Цена на сайте может отличаться от цены в магазинах сети. Внешний вид книги может отличаться от изображения на сайте.
Цена на сайте может отличаться от цены в магазинах сети. Внешний вид книги может отличаться от изображения на сайте.
Поделиться с друзьями
Ссылка скопирована
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным.
Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси».
Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
Евгений Щепин – Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе. [Аудиокнига]
Характеристики
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным.
Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси».
Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
Источник: www.chitai-gorod.ru
Энергия клиента: как окупается человеческий подход в бизнесе
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать. Из новой книги Евгения Щепина, автора бестселлера «ВкусВилл.
Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так», вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс.Такси». Вы узнаете как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом, и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
Евгений Щепин (ВкусВилл) — Как окупается человеческий подход в бизнесе
- Основная коллекция ЭБС
- Полная коллекция ЭБС. СПО
- Альпина Диджитал
- Базовая коллекция ЭБС. СПО
- ВО — Бакалавриат
- 38.03.01: Экономика
- 38.03.02: Менеджмент
- 38.03.06: Торговое дело
Щепин, Е. Энергия клиента: как окупается человеческий подход в бизнесе : научно-популярное издание / Е. Щепин. — Москва : Альпина Паблишер, 2021. — 166 с. — ISBN 978-5-9614-3842-0. — Текст : электронный. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1841894 (дата обращения: 01.06.2023). – Режим доступа: по подписке.
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.
Евгений Щепин ЭНЕРГИЯ КЛИЕНТА Как окупается человеческий подход в бизнесе Москва
Содержание Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Часть I Формула любви Как научить сотрудников мыслить интересами клиентов? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №6. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Часть II Молчание, конечно, золото, но только не с клиентом Общайтесь, уточняйте, спрашивайте. . . . . . . . . Наблюдение №7. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №8. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №9. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №12 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Часть III Волшебный пендель от клиента Бесплатно. Сильно.
Больно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №14 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №17 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Наблюдение №18 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Введение Мне до сих пор не довелось прочитать ни одного введения, которое играло бы хоть сколько-нибудь значимую роль для книги.
Обычно в этом разделе автор пытается подогреть читательский интерес, сообщая, о чем пойдет речь далее. Или учит, как правильно читать книгу. Дескать, ты сначала первый раздел прочитай, домашнее задание в конце выполни и только потом переходи ко второй части. Иногда бывает и так, что во введении автор рассказывает об одном, а книгу пишет о другом.
И вот бедный читатель переворачивает последнюю страницу, а ответов на вопросы, поднятые в самом начале, так и не получает. Но законы книгоиздания — это не то, с чем я планирую бороться. Сказали, что нужно введение, значит, будет введение. Просто в нем я сообщу исключительно то, что мне, как автору, кажется действительно важным сообщить читателю. Первое.
Книга точно будет вам полезна, если у вас есть хоть какие-то клиенты и с ними построены хоть какие-то отношения, но вы понимаете, что не используете этот ресурс на всю мощность. Причем ваш статус в данном случае особой роли не играет. Вы можете быть владельцем бизнеса, наемным менеджером или стажером, без пяти минут окончившим университет.
Важно, что вы осознаете, что при взаимодействии бизнеса и клиента появляется энергия. А вот что с ней делать — до конца не определились.
Второе. Я постарался построить книгу таким образом, чтобы вы могли начать читать ее с любого места. Какая глава вам покажется максимально интересной, ту и читайте.
Я настаиваю на этом, даже несмотря на то, что мне немного больно так говорить. Здесь нет ни строчки, написанной ради объема или от скуки. В каждый абзац я вложил душу и заплатил за него по том и кровью, изводя себя многократными переписываниями, потому что не все сразу получалось так, как хотелось. Конечно же, втайне я мечтаю, что вы прочитаете мою книгу запоем, от корки до корки.
Для меня это будет высшая оценка проделанной работы. Однако я понимаю, что время дорого стоит, поэтому буду искренне благодарен даже тем, кто, прочитав введение, сразу перейдет к заключению. Третье.
Чтобы написать эту книгу, я провел около интервью с представителями абсолютно разных российских компаний — от могущественного «Яндекс.Такси» до небольшого санатория «Знание» в Сочи. Мне было важно дополнить собственные практические знания опытом других российских компаний, чтобы получить максимально объемную картинку.
На мой взгляд, осмысление чужой практики активирует в мозгу некий важный центр, который отвечает за генерирование новых идей. Во всяком случае со мной это работает безотказно. Узнал, как тот или иной процесс построен у других, и вдруг откуда-то появилось понимание, как лучше сделать у себя.
Я очень надеюсь, что эта книга в нужное время окажется в руках тех людей, которые смогут использовать собранный здесь материал с пользой и сделать жизнь вокруг чуточку лучше. Кто-то отметит парочку-другую практических инструментов, а кого-то озарит гениальная идея, которая станет началом нового дела. В добрый путь!
Н А Б Л Ю Д Е Н И Е №1 Самое главное: бизнес, который научился заряжаться от энергии клиентов, светит ярче и дольше. И географические особенности здесь совершенно ни при чем!
Наблюдение №1 и его потребностях. Я наслаждаюсь минутами пребывания внутри компании-легенды и понимаю, что самое сладкое меня ждет впереди.
Тот самый знаменитый wow-сервис, о котором так много написано в книге и от которого даже в пресыщенной Америке у клиентов Zappos разбегаются мурашки по телу. Просим девушку из службы поддержки рассказать какойнибудь необычный случай из ее практики. Например, про неадекватного покупателя. Или историю, когда клиент был разочарован компанией, а потом вдруг стал ее фанатом.
Или про то, как из-за путаницы на складе покупателю привезли два ботинка на левую ногу. В общем, хоть что-то, что наглядно проиллюстрировало бы реальную жизнь бизнеса, потому что слушать общие формулировки о том, как важно любить клиента, нам не хотелось.
Девушка не моргнув глазом довольно холодно ответила, что все внутренние бизнес-процессы они отладили до совершенства, а клиенты Zappos знают, зачем они звонят или пишут в отдел поддержки, поэтому ни одного странного случая за все два года работы, находясь — на минуточку! — в самом эпицентре взаимоотношений с клиентами, она не встречала. Я чуть не упал.
Любая компания, которая работает с реальным клиентом, обычно фонтанирует подобными историями. Их даже не нужно заучивать наизусть, потому что они происходят каждый божий день. Ты никогда не знаешь, что произойдет в ближайшую минуту в твоем магазине, в твоем ресторане, на борту самолета, где ты обслуживаешь пассажиров.
Ты этого не знаешь, потому что попросту не можешь этого знать. В этом и заключается особая трудность для компаний, оказывающих услуги. Сервис невозможно разложить на переменные, а затем, собрав их вместе, получить формулу, которая будет одинаково работать в любой ситуации.
Энергия клиента Девушка из Zappos продолжала звонко сыпать общими фразами про клиентоориентированность, а мы с коллегами — делать вид, что прилетели в Америку именно за этими «свежими» мыслями в духе «клиента надо любить и знать, чего он хочет». Любой из вас сейчас может поморщиться и вполне резонно возразить: «А может, у этой девушки была такая установка — рассказывать на бизнес-экскурсиях только максимально общие вещи?
Может, она недопоняла ваши вопросы, поэтому не смогла ничего вразумительного ответить? Может, она незнакомых людей побаивается и поэтому хочет как можно скорее закончить разговор? А может, она каждую неделю смотрит программу пропагандистов типа Киселева или Соловьева, поэтому недолюбливает группы из России?
Да и вообще, как можно делать выводы обо всей компаний на основании рассказа обычного наемного сотрудника из службы поддержки?» В самом начале, если помните, я предупреждал, что эта история может показаться вам очень глупой. Но для меня она стала озарением. Эта история не о том, что компания Zappos была хорошей, а потом вдруг стала плохой.
И не о том, что книга об их корпоративных ценностях — это художественный вымысел, а в жизни они на самом деле ненавидят людей. Это история о том, как в один момент разрушилась красивая сказка о необыкновенной компании-легенде, где все — только самое лучшее. Я вдруг понял, что Zappos — это, бесспорно, очень крутая компания с сильнейшей корпоративной культурой.
Но не лучше и не хуже сотен других компаний по всему миру. И уж точно не та компания, ради которой стоило лететь через океан, думая, что Запад раньше всех остальных изобрел волшебную таблетку, способную превратить равнодушного сотрудника в неравнодушного, а раздосадованного клиента — в счастливого.
Наблюдение №1 И мне стало невероятно обидно за российские компании, которые с ненужным трепетом и обожанием изучают бизнес-примеры американских, европейских, японских, китайских предпринимателей и на их фоне испытывают комплекс неполноценности, а потом, опустив глаза в пол, виновато оправдываются: «У нас менталитет другой, у нас климат суровый, у нас экономическая ситуация не позволяет». Нет, не подумайте, что сейчас я, как Киселев или Соловьев, начну дешевую пропаганду, мол, только наша страна на всем земном шаре — эталон красоты, качества и справедливости.
Но Россия — страна действительно специфическая. Из-за территории, из-за непредсказуемого климата, из-за непрекращающегося самодержавия, из-за разрушительной коррупции. Однако сила России всегда была в людях. В людях, которым почему-то не все равно. И для бизнеса это огромное преимущество.
Моя книга совсем не про клиентоориентированность и не про то, как сделать бизнес более дружелюбным по отношению к покупателю. Когда я ее задумывал, мне меньше всего хотелось, чтобы она напоминала сборник теоретических инструкций и стала очередным пособием, которое откуда-то знает, как делать правильно, а как — нет.
Взаимоотношения с клиентом — это вообще не та сфера, в которой существуют правильные и неправильные ответы. Поэтому не ищите здесь пошагового плана, его не будет. Моя книга про то, что клиент для бизнеса — единственный надежный источник энергии.
Это как электричество, которое в одних обстоятельствах может зарядить телефон, вскипятить чайник, включить лампу, а в других — покалечить или даже убить. И то, что каким-то компаниям на другом континенте удалось направить эту энергию в созидательное русло, не дает повода вешать нос российским предпринимателям только потому, что они живут и работают в России. Да, американ
ская вилка к российской розетке не подходит. Но электричество во всем мире одинаковое. Оно одинаково заряжает телефон и убивает тоже одинаково. Поэтому нет никакого смысла метаться по планете в поисках какого-то особенного электричества.
Вместо этого лучше прикрутить расхлябанную розетку, заменить удлинитель, спрятать провода в своем доме — и осознать, что жизнь здесь теперь стала лучше. Именно ради этого и написана «Энергия клиента».
Источник: znanium.com
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе. Щепин Е.
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно её нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по — настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнёте конструктивно её использовать во благо компании. И наконец, разберётесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
Щепин Евгений, Щепин Евгений Владимирович
Для взрослых
Год издания
Количество страниц
Размер упаковки
21 см × 15 см × 2 см
Страна производителя
Тематика книги
Тип обложки
Твёрдый переплёт
С этим товаром покупают
Источник: k-toy.ru