выбрать один из подходящих вариантов:
Для более оперативной обработки вашего заказа, в письме рекомендуется указать параметры выбранной продукции и условия доставки: материал, габариты (дхшхв), количество заказываемых изделий, ваш адрес и номер мобильного телефона. Менеджер компании обязательно свяжется с вами для обсуждения условий и сроков выполнения заказа, обсудит выгодные ценовые предложения.
«Ноэкс-Раша» осуществляет индивидуальный подход к заказам, прислушивается к пожеланиям каждого своего клиента.
Источник: noex-russia.ru
Какие документы должны быть в уголке потребителя
В уголке потребителя необходимо собрать документы, которые информируют ваших заказчиков или покупателей во-первых, о компании, ИП, которые предоставляют товар, услугу, а во-вторых, о правах потребителя при покупке товара или заказе услуги.
- Что такое уголок потребителя
- Какие организации обязаны оформлять уголок потребителя?
- Зависит ли список документов в уголке потребителя от вида бизнеса
- Общая информация в уголке потребителя
- Дополнительная информация по видам бизнеса
Что такое уголок потребителя
Вы не найдете в законе слов «уголок потребителя».
Термин «уголок потребителя» является исключительно бытовым. С точки зрения законодательства речь идет об информации, необходимой потребителю для реализации его прав и обязанностей.
По факту, уголок потребителя – специально оборудованный стенд, содержащий полезные сведения о компании и возможностях посетителя (а если речь идет об интернет-магазине, то о странице на сайте компании).
Потребителем, согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1, является лицо, приобретающее товары и получающее услуги для личных или семейных нужд. Поэтому не каждая организация обязана оформлять уголок потребителя и придерживать строгих правил.
Какие организации обязаны оформлять уголок потребителя?
В законе нетперчня организаций, которым необходимо подготовить стенд с требуемой информацией. Он ограничивается формулировкой, что стенд организуется «у организаций, ведущих предпринимательскую деятельность, закрепленную юридически, и предоставляющих услуги или продукцию».
Важный признак, что компании нужен уголок потребителя – когда сама компания занимается предпринимательской деятельностью, а ее клиент-потребитель – нет.
Примерный список видов бизнеса, где нужен уголок потребителя:
- Предприятия общественного питания: кафе, бистро, пиццерии, рестораны и прочее;
- Предприятия косметического обслуживания: парикмахерские, салоны красоты, спа-салоны, косметологические учреждения;
- Предприятия розничной торговли: продуктовые, строительные и любые другие магазины, торгово-развлекательные центры, рынки, маркетплейсы и так далее;
- Предприятия гостиничного проживания: гостиницы, отели, хостелы и иное. В данный список не включаются сдаваемые в аренду квартиры, поскольку они сдаются не ИП или ООО, а просто хозяином жилого помещения;
- Предприятия медицинского направления – платные частные клиники.
Зависит ли список документов в уголке потребителя от вида бизнеса
Есть общий перечень – на основании закона РФ «О защите прав потребителей». Однако специфика бизнеса тоже влияет – к общему списку придется добавлять особые документы предусмотренные специальными нормативными актами о конкретной деятельности.
Общая информация в уголке потребителя
Эти данные должны быть в любом уголке потребителя, независимо от вида бизнеса.
Перечень необходимых материалов периодически обновляется. Документы для уголка потребителя 2022 года включают в себя:
- Свидетельство о государственной регистрации, если юридическое лицо было зарегистрировано до 01.01.2017, либо лист записи ЕГРЮЛ или ЕГРИП, если регистрация состоялась после 01.01.2017;
- Список ведомств и органов, уполномоченных контролировать деятельность компании и защищать интересы потребителей;
- Прейскурант и режим работы;
- Полная версия закона РФ «О защите прав потребителя». Просто распечатанный из интернета документ не подойдет – необходима официально изданная печатная книжка.
Кроме того, Роспотребнадзор рекомендует предлагать потребителю для ознакомления:
- Книгу жалоб и предложений;
- Список льгот для конкретных слоев населения и нормативное обоснование;
- Выдержки из законов и постановлений, вводящих ограничения и особенности покупки товаров, получения услуг. Например, запрет на продажу алкогольной или табачной продукции гражданам, не достигшим совершеннолетия, а также в ночное время суток;
- Журналы учета, проверки или уборки помещения;
- Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации. Поскольку его полная версия слишком объемная, для удобства допускается выписать нужные положения на отдельный лист.
Дополнительная информация по видам бизнеса
Если для занятия определенным видом бизнеса требуется специальное разрешение (лицензия, аккредитация, свидетельство СРО), то данные такого разрешения или копия документа о его получении размещаются в уголке потребителя.
Список документов для уголка потребителя в ресторане должен включать в себя Правила оказания услуг общественного питания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515.
В продуктовом магазине добавьте к общим документам санитарные правила СП 2.3.6.3668-20 и Правила продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Собственно Правила продажи отдельных видов товаров необходимы в любом магазине, а также на рынке.
В ателье, салоне красоты или химчистке разместите в уголке потребителя Правила бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
Кроме того, региональные или муниципальные власти могут ввести дополнительные положения о содержании уголка потребителя, которых необходимо придерживаться.
Информация в уголке потребителя и предъявляемые к ней требования
Ключевой параметр уголка потребителя заключается в доступности – как физической, так и правовой.
Отсюда обязанность компаний
- размещать документы для уголка потребителя в удобном и заметном месте, чтобы любой клиент мог подойти к стенду и получить ответы на интересующие его вопросы;
- заголовок лучше делать крупным и выделяющимся, а сами сведения достаточно напечатать на листах формата А4;
- не нужно располагать абсолютно все нормативные положения, на которых завязана деятельность компании – достаточно краткой сводки «о себе», а также выписки наиболее важной для посетителя информации; например, какими правами обладает потребитель, и куда может обратиться для защиты своих интересов.
Как показывает практика, менее 1% посетителей обращают внимание на документы для уголка потребителя в ресторане, салоне красоты, продуктовом магазине или где-то ещё, независимо от его оформления и наполнения. Однако обращаться к нему – право клиентов, а оформить – обязанность компании. И если случится, что по вине недобросовестного гражданина со стенда пропадет какая-нибудь книжка или лист с информацией – организация должна в кратчайшие сроки восполнить потерю; проверка не будет разбираться в причинах, а просто выпишет штраф.
Наказание за нарушение
Перечень документов в уголке потребителя проверяется как планово, так и вне установленного графика. На проблемы со стендом также может пожаловаться кто-либо из посетителей. В любом случае, отсутствие одного из элементов является административным правонарушением и наказывается в соответствии со ст.
14.5 КоАП РФ: штраф для ИП составляет от 1500 до 2000 рублей, для должностных лиц – от 3000 до 4000 рублей, для юридических лиц – от 30000 до 40000 тысяч. При этом, если правонарушение совершенно впервые, либо оно является незначительным (например, прейскурант распечатан бледным цветом, из-за чего разглядеть информацию удается с трудом), то проверка может ограничиться предупреждением. Но компания все равно обязана реагировать и исправлять уголок потребителя. Документы для ИП или ООО проверяют должностные лица:
- Роспотребнадзора – выявление нарушений в вопросе оповещения клиентов об их правах обязанностях;
- Пожарной службы – оценка информирования посетителей на случай чрезвычайной ситуации. К этому относится и правильность составления плана эвакуации и доступность методов устранения проблем;
- Санитарно-эпидемиологической станции – проверка уровня чистоты и соблюдения санитарных норм. Особенно актуально для предприятий косметологического и медицинского характеров.
Автор статьи
Специализация: Эксперт в юридической тематике
Имеет более 15 лет юридического стажа в крупных холдингах Юга России.
Обладает опытом в области договорной и претензионной работы, мирного разрешения споров, судебного взыскания долгов и оспаривания прав на имущество.
Источник: zakonbiznesa.ru