Наличие уголка потребителя – это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка «уголок потребителя», можно назвать как угодно: «Информационный стенд» или просто «Информация для потребителя». Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность вменена статьей 9 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Данная статья требует довести до потребителя информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а также сведения о лицензиях и аккредитации, в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации.
Уголок потребителя
Требование по размещению названной информации дублируются в пункте 10 правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее – Правила). Помимо этого сами Правила также должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).
Непредоставление данной информации является нарушением установленных правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. Штраф за нарушение Правил для предпринимателей составит от 1 тыс. до 3 тыс. руб., для организаций – от 10 тыс. до 30 тыс. руб. (см., например, постановление Федерального арбитражного суда Дальневосточного округа от 24 июня 2009 г. № Ф03-2673/2009).
Можно попытаться оспорить санкции, сославшись на малозначительность нарушения. Конечно, при условии, если иных нарушений, кроме как отсутствие какой-либо информации на стенде потребителя не выявлено. А стенд с информацией своевременно дополнен необходимыми сведениями.
Пример
В ходе проверки магазина установлено, что до сведения покупателей не доведена информация о сроке действия лицензии, об органе, выдавшем данную лицензию, кроме того Правила отсутствовали на информационном стенде. Суд пришел к выводу о наличии в действиях продавца состава вменяемого правонарушения.
Вместе с тем, оценив характер и степень общественной опасности допущенного административного правонарушения, суд применил статью 2.9 КоАП РФ, которая предусматривает возможность освобождения от ответственности при малозначительности правонарушения.
Суд установил, что продажа алкогольной продукции осуществлялась легально, документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции, у продавца имелись. При проверке в магазине недоброкачественного товара не обнаружилось, ценники оформлены верно. Нарушения в виде отсутствия в уголке покупателя правил продажи отдельных видов товаров, а также информации о номере и сроке действия лицензии в наглядной форме устранены в день проведения проверки, других нарушений не выявлено, ранее продавец к административной ответственности не привлекался (постановление Федерального арбитражного суда Поволжского округа от 14 мая 2009 г. № А65-940/2009).
Уголок покупателя
Статья 10 Закона и пункт 10 Правил не содержат прямой формулировки «уголок потребителя» и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.
Что считать удобным местом для ознакомления? С точки зрения судебной практики данное место должно отвечать двум критериям: «удобство и доступность» расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя. Данный вывод подтверждается судебной практикой (постановления Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 14 января 2010 г. № А56-37254/2009, Федерального арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 3 марта 2011 г. № А81-2251/2010). Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, так что придется самостоятельно оценивать, насколько удобно расположен стенд.
Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Роспотребнадзору это наличие проверять.
Попробуем сформировать перечень данной информации:
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О за щите прав потребителей». Обратите внимание, что распечатанный вариант данного Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими, как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещение печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из интернета;
2. Книга отзывов и предложений;
3. Правила пожарной безопасности;
4. План эвакуации в случае пожара;
5. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг;
6. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, – прейскурант на предоставляемые услуги;
7. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов;
8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;
9. Информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия);
10. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита);
11. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.
юридическая консультация
Классификация для стенда потребителя
Ольга Мищенко, эксперт журнала
Все документы, которые должны быть расположены на стенде потребителя, можно условно разделить на несколько групп.
Нормативные акты. Закон о защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Различные специальные правила, регламентирующие отдельные направления деятельности (продажа лекарств, бытовое обслуживание и др.).
Санитарные правила. В сфере общепита,а также при торговлепищевыми продуктаминеобходимо позаботиться о наличии соответствующих санитарно-эпидемиологическихправил СП 2.3.6.1079-01,СП 2.3.6.1066-01 (утверждены постановлениямиглавного государственногосанитарного врача РФот 8 ноября 2001 г. № 31,от 7 сентября 2001 г. № 23).
Сведения о продавце. Копии свидетельствао регистрации, лицензии (если деятельностьлицензируется). Отметим,иногда региональныевласти устанавливаютсвои правила. К примеру,в Москве в торговых точкахдолжно быть санитарно-эпидемиологическоезаключение о соответствии санитарным правилам с приложениями перечня видов выполняемых работ и (или) оказываемых услуг, ассортиментного перечня реализуемой (изготавливаемой) продукции (указания, утвержденные распоряжением департамента потребрынка Правительства Москвы от 30 мая 2003 г. № 31).
Контрольные измерители. При работе с мерными товарами в уголкепотребителя необходимо разместить контрольныевесы, контрольный метр.
Книга отзывов. Книгу удобнее расположить на стенде потребителя, но, согласно пункту 8 Правил, книга предоставляется по требованию потребителя, так что выставлять ее на стенд не обязательно.
Иная информация. Адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: управление Госторгинспекции, департамента по защите прав потребителей, телефон районного УВД и др. При торговле табачными изделиями и алкоголем – сообщение о том, что продажа товара лицам до 18 лет недопустима. Правила пожарной безопасности, план эвакуации.
Жестких требований относительно иных доку ментов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, при меняемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде. Однако бумаги должны находиться в торговой точке. По требованию клиентов, при проверках они предъявляются.
Наполняемость уголка потребителя может зависеть еще и от осуществляемой деятельности, например, в аптечных учреждениях могут быть размещены нормативные документы по отпуску жизненно необходимых лекарственных средств (постановление Правительства РФ от 8 апреля 1999 г. № 393 «О гарантированном обеспечении граждан жизненно необходимыми и важнейшими лекарственными средствами. »).
А если ваша деятельность связана с оказанием парикмахерских услуг, то вам будут нужны санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению.
Если в вашем уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административную ответственность это не повлечет. Но это не значит, что данная информация не должна быть в наличии у организации или индивидуального предпринимателя, учитывая, что региональным законодательством могут быть закреплены правила и требования о наличии в организациях розничной торговли или бытового обслуживания тех или иных нормативных документов. Причем данная информация, также как и уголок потребителя, должна быть размещена в удобном и доступном для ознакомления месте. Данное мнение подтверждается судебной практикой (постановление Федерального арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 30 октября 2009 г. № А32-13376/2009 19/243-74АЖ).
Вопрос – ответ
Олег Евграфов, эксперт журнала
Можно ли документы, которые должны быть в уголке потребителя, разместить не на стенде, а сложить все в одну папку рядом с прилавком? Наталья, Пермский край
Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы. Существует лишь одно условие: информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме. Важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Не стоит размещать бумаги в закрытой стеклянной витрине, так как будет нарушено требование «доступности».
Как правило «уголок» представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов, но вполне возможен и вариант с папкой. Главное чтобы она находилась на виду, к ней был свободный доступ. На папке стоит крупно указать: «Информация для потребителя».
Нужно ли на стенде потребителя размещать журнал «Учета контрольных проверок и ревизий»? Андрей И., предприниматель
Нет. Журнал учета проверок(форма утверждена приказом Минэкономразвития России от 30 апреля 2009 г. № 141) должен находиться в торговой точке, но вы не обязаны размещать его на стенде. В журнале содержится информация о проведенных проверках: наименование ведомства, проводившего контроль, дата начала и окончания проверки, общее время в часах, подписи должностных лиц, проводивших проверку. Журнал, конечно, можно расположить и на стенде, но покупателю информацию о своих ревизиях вы предоставлять не обязаны. Достаточно, что журнал будет находиться у должностного лица торговой точки.
Будет ли нарушением, если закон о защите прав потребителей на стенде потребителя будет в распечатанном виде? ИП Колобов, г. Рязань
Особых требований на этот счет не установлено, соответственно, санкций тоже нет. Контролерам больше нравится, когда в уголке потребителя размещается типографские издания документов, да и выглядит оно внушительнее. Но, думаем, если это будет распечатка из официальных правовых баз (при распечатке это автоматически указывается на каждой странице) никаких вопросов и претензий не возникнет. А вот распечатка «из интернета» будет выглядеть сомнительно.
Источник: www.audit-it.ru
Оформление уголка потребителя для ИП
Все предприниматели и организации
должны ещё на старте бизнеса понимать,
с какой категорией покупателей и
клиентов они будут работать:
Сегмент B2B (Business to Business)
предполагает взаимодействие с
юридическими лицами и ИП.
Если же основными потребителями
товаров и услуг будут
обычные физические лица, то этот
сегмент называют B2C (Business to
Consumer).
3.
В первом случае сотрудничество
партнёров строится
на основании договоров или
выставленных счетов.
Интересы таких контрагентов
защищают
целые юридические отделы и
бухгалтерии.
4. Отдельно контролировать такие сделки невозможно, поэтому в России действуют общие правила защиты прав потребителей-физлиц.
Что касается второй категории,
то это многочисленные сделки,
в которые ежедневно вступает
каждый из нас в качестве
розничного покупателя или
получателя бытовых услуг.
Отдельно контролировать
такие сделки невозможно,
поэтому в России действуют общие
правила защиты прав потребителейфизлиц.
5. Обязанность донести информацию об этих правах и способах их защиты возложена на субъекты предпринимательской деятельности.
Поэтому ИП и организации,
которые работают
с обычными физическими лицами,
должны оформлять
Уголок потребителя.
6. — закон от 07.02.1992 N 2300-1; — постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55; — постановление Правительства РФ от
Нормативные акты,
регулирующие
защиту прав потребителей:
— закон от 07.02.1992 N 2300-1;
— постановление Правительства РФ от
19.01.1998 N 55;
— постановление Правительства РФ от
15.08.1997 N 1036;
— постановление Правительства РФ от
15.08.1997 N 1025;
— постановление Правительства РФ от
04.10.2012 N 1006;
— приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973
N 346.
7. 1. статьей 14.5 КоАП РФ: — для индивидуальных предпринимателей сумма штрафа составляет: от 3 000 до 4 000 рублей; — для
Административные санкции за
нарушение этих норм
предусмотрены:
1. статьей 14.5 КоАП РФ:
— для индивидуальных предпринимателей сумма
штрафа составляет: от 3 000 до 4 000 рублей;
— для организаций в 10 раз больше:
от 30 000 до 40 000 рублей.
2. статьей 14.8 КоАП РФ:
— для индивидуальных предпринимателей сумма
штрафа составляет от 500 до 1 000 рублей;
— для юридических лиц от 5 000 до 10 000 рублей.
8. Наличие уголка потребителя, а так же информацию на нем может проверять: — Роспотребнадзор — Органы санитарного и пожарного
КТО МОЖЕТ ПРОВЕРЯТЬ НАЛИЧИЕ
УГОЛКА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Наличие уголка потребителя, а так же
информацию на нем может проверять:
— Роспотребнадзор
— Органы санитарного и пожарного надзора
— Так же в каждой администрации есть
отдел по защите прав потребителей и
такие полномочия у них тоже есть.
9. Оформление уголка потребителя не требуется только для разносной торговли. Но в этом случае работник продавца должен иметь
личную карточку с фотографией
с указанием полного имени и
кратких сведений о продавце.
10. Информация, которая должна содержаться в уголке потребителя
До потребителя надо донести следующую информацию:
— сведения о госрегистрации продавца (исполнителя) и
название регистрирующего органа;
— адрес и режим работы магазина или точки оказания услуг;
— контакты для связи с руководителем организации или ИП;
— наличие лицензии или аккредитации, если этого требует
вид деятельности;
— правила продажи товаров и оказания услуг;
— закон о защите прав потребителей;
— книга жалоб и предложений;
— сведения о контролирующих органах, например,
территориальном подразделении Роспотребнадзора,
а также полиции и пожарной службы,
с указанием адресов и телефонов.
11. Какие документы должны быть в уголке потребителя:
— копия свидетельства о регистрации ИП/ООО или
листа записи ЕГРЮЛ/ЕГРИП;
— листок с указанием адреса, режима работы, контактов для
связи с ответственным лицом продавца или исполнителя;
— копия лицензии и свидетельства об аккредитации (при
наличии);
— брошюра или распечатка закона «О защите прав
потребителя»;
— брошюра или распечатка одного из документов,
в зависимости от вида деятельности:
Правила продажи (постановление Правительства РФ от
19.01.1998 N 55); Правила оказания бытовых услуг
(постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025);
Правила оказания услуг общепита (постановление
Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036);
— листок с указанием названия и контактов контролирующих
органов;
— книга жалоб и предложений.
12. Ориентировочное размещение документов в уголке потребителя
13. Правильно оформленный уголок потребителя
14. Копии документов должны быть заверены подписью и печатью (при наличии) индивидуального предпринимателя или руководителя
организации.
Если деятельность связана с реализацией алкоголя,
то дополнительно надо разместить информацию
о запрете реализации таких товаров
несовершеннолетним.
Кроме того,
рядом с уголком или на одном с ним стенде
вывешивают план эвакуации и
инструкцию по пожарной безопасности и
другие документы, например,
журнал учёта проверок.
Если продукция продаётся на развес,
здесь же можно разместить контрольные весы.
15. Покупатель или клиент, до которого из-за отсутствия уголка потребителя не доведена перечисленная выше информация, может
направить жалобу
в территориальный орган Роспотребнадзора.
По его заявлению ведомство должно провести
внеплановую проверку.
Если же уголка потребителя нет
при реализации
авто- и мототехники, лекарств, бытовой химии,
алкоголя, драгоценностей, оружия и
некоторых других товаров,
то покупатель вправе обратиться в полицию.
16. Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований
по оформлению уголка потребителя
нормативные акты не устанавливают.
Информация должна быть донесена в открытой и
доступной форме.
Это значит, что размещать уголок потребителя
надо в том месте, куда покупатель или клиент
может свободно и без особого разрешения подойти.
Поэтому не стоит вешать стенд с информацией
за спиной кассира или администратора.
Хотя это и гарантирует сохранность документов,
но ущемляет права потребителя.
17. Как оформить уголок потребителя
Обычно уголки потребителя
находятся у входа в магазин,
но не всегда пространство помещения это позволяет.
Тогда надо подобрать другое место,
куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же,
как и материал, из которого он изготовлен.
Часто это пластиковый щит, или даже просто
каким-то образом обозначенная часть стены.
При этом конструкция должна обеспечивать
нормальное хранение документов,
для чего удобно использовать
прозрачные пластиковые карманы.
Если же места совсем мало, то закрепите на стене или
стойке специальную папку с перекидными файлами.
18. Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность
размещённых здесь документов. Так, если в нормы
закона «О защите прав потребителей» или другие
акты внесены изменения, надо заменить брошюры
или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам
копии документов из уголка
продавец не обязан.
Они представлены только для ознакомления.
Но если потребитель хочет зафиксировать
нужную информацию, можно предложить ему
сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
19. Плюсы правильно оформленного уголка потребителя
1.
Повышается имидж магазина. Видя стенд,
покупатели считают, что предприниматель уверен в
качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в
контролирующие органы и готов к урегулированию
претензий клиентов.
2.
Покупатели
могут
оценить
легальность
деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии,
сертификаты
и
свидетельства.
Это
является
дополнительной гарантией получения качественных
услуг и делает клиентов более лояльным.
3.
Клиенты получают все необходимые данные для
направления жалоб в контролирующие инстанции при
нарушении их потребительских прав.
4.
Предприниматель
при
проверках
Роспотребнадзора
не
получит
штрафов
за
несоблюдение прав потребителей.
Источник: ppt-online.org
Что должно быть в уголке потребителя
Уголок потребителя в торговой точке представляет собой специально оборудованный стенд. Его наличие регламентировано актуальным законодательством, а к оформлению предъявляются ряд требований. Чаще всего это конструкция для размещения документов и полезной информации для посетителей, обновляющихся буклетов.
Компания «Ноэкс-Раша» предлагает навесные стенды с разным оформлением для обустройства уголка потребителя. Обеспечиваем изготовление конструкций с оригинальным дизайном, брендированным и стильным оформлением. На стендах можно разместить любое количество ячеек, нанести текст с соблюдением корпоративных стандартов.
Оформляем уголок потребителя — как он должен выглядеть?
- доступность расположения в торговом зале, зоне привлекающей внимание;
- удобство ознакомления с предоставляемой информацией для посетителей.
Продукция нашей компании позволяет оформить информационный уголок для покупателя с учетом эстетической и практичной функции. Такой подход позволит предоставить покупателям важную информацию, провести современное оформление торговой точки.
Дополнительно, стенды для уголка покупателя можно использовать для создания и поддержания имиджа и статуса организации. С яркими и привлекающими внимание стендами внутреннее обустройство торговой точки преобразится, а нормативная база будет полностью соблюдена.
Документы для уголка покупателя
Создание индивидуальных макетов и практичных моделей стендов от команды «Ноэкс-Раша» позволяет оформить уголок покупателя по современным стандартам. В накладным карманах и свободных ячейках должны размещаться распечатки Закона «О защите прав потребителей», копии действительных лицензий. К основному перечню документов относятся копии Свидетельства о регистрации ИП или ООО, копия заключения Роспотребнадзора о соблюдении санитарных норм.
К дополнительным, но обязательным документам относится список телефонов и адресов контролирующих организаций. В отдельных ячейках размещаются документы с указанием категорий покупателей, которые имеют право на обслуживание вне очереди. Дополнительно можно разместить данные о дополнительных услугах (доставка, монтаж или сервисное обслуживание) с правилами их предоставления.
Ответственность за нарушения
Стенд с информацией, размещенный в обустроенном уголке потребителя, является обязательным элементом оформления торговых точек. Соблюдение этой нормы контролируется Роспотребнадзором, органами санитарного и пожарного надзора путем проведения проверок.
Ответственность за несоблюдение требований законодательства регламентируется ст. 14.5 Административного кодекса. При отсутствии уголка и при его неправильном оформлении нарушителям вменяются штрафные санкции, до 3000 руб. для ИП и до 30000 руб. для ООО.
Заказать изготовление уголка потребителя
Команда «Ноэкс-Раша» обеспечивает проектирование и изготовление стендов на собственных производственных мощностях. Производство полного цикла позволяет воспользоваться рядом преимуществ, которые уже успели оценить наши заказчики:
- разделение уголка покупателя на блоки. На стенде можно выделить общеотраслевой и профильный, организационный и даже рекламный блок;
- стильное и современное оформление. Привлекающий внимание стенд соответствующий дизайну торговой точки повысит его имидж и статус магазина;
- помощь покупателям и их информирование. Посетители могут ознакомиться с официальными документами и лицензиями, оценить легальность работы;
- доступные цены на предлагаемые услуги. Воспользовавшись предложением компании можно заказать изготовление различных ПОС-материалов по выгодной стоимости.
Используя стандартные или созданные по индивидуальному ТЗ стенды для магазина от нашей компании легко избежать штрафных санкций. Мы предлагаем проектировку и изготовление качественной и недорогой продукции, используемой для оформления торговой точки. В производственном процессе используется собственные технологические линии и различные техники обработки материалов. Для наших заказчиков мы создаем индивидуальные макеты на базе стандартных моделей и учитываем все пожелания и требования по оформлению стендов.
Источник: noex-russia.ru
